《高效溝通技巧》教學(xué)課件

1、高效溝通技巧第1頁，共51頁。第一篇：溝通概述及原理第二篇：溝通技巧與關(guān)鍵第三篇：實(shí)踐與應(yīng)用一：與上級(jí)下級(jí)同事溝通第四篇：實(shí)踐與應(yīng)用二：了解性格化解沖突第五篇：溝通的積極方式與行為語言課程內(nèi)容簡介第2頁，共51頁。認(rèn)識(shí)溝通-溝通的概念與原理第 一 篇：第3頁，共51頁。1、什么是溝通 溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息意義。第4頁，共51頁。編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者2、溝通原理第5頁，共51頁。1 主論行為（事實(shí)）少談?wù)搨€(gè)性（判斷）2 要明確溝通（對

2、象、接受度）3 積極聆聽 A、有效溝通的3項(xiàng)原則第6頁，共51頁?？刂瞥蓡T的行為流通信息激勵(lì)員工改善績效表達(dá)情感3、溝通的目的目的第7頁，共51頁。4、溝通障礙溝通障礙成因圖語義問題無反饋信息選擇不當(dāng)態(tài)度和觀念地位影響文化差異環(huán)境混亂傳遞者接收者第8頁，共51頁。有效溝通技巧第 二 篇：第9頁，共51頁。1、溝通的三種心態(tài)父母型-我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的成人型-我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動(dòng)性兒童型-我不行，你行弱勢的，服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表第10頁，共51頁。2、有效溝通的五種態(tài)度1、關(guān)心重要2順應(yīng)有效3主動(dòng)突破4、同理致勝5定

3、位基礎(chǔ)第11頁，共51頁。3、溝通方式與改善口頭方式書面方式非語言方式電子媒介1、調(diào)整角色2、調(diào)整期望3、調(diào)整距離4、調(diào)整方圓第12頁，共51頁。A、調(diào)整角色的藝術(shù)這是否就是“見人說人話，見鬼說鬼話”第13頁，共51頁。4、積極聆聽 聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽第14頁，共51頁。溝通實(shí)踐與運(yùn)用-上下級(jí)同事間的溝通第 三 篇：第15頁，共51頁。1、有效溝通技巧1、選擇有效的的信息發(fā)送方式2、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽 3、及時(shí)有效反饋4、充分運(yùn)用

4、環(huán)境第16頁，共51頁。2、與上級(jí)溝通上級(jí)需要 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)，敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，溝通信息2、第17頁，共51頁。與上級(jí)的溝通應(yīng)用減少與上司溝通的障礙避免定位的誤區(qū)與上司相處的溝通技巧給上司提意見的溝通技巧面對上司批評的溝通技巧第18頁，共51頁。A、減少與上司溝通的障礙常見的障礙只談問題，不談辦法迎捧上司（有意見也不提、吹捧、繞彎子）自命清高歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不對稱信息不對稱第19頁，共51頁。B、與上級(jí)溝通中的定位誤區(qū)誤區(qū)一：民意代表誤區(qū)

5、二：同情者誤區(qū)三：領(lǐng)主誤區(qū)四：向上錯(cuò)位與上司的關(guān)系？定位是根本 .第20頁，共51頁。C、與上司相處的溝通技巧積極的態(tài)度；相適的風(fēng)格；嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動(dòng)溝通，不要以為上司知道一切；開放的思想和團(tuán)隊(duì)精神；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。第21頁，共51頁。D、給上司提意見的溝通技巧知識(shí)智慧提意見三原則先服從后解釋直言不諱不如蜿蜒曲折因人而異第22頁，共51頁。E、面對上司批評的溝通技巧如何面對不公正的批評？不拿下屬作借口態(tài)度是關(guān)鍵行動(dòng)就是最好的解釋第23頁，共51頁。F. 你的上司怎么看你？ 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度。 讓上司知道 對上司的詢問，有問必答，而且清楚。 讓上司放心 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

6、，才能了解上司的言語。 讓上司輕松第24頁，共51頁。 接受批評，不犯三次過錯(cuò)。 讓上司省事 不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人。 讓上司有效 毫無怨言地接受。 讓上司圓滿 對自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃。 讓上司進(jìn)步第25頁，共51頁。部屬需要 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問、問侯、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、 給予精神物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、 健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突3、與下屬溝通第26頁，共51頁。A、與下屬溝通的障礙認(rèn)為下屬

7、應(yīng)該做好天天溝通，事事溝通，效率低習(xí)慣于單項(xiàng)溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系第27頁，共51頁。B、工作中如何與下屬溝通1、下達(dá)命令2、聽取匯報(bào)3、商討問題4、推銷建議第28頁，共51頁。4、同事間的溝通理念：服務(wù)理念認(rèn)同第一要討論不要爭論換位思考反求諸已技巧：成人式第29頁，共51頁。A、同事間溝通服務(wù)理念服務(wù)理念要點(diǎn)一：尊重要點(diǎn)二：關(guān)心、體諒才能抓住客戶的心第30頁，共51頁。B、同事間溝通認(rèn)同第一認(rèn)同第一和諧、支持尊重理解、求同存異傾聽為先欣賞+贊美第31頁，共51頁。C.同事間溝通要討論不爭論要討論不要爭論1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。 你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念” 每一個(gè)觀點(diǎn)只有建

8、立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的 你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)。 暫緩下結(jié)論 適時(shí)表明你的觀點(diǎn) 認(rèn)真的聆聽 批判性的思考。第32頁，共51頁。C、同事間溝通討論不爭論3、學(xué)會(huì)提問通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場上看問題。5、善用第三者第33頁，共51頁。溝通實(shí)踐與運(yùn)用-了解性格化解沖突第四篇：第34頁，共51頁。1、沖突概念 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。工作上的沖突人際關(guān)系沖突第35頁

9、，共51頁。2、化解人際沖突的原則雙贏策略 * 了解自已：我需要的是什么？ * 認(rèn)識(shí)他人：他需要的是什么？同理心妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意第36頁，共51頁。2.1、性格分類平穩(wěn)型活躍型力量型 完美型外向內(nèi)向感性理性第37頁，共51頁。2.2、了解性格優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：活潑型特點(diǎn)：快樂、好動(dòng)、馬虎引人注意、大聲、無條理新鮮感、對數(shù)字不敏感多朋友、健忘先張嘴后思考、故事大王喜道歉、愛插嘴熱情、好贊美舞臺(tái)高手、晚宴靈魂第38頁，共51頁。完美型特點(diǎn)：嚴(yán)肅、得體、禮貌矛盾、緊張、怕不在意、又怕太在意懷疑、敏感、慎重、忠誠先思考后發(fā)言、多分析難贊美、有條理、整潔節(jié)省、規(guī)律優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反

10、感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：第39頁，共51頁。力量型特點(diǎn)：自信、堅(jiān)定、權(quán)威快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)忽視人際、實(shí)際、控制好爭斗、堅(jiān)持已見為集體和團(tuán)隊(duì)參與沉默爆發(fā)、義氣、正義優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：第40頁，共51頁。和平型特點(diǎn)：平和、休閑、緩慢、安靜穩(wěn)定、安于現(xiàn)狀、服從害怕失去安全感、不愿別人注意不喜歡未知的事物，卻非常喜歡已被證實(shí)的程序聆聽者、很難拒絕別人、能不開口盡量不開口難以決定優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：第41頁，共51頁。2.3、調(diào)整自已內(nèi)向感性外向理性學(xué)會(huì)聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對別人的要求學(xué)

11、會(huì)放松耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說出自己的感受要有主見，學(xué)會(huì)拒絕開始行動(dòng)第42頁，共51頁。 一般人日常行事多半也能積極自主；只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。積極侵略退縮 第五篇： 溝通的積極方式與行為語言第43頁，共51頁。積極行為的說話方式基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見。諒解型：同情對方，但仍說明自己的需要。提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入。直言型：提醒對方，他的行為對你有不良影響。警戒型：告誡對方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。詢問型：希望了解他人

12、的立場、感受或愿望。第44頁，共51頁。行為(肢體)語言 = 動(dòng)作 + 表情 + 身體距離 A. 領(lǐng)域行為居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。 B. 禮貌行為鞠躬、敬酒、上車座位、會(huì)客室座位、至門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。第45頁，共51頁。C. 保護(hù)或偽裝行為 叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。D. 暗示行為手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)（精神患者喜歡角落）。第46頁，共51頁。自我練習(xí)我認(rèn)為我的上司(同事，下屬)了解我 %* 個(gè)性、專長、興趣、特質(zhì)、情緒等。（ 指定學(xué)員解釋百分比的分布現(xiàn)象。）第47頁，共51頁。課程綜合回顧結(jié)語：羅斯來斯與獅子。冰山結(jié)構(gòu)第48頁，共51頁。謝謝大家！祝您快樂！ 致 謝2010-07 中國山東第49頁，共51頁。我期望今天獲得什么？今天培訓(xùn)完畢后，請您在講義