《酒店外語培訓》教學課件

1、學好英語讓服務更上一層樓飯店外語培訓第1頁，共44頁。We believe that English will bring you to a totally new world我們相信英語將帶您到一個全新的世界第2頁，共44頁。課程安排第1天 酒店專業(yè)術語第2天 酒店基本禮貌用語第3天 前廳部 第4天 前廳部 第5天 客房部第6天 客房部 第7天 客房部第8天 日常知識 經(jīng)典語句第3頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語Hotel organization 飯店組織Rooms Division F&B DEPT Front office 房務部 餐飲部 前廳部Reception Kitchen F

2、inance 前臺 廚房 財務部Reservation Bar Accouting 預訂部 酒吧 會計Operator Room service Sales&Marketing總機 客房服務 市場營銷部Bell service Purchasing Duty manager門房服務 采購部 值班經(jīng)理Security Housekeeping Engineering保安 客房部 工程部第4頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語Hotel staff 飯店人員Rooms Division房務部 Front office 前廳部GM (general manager) 總經(jīng)理 Manager 經(jīng)理 Re

3、servations Clerk 訂房人員 Operator 總機，接線生 Secretary 秘書Reception 前臺Assistant manager 副理 Supervisor 組長 Receptionist 大廳柜臺的接待員 Cashier 出納員 Reservations 訂房 Supervisor 組長 Reservations clerk 訂房員 Operator 總機接待員 Shift leader 領班 Operator(day/night shift) 總機（日/夜班）第5頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語Housekeeping 房務管理 Manager 經(jīng)理 Roo

4、m maid 房間清理員（女） Supervisor 主任 Shift leader 領班Laundry worker 洗衣工 cleaning staff 清潔工Recreation and Relaxation 休閑娛樂manager 經(jīng)理 assistant manager 副理maintenance technician 維修工程師 barber 理發(fā)師 hairdresser/hair designer/hairstylist 美發(fā)第6頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語F&B （Food and beverage ） 餐飲部Restaurant 餐廳 manager 經(jīng)理 host/

5、hostess 男/女接待員 assistant manager 副理 cashier 出納/收銀員 busboy 打雜小弟 waiter/waitress 男/女服務生 head waiter /head waitress 男/女領班bar 酒吧 bartend 調(diào)酒師 musician 樂師 waiter/waitress 男/女 服務生 day shift staff 白班職員 night shift staff 晚班職員Kitchen 廚房 chef 主廚/大廚 cook 一般小廚師 assistant chef 二廚 kitchen assistant 廚房助理師 dish-wash

6、er 洗碗工第7頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語Administration(Back office) 行政部Personnel and Training 人事與訓練 director 主任/處長 clerk 辦事員 supervisor 組長 assistant 助理員Finance and Accounting 財務與會計 manager 經(jīng)理 assistant manager 副理 director 主任 supervisor 組長 chief accountant 主任會計師 accountant會計師 cashier 出納員 clerk 辦事員Sales and Marketin

7、g 銷售與行銷 director/deputy director主任/副主任 supervisor 組長 sale representative 業(yè)務代表 marketing specialist 行銷專員第8頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語Purchasing 采購 director 主任 supervisor 組長 clerk 辦事員 assistant 助理員Security 保全 director/deputy director主任/副主任 supervisor 組長 security guard 警衛(wèi)員 shief leader領班Engineering 工程director 主任

8、 supervisor 組長 shief leader 領班 technician 技師 repairman 修理工 mechanic 機電修理師plumber 水電工Public relations 公關Director/deputy director 主任/副主任 P.R.specialist 公關專員 secretary 秘書 spokesperson 發(fā)言人 第9頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語Bar 酒吧 coffee shop 咖啡廳dance club 迪斯科舞廳 shopping arcade 購物區(qū)flower shop 花店 exercise room 健身房swimmi

9、ng pool 游泳池 lobby 大廳business center 商務中心 barber shop 理發(fā)部beauty salon 美容院/發(fā)廊 spa 溫泉水療室sauna 三溫暖 bell desk 行李服務臺banquet room/ball room 宴會廳 concierge 門房服務 第10頁，共44頁。第1天 酒店專業(yè)術語Types of rooms房間的種類singe(room) 單人房 twin(room) 兩人房 double(room) 雙人房 standard room 標準房 Connecting rooms 連通房 adjoining rooms 相鄰房 su

10、ite 套房 executive suite 商務套deluxe suite 豪華套房 Presidential suite總統(tǒng)套房 three-roomed suite 三連套 Conference room 會議室 banquet room/ball room 宴會廳客人類型:Regular guest 常住客 long term guest長住客 walk-in guest散客 group guest團隊客人 conference guest會議客人Foreign guest外國客人 local guest當?shù)乜腿?businessman商務客人 special gues特殊客人 VIP

11、(very important person)貴賓第11頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語 1、禮貌地與客人打招呼及稱呼客人，表示你對他們的熱情歡迎:“早上好，小姐/先生?！薄癎oodmorning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生?！薄癎oodafternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”客人喜歡聽你稱呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等?！昂芨吲d再次見到您（歡迎再次光臨），王先生。 “Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或與客人互相寒暄：“您今天好嗎？”

12、“Howareyou(today)?”第12頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語“很好，謝謝您？”“Imverywell,/Imfine,too.Thankyou.”UsefulWordsandExpressions:1)Sir 2)Madam 3)Miss 4)Ms 5)meet6)Goodmorning/afternoon/evening! 7)Glad/Niceto8)Howdoyoudo?/Howareyou?第13頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語2、主動向客人提供幫助:“我可以幫您嗎？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?盡量為客人多做一點

13、：“還有什么需要我?guī)湍鷨幔俊薄癐sthereanythingelseIcandoforyou?”UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI? 2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.第14頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語3、記住一些能討人喜歡的言詞:“謝謝?！薄癟hankyou.”“別客氣?！薄癥ouarewelcome.”“對不起。”“Imsorry.”“沒關系?！薄癟hatsallright.”“請?！薄癙lease.”UsefulWordsandExpressions:1)welcome 2)Thatsallright

14、.第15頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語4、打擾客人之前，要提示客人：“打擾了”“Excuseme”這個情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時，進客房之前，請客人讓路，你在服務時中途退場等。5、向客人呈遞某物時：“這是您的”、 “Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper”)/“Hereyouare.”第16頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語6、要客人等待時，要先有交代:“請稍等一會兒。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.” “我一會兒就來。

15、”“Iwillbewithyouinamoment.” 再返回客人身邊時，對久等的客人說抱歉：“對不起，讓您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”UsefulWordsandExpressions:1)moment 2)wait3)Iwillbe 4)Sorryto第17頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語7、聽不明白客人說話時，不要臆想，你可以： “請再說一遍好嗎？”“Iamsorry,Idontunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”8、當客人因行動笨拙而顯露尷尬時，安慰客人說：“請慢慢來，別著急?！薄癙l

16、easetakeyourtime,theresnohurry.”9、向客人作自我介紹: “我叫 。如果有什么需要我?guī)兔?，請告訴我?！薄癕ynameis .PleaseletmeknowiftheresanythingIcandoforyou.”/CanIhelpyou?第18頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語10、與客人友好地告別，讓客人對你和酒店留下深刻印象: “再見?！薄癎oodbye.” “祝您今天過得愉快?！薄癏aveaniceday.” “祝您在這居住愉快?！薄癢ishyouhappyhere.” 對要離店客人報以祝愿： “希望很快又見到您?！薄癏ope toseeyouag

17、ainsoon.” “祝一路順風?！薄癏aveanicetrip.”第19頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語11、在三響之內(nèi)迅速接聽電話:拿起電話時： “早上好/下午好/晚上好，（這是）_（部門/部份名稱）。 我是，我可以幫您嗎？ “Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisis(Nameofyourdepartment/outlet).speaking.MayIhelpyou?” 掛電話前： “多謝您的來電。”“Thankyouforcalling.”第20頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語12、禮貌地回應客人的請求或詢問:當你能滿足

18、客人要求時，要馬上采取行動： “好的，小姐/先生，我馬上拿給您?！?“Certainly,madam/sir.Iwillgetit rightaway.” “是的，小姐/先生，我馬上幫您處理。” “Yes,madam/sir.Iwilltakecareof itatonce.” 當你對客人的詢問不肯定時： “對不起，我不太確定。如果您能等一會，我馬上去查找。” “Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout.” 當你不能滿足客人要求時： “我恐怕這違反酒店的規(guī)定?！?“Imafraiditisagainsthotelregulation.”

19、 “對不起，我們不允許這樣做?！?“Imsorry,wearenotallowedtodothis.” 第21頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語“對不起，恐怕我們沒有（客人要的東西）?！?“Imsorry,Imafraidwedonthave(thingsguestswant).” 這時向客人作其它介紹或建議是非常重要的。 “我可以建議（你聯(lián)系地下層的銀行）嗎？” “MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?”第22頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語13、當你請求客人做某事時： “您可以（在這里簽名）嗎？”“Couldyou(sig

20、nhere)?” “您介意（稍后再來電話）嗎？”“Wouldyoumind(callingback later)?” “我可以知道（您的姓名）嗎？”“MayI(haveyourname)?”14、為客人指示方向: “請跟我來。”“Followmeplease.” “請一直往前走?！薄癙leasegostraightahead.” “請向右轉(zhuǎn)/左轉(zhuǎn)?！薄癙leaseturnright/left.” “它在樓?！薄癐tisonthefloor.”第23頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語15、處理投訴，錯誤: “謝謝您告訴我們，小姐/先生。我會向經(jīng)理報告這件事，請接受我們的道歉。” “Tha

21、nkyoufortellingus,madam/sir,Illinformmymanageraboutit. Pleaseacceptourapology.” “我非常抱歉，小姐/先生，是我們出差錯了，我馬上改正過來。/我馬上去查這件事。” “Imterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.Illhaveitcorrectedatonce./Illlookintothematteratonce第24頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語歡迎和問候語： 1) Good morning(afternoon, evening),s

22、ir(madam). 早上(下午、晚上) 好，先生(夫人) 。2) How do you do!您好！(初次見面) How do you do ? 您好！ Glad to meet you .很高興見到您。 3) How are you ?您好嗎？ Fine ,thanks. And you ? 好的，謝謝。您呢？ 4) Welcome to our hotel(restaurant, shop).歡迎您到我們賓館(餐廳、商店) 來。 第25頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語歡迎和問候語： 5) Wish you a most pleasant stay in our hotel .

23、愿您在我們賓館過得愉快。 6) I hope you will enjoy your stay with us .希望您在我們賓館過得愉快。 (客人剛?cè)氲陼r) I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我們賓館過得愉快。 (客人在飯店逗留期間) I hope you have enjoyed your stay with us . 希望您在我們賓館過得愉快。 (客人離店時)7) Have a good time ! 祝您過得愉快！第26頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語電話用語： 8) Imedp Hotel, Front Desk

24、. . EDP聯(lián)盟大酒店，前廳。您找誰？ Can I help you ?9) Sorry , Ive dialed the wrong number. 對不起，我撥錯號了。 10) May I speak to your General Manager?能和你們總經(jīng)理說話嗎？ Speaking. 我就是。 11) Sorry. He is not in at the moment . 對不起，他現(xiàn)在不在。 Would you like to leave a message ? 您要留口信嗎？12)Pardon ? 對不起，請再說一遍好嗎？ I beg your pardon ? 對不起，請再

25、說一遍好嗎？第27頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語祝賀語： 13)Congratulations! 祝賀您！ 14) Happy birthday! 生日快樂！ 15) Happy New Year!新年快樂！ 16) Merry Christmas! 圣誕快樂！ 17) Have a nice holiday! 節(jié)日快樂！ 18) Wish you every success!祝您成功！ 第28頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語祝賀語： 19) Thank you (very much). 謝謝您(非常感謝) 。20) Thank you for your advice(i

26、nformation,子help). 感謝您的忠告(信息、幫助) 。21) Its very kind of you . 謝謝，您真客氣。 22) You are welcome. 不用謝。23) Not at all (Dont mention it ). 不用謝。24) Its my pleasure (With pleasure . My pleasure) .很高興為您服務。第29頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語道歉語： 27) Im sorry . 很抱歉。 28) Excuse me . 對不起。 29) Im sorry . Its my fault . 對不起，那是我

27、的過錯。 30) Sorry to have kept you waiting .對不起，讓您久等了。 31) Sorry to interrupt you .對不起，打擾您了。 32) Im sorry about this.對此表示歉意。 33) I apologize for this. 我為此道歉。 34) Thats all right . 沒關系。 35) Lets forget it . 算了吧。第30頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語 征詢語： 36) Can(May ) I help you ? 我能幫您什么嗎？ Yes ,please .好的。 37) What c

28、an I do for you ? 我能為您干點什么嗎？ 38) Is there anything I can do for you ? 有什么我能為您效勞的？ 39) Just a moment , please . 請稍等一下。 40) May I use your phone ? 我能借用您的電話嗎？ Yes ,of course .當然可以。 第31頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語指路用語： 41) Go upstairs/downstairs上樓/下樓 42) Its on the second(third) floor.在二(三) 樓 43) Excuse me. Wh

29、ere is the washroom 對不起，請問盥洗室(電梯) 在哪兒？ (restroom,elevator) This way ,please. 請這邊走。 44) Turn left/right.往左(右) 轉(zhuǎn)。 45) Its in the lobby near the main entrance. 在大廳附近大門。 46) Its in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊盡頭。第32頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語 提醒用語： 47) Mind(Watch) your step. 請走好。 48) Please

30、 be careful. 請當心。 49) Please dont leave anything behind. 請別遺忘您的東西. 50) Dont worry. 別擔心。 51) Take it easy. 放心好了。 52) Please dont smoke here. 請不要在這里抽煙。第33頁，共44頁。第2天 酒店基礎禮貌服務用語 告別語： 53) Goodbye.再見. 54) See you later.等會見。 55) Good night.晚安。 56) See you tomorrow. 明天見。 57) Goodbye and thank you for coming

31、. 再見，謝謝您的光臨。 58) Goodbye and hope to see you again. 再見，希望再見到您。 59) Have a nice trip! 一路平安！ 60) Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快！第34頁，共44頁。第3天 前廳部1對話:Doorman:Good afternoon,sir.Guest:Good afternoon.D:Welcome to our hotel .Let me show you to the Front Desk.G:Thank you.D:Youre welcome.I h

32、ope you will enjoy your stay with us.1.Good afternoon,sir.may I have your name and your room number,please?2.Could you please show me your room card?3.May I have look at your ID card?4.May I know how would you like to pay your bill,please? 前廳部相關詞匯: registration desk 入宿登記處information desk 問訊處 recepti

33、on desk 接待處luggage office 行李房reservation desk 預訂處newsstand 售報處 postal service 郵局服務處cashiers desk 兌換處accounting desk 帳務處lobby 前廳mens room 男盥洗室 ladies room 女盥洗室 dining-room, dining hall 餐廳 lounge 休息廳 shop 小賣部 bar 酒吧間 第35頁，共44頁。第3天 前廳部2對話:G:Xiaozhang,my wife gave birth to a fine healthy baby.C:Congratu

34、lations!Mr.Bellow,lm happy for you.G:Thank you .Im happy,too.1.May I help with your luggage?2.Is this your first time to live in our hotel?3.Our hotel is a 4-star hotel.4.Do you have a reservation,sir/madam?前廳部相關詞匯:brochure n小冊子valuables n貴重物品電訊服務operator 電話員house phone 內(nèi)部電話special line 專線dial a num

35、ber 撥號碼hold the line 別掛電話cant put somebody through 接不通ordinary telegram 普通電話receiver 聽筒city phone 城市電話telephone number 電話號碼第36頁，共44頁。第4天 前廳部3對話:Receptionist:Would you fill in this form,please?Guest:All right.R:Could you sign here,please?G:Sure.R:Will you please show me your passportG:Here you are.R:

36、Thank you very much,sir.前廳部相關詞匯:coin 硬幣check, cheque 支票sign (動)簽字interest 利息spare (形)多余的postpone (動)延期cancel (動)取消travelers cheque 旅行支票pay (動)付款fill (動)填寫note 紙幣第37頁，共44頁。第4天 前廳部3對話:Attendant:Good evening,miss.What can I do for you?Guest:Yes,Am I going to the right way for the Health Club?A:Im afrai

37、d not.please go along the corridor to your right.turn left,go down the stair,its on the second floor.G:I see.Thanks a lot.前廳部相關詞匯:registration form 登記表 hotel register 旅客登記簿 voucher 證件price list 價目表 reservation 預訂tip 小費 postpone (動)延期cancel (動)取消第38頁，共44頁。第5天 客房部1Good morning,sir.May I help you?先生您早,

38、需要我效勞的嗎?Im the room attendant.what can I do for you?我是樓層服務員,有什么吩咐?May I know your room number,please?請問您的房間號碼是多少?Let me help you with your luggage.我來幫您提行李.This way,please.This is your room,maam請這邊走,女士,這是您的房間.After you,please.您先走.Take a rest,please. 請休息.Hair-dryer 吹風筒 blanket毛毯 towel毛巾 tooth paste牙膏

39、Shower cap浴帽 bath gel浴液 soap香皂 writing paper信紙Ball-pen 圓珠筆 iced water冰水 telephone電話 post card明信片Ice cube冰塊第39頁，共44頁。第6天 客房部2Have a wash,please.請用汗巾.Have some tea,please.請用茶.Housekeeping,may I come in?管家部,可以進來嗎?Im sorry to disturb you,sir.may I clean the room now?對不起,打擾了.請問現(xiàn)在可以打掃房間嗎?Shall I clean the room now or later?我是現(xiàn)在清潔您的房間還是待會兒再來?Is there anything I can do for you?請問需要我做些什么嗎?Just a moment,please.請稍等.Pillow 枕頭 ashtray煙缸 bath towel浴巾 bath tub浴缸 Shampoo洗發(fā)液 shaver剃須刀 Slippers拖鞋Writing pad sewing ki