電話銷售培訓(xùn)課件

1、電話銷售培訓(xùn)小肥羊物流分公司計劃銷售部陳亮第1頁，共42頁。接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送領(lǐng)導(dǎo)第2頁，共42頁。撥打電話的流程：電話前準(zhǔn)備-要點(diǎn)、問題，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)介紹自己，同時說明致電原因電話結(jié)尾主動詢問是否需要重復(fù)問題結(jié)束后在通話記錄上注明接聽人及時間第3頁，共42頁。電話銷售過程分析了解自己的產(chǎn)品 準(zhǔn)備資料設(shè)計電話過程：準(zhǔn)備 開場白 探測客戶需求解決方案 達(dá)成協(xié)議 執(zhí)行跟進(jìn)第4頁，共42頁。準(zhǔn)備目標(biāo)時效性-目標(biāo)時間是否可實(shí)現(xiàn)建立多個目標(biāo)思考

2、從客戶出發(fā)具體內(nèi)容電話目標(biāo)第5頁，共42頁。準(zhǔn)備三個問題在通話后，我希望客戶做什么？這個電話對客戶有什么幫助？他為什么愿意與我在電話中交談？第6頁，共42頁。準(zhǔn)備知已知彼預(yù)測電話情形我要問的問題客戶要問的問題客戶的反應(yīng)第7頁，共42頁。開場白問候/自我介紹建立關(guān)系（相關(guān)人或物）介紹打電話的目的確認(rèn)對方時間告之對方需要提問提問轉(zhuǎn)向需求第8頁，共42頁。普遍利益法求教法開門見山開場白興趣提升法第9頁，共42頁。電話事例 (一)引發(fā)興趣的電話事例 您好，我是 公司的某某。請問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動國內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識和電子商務(wù)的培訓(xùn)，想邀請您(貴公司)

3、參加。 第10頁，共42頁。您好，我是 公司。請問您們經(jīng)理在嗎？我們正在對各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)中國企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查，同時會針對貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。電話事例 (二)引發(fā)興趣的電話事例 第11頁，共42頁。Stop抓緊機(jī)會 當(dāng)異議出現(xiàn) 第12頁，共42頁。沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會 第13頁，共42頁。LSCPA異議處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動 LSCPA第14頁，共42頁。LSCPA運(yùn)用例子電話事

4、例 (一)客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時間表。 A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時間分別是我先幫您預(yù)訂位置，到時電話聯(lián)系您，您的手機(jī)號是第15頁，共42頁。探測需求五部法安全

5、需求健康需求禮品需求自我需求自我實(shí)現(xiàn)區(qū)別第16頁，共42頁。探測客戶需求如果電話銷售有什么次序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在完全、清楚地識別及證實(shí)客戶的明確需求后，再開始推介產(chǎn)品。第17頁，共42頁。探測客戶需求需求的發(fā)展：需求來自于對現(xiàn)狀的一點(diǎn)點(diǎn)的不滿漸漸變?yōu)槭智宄膯栴}和不滿有了改變的愿望最后變?yōu)橐环N明確的需求需求的不同：大客戶和小客戶的需求 復(fù)雜程序決策風(fēng)險 興趣與困難 感性和理性時間周期 決策周期 自主性 第18頁，共42頁。探測客戶需求潛在 需要客戶面臨的困難、問題以及不滿來自于工作、部門、公司、行業(yè)明確 需要客戶明確表達(dá)的某種愿望想要、正在找、需要、希望、期望、感興趣第19頁，共4

6、2頁。探測客戶需求激發(fā)明確需要的模式潛在需求明確需求反映客戶基本情況的問題反映客戶面臨困難的問題反映客戶基本情況的問題激發(fā)客戶潛在需要的問題引導(dǎo)客戶解決困難的問題第20頁，共42頁。探測客戶需求1、客戶表達(dá)明確的需求了嗎？2、這個需求對客戶為什么很重要？3、客戶明確的需求都有哪些？4、它們的優(yōu)先順序是什么？5、你和客戶是否就其需求達(dá)成共識？自問問題第21頁，共42頁。提供解決方案提出方案時機(jī)客戶有明確的需求我們與客戶都清楚這一需求我們知道我們可以解決這一需求解決方案三步曲表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同第22頁，共42頁。達(dá)成協(xié)議總結(jié)需求做最后的確認(rèn)建議下一步行動拓展

7、業(yè)務(wù)確認(rèn)是否接受協(xié)議后續(xù)：第23頁，共42頁。執(zhí)行跟進(jìn)維護(hù)老客戶發(fā)展客戶開發(fā)新客戶等待決策保持聯(lián)系第24頁，共42頁。電話的跟進(jìn)對客戶的跟進(jìn)對自己的跟進(jìn)第25頁，共42頁。電話的跟進(jìn)換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 您好，我是 公司的某某。請問是張總嗎？明天下午4點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)降低企業(yè)成本”培訓(xùn)，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？第26頁，共42頁。電話的跟進(jìn)簡單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處 第27頁，共42頁。電話的跟進(jìn)尋找

8、客戶拜訪理由 您好，我是 公司。請問你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時拜訪您，您說下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？ 第28頁，共42頁。電話的跟進(jìn)日期撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計第29頁，共42頁。電話銷售過程分析例鹿茸酒 準(zhǔn)備鹿茸酒資料設(shè)計整個活動電話溝通過程：（區(qū)域活動推廣）開場白 和區(qū)域溝通探尋需求 產(chǎn)生歧義、提供解決方案 達(dá)成協(xié)議 執(zhí)行跟進(jìn)產(chǎn)品資料市場調(diào)研第30頁，共42頁。電話銷售的技巧聲音的感染力瞬時建立融洽關(guān)系提問的技巧聽的能力表達(dá)關(guān)切確認(rèn)第31頁，共42頁

9、。聲音的感染力語氣語速 節(jié)奏音量 簡潔音調(diào) 專業(yè)發(fā)音 自信 微笑積極 積極 積極第32頁，共42頁。瞬間建立融洽關(guān)系積極 禮貌 贊美 善于聆聽 確認(rèn)對方時間第33頁，共42頁。提問的技巧開放式問題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劮忾]式問題能不能、對嗎、是不是、會不會、多久第34頁，共42頁。提問的技巧問題的類型：決策 預(yù)算 競爭對手 客戶時間期限 引導(dǎo)客戶達(dá)成生意客戶對系統(tǒng)/服務(wù)的需求 客戶對自己和競爭對手的態(tài)度 第35頁，共42頁。提問的技巧提問的技巧：前奏 反問 為什么 縱深提問 保持沉默告訴客戶你要提問 問題的邏輯性 同一時間問一問題 封閉式與開放式的結(jié)合不要關(guān)閉自己的開放式問題 第36頁，共42頁。聽的能力澄清 確認(rèn) 回應(yīng) 電話記錄 不要打斷對方 聽出客戶的真實(shí)想法第37頁，共42頁。表達(dá)關(guān)切同意客戶的需求是正確的并表明需求是緊迫的推薦針對需求的產(chǎn)品表達(dá)希望解決需求的愿望第38頁，共42頁。確認(rèn)第39頁，共42頁。AIDA銷售技巧 Attention 引發(fā)注意 Interest 提起興