導(dǎo)游服務(wù)禮儀課件

1、項(xiàng) 目 四 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀任 務(wù) 二 導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀 任 務(wù) 三 導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀任 務(wù) 四 導(dǎo) 游 送 團(tuán) 禮 儀【項(xiàng) 目 小 結(jié)】【項(xiàng) 目 任 務(wù)】 第1頁，共43頁。任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀一 、 旅 行 社 門 市 (一) 旅 行 社 門 市 概 念 旅 行 社 門 市 是 指 旅 行 社 在 注 冊(cè) 地 點(diǎn) 、縣 行 政 區(qū) 域 以 內(nèi) 設(shè) 立 的 不 具 備 獨(dú) 立 法 人 資 格 、 為 設(shè) 立 社 招 徠 游 客 并 提 供 咨 詢 、宣 傳 等 服 務(wù) 的 分 支 機(jī) 構(gòu) 。旅 行 社

2、不 得 在 注 冊(cè) 地 市 、 縣 行 政 區(qū) 域 以 外 設(shè) 立 門 市 部 。下一頁返回第2頁，共43頁。任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀(二) 旅 行 社 門 市 的 作 用(1) 門 市 是 旅 行 社 的 形 象 、窗 口 、廣 告 ; (2) 門 市 服 務(wù) 可 以 促 進(jìn) 旅 行 社 產(chǎn) 品 的 銷 售 ; (3) 優(yōu) 質(zhì) 的 門 市 服 務(wù) 能 為 旅 游 產(chǎn) 品 增 值 ; (4) 優(yōu) 質(zhì) 的 門 市 服 務(wù) 可 以 提 升 旅 行 社 的 核 心 競 爭 力 。上一頁下一頁返回第3頁，共43頁。任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀二 、 旅 行 社

3、電 話 接 待 禮 儀 電 話 接 線 員 應(yīng) 該 在 電 話 旁 ,電 話 鈴 響 起 時(shí) 應(yīng) 該 立 即 接 聽 , 最 好 不 要 超 過 三 聲 , 如 超 過 三 聲 ,接 聽 電 話 時(shí) 須 首 先 向 客 人 致 歉 。接 聽 電 話 后 ,先 用 禮 貌 用 語 問 候 致 電 者 , 之 后 自 報(bào) 家 門 ,一 般 說 :“您 好 ,這 里 是 旅 行 社 ,我 是 ,請(qǐng) 問 您 有 什 么 需 要 幫 助 的 嗎 ?” 接 聽 電 話 后 ,應(yīng) 該 多 注 意 傾 聽 對(duì) 方 講 話 , 不 要 貿(mào) 然 打 斷 對(duì) 方 , 也 不 可 一 直 都 處 于 沉 默 狀 態(tài)

4、, 應(yīng) 根 據(jù) 內(nèi) 容 不 斷 地 加 以 附 和 ,如 “嗯”“是”“明 白” 等 。接 電 話 的 同 時(shí) 應(yīng) 該 做 好 電 話 記 錄 ,尤 其 是 一 些 十 分 重 要 的 事 情 更 應(yīng) 如 此 , 內(nèi) 容 應(yīng) 盡 可 能 全 面 、準(zhǔn) 確 。上一頁下一頁返回第4頁，共43頁。任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀三 、 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀 步 驟1. 起 身 招 呼當(dāng) 有 客 人 來 門 市 咨 詢 時(shí) ,門 市 接 待 人 員 應(yīng) 立 即 放 下 手 頭 工 作 , 起 身 站 立 加 以 迎 接 , 并 使 用 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范 的 問 候 語 ,如

5、“先 生 ,您 好”“早 上 好 ,二 位”“歡 迎 光 臨” 等 。2. 引 領(lǐng) 與 介 紹引 領(lǐng) 客 人 入 座 ,并 簡 單 地 介 紹 自 己 ,以 方 便 后 續(xù) 提 供 服 務(wù) 。上一頁下一頁返回第5頁，共43頁。任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀3. 奉 茶 或 咖 啡根 據(jù) 不 同 季 節(jié) 準(zhǔn) 備 熱 飲 或 者 冷 飲 , 接 待 人 員 要 詢 問 客 人 需 要 茶 或 咖 啡 還 是 其 他 飲 料 。 為 客 人 奉 茶 時(shí) , 手 部 不 要 碰 到 杯 沿 , 右 手 握 在 杯 子 中 間 , 左 手 托 底 , 如 是 多 位 客 人 要 用 托

6、盤 奉 茶 。 奉 茶 時(shí) , 按 主 賓 次 賓 順 序 , 如 分 不 清 對(duì) 方 身 份 , 則 按 順 時(shí) 針 方 向 奉 茶 。擺 放 茶 杯 時(shí) 應(yīng) 將 手 柄 轉(zhuǎn) 動(dòng) 到 方 便 客 人 取 用 之 處 , 如 是 咖 啡 還 要 為 客 人 準(zhǔn) 備 齊 全 糖 、奶 、勺 。上一頁下一頁返回第6頁，共43頁。任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀4. 進(jìn) 行 交 談禮 貌 地 詢 問 客 人 需 要 什 么 幫 助 ,根 據(jù) 客 人 的 實(shí) 際 需 求 合 理 推 薦 各 種 旅 游 產(chǎn) 品 。 向 客 人 推 薦 旅 游 產(chǎn) 品 時(shí) 應(yīng) 該 利 用 已 有 信 息 ,

7、開 展 全 方 位 的 推 薦 ,推 薦 內(nèi) 容 不 應(yīng) 單 一 , 否 則 會(huì) 引 起 客 人 反 感 。推 薦 方 案 應(yīng) 該 多 元 化 ,推 薦 時(shí) 語 氣 、語 速 、語 調(diào) 適 中 , 口 齒 清 晰 , 內(nèi) 容 突 出 明 確 ,專 業(yè) 術(shù) 語 通 俗 化 ,盡 可 能 回 答 客 人 提 出 的 一 系 列 問 題 。上一頁下一頁返回第7頁，共43頁。任 務(wù) 一 旅 行 社 門 市 接 待 禮 儀5. 結(jié) 束 商 談 送 客當(dāng) 客 人 決 定 回 去 后 再 思 考 時(shí) ,表 示 客 人 有 要 離 開 之 意 ,因 此 接 待 人 員 就 不 應(yīng) 該 過 分 推 薦 ,否 則

8、 會(huì) 讓 客 人 覺 得 有 強(qiáng) 買 強(qiáng) 賣 之 意 ,故 應(yīng) 適 時(shí) 停 止 。當(dāng) 客 人 欲 起 身 離 開 時(shí) , 應(yīng) 熱 情 相 送 , 不 應(yīng) 因 客 人 沒 有 選 擇 相 應(yīng) 產(chǎn) 品 而 面 露 不 悅 之 色 , 同 時(shí) 應(yīng) 該 感 謝 客 人 的 光 臨 , 并 表 示 希 望 其 下 次 惠 顧 , 一 般 應(yīng) 送 客 人 至 門 市 門 口 處 。上一頁返回第8頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀一 、 游 客 抵 達(dá) 前 準(zhǔn) 備 禮 儀(一) 業(yè) 務(wù) 準(zhǔn) 備 業(yè) 務(wù) 準(zhǔn) 備 包 括 熟 悉 、研 究 計(jì) 劃 ,制 定 旅 游 活 動(dòng) 日 程 ,落 實(shí) 接 待

9、事 宜 等 工 作 。1. 熟 悉 、研 究 計(jì) 劃導(dǎo) 游 員 在 旅 游 團(tuán) 抵 達(dá) 前 應(yīng) 認(rèn) 真 閱 讀 接 待 計(jì) 劃 和 有 關(guān) 資 料 , 詳 細(xì) 、 確 切 地 了 解 旅 游 團(tuán) 的 基 本 情 況 、日 程 安 排 及 服 務(wù) 項(xiàng) 目 和 要 求 ,重 要 的 事 宜 應(yīng) 記 錄 在 陪 同 日 志 上 。導(dǎo) 游 員 可 根 據(jù) 旅 游 團(tuán) 隊(duì) 接 待 計(jì) 劃 進(jìn) 行 分 析 。下一頁返回第9頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀2. 制 定 旅 游 活 動(dòng) 日 程導(dǎo) 游 員 應(yīng) 本 著 “賓 客 至 上 ,服 務(wù) 至 上” 的 原 則 ,注 意 點(diǎn) 面 結(jié) 合 ,

10、留 有 余 地 , 制 定 出 合 理 的 活 動(dòng) 日 程 。 要 盡 可 能 地 滿 足 旅 游 者 的 要 求 , 以 達(dá) 到 他 們 求 全 、 求 新 、 求 知 的 旅 游目 的 。3. 落 實(shí) 接 待 事 宜導(dǎo) 游 員 應(yīng) 在 旅 游 團(tuán) 抵 達(dá) 前 一 天 ,與 旅 行 社 有 關(guān) 部 門 或 人 員 聯(lián) 系 , 檢 查 、 落 實(shí) 旅 游 團(tuán) 的 交 通 、住 宿 、用 餐 、行 李 運(yùn) 輸 等 事 宜 。接 待 事 宜 的 落 實(shí) 對(duì) 后 續(xù) 服 務(wù) 工 作 有 較 大 的 影 響 。 因 此 ,導(dǎo) 游 員 在 具 體 工 作 中 一 定 要 細(xì) 心 ,每 一 個(gè) 環(huán) 節(jié) 都

11、 要 逐 一 落 實(shí) ,最 好 要 有 文 字 記 錄 。上一頁下一頁返回第10頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀(二) 物 質(zhì) 準(zhǔn) 備 根 據(jù) 導(dǎo) 游 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 的 要 求 : “上 團(tuán) 前 , 導(dǎo) 游 應(yīng) 做 好 必 要 的 物 質(zhì) 準(zhǔn) 備 , 帶 好 接 待 計(jì) 劃 、導(dǎo) 游 證 、胸 卡 、導(dǎo) 游 旗 、接 站 牌 、結(jié) 算 憑 證 等 物 品 ?！?三) 形 象 準(zhǔn) 備導(dǎo) 游 員 是 一 個(gè) 國 家 、一 個(gè) 民 族 的 形 象 代 表 , 所 以 導(dǎo) 游 員 自 身 的 良 好 形 象 不 是 個(gè) 人 行 為 ,他 在 宣 傳 旅 游 目 的 地 、傳 播

12、 中 華 文 明 方 面 起 著 重 要 的 作 用 , 也 有 助 于 在 游 客 心 目 中 樹 立 良 好 的 形 象 。因 此 ,導(dǎo) 游 員 上 團(tuán) 前 應(yīng) 做 好 儀 容 儀 表 方 面 的 準(zhǔn) 備 。上一頁下一頁返回第11頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀(四) 心 理 準(zhǔn) 備 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 具 備 良 好 的 心 理 素 質(zhì) ,接 團(tuán) 前 做 好 相 應(yīng) 的 心 理 準(zhǔn) 備 。1. 準(zhǔn) 備 承 受 抱 怨 與 投 訴2. 準(zhǔn) 備 面 臨 艱 苦 復(fù) 雜 的 工 作3. 準(zhǔn) 備 面 對(duì) 各 種 “旅 游 污 染”上一頁下一頁返回第12頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接

13、 團(tuán) 禮 儀二 、 導(dǎo) 游 員 接 站 服 務(wù) 禮 儀(一) 迎 接 旅 游 團(tuán) 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 至 少 提 前 30分 鐘 抵 達(dá) 接 站 點(diǎn) 等 候 旅 游 團(tuán) 的 到 來 。 抵 達(dá) 接 站 地 后 , 要 與 機(jī) 場 、車 站 或 碼 頭 聯(lián) 系 ,核 實(shí) 旅 游 團(tuán) 交 通 工 具 準(zhǔn) 確 抵 達(dá) 的 時(shí) 間 ,并 轉(zhuǎn) 告 司 機(jī) 和 行 李 員 。導(dǎo) 游 員 在 旅 游 團(tuán) 出 站 前 ,應(yīng) 持 本 社 導(dǎo) 游 旗 或 接 站 牌 站 立 在 出 站 口 醒 目 的 位 置 , 接 站 牌 上 應(yīng) 寫 清 團(tuán) 名 、團(tuán) 號(hào) 、領(lǐng) 隊(duì) 或 全 陪 姓 名 ;接 小 型 旅 游 團(tuán) 或

14、 無 領(lǐng) 隊(duì) 、 全 陪 的 旅 游 團(tuán) 時(shí) , 要 寫 上 游 客 的 姓 名 、單 位 ,等 候 旅 游 團(tuán) 的 到 達(dá) 。上一頁下一頁返回第13頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀(二) 核 實(shí) 旅 游 團(tuán) 找 到 旅 游 團(tuán) 后 , 為 防 止 錯(cuò) 接 , 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 立 即 與 領(lǐng) 隊(duì) 、 全 陪 接 洽 , 核 實(shí) 旅 游 團(tuán) 的 客 源 地 、組 團(tuán) 社 、領(lǐng) 隊(duì) 及 全 陪 姓 名 、旅 游 團(tuán) 人 數(shù) 等 。如 該 團(tuán) 無 領(lǐng) 隊(duì) 和 全 陪 , 則 逐 一 核 對(duì) 該 團(tuán) 成 員 的 客 源 地 、姓 名 等 ,無 任 何 出 入 才 能 確 定 是 自 己

15、應(yīng) 接 的 旅 游 團(tuán) 。 如 因 故 出 現(xiàn) 人 數(shù) 增 加 或 減 少 與 計(jì) 劃 不 符 的 情 況 ,應(yīng) 及 時(shí) 通 知 旅 行 社 有 關(guān) 部 門 。上一頁下一頁返回第14頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀(三) 清 點(diǎn) 交 行 李 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 協(xié) 助 游 客 將 行 李 集 中 放 在 指 定 位 置 ,提 醒 游 客 檢 查 自 己 的 行 李 物 品 是 否 完 整無 損 。與 領(lǐng) 隊(duì) 、全 陪 核 對(duì) 行 李 件 數(shù) 無 誤 后 ,移 交 行 李 員 ,雙 方 辦 好 交 接 手 續(xù) 。 若 有 行 李 未 到 或 破 損 ,導(dǎo) 游 員 應(yīng) 協(xié) 助 當(dāng) 事 人

16、 到 機(jī) 場 、車 站 或 碼 頭 登 記 處 或 其 他 有 關(guān) 部 門 辦 理 行 李 丟 失或 賠 償 申 報(bào) 手 續(xù) 。上一頁下一頁返回第15頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀(四) 登 車 導(dǎo) 游 員 引 導(dǎo) 游 客 前 往 登 車 處 ,上 車 時(shí) ,導(dǎo) 游 員 應(yīng) 恭 候 在 車 門 旁 , 協(xié) 助 或 攙 扶 游 客 上 車就 座 。待 游 客 坐 穩(wěn) 后 ,導(dǎo) 游 員 要 檢 查 一 下 游 客 放 在 行 李 架 上 的 物 品 是 否 放 穩(wěn) , 禮 貌 地 清 點(diǎn)人 數(shù) 。清 點(diǎn) 人 數(shù) 時(shí) 應(yīng) 用 目 光 來 點(diǎn) 人 數(shù) ,切 忌 用 手 指 指 向 游

17、客 。 待 游 客 到 齊 坐 穩(wěn) 后 才 能 請(qǐng) 司 機(jī) 開 車 。上一頁下一頁返回第16頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀(五) 途 中 服 務(wù) 禮 儀 用 語 1. 致 歡 迎 詞 禮 儀歡 迎 詞 一 般 應(yīng) 包 括 如 下 內(nèi) 容 :(1) 問 候 語 :各 位 游 客 、各 位 團(tuán) 友 ,大 家 好 。(2) 歡 迎 語 :代 表 旅 行 社 、本 人 及 司 機(jī) 歡 迎 游 客 光 臨 本 地 。(3) 介 紹 語 :介 紹 自 己 及 司 機(jī) 的 姓 名 、單 位 。(4) 希 望 語 :表 示 提 供 服 務(wù) 的 誠 摯 愿 望 。(5) 祝 愿 語 :預(yù) 祝 旅

18、 途 愉 快 順 利 。上一頁下一頁返回第17頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀2. 首 次 沿 途 導(dǎo) 游 需 注 重 的 禮 儀行 為 要 求 : (1) 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 站 在 車 的 前 部 、司 機(jī) 的 右 后 側(cè) ,如 旅 行 車 輛 系 小 型 車 輛 , 地 陪 應(yīng) 坐 在 前排 ,以 能 見 到 每 一 位 旅 游 者 為 宜 。(2) 面 帶 微 笑 ,表 情 自 然 。 (3) 使 用 話 筒 時(shí) ,切 忌 向 話 筒 吹 氣 或 以 手 拍 打 話 筒 來 試 音 , 而 應(yīng) 以 問 好 的 方 式 來 檢 查音 響 效 果 。 (4) 應(yīng) 注 意 音 量

19、適 中 、節(jié) 奏 快 慢 得 當(dāng) ,使 車 內(nèi) 每 一 個(gè) 旅 游 者 都 能 聽 清 楚 。 (5) 對(duì) 重 要 的 內(nèi) 容 要 重 復(fù) 講 解 或 加 以 解 釋 。上一頁下一頁返回第18頁，共43頁。任 務(wù) 二導(dǎo) 游 接 團(tuán) 禮 儀(六) 入 店 禮 儀 導(dǎo) (1) 協(xié) 助 領(lǐng) 隊(duì) 或 全 陪 幫 助 旅 游 者 辦 理 住 房 登 記 手 續(xù) 。 (2) 介 紹 飯 店 設(shè) 施 和 服 務(wù) 項(xiàng) 目 。 (3) 帶 領(lǐng) 旅 游 團(tuán) 用 好 第 一 餐 。 (4) 重 申 當(dāng) 天 或 第 二 天 的 活 動(dòng) 安 排 。 (5) 照 顧 旅 游 者 和 行 李 進(jìn) 房 。(6) 確 定 叫

20、早 時(shí) 間 。 上一頁返回第19頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀一 、 出 發(fā) 前 的 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀(一) 提 前 達(dá) 到 集 合 地導(dǎo) 游 員 應(yīng) 提 前 10分 鐘 到 達(dá) 集 合 地 , 以 身 作 則 遵 守 時(shí) 間 , 督 促 司 機(jī) 提 前 到 達(dá) 并 做 好 各 項(xiàng) 準(zhǔn) 備 工 作 。(二) 核 實(shí) 人 數(shù) 清 點(diǎn) 人 數(shù) ,請(qǐng) 客 人 登 車 。(三) 提 醒 注 意 事 項(xiàng) 開 車 出 發(fā) 前 , 導(dǎo) 游 員 要 做 好 提 醒 、 預(yù) 報(bào) 工 作 。 下一頁返回第20頁，共43頁。第21頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀二 、 前 往 景

21、 點(diǎn) 途 中 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀 在 前 往 景 點(diǎn) 途 中 ,導(dǎo) 游 員 的 服 務(wù) 禮 儀 包 括 以 下 幾 個(gè) 方 面 : (一) 重 申 當(dāng) 日 活 動(dòng) 日 程 在 前 往 景 點(diǎn) 途 中 ,導(dǎo) 游 員 首 先 要 向 旅 游 者 寒 暄 、問 候 ,然 后 向 游 客 重 申 當(dāng) 日 的 活 動(dòng) 日程 。(二) 途 中 講 解 導(dǎo) 游 員 途 中 講 解 主 要 內(nèi) 容 有 :1. 沿 途 風(fēng) 光 講 解2. 介 紹 游 覽 景 點(diǎn) 概 況上一頁下一頁返回第22頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀三 、 抵 達(dá) 景 點(diǎn) 后 的 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀 (一) 交 代

22、注 意 事 項(xiàng) 抵 達(dá) 景 點(diǎn) 時(shí) ,下 車 前 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 向 旅 游 者 講 清 在 該 景 點(diǎn) 停 留 時(shí) 間 以 及 參 觀 游 覽 結(jié) 束 后 的集 合 時(shí) 間 和 地 點(diǎn) ;提 醒 旅 游 者 記 住 旅 行 車 的 型 號(hào) 、 顏 色 、 標(biāo) 志 、 車 牌 號(hào) ; 在 進(jìn) 景 點(diǎn) 門 前 ,向 旅 游 者 講 解 游 覽 線 路 ,提 醒 游 覽 注 意 事 項(xiàng) 。(二) 游 覽 中 的 導(dǎo) 游 講 解 服 務(wù) 在 游 覽 過 程 中 ,導(dǎo) 游 員 的 主 要 工 作 就 是 帶 領(lǐng) 本 團(tuán) 游 客 沿 著 游 覽 線 路 對(duì) 所 見 景 物 進(jìn) 行 精 彩 的 導(dǎo) 游 講

23、 解 。上一頁下一頁返回第23頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀(三) 做 好 游 客 的 安 全 工 作 在 游 覽 服 務(wù) 過 程 中 ,導(dǎo) 游 員 要 盡 量 在 計(jì) 劃 的 時(shí) 間 和 費(fèi) 用 內(nèi) , 使 旅 游 者 充 分 地 游 覽 、 觀 賞 ,做 到 導(dǎo) 和 游 相 結(jié) 合 、適 當(dāng) 集 中 和 分 解 相 結(jié) 合 、勞 逸 結(jié) 合 。 四 、 游 覽 中 的 其 他 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀 (一) 餐 飲 服 務(wù) 1. 計(jì) 劃 內(nèi) 的 團(tuán) 隊(duì) 餐 服 務(wù)導(dǎo) 游 員 要 提 前 安 排 落 實(shí) 團(tuán) 隊(duì) 計(jì) 劃 內(nèi) 用 餐 ,對(duì) 用 餐 地 點(diǎn) 、 時(shí) 間 、 人 數(shù)

24、 、 標(biāo) 準(zhǔn) 、 特 殊 要 求 等 逐 一 核 實(shí) 并 確 認(rèn) 。用 餐 時(shí) ,導(dǎo) 游 員 應(yīng) 引 導(dǎo) 游 客 進(jìn) 餐 廳 入 座 , 并 介 紹 餐 廳 及 菜 肴 特 色 ; 向 游 客 說 明 餐 標(biāo) 是 否 含 酒 水 及 其 酒 水 的 類 別 。上一頁下一頁返回第24頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀2. 風(fēng) 味 餐 服 務(wù)旅 游 團(tuán) 的 風(fēng) 味 餐 有 兩 種 形 式 :一 種 是 計(jì) 劃 內(nèi) 風(fēng) 味 餐 (在 旅 游 接 待 計(jì) 劃 中 已 安 排 , 費(fèi) 用 81 含 在 團(tuán) 費(fèi) 中);另 一 種 是 計(jì) 劃 外 風(fēng) 味 餐 (由 旅 游 者 自 費(fèi) 品 嘗 )

25、。 品 嘗 具 有 地 方 特 色 的 風(fēng) 味 餐 ,是 旅 游 者 在 旅 游 過 程 中 經(jīng) 常 參 加 的 、形 式 自 由 的 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 。 3. 自 助 餐 服 務(wù)自 助 餐 是 旅 游 團(tuán) 隊(duì) 用 餐 常 見 的 一 種 形 式 ,是 餐 廳 把 事 先 準(zhǔn) 備 好 的 食 物 飲 料 陳 列 在 食 品 臺(tái) 上 ,游 客 進(jìn) 入 餐 廳 后 ,即 可 自 己 動(dòng) 手 選 擇 符 合 自 己 口 味 的 菜 點(diǎn) , 然 后 到 餐 桌 上 用 餐 的 一 種 就 餐 形 式 。上一頁下一頁返回第25頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀4. 宴 會(huì) 服 務(wù)在 旅 游

26、團(tuán) 行 程 結(jié) 束 時(shí) ,常 常 會(huì) 舉 行 告 別 宴 會(huì) 。 在 告 別 宴 會(huì) 中 , 游 客 都 比 較 放 松 自 己 ,宴 會(huì) 氣 氛 比 較 熱 烈 。作 為 導(dǎo) 游 員 ,此 時(shí) 更 應(yīng) 注 意 做 好 服 務(wù) ,要 正 確 處 理 好 自 己 和 游 客 的 關(guān)系 ,既 要 與 游 客 共 樂 又 不 能 完 全 放 松 自 己 ,舉 止 禮 儀 不 可 失 常 , 并 且 要 做 好 宴 會(huì) 結(jié) 束 后 的 游 客 送 別 工 作 。(二) 購 物 服 務(wù)(1) 嚴(yán) 格 按 照 旅 行 社 的 規(guī) 定 帶 旅 游 團(tuán) 到 定 點(diǎn) 商 店 購 物 , 應(yīng) 遵 循 旅 游 者

27、“需 要 購 買 、 愿意 購 物” 的 原 則 ,避 免 次 數(shù) 過 多 、強(qiáng) 行 推 銷 。上一頁下一頁返回第26頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀(2) 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 了 解 對(duì) 象 , 因 勢 利 導(dǎo) , 根 據(jù) 旅 游 團(tuán) 的 特 點(diǎn) , 向 旅 游 者 介 紹 本 地 商 品 特 色 ,向 全 團(tuán) 講 清 停 留 時(shí) 間 及 有 關(guān) 購 物 的 注 意 事 項(xiàng) 。(3) 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 熟 悉 商 品 的 產(chǎn) 地 、質(zhì) 量 、使 用 價(jià) 值 和 藝 術(shù) 價(jià) 值 等 商 品 知 識(shí) , 并 向 旅 游 者 介 紹 ,當(dāng) 好 購 物 參 謀 。同 時(shí) ,還 要 介 紹 有

28、 關(guān) 商 品 的 托 運(yùn) 種 類 , 以 及 海 關(guān) 對(duì) 旅 游 者 攜 帶 物 品 出 境 的 有 關(guān) 規(guī) 定 。(4) 商 店 不 按 質(zhì) 論 價(jià) 、拋 售 偽 劣 物 品 、不 提 供 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 時(shí) , 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 向 商 店 負(fù) 責(zé) 人 反 映 ,維 護(hù) 游 客 的 利 益 。如 遇 小 販 強(qiáng) 拉 強(qiáng) 賣 ,導(dǎo) 游 員 有 責(zé) 任 提 醒 游 客 不 要 上 當(dāng) 受 騙 , 不 能 放 任 不 管 。上一頁下一頁返回第27頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀(三) 娛 樂 服 務(wù) 1. 文 娛 活 動(dòng)文 娛 活 動(dòng) 是 旅 游 者 晚 間 活 動(dòng) 的 重 要 內(nèi)

29、容 之 一 。導(dǎo) 游 員 應(yīng) 預(yù) 先 了 解 活 動(dòng) 內(nèi) 容 , 向 旅 游 者 簡 單 介 紹 節(jié) 目 內(nèi) 容 和 特 點(diǎn) ,引 導(dǎo) 旅 游 者 入 座 ;在 觀 看 節(jié) 目 的 過 程 中 , 導(dǎo) 游 員 要 向 旅 游 者 作 內(nèi) 容 介 紹 ,解 答 旅 游 者 的 提 問 ,并 始 終 不 離 旅 游 者 ;提 醒 旅 游 者 不 要 走 散 , 并 注 意 旅 游 者 動(dòng) 向 和 周 圍 環(huán) 境 ,以 防 不 測 。上一頁下一頁返回第28頁，共43頁。第29頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀2. 市 容 游 覽市 容 游 覽 是 旅 游 者 認(rèn) 識(shí) 和 了 解 旅 游

30、地 風(fēng) 土 民 情 、城 市 面 貌 的 常 見 休 閑 方 式 , 一 般 采 取 徒 步 和 乘 車 游 覽 的 方 式 。導(dǎo) 游 員 要 注 意 以 下 幾 點(diǎn) :(1) 要 選 擇 當(dāng) 地 最 有 特 色 、最 能 吸 引 游 客 視 線 的 內(nèi) 容 。 (2) 游 覽 時(shí) 要 注 意 游 客 周 圍 的 環(huán) 境 變 化 和 旅 游 者 的 動(dòng) 向 ,確 保 旅 游 者 的 安 全 。(3) 如 旅 游 者 是 乘 游 覽 車 進(jìn) 行 市 容 游 覽 ,導(dǎo) 游 員 要 提 醒 司 機(jī) 車 速 適 中 , 導(dǎo) 游 員 的 講 解內(nèi) 容 與 車 速 基 本 同 步 。(4) 如 旅 游 者

31、 乘 坐 不 同 的 車 輛 前 往 , 導(dǎo) 游 員 要 事 先 把 乘 車 路 線 、 目 的 地 告 知 每 位 車主 ,并 事 先 談 好 價(jià) 格 ,導(dǎo) 游 員 最 好 陪 同 前 往 。 上一頁下一頁返回第30頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀(四) 自 由 活 動(dòng) 旅 游 者 提 出 要 自 由 活 動(dòng) ,在 不 影 響 團(tuán) 體 旅 游 活 動(dòng) 計(jì) 劃 ,不 涉 及 不 對(duì) 外 開 放 的 場 所 的 情況 下 ,導(dǎo) 游 員 一 般 應(yīng) 盡 量 滿 足 其 要 求 ,并 提 供 必 要 的 幫 助 。(1) 旅 游 者 離 開 飯 店 時(shí) ,導(dǎo) 游 員 要 提 醒 他 們

32、 帶 上 飯 店 店 徽 、 飯 店 名 片 或 寫 有 飯 店 名 稱 的 字 條 。(2) 提 醒 旅 游 者 不 要 走 得 太 遠(yuǎn) ,不 要 太 晚 回 飯 店 及 其 他 安 全 注 意 事 項(xiàng) 。 (3) 幫 助 旅 游 者 尋 找 車 輛 ,但 車 費(fèi) 由 他 們 自 付 。上一頁下一頁返回第31頁，共43頁。任 務(wù) 三導(dǎo) 游 帶 團(tuán) 禮 儀五 、 返 程 中 的 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀 返 程 中 的 導(dǎo) 游 服 務(wù) 是 一 天 的 游 覽 活 動(dòng) 即 將 結(jié) 束 ,從 最 后 一 個(gè) 參 觀 游 覽 點(diǎn) 返 回 飯 店 途 中的 導(dǎo) 游 服 務(wù) 。導(dǎo) 游 員 在 這 一 過

33、程 中 應(yīng) 做 好 以 下 服 務(wù) 工 作 :首 先 ,回 顧 當(dāng) 天 活 動(dòng) 日 程 。其 次 ,沿 途 風(fēng) 光 導(dǎo) 游 。最 后 ,宣 布 次 日 活 動(dòng) 日 程 。上一頁返回第32頁，共43頁。任 務(wù) 四導(dǎo) 游 送 團(tuán) 禮 儀一 、 送 站 前 業(yè) 務(wù) 準(zhǔn) 備 1. 核 實(shí) 交 通 票 據(jù)2. 商 定 出 發(fā) 時(shí) 間3. 協(xié) 助 旅 游 者 結(jié) 清 有 關(guān) 賬 目4. 提 醒 有 關(guān) 注 意 事 項(xiàng)5. 及 時(shí) 歸 還 證 件下一頁返回第33頁，共43頁。任 務(wù) 四導(dǎo) 游 送 團(tuán) 禮 儀二 、 離 店 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀 離 開 飯 店 時(shí) 導(dǎo) 游 應(yīng) 做 好 以 下 幾 項(xiàng) 工 作

34、 : (1) 集 中 交 運(yùn) 行 李 。離 店 前 ,導(dǎo) 游 員 應(yīng) 按 商 定 的 時(shí) 間 與 領(lǐng) 隊(duì) 、 全 陪 、 飯 店 行 李 員 一 起檢 查 行 李 是 否 捆 扎 、上 鎖 ,有 無 破 損 等 ,在 每 件 行 李 上 加 貼 行 李 封 條 , 然 后 共 同 清 點(diǎn) 、 確認(rèn) 行 李 件 數(shù) ,并 填 好 行 李 交 運(yùn) 卡 。 (2) 辦 理 退 房 手 續(xù) 。(3) 集 合 登 車 。旅 游 者 上 車 后 離 開 飯 店 前 , 導(dǎo) 游 員 要 清 點(diǎn) 人 數(shù) , 并 得 到 領(lǐng) 隊(duì) 的 確 認(rèn) ,要 再 次 提 醒 旅 游 者 有 效 證 件 是 否 隨 身 攜

35、帶 ,有 無 遺 漏 物 品 等 。一 切 妥 當(dāng) 后 方 可 開 車 。上一頁下一頁返回第34頁，共43頁。任 務(wù) 四導(dǎo) 游 送 團(tuán) 禮 儀三 、 送 行 導(dǎo) 游 服 務(wù) 禮 儀 (一) 致 歡 送 詞 歡 送 詞 的 內(nèi) 容 主 要 包 括 以 下 六 個(gè) 方 面 : (1) 回 顧 語 :回 顧 旅 游 活 動(dòng) 行 程 。 (2) 感 謝 語 :對(duì) 領(lǐng) 隊(duì) 、全 陪 、游 客 及 司 機(jī) 的 合 作 表 示 感 謝 。 (3) 惜 別 語 :表 達(dá) 友 誼 和 惜 別 之 情 。 (4) 征 求 意 見 語 :誠 懇 地 向 游 客 征 詢 意 見 和 建 議 。 (5) 致 歉 語 :

36、對(duì) 行 程 中 不 盡 如 人 意 之 處 ,懇 請(qǐng) 原 諒 ,向 游 客 道 歉 。(6) 祝 愿 語 :期 待 再 次 重 逢 ,表 達(dá) 美 好 的 祝 愿 。 上一頁下一頁返回第35頁，共43頁。任 務(wù) 四導(dǎo) 游 送 團(tuán) 禮 儀(二) 提 前 到 達(dá) 離 開 地 點(diǎn) 如 果 旅 游 者 乘 坐 出 境 航 班 ,要 求 提 前 2小 時(shí) 抵 達(dá) 機(jī) 場 ; 如 果 旅 游 者 乘 坐 國 內(nèi) 航 班 , 要 求 提 前 90分 鐘 抵 達(dá) 機(jī) 場 ;如 果 旅 游 者 乘 火 車 、 汽 車 、 輪 船 , 要 求 提 前 60 分 鐘 抵 達(dá) 車 站 、 碼 頭 。旅 游 車 抵 達(dá)

37、機(jī) 場 (車 站 、碼 頭 ), 導(dǎo) 游 員 要 提 醒 游 客 帶 齊 隨 身 行 李 物 品 , 準(zhǔn) 備 好 旅 行 證 件 ,照 顧 旅 游 者 下 車 ,請(qǐng) 司 機(jī) 協(xié) 助 檢 查 車 內(nèi) 有 無 旅 游 者 遺 留 物 品 。上一頁下一頁返回第36頁，共43頁。任 務(wù) 四導(dǎo) 游 送 團(tuán) 禮 儀(三) 協(xié) 助 辦 理 離 站 手 續(xù) 如 送 國 際 航 班 (車 、船),導(dǎo) 游 員 應(yīng) 請(qǐng) 領(lǐng) 隊(duì) 、 全 陪 一 起 與 行 李 員 交 接 行 李 , 并 清 點(diǎn) 檢 查 后 將 行 李 交 給 每 一 位 旅 游 者 。 如 送 國 內(nèi) 航 班 (車 、 船 ), 導(dǎo) 游 員 應(yīng) 與

38、 行 李 員 聯(lián) 系 , 取 得 交 通 票 據(jù) 和 行 李 托 運(yùn) 單 交 給 全 陪 或 領(lǐng) 隊(duì) ,并 一 一 清 點(diǎn) 、核 實(shí) 。交 通 票 據(jù) 和 行 李 托 運(yùn) 單 移 交 后 , 導(dǎo) 游 員 還 不 能 馬 上 離 開 旅 游 團(tuán) 。 如 是 乘 坐 國 內(nèi) 航 班(車 、船),還 應(yīng) 協(xié) 助 旅 游 者 辦 理 離 開 手 續(xù) ,幫 助 旅 游 者 交 稅 、 領(lǐng) 取 登 機(jī) 牌 , 幫 助 辦 理 超 規(guī)格 行 李 的 托 運(yùn) 手 續(xù) ;如 乘 坐 國 際 航 班 (車 、 船 ), 導(dǎo) 游 員 將 旅 游 團(tuán) 送 往 隔 離 區(qū) , 由 領(lǐng) 隊(duì) 幫 助 旅 游 者 辦 理 有 關(guān) 離 境 手 續(xù) , 但 導(dǎo) 游 員 要 向 他 們 介 紹 辦 理 出 境 、 行 李 托 運(yùn) 和 離 站 手 續(xù) 的 程 序 。上一頁下一頁返回第37頁，共43頁。任 務(wù) 四導(dǎo) 游 送 團(tuán) 禮 儀(四) 與 旅 游 者 告 別 當(dāng) 旅 游 者 進(jìn) 入 安 檢 口 或 隔 離 區(qū) 時(shí) ,導(dǎo) 游 員 應(yīng) 與 旅 游 者 告 別 , 祝 他 們 一 路 平 安