創(chuàng)造高效行政工作課件

1、CREATES HIGH EFFICIENCY IN ADMINISTRATIVE WORK 創(chuàng)造高效的行政工作JANE NING第1頁，共71頁。培訓做什么？技能態(tài)度客戶滿意第2頁，共71頁。一生中，我們所做的事情喜歡做 Like to do 能夠做 Able to do必須做 Must do第3頁，共71頁。從改變態(tài)度做起第4頁，共71頁。管理服務永遠記住:我們的工作核心是人!客戶客戶永遠是對的對客戶的服務是永恒的管理:改進我們的服務第5頁，共71頁。題 綱正確認識您的職責及任務時間管理技能辦公室管理職場禮儀客戶服務 第6頁，共71頁。正確認識您的職責及任務職業(yè)化員工應具備的基本素質(zhì)了解您

2、的企業(yè)結(jié)構(gòu)、政策與文化了解你的老板、同事和周邊關(guān)系了解您的任務與作用第7頁，共71頁。正確認識您的職責及任務職業(yè)化員工應具備的基本素質(zhì)職業(yè)化專業(yè)化敬業(yè)精神責任心行為規(guī)范道德準則第8頁，共71頁。正確認識您的職責及任務職業(yè)化員工應具備的基本素質(zhì)職業(yè)化專業(yè)化敬業(yè)精神責任心行為規(guī)范道德準則第9頁，共71頁。正確認識您的職責及任務職業(yè)化?第10頁，共71頁。正確認識您的職責及任務職業(yè)化對于自己所從事的工作規(guī)范、熟練、符合行業(yè)認同的水準、使用行業(yè)認同的工作模式、站在行業(yè)認同的標準或之上。專門、階段化生涯、專屬行當能力第11頁，共71頁。正確認識您的職責及任務職業(yè)化員工應具備的基本素質(zhì)職業(yè)化專業(yè)化敬業(yè)精神

3、責任心行為規(guī)范道德準則第12頁，共71頁。正確認識您的職責及任務專業(yè)化?!第13頁，共71頁。正確認識您的職責及任務專業(yè)化圍繞所從事的工作系統(tǒng)的知識程度、操作能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、解決問題的能力、工作流程貫通能力等的程度等同或超過同業(yè)標準。第14頁，共71頁。正確認識您的職責及任務職業(yè)化員工應具備的基本素質(zhì)職業(yè)化專業(yè)化敬業(yè)精神責任心行為規(guī)范道德準則第15頁，共71頁。正確認識您的職責及任務了解您的企業(yè)結(jié)構(gòu)、政策與文化公司的組織結(jié)構(gòu)業(yè)務構(gòu)成公司的政策公司的各項規(guī)章制度公司的宗旨目標公司倡導的文化理念第16頁，共71頁。正確認識您的職責及任務了解你的老板、同事和周邊關(guān)系第17頁，共71頁。正確認識您的職

4、責及任務了解您的任務與作用我的角色？辦事員管理者服務者打雜第18頁，共71頁。時間管理技能制訂有效的工作計劃重要性與緊急性的平衡原則時間管理的20/80原則差旅計劃準備和主持會議的技巧第19頁，共71頁。時間管理技能時間的特性：“供給毫無彈性”“無法蓄積”“無法取代”“無法失而復得”在各種經(jīng)濟資源中，時間最不為一般人所理解。也許正因為如此，時間的浪費比其他資源的浪費更為普遍，也更為嚴重。 第20頁，共71頁。時間管理技能我們能管理時間嗎？時間管理的目的？第21頁，共71頁。時間管理技能時間管理的目的：克服對時間的浪費！面對時間的自我管理建立正確的時間觀念培養(yǎng)克服時間誤區(qū)的技能第22頁，共71頁

5、。時間管理技能通常您對時間的說法：“光陰似箭，日月如梭”“時間象蝸牛一樣地爬行”“時間處于靜止狀態(tài)”感到“時間不夠支配”無所事事時，又感到“不知如何消磨時間”。 一般人對時間的態(tài)度是極為主觀的！第23頁，共71頁。時間管理技能有礙時間管理的四種觀念:視時間為主宰視時間為敵人視時間為神秘物視時間為奴隸 正確的時間觀念 :視時間為中性資源 第24頁，共71頁。時間管理技能介紹您的工作促效方法第25頁，共71頁。時間管理技能制訂有效的工作計劃年度計劃、季度計劃、月計劃有效的工作周報項目計劃會議計劃費用計劃（預算）計劃的檢查計劃的變更每日工作計劃第26頁，共71頁。制訂有效的工作計劃如何制定計劃年度計

6、劃內(nèi)容以往的問題和改進提出發(fā)展方向重點目標實現(xiàn)目標的策略保障、資源計劃分解（季度、月）費用預算計劃推進表第27頁，共71頁。制訂有效的工作計劃如何制定計劃季度計劃內(nèi)容重點完成的項目實施計劃步驟實現(xiàn)計劃的手段計劃方案書費用預算第28頁，共71頁。時間管理技能做好事情的原則確定每天的例行工作優(yōu)先處理重要和緊急的工作為所有重要工作確定完成的期限，并告訴別人在工作效率高的時間里做需要精力高度集中的事情學會委托和分配他人做事制訂必要的執(zhí)行計劃學會分解任務第29頁，共71頁。時間管理技能任務的分類重要且緊急的 （危機、限期計劃）重要但不緊急的（建立人際關(guān)系）緊急但不重要的（不速之客、電話）不緊急也不重要的

7、（某些信件、電話）重要性與緊急性的平衡原則“最重要的事情應該最優(yōu)先去做 ”第30頁，共71頁。時間管理技能處理的優(yōu)先順序重要且緊急的優(yōu)先處理重要但不緊急的設(shè)定完成的最后期限，將這些計劃排入你的日常工作表中。緊急但不重要的找一個迅速有效的方法、不花太多的時間完成任務，如果可能，交給能辦事的人。不緊急也不重要的這是繁忙又重復的工作，累積起來，集中時間做完。第31頁，共71頁。時間管理技能時間管理的20/80原則（巴萊多定律）在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。在討論會中，20%的人通常發(fā)表80%的談話在銷售公司里，20%的推銷員帶回80%的新生意

8、世界上的80的財富掌握在20的人手中第32頁，共71頁。你在哪些地方浪費了時間？第33頁，共71頁。時間管理技能時間管理的40項準則第34頁，共71頁。時間管理技能差旅計劃確認出差人確認行程確認差旅費用確認攜帶物品、文件確認目的地接待人、賓館確認日程表給出差人準備備忘錄第35頁，共71頁。時間管理技能請為您的總經(jīng)理制定一個差旅計劃第36頁，共71頁。時間管理技能準備和主持會議的技巧準備會議和會議主要參與者制定詳細的會議計劃羅列準備的設(shè)備、文件的清單記?。好考聞斩家袀€責任人你要親臨現(xiàn)場檢查每個細節(jié)開個會前準備會，好讓你的所有合作者知道工作細節(jié)第37頁，共71頁。時間管理技能準備和主持會議的技

9、巧主持會議讓參會者了解會議議程有效地控制會議進程避免新主題過多的辦法關(guān)注每個發(fā)言者避免會議冷場的辦法有領(lǐng)導參加的會議如何主持有來賓的會議如何主持如何做會議的開頭和結(jié)尾第38頁，共71頁。時間管理技能準備和主持會議的技巧處理問題行為的技巧 有人遲到 有人早退 有人總是重復某一問題 有人故意尋找、嘲笑別人的毛病 有人有妨礙會議正常進行的異常表現(xiàn)有人做與會議無關(guān)的事情 有人交頭接耳 個別人占據(jù)會議討論的控制地位 有人攻擊他人 有人替別人下結(jié)論 有人表現(xiàn)得似乎“熟知一切” 有人打斷他人的談話 第39頁，共71頁。時間管理技能準備和主持會議的技巧在關(guān)鍵環(huán)節(jié)介入的技巧 提醒與會人員注意基本規(guī)則和以前已達成

10、的共識，使討論按預定軌道進行；保證每一個人的發(fā)言圍繞同一內(nèi)容，采用相同程序，時間上保持同步，使討論問題集中；營造良好的會議氣氛，保證大家參與的積極性和創(chuàng)造性；要使那些與大家不合拍的發(fā)言者不會感到有什么壓力，積極大膽地發(fā)言； 使用幽默的方法緩解緊張氣氛。 第40頁，共71頁。時間管理技能準備和主持會議的技巧結(jié)束會議的技巧 會議目標完成時，結(jié)束會議；會議進行當中不再有新的進展時，結(jié)束會議；時間用完了時，結(jié)束會議；對會議進行的情況和成果進行總結(jié)；感謝各位與會者出席會議。 第41頁，共71頁。辦公室管理辦公室里的溝通辦公室里的行為規(guī)范辦公室里的行為技巧辦公室里的費用支出第42頁，共71頁。辦公室管理辦

11、公室里的溝通溝通什么？計劃臨時外出交代事情商討問題工作經(jīng)驗匯報關(guān)心他人和什么人溝通？客戶、上級、同事、下級、來訪者第43頁，共71頁。辦公室管理辦公室里的溝通如何溝通？語言表達說明情況介紹公司增進了解消除障礙消除疑問解釋誤會注意傾聽肢體語言第44頁，共71頁。辦公室管理溝通的練習動物 20道題 植物第45頁，共71頁。辦公室管理辦公室里的行為規(guī)范私事與公事分開職業(yè)道德不在辦公室里做的事談笑風生、零食滿桌、談論是非、不請自取、顧影自憐遵守規(guī)章制度第46頁，共71頁。辦公室管理辦公室里的行為技巧如何請示上級如何處理爭執(zhí)如何處理投訴如何分派任務如何拒絕不合理的要求如何安排突然來訪者如何拒絕推銷者如何

12、駁回錯誤第47頁，共71頁。辦公室管理辦公室里的費用支出合理預算、計劃開支定期檢查費用狀況有效控制費用的方法支出的一定是合理的說服不必要的支出撤回控制漏網(wǎng)之魚降低費用的方法想增加一項新的開支，一定要先尋找已經(jīng)固化的開支項的縫隙，降低它檢查過去三個月開支，發(fā)現(xiàn)新的降低點降低費用的例子紙張兩面用無紙辦公化外出辦公合乘汽車第48頁，共71頁。辦公室管理討論分析：您驚訝嗎？！ 王小姐按照經(jīng)理的要求安排公司圣誕裝飾。她請來了專業(yè)的廣告公司，花了3000元用了2個周日的時間完成了。結(jié)果，經(jīng)理以及員工都說不滿意。經(jīng)理說太貴了，員工說效果太差了。經(jīng)理還告訴王小姐，他看到另一間公司裝飾的很漂亮，而且是他們員工自

13、己動手做的。王小姐決定親自去看一下，詢問后，對方告訴她：他們僅花費了600元，用了兩個晚上，材料是買的，制作全是自己第49頁，共71頁。職場禮儀中西方禮儀的比較辦公室禮儀電話禮儀接待禮儀拜訪禮儀會議禮儀第50頁，共71頁。職場禮儀中西方禮儀的比較談話內(nèi)容的禁忌飲食習慣的不同禮讓順序的區(qū)別送禮的區(qū)別風俗差異不同場合的衣著迎來送往的規(guī)矩時間的觀念第51頁，共71頁。職場禮儀辦公室禮儀著裝男士女士個人修飾頭、手、腳佩戴標志辦公桌整潔語言健康第52頁，共71頁。職場禮儀電話禮儀接聽電話您好，XX公司！請問您找哪位？對方說明轉(zhuǎn)接人姓名請稍候！轉(zhuǎn)接后無人接聽，回到來電人對方無人接聽，請問是否轉(zhuǎn)其他分機？/

14、請問是否為您留言？（對方同意留言）請問您貴姓、您的電話號碼，您單位的名稱、您要辦的事情。（復述一遍）您的留言是謝謝！來電詢問業(yè)務（問清來電意圖）我會為您轉(zhuǎn)到XX部門的XXX，請稍候！第53頁，共71頁。職場禮儀電話禮儀接到騷擾電話對不起，您所說的內(nèi)容不在我們公司的服務之內(nèi)，謝謝！有部門授權(quán)不轉(zhuǎn)接的電話非常抱歉，如果您有資料可以發(fā)給我們傳真，我們一收到，立即會送達XX部門,如果XX部門需要同您聯(lián)絡(luò)，會直接給您去電話，謝謝?。▽Ψ郊m纏）按XX部門通知，我們不會直接轉(zhuǎn)入您的電話，請您諒解，謝謝！第54頁，共71頁。職場禮儀接待禮儀微笑不露齒，含蓄，莊重。眼神正視對方，但不直視對方某特殊部位。頭部不可

15、隨意到處張望。會意點頭：輕輕點頭，但不可不說話而搖頭表示否定意思。手勢指示方向：手心略向上，不高過胸部，但不要在腿部略加表示。不可用單個手指。阻攔動作：不要用手拉扯，而應該伸手向前示意，掌心向?qū)Ψ?，但不能用單個手指指。同人講話不可用手點指。第55頁，共71頁。職場禮儀接待禮儀站姿立正站好，不斜依歪靠，不搔首弄姿，可以在疲累時稍息。坐姿端正坐直，不斜躺歪臥，不俯趴工作臺面。不能采用蹲坐姿勢。其他不在工作場合化妝、修飾、挖鼻、掏耳、擤鼻不能當陌生人面及發(fā)出聲音。第56頁，共71頁。職場禮儀拜訪禮儀遞交名片進門注意事項如何自我介紹如何接洽工作事宜對對方的稱謂方式談吐舉止遞交文件拜別禮儀第57頁，共7

16、1頁。職場禮儀會議禮儀賓客邀請現(xiàn)場迎接主賓次序行進次序主賓介紹主席臺位次安排主持人介紹來賓次序來賓發(fā)言次序會議結(jié)束退場次序中場休息安排第58頁，共71頁?？蛻舴照_有效的責任傳遞流程如何建立準確的服務心態(tài) 第59頁，共71頁。你的工作要面對：factfeeling 滿足顧客是第一、也是永遠的一種心態(tài)與行為，是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著。 -美國MBNA銀行總裁 考利 第60頁，共71頁。客戶服務正確有效的責任傳遞流程工作目標的建立依據(jù)公司目標建立部門的工作目標部門目標的有效分解組織確定崗位分工崗位工作責任確立第61頁，共71頁。客戶服務正確有效的責任傳遞流程工作中發(fā)生的責任傳遞明確接口工作環(huán)節(jié)是責任傳遞的重要入口建立團隊合作關(guān)系實行網(wǎng)絡(luò)式管理第62頁，共71頁。不斷完善工作流程明確你的客戶，了解其關(guān)注點明確您提供服務建立工作流程實施、檢驗工作流程的有效性評估客戶滿意度，不斷進行提高建立評估措施比照、對比發(fā)現(xiàn)進一步提高和改善的機會計劃實施分析完善客戶服務第63頁，共71頁?？蛻舴杖绾谓蚀_的服務心態(tài)首先是服務，然后還是服務客戶第一的原則我的職責很重要，但他們永遠也不會比我為之服務的客戶更重要管理與服務的關(guān)系消除管理錯位站在客戶的角度看問題如果沒有服務，行政工作會是怎樣？第64