銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)課程教學(xué)課件(33張)

1、銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)是銀行培訓(xùn)網(wǎng)主推課程之一，隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，競爭也在與日劇增。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，我們?nèi)绾挝蛻簦绻糇】蛻?？這就是我們所要解決的問題。1客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的概念客戶滿意度和忠誠度第一單元小結(jié)客戶需求和需要與客戶交流的技能課程總結(jié)課程目錄2你、我、他（她）人們可能購買的人們；可能并愿意購買的人們；購買了的人們；反復(fù)購買了的人們什么是客戶？3支付工資的不是雇主，是客戶。 亨利福特沒有客戶就沒有收入，沒有收入就沒有公司，客戶是公司最大的資產(chǎn)?？蛻羰枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)4市場營銷的核心概念1/6需 要欲 望產(chǎn) 品價(jià) 值客 戶關(guān)系與網(wǎng)絡(luò)市 場品 牌需

2、 求預(yù) 期銷 售客戶就是市場。5什么是客戶服務(wù)？致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)。客戶服務(wù)是與質(zhì)量和價(jià)格同樣重要的企業(yè)成功之關(guān)鍵因素?？蛻舴?wù)不僅是客戶服務(wù)代表的工作，而且是公司的每個(gè)人的分內(nèi)之事。你每天的工作態(tài)度和行為都對(duì)公司的成功產(chǎn)生巨大影響。6什么是客戶界面？客 戶市 場B公司A公司C公司D公司客戶界面7客戶服務(wù)對(duì)組織的價(jià)值 提高組織的利潤率 加速組織增長 樹立良好的組織信譽(yù)8客戶服務(wù)對(duì)員工的價(jià)值 幫助員工樹立信心 創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì) 增強(qiáng)員工成就感9客戶服務(wù)的角色反應(yīng)式角色問題發(fā)生了，對(duì)形勢做出反應(yīng)并解決問題，從而使客戶滿意。前攝式角色問題還沒有發(fā)生，能預(yù)

3、見到客戶未來的問題和需要，并及時(shí)反饋給公司。10客戶滿意度一般情況下，客戶會(huì)在他們得到最優(yōu)服務(wù)的地方消費(fèi)。使客戶滿意我們必須做到： 積極及時(shí)的反應(yīng) 態(tài)度友好，尊重客戶 了解客戶的需要 積極傾聽 了解自己的公司和行業(yè)11客戶忠誠度滿意客戶和忠誠客戶是不同的。滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶必須得到滿意服務(wù)。滿 意忠 誠客戶服務(wù)的目標(biāo)：使客戶滿意，把滿意客戶變?yōu)橹艺\客戶。12客戶服務(wù)的重要性客戶需求和需要識(shí)別客戶找出客戶的需要有效的回應(yīng)客戶的需求第二單元小結(jié)與客戶交流的技能課程總結(jié)課程目錄13為什么要去了解外部客戶？識(shí)別你的客戶，有助于你了解客戶需求和需要的產(chǎn)品及服務(wù)。描述現(xiàn)有客戶，能幫助發(fā)現(xiàn)那些

4、具有類似特征但尚未接受服務(wù)的潛在客戶。14識(shí)別外部客戶的途徑 1 利用數(shù)據(jù)庫信息識(shí)別主要客戶買什么？不買什么？什么時(shí)候買？需要的產(chǎn)品和服務(wù)有什么特點(diǎn)？哪些廣告更容易打動(dòng)他們？哪些營銷方式更容易吸引他們？人口統(tǒng)計(jì)特征數(shù)據(jù)庫信息15識(shí)別外部客戶的途徑 2 依靠客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表的作用一：時(shí)刻關(guān)注客戶的信息并輸入數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)代表的作用二：識(shí)別客戶的期望和感受客戶服務(wù)代表的作用三：隨時(shí)報(bào)告客戶新的購買特點(diǎn)和趨勢16內(nèi)部客戶也是我們的重要服務(wù)對(duì)象 幫助內(nèi)部客戶做他們的工作 幫助內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù) 每個(gè)人都可能扮演客戶服務(wù)代表的角色 如何服務(wù)于我們的內(nèi)部客戶： 17如何判斷客戶的需要和需求？

5、什么是需要？什么是需求？經(jīng)濟(jì)學(xué)上的解釋需要：尚未得到某些滿足的感受狀態(tài)。需求：有能力購買并且愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望。需要是需求的基礎(chǔ)和來源。18找出客戶需要的方法人口統(tǒng)計(jì)特征和數(shù)據(jù)庫信息可以幫助更好地我們識(shí)別客戶，并就其所需要的產(chǎn)品和服務(wù)作出“最好的猜測”。但是，唯一能真正知道什么使客戶滿意和不滿意的方式是詢問他們。19找出客戶需要的方法 公司的努力 客戶的意愿可能隨時(shí)在發(fā)生著變化，因此公司需要用各種正式和非正式的方法去不斷了解客戶的需要和需求。20找出客戶的需要 建立客戶滿意度監(jiān)控體系客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng)作用：持續(xù)不斷地監(jiān)控客戶不斷變化的對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求及期望。21客戶進(jìn)行購買的幾類

6、原因企業(yè)為客戶提供的價(jià)值類型和購買成本決定了客戶的購買意愿。22如何有效回應(yīng)客戶需求？建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫讓電腦幫助你“投客戶所好”23如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)）推銷客戶可知覺利益（好處）而不是特點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的好處產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)金錢或時(shí)間的節(jié)省顧慮的消除工作的減少安全的保證 產(chǎn)品的顏色、尺寸所用材料的類型重量、速度、動(dòng)力 24如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)）突出產(chǎn)品的好處盡量使用形象的語言，向客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的好處為客戶描繪出令人滿意的畫面向客戶出售的都應(yīng)是他所需求的解決方案25有效回應(yīng)客戶需求的前提 熟悉你的產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶面前表明你的專家身份26客戶服務(wù)的重要性客戶需求和需要與客戶交流的技能

7、面對(duì)面交流電話交流書面交流第三單元小結(jié)課程總結(jié)課程目錄27從心底里熱愛客戶在接觸客戶時(shí)，讓客戶感到他所說的話被耐心聽取和得到理解是同客戶建立積極、長期的穩(wěn)定關(guān)系的第一步。我們必須從心底里熱愛客戶。我們應(yīng)該這樣認(rèn)識(shí)客戶：28讓客戶感到受歡迎 表現(xiàn)出親切隨和 尊重私人空間 全神貫注 表現(xiàn)機(jī)敏29面對(duì)面交流的技能聽、說、問和感覺從心底里熱愛客戶是客戶服務(wù)的基本態(tài)度，與客戶交流是客戶服務(wù)的基本技能，這種交流包括：面對(duì)面、書面和電話。30溝通是人們?cè)诨?dòng)過程中通過某種或多種媒體、途徑、方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。 哈佛管理全集 溝通31面對(duì)面交流的技能不同客戶不同應(yīng)對(duì)順從的客

8、戶多疑的客戶自以為是的客戶321、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望?、人生每天都要笑

9、，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別

10、人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古

11、以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢(mèng)

12、想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時(shí)候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑娖?；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打

13、擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個(gè)個(gè)驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個(gè)世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會(huì)付出和堅(jiān)持。每個(gè)人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅(jiān)持未必就是勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個(gè)迂回的空間，學(xué)會(huì)思索，學(xué)會(huì)等待，學(xué)會(huì)調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動(dòng)的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動(dòng)和思想，都有一個(gè)微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最

14、大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為

15、你讓路。15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。16、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。17、不要讓未來的你，討厭現(xiàn)在的自己，困惑誰都有，但成功只配得上勇敢的行動(dòng)派。18、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！19、如果你真的愿意為自己的夢(mèng)想去努力，最差的結(jié)果，不過是大器晚成。20、不忘初心，方得始終。21、每個(gè)人都有潛在的能量，只是很容易：被習(xí)慣所掩蓋，被時(shí)間所迷離，被惰性所消磨。22、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要輕言放棄。23、恨別人，痛苦的卻是自己。24、每天醒來，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢(mèng)想。25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像