719納稅服務先進的理念及有益的做法

1、納稅服務先進的理念與有益的做法邱麗英 1主要內容一、納稅服務的概念二、納稅服務的必要性三、納稅服務先進的理念四、納稅服務有益的做法2一、納稅服務 納稅服務是指稅務機關依據稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。 納稅服務是稅務機關根據稅收法律法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。 3一、Taxpayer Service Ssmile for everyoneEexcellence in everything Rreaching out to every cu

2、stomer with hospitalityVviewing every customer on specialIinviting your customer return Ccreating a warming atmosphereEeye contact that shows care4法定性 目的性 無償性 專業(yè)性 納稅服務的基本特征5二、納稅服務的必要性（一）稅收遵從理論（二）國際（區(qū)域性）組織對納稅服務的要求（三）一個案例的啟示6（一）稅收遵從理論稅收遵從是納稅人基于對國家稅法價值的認同或自身利益的權衡而表現(xiàn)出的主動服從稅法的態(tài)度。稅收遵從成本是納稅人在遵從稅法的活動中不得不承擔的

3、費用，它是稅收成本的組成部分。稅收遵從成本組成：貨幣成本、時間成本和心理成本降低遵從成本的根本 ：優(yōu)化納稅服務、提高納稅服務水平 OECD在其財政事務委員會的“稅收征管論壇”中專門設立了稅收遵從研究小組。7OECD的遵從模型與納稅服務BISEP模式和納稅人遵從態(tài)度及稅務部門遵從策略8IMF 對納稅服務的定位9（二）國際（區(qū)域性）組織對納稅服務的要求 OECD對納稅服務的要求：良好的稅收管理的原則EU對納稅服務的要求：財政藍圖健全、現(xiàn)代、高效的稅務管理之路10OECD: 良好稅收管理的原則稅務部門開展工作時，應該做到：1以公平、公正、公開的方式執(zhí)行稅法；2向納稅人解釋其權利義務以及適用的投訴程序

4、和救濟機制；3堅持提供高質量信息并且準確、及時地處理納稅人的問詢、請求和申請；4根據法律規(guī)定的納稅人權利和義務，提供可靠的信息服務；5確保稅收遵從成本保持在能夠執(zhí)行稅法的最低水平上；6賦予納稅人在適當時候評論稅收政策及程序的機會；7僅僅在法律允許范圍內使用納稅人信息；8與納稅人建立并維持良好的工作關系。11歐盟委員會財政藍圖主要內容組織架構法律建設 ：稅務管理部門總體框架 ； 結構組 織 ； 稅法 人力資源管理：職業(yè)道德 ；人力資源管理 系統(tǒng)運行機制：征稅和執(zhí)法； 稅務審計； 行政協(xié)同和互助 ； 反騙稅避稅 納稅人服務 ：納稅人權利和義務； 納稅人管理系統(tǒng)； 自愿遵從支持： 信息技術 ； 交流

5、12自愿遵從目標：以最小的行政干預，確保納稅人在正確的時間以正確的數(shù)額繳納稅款。4個子目標：積極持續(xù)地促進自愿遵從，已作為戰(zhàn)略性納稅人遵從模型的一部分（20%）；通過對納稅人特定群體和類型的需求或方法的理解，將納稅人的遵從成本保持在最低限度（30%）；向納稅人提供易于理解和方便的指導（20%）；稅務登記和會計處理系統(tǒng)使用簡單，管理高效（30%）。13（三）美國納稅人駕機撞稅收署大樓約瑟夫斯塔克 撞樓事件同型號小飛機 14美國納稅人駕機撞稅收署大樓燒了自己的房屋 撞了稅收署大樓15三、納稅服務工作三年規(guī)劃目標到2012年末，初步形成1 以納稅人合理需求為導向2 以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度

6、為目標3 以辦稅服務廳、稅務網站和納稅服務熱線為平臺6 以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協(xié)作為任務6 以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強化預算、細化考評為保障 的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。16主要任務合理滿足納稅人正當需求完善納稅 指南著力保護納稅人稅后權益優(yōu)化辦稅流程確保及時回復注重分類稅法宣傳切實維護納稅人稅中權益拓展多元辦稅做到準確解答充分保障納稅人稅前權益完善服務功能提供多種選擇豐富稅法宣傳內容稅法宣傳加強社會組織協(xié)作發(fā)揮涉稅中介作用強化信用結果應用加強信用評定管理納稅咨詢辦稅服務權益保護信用管理社會協(xié)作更精細

7、深入更準確及時更快捷節(jié)省更公正合理更客觀可信 更專業(yè)廣泛優(yōu)化稅法宣傳方式精簡涉稅資料全國20102012年納稅服務工作規(guī)劃17健全組織完善制度優(yōu)化平臺提高能力強化預算5.加強經費管理 - 保證經費投入 - 加強經費管理 - 提高使用效率4.強化隊伍建設 - 合理配置人力 - 提高服務能力 - 建立激勵機制 - 推進績效評估增值利用1.健全組織機構2.推進制度建設 - 推動相關法律完善 - 健全納稅服務制度 - 建立制度創(chuàng)新機制3.優(yōu)化平臺建設 - 建設標準統(tǒng)一的辦稅服務廳 - 建設全國統(tǒng)一的省級網站群 建設全國統(tǒng)一的省級集中呼轉的熱線平臺實現(xiàn)服務信息平臺與管理信息系統(tǒng)的資源共享六大保障措施細化

8、考評6.細化績效考評 建立評估指標 開展績效評估 推行評比通報 加強增值利用全國20102012年納稅服務工作規(guī)劃六大任務六大措施18四、納稅服務先進的理念(一)以納稅人為中心的理念成為新潮流(二)機構設置、職責及名稱體現(xiàn)服務理念(三)部分國家將納稅服務作為戰(zhàn)略目標之一 19（一）以納稅人為中心的理念成為新潮流加拿大是最早（1917年）實行納稅人自行申報的國家,加拿大稅務局將服務置于其首要職責，致力于不斷完善納稅人服務，著力打造“以顧客為中心”的稅務管理理念和稅務文化。荷蘭在20世紀80年代末期，開始進行稅務行政理念變革其稅務行政管理理念從政府本位轉變?yōu)榧{稅人本位。稅務機關致力于完善納稅服務和

9、提高稅收遵從度。20先進的稅收征管的理念美國：納稅服務+稅收執(zhí)法=納稅遵從 Service + Enforcement = Compliance高質量的服務（教育、輔導、幫助）引導納稅人自覺遵從稅法管理（稽核、分析、評估、審計）和懲處（犯罪調查、處罰）矯正納稅人未遵從或不遵從稅法的行為，督促其依法遵從，同時鼓勵自覺遵從者做得更好。澳大利亞： ECMP計劃（Easier, Cheaper and More Personalized） 。21（二）機構設置、職責及名稱體現(xiàn)服務理念稅務機構名稱變化美國稅務局 Internal Revenue Service韓國稅務局 National Tax Ser

10、vice南非稅務局 South Africa Revenue Service把納稅人（Taxpayer）改成客戶（Client or Customer），把稅收行政管理（Tax Administration） 改成經營（Business） State Administration of Taxation22美國聯(lián)邦稅務局局長首席法律顧問辦公室上訴辦公室納稅人權益維護辦公室公平就業(yè)及多元化辦公室分析統(tǒng)計辦公室溝通聯(lián)絡辦公室職業(yè)責任辦公室執(zhí)法與服務部門工資及投資收益局大中型企業(yè)局小企業(yè)及自雇業(yè)主局政府及免稅單位局犯罪調查局業(yè)務支持部門首席信息官辦公室服務中心首席財務官辦公室人力資源辦公室使命保障辦

11、公室23澳大利亞稅務機構設置簡明高效州稅務局下設7個部門3個為運作機構，包括業(yè)務執(zhí)行部、稅收咨詢服務部和納稅人服務部；3個為支持機構，分別是行政部、管理服務部和信息服務部；在上述6個之外，單獨設立一個審計部，專司監(jiān)督稅務人員的職能。 24其他國家機構設置及職責加拿大聯(lián)邦稅務局根據稅源和納稅人的分布情況，將機構精簡為總局、大區(qū)局和按經濟區(qū)劃設置的基層辦稅機構三級，減少了管理層。英國、日本等發(fā)達國家紛紛組建大企業(yè)稅收管理機構，在全國各地設立納稅人服務中心，專司大企業(yè)稅收服務工作。法國成立了中小企業(yè)管理中心，中心的職責是：幫助小型企業(yè)管理帳目，進行稅收指導，保證申報納稅的真實性和準確性，宣傳稅收政策

12、法規(guī)，健全納稅人服務體系。2512國納稅服務機構名稱國家美國加拿大阿根廷英國荷蘭澳大利亞納稅服務機構納稅人權益維護辦公室納稅人咨詢服務局納稅人權利保護機構納稅人服務局納稅咨詢服務中心納稅人溝通聯(lián)絡局國家南非日本韓國新西蘭新加坡泰國納稅服務機構納稅人服務管理辦公室稅務咨詢委員會納稅人權益維護局納稅服務局納稅人服務局呼叫中心26（三）部分國家將納稅服務作為戰(zhàn)略目標之一黎巴嫩：以“優(yōu)化服務工作程序和流程，提供優(yōu)質和快速服務，為納稅人主動遵從提供便利，促進主動遵從”作為其戰(zhàn)略目標。愛爾蘭稅務局20082010年稅收戰(zhàn)略規(guī)劃：減少納稅人履行納稅義務所需時間、降低履行義務的難度、及時退稅和強化稅收援助。韓

13、國國稅廳提出了工作的基本方向是“溫暖稅務” 。美國聯(lián)邦稅務局在戰(zhàn)略規(guī)劃中提出其使命是“通過幫助納稅人理解和履行稅法義務，統(tǒng)一公平地執(zhí)行稅法，為納稅人提供最高品質的服務?！?7權益保護五、納稅服務有益的做法（國外）稅法宣傳納稅咨詢辦稅服務信用管理社會協(xié)作23456128（一）稅法宣傳青少年群體是稅法宣傳的戰(zhàn)略重點 日本、瑞典個人和小企業(yè)是稅法宣傳的主要對象納稅申報前是稅法宣傳的重點時段29稅法宣傳的主要對象個人和小企業(yè)加拿大稅務局與中小企業(yè)進行交流的主要形式之一經常舉辦公共信息交流會，2005年2006年，加拿大稅務局在全國范圍內共舉辦了1400多場交流會，與會者達26500余人次；新加坡稅務局

14、每月都舉辦一次面向新開業(yè)登記的小企業(yè)的培訓班，通過討論明確企業(yè)所需承擔的納稅義務，對相似的共同易犯的錯誤予以提醒，并為企業(yè)提供所需要的信息及指導。30部分國家的宣傳用語日本：請依法誠信納稅，因為這個社會依靠你們生存。俄羅斯：你希望居住在一個清潔的城市嗎？你希望得到免費醫(yī)療嗎？你希望得到有保障的退休金嗎？那么，請納稅！阿根廷：逃稅是對社會最大的盜竊。瑞典：此處公共設施是用納稅人稅款所建。31稅法宣傳的重點時段（美國）32（二）納稅咨詢電話咨詢在納稅咨詢中占有重要地位： 美國免費服務熱線 :（800-829-1040）7:00-22:00 納稅咨詢服務專業(yè)化特征明顯：日本 、韓國網上咨詢發(fā)展迅猛：

15、美國4437份納稅指南成立了以客戶為中心的咨詢機構：澳大利亞人性化的納稅服務電話咨詢系統(tǒng)提供納稅人接觸歷史記錄。提供專業(yè)化服務。33納稅人渠道偏好排序排序 具體涉稅事項 獲取信息 1 網站 網站 2 電話 書面溝通 3 書面溝通 電話 4 面對面交流 電子郵件 5 電子郵件 面對面交流34（三）辦稅服務稅務登記服務形式多樣納稅申報重在事前提醒信息報送環(huán)節(jié)注重減輕納稅人負擔繳稅服務逐步向電子化過渡簡化稅收征管流程35稅務登記服務形式多樣（美國）足不出戶：對申請雇主識別號的納稅人，提供免費電話、傳真、郵寄、網上或代理申請五種方式，供其根據自己實際需要選擇使用；納稅人在申請前只需準備好雇主識別號申請

16、表即可，不需報送其他證件資料；通過免費電話申請的，只需口頭提供申請表相關信息；在線申請的，登錄美國聯(lián)邦稅務局網站即可在系統(tǒng)指引下進入申請網頁，在線填制申請表，成功通過系統(tǒng)對網上申請表的審核后即可獲得雇主識別號，不需注冊，亦無需提供紙質資料。 36納稅申報重在事前提醒（澳大利亞）中小企業(yè)可以免費到國稅局網站下載個性化的電子稅收日歷。該日歷旨在提醒中小企業(yè)及時履行申報和繳納稅收和養(yǎng)老金義務。電子稅收日歷根據企業(yè)實際情況，標示了整個財政年度的每一個報稅和繳稅截止期，使用起來也非常便利。國稅局還在申報截止前推行了短信提醒服務，讓可能疏忽的納稅人不錯過申報期限。常見的短信有：“國稅局提醒您：尊敬的納稅人

17、，您本次的申報截止期是4月28日，請及時辦理申報。如有疑問，請咨詢132866?！?7信息報送環(huán)節(jié)注重減輕納稅人負擔新加坡個人獨資或者合資企業(yè)年度營業(yè)額如少于50萬新幣，只需要提交一份4行字的聲明，而不需要提交會計報告。荷蘭政府于2004年成立了“鏈式伙伴委員會”。在執(zhí)行層面上，成立了一個信息數(shù)據分類標準工作小組，借助XBRL （可拓展商業(yè)報告語言） ，納稅人一次提交的信息數(shù)據得以在不同政府機構間共享，實現(xiàn)了納稅人提供給政府各個機構的財務數(shù)據報告的標準化和簡單化，從實質上減輕了企業(yè)負擔。2007年，企業(yè)填報財務報表的時間減少了33%，節(jié)約支出3.5億歐元。38繳稅方式向電子化過渡OECD200

18、8繳稅方式 2004 2007 變動量1) 電子服務: 在線支付 22 (3) 24 (6) +2 (+3) 直接轉帳 15 (5) 18 (11) +3 (+6) 電話銀行 11 14 (2) +3 (+2) 其它電子服務 5 (3) 42) 非電子服務： 郵寄支票 20 (5) 11 (3) -9 (-2)代理處或稅務局 27 (8) 24 (6) -3 (-2) 39繳納稅款的多種方法（美國）1.自行到其開戶銀行辦理付款手續(xù) 2.將支票寄到服務中心，由服務中心再將支票送到聯(lián)邦銀行，聯(lián)邦銀行與納稅人開戶行劃款結算 3.納稅人將支票送到小區(qū)稅務局或向小區(qū)稅務局繳納現(xiàn)金，稅務局將支票和現(xiàn)金繳到

19、聯(lián)邦銀行，并將繳款情況傳到服務中心 4.電子付稅，納稅人通過因特網上的電子銀行，直接將稅款劃往聯(lián)邦銀行40簡化稅收征管流程澳大利亞、加拿大和德國等國家的稅務機關對小企業(yè)的增值稅申報實行合并征期，以減輕納稅人的稅收遵從成本。加拿大：每月平均應納稅款低于3000加元的企業(yè)按季度扣繳；德國：上一年度工資稅低于3000德國馬克的企業(yè)按季度報稅，低于800德國馬克的企業(yè)按年度報稅，其他企業(yè)按月度報稅；41(四)權益保護制定并頒布納稅人權利保護法律制度OECD成員國納稅人的基本權利制定各項權利的具體保障措施42制定并發(fā)布納稅人權利保護法律制度1977年，澳大利亞納稅人憲章（Taxpayers Charte

20、r)1985年，加拿大納稅人權利宣言1986年，英國納稅人權利憲章1988年，美國制定了納稅人權利法案。 2003年，OECD發(fā)表了納稅人的權利與義務報告，首次制定了納稅人憲章范本，供成員國參考。 43OECD成員國納稅人的基本權利1、被告知、幫助和傾聽的權利。2、申訴的權利。3、繳納不超過正確數(shù)額稅款的權利。4、要求確定性的權利。5、隱私權。6、要求保守秘密的權利。 當然，OECD各成員國也規(guī)定了納稅人的基本義務，包括：誠實的義務、合作的義務、按時提供準確信息和資料的義務、保存記錄的義務以及按時納稅的義務。44制定各項權利的具體保障措施（稅前）知情權1通過多種途徑向納稅人告知其權利與義務以及

21、其他涉稅信息（官方網站、出版物 、電話 、媒體 、面對面 ） 2稅務部門力爭使告知的內容簡明扼要，語言淺顯易懂3為了滿足不同納稅人的需求，一些國家提供了多種語言服務。4其他特色做法(加拿大稅務局為特殊納稅人如視力殘疾人提供個性化服務 )參與權1.設立一個收集、管理納稅人意見和建議的部門2.明確納稅人參與稅收立法的程序。45稅中權利的具體保障措施稅款確定權1.保證稅法規(guī)定和執(zhí)行的準確與統(tǒng)一；2.允許納稅人質詢；3.明確稅務部門正式答復的效力。隱私權和保密權1.有相應的法律規(guī)定；澳大利亞有1988年隱私法案 2.有專門的部門機構 ； 加拿大有“隱私專員辦公室” 3.稅務人員和部門泄密依法嚴厲處罰。

22、澳大利亞“違反稅法保密條款者將受到罰款一萬澳元或監(jiān)禁二年的處罰” 46（五）信用管理將稅收信用提升到國家的高度。 美國是稅收信用體系最發(fā)達的國家之一。注重稅收信用意識的培養(yǎng)。 美國個稅信用值累計；在美國偷逃稅的風險很高。日本藍色申報制度。建立標準化信用服務體系 美國建立以現(xiàn)代信息技術支撐的標準化信用服務體系47（六）社會協(xié)作48充分發(fā)揮中介機構作用澳大利亞目前稅務代理機構3萬多家，約有75%的個人納稅人和95%的企業(yè)納稅人委托稅務代理履行申報義務。澳大利亞國稅局因此把稅務代理人員作為服務重點，專門建設了稅務師門戶網站，方便他們與稅務局網上互動咨詢通信和辦理具體涉稅事宜。日本目前已有稅理事會14

23、所，稅理事支部500多個，從業(yè)人員7萬多人，比國稅系統(tǒng)人員總數(shù)還多2萬人。國稅廳十分重視發(fā)揮社會中介組織的作用，廣泛推行稅務代理制度，目前85%以上的企業(yè)通過稅理事辦理納稅事宜，大大地降低了征稅成本。49充分發(fā)揮中介機構作用美國有龐大的專業(yè)稅務代理隊伍，稅務代理人員主要有注冊會計師、注冊代理人和律師，取得相關資格后，為納稅人提供所需服務將納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風險降到最低。據統(tǒng)計，美國有50%以上的工商企業(yè)和95%以上的個人所得稅都是委托稅務代理機構或代理人申報納稅。在2006財年，美國7300萬進行電子申報的個人所得稅納稅申報表中，有5300萬是由稅務代理人員代為辦

24、理的。50充分發(fā)揮社會力量作用澳大利亞稅收實行社會化管理，實行稅務部門與其他部門信息共享制度。澳大利亞稅務當局特別重視與其他相關部門的配合和協(xié)作，以便從其他部門數(shù)據庫中發(fā)現(xiàn)納稅人未向稅務部門提供的涉稅信息，進而重新評估納稅人的應稅收入，查處可能存在的偷逃和騙稅案件。美國、英國、加拿大等國有政府資助的稅收自愿者組織。51建立規(guī)范高效的考核、監(jiān)督機制國外納稅服務績效評估特點績效評估目標凸顯納稅人為中心的理念納稅服務績效評估更為制度化評估技術和方法的科學化政府績效評估主體多元化52建立規(guī)范高效的考核、監(jiān)督機制政府績效評估融入政府戰(zhàn)略規(guī)劃的績效指標與評估 納稅服務績效評估納稅服務績效評估指標體系 納稅人滿意度調查是政府納稅服務績效評估的延伸和更廣泛意義上的監(jiān)督。美國和日本