某汽車服務(wù)體驗之旅項目說明教學(xué)課件(38張)

1、2011奧迪“卓悅”服務(wù)體驗之旅活動 項目說明一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部 用戶服務(wù)部 目 錄活動目的與意義活動基本信息活動運營方式活動評估活動目的與意義借助活動提高經(jīng)銷商展廳的集客率，邀請用戶親臨展廳與維修車間，通過參觀與體驗活動，零距離感受奧迪“卓悅”服務(wù)帶來的專業(yè)、尊貴、愉悅享受；通過活動使客戶充分了解奧迪服務(wù)核心流程，展現(xiàn)經(jīng)銷商展廳的服務(wù)質(zhì)量與能力，提高品牌忠誠度與滿意度；營造經(jīng)銷商與客戶之間的交流平臺，增進(jìn)相互溝通；借助媒體力量，為經(jīng)銷商創(chuàng)造宣傳機會，同時通過客戶的口碑傳播，進(jìn)一步提升經(jīng)銷商的“卓悅”服務(wù)形象?；顒幽康呐c意義 活動回顧 2009-2010年度 奧迪“卓悅”服務(wù)體驗之旅活動

2、開展情況匯總活動參與經(jīng)銷商： Terminal城市展廳 14家 新車間改擴建展廳 8家 活動場次：24場活動參與嘉賓： 3565人用戶嘉賓 2903人媒體嘉賓 447人奧迪服務(wù)部及經(jīng)銷商觀摩嘉賓 215人活動回顧2009-2010年奧迪“卓悅”服務(wù)體驗之旅活動反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計 您對此次奧迪“卓悅”服務(wù)體驗之旅活動滿意嗎？Are you satisfied with the event “Audi Top Service Journey”?選擇人數(shù)Total Answers有效作答人數(shù)Effective Answers百分率Percentage1. 滿意 Yes2746279498.29%2. 一般

3、 Neutral451.71%3. 不滿意 No00.00%活動基本信息 活動主題： 探索卓悅 收獲尊崇 奧迪卓悅服務(wù)體驗之旅 活動時間：2011年9月3-4日，周六（上下午各一場）、周日（上下午各一場） 活動地點：一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商展廳 參與人數(shù)：180人（每場45人） 首場（周六上午）人員構(gòu)成： 其余場次為奧迪忠誠用戶：活動基本信息 類別人數(shù)當(dāng)?shù)孛襟w20用戶嘉賓15服務(wù)部嘉賓、觀摩經(jīng)銷商嘉賓10合計45場次安排人數(shù)周六下午45周日上午45周日下午45合計135活動流程 活動基本信息 09:00-09:30 來賓簽到啟動儀式09:30-09:35 開場09:35-09:40 領(lǐng)導(dǎo)致開場

4、辭09:40-09:45 主持人介紹活動流程展廳活動09:45-10:40 A組參觀展廳、愛車講堂 B組參觀車間、動態(tài)體驗10:40-10:55 茶歇10:55-11:00 移動11:00-11:55 A組參觀車間、動態(tài)體驗 B組參觀展廳、愛車講堂11:55-12:00 填寫反饋問卷、禮品發(fā)放12:00 來賓返程14:00-14:30 來賓簽到啟動儀式14:30-14:35 開場14:35-14:40 領(lǐng)導(dǎo)致開場辭14:40-14:45 主持人介紹活動流程展廳活動14:45-15:40 A組參觀展廳、愛車講堂 B組參觀車間、動態(tài)體驗15:40-15:55 茶歇15:55-16:00 移動16:

5、00-16:55 A組參觀車間、動態(tài)體驗 B組參觀展廳、愛車講堂16:55-17:10 填寫反饋問卷、禮品發(fā)放17:10 返程來賓簽到啟動儀式填寫反饋問卷、發(fā)放禮品A組：展廳參觀與愛車講堂(50)B組：車間參觀與動態(tài)體驗(50)茶歇(15)A組：車間參觀與動態(tài)體驗(35)活動基本信息 活動流程 B組：展廳參觀與愛車講堂(50)活動內(nèi)容 活動基本信息 展廳參觀透明車間管理系統(tǒng)Service Key 系統(tǒng)奧迪精品附件愛車講堂車輛養(yǎng)護(hù)知識車輛安全駕駛知識車險理賠知識車間參觀與動態(tài)體驗奧迪專用工具M(jìn)MI操作及車輛輔助系統(tǒng)互動競賽環(huán)節(jié)奧迪原裝附件奧迪真假備件關(guān)于奧迪原裝附件講解的：1、需要經(jīng)銷商提前準(zhǔn)備

6、展示車1輛（Q5/Q7)；2、奧迪備件管理部免費提供原裝附件，經(jīng)銷商自行安裝于展示車輛； 3、活動結(jié)束后所展示附件留給經(jīng)銷商。活動運營方式活動運營方式 奧迪 用戶服務(wù)部經(jīng)銷商代理公司活動總控與效果監(jiān)督活動內(nèi)容指導(dǎo)嘉賓邀請工作人員配備活動運營搭建及物料支持 第三方人員管理工作人員培訓(xùn)現(xiàn)場流程控制活動車輛及設(shè)備配備現(xiàn)場執(zhí)行配合活動運營方式 活動總控與監(jiān)督活動整體規(guī)劃、活動城市的篩選與確認(rèn)、活動進(jìn)程的總體控制；活動執(zhí)行、活動成效、媒體執(zhí)行的監(jiān)督?；顒觾?nèi)容指導(dǎo)活動流程及內(nèi)容的確認(rèn)與規(guī)范；搭建、制作物、場景設(shè)計確認(rèn)；相關(guān)講解話術(shù)與資料的確認(rèn)；嘉賓邀請名單的確認(rèn)；新聞發(fā)布的統(tǒng)一規(guī)范等。 奧迪 用戶服務(wù)部活

7、動運營方式 奧迪經(jīng)銷商 媒體邀請及發(fā)布 經(jīng)銷商可根據(jù)自身資源情況邀請媒體嘉賓參加首場活動； 邀請流程：如邀請媒體嘉賓，經(jīng)銷商需填寫“媒體嘉賓信息表”，并于活動前15天提交至服務(wù)部確認(rèn)； 發(fā)布執(zhí)行：如涉及媒體發(fā)布，新聞通稿與相關(guān)資料將由服務(wù)部統(tǒng)一提供； 此項內(nèi)容不作為硬性要求，經(jīng)銷商可根據(jù)自己的實際情況決定是否邀請媒體及邀請人數(shù)，如無媒體嘉賓，請邀請相應(yīng)人數(shù)的用戶嘉賓。嘉賓邀請活動運營方式 奧迪經(jīng)銷商 用戶嘉賓邀請 用戶嘉賓標(biāo)準(zhǔn)： - 針對不同車型邀請新購車車主、奧迪忠誠車主、奧迪潛在客戶； - 根據(jù)購車年限、到店維修養(yǎng)護(hù)記錄、參與活動積極性等指標(biāo)進(jìn)行篩選甄別； - 邀請在用戶群體中具備一定個人

8、影響力、口碑傳播能力的用戶嘉賓參與； 邀請人數(shù)：共計180人 參加場次： 周六上午場 如無媒體嘉賓，需邀請45名用戶嘉賓，如有媒體嘉賓，可根據(jù)實際情況進(jìn)行人數(shù)調(diào)配，保證總?cè)藬?shù)為45人； 周六下午場、周日上午場、周日下午場 每場45人； 嘉賓邀請函由代理公司統(tǒng)一提供。嘉賓邀請嘉賓邀請活動運營方式 奧迪經(jīng)銷商 用戶嘉賓邀請規(guī)范與要求 建議專人負(fù)責(zé)客戶邀約工作專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息整理，避免嘉賓信息混亂 合理安排邀請時間及確認(rèn)頻率根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻粢酝鶇⑴c活動的情況，劃定初步邀約的人數(shù)范圍，進(jìn)行第一次邀約；結(jié)合第一次邀約結(jié)果，重新統(tǒng)計并編輯數(shù)據(jù)，進(jìn)行二次邀約確認(rèn)；活動前1-2天進(jìn)行最終確認(rèn)。 嚴(yán)格控制邀請

9、人數(shù)因場地原因，每場參與嘉賓為45人，上下浮動不宜超過5人，以免影響活動效果 邀請名單提交 活動前一周提供用戶嘉賓邀請名單； 活動前1天提供最終名單。嘉賓邀請嘉賓邀請活動運營方式 奧迪經(jīng)銷商工作人員人數(shù)職能展廳接待人員2來賓接待、輔助簽到展廳講解人員1展廳參觀內(nèi)容講解車間專用工具講解人員1車間及專用工具內(nèi)容講解愛車講堂講解人員1車輛養(yǎng)護(hù)、保險知識講解透明車間系統(tǒng)及Service Key系統(tǒng)管理員1配合透明車間系統(tǒng)及Service Key設(shè)置及演示配合透明車間管理系統(tǒng)演示人員3包括司機1名、接車服務(wù)顧問1名、以及維修技師1名動態(tài)體驗講解人員5MMI系統(tǒng)及車輛輔助系統(tǒng)講解演示工作人員配合活動運營方

10、式 奧迪經(jīng)銷商活動車輛、設(shè)備與工具配備項目內(nèi)容備注透明車間管理系統(tǒng)講解透明車間管理系統(tǒng)需保證系統(tǒng)運行正常Service Key系統(tǒng)講解Service Key系統(tǒng)需保證系統(tǒng)運行正常演示鑰匙1把用于Service Key系統(tǒng)演示精品附件講解實例R8袖扣、R8鑰匙環(huán)除需重點講解的精品附件外，其他展示內(nèi)容也需豐富R8遙控車模/TT遙控車模奧迪多功能工具奧迪自行車真假備件講解實例汽油濾清器除需重點講解的內(nèi)容，其他對比展示的真假備件需配備齊全、擺放規(guī)范剎車片輪胎專用工具講解實例VAS5051B/5052電腦演示系統(tǒng)需保證工具的正常使用VAS1978B 線束修理儀Micro341 電池數(shù)字分析儀扭力扳手活動

11、車輛、設(shè)備與工具配備活動運營方式 奧迪經(jīng)銷商項目內(nèi)容數(shù)量備注靜態(tài)體驗車輛原裝附件展示車輛（Q5/Q7）1根據(jù)活動要求與講解內(nèi)容加裝原裝附件透明車間系統(tǒng)演示車輛2車輛識別系統(tǒng)與透明車間演示，車型不限新車交車間展示車輛1車型不限專用工具演示車輛1用于Micro341 電池數(shù)字分析儀、VAS 5051B/5052系統(tǒng)演示，車型不限R8舉升機展示車輛1R8/TT/A5動態(tài)體驗車輛Q71需高配車型；具體車型及數(shù)量可更根據(jù)經(jīng)銷商實際情況調(diào)整 B82C62活動車輛、設(shè)備與工具配備活動運營方式 奧迪經(jīng)銷商 現(xiàn)場執(zhí)行配合 經(jīng)銷商需按照活動內(nèi)容提前配備相應(yīng)人員、準(zhǔn)備所需車輛及設(shè)備； 經(jīng)銷商需于活動前30天將規(guī)定的

12、活動費用支付于代理公司，以便相關(guān)物料的前期準(zhǔn)備； 講解人員話術(shù)文件于活動前20天予以發(fā)放，需提前熟悉記憶，活動前4天開始由代理公司工作人員對其進(jìn)行集中培訓(xùn)； 經(jīng)銷商工作人員配合代理公司接受相關(guān)培訓(xùn)； 活動中，按照流程與環(huán)節(jié)同代理公司執(zhí)行人員相互配合； 注意現(xiàn)場保潔工作，輔助活動人員進(jìn)行客戶接待、協(xié)調(diào)與溝通?，F(xiàn)場執(zhí)行配合奧迪經(jīng)銷商活動負(fù)責(zé)人明確：主要負(fù)責(zé)人：各經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān) 市場部及其他部門僅為配合活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視 活動內(nèi)容指導(dǎo) 提前進(jìn)行場地勘察，針對活動運營方式、活動內(nèi)容、活動流程、相關(guān)物料、人員支持等提前與經(jīng)銷商溝通協(xié)調(diào)，并提供相應(yīng)資料； 提供活動運營手冊、講解人員話術(shù)文件等。

13、 工作人員培訓(xùn) 提前抵達(dá)活動展廳，對相應(yīng)接待人員、講解人員、維修技師及其他配合人員進(jìn)行培訓(xùn)。活動前指導(dǎo)與培訓(xùn)活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視 第三方人員管理對活動所需禮儀、主持人、攝影攝像師及茶歇服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，控制服務(wù)質(zhì)量，對其現(xiàn)場執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理； 現(xiàn)場流程控制合理把控現(xiàn)場流程，指導(dǎo)相關(guān)工作人員完成各個環(huán)節(jié)的配合與銜接。第三方人員管理與現(xiàn)場流程控制活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視戶外場景（圖片僅為參考）場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視啟動儀式區(qū)場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視車間體驗區(qū)場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視活動啟動儀式區(qū)背景板

14、及舞臺（圖片僅為示意）場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視A字板指示牌專用工具展臺以下僅為部分活動物料場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視啟動儀式區(qū)及茶歇區(qū)吧桌吧椅啟動儀式區(qū)沙發(fā)及茶幾愛車講堂及車間嘉賓坐席場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視道旗愛車講堂講臺車間掛旗本頁搭建物料將在活動結(jié)束后留給經(jīng)銷商場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視桌旗愛車講堂筆記本活動用筆手提袋邀請函桌卡愛車講堂手冊反饋問卷場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視活動用鮮花場地布置與相關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視活動用茶歇（圖片僅為示意） 茶歇臺場地布置與相

15、關(guān)物料活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視 無線導(dǎo)覽設(shè)備支持 無線導(dǎo)覽設(shè)備主要用于展廳與車間參觀過程； 為嘉賓提供更加清晰、便捷的參觀體驗服務(wù)； AV設(shè)備支持提供現(xiàn)場所需LED電視、投影儀、投影幕、音響設(shè)備等； 空調(diào)設(shè)備支持 根據(jù)當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r，提供車間用中央空調(diào)。設(shè)備支持活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視嘉賓禮品 活動禮品活動運營方式 代理公司陽光優(yōu)視 競賽禮品奧迪A6L車?；顒佣Y品1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱

16、誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、

17、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表

18、你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己

19、一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自

20、己找懶散和拖延的借口，對自己嚴(yán)格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個個驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。2、慢慢

21、的才知道：堅持未必就是勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個迂回的空間，學(xué)會思索，學(xué)會等待，學(xué)會調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動和思想，都有一個微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后