服務(wù)人員語(yǔ)音禮儀教學(xué)課件(63張)

1、舊時(shí)年關(guān)，有人在家設(shè)宴招待幫助過他的人，一共請(qǐng)了四位客人。時(shí)近中午，還有一人未到。于是自言自語(yǔ)：“該來(lái)的怎么還不來(lái)？”，聽到這話，其中一位客人心想：“該來(lái)的還不來(lái)，那么我是不該來(lái)了？”，于是起身告辭而去。其人很后悔自己說錯(cuò)了話，說：“不該走的又走了”，另一位客人心想：“不該走的走了，看來(lái)我是該走的！”，也告辭而去。主人見因自己言語(yǔ)不慎，把客人氣走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不會(huì)說話，于是辯解道：“我說的不是他們”。最后一位客人一聽這話，心想“不是他們！那只有是我了！”，于是嘆了口氣，也走了。先聽個(gè)笑話模塊五 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀 “語(yǔ)言最能表現(xiàn)一個(gè)人。你一張口，我就能了解你?！?“一個(gè)人怎么說話，說

2、什么話，當(dāng)然毫無(wú)例外地顯示著他的品味?！北Ａ_福塞爾 這個(gè)故事發(fā)生在一家酒店餐廳午餐的時(shí)候。來(lái)自香港的旅游團(tuán)在下榻酒店，這時(shí)剛好午餐時(shí)間。所以旅游團(tuán)就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘，服務(wù)小姐就發(fā)現(xiàn)有一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問道：先生，您還要飯嗎？那位老先生搖了搖頭。服務(wù)小姐又問道：那么先生您完了嗎？只見那位先生冷笑起來(lái)：小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會(huì)完的。服務(wù)小姐頓時(shí)啞口無(wú)言。 應(yīng)該怎么說才合適呢？服務(wù)語(yǔ)言概述 沒有語(yǔ)言的服務(wù)，被稱為“啞巴服務(wù)”“不完整服務(wù)”。 服務(wù)語(yǔ)言是在接待客人過程中，

3、服務(wù)人員用來(lái)與客人溝通、交際，以達(dá)到為客人服務(wù)目的的語(yǔ)言。 服務(wù)人員對(duì)語(yǔ)言知識(shí)了解程度的深淺和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低，直接影響服務(wù)的成敗。1.形式上的要求 （1）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。 （2）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。 （3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，

4、為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。2.程序上的要求7聲 （1）賓客來(lái)店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。樂觀溫和舒服通情達(dá)理正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？有克制清楚直接自然面對(duì)面溝通成功的“四要素”語(yǔ)言語(yǔ)

5、調(diào)表情手勢(shì)你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來(lái)算的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)表情手勢(shì)7%93%與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說什么，而是你對(duì)他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí)語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來(lái)算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手

6、勢(shì)。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡(jiǎn)單，一般的人想說一番話，把它背下來(lái)，就可以說出來(lái)。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說話的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識(shí)到。正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語(yǔ)調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。討論你認(rèn)為語(yǔ)速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？語(yǔ)速說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形

7、成對(duì)你的另外一種第一印象。語(yǔ)速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。語(yǔ)速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與客戶保持一致。說話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速是針對(duì)客戶而言的。人說話語(yǔ)速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語(yǔ)速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語(yǔ)速的快慢是以客戶語(yǔ)速的快慢來(lái)衡量的。語(yǔ)速過快，客戶會(huì)感覺你不耐煩

8、、不在意。要是接聽電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語(yǔ)速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語(yǔ)速，盡可能與客戶的語(yǔ)速保持一致?？蛻羧绻Z(yǔ)速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因?yàn)樗麜?huì)覺得很累。如果你是一個(gè)語(yǔ)速比較慢的人，你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺得跟不上、聽不清楚。有時(shí)是在非正常情況下，語(yǔ)速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛?，因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語(yǔ)速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一

9、個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)該加快，語(yǔ)速甚至比客戶還快，這種語(yǔ)速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語(yǔ)速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語(yǔ)速也跟著快起來(lái)，就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)檎Z(yǔ)速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來(lái)說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)有意慢于客戶的語(yǔ)速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來(lái)。音量音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。音量適中，與對(duì)方

10、保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。音調(diào)如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？試說：“真的對(duì)不起，真的很抱歉”如果音樂家用同樣的音調(diào)來(lái)演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。客戶服務(wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來(lái)。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。 感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速： 分別用以下五種要求講同一句話“

11、歡迎光臨”。 平淡單調(diào) 高聲拉長(zhǎng)音 太快 緩慢低沉 親切練習(xí)以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽上去更像你自己?談話語(yǔ)氣像不像當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)我緊張時(shí)說話比平常更快我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味練習(xí)請(qǐng)嘗試運(yùn)用語(yǔ)言技巧練習(xí)下面的常用語(yǔ): “您好，歡迎光臨！” “您好，有什么可幫到您？” “謝謝！” “歡迎再次光臨!” 如何使“上帝”發(fā)瘋

12、 我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。 我不能我不會(huì)我不愿意我不可以什么是負(fù)面語(yǔ)言？服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤痹诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確的表達(dá)方式：我們可以幫你做什么。 分析請(qǐng)分析:客戶你的回

13、答哪一個(gè)回答好，為什么？我要退貨!1對(duì)不起，您不能退貨。2對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”為什么?你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”使客戶注意聽你的解決方法。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴

14、他理由。不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說不可以，而要告訴他原因。 快打烊的餐廳（不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)店了） 客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了） 客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語(yǔ) 怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?“先生，我能幫您做點(diǎn)什么？” 這是在我們經(jīng)常可聽到的服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問題出在這個(gè)“幫”字上。“幫“有一種施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來(lái)超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓

15、客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？” “先生，請(qǐng)問您有什么吩咐嗎？”效果則會(huì)更好。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一 遍！” 當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，沒有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會(huì)

16、重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。3、“先生，這是您忘記帶走的東西！” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說的一句話。雖說認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺。 親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例 親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等

17、方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。 事例： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。 1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去?！?2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。” 分析： 第一種：說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通， 但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太 好說話的司機(jī)，可能起不到太好的 效果。 第二種：說法讓司機(jī)感覺到，工作人員 是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配 合我們?nèi)藛T的工作?！八囆g(shù)最高的技巧就是無(wú)技巧?！卑徒鸱?wù)語(yǔ)言的

18、運(yùn)用技巧一、服務(wù)問候語(yǔ)： 1、在遇到顧客 9：30之前說： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后說：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后說： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說：“您好！” P60 案例3、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說： “某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說： “您好，歡迎光臨?！?“歡迎您的到來(lái)?！?、當(dāng)被問候者不止一人，不能一一進(jìn)行問候時(shí)說： “大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說： “先生/小姐，節(jié)日快樂！” 提供服務(wù)時(shí)，對(duì)其一些行動(dòng)給予方向性建議的用語(yǔ)。

19、 這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求： （1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。二、服務(wù)指示用語(yǔ)： （2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。 （3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手

20、勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說： “請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說： “請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走?！?9、將顧客引到目的地后說： “您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！比⒎?wù)征詢語(yǔ)：（注意客人的形體語(yǔ)言） 征詢語(yǔ)確切地說就是征求意見詢問語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人

21、“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說： “請(qǐng)問您有什么吩咐嗎？/請(qǐng)問您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說： “對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時(shí)說： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。” P6

22、1 案例13、在電梯里遇到顧客時(shí)說： “請(qǐng)問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說： “先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？” 15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說： “先生/小姐，請(qǐng)問您找哪位？” 16、詢問顧客姓名時(shí)說： “請(qǐng)問您貴姓？” 17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說： “請(qǐng)問您還有什么吩咐？” 四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：基本要求： 隨聽隨答、有問必答、靈活應(yīng)變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬?！笆堑摹?“好” “我知道了” “很高興為您服務(wù)” “隨時(shí)為您效勞”P62 案例 11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說： “當(dāng)然可以，您請(qǐng)隨便?！?12、當(dāng)顧客詢問你不清楚的事情時(shí)可說：

23、“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您， 好嗎？” 13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說： “不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?14、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說： “請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！?15、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說： “好的，很高興能為您服務(wù)?！?16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說： “對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候?！?7、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說： “實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還有 別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔?。?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說： “真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說： “請(qǐng)稍等，我馬上幫您找?！?五、致

24、歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)說： “對(duì)不起，讓您久等了?！?“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了?！?21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說： “對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時(shí)說： “對(duì)不起，先生，您剛才的意思是？”23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說： “上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心 了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說： “先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的 物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過意不去。” （如顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說： “給您帶來(lái)便，還請(qǐng)多多包涵?！?客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見

25、的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)?；卮鹨宄?。 就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語(yǔ)給予回報(bào)。六、答謝語(yǔ) 26、當(dāng)顧客跟我們提意見時(shí)說： “感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)。” 27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說： “謝謝，您過獎(jiǎng)了?！薄?謝謝您的鼓勵(lì)！”“謝謝您的夸獎(jiǎng)！” 28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說： “謝謝?！?案例： 某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地

26、上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動(dòng)，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)。”七、服務(wù)推脫用語(yǔ) 在難以滿足客人某些要求的情況時(shí)，拒絕別人所慣用的語(yǔ)言。解釋和回絕對(duì)方時(shí)，要講究方式方法。 例句：“你好，謝謝您的好意”，“不過承蒙您的好意”，“但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定，希望您理解?！?這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求： （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 （2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。 四川有個(gè)

27、美食家羅亨長(zhǎng)先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說：“亨長(zhǎng)，有沒有炮彈？來(lái)一份！”亨長(zhǎng)馬上接過話來(lái)說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來(lái)一份？”沒有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說：“亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮?！庇謱?duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑

28、，大喜過望。亨長(zhǎng)說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ) 不尊重之語(yǔ)多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。2、不友好之語(yǔ) 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢嗎？” 、“你消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語(yǔ) 在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？” 4、不客氣之語(yǔ) 服務(wù)時(shí)不客氣

29、的話堅(jiān)決不能說。如：“你問我，我問誰(shuí)”，“瞎亂動(dòng)什么”“不買就別問”。 服務(wù)人員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言準(zhǔn)確、恰當(dāng)，語(yǔ)意完整，多用敬語(yǔ)。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)

30、不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命