旅游景區(qū)人力資源管理教學課件(39張)

1、第十章 景區(qū)人力資源管理 第十章 旅游景區(qū)人力資源管理第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述第二節(jié) 旅游景區(qū)人力資源開發(fā)第三節(jié) 旅游景區(qū)人力資源激活第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述一、景區(qū)人力資源管理的概念二、景區(qū)人力資源的特點三、景區(qū)人力資源的結構四、景區(qū)人力資源管理的基本任務第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述一、景區(qū)人力資源管理的概念1、什么是人力資源 人力資源是指具有一定的科學知識、生產經驗和勞動技能，能使用工具，實現(xiàn)組織工作目標的人。能為組織創(chuàng)造價值，作為組織的一種資源而存在。2、旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)通過運用科學的、系統(tǒng)的技術和方法，對景區(qū)人力資源進行有效的利用與開發(fā)，充分發(fā)揮其潛能以

2、實現(xiàn)組織目標的過程。3、人事管理與人力資源管理的區(qū)別人事管理：以事為中心，為人找位，為事配人，管理的目的是控制人，將員工視為成本負擔，重擁有不重開發(fā)，員工被動接收工作安排。人力資源管理：以人為中心，將員工看成有價值并能創(chuàng)造價值的資源，肯定人在組織中的主體地位，強調以人為本、充分考慮員工的個人特點（性格、特長、發(fā)展要求等），不斷提高員工素質，調動員工積極性。第一節(jié) 景區(qū)人力資源管理概述二、景區(qū)人力資源的特點（1）需求量大 （2）素質要求高 （3）層次豐富 （4）季節(jié)性強 服務質量的保證；人力成本的經濟性景區(qū)人力資源層次結構示意圖決策層管理層一線服務員工主管、班組作業(yè)層2、景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結

3、構 （1）經營管理人員 （2）專業(yè)技術人員 （3）行政管理人員 （4）接待服務人員 （5）后勤保障人員 （6）特種輔助人員四、景區(qū)人力資源管理的基本任務 1、編制人力資源計劃 2、工作分析與職位設計 3、員工招聘 4、員工分配 5、員工職業(yè)生涯開發(fā) 6、員工培訓 7、考核評價 8、員工調整 9、薪酬管理優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求 客觀公正的招聘程序； 良好的就職活動； 有效的職工發(fā)展計劃； 全面靈活的培訓課程； 激發(fā)積極性的管理作風； 穩(wěn)定公正的紀律和申訴程序； 能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇； 對有困難的員工的細心關懷； 機會均等。五、景區(qū)組織機構設計景區(qū)組織的設計要求 1、目的；

4、 2、制約條件； 3、設計要求：反映景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略目標 反映出景區(qū)經營管理所應具有的權力 明確各種職位的職責范圍、基本任務以及具體業(yè)務 配備一定數(shù)量的訓練有素的人員 具有切實有效地彈性機制股東會監(jiān)理會董事會總經理辦公室總經理財務部投資開發(fā)部人力資源部市場開發(fā)部游客管理部質量管理部景點管理部賓館管理部安全環(huán)衛(wèi)部景區(qū)的組織機構設計 第二節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā)一、景區(qū)的工作分析二、景區(qū)員工的定編三、景區(qū)員工的招聘四、景區(qū)員工的培訓一、景區(qū)的工作分析準備階段調查階段分析階段實踐階段成立工作分析小組，確立分析目標，設立職位調查方案。按照調查方案對各職位進行調查。經過數(shù)據(jù)整理分析編制包含工作說明和工作規(guī)范的職

5、位說明書工作組檢驗各崗位職位說明書的執(zhí)行情況，調整說明書中有缺陷的部分二、景區(qū)員工的定編 1、人力資源需求量的預測方法 3、影響員工配備數(shù)的干擾因素2、某一崗位所需員工數(shù)的決定因素經驗估計法 統(tǒng)計預測法 技術測定法 類推比較法 取決于三大因素：一是崗位工作性質；二是每位員工每班次所完成的工作量；三是控制在人均營業(yè)收入或人力資源成本預算線內。法定的工作時間長度 工作標準 每一位員工的工作效率 第一，員工的病假與事假；第二，員工的即時流動；第三，游客與工作量的波動。表現(xiàn)為全年的季節(jié)性波動、每周及每天與節(jié)假日的波動。三、景區(qū)員工的招聘 1、景區(qū)人力資源的招聘管理 （1）人才招聘的發(fā)掘 （2）招聘工具

6、的設計 （3）招聘人員的培訓建立招聘網(wǎng)絡與人才資料庫 建立題庫、相應的表格（申請表、登記表、評分表、測試表等） 2、景區(qū)人力資源的招聘過程 確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱、特點、職位及其要求 發(fā)布信息，吸引求職者前來應聘 從求職者中挑選員工四、景區(qū)員工的培訓 1、員工培訓的內容 1）新員工培訓 2）在職員工培訓3）管理人員培訓 1）新員工培訓企業(yè)文化培訓規(guī)章制度培訓職能培訓2）在職員工培訓不脫崗的文化教育崗位知識培訓專題培訓轉崗培訓個人選擇培訓等3）管理人員培訓管理知識管理技能工作態(tài)度行為方式等2、員工培訓的方法 （1）參與式培訓 （2）授課式培訓 （3）角色培訓 （4）參觀考察培訓 （5

7、）操作示范培訓 （6）員工自學第三節(jié) 景區(qū)人力資源激活一、人性假設理論與激勵二、績效考核三、薪酬制度四、內部溝通一、人性假設理論與激勵（一）人性假設與管理1、經濟人假設X理論、科學管理理論，任務管理2、社會人假設人群關系理論，參與管理3、成就人假設需要層次理論、Y理論，民主管理4、復雜人假設超Y理論，權變管理（彈性管理）1、經濟人假設“X理論”的人性假設： 人生來就是懶惰的，只要可能就會逃避工作 人生來就缺乏進取心，不愿承擔責任，寧愿聽從指揮 人天生就以自我為中心，漠視組織需要 人習慣于守舊，本性就反對變革 只有極少數(shù)人才具有解決組織問題所需要的想象力和創(chuàng)造力 人缺乏理性，容易受外界的影響 “

8、X理論”的管理要點 管理者以經濟目的獲得利潤為出發(fā)點，來組織人、財、物等生產要素 管理是一個指揮他人的工作、控制他人的活動、調整他人的行為以滿足組織需要的過程 管理的手段或者是獎懲、嚴格的管理制度、權威、嚴密的控制體系，或者是采用松弛的管理方法，寬容和滿足人的各種要求，求得相安無事。2、社會人假設人群關系理論：梅奧總結了親身參加霍桑試驗的經驗基礎上提出 工人是“社會人”。 企業(yè)中既存在正式組織，又存在“非正式組織”。 新型的領導在于通過對職工“滿足度”的增加，來提高工人的士氣。 管理原則： 強調以人為中心的管理，注意關心人，滿足人的需要 管理人員應重視人際關系，重視培養(yǎng)員工的歸宿感和整體感 提

9、倡集體獎勵 讓員工不同程度地參與企業(yè)決策的研究和討論 3、成就人假設需要層次理論、Y理論，民主管理3、成就人假設Y理論一般人并非天生厭惡工作，工作是一種滿足的來源。 人為了達成本身已承諾的目標，自將“自我督導”和“自我控制”。 所謂報酬，項目甚多，其中最具有意義為自我需要和自我實現(xiàn)的需要滿足。 只要情況適當，一般人不但會學會承擔責任，且能學會爭取責任。以高度民主的想象力 、智力和創(chuàng)造力來解決組織上各項問題的能力，乃是大多數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人所獨具的能力?！癥理論”的管理要點 （1）管理要通過有效地綜合運用人、財、物等生產要素來實現(xiàn)企業(yè)的各種目標。 （2）把人安排到具有吸引力和富有意義的

10、崗位上工作。 （3）重視人的基本特征和基本需求，鼓勵人們參與自身目標和組織目標的制定。 （4）把責任最大限度地交給工作者。 （5）要用信任取代監(jiān)督，以啟發(fā)與誘導代替命令與服從。 4、復雜人假設超Y理論，該理論認為，沒有什么一成不變的、普遍適用的最佳的管理方式，必須根據(jù)組織內外環(huán)境自變量和管理思想及管理技術等因變量之間的函數(shù)關系，靈活地采取相應的管理措施，管理方式要適合于工作性質、成員素質等。管理原則：權變管理（彈性管理）采用不同的組織形式提高管理效率 根據(jù)不同的情況，采取彈性、應變得領導方式 善于發(fā)現(xiàn)員工的需要動機、能力、個性方面的差異，因時、因地、因人、因事采取靈活多變的管理方式和獎勵方式。

11、（二）員工激勵1、激勵理論2、激勵類型正激勵與負激勵；物質與精神激勵3、激勵手段目標、責任、事業(yè)、參與、尊重、榮譽、情感等。經濟激勵、彈性福利計劃激勵就是激發(fā)和鼓勵員工，使之朝著組織所期望的目標表現(xiàn)出積極主動的、符合要求的工作行為。二、景區(qū)員工績效考核 績效考核是收集、分析、評價員工在工作崗位上的工作表現(xiàn)和工作效果方面信息的過程，以此衡量員工對景區(qū)貢獻大小。1、績效考核的內容 工作表現(xiàn) 工作業(yè)績工作表現(xiàn) 基本素質考核 ：智力、身體素質、性格工作能力考核 ：基礎能力（如知識、技能）；業(yè)務能力（決策、規(guī)劃、溝通、協(xié)調、指導、監(jiān)督以及創(chuàng)新能力）工作態(tài)度考核：紀律性、責任感、積極性、主動性等。工作業(yè)績

12、 （可量化）工作質量 工作效率 工作成果或業(yè)務成績2、績效考核的流程 （1）建立績效考核機構 （2）確立員工績效考核體系和機制 （3）對績效考核工作人員進行培訓 （4）實施績效考核 （5）公布績效考核結果 （6）跟蹤調查，意見反饋三、景區(qū)薪酬制度 1、薪酬制度制定的原則 （1）合法性原則 （2）公平性原則 （3）競爭性原則 （4）適應需求的原則 （5）激勵性原則 2、薪酬管理的流程 （1）確定薪酬制度制定的指導方針（2）工作分析與職位評價 職位評價過程圖 工作分析 確定報酬因素素 成立評價小組 職位說明書 建立評價標桿 培訓評價小組 正式評價 編制評價手冊 （3）景區(qū)內外薪酬狀況調查分析 （4

13、）確定合適的薪酬制度（績效型、技能型、資歷型、混合型） （5）實施和調整薪酬制度1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去

14、努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有

15、到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會

16、。只有經得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有

17、成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風雨的肆

18、虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預料失敗的打擊，但我們可以把它當作成功的一個個驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結局，殊不知美根本不在結局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅持未必就是勝利，放棄未必就是認輸，。給自己一個迂回的空間，學會思索，學會等待，學會調整。人生沒有假設，當下即是全部。背不動的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動和思想，都有一個微不足道的開始。5

19、、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結束，重要的是結束以后不要后悔。14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香