酒店溝通技巧-說課PPT

1、酒店溝通技巧說課PPT一、課程設(shè)置二、教學(xué)內(nèi)容三、教學(xué)設(shè)計四、教學(xué)組織與實施五、教學(xué)特色與創(chuàng)新一、課程設(shè)置本課程的設(shè)置以文化市場經(jīng)營與管理專業(yè)（酒店管理方向）人才培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)具備酒店、賓館管理與服務(wù)的理論知識；具備相關(guān)基本職業(yè)素養(yǎng)；掌握酒店、賓館管理與服務(wù)技能，能從事第一線崗位服務(wù)與管理工作的高素質(zhì)技能型專門人才。* 課程設(shè)置背景 授課對象：酒店管理方向三年級學(xué)生，即已經(jīng)具備該專業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識及酒店前廳、客房、餐飲管理運(yùn)行與服務(wù)等職業(yè)技能，即將進(jìn)入畢業(yè)實習(xí)、頂崗實習(xí)階段的學(xué)生。本課程是酒店管理方向的專業(yè)技能課，也是選修課，是一門培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)；開發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的理論

2、與實踐相結(jié)合，以實訓(xùn)為主要內(nèi)容的課程。本課程對培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能具有明顯的促進(jìn)作用。其先修課程為社交禮儀、消費(fèi)心理學(xué)、應(yīng)用文寫作、酒店服務(wù)相關(guān)課程等；其后續(xù)課程為公共關(guān)系、酒店營銷、頂崗實習(xí)等。根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生實際情況，對課程教學(xué)做如下設(shè)置（一）課程定位（二）課程教學(xué)目標(biāo)在定位課程目標(biāo)之前，首先應(yīng)該充分分析學(xué)情、職業(yè)崗位要求，并結(jié)合高職教育的教學(xué)特點(diǎn)才能形成完善的課程教學(xué)目標(biāo)。*學(xué)情分析*文化基礎(chǔ)知識較薄弱，良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣有待養(yǎng)成，學(xué)習(xí)的主動性、積極性不夠強(qiáng)。*對技能知識的學(xué)習(xí)愿望較為強(qiáng)烈；*經(jīng)過了兩年的職業(yè)教育，掌握了本專業(yè)的基礎(chǔ)知識和酒店服務(wù)的基本技能；*對職業(yè)崗位的向往和

3、對自身能力提升的要求較為高漲，渴望更多實訓(xùn)、實踐和崗位體驗。弱 勢優(yōu) 勢*崗位要求 本專業(yè)面向的是酒店賓館中基層服務(wù)與管理崗位，要求學(xué)生具備合格的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的職業(yè)技能，特別是服務(wù)意識、服務(wù)能力和溝通的能力。*高職教育的特點(diǎn)高等職業(yè)教育作為高等教育的一個類型，肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高素質(zhì)技能型專門人才的使命，強(qiáng)化職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)，突出實踐能力培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力是高職教育的主要目標(biāo)。（二）課程目標(biāo)1、知識目標(biāo)：了解溝通的定義、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力等基本概念及人格模式的類型與特點(diǎn)、酒店產(chǎn)品屬性、常用口頭與書面溝通方式等相關(guān)理論知識。2、能力

4、目標(biāo)：掌握積極自我溝通、溝通禮儀、親和力培養(yǎng)、調(diào)研與觀察、詢問與聆聽、有效表述、促成、異議化解等常用溝通技巧與能力；通過訓(xùn)練，培養(yǎng)綜合溝通能力和客戶服務(wù)能力，能運(yùn)用所學(xué)理論知識與技巧解決溝通過程中的實際問題。3、素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)較好的心理調(diào)控素質(zhì)與服務(wù)意識、團(tuán)隊意識和職業(yè)道德；增強(qiáng)自我溝通和人際溝通的信心、培養(yǎng)積極樂觀、沉著穩(wěn)重、機(jī)敏干練的職業(yè)風(fēng)范。（三）課程設(shè)計1、課程設(shè)計思路學(xué)生的主體地位“教學(xué)做”合一的教學(xué)模式“以就業(yè)為導(dǎo)向，以綜合素質(zhì)為基礎(chǔ)，以能力為本位”的教育理念理論教學(xué)實踐教學(xué)養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)熟練的業(yè)務(wù)技巧提升溝通能力教學(xué)理念教學(xué)實施教學(xué)目的指導(dǎo)實現(xiàn)2、課程設(shè)計內(nèi)容（1）教學(xué)進(jìn)

5、度安排內(nèi)容教學(xué)形式及學(xué)時分配（34學(xué)時）理論(50%)實踐(50%) 講授+案例分析討論或作業(yè)實訓(xùn)社會實踐模塊一 溝通認(rèn)知11模塊二 親和力213模塊三 知人力 22模塊四 表述力 22模塊五 促成力 22模塊六 異議化解力12模塊七 常用溝通方式112模塊八 酒店崗位事務(wù)溝通綜合訓(xùn)練1122綜合復(fù)習(xí)2（2）能力要求、學(xué)習(xí)情境及模塊設(shè)計溝通能力要求教學(xué)情境溝通體系能力結(jié)構(gòu)教學(xué)模塊 教學(xué)設(shè)計通用溝通能力積極自我溝通與服務(wù)意識自我溝通訓(xùn)練理論教學(xué)與實踐、實訓(xùn)親和力親和力訓(xùn)練知人力知人訓(xùn)練表述力表述訓(xùn)練促成力促成訓(xùn)練異議化解力異議化解訓(xùn)練酒店溝通方式口頭溝通口頭訓(xùn)練理論教學(xué)與實踐、實訓(xùn)電話溝通電話溝

6、通訓(xùn)練書面溝通書面寫作訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通訓(xùn)練酒店事務(wù)溝通技能服務(wù)溝通服務(wù)溝通訓(xùn)練綜合實踐、實訓(xùn)營銷溝通營銷溝通訓(xùn)練投訴與突發(fā)事件投訴與應(yīng)急訓(xùn)練內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通訓(xùn)練（3）課程考核方式課堂實訓(xùn)成績（50%）平時作業(yè)完成情況（40%）出勤情況（10%）平時成績30%書面成績（試卷或調(diào)查報告50%）綜合技能考核（50%）期末綜合考核70%項目達(dá)標(biāo)要求等級不及良優(yōu)親和力符合親和力程式：心態(tài)形象禮儀開場白+運(yùn)用同步溝通心態(tài)：自信，感恩、悅納、熱情 待客人形象：衣得體、潔凈，姿如風(fēng)、松、鐘禮儀：笑著注視見面有禮（尊稱握手遞/接名片）開場白：寒暄鋪墊提出主題簡述益處征求意見同步術(shù)恰當(dāng)運(yùn)用；簡單八同/情緒/聲

7、音/語言/價值觀同步有效運(yùn)用聆聽、認(rèn)同親和力（看著舒服、聽者悅耳、初交愉快）評分知人力符合知人程式：調(diào)研觀察詢問聆聽觀察：對客戶的場所與人格的觀察判斷詢問：開放式詢問高獲得性封閉式想像式封閉式詢問聆聽：點(diǎn)頭-微笑-眼睛交流-前傾，適時詢問，記錄，復(fù)述核對。知人力（會觀察會詢問會聆聽） 評分表述力符合表述程式：認(rèn)同F(xiàn)AB表述證明核實確認(rèn)認(rèn)同：復(fù)述與肯定客戶的要求；FAB利益表述：講述帶給客戶的若干利益點(diǎn)，用證據(jù)來證明。表述力（能圍繞客戶利益進(jìn)行FAB表述） 評分異議化解力異議化解：積極心境同理心尋原因再表述與證明 評分促成力符合促成程式：心動判斷促成處理異議心動判斷：觀察語言信號、探詢恰當(dāng)方式促

8、成促成力（會判斷心動、會促成） 評分整體整個溝通過程：合乎程式（親和知人表述促成）自然流暢整體評分溝通能力考核表考核評價標(biāo)準(zhǔn)整個客戶溝通過程不符合程式為不及格（60分以下）；符合程式，但有很多差錯、不流暢、不熱情自信為及格（60-70分）；溝通符合程式、表現(xiàn)較好（有部分差錯、少量不暢）為良好（71-85分）；溝通符合程式、表現(xiàn)好（無錯、流暢、熱情），為優(yōu)秀（86-100分）。二、教學(xué)內(nèi)容（一）、教材分析酒店溝通技巧邵雪偉浙江大學(xué)出版社飯店管理溝通實務(wù)與技巧王春林 中國旅游出版社溝通技巧謝紅霞中國人民大學(xué)出版社酒店溝通技巧以技能項目為模塊，基于酒店工作的過程，將酒店溝通事務(wù)過程典型化為親和力、知

9、人力、表述力、促成力、異議化解力等一般溝通程式，以情景活動和案例分析導(dǎo)入單元教學(xué)主題，每個單元均有分項技能訓(xùn)練設(shè)計，在理論知識講解后立即進(jìn)行針對性的情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生自評、互評與教師點(diǎn)評結(jié)合。1、模塊內(nèi)容與重難點(diǎn)模塊重難點(diǎn)項目溝通認(rèn)知1、溝通的過程與要素2、人際溝通要求3、有效溝通技巧 溝通與人際溝通 酒店客戶溝通有效溝通技巧 親和力1、積極自我溝通 2、儀態(tài)、眼神、手勢與小動作 3、寒暄4、同步溝通 親和力概述 積極自我溝通良好形象塑造見面禮儀 同步溝通知人力1、客戶人格（決策）模式2、詢問3、聆聽知人力概述 人格模式、調(diào)研與觀察 詢問 聆聽表述力1、屬性判斷；2、FAB利益表述表述力概述

10、FAB屬性 有效表述促成力1、客戶心動信號判斷2、促成促成力概述 心動信號判斷促成方式異議化解力1、異議表現(xiàn)方式2、化解異議的一般方法步驟異議化解概述異議化解方法投訴抱怨與矛盾沖突處理常用溝通方式1、口頭溝通2、電話溝通3、書面溝通 4、網(wǎng)絡(luò)溝通口頭溝通電話溝通書面溝通酒店崗位事務(wù)溝通綜合訓(xùn)練1、酒店服務(wù)、營銷、溝通綜合訓(xùn)練2、投訴與突發(fā)事件溝通綜合訓(xùn)練3、酒店內(nèi)部溝通綜合訓(xùn)練酒店服務(wù)溝通綜合訓(xùn)練酒店營銷溝通綜合訓(xùn)練投訴與突發(fā)事件溝通綜合訓(xùn)練酒店內(nèi)部溝通綜合訓(xùn)練（二）內(nèi)容安排（三）教學(xué)資源教材內(nèi)：理論知識、案例資料、圖表資料、訓(xùn)練項目教材外：音頻、視頻、圖片、課件、文檔、網(wǎng)絡(luò)資源三、教學(xué)設(shè)計（

11、一）教學(xué)模式設(shè)置1、以項目為單元的“教練式”教學(xué)模式每個項目的教學(xué)順序基本為：情境活動-知識講解（講授+案例分析）-課堂實訓(xùn)-同學(xué)點(diǎn)評-教師點(diǎn)評-糾正性實訓(xùn)-總結(jié)。2、使用多種信息手段文本信息-音頻視頻信息-圖表、圖片信息3、立體化考核管理課堂實訓(xùn)考核+考勤+作業(yè)完成情況+期末實訓(xùn)考核+期末書面考核（二）教學(xué)方法與手段教學(xué)模塊內(nèi)容教學(xué)方式運(yùn)用的教學(xué)方法知識教學(xué)溝通認(rèn)知 理論教學(xué)為主 輔以實訓(xùn)教學(xué)案例分析、素質(zhì)測試與情境活動、視頻欣賞點(diǎn)評，分組（討論與合作訓(xùn)練），角色扮演、點(diǎn)評分享、總結(jié)報告。分段能力訓(xùn)練親和力理論教學(xué)結(jié)合實訓(xùn)教學(xué)（邊學(xué)邊練），以實訓(xùn)為主情境活動、案例分析、素質(zhì)測試、視頻欣賞，分

12、組訓(xùn)練，角色扮演、討論、攝像播放與點(diǎn)評分享，總結(jié)報告；職場認(rèn)知實訓(xùn)；標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練與考核。知人力表述力促成力異議化解力常用溝通形式綜合實訓(xùn)實戰(zhàn)項目溝通情景綜合訓(xùn)練實訓(xùn)實習(xí)觀察、詢問、研討；小組化訓(xùn)練、研討；項目化訓(xùn)練；演講報告與評核；實戰(zhàn)演練；四、教學(xué)組織與實施（一）組織實施以異議化解力模塊中的“投訴抱怨與矛盾沖突處理”項目為例*環(huán)節(jié)1：上節(jié)課內(nèi)容回顧首先通過情境活動“憤怒的客戶”回顧上節(jié)課“異議化解方法”的主要內(nèi)容，對上次課的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)和強(qiáng)化。實施：選取兩組學(xué)生，一組扮演憤怒的客戶，在教師事先準(zhǔn)備好的3類糾紛情境中選擇一種進(jìn)行角色扮演，另一組則扮演酒店服務(wù)與管理人員，負(fù)責(zé)化解矛盾。要求學(xué)生在解

13、決問題的過程總回顧并使用有效化解異議的方法*環(huán)節(jié)2：引入新內(nèi)容 總結(jié)學(xué)生角色扮演活動的優(yōu)缺點(diǎn)，并引入新課“投訴抱怨與矛盾沖突處理”項目的內(nèi)容 用講授+案例分析的方法進(jìn)行理論知識的教學(xué)。結(jié)合案例剖析講述化解投訴抱怨和矛盾沖突的理論知識，讓學(xué)生體會案例中酒店服務(wù)人員處理問題的過程分別可以與理論程式和步驟中哪一個階段相對應(yīng)。 一、投訴抱怨處理的常用程式（案例：漏水的衛(wèi)生間） （一）傾聽客戶訴說 （二）致歉或致謝，安慰客戶 （三）及時了解事情真相 （四）協(xié)商處理 （五）事后分析總結(jié)投訴原因 二、矛盾沖突處理的步驟（案例：無理取鬧的日本客人） 先情后理、客戶總是對的；留面子-再理論-提建議 思考：播放影視作品中客戶矛盾的片段，提問：如果你是劇中人，你如何化解矛盾沖突？*環(huán)節(jié)3：課堂實訓(xùn)常見投訴與矛盾沖突的化解與處理角色扮演：1、餐廳客戶關(guān)于上錯菜的投訴 2、電話預(yù)訂房間的客戶關(guān)于入住時間的投訴。 3、撞到玻璃門的客人現(xiàn)場點(diǎn)評：同學(xué)點(diǎn)評、教師點(diǎn)評、糾正性實訓(xùn)