東北財(cái)經(jīng)大學(xué)《服務(wù)管理》單元作業(yè)一答卷

1、東財(cái)服務(wù)管理單元作業(yè)一試卷總分:100 得分:100一、單選題 (共 5 道試題,共 25 分)第一本直接以服務(wù)運(yùn)作為主要研究對(duì)象的專(zhuān)著是（ ）。哈佛商業(yè)周刊服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理答案:B2.芬蘭學(xué)者格朗魯斯發(fā)表了一系列論著。他在1990年出版的服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)一書(shū)中，將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，指出目前的市場(chǎng)處于（ ）。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段成本競(jìng)爭(zhēng)階段技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)階段服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段答案:D3.服務(wù)管理系統(tǒng)組成部分中（ ）思想為系統(tǒng)的核心。文化和主導(dǎo)思想服務(wù)提供系統(tǒng)組織形象服務(wù)概念答案:A4.酒店建筑的風(fēng)格，景區(qū)大門(mén)的特色屬于（ ）。支持性設(shè)備隱性服務(wù)輔助物品顯性

2、服務(wù)答案:A5.勞動(dòng)密集型服務(wù)組織不應(yīng)采?。?）策略。差異化低成本規(guī)?；瘍r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)答案:D二、多選題 (共 15 道試題,共 75 分)6.關(guān)于服務(wù)管理的說(shuō)法正確的有（ ）。將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先地位服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以及降低成本通過(guò)團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量關(guān)注的重點(diǎn)是以全面管理的觀點(diǎn)答案:ACD7.有關(guān)服務(wù)管理的說(shuō)法正確的有（ ）。涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)跨學(xué)科性質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)運(yùn)作相區(qū)別有多學(xué)科、多角度、

3、多層次性答案:ABCD8.下列關(guān)于服務(wù)管理內(nèi)涵理解的說(shuō)法正確的有（ ）。要了解組織如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要了解組織如何創(chuàng)造價(jià)值要了解顧客及其需要要了解組織創(chuàng)造價(jià)值的能力答案:ABCD9.根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類(lèi)，服務(wù)類(lèi)型有（ ）。為顧客的物品或其他有形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的有形行動(dòng)為顧客無(wú)形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的無(wú)形行動(dòng)針對(duì)顧客思想的無(wú)形行動(dòng)為顧客人身服務(wù)的有形行動(dòng)答案:ABCD10.服務(wù)購(gòu)買(mǎi)特征有（ ）。選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性品牌忠誠(chéng)度較強(qiáng)且服務(wù)不滿的歸因多樣化評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以體驗(yàn)性屬性和信譽(yù)性屬性為主創(chuàng)新過(guò)程復(fù)雜且購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)大答案:ABCD11.下列屬于純服務(wù)體系的有（ ）。旅館銀行總行保健中心郵政所答案:AC12.服務(wù)管理研究

4、方法主要有（ ）。數(shù)量分析法系統(tǒng)分析的方法理論聯(lián)系實(shí)踐的方法跨學(xué)科的研究方法答案:ABCD13.有關(guān)服務(wù)工廠說(shuō)法正確的有（ ）。勞動(dòng)密集程度低互相交往程度低定制化程度低勞動(dòng)密集程度高答案:ABC14.服務(wù)套餐，主要內(nèi)容包括（ ）。服務(wù)實(shí)物產(chǎn)品企業(yè)形象消費(fèi)體驗(yàn)答案:ABCD15.瑞土教授羅伍勞克從（ ）角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的分類(lèi)。服務(wù)自動(dòng)化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度服務(wù)需求性質(zhì)服務(wù)行業(yè)性質(zhì)服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系答案:ABCD16.服務(wù)產(chǎn)品具有（ ）四個(gè)方面特征。差異性易逝性同步性無(wú)形性答案:ABCD17.服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合包括（ ）。顯性服務(wù)隱性服務(wù)輔助物品支持性設(shè)備答案:ABCD18.美國(guó)哈佛大學(xué)托馬斯（Dan R.E.Thoms）教授認(rèn)為服務(wù)可劃分為（ ）類(lèi)型。資本密集性服務(wù)設(shè)備提供的服務(wù)人工提供的服務(wù)勞動(dòng)密集性服務(wù)答案:BC19.服務(wù)管理系統(tǒng)有（ ）部分組成。服務(wù)概念文化和