顧客投訴管理制度

1、12/12顧客投訴管理制度+流程+處理程序一、投訴受理過程第一步：接受投訴客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日給與答復(fù)。第二步：調(diào)查投訴容，確定責(zé)任部門客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴容，進行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。第三步：傳遞工作聯(lián)系單對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門傳遞。要求責(zé)任部門在3個工作日給與答復(fù)與解決方案。第四步：溝通客戶意見客戶服務(wù)部就責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門。（責(zé)任部門處理意見能不能代

2、表公司？）第五步：實施解決方案客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪責(zé)任部門的方案實施完畢之后5個工作日，由客戶服務(wù)部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）第七步：將回訪意見返回責(zé)任部門客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。顧客投訴處理程序1.0目的：與時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0適用圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1管理部、

3、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施過程的處理與對解決措施的有效性進行驗證；4.0程序4.1顧客投訴的受理4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個有效工作時轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理;4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘送達責(zé)任人。4.2投訴的識別a)有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的容、承諾與服務(wù)質(zhì)量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾圍以外的投訴。4.3管理部對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫顧客投訴處理登記表，對

4、需管理處處理的投訴應(yīng)填寫顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單,并在2個有效工作時轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個工作時將處理結(jié)果反饋給管理部;4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;4.3.3對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4管理部對無效投訴的處理4.4.1管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表和顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單,并于4個有效工作時轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。4.4.2管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對

5、有效投訴的處理4.5.1管理處主任或管理員接到投訴后填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時開始處理;4.5.2超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個小時轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理。4.6管理處對無效投訴的處理4.6.1管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表，并在2個工作時轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。4.6.2管理處接到其它無效投訴后,由責(zé)任人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時做好解釋工作。4.7顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理

6、處在3日采取上門回訪、回訪的方式進行回訪驗證，并填寫訪問顧客記錄表。4.8顧客投訴定期分析4.8.1管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。4.8.3對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0相關(guān)文件和記錄a)顧客投訴處理登記表b)顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單c)訪問顧客記錄表em81如有意見加 549477296探討酒店管理與經(jīng)營本人是位從事酒店

7、工作人員文憑不高自覺的對酒店了解略知一二歡迎大家探討 HYPERLINK :/javascript:; 回復(fù) HYPERLINK :/ /post.php?action=quote&fid=30&tid=45099&pid=551122&article=1&page=1 引用舉報頂端 HYPERLINK :/ /u/2337 anan1983 HYPERLINK :/javascript:; 只看該作者板凳發(fā)表于:06-08級別: HYPERLINK :/ /profile.php?action=permission

8、&gid=30 永久會員發(fā)帖8653CSA幣37192貢獻值1679升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度 HYPERLINK :/javascript:; 關(guān)注 HYPERLINK :/javascript:; Ta HYPERLINK :/javascript:; 發(fā)消息 HYPERLINK :/ /read.php?tid=28822 賺積分 HYPERLINK :/ /read.php?tid=19437 加入 HYPERLINK :/ /read.php?tid=19437 VIP1、傾聽：在發(fā)生顧客投訴事件

9、時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。2、交談：任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯誤，應(yīng)該仔細而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解專賣店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐

10、心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠意地和顧客溝通意見，使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為專賣店帶來財富和成功。3、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因為商品不良服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望專賣店賠償，使用不習(xí)慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)栴}進行妥善的解決，并對自己這方面的工作進一步加以改善。4、道歉：在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“說明并非藉口或辯白”同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。5、解釋：誠懇地向顧客解釋出現(xiàn)問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋

11、過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法與解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。6、處理：在處理問題時，基本的處理方法是首先承認(rèn)專賣店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問題時，通常因為顧客的期望與專賣店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕，遇到這種場合找同折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過一番心血得到國滿的結(jié)果時，專賣店的收效是巨大的。7、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店部進行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查，找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進行

12、一系列的改進工作，以杜絕此類事件與相關(guān)事件再次發(fā)生。 HYPERLINK :/javascript:; 回復(fù) HYPERLINK :/ /post.php?action=quote&fid=30&tid=45099&pid=551124&article=2&page=1 引用舉報頂端 HYPERLINK :/ /isc_sz.html GSV HYPERLINK :/ /isc_sz.html ， HYPERLINK :/ /isc_sz.html SEDEX HYPERLINK :/ ch

13、/isc_sz.html ， HYPERLINK :/ /isc_sz.html BSCI HYPERLINK :/ /isc_sz.html ， HYPERLINK :/ /isc_sz.html EIT HYPERLINK :/ /isc_sz.html ， HYPERLINK :/ /isc_sz.html WRAP HYPERLINK :/ /isc_sz.html ， HYPERLINK :/ china-c

14、/isc_sz.html SA8000 HYPERLINK :/ /isc_sz.html ， HYPERLINK :/ /isc_sz.html F HYPERLINK :/ /isc_sz.html CCA HYPERLINK :/ /isc_sz.html ， HYPERLINK :/ /isc_sz.html ICTI HYPERLINK :/ /isc_sz.html 與驗廠輔導(dǎo)請致電： HYPERLINK :/ ch

15、/isc_sz.html 02 HYPERLINK :/ /isc_sz.html / HYPERLINK :/ /isc_sz.html 82714101 HYPERLINK :/ /isc_sz.html / HYPERLINK :/ /isc_sz.html 82714103 HYPERLINK :/ /isc_sz.html / HYPERLINK :/ /isc_sz.html 86397506 HYPERL

16、INK :/ /u/2337 anan1983 HYPERLINK :/javascript:; 只看該作者地板發(fā)表于:06-08這里有5個附件供下哉級別: HYPERLINK :/ /profile.php?action=permission&gid=30 永久會員發(fā)帖8653CSA幣37192貢獻值1679升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度 HYPERLINK :/javascript:; 關(guān)注 HYPERLINK :/javascript:; Ta附件: HYPERLINK :/ /job.php?actio

17、n=download&aid=23212&mt=2f4ac103c68fca0b14bf56856c888836 顧客投訴處理程序 HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23212&mt=2f4ac103c68fca0b14bf56856c888836 1.doc(98K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件: HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23213&mt=2696ef27a698b6555e1e1ca2ae3713a0 顧客投訴處

18、理程序 HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23213&mt=2696ef27a698b6555e1e1ca2ae3713a0 .doc(71K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件: HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23214&mt=35c0ef83ec19deb86fc11284d538e3d6 顧客投訴處理程 HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23214

19、&mt=35c0ef83ec19deb86fc11284d538e3d6 2.doc(97K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件: HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23215&mt=8ef650e66d4b3b7e1ab57c873593b9ce 售后服務(wù)管理規(guī)定 HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23215&mt=8ef650e66d4b3b7e1ab57c873593b9ce .doc(30K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒有附

20、件下載權(quán)限附件: HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23216&mt=c32fccdba4a71c960d6a5f47aee68003 顧客投訴處理程序 HYPERLINK :/ /job.php?action=download&aid=23216&mt=c32fccdba4a71c960d6a5f47aee68003 .doc(24K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限 HYPERLINK :/javascript:; 回復(fù) HYPERLINK :/ /po

21、st.php?action=quote&fid=30&tid=45099&pid=551129&article=3&page=1 引用舉報頂端 HYPERLINK :/javascript:; 發(fā)消息 HYPERLINK :/ /read.php?tid=28822 賺積分 HYPERLINK :/ /read.php?tid=19437 加入 HYPERLINK :/ /read.php?tid=19437 VIP HYPERLINK :/ /u/2337 anan1983級別: HYPE

22、RLINK :/ /profile.php?action=permission&gid=30 永久會員發(fā)帖8653 HYPERLINK :/javascript:; 只看該作者4樓發(fā)表于:06-08顧客投訴處理程序1.0目的：與時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0適用圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施過程的處理與對解決措施的有效性進行驗證；4.0程序CSA幣貢獻值3719216794.1顧客投訴的受理4.1.1公司管理

23、部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個有效工作時轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度 HYPERLINK :/javascript:; 關(guān)注 HYPERLINK :/javascript:; Ta HYPERLINK :/javascript:; 發(fā)消息 HYPERLINK :/ /read.php?tid=28822 賺積分 HYPERLINK :/ /read.php?tid=19437 加入 HYPERLINK :/ /read.php?tid=194

24、37 VIP;4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘送達責(zé)任人。4.2投訴的識別a)有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的容、承諾與服務(wù)質(zhì)量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾圍以外的投訴。4.3管理部對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫顧客投訴處理登記表，對需管理處處理的投訴應(yīng)填寫顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單,并在2個有效工作時轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個工作時將處理結(jié)果反饋給管理部;4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;4.3.3對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理

25、意見，報管理者代表審批。4.4管理部對無效投訴的處理4.4.1管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表和顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單,并于4個有效工作時轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。4.4.2管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理4.5.1管理處主任或管理員接到投訴后填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時開始處理;4.5.2超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個小時轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理。4.6管理處對無效投訴的處理4.6.1管理

26、處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表，并在2個工作時轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。4.6.2管理處接到其它無效投訴后,由責(zé)任人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時做好解釋工作。4.7顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理處在3日采取上門回訪、回訪的方式進行回訪驗證，并填寫訪問顧客記錄表。4.8顧客投訴定期分析4.8.1管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的

27、數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。4.8.3對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。 HYPERLINK :/ /u/2337 anan1983級別: HYPERLINK :/ /profile.php?action=permission&gid=30 永久會員發(fā)帖5.0相關(guān)文件和記錄a)顧客投訴處理登記表b)顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單c)訪問顧客記錄表 HYPERLINK :/javascript:; 回復(fù) HYPERLINK :/ /post.

28、php?action=quote&fid=30&tid=45099&pid=551131&article=4&page=1 引用舉報頂端 HYPERLINK :/javascript:; 只看該作者5樓發(fā)表于:06-08一目的高效、規(guī)的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運營的正常進行。把顧客的投訴看做是你的第二個也是最后一個給顧客留下美好印象的機會。二優(yōu)先處理店面所有員工均有責(zé)任解決投訴所反映的、涉與本崗位的業(yè)務(wù)問題。處理投訴優(yōu)先于其他工作，受理客戶投訴后，應(yīng)與時處理，不要推脫責(zé)任。CSA幣貢獻值8653371921679三影響最小化避免媒體曝光，避免第三方（消協(xié)，技術(shù)監(jiān)督局等

29、）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來更大的財升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度 HYPERLINK :/javascript:; 關(guān)注 HYPERLINK :/javascript:; Ta HYPERLINK :/javascript:; 發(fā)消息 HYPERLINK :/ /read.php?tid=28822 賺積分 HYPERLINK :/ /read.php?tid=19437 加入 HYPERLINK :/ /read.php?tid=19437 VIP務(wù)和企業(yè)形象的損失。四落實責(zé)任，改進工作挖掘投訴根源，改進工作五接待投訴五忌1）切忌與客戶沖撞爭論2）切忌隨口承諾3）切忌在處理中冷漠客戶4）切忌打“官腔”，毫無人情味5）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門六投訴類型1按照投訴性質(zhì)分類1）質(zhì)量投訴：在保修期由質(zhì)量原因引起投訴的（特別是保修期前一