人際溝通與交流1

1、人際溝通與交流1人際溝通與交流第一章 溝通概述第二章 語言與非語言溝通第三章 人際交往的基本原則第四章 影響溝通的主要障礙及克服技巧第五章 溝通技巧第六章 幾種基本人際關(guān)系溝通第七章 演講與談判技巧2人際溝通與交流第八章 溝通禮儀第九章 求職應(yīng)聘3第一章 溝通概述第一節(jié) 溝通的一般原理第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容第三節(jié) 溝通的形式4第一節(jié) 溝通的一般原理一、溝通的內(nèi)涵及重要性（一）溝通的內(nèi)涵1、溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息（2）非語言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義4、溝通是一個(gè)雙向與互動(dòng)的反饋和理解過程5第一節(jié) 溝通的一般原理（二）溝通的重要性1

2、、職業(yè)工作需要溝通2、社會(huì)活動(dòng)需要溝通3、溝通是個(gè)人身心健康的保證 6第一節(jié) 溝通的一般原理二、溝通的過程（一）信息策劃1、信息策劃的重要性2、信息策劃的步驟（1）確定信息范圍（2）收集信息（3）信息評(píng)估（4）信息整理和分析7第一節(jié) 溝通的一般原理（二）信息編碼（三）信息傳輸（四）信息解碼（五）信息反饋（六）溝通干擾8第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容一、溝通的目標(biāo)（一）傳遞（二）理解（三）接受（四）行動(dòng)9第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容二、溝通的原則6C原則（一）清晰（二）簡(jiǎn)明（三）準(zhǔn)確（四）完整（五）有建設(shè)性（六）禮貌10第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容三、溝通的基本內(nèi)容（一）何因（二

3、）何人（三）何事（四）何地（五）何時(shí)（六）如何11第三節(jié) 溝通的形式一、語言溝通和非語言溝通（一）語言溝通（二）非語言溝通12第三節(jié) 溝通的形式二、人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通（一）人際溝通（二）人機(jī)溝通（三）組織溝通13第三節(jié) 溝通的形式三、內(nèi)部溝通和外部溝通四、正式溝通和非正式溝通五、縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通（一）縱向信息溝通（二）橫向信息溝通（三）斜向信息溝通六、同文化溝通和跨文化溝通14第二章 語言與非語言溝通第一節(jié) 語言溝通第二節(jié) 非語言溝通15第一節(jié) 語言溝通一、語言的特定性 語言的特定性或者叫做語言的具體性，是指語言所指對(duì)象具有鮮明的定向性和單一性，它不是任意所指

4、，也不能所指甚多，而是要反映所指對(duì)象的具體特征或質(zhì)的特定性。它不是客觀的、籠統(tǒng)的、概括的指向，而是微觀的、細(xì)致的、具體的指向。16第一節(jié) 語言溝通二、 有效的語言表達(dá)（一）有效的溝通（二）巧妙地攀談（三）詞必達(dá)意1、說話要越簡(jiǎn)潔越好2、文句不要重復(fù)使用3、同樣的名詞不可用得太多17第一節(jié) 語言溝通4、避免使用口頭禪5、不說粗俗的字眼（四）適時(shí)地結(jié)束（五）看人說話18第二節(jié) 非語言溝通一、非語言溝通的類型（一）肢體動(dòng)作1、眼神2、面部表情3、手勢(shì)4、坐姿、站姿與步態(tài)19第二節(jié) 非語言溝通（二）人際空間（三）輔助語言和類語言（四）裝飾性符號(hào)系統(tǒng)20第二節(jié) 非語言溝通二、正確解讀和運(yùn)用非語言（一）非

5、語言溝通的態(tài)度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，禮貌待人3、坦誠(chéng)、平等（二）如何給對(duì)方留下美好的第一印象（三）說話語氣及音色的運(yùn)用21第二節(jié) 非語言溝通（四）眼睛的表情達(dá)意1、商務(wù)式2、社交式3、親密式（五）如何運(yùn)用面部表情進(jìn)行溝通1、喜的面部表情運(yùn)用2、怒的面部表情的運(yùn)用3、哀的面部表情的運(yùn)用4、樂的面部表情的運(yùn)用22第二節(jié) 非語言溝通（六）手的動(dòng)作語言的運(yùn)用1、了解手掌行為溝通的作用2、正確運(yùn)用大拇指3、掌握握手的技巧4、其他手部姿勢(shì)的靈活運(yùn)用23第二節(jié) 非語言溝通（七）空間和距離的恰當(dāng)運(yùn)用1、把握好親密距離2、把握好人際距離3、把握好社會(huì)距離（八）選擇恰當(dāng)?shù)亩Y品1、選擇恰當(dāng)?shù)亩Y品和贈(zèng)

6、送方式2、饋贈(zèng)應(yīng)該注意的問題24第三章 人際交往的基本原則第一節(jié) 人際溝通原則的內(nèi)涵和意義第二節(jié) 人際交往的主要原則25第一節(jié) 人際溝通原則的內(nèi)涵和意義一、人際溝通原則的內(nèi)涵1、溝通中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則或行為規(guī)范2、根據(jù)一定的倫理道德觀念形成3、溝通原則具有時(shí)代特點(diǎn)4、溝通原則具有文化性的特點(diǎn)5、溝通原則還具有民族性、地域性特點(diǎn)26第一節(jié) 人際溝通原則的內(nèi)涵和意義二、堅(jiān)持人際溝通原則的意義 孫子兵法有云：上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。此“交”即為談判、溝通，可見古人對(duì)溝通的重視。人際溝通原則如同人生的風(fēng)向標(biāo)，引導(dǎo)我們?yōu)槿颂幨碌姆较?。掌握了這些溝通原則有利于我們?cè)跍贤ㄟ^程中規(guī)范自己的行為，完善自

7、己的人格，更有利于我們鑒別溝通對(duì)象、選擇合適的朋友。我們應(yīng)該在溝通中運(yùn)用這些原則、審視自己的行為、指導(dǎo)自己的溝通實(shí)踐，以實(shí)現(xiàn)有效的人際溝通。27第二節(jié) 人際交往的主要原則一、互相尊重原則28第二節(jié) 人際交往的主要原則（一）尊重的本體（二）怎樣尊重他人1、尊重他人的價(jià)值觀念2、尊重他人的人格3、尊重他人的個(gè)性差異4、尊重他人的勞動(dòng)成果5、尊重他人的權(quán)利6、尊重他人的感情29第二節(jié) 人際交往的主要原則二、誠(chéng)實(shí)守信原則（一）什么是誠(chéng)實(shí)守信（二）怎樣做到恪守誠(chéng)信（三）誠(chéng)信的現(xiàn)實(shí)意義1、誠(chéng)信是支撐社會(huì)的道德的支點(diǎn)2、誠(chéng)信是法律規(guī)范的道德3、誠(chéng)信是治國(guó)之計(jì)4、誠(chéng)信是行業(yè)立身之本30第二節(jié) 人際交往的主要原

8、則三、平等待人原則（一）什么是平等待人（二）平等交往的方法1、對(duì)等法2、談心法3、求同法4、交友法31第二節(jié) 人際交往的主要原則四、寬容謙讓原則（一）什么是謙讓（二）什么是寬容（三）怎樣培養(yǎng)寬容的心態(tài)1、將心比心2、大事清楚，小事糊涂3、嚴(yán)于律己32第二節(jié) 人際交往的主要原則五、主動(dòng)溝通原則（一）堅(jiān)持主動(dòng)溝通（二）不愿意主動(dòng)溝通的癥結(jié)1、缺乏應(yīng)有的自信2、過于孤傲自負(fù)3、性格內(nèi)向甚至孤僻4、害怕承擔(dān)責(zé)任5、存在誤解33第二節(jié) 人際交往的主要原則（三）怎樣培養(yǎng)主動(dòng)溝通的習(xí)慣1、主動(dòng)提供幫助2、主動(dòng)取得聯(lián)系3、主動(dòng)詢問他人4、主動(dòng)反饋信息5、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任34第二節(jié) 人際交往的主要原則六、互利雙贏原

9、則（一）互惠的方法有哪些1、合作法2、競(jìng)爭(zhēng)法3、 交換法（二）互惠時(shí)注意哪些問題1、付出不要圖回報(bào)2、彼此互相扶助35第二節(jié) 人際交往的主要原則七、適度距離原則 應(yīng)與哪些本體保持適當(dāng)距離：1、與朋友保持適當(dāng)距離2、與領(lǐng)導(dǎo)保持恰當(dāng)距離3、與下屬保持適當(dāng)距離八、擇善而交原則36第四章 影響溝通的主要障礙及克服技巧第一節(jié) 心理障礙第二節(jié) 其它障礙37第一節(jié) 心理障礙一、嫉妒心理障礙（一）嫉妒心理對(duì)人際關(guān)系的危害（二）嫉妒心理的調(diào)節(jié)1、認(rèn)清嫉妒2、寬容待人3、調(diào)節(jié)優(yōu)劣對(duì)比4、客觀認(rèn)識(shí)自我5、坦然處之38第一節(jié) 心理障礙二、羞怯心理障礙（一）羞怯心理的產(chǎn)生（二）羞怯心態(tài)（三）如何克服害羞心理1、樹立自信

10、心2、理性地對(duì)待他人的批評(píng)3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會(huì)放松39第一節(jié) 心理障礙三、自卑心理障礙（一）自卑感形成的原因1、客觀原因2、主觀原因3、遭受挫折4、周圍人的評(píng)價(jià)5、 氣質(zhì)性格6、 社會(huì)化過程出現(xiàn)了問題（二）自卑心理的調(diào)適40第一節(jié) 心理障礙四、恐懼心理障礙（一）恐懼感產(chǎn)生的原因（二）恐懼感的調(diào)適1、正視恐懼2、改變個(gè)性中不利于人際交往的品質(zhì)3、積極參加交往4、咨詢和治療41第一節(jié) 心理障礙五、猜疑心理障礙（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理42第一節(jié) 心理障礙六、孤僻心理障礙（一）孤僻的類型1、怪癖型2、清高型3、性格型43第一節(jié) 心理障礙（二）造成孤僻的原

11、因（三）孤僻心理的矯正44第二節(jié) 其它障礙一、語言障礙（一）克服語言不同、語音差異造成的溝通障礙（二）克服語義不明造成的溝通障礙（三）克服不良的說話習(xí)慣造成的溝通障礙45第二節(jié) 其它障礙二、不同國(guó)家、不同地區(qū)的習(xí)俗障礙（一）不同禮節(jié)習(xí)俗帶來誤解（二）不同的時(shí)空習(xí)俗帶來的麻煩（三）不同審美習(xí)俗帶來的沖突46第二節(jié) 其它障礙三、環(huán)境障礙1、光線2、顏色3、空氣4、聲音5、位置47第五章 溝通技巧第一節(jié) 傾聽與交談第二節(jié) 其它技巧48第一節(jié) 傾聽與交談一、傾聽技巧（一）傾聽的重要性（二）傾聽的技巧1、用積極態(tài)度傾聽對(duì)方講話2、不要以自我為中心3、不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)4、邊聽邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題

12、49第一節(jié) 傾聽與交談二、交談技巧（一）談話前的準(zhǔn)備（二）行之有效的開場(chǎng)白（三）向別人提問的要領(lǐng)要領(lǐng)一：要平等待人，不能問之失情要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時(shí)要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度（四）引起他人的共鳴（五）不時(shí)調(diào)劑一下氣氛50第二節(jié) 其它技巧一、真誠(chéng)地表露出對(duì)對(duì)方感興趣二、記住對(duì)方的名字三、對(duì)人要笑口常開四、慷慨地贊美對(duì)方51第二節(jié) 其它技巧五、拒絕的技巧（一）延時(shí)拒絕法（二）幽默拒絕法（三）先揚(yáng)后抑拒絕法（四）入甕拒絕法六、發(fā)問的技巧52第二節(jié) 其它技巧七、批評(píng)的技巧（一）私下式批評(píng)（二）暗示式批評(píng)（三）鼓勵(lì)式批評(píng)（四）關(guān)心式批評(píng)（五）安慰式批評(píng)（

13、六）理解式批評(píng)八、學(xué)會(huì)自我克制53第六章 幾種基本人際關(guān)系溝通第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)與上級(jí)的有效溝通第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)與下級(jí)的有效溝通第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)與同級(jí)的有效溝通54第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)與上級(jí)的有效溝通一、與上級(jí)溝通的十個(gè)原則（一）了解你的上司（二）積極工作（三）說話簡(jiǎn)潔（四）仔細(xì)聆聽（五）保持適度關(guān)系（六）信守諾言55第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)與上級(jí)的有效溝通（七）解決好自己職責(zé)內(nèi)的難題（八）圓通委婉（九）勤奮工作（十）維護(hù)上司的形象56第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)與上級(jí)的有效溝通二、與上級(jí)溝通的幾個(gè)技巧（一）處理好與直接上司的關(guān)系1、為上級(jí)出謀劃策2、勇于為上級(jí)做出犧牲（二）讓上司關(guān)注的方法1、不時(shí)向自己的上司“請(qǐng)教”2、不要忘記贊美你的上司

14、3、在上司面前不要計(jì)較個(gè)人得失57第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)與上級(jí)的有效溝通（三）處理好上司的發(fā)火1、先讓上司的火氣發(fā)出來2、事后做好解釋工作3、拿出實(shí)際行動(dòng)來（四）面對(duì)上司的冷落1、調(diào)整好自己的心態(tài)2、不斷“充電”武裝自己3、增加與領(lǐng)導(dǎo)的接觸58第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)與上級(jí)的有效溝通（五）如何巧妙地拒絕上級(jí)1、以委婉的方式表達(dá)自己的立場(chǎng)2、借助于他人的力量59第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)與下級(jí)的有效溝通一、與下級(jí)成功溝通的六個(gè)原則（一）發(fā)揮下屬的能力（二）調(diào)整自己的態(tài)度（三）對(duì)下屬要寬嚴(yán)相濟(jì)（四）與下屬要坦誠(chéng)交流（五）讓下屬發(fā)表意見（六）讓下屬大膽去做60第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)與下級(jí)的有效溝通二、與下級(jí)溝通的幾個(gè)技巧（一）讓下級(jí)知道你關(guān)心他

15、們（二）寬容大度、虛懷若谷（三）誠(chéng)心接受下級(jí)的意見（四）正確對(duì)待下屬越級(jí)溝通（五）幫助下屬改進(jìn)工作方法61第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)與下級(jí)的有效溝通（六）糾正下屬的“老毛病”1、暗語相示巧點(diǎn)醒2、直言相告善批評(píng)3、強(qiáng)化管理嚴(yán)獎(jiǎng)懲（七）處理員工上班時(shí)間辦私事（八）處理下屬的“抵抗運(yùn)動(dòng)”62第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)與同級(jí)的有效溝通一、與同事有效溝通的5個(gè)原則（一）主動(dòng)幫助他人（二）主動(dòng)參與集體活動(dòng)（三）積極表述自己的觀點(diǎn)（四）尊重他人（五）傾聽他人的意見，不要過于武斷63第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)與同級(jí)的有效溝通二、與同事溝通的幾個(gè)技巧（一）認(rèn)識(shí)和了解同事（二）主動(dòng)關(guān)心和幫助同事（三）真誠(chéng)相處（四）保持適度距離（五）多聽同事說話（六）公

16、平競(jìng)爭(zhēng)（七）給同事留點(diǎn)面子（八）化解同事間的矛盾64第七章 演講與談判技巧第一節(jié) 演講第二節(jié) 談判及技巧65第一節(jié) 演講一、演講的含義及作用（一）演講的含義 演講，又稱演說，講演。它是一個(gè)人在公共場(chǎng)合向眾多人就某一問題發(fā)表意見或闡明事理的傳播活動(dòng)，其基本模式為一個(gè)人講，眾人聽。66第一節(jié) 演講（二）演講的作用 演講向來是人際溝通的重要手段。也是宣傳鼓動(dòng)的重要方式。 67第一節(jié) 演講二、演講的準(zhǔn)備（一）如何確定演講的題目（二）寫好演講的開場(chǎng)白（三）演講的內(nèi)容（四）演講的主體（五）演講的結(jié)尾68第一節(jié) 演講三、演講的心理準(zhǔn)備和上臺(tái)演講（一）演講的心理準(zhǔn)備技巧 1、調(diào)整認(rèn)識(shí)2、充分準(zhǔn)備3、做些設(shè)想4

17、、嗓音練習(xí)5、表現(xiàn)得信心十足69第一節(jié) 演講（二）上臺(tái)演講技巧1、面對(duì)聽眾2、塑造形象3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、適當(dāng)?shù)奶釂?、反饋信息70第一節(jié) 演講（三）選擇演講方式的技巧1、照本宣科2、背誦演講3、脫稿演講4、即興演講71第一節(jié) 演講四、培養(yǎng)演講才能的方法（一）讀（二）背（三）誦（四）講（五）練72第一節(jié) 演講五、如何克服演講中的障礙（一）控制緊張情緒（二）克服聽眾的逆反心理1、堅(jiān)定信心2、理解聽眾3、努力協(xié)調(diào)4、注意語言表達(dá)73第二節(jié) 談判及技巧一、談判概念 所謂談判，就是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為。74第二節(jié) 談判及技巧二、談判的基本作用（一）調(diào)節(jié)利益關(guān)系（

18、二）解決沖突，緩和矛盾（三）建立組織的良好形象75第二節(jié) 談判及技巧三、 談判的過程（一）談判的準(zhǔn)備1、收集資料2、談判組人員的確定3、擬定談判計(jì)劃4、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）談判環(huán)境的布置（2）談判人員的食宿安排76第二節(jié) 談判及技巧5、模擬談判6、抓住正式談判前的開場(chǎng)白機(jī)會(huì)77第二節(jié) 談判及技巧（二）正式談判程序1、開局階段2、概說階段3、明示階段4、交鋒階段5、妥協(xié)階段 6、協(xié)議階段7、進(jìn)行公證（三）談判收尾78第二節(jié) 談判及技巧四、談判的策略與技巧（一）以誠(chéng)取勝（二）最后通牒（三）出其不意（四）先苦后甜（五）中途換人（六）潤(rùn)滑劑（七）讓步策略（八）暗示79第八章 溝通禮儀第一節(jié) 禮儀的

19、概述第二節(jié) 禮儀的原則與作用第三節(jié) 儀表儀容第四節(jié) 服裝服飾第五節(jié) 人際交往禮儀80第一節(jié) 禮儀的概述一、禮儀的起源與發(fā)展（一）禮儀的起源1、天神生禮說2、禮是天地人統(tǒng)一的體現(xiàn)說3、禮起源于人性說4、禮是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物5、禮生于理，起于俗說81第一節(jié) 禮儀的概述（二）禮儀的發(fā)展1、禮儀形成階段（約公元前21世紀(jì)至公元前771年）2、封建禮儀階段（公元前771年至1911年）3、近代禮儀階段（1911年至1948年）4、當(dāng)代禮儀階段（1949年以來）82第一節(jié) 禮儀的概述二、禮儀的概念 禮儀屬于道德范疇，是人類社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)范，是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則。禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮

20、節(jié)、儀表、儀式等。83第一節(jié) 禮儀的概述三、禮儀的新特點(diǎn) 一是形式趨簡(jiǎn)。 二是內(nèi)容日漸豐富。84第二節(jié) 禮儀的原則與作用一、禮儀的基本原則（一）系統(tǒng)整體原則（二）公平對(duì)等原則（三）遵時(shí)守約原則（四）和諧適度原則（五）尊重習(xí)俗原則和風(fēng)俗禁忌原則（六）外事禮賓順序原則（七）女士?jī)?yōu)先原則85第二節(jié) 禮儀的原則與作用二、禮儀的地位與作用（一）禮儀促進(jìn)了社會(huì)關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展（二）禮儀是治國(guó)之本，是民族凝聚力的體現(xiàn)（三）禮儀是個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志（四）禮儀是搞好改革開放，走向世界的橋梁86第三節(jié) 儀表儀容一、儀表與風(fēng)度（一）儀表（二）風(fēng)度（三）不良姿勢(shì)及糾正1、不良站姿及糾正2、不良坐姿及糾正3、不良走姿及糾正87第三節(jié) 儀表儀容二、儀容（一）發(fā)式（二）面容1、男士面容的基本要求2、女士面容的基本要求88第三節(jié) 儀表儀容（三）化妝禮儀及應(yīng)注意的問題1、化妝的濃淡要考慮時(shí)間、場(chǎng)合2、不在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝3、不要非議他人的化妝4、不要借用他人的化妝品5、正確美容89第四節(jié) 服