房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理課件

1、第八章房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理12433第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理返回第1頁(yè)，共46頁(yè)。第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)

2、關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶(hù)自主權(quán)將產(chǎn)生竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率?？蛻?hù)關(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶(hù)。下一頁(yè)返回第2頁(yè)，共46頁(yè)。第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí):流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘營(yíng)銷(xiāo)，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的迅速流

3、行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒(méi)有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括:數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。 CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國(guó)外研究CRM的幾位專(zhuān)家對(duì)CRM的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第3頁(yè)，共46頁(yè)。第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理 最早提出該概念的(partner Group認(rèn)為:所謂的客戶(hù)關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦

4、予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。 CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具有效益的客戶(hù)關(guān)系管理 CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶(hù)方面目前和潛在表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么?CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎(chǔ)。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回第4頁(yè)，共46頁(yè)。第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理 CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一

5、個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶(hù)均可獲得信息，提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶(hù)服務(wù)求并可獲知客戶(hù)選購(gòu)了其他產(chǎn)品。CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的上一頁(yè)下一頁(yè)返回第5頁(yè)，共46頁(yè)。第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理 CRM是Customer Relationship Management(客戶(hù)關(guān)系管理)的縮寫(xiě)，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)

6、，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制，是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線(xiàn)，是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然CRM系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了“以客戶(hù)為中心”的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第6頁(yè)，共46頁(yè)。第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM):是企業(yè)為提高核心竟?fàn)幜?，達(dá)到竟?fàn)幹苿?，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，

7、并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第7頁(yè)，共46頁(yè)。第1節(jié)什么是客戶(hù)關(guān)系管理 CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企

8、業(yè)的竟?fàn)幜Φ囊环N手段?？蛻?hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。上一頁(yè)返回第8頁(yè)，共46頁(yè)。第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理目前大多數(shù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)樹(shù)立了為客戶(hù)服務(wù)的理念，有些成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)俱樂(lè)部，會(huì)員達(dá)到一定規(guī)模。比如，北京的萬(wàn)通、深圳萬(wàn)科建立了客戶(hù)關(guān)系中心，萬(wàn)科的萬(wàn)客會(huì)會(huì)員達(dá)到3. 5萬(wàn)人，客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容也不斷豐富和深化，從簡(jiǎn)單的提供樓盤(pán)咨詢(xún)到圍繞企業(yè)文化開(kāi)展藝術(shù)、鄰里親情等活動(dòng)但是也存在不少問(wèn)題，比

9、如在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)上顯得薄弱，往往注重客戶(hù)服務(wù)的投入很少考慮其收益;沒(méi)有把CRM的目標(biāo)定位在高效地留住客戶(hù)和吸引客戶(hù)上。這離真正的客戶(hù)關(guān)系管理還有很大的一段距離。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)實(shí)施CRM要把握其核心內(nèi)容，通過(guò)多種途徑開(kāi)展客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理的核心是“以客戶(hù)為中心”，視客戶(hù)為企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和留住客戶(hù)。對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，關(guān)鍵在于充分運(yùn)用客戶(hù)的生命周期理淪，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行研究，盡量延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，并爭(zhēng)取更多的客戶(hù)。下一頁(yè)返回第9頁(yè)，共46頁(yè)。第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理8. 2. 1留住客戶(hù)1.提供個(gè)性化服務(wù)要想留住客戶(hù)，必須為客戶(hù)提供迅捷、滿(mǎn)意的服務(wù)

10、，這就要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟悉市場(chǎng)和了解客戶(hù)需求。研究分析成交客戶(hù)資料成為獲取成功的有效途徑。通過(guò)對(duì)成交客戶(hù)資料的研究，分析客戶(hù)的行為特點(diǎn)，確定客戶(hù)的服務(wù)級(jí)別，可為特殊的客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。比如，對(duì)于來(lái)自國(guó)外的客戶(hù)，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過(guò)研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，以幫助他們及時(shí)、準(zhǔn)確地找到滿(mǎn)意的物業(yè)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第10頁(yè)，共46頁(yè)。第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理2.正確處理投訴對(duì)投訴的正確處理可以將因失誤或錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶(hù)失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買(mǎi)

11、賣(mài)，而是有長(zhǎng)遠(yuǎn)、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)是非常重要的，能夠獲得客戶(hù)的信任和良好口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，企業(yè)也應(yīng)該向客戶(hù)說(shuō)明情況，及時(shí)消除誤會(huì)，如果企業(yè)能幫助客戶(hù)解決面臨的困難，就更好了。在解決過(guò)程中，即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也是值得的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第11頁(yè)，共46頁(yè)。第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理3.與客戶(hù)積極溝通 在信息時(shí)代，與客戶(hù)溝通的方式多種多樣，既可以是訪(fǎng)問(wèn)、聯(lián)誼等面對(duì)面形式，也可以是電話(huà)、網(wǎng)站、E-mail、雜志、手機(jī)短信等方式 客戶(hù)關(guān)系管理要針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促

12、成交易。需要強(qiáng)調(diào)的是，過(guò)于頻繁的溝通可能使客戶(hù)對(duì)信息變得麻木，甚至造成反感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第12頁(yè)，共46頁(yè)。第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理4.提供關(guān)聯(lián)服務(wù)恰到好處的關(guān)聯(lián)服務(wù)可以鞏固企業(yè)的品牌。比如一個(gè)開(kāi)發(fā)與管理商住兩用物業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)，在流感傳染季節(jié)，一位顧客托大廈管理人員去藥房買(mǎi)一盒感冒藥。這位管理人員經(jīng)請(qǐng)示主管經(jīng)理后，不但代買(mǎi)了感冒藥，而且買(mǎi)來(lái)了預(yù)防感冒的空氣凈化劑，免費(fèi)在顧客租賃的辦公室內(nèi)噴灑，使這位顧客既及時(shí)服了感冒藥，又免去了將感冒傳染給同事的擔(dān)憂(yōu)。這些小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，比喊口號(hào)、做廣告更深入人心，對(duì)塑造企業(yè)品牌非常有力。5.與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系房地

13、產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要積累與客戶(hù)交往的信息，挑選出最有價(jià)值的客戶(hù)，為他們提供特殊的關(guān)照服務(wù)。比如，在交流中采用客戶(hù)偏愛(ài)的溝通方式，給予購(gòu)房特惠、投資咨詢(xún)、交易快捷通道等，爭(zhēng)取客戶(hù)的信任，與他們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第13頁(yè)，共46頁(yè)。第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理8.2.2爭(zhēng)取更多的客戶(hù) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)除了留住客戶(hù)外，還需要積極爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，可以從下列幾方面入手。1.鼓勵(lì)客戶(hù)推薦 可以通過(guò)折扣返點(diǎn)，減免一定時(shí)期的管理費(fèi)，推薦積分等形式鼓勵(lì)已買(mǎi)房客戶(hù)介紹朋友購(gòu)買(mǎi)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第14頁(yè)，共46頁(yè)。第2節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理2.給新客戶(hù)附加服務(wù)比如有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、限時(shí)優(yōu)惠

14、，吸收新客戶(hù)加入客戶(hù)會(huì)享受各種會(huì)員服務(wù)等。另外，考慮到業(yè)主缺少經(jīng)驗(yàn)或者工作繁忙，給他們提供一些裝修和購(gòu)置家具等方面的建議，會(huì)提高業(yè)主的滿(mǎn)意度;如果是外籍客戶(hù)，在交易的同時(shí)，為他們提供一些生活細(xì)節(jié)上的幫助，比如介紹他們購(gòu)物、餐飲娛樂(lè)的場(chǎng)所、交電活費(fèi)的方式、旅游信息等，也是相當(dāng)受歡迎的。附加服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，對(duì)完善企業(yè)形象很有好處，能夠從側(cè)面促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。上一頁(yè)返回第15頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心，通過(guò)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需要來(lái)達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。所以，如何處理客戶(hù)投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，影響到企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn) 處

15、理客戶(hù)投訴是客戶(hù)管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶(hù)投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶(hù)的投訴。正確處理客戶(hù)投訴，對(duì)保持現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系能起到促進(jìn)作用，甚至可以將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。下一頁(yè)返回第16頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴近年來(lái)，房地產(chǎn)的客戶(hù)投訴現(xiàn)象有愈演愈烈的趨勢(shì)，成為全社會(huì)共同關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。政府頭疼、媒體爆炒、消費(fèi)者來(lái)勁一時(shí)間企業(yè)疲于招架，那么客戶(hù)為什么要投訴呢?最根本的原因是:客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小

16、看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的中訴，沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失，他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚，而客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第17頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴8. 3. 1影響客戶(hù)投訴數(shù)量的主要因素1.房屋的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 在通信行業(yè)工作的張先生，于2006年9月在北京某處花165萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一套復(fù)式精裝住宅，可人住了沒(méi)幾天，張先生發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)多處質(zhì)量問(wèn)題，比如:屋內(nèi)窗戶(hù)關(guān)不嚴(yán)，關(guān)上后縫隙非常大;廚房抽油煙機(jī)不吸煙也不抽煙，而是往下吹風(fēng);臥室門(mén)關(guān)不上;等等上一頁(yè)下一頁(yè)返回第18頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客

17、戶(hù)投訴2.客戶(hù)的期望值目前，全國(guó)各地的房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率很高，長(zhǎng)期居于全國(guó)各行業(yè)的前三位為i么投訴率這么高呢?往往跟購(gòu)房者的期望值有著密切的關(guān)系。 在全國(guó)各地，很多房子都是期房，購(gòu)房者在交房款的時(shí)候，房子本身還沒(méi)有建起來(lái)。而很多人往往是因?yàn)榭吹搅朔康禺a(chǎn)商的宣傳材料，或者是看到了他們開(kāi)發(fā)的效果圖，最終形成了對(duì)于一個(gè)未知產(chǎn)品的期望值。然而這個(gè)期望值帶有濃厚的想象色彩，一旦購(gòu)房者發(fā)現(xiàn)自己的期望值和現(xiàn)實(shí)中的房子不相符合的時(shí)候，就必然會(huì)產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué)。房子不像別的一般商品，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)價(jià)值高昂，投訴率居高不下就是必然的事了。 也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)階段對(duì)房屋品質(zhì)有比較高的預(yù)期(這種情況也可能受賣(mài)

18、方宣傳和承諾的誤導(dǎo))，則在人住之后出現(xiàn)投訴的概率就會(huì)比較大;反之，投訴的概率就會(huì)比較小。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第19頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴3.客戶(hù)自身原因 在現(xiàn)實(shí)生活中，總會(huì)遇到這樣的客戶(hù):過(guò)度利用客戶(hù)自身的權(quán)利，總以為自己是“上帝”，稍微的不滿(mǎn)意就“大呼小叫”。 有的客戶(hù)屬于“抓狂型”，稍微的不滿(mǎn)意，或者沒(méi)有搞清楚原因就投訴。而有的客戶(hù)屬于“無(wú)聊騷擾型”，沒(méi)事找事。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第20頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴8. 3. 2正確看待客戶(hù)投訴問(wèn)題美國(guó)商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為:“那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，

19、讓我天天進(jìn)步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！蓖对V對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是有成本的，客戶(hù)不辭辛苦向商家投訴，反映了客戶(hù)對(duì)商家的信任和厚愛(ài)，希望商家做得更好，商家的成功對(duì)老客戶(hù)來(lái)說(shuō)也會(huì)為之感到驕傲和自豪?？蛻?hù)通常不和企業(yè)來(lái)往，直到有了不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，當(dāng)企業(yè)采取補(bǔ)救措施后，得到客戶(hù)的涼解，客戶(hù)才有可能進(jìn)一步發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系 客戶(hù)投訴并不是壞事，一定要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上非常耐心、專(zhuān)心地傾聽(tīng)一個(gè)大喊大叫的人的意見(jiàn);確認(rèn)到底是公司的哪些服務(wù)或者做法會(huì)使你的客戶(hù)大為惱火，這樣你就可以設(shè)法改變它們，改進(jìn)公司的形象，找出其中那些惹人生氣的地方。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第21頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處

20、理客戶(hù)投訴1.客戶(hù)投訴的收益價(jià)值在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來(lái)越快，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。從客戶(hù)投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買(mǎi)點(diǎn)”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，客戶(hù)投訴是一種不可多得的“資源”。 客戶(hù)對(duì)房屋的品質(zhì)和服務(wù)的感知，也影響房地產(chǎn)產(chǎn)品的重新改進(jìn)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)測(cè)試和更改就推出的產(chǎn)品或服務(wù)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商損失人力、財(cái)力資本的隱患，在房屋推出前，企業(yè)開(kāi)發(fā)人員都應(yīng)該確保與客戶(hù)積極聯(lián)系，根據(jù)客戶(hù)提供的反饋和意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)試，以增強(qiáng)房地產(chǎn)產(chǎn)品的適應(yīng)性、迎合客戶(hù)的需要以及市場(chǎng)的接受力。有些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商還專(zhuān)門(mén)建立了試用性住房，采集客戶(hù)建議，

21、對(duì)房屋進(jìn)行改進(jìn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第22頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴2.不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意 已投訴的客戶(hù)是露出水面的“冰山”，它只是很小一部分;而準(zhǔn)備投訴和未投訴的客戶(hù)才是“冰山”的主體;只有矛盾被激化的時(shí)候，不滿(mǎn)的客戶(hù)才上升，浮出水面變成準(zhǔn)備投訴的客戶(hù)，如圖8-1所示。8.3.3有效處理客戶(hù)投訴的過(guò)程 在處理客人的投訴時(shí)怎么才能做到快速而又讓客人滿(mǎn)意?根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，總體的來(lái)說(shuō)可把處理投訴過(guò)程概括為五點(diǎn)，即“聽(tīng)、記、析、報(bào)、答”。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第23頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴1.聽(tīng)當(dāng)任何一個(gè)客人的對(duì)企業(yè)進(jìn)行投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，工作在第一線(xiàn)的我們都

22、要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。2.記 在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第24頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴3.析根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能作出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，一起處理4.報(bào) 對(duì)發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺

23、漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益的材料，更不應(yīng)該有情不報(bào)。5.答 征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人涼解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證上一頁(yè)下一頁(yè)返回第25頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴8. 3. 4安撫顧客不滿(mǎn)的技巧1.認(rèn)真傾聽(tīng)以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿(mǎn)和牢騷。傾聽(tīng)顧客不滿(mǎn)過(guò)程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對(duì)他們的意見(jiàn)非常重視;必要時(shí)工作人員還應(yīng)在傾聽(tīng)時(shí)拿筆記下顧客所說(shuō)的重點(diǎn)。這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第26頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正

24、確處理客戶(hù)投訴2.真心真意為顧客 中先地產(chǎn)江南楓庭分店的店長(zhǎng)牛圣鋒始終堅(jiān)持用真心真意的態(tài)度服務(wù)于來(lái)店內(nèi)的每位客戶(hù)，分店主要的客戶(hù)群是以普通住宅和商業(yè)地產(chǎn)以及寫(xiě)字樓為主，從2006年開(kāi)店以來(lái)的三年中，扎根于重慶南坪區(qū)域，以“服務(wù)廣大市民，堅(jiān)持誠(chéng)信”為江南楓庭分店的服務(wù)理念，三年中，與許多老客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，這對(duì)于即將開(kāi)始的新一輪發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生巨大的作用。繼續(xù)樹(shù)立陽(yáng)光的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)店員的綜合素質(zhì)，以期能夠有一個(gè)良好的開(kāi)始 從對(duì)店長(zhǎng)牛圣鋒的交談中了解到，堅(jiān)持一貫對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，售后服務(wù)必須跟上，在這個(gè)基礎(chǔ)上加強(qiáng)老客戶(hù)的聯(lián)系，才能夠真正做到用心對(duì)待客戶(hù)的服務(wù)理念。當(dāng)然這也跟誠(chéng)信對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)是企業(yè)

25、文化的一部分是分不開(kāi)的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第27頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴3.顧客并不總是“對(duì)”的誰(shuí)會(huì)真正相信我們客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的?我見(jiàn)過(guò)許多客戶(hù)連自己想要了i么都不清楚。當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩偷摹皭阂獠粷M(mǎn)”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺)4.選擇處理不滿(mǎn)的最佳時(shí)機(jī) 在什么時(shí)候處理顧客的不滿(mǎn)意才能起到最佳效果呢?處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通;過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失上一頁(yè)下一頁(yè)返回第28頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴5.隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好” 一般隨機(jī)應(yīng)變有以下幾個(gè)特點(diǎn): 突發(fā)性。所謂突發(fā)性是指問(wèn)題的提出或出現(xiàn)有突然發(fā)生的性質(zhì)，任何人無(wú)法預(yù)先做好準(zhǔn)

26、備。 快速性。快速性是指回答問(wèn)題的人要立即回答，立即作出反應(yīng)，不容許J饅慢思考后再去回答，再去反映。如果慢慢思考后再去回答，再反應(yīng)，那就不能算作隨機(jī)應(yīng)變了。 機(jī)智性。所謂機(jī)智性就是隨機(jī)應(yīng)變的內(nèi)容要求機(jī)智和巧妙，幽默又有趣。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第29頁(yè)，共46頁(yè)。第3節(jié)正確處理客戶(hù)投訴6.提供更多的附加值“未來(lái)竟?fàn)幍年P(guān)鍵，不在于工廠(chǎng)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于產(chǎn)品提供多少附加價(jià)值”正如美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家里斯特所說(shuō)，在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，服務(wù)因素已取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為竟?fàn)幹苿俚男陆裹c(diǎn)。 什么是產(chǎn)品的附加值呢?日本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)家平島廉久認(rèn)為:商品提供給消費(fèi)者的價(jià)值有兩種:一種是硬性商品價(jià)值，是指商品實(shí)際能提供給

27、消費(fèi)者的功能，如房屋可以居住、遮擋風(fēng)雨;另一種是軟性商品價(jià)值，則是指能滿(mǎn)足消費(fèi)者感性需求的某種文化，像高檔住宅給人一種高貴感等上一頁(yè)返回第30頁(yè)，共46頁(yè)。第31頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理 忠誠(chéng)，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念?，F(xiàn)在的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠(chéng)”的加盟。成功的房地產(chǎn)企業(yè)，也無(wú)一不在靈活地應(yīng)用著忠誠(chéng)的各項(xiàng)原理 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)非常重要，但在產(chǎn)品供大于求，竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)上，新市場(chǎng)的開(kāi)拓畢竟有限，成本也很高。于是，保持老客戶(hù)的忠誠(chéng)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一大重點(diǎn)。那么什么是客戶(hù)忠誠(chéng)呢?下一頁(yè)返回第32頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理8. 4. 1客戶(hù)忠誠(chéng)的含義與類(lèi)型

28、1.客戶(hù)忠誠(chéng)的含義客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。2.客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型 從研究的角度出發(fā)，可以把客戶(hù)忠誠(chéng)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。但是，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們關(guān)心的是行為忠誠(chéng)。如果只有意識(shí)忠誠(chéng)或情感忠誠(chéng)，卻沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就沒(méi)有直接意義(因?yàn)槠髽I(yè)能夠從中獲得多少收益是不能肯定的)，而只有行為忠誠(chéng)才能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。 鑒于這個(gè)原因，本章所介紹的忠誠(chéng)都是指客戶(hù)的行為忠誠(chéng)。對(duì)于客戶(hù)的行為忠誠(chéng)，又可以劃分為以下幾種類(lèi)型。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第33頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理 (1)壟斷忠誠(chéng) 壟斷忠誠(chéng)就是指客戶(hù)別無(wú)選擇，該類(lèi)企業(yè)通常

29、為壟斷經(jīng)營(yíng)。比如因?yàn)檎?guī)定只能有一個(gè)供應(yīng)商，客戶(hù)就只能有一種選擇。這種客戶(hù)通常是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，因?yàn)樗麄儧](méi)有其他的選擇。 (2)惰性忠誠(chéng) 惰性忠誠(chéng)就是指客戶(hù)由于惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶(hù)是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，他們對(duì)公司并不滿(mǎn)意，如果其他公司能夠讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶(hù)便很容易被人挖走。擁有惰性忠誠(chéng)的公司應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶(hù)對(duì)公司的印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第34頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理 (3)價(jià)格忠誠(chéng) 價(jià)格忠誠(chéng)是指客戶(hù)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的產(chǎn)品供應(yīng)商。這些低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)是不能發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶(hù)的。 (4)激勵(lì)忠誠(chéng) 激勵(lì)忠誠(chéng)是指當(dāng)企業(yè)有促

30、銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，客戶(hù)們都會(huì)來(lái)此購(gòu)買(mǎi);當(dāng)活動(dòng)結(jié)束時(shí)，客戶(hù)們就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)或是有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。特點(diǎn):低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 (5)超值忠誠(chéng) 超值忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，自覺(jué)地為企業(yè)做正面宣傳，對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度很高，此類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。這些客戶(hù)是高依戀、高重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)上一頁(yè)下一頁(yè)返回第35頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理8. 4. 2從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)管理 管理學(xué)大師彼得德魯克曾說(shuō)過(guò)，商業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造消費(fèi)者。在今天這樣一個(gè)產(chǎn)品豐富、收入提高的時(shí)代，顧客無(wú)疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰(shuí)了解顧客，誰(shuí)擁有顧客，誰(shuí)留住顧客，誰(shuí)就是最大的贏家。當(dāng)前，隨著生產(chǎn)技術(shù)不斷改進(jìn)，產(chǎn)品種類(lèi)琳

31、瑯滿(mǎn)目，服務(wù)方式推陳出新，客戶(hù)期望越來(lái)越高，生產(chǎn)竟?fàn)幃惓＜ち?，要想在竟?fàn)幹蝎@得一席之地就必須要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，要有自己的忠誠(chéng)客戶(hù)。 客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系既復(fù)雜又微妙。客戶(hù)滿(mǎn)意是推動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)的最重要因素。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)的忠誠(chéng)度就會(huì)越高;反之亦然，但又不盡然。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第36頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理1.忠誠(chéng)比滿(mǎn)意更有價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度，客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為。只有產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)行為，企業(yè)才能獲取利潤(rùn)，正如一本書(shū)叫客戶(hù)滿(mǎn)意一錢(qián)不值，客戶(hù)忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)的書(shū)所言:“客戶(hù)滿(mǎn)意一錢(qián)不值，因?yàn)闈M(mǎn)意的客戶(hù)仍然購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品。

32、對(duì)交易過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更好的價(jià)格更換供應(yīng)商，而有時(shí)盡管客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對(duì)滿(mǎn)意，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶(hù)。)”2.忠誠(chéng)是滿(mǎn)意的提升 1987年施樂(lè)公司在進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估中得出進(jìn)一步的結(jié)淪，即不僅客戶(hù)滿(mǎn)意與再購(gòu)買(mǎi)意愿相關(guān)，而且完全滿(mǎn)意的客戶(hù)的再購(gòu)率是滿(mǎn)意客戶(hù)的6倍。 一般來(lái)講，只有當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意，才會(huì)長(zhǎng)期、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第37頁(yè)，共46頁(yè)。第38頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理3.培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度 (1)要從思想上認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性 “客戶(hù)就是上帝”，這不是一句空話(huà)，而是關(guān)系著一個(gè)企業(yè)的興衰存亡。許多房地產(chǎn)商平時(shí)口口聲聲稱(chēng)顧客是

33、自己的衣食父母，但在建房、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)卻很難看出其真正認(rèn)識(shí)到顧客至上的意識(shí) (2)通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)墻育忠誠(chéng)顧客 房地產(chǎn)企業(yè)墻育顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，履行自己的承諾，使雙方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到“雙贏”的效果。樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)在竟?fàn)幙谝婕ち业氖袌?chǎng)環(huán)境下才能生存，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第39頁(yè)，共46頁(yè)。第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)管理(3)要更加注重顧客差異化 顧客的滿(mǎn)意需求是個(gè)性化的，房地產(chǎn)企業(yè)要有意識(shí)地接觸顧客，發(fā)現(xiàn)他們的需求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際提供滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的有價(jià)值的