旅游服務(wù)管理2

1、第二章 旅游服務(wù)的內(nèi)涵旅游藝術(shù)系 張紅艷富有創(chuàng)意的客戶服務(wù)其實(shí)就是簡單的禮貌、通情達(dá)理，對(duì)待顧客像家人一樣。第二章 旅游服務(wù)的內(nèi)涵學(xué)習(xí)目標(biāo)什么是服務(wù)？服務(wù)具有哪些特性？什么是旅游服務(wù)系統(tǒng)？三大產(chǎn)業(yè)劃分第一產(chǎn)業(yè) 提供生產(chǎn)資料的產(chǎn)業(yè)，包括種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)、水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)和采礦業(yè)。第二產(chǎn)業(yè)是指加工產(chǎn)業(yè)，利用基本的生產(chǎn)資料進(jìn)行加工并出售。第三產(chǎn)業(yè)又稱服務(wù)業(yè)，是指第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。包括交通運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、商業(yè)、餐飲業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、行政、家庭服務(wù)等非物質(zhì)生產(chǎn)部門。 請(qǐng)問，以下行業(yè)是服務(wù)業(yè)嗎？ 電力、電信這樣的公用事業(yè)屬于什么行業(yè)？ IBM公司是制造業(yè)公司還是服務(wù)業(yè)公司？ 我們看電視是在使用商品

2、還是接受服務(wù)？ 快餐店里，我們是去購買快餐食品還是去購買烹飪這種服務(wù)？顧客購買所得到的好處主要來自一個(gè)產(chǎn)品的物質(zhì)性質(zhì)，還是來自產(chǎn)品提供者的行為？例如肯德基、音樂會(huì)、游戲軟件產(chǎn)品是各種因素組合的結(jié)果。產(chǎn)品分成兩種：可接觸的內(nèi)容為主的，稱為有形產(chǎn)品；以不可接觸的內(nèi)容為主的，稱為無形產(chǎn)品，即服務(wù)。有形產(chǎn)品和無形服務(wù)100%100%0502575255075自助加油站汽車購置汽車租賃外賣食品餐廳、飲食房屋修繕、粉刷醫(yī)院診治按摩、美容納稅核算服務(wù)草坪修剪、水池清洗商品服務(wù)有形產(chǎn)品和無形服務(wù)圖2-1 有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的區(qū)分服務(wù)包支持性設(shè)備 在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如：高爾夫球場。輔助物品 顧客

3、購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如：飯店的洗漱用品。顯性服務(wù) 那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如，補(bǔ)牙后沒有感覺到疼痛。隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲。例如，長江商學(xué)院的身份象征。餐飲產(chǎn)品服務(wù)包如何細(xì)分？問題支持性設(shè)備 在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品 顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。顯性服務(wù) 那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲。樓頂ct路邊攤燒肉人 免責(zé)聲明：入住期間，如不幸發(fā)生食物中毒、精神崩潰、罹患絕癥、肢體殘缺、輻射中毒、感染與18世紀(jì)瘟疫相關(guān)的某

4、種疾病，本酒店概不負(fù)責(zé)。 世界最差酒店位于荷蘭阿姆斯特丹，名為漢斯布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店。該酒店不但條件惡劣，還把“世界最差酒店圖”拿來當(dāng)宣傳口號(hào)。 該酒店酷似青年旅社，客房內(nèi)燈光昏暗，骯臟凌亂。生銹的床位，殘破的地毯，簡易櫥柜，地上散落著已經(jīng)燃盡的煙頭，衛(wèi)生間裝修簡陋。難怪一位客人在酒店官網(wǎng)上稱，廁所太惡心了! 但出人意料的是，針對(duì)客人們的抱怨，漢斯布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店卻不以為然，并把這種糟糕作為資本，用環(huán)保、省水等低劣的借口予以回應(yīng)。 正是酒店這種屌絲般擺濫的自嘲，不少好奇之士不滿足于網(wǎng)上瀏覽世界最差酒店圖，而是紛紛上門一探究竟?；ㄥX買罪受，這種時(shí)尚真的不懂。 什么是服務(wù)？1960年，美國市場營銷協(xié)

5、會(huì)（AMA）最早對(duì)服務(wù)的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。什么是服務(wù)？2000年，當(dāng)代服務(wù)管理理論與思想大師格魯洛斯（Gronroos）在綜合前人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。什么是旅游服務(wù)？不同企業(yè)提供的服務(wù)在旅游不同階段提供的服務(wù)吃住行等服務(wù)，信息、保險(xiǎn)、投訴等服務(wù)服務(wù)的五大特征無形性生產(chǎn)和消費(fèi)同一性不可儲(chǔ)存異質(zhì)性綜合性服務(wù)的五大特征無形性無法品嘗，無法觸摸，只能體驗(yàn)顧客如何評(píng)判服務(wù)質(zhì)量口碑的重要性服務(wù)的五大特征生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性Do it right

6、the first time員工授權(quán)的重要性顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)的五大特征不可儲(chǔ)存性不可再銷售、不可回收、不可運(yùn)輸服務(wù)高峰期與低谷的管理服務(wù)的五大特征異質(zhì)性不同員工服務(wù)不同同一員工不同時(shí)間、地點(diǎn)服務(wù)不同不同顧客有不同需求。顧客是獨(dú)特的，每一個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)也是獨(dú)特的。渠道服務(wù)更難管理柔性策略服務(wù)的五大特征綜合性顧客需求的復(fù)雜性目的地和旅游企業(yè)提供業(yè)務(wù)的多樣性宏觀意義上的旅游服務(wù)系統(tǒng)客源地旅游服務(wù)系統(tǒng)咨詢、信息、預(yù)訂支持服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施、其他支持出行服務(wù)系統(tǒng)旅游交通、其他旅行目的地旅游服務(wù)系統(tǒng)出、住、行、游、購、娛微觀意義上的旅游服務(wù)系統(tǒng)旅游服務(wù)運(yùn)營體系有形環(huán)境&一線服務(wù)人員后臺(tái)員工 旅游服務(wù)營銷系統(tǒng)市場調(diào)研廣告人員推銷郵寄、電話、網(wǎng)路銷售賬單支付口碑宣傳與服務(wù)人員的接觸 顧客旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)討論服務(wù)的五大特征給服務(wù)管理帶來哪些挑戰(zhàn)？服務(wù)包的內(nèi)容對(duì)我們有什么啟發(fā)？萬豪：“We take care o