苯類(lèi)精制產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量管理方案【參考】

1、苯類(lèi)精制產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量管理方案xx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110872116 一、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc110872116 h 4 HYPERLINK l _Toc110872117 二、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc110872117 h 7 HYPERLINK l _Toc110872118 三、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc110872118 h 10 HYPERLINK l _Toc110872119 四、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc110872119

2、h 21 HYPERLINK l _Toc110872120 五、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110872120 h 27 HYPERLINK l _Toc110872121 六、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110872121 h 30 HYPERLINK l _Toc110872122 七、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110872122 h 37 HYPERLINK l _Toc110872123 八、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110872123 h 43 HYPERLINK l _Toc110872124 九、 服務(wù)與服務(wù)

3、業(yè) PAGEREF _Toc110872124 h 46 HYPERLINK l _Toc110872125 十、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110872125 h 56 HYPERLINK l _Toc110872126 十一、 過(guò)程能力 PAGEREF _Toc110872126 h 63 HYPERLINK l _Toc110872127 十二、 過(guò)程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc110872127 h 64 HYPERLINK l _Toc110872128 十三、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc110872128 h 66 HYPERLINK l

4、 _Toc110872129 十四、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc110872129 h 68 HYPERLINK l _Toc110872130 十五、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc110872130 h 71 HYPERLINK l _Toc110872131 十六、 過(guò)程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc110872131 h 74 HYPERLINK l _Toc110872132 十七、 公司基本情況 PAGEREF _Toc110872132 h 79 HYPERLINK l _Toc110872133 十八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _T

5、oc110872133 h 81 HYPERLINK l _Toc110872134 十九、 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc110872134 h 82 HYPERLINK l _Toc110872135 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc110872135 h 83 HYPERLINK l _Toc110872136 二十一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110872136 h 84 HYPERLINK l _Toc110872137 二十二、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc110872137 h 89 HYPERLINK l _Toc110872138

6、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110872138 h 89 HYPERLINK l _Toc110872139 二十三、 經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc110872139 h 90 HYPERLINK l _Toc110872140 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110872140 h 91 HYPERLINK l _Toc110872141 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110872141 h 93 HYPERLINK l _Toc110872142 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc110872142 h 94

7、 HYPERLINK l _Toc110872143 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110872143 h 96 HYPERLINK l _Toc110872144 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc110872144 h 99全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義，可見(jiàn)全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當(dāng)時(shí)的

8、、潛在的和未來(lái)的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有顧客，就意味著失敗。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè)，一定有一個(gè)令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析和思考問(wèn)題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，

9、同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織（部門(mén)、小組等）。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門(mén)主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類(lèi)型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級(jí)互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個(gè)人。主要包括：消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧

10、客、資本顧客和公共顧客五種類(lèi)型。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?，全員參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一，通過(guò)提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注

11、重交貨期和使用效率，還需注重實(shí)效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或市場(chǎng)效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來(lái)追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組

12、織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開(kāi)始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢(mèng)想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤(rùn)的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來(lái)決定。因此，企業(yè)的最

13、高決策者要樹(shù)立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見(jiàn)于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書(shū)，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問(wèn)題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一

14、個(gè)全新的見(jiàn)解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國(guó)、歐洲和其他許多國(guó)家廣泛傳播，并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認(rèn)為，CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門(mén)參加質(zhì)量管理，而且銷(xiāo)售、材料供應(yīng)部門(mén)和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門(mén)及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國(guó)際

15、化的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營(yíng)；質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的，也可以是無(wú)意中形成的（污染或有害效果）。過(guò)程除生產(chǎn)過(guò)程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等其他過(guò)程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為

16、：TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門(mén)的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”是指通過(guò)持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來(lái)保證長(zhǎng)期的、適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財(cái)務(wù)、采購(gòu)、環(huán)境、安全部門(mén)積極采用下制定出來(lái)的?！跋到y(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)

17、品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng)，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購(gòu)買(mǎi)、制造、安裝、檢查、訂貨、銷(xiāo)售、市場(chǎng)，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、使用者、消費(fèi)者和受益者?！爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來(lái)益處的事項(xiàng)?！百|(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時(shí)必須考慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，

18、質(zhì)量管理專家們的觀點(diǎn)及其理論對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量的控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。本書(shū)對(duì)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過(guò)程的每個(gè)方面，但是可以通過(guò)使用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具如抽樣和概率分析來(lái)了解變異，他的很多著作在貝爾實(shí)驗(yàn)

19、室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法一書(shū)，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計(jì)劃執(zhí)行檢查行動(dòng)循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理。此循環(huán)包括計(jì)劃你想要做的事、執(zhí)行計(jì)劃、研究結(jié)果、進(jìn)行糾正，然后再開(kāi)始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父：戴明戴明1900年出生于美國(guó)衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問(wèn)，對(duì)于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻(xiàn)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1980年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量方面的著名人

20、物。戴明最早總結(jié)了旨在加強(qiáng)組織管理的戴明14條。14條建立在一個(gè)“博大的知識(shí)體系”之上。這個(gè)體系包括四個(gè)部分：系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計(jì)變異、知識(shí)的本質(zhì)和范圍、了解人類(lèi)行為的心理學(xué)。1987年8月在美國(guó)召開(kāi)的戴明國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機(jī)”為題，對(duì)著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的闡述。（1）要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)該把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期目標(biāo)。（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學(xué)）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。（3）消除依賴大量檢查來(lái)保證質(zhì)量檢驗(yàn)的滯后性，理解檢驗(yàn)的目的在于改進(jìn)流程并降低成本。（4）采購(gòu)、交易不應(yīng)該只注重價(jià)格要有一個(gè)最小

21、成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、維修、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量。（6）實(shí)行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效。（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動(dòng)。（8）排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題或表達(dá)意見(jiàn)。消除恐懼，建立信任，營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門(mén)壁壘每一部門(mén)都不應(yīng)該只獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)

22、、質(zhì)量及成本，同時(shí)可以激發(fā)小組、團(tuán)隊(duì)和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)取消主觀的計(jì)量化目標(biāo)。（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權(quán)力。（13）鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用，并且教育員工學(xué)會(huì)自我提高。（14）采取積極的行動(dòng)推動(dòng)組織的變革一創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上13項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭朱蘭

23、1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計(jì)和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對(duì)整個(gè)世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系中，有許多理論至今看來(lái)仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見(jiàn)。他提出了質(zhì)量管理過(guò)程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。并用一個(gè)質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。管理突破及質(zhì)量計(jì)劃兩本書(shū)是他的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊(cè)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊(cè)，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM

24、）的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻(xiàn)。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個(gè)明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。（1）所有的管理人員都必須強(qiáng)制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。（2）持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)不是一個(gè)相關(guān)的計(jì)劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計(jì)工具的培訓(xùn)。（4）通過(guò)質(zhì)量管理循環(huán)（QCC）并以可維護(hù)的方式使員工系統(tǒng)地投入到質(zhì)量管理活動(dòng)中。（5）質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績(jī)效目標(biāo)，并能夠通過(guò)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)現(xiàn)。朱蘭認(rèn)為高層管理者對(duì)質(zhì)量的責(zé)任是無(wú)法授權(quán)他人代理的，實(shí)施質(zhì)量革

25、命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個(gè)步驟進(jìn)行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會(huì)或質(zhì)量委員會(huì)，并且要親自擔(dān)任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識(shí)到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，因此在企業(yè)的計(jì)劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。（3）他們應(yīng)該鼓勵(lì)全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨(dú)立的活動(dòng)。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開(kāi)發(fā)質(zhì)量測(cè)量方法。（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進(jìn)的成果，務(wù)必使之超過(guò)公司的既定目標(biāo)。（6）在質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中，必須認(rèn)識(shí)到解決問(wèn)題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

26、會(huì)經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個(gè)重要貢獻(xiàn)是提出：只有通過(guò)一系列不斷累積的貢獻(xiàn)和顧客供應(yīng)商價(jià)值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個(gè)員工既是供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動(dòng)都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過(guò)程。4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過(guò)程中要求所有職能部門(mén)參與，而不局限于生產(chǎn)部門(mén)，強(qiáng)調(diào)對(duì)組織內(nèi)部所有職能部門(mén)進(jìn)行全面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書(shū)中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念（TQ

27、C），并被世界廣泛接受和運(yùn)用。認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1998年菲根堡姆在第三屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)上發(fā)表了“未來(lái)屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項(xiàng)全面質(zhì)量準(zhǔn)則。（1）質(zhì)量是全公司范圍的過(guò)程。（2）質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的。（3）質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神。（5）質(zhì)量是一種管理方法。（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。（7）全面質(zhì)量是一種

28、道德規(guī)范。（8）質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)。（9）全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者。（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。菲根堡姆認(rèn)為，這10項(xiàng)準(zhǔn)則不是均等的，在某個(gè)階段，其中的某幾項(xiàng)是特別重要的。對(duì)于組織實(shí)踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開(kāi)系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于“知識(shí)，在得到正確地應(yīng)用的時(shí)候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈?？肆_斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)?wù)?，進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理運(yùn)動(dòng)?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c(diǎn)預(yù)防”是指第一次就把事情做對(duì)。這里所指的零

29、缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺陷絕對(duì)要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達(dá)到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質(zhì)量檢查制度。（2）DIRFT，即每一個(gè)人第一次就把事情做對(duì)。（3）開(kāi)展零缺陷工作日競(jìng)賽。1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并把它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要求的代價(jià)”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防，

30、管理層必須下決心持續(xù)地致力于營(yíng)造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。1979年他出版了質(zhì)量免費(fèi)確定質(zhì)量的藝術(shù)之作，把波及全球的質(zhì)量革命運(yùn)動(dòng)推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則。（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。6、QC小組奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻(xiàn)是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的研究，開(kāi)發(fā)出石川圖（因果

31、分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個(gè)過(guò)程是你的顧客”，他認(rèn)為這是解決部門(mén)間沖突及鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南，帶動(dòng)和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實(shí)踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個(gè)QC小組大會(huì)的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?！拔业某踔允窍胱尰鶎庸ぷ魅藛T最好地理解和運(yùn)用質(zhì)量控制，具體說(shuō)是想教育在全國(guó)所有工廠工作的員工；但后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣的要求過(guò)高了，因此，我想到首先對(duì)工廠里

32、的領(lǐng)班或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場(chǎng)的原因就在于日本人的質(zhì)量意識(shí)和在質(zhì)量管理方面所做的貢獻(xiàn)，使人們意識(shí)到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅(jiān)信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就必須控制質(zhì)量，除此之外別無(wú)他法。他常常強(qiáng)調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任何應(yīng)當(dāng)做的事”。（1）一切活動(dòng)都是一個(gè)過(guò)程，因此了解誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是供應(yīng)商，并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。（2）質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、生產(chǎn)率及可靠的分銷(xiāo)渠道都考慮在內(nèi)。（3）質(zhì)量管理是一個(gè)包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過(guò)程。因此，要改進(jìn)質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過(guò)協(xié)作共同完成質(zhì)量

33、循環(huán)。（4）QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有效的質(zhì)量管理離不開(kāi)持續(xù)的教育和培訓(xùn)。（5）質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進(jìn)質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對(duì)人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一日本工程師田口原一因?yàn)樘岢鲛Z動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)概念“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”而出名。穩(wěn)健設(shè)計(jì)（田口法）是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進(jìn)展，也使節(jié)省成本的設(shè)計(jì)能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來(lái)的有害副作用造成的，每次偏差都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失按幾何級(jí)數(shù)上升。田口原一的線上和線下質(zhì)量法采用一種獨(dú)特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)環(huán)境中保

34、持目標(biāo)價(jià)值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計(jì)控制圖表等方法。線下質(zhì)控法包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和流程開(kāi)發(fā)。這是田口法的獨(dú)到之處。認(rèn)真抓好這個(gè)方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)樽罱K產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及整個(gè)生產(chǎn)職能，共有以下5個(gè)要點(diǎn)。（1）在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。（2）衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對(duì)社會(huì)造成的一切損失。（3）改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個(gè)因素到同時(shí)改變多個(gè)因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。（4）改變質(zhì)量定義。由“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。（5）通過(guò)檢查各種因素或參數(shù)對(duì)產(chǎn)品性能特色

35、的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對(duì)目標(biāo)要求的偏離都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的下降。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡(jiǎn)單的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張，而是在深刻的知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因而，質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)，統(tǒng)一了對(duì)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)的認(rèn)識(shí)。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

36、注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開(kāi)展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。（1）質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。（2）組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量

37、、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開(kāi)展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量

38、策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：通常對(duì)組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量

39、目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不同的層次進(jìn)一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必要的運(yùn)行過(guò)程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實(shí)

40、現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會(huì)形成管理方面的文件，如質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程入手，策劃的結(jié)果可能會(huì)形成質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書(shū)面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)

41、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過(guò)程）、需要對(duì)哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等問(wèn)題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。例如，為了控制采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有：確定采購(gòu)文件（規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過(guò)評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期

42、進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有：評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對(duì)特殊過(guò)程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前

43、提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系對(duì)所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過(guò)程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)或名錄）。質(zhì)量保證

44、是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進(jìn)的內(nèi)容非常廣泛，凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動(dòng)均在質(zhì)量改進(jìn)之列?？梢允钱a(chǎn)品、過(guò)程或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對(duì)質(zhì)量

45、要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時(shí)俱進(jìn)”的進(jìn)取精神，核心理念是要探索增強(qiáng)滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動(dòng)準(zhǔn)則，這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，應(yīng)考核其業(yè)績(jī)的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)的一個(gè)鮮明的成功標(biāo)志和業(yè)績(jī)記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力就在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意（CS）的過(guò)程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種

46、行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過(guò)程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客，又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者及零配件經(jīng)銷(xiāo)商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō)，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一

47、個(gè)組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買(mǎi)者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說(shuō)，顧客滿意水平是顧客

48、的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí)，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時(shí)，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí)，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指

49、標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）從20世紀(jì)90年代開(kāi)始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意，1994年開(kāi)始建立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量，所以，反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意

50、為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過(guò)企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是

51、顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭?lái)認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過(guò)顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。（2）顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在

52、企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問(wèn)題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重，顧客

53、權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng)，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說(shuō)，要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門(mén)，部門(mén)之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是

54、使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱?，卡爾阿爾布雷希特在其服?wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I(yíng)銷(xiāo)管理：計(jì)劃、分析與控制一書(shū)中指出，為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，

55、而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)做顧客，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外

56、部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)

57、環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷(xiāo)售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買(mǎi)貨”的增值服務(wù)過(guò)程，從而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處

58、理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開(kāi)展“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能，消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)

59、企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營(yíng)者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言

60、，則展示出了以顧客利益為重的真誠(chéng)。（3）通過(guò)過(guò)程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題都無(wú)法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門(mén)或質(zhì)量管理部門(mén)能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。