汽車養(yǎng)護店面運營-組織架構

1、店面運營之組織結構組織架構當局者迷、旁觀者清！案例1：基本信息介紹：位置：山城廂街道湘潘路店面規(guī)模：900多平方業(yè)務類型：洗車美容、輪胎養(yǎng)護、鈑金油漆車流量：90臺次每天人員配置：30人（職位根據(jù)業(yè)務分類僅施工為主）運作流程:產(chǎn)銷不分，滿足客戶第一需求、施工主導業(yè)績結果：2014、2015年月均產(chǎn)值50萬，毛利：45%左右案例2：基本信息介紹：位置：寧市長商貿(mào)廣場店面規(guī)模：320平左右業(yè)務類型：輪胎、養(yǎng)護車流量：日均24臺人員配置：17人（人員按照流程來分，1店長；1副店長，3銷售顧問；2前臺，11施工人員）運作流程:以引導客戶消費為核心；銷售為主導，清晰的產(chǎn)銷分離業(yè)績結果：2013年月均45

2、萬、2014年月均48萬毛利：2013年43%，2014年46%討論案例：結果為什么會這樣！ (10min)利潤=車流量X成交率X每單營業(yè)額X利潤率定律定律 利潤= 車流量 X 成交率 X 每單營業(yè)額 X 毛利率不同的原因結論運作流程不同組織架構不同你的是什么類型的店面？生產(chǎn)型企業(yè)零售型企業(yè)我愛我車店定位生產(chǎn)型門店 人員配置：30人（職位根據(jù)業(yè)務分類僅施工為主） 運作流程 : 產(chǎn)銷不分，滿足客戶第一需求、施工主導好和店的定位零售型門店人員配置：17人（人員按照流程來分，1店長；1副店長，3銷售顧問；2前臺，11施工人員）運作流程:以引導客戶消費為核心；銷售為主導，清晰的產(chǎn)銷分離通過分析確認洗美

3、養(yǎng)護店是以零售 為主導的服務型店面！100%80%20%客戶總需求未發(fā)現(xiàn)需求到店需求促銷，營銷，日常服務你在做的和你沒做的？客戶是車主、還是車？車車主你的客戶汽車服務，畢竟是做服務的，服務的對象是人，其次才是車!我們的顧客是人，車同等重要的。服務好客戶的人是更重要 所以店面運營和組織結構應該首先圍繞著人開展店面合理組織架構、標準運轉流程？人員架構是用來支撐流程的店面經(jīng)理銷售顧問技術工人技術工人收銀技術工人店面經(jīng)理：監(jiān)督人員是整個架構最為重要的職位工作重點就是提升不同崗位人員的相對應能力、監(jiān)督整個流程的有效運轉；培訓、協(xié)調(diào)、監(jiān)督是重中之重銷售顧問是組織架構的核心人員；第一需求的洽談（議價能力）、

4、與客戶溝通（培養(yǎng)并保證客戶認識店面、了解車輛的養(yǎng)護知識）你了解他嗎？銷售接待人員給客戶的可信是最重要的!店面可以這樣：培訓標準話術： 服務類型話術， 產(chǎn)品知識的話術并演練確保掌握才能保證效果銷售人員選擇：銷售顧問人員由具有一定技術能力和有一定銷售能力的員工擔任。所以1年左右的學徒、高職高專汽車專業(yè)學生最為合理；因為他們的可塑造性、執(zhí)行性、成本等最好的選擇。施工人員標準流程的施工發(fā)揮自身技術優(yōu)勢做好查車查車注意：服務型查車效果更好！比如：接車人員在接車時查車重點圍繞客戶的第一需求，輪胎氣壓，輪胎及車輛外觀店長在派工給施工人員時，當著客戶的面告知施工人員在施工時一定要將客戶的車輛胎壓調(diào)整好，玻璃水

5、添加好（即告知施工人員要做查車）前臺收銀人員收銀系統(tǒng)錄入統(tǒng)計(銷售、施工等等的統(tǒng)計）前臺收銀人員職責客戶回訪回訪應關注于：重點： 洗車是否干凈 換油 鍍晶 會員卡到期 客戶抱怨及投訴的人、工具、環(huán)境的協(xié)同運作流程：準備環(huán)境、衛(wèi)生、陳列早會-業(yè)績進度、業(yè)務培訓營業(yè)銷售顧問輪流接車滿足客戶第一需求營業(yè)查車單據(jù)記錄派工營業(yè)查車單客戶聯(lián)交相應施工人員交待施工項目及幫助客戶調(diào)整胎壓、加注玻璃水等營業(yè)告知客戶施工時間請客戶到休息區(qū)休息營業(yè)查車單收銀聯(lián)交前臺收銀人員收銀人員錄單進系統(tǒng)，不做結賬運作流程：銷售工作客戶溝通：店面、服務項目、優(yōu)勢、車輛養(yǎng)護知識目前促銷、會員卡施工工作服務性查車SOP標準的施工協(xié)調(diào)

6、工作查車問題標注于查車單客戶聯(lián)，并請銷售通知客戶施工、銷售一起協(xié)助與客戶溝通運作流程：收銀施工結束銷售顧問帶客戶確認施工項目銷售顧問帶客戶前臺結賬收銀送別三聯(lián)歸檔、補錄消費入DMS打印消費明細、收銀收款、送別客戶統(tǒng)計回訪前臺歸類單據(jù)、記錄銷售、施工人員業(yè)績前臺按計劃回訪對應的客戶運作流程：組織架構設立的原則及注意事項原則一：組織架構是圍繞市場特點及業(yè)務來設立，而不是滿足于員工或者其他的因素。服務能力營業(yè)額毛利潤原則二：不同崗位人員的數(shù)量是根據(jù)車流量來確定VS是不是全國所有的店面都要按照這樣來設計運作流程、組織架構呢？傳統(tǒng)的市場應該怎么樣？產(chǎn)銷不分的組織架構的應該做好查車，銷售注意事項：人的儲備；人員觀念的持續(xù)教育如何保證組織架構的有效性？1、店主的意識決定了組織架構的有效性2、嚴格執(zhí)行標準的運轉流程3、店長的監(jiān)督4、持續(xù)的內(nèi)訓5、合理