初級(jí)培訓(xùn)點(diǎn)檢新服務(wù)禮儀225

1、附錄服務(wù)禮儀前言各位作為活躍在第一線的神鋼服務(wù)所必備的能力是擁有優(yōu)秀的技術(shù),但更為重要的是客戶至上的意識(shí)。在的工作中，懷著不同的目的接觸各種客人。在日常業(yè)務(wù)接待客戶時(shí)，因稍微的疏忽（態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)）或缺乏親切感就會(huì)去對(duì)方的信賴。對(duì)方的感情，失熟練的應(yīng)對(duì)只需稍加注意誰(shuí)都能做到。理解服務(wù)禮儀，融為自身的應(yīng)對(duì)禮儀，從今天開(kāi)始對(duì)活動(dòng)充滿自信，認(rèn)真對(duì)待客戶。儀容儀表都有憑第一印象判斷一個(gè)人的。即使是內(nèi)在十分優(yōu)秀的人，在初次見(jiàn)面時(shí)，都會(huì)被對(duì)方從外表進(jìn)行判斷。也許有人認(rèn)為這樣無(wú)所謂，但在你作為公司職員進(jìn)行接待時(shí)，只是代表自己個(gè)人這種想法是不允許的。每個(gè)工作場(chǎng)所，都有與其相應(yīng)的儀容儀表。只有與工作場(chǎng)所相應(yīng)的儀

2、表儀容，才是所希望的儀表儀容。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔的外表、服裝只會(huì)讓人產(chǎn)生沒(méi)有責(zé)任心、辦事不認(rèn)真的感覺(jué)，從而失去客戶的信賴。一、儀容儀表、服裝方面的適合該場(chǎng)合的服裝著裝整潔很重要工作服要穿戴整齊二、儀容儀表的確認(rèn)事項(xiàng)：在拜訪客戶前認(rèn)真確認(rèn)以下事項(xiàng)：確認(rèn)要點(diǎn)頭發(fā)1是否適合該環(huán)境、工作的發(fā)型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過(guò)濃的整發(fā)液、香水等面部4眼睛、耳、嘴部是否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否很長(zhǎng)8指甲縫里是否有污垢9手是否干凈三、工作服的確認(rèn)重點(diǎn)工作服有安全、易于作業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。雖然容易臟，但請(qǐng)經(jīng)常穿著干凈的工作服。服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖

3、口是否很臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否很臟6衣服是否開(kāi)線7紐扣是否扣好、拉鏈?zhǔn)欠窭?安全帽是否系好鞋9鞋是否很臟10鞋帶是否斷掉、是否系好服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否很臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開(kāi)線、破損的地方14該服裝是否適合那樣的場(chǎng)合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽稱呼與禮貌用語(yǔ)（一）稱呼稱呼是表示彼此關(guān)系的名稱。在與人交往中，怎樣稱呼對(duì)方，是一個(gè)需要首先解決。稱呼既能表明交際雙方彼此的關(guān)系，同時(shí)，也能反映說(shuō)話人內(nèi)在的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，以及對(duì)對(duì)方的感彩等。恰當(dāng)?shù)姆Q呼，能增進(jìn)彼此的感情，使交談或交往順利進(jìn)行；稱呼失禮或錯(cuò)亂，將會(huì)在對(duì)方心目中留下一

4、個(gè)糟糕的第一印象，甚至引起對(duì)方的不快。因此，稱呼是否得當(dāng)，往往直接影響著交往的成功與否。我國(guó)是文明古國(guó)，享有“禮儀之邦”的美稱。與此相符，我國(guó)古人在彼此稱呼上是十分講究禮節(jié)的。一般說(shuō)來(lái)，稱呼自己及家人用謙稱，稱呼自己的用為謙卑的字眼，如稱自己為“在下”、“敝人”、“”、“不才”等，稱自己“犬子”、“小女”等。稱家里其他人用謙恭的字眼，常用“家”、“舍”、“先”、 “亡”幾個(gè)字。 “家”、 “舍”只有謙恭之意，如稱自己的父親為“家父”，稱自己的侄子為“舍侄”等?！跋取?、“亡”還含有哀悼之情，常用于稱呼自己的親人，如“先母”、 “亡夫” 等。在稱呼對(duì)方及其親屬時(shí)用尊稱，常用“令”、“尊”、“仁”、

5、“賢”幾個(gè)字，均含贊美之意，如稱對(duì)方為“仁兄”、“賢弟”，稱對(duì)方的父母為“”、“令堂”，稱對(duì)方的為“”、“”，稱對(duì)方的女婿、侄兒為“賢婿”、“賢侄”等。當(dāng)然，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，以上這些稱呼現(xiàn)在已經(jīng)很少使用了。但是，我國(guó)古人在稱呼上所體現(xiàn)的“自我謙虛，尊重他人”的傳統(tǒng)美德，則應(yīng)該在今天的交往上得到繼承和發(fā)揚(yáng)?，F(xiàn)代的稱呼，一般有以職務(wù)相稱的“職務(wù)稱”，有以加“”、“先生”、“”、“夫人”的“稱”，有不知對(duì)方職務(wù)和而稱“先生”等的“一般稱”，有以職業(yè)為特點(diǎn)而稱“服務(wù)”等的“職業(yè)稱”，還有以“你”、“您”等相稱的“詞稱”，以及親屬之間的“親屬稱”，等等。在國(guó)際交往中，由于各國(guó)的文化背景、民俗稱呼上

6、存在著較大的差異。下面分為國(guó)內(nèi)稱呼和1.國(guó)內(nèi)稱呼在我國(guó)，使用得最廣泛、最普遍的稱呼是“、社會(huì)制度的不同，所以在稱呼兩部分加以介紹?！保徽撌呛畏N職業(yè)、地位的人，均可稱為“”，既親切又禮貌。“”前可冠以，如“”，也可只冠以姓或名，如“王”、“”；還可冠以職務(wù)、職業(yè)、”等。軍銜，如“”、“演員”、：中尉在我國(guó)， “師傅”這一稱呼也使用得較為普遍。 “師傅”一詞，本來(lái)是對(duì)具有某一技藝或某一技術(shù)的人的尊稱，但現(xiàn)在的使用范圍已超過(guò)了它的語(yǔ)義范圍，基本上變成了一種泛稱，有失它的本來(lái)意義。因此，今后在使用時(shí)，一定要注意準(zhǔn)確、規(guī)范，以恢復(fù)它的本來(lái)面貌。需要特別的是，對(duì)知識(shí)界稱“師傅”，顯然不妥，應(yīng)注意糾正，不

7、然可能會(huì)事與愿違。對(duì)知識(shí)界，可在其前冠以姓氏，如“”、“張博士”、“”等。對(duì)于老前輩、老師長(zhǎng)或德高望重的其他老年人，還可以姓氏在后面加一“老”字相稱，以表敬重之意，如“”、“”等。對(duì)文藝界、教育界即可。，以“老師”相稱較為恰當(dāng)，在其姓氏后加上“老師”在一般工作場(chǎng)合，以在職務(wù)或職業(yè)前加姓氏為好，如“張經(jīng)理”、“李廠長(zhǎng)”、”、“趙醫(yī)生”、“楊施工”、“孫會(huì)計(jì)”等?！巴跻话阃轮g，可直呼，也可根據(jù)大小，在姓氏前面加“老”或“小”，如“”、“”等。關(guān)系密切者，還可直呼名，不稱姓。對(duì)、臺(tái)同胞，男的可稱“先生”，未婚女子稱“”，已婚女子稱“夫人”或“太太”對(duì)年輕較輕的已婚女子也可稱“”。隨著開(kāi)放的不斷深

8、入，國(guó)內(nèi)的稱呼也在悄然發(fā)生變化，男士稱“先生”，稱“”“夫人”，現(xiàn)在已較為普遍。(二)禮貌用語(yǔ) 1.問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候是人際交往中一種必要的禮節(jié)。這里所說(shuō)的問(wèn)候是指熟人或彼此陌生的人見(jiàn)面時(shí)的“打招呼”。過(guò)去見(jiàn)面打招呼總愛(ài)問(wèn)“你吃飯沒(méi)有”、“你到哪兒去”?，F(xiàn)在隨著物質(zhì)生活和文化生活的不斷提高，這些問(wèn)候語(yǔ)，已逐漸被“您好”、“早上好”、“晚上好”等替代。這后一類問(wèn)候語(yǔ)，既禮貌，又簡(jiǎn)單明了，值得大力提倡和使用。問(wèn)候語(yǔ)的使用：早上、中午、晚上見(jiàn)了面，分別使用“早上好”、“中午好”、“晚上好”或“早安”、“午安”、“晚安”。其他時(shí)候見(jiàn)了面，視情況分別使用“您好”或“你好”。陌生人初次見(jiàn)面，使用“您好，認(rèn)識(shí)您很高

9、興”或“您好，見(jiàn)到您很高興”。問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)，表情應(yīng)自然，親切、熱情，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。對(duì)于對(duì)方的問(wèn)候，不可以毫無(wú)反應(yīng)，一定要禮貌地作答，回答一般是對(duì)等的。見(jiàn)到所有認(rèn)識(shí)的人都應(yīng)問(wèn)候，那種擦肩而過(guò)、的行為是不禮貌的行為。2.感謝語(yǔ)無(wú)論什么人，只要替你做了一點(diǎn)事，幫了一點(diǎn)忙，你就應(yīng)說(shuō)聲“”。別人送你東西時(shí)，如果你想要，就說(shuō)聲“好，你”，而不應(yīng)該說(shuō)“我不喜歡”。你”；如果想，應(yīng)該說(shuō)“不，在感謝時(shí)最好說(shuō)明理由，比如“你送給我，我非常喜歡它”，或“謝謝你借給我英語(yǔ)，眼看就要了，我到處都買不到”。當(dāng)別人贊揚(yáng)你的工作、作品或別的什么事時(shí)，可簡(jiǎn)單說(shuō)“”，也可說(shuō)“承蒙你夸獎(jiǎng)，多謝”，或“3.答謝語(yǔ)您，我很高興你

10、喜歡我畫的畫”。當(dāng)你替別人做了一點(diǎn)事，別人感謝你時(shí)，你可說(shuō)“小事一樁，不值一謝”，或“能為你幫忙是件高興的事”，或“不必客氣，這是我應(yīng)該做的”，也可簡(jiǎn)單說(shuō)聲“不客氣，不用謝”。送別人，別人感謝時(shí)，可以說(shuō)“不用謝，我很高興你喜歡這件”，或“我很高興這件4.道歉語(yǔ)合你心意”。一般說(shuō)來(lái)，遇到類似下列情況時(shí)應(yīng)及時(shí)方道歉：無(wú)意中碰撞了別人，弄臟了別人的衣物，需暫時(shí)打斷別人的談話、學(xué)習(xí)、工作和。常用的道歉語(yǔ)有：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙保弧罢媸鞘ФY了，非常抱歉”； “對(duì)不起，打斷一下”； “真是過(guò)意不去”，等等。5.其他禮貌用語(yǔ)回答別人的歉意可用“沒(méi)關(guān)系”、“不必過(guò)意不去”。打擾了別人，麻煩了別人，可用“讓你受累

11、了”、“讓你費(fèi)心了”、“給你添麻煩了”。需要?jiǎng)e人幫忙、支持、合作，應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)先，如“請(qǐng)把書遞給我，好嗎”，“請(qǐng)拉我一把”，“請(qǐng)問(wèn)到怎么走”，“請(qǐng)大力支持”，“請(qǐng)稍候”等等。與被在商務(wù)或公務(wù)中，經(jīng)常要去拜訪別人或者來(lái)拜訪你，無(wú)論作為主人或者客人，都要了解一些迎送與接待的禮節(jié)。遵守時(shí)間初次見(jiàn)面，要努力營(yíng)造一個(gè)和善友好的氣氛，彼此留下一個(gè)良好的印象，那么遵守時(shí)間就很重要。1.預(yù)約最好三天前約好，這樣雙方都有充分的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備。事先不約好，突然打上門，這是不禮貌的行為，即使有急事，也應(yīng)打如果是比較重要的拜訪，應(yīng)該用正規(guī)方式：先約一下。提出面談希望，改日打電話商定面談時(shí)間。臨去之前再2.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)核準(zhǔn)

12、一下，防止意外改變。不要讓別人等你，你應(yīng)該按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。對(duì)于個(gè)人而言，避免的措施有：提前出發(fā)，事先準(zhǔn)備好材料，計(jì)劃好路線。還可以把手表、的鐘或汽車上的表?yè)芸欤@樣想“”想準(zhǔn)時(shí)都能做到?？梢园l(fā)揮汽車意想不到的延誤。最大的優(yōu)勢(shì)，讓你下一個(gè)約見(jiàn)的人知道發(fā)生了雖然生病沒(méi)法，但因病痛即將影響時(shí)，應(yīng)盡快作出反應(yīng)。如果你覺(jué)方說(shuō)明身體狀況。得不舒服但又必須堅(jiān)持，最禮貌的做法就是如果你是主人，而且將會(huì)比約定時(shí)間到得晚些，就必須在客人剛到時(shí)就通知他。這樣，客人可以根據(jù)延誤時(shí)間的長(zhǎng)短，決定等候，回去或重新安排時(shí)間。如果延誤的時(shí)間短，禮貌的做法是給客人倒一杯茶以消磨時(shí)間，或者安排一點(diǎn)參觀活動(dòng)，比如本公司的景觀

13、、產(chǎn)品的展示、新大樓的建筑與設(shè)計(jì)。如果你是客人，而且要十分鐘以上，應(yīng)給主人打個(gè)通知他。你現(xiàn)在的位置和最后到達(dá)的時(shí)間，見(jiàn)面時(shí)到致以歉意。見(jiàn)面的禮儀1.到達(dá)時(shí)的禮儀應(yīng)該告訴客人見(jiàn)面的確切地點(diǎn)。主人有責(zé)任為客人辦好通過(guò)安全檢查的手續(xù)，包括確認(rèn)客人的已登記到被批準(zhǔn)的來(lái)訪者上。如果你是客人，到達(dá)后應(yīng)進(jìn)行登記，告訴接待員你的，公司名稱和約見(jiàn)人的，也可以打通知約見(jiàn)人，他們會(huì)派人去接你。介紹1.握手主客雙方見(jiàn)面后握手，都應(yīng)面帶微笑，握手時(shí)要注意：愉快的握手應(yīng)該堅(jiān)定有力，這代表你的信心、熱情、勇氣和責(zé)任心。不要太用力，如同要捏碎對(duì)方骨一樣，也不要長(zhǎng)時(shí)間握住不放。2.介紹的禮節(jié)見(jiàn)面時(shí)，介紹與被介紹是經(jīng)常的內(nèi)容。介

14、紹經(jīng)常發(fā)生在握手的同時(shí)。如何使雙方正確記住對(duì)方的和相關(guān)情況，是介紹者的職責(zé)和技巧，介紹禮節(jié)和詳細(xì)內(nèi)容，要的。已在語(yǔ)言禮儀一章中作過(guò)全面介紹，在這里，簡(jiǎn)略的陳述還是必先把級(jí)別低的介紹給高的。如低階給高階，自家人給別家人，年輕人給長(zhǎng)者，非給，本國(guó)給外籍。介紹時(shí)多提供一些，如畢業(yè)于哪個(gè)大學(xué)，現(xiàn)在在哪里工作。如果有頭銜，一定要加上，如、博士等。如果有人介紹錯(cuò)了，不要立刻打斷他，等他介紹完后，再予以更正。名片1.名片的作用名片是現(xiàn)代社會(huì)中私人交往和公務(wù)交往中非常實(shí)用的介紹性媒介，作為一種自聯(lián)絡(luò)“介紹信”和社交的“聯(lián)誼卡”，名片可以在社交中證明，結(jié)交新朋友。，廣結(jié)良緣，名片的作用主要有以下幾點(diǎn)：使他人知道

15、你的、聯(lián)系方法和住址。當(dāng)作的附件，使受禮者知道的主人。在某些情形下，名片還可以作為傳達(dá)信息的工具。如拜訪他人不遇，或者需要請(qǐng)人轉(zhuǎn)達(dá)事情時(shí)，可在名片上寫下幾行字，或一字不寫，然后把它留下，或托人轉(zhuǎn)交。用作。在名片的左下角，以鉛筆寫下幾行字或短語(yǔ)，寄交或轉(zhuǎn)交他人，如同一封長(zhǎng)信一樣正式。若內(nèi)容較多，也可寫在名片背面。在國(guó)外，流行以法文縮略語(yǔ)寫在名片左下角，以慰問(wèn)、鼓勵(lì)、感謝、祝賀他人的做法。n.b. p.fp.rp.cp.p p.p.c意即“提請(qǐng)注意”意即“祝賀”意即“感謝”意即“謹(jǐn)唁”意即“介紹”意即“辭行”2.如何交換名片雙方初次見(jiàn)面的時(shí)候一定會(huì)互相交換名片。因此，必須隨身攜帶名片。交換名片時(shí)：

16、雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正方，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，應(yīng)該手接過(guò)，以示尊重和禮節(jié)。如果差不多同時(shí)遞過(guò)名片，自己的應(yīng)從對(duì)方的稍下方遞過(guò)去，同時(shí)以左手接過(guò)對(duì)方的名片。看到名片上的等要素，疑問(wèn)處，要即時(shí)問(wèn)明白，此時(shí)人們是很樂(lè)意解答與自己有關(guān)的提問(wèn)的。對(duì)方人較多時(shí)，應(yīng)從開(kāi)始交換名片。收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著。一大堆陌生人，如無(wú)特別目的，就不要隨著散發(fā)你的名片，應(yīng)有所選擇。商業(yè)性社交場(chǎng)合才是“批發(fā)式”交換名片的最佳地方，很多人彼此都不認(rèn)識(shí)，卻有相互建立業(yè)務(wù)往來(lái)的可能。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，與不相識(shí)的人交換名片。通常是在會(huì)議開(kāi)始前，有時(shí)也

17、在結(jié)束時(shí)。如果你要發(fā)言或做什么介紹時(shí)，可以順勢(shì)依次遞出名片給身邊的家都會(huì)知道要發(fā)言的人是誰(shuí)。當(dāng)名片交換完畢之后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就坐下。對(duì)方?jīng)]有表示卻自己先坐了下來(lái)，你可以跟著坐下，千萬(wàn)不可比對(duì)方先坐下。3.名片的設(shè)計(jì)與制作名片的規(guī)格。國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格為 9X5.5 厘米，還有多為使用的 10X 6 厘米和的 8X4.5 厘米。名片的色彩，印制名片的紙張，宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色等，最好一張名片，一種顏色。名片的圖案。在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身紋路外，還有企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)方位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等，但以少為佳。名片的版式，印制名片有兩種版式。一是橫式，行序由上而

18、下，字序由左而右；二是豎式，行序由右而左，字序由上而下。名片的文字應(yīng)包括：職務(wù)與頭銜(不一定非要上)公司完整名稱號(hào)碼，傳真及地址住宅必要的(如果必要的話)地址名片的文字，在國(guó)內(nèi)使用的名片，宜使用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字、如果你會(huì)涉及一些國(guó)際事務(wù)，名片上就應(yīng)該有中英(或相關(guān)國(guó)家的文字)兩種文字。也可印上內(nèi)容，比如你的產(chǎn)品，公司規(guī)模，營(yíng)業(yè)收入。4.名片的存放性要使名片的交換合乎禮儀，并且使其在人際交往中充分發(fā)揮作用，則還應(yīng)注意如下三個(gè)問(wèn)題。名片的放置在參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，并進(jìn)行必要的檢查。隨身所帶的名片，最好放在的名片包、名片夾里，此外也可以放在上衣口袋之內(nèi)。它放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里。在自己

19、的公文包以及辦公桌抽屜里，也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時(shí)使用。在交際場(chǎng)合，如感到要用名片，則應(yīng)將其預(yù)備好，不要在使用時(shí)再去瞎翻亂找。接過(guò)他人的名片看過(guò)之后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切勿放在其他地方。名片的收藏參加過(guò)交際應(yīng)酬以后，應(yīng)立即對(duì)所收到的他人的名片加以整理收藏，以便今后利用方便。不要將它隨意夾在書刊、材料，壓在玻璃板下，或是扔在抽屜里面。存放名片的方法大體上有四種，它們還可以交叉使用。按按的外文字母或漢語(yǔ)拼音字母順序分類。的漢字筆劃的多少分類。(3)按專業(yè)或部門分類。 (4)按國(guó)別或地區(qū)分類。若收藏的名片甚多，還可以編一個(gè)索引，那么用起來(lái)就更方便了。名片的利用隨著人際

20、交往的不斷深入，還可在收藏的他人名片上隨手記下可供本人參考的資料，使其充當(dāng)社交的記事簿。在收藏的他人名片上可記的有利于人際交往的資料有：(1)收到名片時(shí)的具體情況。包括收到名片的地點(diǎn)、時(shí)間，以及是否與對(duì)方親自交換，等等。在國(guó)外有一種做法，即把名片的右上角向下折，然后再使其恢復(fù)原狀，它表示該名片是對(duì)方親自與自己交換的。(2)交換名片者個(gè)人的資料。例如等等。這既可備忘，也可充作資料。、籍貫、學(xué)歷、專長(zhǎng)、嗜好，(3)交換名片者在交換名片后變化的情況，例如、服務(wù)須知部門的變化，職業(yè)的變動(dòng)調(diào)任，職務(wù)、頭銜的升降，聯(lián)絡(luò)方式的改變，等等。座位座位有上座、下座的區(qū)別，一般來(lái)講，離門口最遠(yuǎn)的座位是上座，離門口最

21、近的是下座。主人應(yīng)指明客人該坐何處，客人應(yīng)等候主人指示后再入座。如果種原因沒(méi)有指明，那么客人最好先問(wèn)一下。出于某如果和上司一起去下座。，自己不能先坐在上座，要先讓上司坐上座，自己坐客人只有在主人允許或邀請(qǐng)的情況下才可以挪動(dòng)椅子。如果你移動(dòng)了椅子，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)把椅子放回原處?？腿藨?yīng)把公文包或手袋放在地上，不可放在桌子上，因?yàn)槟鞘侵魅说念I(lǐng)地。談話1.寒暄寒暄時(shí)，一般由主人采取主動(dòng)，在轉(zhuǎn)入正題前幾分鐘寒喧一下。通常情況下，幾分鐘或幾句話就足夠了。寒喧的話題可以涉及籍等。2.聊天及中的物品，如、獎(jiǎng)品、藝術(shù)品和書商務(wù)談判之中，常常要交談一些與工作沒(méi)有直接關(guān)系的客套話。開(kāi)始時(shí)，說(shuō)些道平安的話，例如“休息時(shí)您

22、都做些什么”?“您喜歡什么體育項(xiàng)目”?然后，再進(jìn)入話題。因?yàn)槭堑谝淮闻c對(duì)方談話，話題扯遠(yuǎn)。問(wèn)“結(jié)婚了沒(méi)有” 是可以的，但不要問(wèn)人家有無(wú)小孩，或哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的等等。不要馬上進(jìn)人正題，也不能說(shuō)自高自大的話和對(duì)工作不滿的話以及結(jié)束1.控制會(huì)談時(shí)間。初次見(jiàn)面，訪談時(shí)間以一個(gè)小時(shí)為宜。不論是去同事的是向未來(lái)的客戶推銷產(chǎn)品，都不要停留太長(zhǎng)時(shí)間。問(wèn)題，還如果會(huì)談或工作即將超過(guò)預(yù)定的時(shí)間，應(yīng)盡快承認(rèn)這種情況?？梢赃@么說(shuō)：“沒(méi)想到需要這么長(zhǎng)的時(shí)間，接著談，還是以后再說(shuō)?”如果遇到?jīng)]有時(shí)間概念、與你嘮叨個(gè)沒(méi)完的人，委婉的理由可以是不斷抬腕看你的表，再：“很不好意思，我還有一個(gè)，已經(jīng)快到時(shí)間了?！钡绖e時(shí)不要太匆忙，

23、不妨再客氣地講：“這次會(huì)談對(duì)我很有啟發(fā)，你的來(lái)訪?！比绻晕倚形宜兀鸵兄苯?.客人送行的勇氣。主人應(yīng)當(dāng)陪同客人到接待區(qū)，不要想當(dāng)然地以為客人自己能找到出去的路。對(duì)不熟悉環(huán)境的人來(lái)說(shuō)，去，是很不禮貌的。走廊有時(shí)像迷宮一樣。而且，不陪同客人一同出在整個(gè)禮儀。與被的過(guò)程中，主人和客人應(yīng)遵守在會(huì)客須知中列出的會(huì) 客 須 知情景主人（別人拜訪你的）客人時(shí)間不要讓客人久等按時(shí)或提前幾分鐘到達(dá)到達(dá)由助手或你本人賠同客人到。如果乘電梯，為客人扶著門，客人先進(jìn)。如果走轉(zhuǎn)門，主人先走，然后為客人帶路。告訴接待員你的、公司名稱和約見(jiàn)人的，并給她一張名片。介紹問(wèn)候時(shí)握手微笑。從辦公桌后起身，并與客人一起入座。握

24、手。衣帽掛起來(lái)。等待主人指示你掛在何處。座位指示客人坐在何處。等待主人告訴你該坐在何處，將手袋和公文包放在地上，不要將東西放在桌上，不要自行取用桌上放的糖塊。寒暄只閑談三至四分鐘，轉(zhuǎn)入正題。主人采取主動(dòng)，除非會(huì)面是你要求的。名片給客人一張名片。如果主人沒(méi)給，應(yīng)向他索要一張，或在征得同意后從主人的名片盒中取一張。同時(shí)也要遞給主人一張名片。吸煙征求客人的意見(jiàn)?？酥埔幌?，不要吸煙。打擾不接或不要受別人干擾，除非出現(xiàn)緊急情況。如果主接，主動(dòng)問(wèn)是否回避。如果有人進(jìn)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)站起來(lái)。告別送客人到接待區(qū)，說(shuō)：“感謝來(lái)訪。”如果客人磨蹭著不走，說(shuō)：“對(duì)不起，我還有個(gè) ?！被蛘?，讓助手提醒你還有下一個(gè) 。站起來(lái)

25、握手。不要逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。根據(jù)全面情況，寫封致謝信。匯報(bào)禮儀匯報(bào)服務(wù)在向或匯報(bào)或工作時(shí)，應(yīng)注重下述禮儀要求。1.做好準(zhǔn)備匯報(bào)有臨時(shí)匯報(bào)和預(yù)約匯報(bào)兩種。無(wú)論臨時(shí)匯報(bào)還是預(yù)約匯報(bào)，都必須預(yù)先做好充分的準(zhǔn)備。前要想好的要點(diǎn)和措辭；匯報(bào)前，要擬好匯報(bào)的提綱，選好典型的事例。不做準(zhǔn)備的匯報(bào)不但浪費(fèi)的時(shí)間，而且是對(duì)2.根據(jù)極大的不敬，是嚴(yán)重失禮的行為。工作選擇恰當(dāng)時(shí)間不能光想著自己的工作，而不為著想，要選擇好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，要先了解的活動(dòng)安排，再通過(guò)請(qǐng)求接見(jiàn)，或直接用向提出請(qǐng)求，獲得允許方可去見(jiàn)。不要在忙得不可開(kāi)交或全神貫注于處理某一事情時(shí)打斷的工作和思路，也不要在或時(shí)去打攪。3.嚴(yán)格遵時(shí)守約預(yù)約匯報(bào)

26、事前指定了時(shí)間，屆時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，這是服務(wù)起碼的禮儀要求。如果過(guò)早到達(dá)，會(huì)打亂的安排，甚至?xí)挂蛭礈?zhǔn)備就緒而難堪；如果遲遲不到，讓久候浪費(fèi)時(shí)間。如果遇到突出事件確實(shí)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，應(yīng)設(shè)法盡快向說(shuō)明原因，請(qǐng)求推遲時(shí)間，或另約時(shí)間，并致以歉意。4.語(yǔ)言得體匯報(bào)的語(yǔ)言應(yīng)該準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、通俗，吐詞清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)速適中，讓人聽(tīng)來(lái)明白而舒服。有時(shí)也可來(lái)點(diǎn)幽默，但要堅(jiān)決杜絕一切低級(jí)、庸俗、粗鄙的語(yǔ)言。在匯報(bào)中要催問(wèn)某一問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言委婉，不要用責(zé)問(wèn)的口氣，而要用詢問(wèn)的口氣。在請(qǐng)求匯報(bào)中，要解決某一問(wèn)題時(shí)應(yīng)該用商量、請(qǐng)求的口氣，不要用要挾的語(yǔ)言。在匯報(bào)中，當(dāng)否定你的意見(jiàn)時(shí)，要保持謙虛冷靜的態(tài)度。如確需插話也應(yīng)先用

27、商量的口氣說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S打斷一下?！被蛘哒f(shuō)：“提個(gè)問(wèn)題好嗎?”得到同意后再陳述自己的看法。否則，都是極不禮貌的。5.適時(shí)離去匯報(bào)結(jié)束后，告辭要適時(shí)而有禮貌。如果這時(shí)正濃，你應(yīng)耐心就談到這兒和回答，不要頻頻看表，也不要打呵欠。當(dāng)說(shuō)出“今天吧”或“待會(huì)我還有其他安排，以后再找時(shí)間談怎么樣”之類的話時(shí)，你不管再濃，也應(yīng)立即打住話頭，并作出明確表示：“好吧，今天耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)?我要告辭了?！碑?dāng)?shù)脑?。公文禮儀起身相送時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)您留步”、“”公文和公務(wù)是機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)在處理各類中使用的材料和現(xiàn)代化通訊。例如，命令、決議、指示、等，可以面文件、也可以用來(lái)上傳下達(dá)。1.在公文寫作中

28、應(yīng)注意的禮節(jié)(1)規(guī)范行文格式。文件版頭、文件、等級(jí)、機(jī)關(guān)、文件標(biāo)題、正文、日期、附件、主送或報(bào)送、緊急程度、傳達(dá)范圍都應(yīng)按公文格式和要求書寫清楚。反之，既不能傳達(dá)清楚文件的精神，又是對(duì)收文人的不尊重。和收文個(gè)(2)把握行文關(guān)系。無(wú)隸屬關(guān)系或平行的之間，應(yīng)使用平行文，比如信函、通知等；下級(jí)對(duì)應(yīng)使用上行文，如、；或主管機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)行文使用下行文，如命令、決議、指示等，同時(shí)要注意主送與抄送。凡涉及其他部門職權(quán)的文件，主辦部門要在與相關(guān)部門取得共識(shí)后才能聯(lián)合行文。(3)字句準(zhǔn)確嚴(yán)密，內(nèi)容要切合實(shí)際，觀點(diǎn)明確。2.上行文應(yīng)注意的禮節(jié)(1)上行文措辭要莊重，文字。非常隨便的語(yǔ)言和拖泥帶水的文字，既浪費(fèi)的時(shí)

29、間，又是對(duì)不尊重，很難得達(dá)到行文預(yù)期的目的。(2)上行文語(yǔ)氣要誠(chéng)懇謙遜。對(duì)某些限時(shí)要的，要陳述過(guò)時(shí)可能產(chǎn)生的產(chǎn)生不良。對(duì)某條傾向性的要求，要誠(chéng)懇說(shuō)明理由，這是給領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。在上行文中，決不允許使用要挾的言辭。上行文內(nèi)容要切合實(shí)際。提供數(shù)據(jù)一定要確切，信息要準(zhǔn)確無(wú)誤，要求要合理。非特殊情況，不要越級(jí)上行文，應(yīng)按直接隸屬關(guān)系進(jìn)行。特殊又必須越級(jí)上行文時(shí)，也應(yīng)抄報(bào)所越級(jí)的3.下行文應(yīng)注意的禮節(jié)。(1)文件名稱要求符合有關(guān)規(guī)定。要受文或受文人照章執(zhí)行的決策和不容置疑的結(jié)論性的決定，應(yīng)使用“命令”、“決議”。只是下發(fā)的一般性精神和意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)使用“指示”或“通知”。(2)正文觀點(diǎn)準(zhǔn)確，條款分明。為了便于

30、受文逐項(xiàng)逐條執(zhí)行和，下行公文一般以條文形式出現(xiàn)，每條每款應(yīng)獨(dú)立說(shuō)清楚一個(gè)問(wèn)題。切勿使各條款間有相處。(3)行文要兼顧全局和切合實(shí)際，比如調(diào)資文件既要考慮財(cái)力，又要考慮是否給相關(guān)地域和行業(yè)造成。通報(bào)某事，必須全面了解，反復(fù)研究才能定論。切勿以一點(diǎn)否認(rèn)全面，產(chǎn)生副效應(yīng)。(4)批文要準(zhǔn)確、及時(shí)。對(duì)于下級(jí)機(jī)關(guān)的批示應(yīng)當(dāng)按照政策依據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)確、及時(shí)地的印象。否則既不能推動(dòng)下級(jí)工作的及時(shí)開(kāi)展，又易產(chǎn)生不尊重下級(jí)禮儀公務(wù)中的禮節(jié)，既是公務(wù)活動(dòng)的一種通訊，又是一種公務(wù)交際方式。因此，不論是受話還是發(fā)話，都應(yīng)把握好現(xiàn)代通訊的禮節(jié)。打應(yīng)注意的禮節(jié)：(1)準(zhǔn)確再重新?lián)芴?hào)。號(hào)碼、并正確撥號(hào)。如果撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)方說(shuō)“對(duì)不起”，(2)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。一般說(shuō)來(lái)剛上班和即將下班、對(duì)方另有例行公務(wù)、下班及假休時(shí)間不宜打公務(wù)歉意后再談公務(wù)。尤其是給，特殊情況不得不打