銷售服務(wù)八步曲(最終版)課件

1、服務(wù)八步曲學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動課 程 要 求課程目標(biāo) 通過本課程，讓導(dǎo)購清晰店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客得到最滿意的服務(wù)。課程大綱第一步 親切迎賓第二步 關(guān)心顧客第三步 產(chǎn)品介紹第四步 協(xié)助試穿第五步 處理異議第六步 贊美顧客第七步 附加推銷第八步 美程服務(wù)為什么制定店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指示導(dǎo)購人員如何向顧客提供一致性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓1)等候接近顧客的機(jī)會； 2)把握機(jī)會與顧客打開話題3) 發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好4)推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品推動顧客更多想象協(xié)助試穿5)鼓勵(lì)顧客試穿； 6)進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異議7)以各種

2、角度說明比較、耐心解釋；8)對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客9)恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷10) 依顧客的情況抓住成交的機(jī)會；11) 合理搭配進(jìn)行附加銷售美程服務(wù)12) 收銀交貨送客關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹服務(wù)八步曲及導(dǎo)購工作任務(wù)表 請記?。耗阌肋h(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給顧客留下第一次見面時(shí)的美好印象！ 目的：1、在第一時(shí)間內(nèi)與顧客建 立良好和諧的關(guān)系，為 下一步的銷售奠定基礎(chǔ)。2、讓顧客在每個(gè)環(huán)節(jié)中感 受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 第一步 親切迎賓語音清晰精神飽滿配以引導(dǎo)手勢目光注視面帶微笑親切迎賓的基本動作注意：不要被“釘”在賣場、不要在賣場“散步”、可在區(qū)位內(nèi)靈活走動入口迎賓位置 根據(jù)客流走向決定站位 面對

3、客流量較大的方向店內(nèi)任何位置親切迎賓的兩個(gè)位置問好式推廣式開放式產(chǎn)品介紹式贊美式親切迎賓的五種方式12345問好式：親切迎賓基本方式 您好，歡迎挑選，歡迎試穿 歡迎光臨 歡迎選購早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨YES 您好，歡迎光臨YES！1購物有禮，歡迎選購十一期間有買有送買100送20，歡迎選購全場8折歡迎挑選推廣式：促銷活動期間2您想看什么款式？我可以幫您介紹一下！您是買衣服嗎您是自己買還是幫人買？我可以幫您介紹一下！您想看什么顏色？我可以幫您介紹一下！3開放式：顧客翻看貨品未確定目標(biāo)時(shí)您好，喜歡哪一款可以試穿！這件衣服398元這是我們新到的貨品，喜歡可以試穿！這款貨品共三種顏色

4、，喜歡可以試穿！產(chǎn)品介紹式： 顧客對某件商品產(chǎn)生興趣的時(shí)候4王小姐，好久不見，新燙的頭發(fā)真不錯(cuò)！小孩真乖，真漂亮具體、真實(shí)、真誠5贊美式：帶小孩的顧客或老顧客1、只要看到顧客，都要打招呼2、不能以貌取人3、接一答二招呼三 第一步驟中應(yīng)該注意的問題： 兩位顧客來到我們店鋪，導(dǎo)購正忙著給一位已經(jīng)購買的顧客開票，顧客說：“請給我看一下*那款好嗎？”導(dǎo)購說：“等一下?！鳖櫩妥吡?。案例分析一 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？建議方法： 每一個(gè)顧客都重要，不可怠慢任何一個(gè)顧客 注重“接一問二答三” 在有人購買時(shí)是最容易帶動其他人的，乘勝追擊 一對年青的夫妻穿著樸素，在我們店鋪內(nèi)輕輕交流著，導(dǎo)購簡單歡迎了他們以

5、后，走開了。過了一會兒顧客走了，妻子對丈夫說：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們再去其他地方看看吧！” 丈夫說：“也許他認(rèn)為我們買不起吧！去別家吧！” 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？建議方法： 認(rèn)真做好迎接的環(huán)節(jié) 不能以貌取人 要珍惜每個(gè)顧客，往推進(jìn)他們購買的方向努力！案例分析二 隨著時(shí)間的延長，導(dǎo)購會將親切迎賓變成一種極其生硬的工作流程，因此請記?。?無論在任何時(shí)候，打招呼時(shí)都要真誠的看著顧客的眼睛，面帶微笑，聲音清脆、悅耳。請注意：認(rèn)真觀察顧客，關(guān)注顧客是否翻動過某產(chǎn)品仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)通過詢問、與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思考

6、，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷望 聞 問 切第二步 關(guān)心顧客望注意觀察：顧客年齡、語言、身體語言、行為、態(tài)度等身體語言有哪些?顧客的目光顧客的臉部表情顧客的肢體語言顧客間交談的神態(tài)1.了解顧客的興趣所在顧客目光-顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品，然后再問問題了解客人需求。臉部表情-當(dāng)我們介紹某款時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上另一款時(shí)他露出欣慰的微笑。2.判斷顧客有無真正的時(shí)間和興趣聽介紹顧客肢體語言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，促銷員可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。3.初步判斷顧客類型和決定者關(guān)注顧客間交談神態(tài)

7、如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息聞積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了：注重細(xì)節(jié)，顧客間的談話，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)2. 表示興趣 聆聽時(shí)，以點(diǎn)頭、微笑或眼光接觸并不時(shí)問幾句“是嗎?”等表現(xiàn)出 我們的關(guān)心態(tài)度。我們的興趣，會激發(fā)顧客更多的表達(dá)他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。問 開放型用于了解一般情況, 通常開始字句：什么、何時(shí)、誰。如：你想看什么樣的款式呢？ 選擇型用于取得答案如：您要藍(lán)色的，還是要銀色的？ 肯定型取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個(gè)效果？切推薦時(shí)要注意： 緊緊圍繞前面搜集的信息 顧客的要求、事實(shí)

8、和感情 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 公司的方針及實(shí)際情況 如:庫存、利潤等認(rèn)識你的顧客 要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客,首先我們要清楚的了解顧客的特點(diǎn)和類型,然后我們才可以更好的取悅他們.討 論特征： 直奔所需購買的貨品 直接要求試穿 直接要求打折接待方法： 提供熱情快捷的服務(wù) 按顧客的要求做購買目標(biāo)明確的顧客特征：看的多、問的多、試的多 接待方法：用層層剝離法了解顧客的真正需求記住要耐心 購買目標(biāo)模糊的顧客特征：腳步悠閑，眼光四處看， 沒有特定的目標(biāo)。接待方法：打招呼后讓顧客隨意看， 也可展示新品引起其購買興趣。沒有購買目標(biāo)的顧客目的：讓顧客了解商品，促進(jìn)成交第三步 產(chǎn)品介紹FAB介紹法：FFeatu

9、re（產(chǎn)品本身具有的特性）AAdvantage（產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）BBenefit（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處）FABFAB 顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價(jià)值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。 即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益F A B訓(xùn)練 FeatureAdvantage Benefit特點(diǎn)/功能也就是說優(yōu)點(diǎn)所以比方只要什么就能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 推銷衣服介紹產(chǎn)品時(shí)的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢 商 品90度45度商 品90度15度顧客能照顧到多個(gè)顧客的姿勢 導(dǎo)購顧客請留意：1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置

10、 （認(rèn)真、仔細(xì)地檢查每天的陳列）；2、熟練掌握店鋪產(chǎn)品的FAB，盡量為顧客提供 合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列；3、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼。1.目的： 讓顧客親身體驗(yàn)試衣的效果，激發(fā)顧客的購買欲。第四步 協(xié)助試穿抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會對商品感到一定興趣 拿起商品長時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域 鼓勵(lì)試穿的5點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)方法通過FAB吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過FAB的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果

11、使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下 我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇 您穿多大的？ 您穿M的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看， 氣質(zhì)全映襯出來了 您身材這么高大，是穿加大號的吧？試衣前 幫助顧客做好試衣準(zhǔn)備：從衣架上取下衣服；解開 拉鏈、扣子等，引領(lǐng)顧客到試衣間旁試衣時(shí) 在旁等候，及時(shí)詢問顧客需求，提供搭配、換號等 服務(wù)，如需離開，要交給其他同事試衣后 引領(lǐng)顧客到鏡子前，主動幫助顧客整理衣服。 褲子、鞋子的整理，蹲式服務(wù)協(xié)助試穿的基本步驟根據(jù)顧客在試衣過程中的表現(xiàn)，通常可以將顧客分為三類： 1、自我欣賞型 2、尋求參謀型 3、沉默不語型 特

12、征： 在試衣鏡前，左右打量，面部表情豐富 接待方法： 在顧客滿意的情況下，贊同并贊美顧客自我欣賞型一定不要忽視顧客的同伴！特征：從試衣間出來后詢問同伴或?qū)з彽囊庖娊哟椒ǎ航o他正確的建議尋求參謀型特征：在試衣鏡前一句話也不說接待方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB沉默不語型1、一次性交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨；2、試穿環(huán)節(jié)是銷售的關(guān)鍵，邀請?jiān)嚧┑淖罴褧r(shí)機(jī)是在產(chǎn)品 介紹之后；3、任何時(shí)候不要說出顧客的缺陷，以免顧客難堪。請留意正常的 顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。是好事 說明顧客有意購買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)。是機(jī)會 當(dāng)顧客得到滿意的答復(fù)，可以促成交易的達(dá)成。第五步 處理異議處理顧客

13、異議 請列舉你目前所面對的各種異議及處理方法四類典型異議處理的基本要點(diǎn) 價(jià)格類型異議 品牌類型異議 外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議 價(jià)格異議處理技巧 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議； 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理； 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇。品牌類型異議處理技巧 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運(yùn)用FAB分析與競品進(jìn)行對比； 處理時(shí)必須顯得對所銷售品牌非常有信心。外觀異議處理技巧 如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定； 如

14、顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。處理顧客異議的態(tài)度我們應(yīng)該避免硬碰爭辯 好勝否定的語句“不是的,不可能的,不對的”第六步 贊美顧客贊美顧客的技巧 要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要得體-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 目的： 1、幫助顧客購買到可以搭配的產(chǎn)品； 2、增加至少30%的銷售 3、為下次銷售做鋪墊第七步 附加推銷附加銷售的最佳時(shí)機(jī) 推薦產(chǎn)品時(shí) 試穿產(chǎn)品時(shí) 贊美時(shí) 確定成交后 收銀臺服務(wù)時(shí) 換貨時(shí) 顧客有同伴時(shí)附加銷售的實(shí)戰(zhàn)方法 促成因素注意要點(diǎn)遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的促成因素 介紹同一系列貨品 介紹搭配貨

15、品 介紹新到貨品 介紹特價(jià)貨品 向朋友家人推廣 補(bǔ)零推銷 附加銷售的注意要點(diǎn) 必須預(yù)先熟悉當(dāng)季商品的搭配，當(dāng)客人對某款感興趣時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該立即知道2-3款最佳搭配的型號。 推介中適當(dāng)運(yùn)用配襯效果展示，成套的推介顏色搭配要得當(dāng)。 不要過于強(qiáng)求客人，但要保有做這一努力的熱情，因此要至少開口要求附加銷售1-2次。 不必拘泥于上述環(huán)節(jié)，客人在店內(nèi)的任何時(shí)候都可以進(jìn)行附加銷售，只是接近顧客購買第一件衣服即將成功時(shí)是最為有效的。 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)。 附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的建議應(yīng)具體到款式，注意可搭配性、延展性，則較不容易被拒絕； 盡量事先準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿； 但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求； 當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿； 顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)前一單已有絕對購買意向。留下顧客檔案 記錄顧客的需求、聯(lián)系方式收銀服務(wù) 引領(lǐng)顧客到收銀臺，提供快速、 準(zhǔn)