談判技巧與催收帳款學(xué)員講義課件

1、課程內(nèi)容第一單元，銷(xiāo)售中的談判總論第二單元，談判前的準(zhǔn)備第三單元，談判的開(kāi)局第四單元，談判的中期第五單元，談判的后期第六單元，談判中的心理學(xué)2 你是捷達(dá)? 還是奔馳?卓越銷(xiāo)售人員個(gè)人品牌的概念行業(yè)品牌 企業(yè)品牌 個(gè)人品牌如家快捷?香格里拉?卓越銷(xiāo)售人員個(gè)人品牌模型資質(zhì)風(fēng)格規(guī)范品牌_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4獨(dú)特性銷(xiāo)售人員個(gè)人品牌的特征_性_性特定性個(gè)人品牌與客戶關(guān)系1 x 2 x 34%1 ：7銷(xiāo)售人員自我談判優(yōu)勢(shì)測(cè)試測(cè)試：“個(gè)人全腦優(yōu)勢(shì)模型”即使是銷(xiāo)售人員又有不同的細(xì)分類(lèi)型，你的優(yōu)勢(shì)是什么？你的談判風(fēng)格是什么?你在談判中的優(yōu)勢(shì)?弱勢(shì)?哪些人不適合談判嗎？你知道“

2、本我”嗎？我是（ ）象限銷(xiāo)售談判中的人際取向3種基本需要_的需要控制的需要_的需要談判是什么？注意：講話要小心！ 88談判的概念 參加談判的雙方或多方的一個(gè)_過(guò)程。因?yàn)檠矍暗慕┚?，雙方都無(wú)法_解決。所以它的結(jié)果可以是雙贏或多方都贏的。為什么學(xué)習(xí)談判技巧？ 用談判策略來(lái)獲取_的利潤(rùn)，不用_就能順利成交。銷(xiāo)售的四步驟 什么是銷(xiāo)售？ 銷(xiāo)售過(guò)程的第一步談判發(fā)生的前提讓對(duì)方知道，眼前的僵局是無(wú)法容忍的; ；雙方必須認(rèn)識(shí)到，靠一己之力，沒(méi)有可能解決眼前的僵局；雙方都相信，透過(guò)談判解決問(wèn)題是辦得到的，而且談比不談好。1212語(yǔ)言的精干；不一定馬上得到對(duì)稱(chēng)的_；順勢(shì)、_、用勢(shì)；速度；把握_；“一山放出一山攔”

3、輸者不全輸,贏者不全贏1313成功談判的六項(xiàng)原則銷(xiāo)售中的談判流程 談判前的準(zhǔn)備 談判的開(kāi)局 談判的中期 談判的后期心態(tài)調(diào)整溝通技巧的準(zhǔn)備如何尋找切入時(shí)機(jī)？建立擁有共識(shí)的談判團(tuán)隊(duì)。1515天津太平集團(tuán)新藥特藥分公司2006年7月談判前的準(zhǔn)備談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧五項(xiàng)最知名的技巧：_：每個(gè)肌肉群先緊張510秒鐘，然后完全放松；_意象和_：運(yùn)用“心理圖片”“白日夢(mèng)”預(yù)演：試拍_：將境況樂(lè)觀地視為可以管理的，如我以前曾經(jīng)處理過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題談判中的溝通技巧聽(tīng)說(shuō)問(wèn)肢體語(yǔ)言溝通從_開(kāi)始改善非語(yǔ)言溝通眼神接觸：令人舒服的、自然的、直接的面部表情：微笑手勢(shì)：活潑生動(dòng)姿勢(shì)與形體定位：直立但不僵硬，略向前傾親近

4、：近一點(diǎn)的距離輔助語(yǔ)言幽默：緩解壓力和緊張18組建談判團(tuán)隊(duì)：三種銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)類(lèi)型外科醫(yī)生型_型乒乓球雙打型你的團(tuán)隊(duì)是什么類(lèi)型?即時(shí)貼-成功從這里開(kāi)始你需要準(zhǔn)備：即時(shí)貼-成功從這里開(kāi)始準(zhǔn)備好后開(kāi)始按照下面的步驟做： 寫(xiě)下_ 寫(xiě)下_ 把他們貼在_上，每天早晚都可以看到 每次看到時(shí)都把它們大聲的念出來(lái)看到惡心，知道你通過(guò)行動(dòng)獲得成功 每天重溫你的成功。把即時(shí)貼從洗臉鏡上取下來(lái)，勝利地把它貼在_上。談判成功的公式Aha! 啊哈！Attitude-Humor-Action_-幽默-行動(dòng) 用你自己的方式將它們結(jié)合起來(lái)，去適應(yīng)你自己的個(gè)性！尋找切入點(diǎn)傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！在客戶的回答中找到切入點(diǎn)！談判中的提問(wèn)技巧與

5、強(qiáng)有力的產(chǎn)品介紹 客戶現(xiàn)狀了解與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)把你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及帶來(lái)的影響給客戶整體呈現(xiàn)提出適合客戶的整體解決方案如何介紹產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)如何讓客戶主動(dòng)提出我們的產(chǎn)品是他的最佳選擇封閉式與開(kāi)放式思考:兩種方式有何優(yōu)劣?2525提問(wèn)的方式Situation 現(xiàn)狀Problem identification 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題ImplicationNeeds-off 需求確認(rèn)26如何探詢對(duì)方最關(guān)注什么？FAB的妙用Features 特征Advantages 優(yōu)點(diǎn)Benefits _27FAB的妙用如何撥動(dòng)對(duì)方的心弦說(shuō)服對(duì)方的6種心理因素 - _心理 - 累積示好，后求回報(bào) - 先設(shè)法讓對(duì)方同意_的，再同意_的，遞進(jìn)

6、- 讓對(duì)方_自己 - 權(quán)威、名人也選擇了 - _如何主導(dǎo)談判和讓步？開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)將欲取之，必先予之30 _價(jià)高于_價(jià)開(kāi)局過(guò)招策略一切記：31 故作_開(kāi)局過(guò)招策略二切記：32集中_問(wèn)題開(kāi)局過(guò)招策略三切記：開(kāi)局過(guò)招策略四不_的賣(mài)主切記：談判中如何把握人際關(guān)系交淺不言深 可以有業(yè)務(wù)交情，但不要有太多私人交情, 否則會(huì)有許多額外的要求談判環(huán)境營(yíng)造搭臺(tái)子拆臺(tái)子中期策略一公司管理層切記：37 避免_情緒中期策略二切記：中期策略三切勿提出_切記：39 燙手山芋中期策略四切記：讓對(duì)方敢輸達(dá)成協(xié)議建立交情41 黑臉/白臉談判后期策略一切記：談判后期策略二反悔切記：銷(xiāo)售談判中的臨門(mén)一腳時(shí)不時(shí)給點(diǎn)_帶_轉(zhuǎn)一圈_你的客戶

7、沉默44 - 強(qiáng)硬式談判 - 柔和式談判天津太平集團(tuán)新藥特藥分公司2006年7月談判的方式45強(qiáng)硬式談判柔和式談判參加者是_參與者是_目標(biāo)是_目標(biāo)是_妥協(xié)是雙方關(guān)系的存在條件為了培養(yǎng)雙方關(guān)系而做出妥協(xié)對(duì)問(wèn)題及人采用_態(tài)度對(duì)問(wèn)題和人采取_的態(tài)度不信任他人信任其他人站在自己的立場(chǎng)容易改變立場(chǎng)使用_手段提供選擇機(jī)會(huì)誤導(dǎo)對(duì)方以保護(hù)自身底線顯示自己的底線堅(jiān)持自己的立場(chǎng)堅(jiān)持達(dá)到一致努力在意愿競(jìng)爭(zhēng)中取勝努力避免意愿的爭(zhēng)吵實(shí)施壓力屈服于壓力了解買(mǎi)主的個(gè)性人際風(fēng)格的三類(lèi)典型特征46型型型思路清晰，敏捷，有主見(jiàn)被動(dòng)，易被引導(dǎo)主觀控制欲弱，友善喜歡反對(duì)，不滿意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)干脆利落情緒激動(dòng)，語(yǔ)速快注重方面效果安全感，忠誠(chéng)

8、，不喜改變46思考:如何應(yīng)對(duì)?了解買(mǎi)主的個(gè)性應(yīng)對(duì)tips: 47型型型應(yīng)對(duì)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象完善準(zhǔn)備，提供數(shù)據(jù)用事實(shí)說(shuō)服以輕松的方式交談?wù)页鲭p方的共同點(diǎn)交流傾聽(tīng)時(shí)全神貫注多問(wèn)而不是過(guò)多介紹_對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)地問(wèn)答禮貌地結(jié)束語(yǔ)氣快節(jié)奏，直截了當(dāng)柔和柔和、堅(jiān)定注重體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)低、安全的特點(diǎn)積極反饋，不過(guò)分催促理解他的觀點(diǎn)47必勝的三種心態(tài)企業(yè)_與我的個(gè)人_一起，將產(chǎn)生巨大的力量！我不怕被拒絕！我不怕沖突！我不怕壓力！因?yàn)槲抑溃何沂莀最偉大的_！提高談判心理彈性 生理彈性 心理彈性 社會(huì)彈性彈性：緩解談判壓力的最有力的因素課程內(nèi)容模塊一，收款人職責(zé)模塊二，應(yīng)對(duì)客戶拖延借口模塊三，百戰(zhàn)不殆的實(shí)用收

9、款技巧模塊四，標(biāo)準(zhǔn)收款步驟及技巧模塊五，角色演練：收款過(guò)程綜合練習(xí) 賒銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略主要內(nèi)容信用的定義是否要賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)的好處賒銷(xiāo)的弊端愛(ài)德華法則信用的定義商業(yè)信用-通過(guò)承諾在將來(lái)某一確定時(shí)間內(nèi)付款而獲取資金、商品、服務(wù)的能力。 未來(lái)付款 信心營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的選擇：賒銷(xiāo)?不賒銷(xiāo)?賒銷(xiāo)的十大好處 減少庫(kù)存，增加銷(xiāo)售 對(duì)于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過(guò)季后產(chǎn)品滯銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn) 告訴客戶，我信任你，我尊重你 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，輕松面對(duì)價(jià)格戰(zhàn) 迅速占領(lǐng)空白市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率 告訴客戶，我很有實(shí)力 不需要很多銷(xiāo)售人員，節(jié)省費(fèi)用 可以使產(chǎn)品賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián) 能夠刺激市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)力 增加客戶的忠誠(chéng)度賒銷(xiāo)與嬰粟賒銷(xiāo)的弊端

10、 你真的給公司賺到錢(qián)了嗎? - 壞帳需要額外銷(xiāo)售額彌補(bǔ)愛(ài)德華法則我們都是在給銀行打工嗎? - 貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的吞噬 中國(guó)的信用環(huán)境 在商業(yè)貿(mào)易中采用信用交易形式: 西方國(guó)家: 我國(guó): 平均壞帳率: 西方企業(yè): 我國(guó)企業(yè): 賒銷(xiāo)為基本的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)的壓力來(lái)自外部環(huán)境的壓力中國(guó)信用環(huán)境狀況：1.法制不健全2.信息不透明，無(wú)整合的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)3.法院、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理、工商、統(tǒng)計(jì)的信息不能加以利用，信息公開(kāi)不受法律保護(hù)。4.國(guó)外的保理公司不受理中國(guó)公司的業(yè)務(wù)，中國(guó)被列為非信用文化體系國(guó)家。收款管理部門(mén)的設(shè)置合適的位置優(yōu)秀的人61 應(yīng)付才付 提醒才付 威逼才付 不會(huì)付 收款談判：債務(wù)人的

11、種類(lèi)62 對(duì)方是大公司，它又不會(huì)在意這點(diǎn)小錢(qián)，我急 什么。 現(xiàn)金是公司經(jīng)營(yíng)的血液，對(duì)方提供的是無(wú)息貸 款，能拖就拖。 我可以用他們的貨款進(jìn)更加緊俏熱銷(xiāo)的貨。 延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨 商寧愿多等一段時(shí)間拿錢(qián)，而不愿失去我這個(gè) 客戶（記住：我們不是大多數(shù)）收款談判：債務(wù)人怎么想？631、錢(qián)已經(jīng)付出了。2、我已經(jīng)通知財(cái)務(wù)了，他們?cè)谵k。3、我的客戶沒(méi)有付款給我。4、我們公司正在改組或并購(gòu)。5、天災(zāi)。6、你們的經(jīng)理同意我們?cè)龠^(guò)一個(gè)月付款。7、貨物有質(zhì)量問(wèn)題。8、我們沒(méi)有收貨憑證。9、我們沒(méi)有錢(qián)。10、我們一定會(huì)付款。收款談判：常見(jiàn)客戶的拖延借口64借口：“錢(qián)已經(jīng)匯出了”，或“已經(jīng)付款給

12、你們了”。收款談判：常見(jiàn)客戶的拖延借口65 “謝謝你！為了避免出什么差錯(cuò)和我盡快和財(cái)務(wù)核實(shí)，你能不能告訴我貨款是哪一天匯出的，匯出行是哪個(gè)，匯出金額是多少，寄到哪個(gè)帳戶，帳號(hào)是否正確？你的反應(yīng)：收款談判：常見(jiàn)客戶的拖延借口66你對(duì)這個(gè)借口的推理： 這可能是真的。如果是真的，客戶會(huì)很樂(lè)意接受你的詢問(wèn)； 如果不是真的，他也會(huì)意識(shí)到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再用同樣的理由。如果是在幾天前匯出的，那就可以肯定根本沒(méi)有匯；注意：若對(duì)方在你的要求下把匯款通知聯(lián)傳真給你，你要仔細(xì)核實(shí)收款人單位名字、帳號(hào)、金額大小寫(xiě)是否正確，若錯(cuò)誤可能被退票；若正確無(wú)誤，依然未收到匯款，對(duì)方可能在匯出后又撤單了，若已經(jīng)

13、騙你的貨發(fā)出，對(duì)方涉嫌構(gòu)成經(jīng)濟(jì)詐騙； 你說(shuō)如果在兩天之內(nèi)還沒(méi)有收到匯款，你會(huì)再打電話來(lái)。 收款談判：常見(jiàn)客戶的拖延借口67自信型進(jìn)攻型膽小型收款談判是一種心理對(duì)抗！收款談判：收款人的種類(lèi)68我贏你贏 cash我贏你輸 cash + A/R我輸你贏 A/R我輸你輸 A/R四種收款談判結(jié)果691. 收款準(zhǔn)備工作應(yīng)該幫助獲得以下信息：公司經(jīng)營(yíng)背景及年限目前行業(yè)及經(jīng)濟(jì)狀況付款的習(xí)慣及趨勢(shì)以外收款經(jīng)驗(yàn)2. 最大的影響往往在最初的幾秒鐘獲得。3. 除非確認(rèn)秘書(shū)或助手具有這樣的授權(quán)，否則最好不要對(duì)其講出電話的目的。14提高收款效率的技巧704. 不要說(shuō)的太快。利用清晰而自然的語(yǔ)調(diào)。5. 早上的提示電話通常更有效。6. 在假日或長(zhǎng)周末之前的電話可能產(chǎn)生一個(gè)很快 的承諾。7. 對(duì)你日常聯(lián)系人的缺勤（休假或生?。?，不要等待其 回來(lái)。8. 如果債務(wù)人開(kāi)始了長(zhǎng)篇大論，讓他們講完。14提高收款效率的技巧719. 可以嘗試應(yīng)用積極地堅(jiān)持、要求或強(qiáng)迫性的努力。10. 沉默是個(gè)強(qiáng)有力的武器。11. 永遠(yuǎn)為一個(gè)替代的付款計(jì)劃做好準(zhǔn)備。12. 一旦付款計(jì)劃被接受，立即重復(fù)其細(xì)節(jié)。因?yàn)榘l(fā)票錯(cuò)誤、貨物數(shù)量或質(zhì)量爭(zhēng)議而造成的延遲付款應(yīng)在當(dāng)天得到解決。債務(wù)人通過(guò)你的聲音判斷你的態(tài)度