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文檔簡(jiǎn)介

1、學(xué)習(xí) 好資料消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)資料 標(biāo)簽: spaq12315一、國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的由來國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織是 1960 年由美國(guó)、英國(guó)、澳大利 亞、比利時(shí)、荷蘭 5 國(guó)的消費(fèi)者組織發(fā)起成立的,當(dāng)時(shí)總部 設(shè)在荷蘭的海牙, 現(xiàn)已遷移至英國(guó)的倫敦。 這是一個(gè)獨(dú)立的、 不以盈利為目的的、無政治傾向的世界消費(fèi)者組織。其宗旨 是在世界范圍內(nèi)協(xié)助各國(guó)消費(fèi)者組織及政府做好保護(hù)消費(fèi) 者利益的工作,促進(jìn)對(duì)產(chǎn)品比較方面的國(guó)際合作;收集、整 理、交換各國(guó)有關(guān)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的情況;出版刊物,開展消費(fèi) 教育;組織各國(guó)有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益問題的研討會(huì);在 國(guó)際機(jī)構(gòu)中代表消費(fèi)者說話,協(xié)助世界上不發(fā)達(dá)地區(qū)的消費(fèi) 者組織開展工作。該組織

2、現(xiàn)有成員涉及到 90 多個(gè)國(guó)家和地 區(qū),共有 215 個(gè)消費(fèi)者組織。為了更好地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng), 1983 年,國(guó)際 消費(fèi)者聯(lián)盟組織決定將每年的 3 月 15 日作為“國(guó)際消費(fèi)者 權(quán)益日”。每年到這一天,世界各地的消費(fèi)者組織都要組織 大規(guī)模的活動(dòng),集中宣傳消費(fèi)者的權(quán)利,顯示消費(fèi)者力量的 強(qiáng)大。其中包括發(fā)布新聞公報(bào)、向公眾介紹消費(fèi)者組織的活 動(dòng)情況;告訴人們消費(fèi)者組織為保衛(wèi)消費(fèi)者的合法權(quán)益都做 了哪些工作;通過報(bào)刊、廣播電臺(tái)、電視節(jié)目進(jìn)行宣傳,組 織有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的演說,以提高消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于 1987 年 9 月被國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織 接受為正式成員。從這一年開始,每年的

3、 3 月 15 日,中國(guó) 消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其地方各級(jí)協(xié)會(huì)也都要聯(lián)合各有關(guān)部門共同 舉辦大規(guī)模的宣傳活動(dòng),運(yùn)用各種方式介紹消費(fèi)知識(shí)和有關(guān) 法律知識(shí),宣傳消費(fèi)者的權(quán)利;喚醒、提高消費(fèi)者的自我保 護(hù)意識(shí);促進(jìn)全社會(huì)都來關(guān)心、支持消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工 作。二、消費(fèi)者的概念及法律特征(一)消費(fèi)者的法律概念 我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 (以下簡(jiǎn)稱消法第 2 條 規(guī)定:“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服 務(wù),其權(quán)益受本法保護(hù); 本法未作規(guī)定的, 受其他有關(guān)法律、 法規(guī)保護(hù)”。浙江省V中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 辦法(以下簡(jiǎn)稱實(shí)施辦法 )第 2 條則明確規(guī)定: “本辦 法所稱消費(fèi)者,是指為生活消費(fèi)需要購

4、買、使用商品或接受 服務(wù)的個(gè)人和單位。 ”(二)消費(fèi)者概念的法律特征1、消費(fèi)性質(zhì)必須是生活消費(fèi)。生活消費(fèi)包括兩類,一 是物質(zhì)資料的消費(fèi),如衣、食、住、行、用等方面的物質(zhì)消 費(fèi);二是精神消費(fèi),主要是接受各種服務(wù),如旅游、娛樂等 方面的消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)不屬于消法和實(shí)施辦法調(diào)整 的范圍。2、消費(fèi)的對(duì)象必須是法律允許提供的商品和服務(wù)。法 律禁止流通、 使用的商品和禁止接受的服務(wù), 不屬于消法 和實(shí)施辦法規(guī)定的商品和服務(wù)。3、消費(fèi)方式包括購買、使用(商品)和接受(服務(wù)) 在實(shí)踐中,有時(shí)商品的購買者與使用者是一致的,即購買商 品是用于自身的生活消費(fèi);有時(shí)則不一致,如購買商品供家 庭成員使用或者贈(zèng)與他人使用。

5、在接受服務(wù)這種消費(fèi)方式 中,也存在支付服務(wù)費(fèi)用者與服務(wù)的直接利用者相一致和相 分離兩種情況。4、消費(fèi)主體包括自然人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。自然 人這里主要是指公民個(gè)人。單位的消費(fèi)雖然大量的是生產(chǎn)消 費(fèi),但生活消費(fèi)也是存在的。一般情況下,單位購買生活消 費(fèi)品最后都是由個(gè)人使用,有時(shí)單位還專門為個(gè)人購買商品 和接受服務(wù)。三、消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容 消費(fèi)者權(quán)利,是指消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域中所具有的權(quán)利。 根據(jù)消法的規(guī)定,消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利,即安全權(quán)、知 情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、 受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。(一)安全權(quán)安全權(quán),是消費(fèi)者最重要的權(quán)利。 消法第 7 條規(guī)定, 消費(fèi)者在購買、使用商品和

6、接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全 不受損害的權(quán)利;消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服 務(wù),符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求??梢?,安全權(quán)包括兩 方面內(nèi)容:一是人身安全權(quán),是指消費(fèi)者享有其生命,健康 不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán),即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不 受損害的權(quán)利。(二)知情權(quán) 知情權(quán),是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù) 時(shí),知悉商品的真實(shí)情況和服務(wù)的真實(shí)狀況的權(quán)利。 消法 第 8 條規(guī)定,“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接 受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 ”知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本 權(quán)利。其主要有以下幾層含義:1、消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí),有權(quán)詢問 和了解商品和服務(wù)的有關(guān)真實(shí)情況。對(duì)

7、此,經(jīng)營(yíng)者不能避實(shí) 就虛,更不能無中生有,編造謊言,欺騙消費(fèi)者。2、消費(fèi)者有權(quán)知悉商品和服務(wù)的真實(shí)情況。經(jīng)營(yíng)者所 提供的商品或者服務(wù)的信息不實(shí),或者因經(jīng)營(yíng)者引人誤解的 宣傳而使消費(fèi)者接受該商品或者服務(wù)的,消費(fèi)者可以根據(jù) 民法通則的有關(guān)規(guī)定,主張交易無效。3、知情權(quán)的內(nèi)容: (1)對(duì)于商品,消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng) 營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、 等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使 用方法說明書、售后服務(wù)等有關(guān)情況。 ( 2)對(duì)于服務(wù),消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。(三)選擇權(quán) 選擇權(quán)是指消費(fèi)者自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。主要 包括以下內(nèi)容

8、:1、有權(quán)自主選擇提供商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者;2、有權(quán)自主選擇商品品種和服務(wù)方式;3、有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受 或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù);4、在自主選擇商品和服務(wù)時(shí),有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和 挑選。(四)公平交易權(quán)公平交易權(quán)是指消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。主要體 現(xiàn)在以下兩方面:1、消費(fèi)者在購買商品和接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保 障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。2、消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。強(qiáng)制交易 行為不僅侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán),還侵犯消費(fèi)者的自主選 擇權(quán)。(五)索賠權(quán)索賠權(quán)是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受 到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。需要明確

9、的是:1、人身權(quán),既包括消費(fèi)者的生命健康權(quán),也包括消費(fèi) 者其他人格方面的權(quán)利,如姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等。而 財(cái)產(chǎn)損害,主要是指財(cái)產(chǎn)方面的損失,包括直接損失和間接 損失。直接損失是現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的損失,如財(cái)物被毀損,受傷后 花用的醫(yī)藥費(fèi)等;間接損失是可以得到的利益沒有得到,本 應(yīng)增加的收入而未能增加,如因住院不能參加勞動(dòng)而減少了 勞動(dòng)收入,傷殘后失去勞動(dòng)能力而得不到勞動(dòng)報(bào)酬等。2、消費(fèi)者只要因購買、 使用商品和接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害,就可以依法獲得賠償,并不需要以經(jīng)營(yíng)者有過錯(cuò) 為前提條件。3、賠償?shù)姆绞接卸喾N,我國(guó)民法通則根據(jù)不同情 況規(guī)定了民事責(zé)任的承擔(dān)方式有恢復(fù)原狀、賠禮道歉、消除 影響、

10、恢復(fù)名譽(yù)、賠償損失以及修理、重作、更換等。當(dāng)然, 由民事責(zé)任的財(cái)產(chǎn)特性所決定,賠償損失是一種最基本、最 常見的方式。 賠償損失需要確定適當(dāng)?shù)馁r償范圍。 范圍過寬、 則責(zé)任承擔(dān)者不勝承擔(dān);范圍過窄,則消費(fèi)者的合法權(quán)益不 能得到有效保障。一般地說,應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的全部損失, 包括直接損失和可得利益損失;如果消費(fèi)者因人身傷害或者 其他人身權(quán)受到侵害而造成精神痛苦的,經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)根據(jù)不 同情況給予適當(dāng)?shù)木駬p害賠償。4、享有索賠權(quán)的主體是因購買、使用商品和接受服務(wù) 而受到和身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者,即受害人。它具體包括:(1)商品的購買者; ( 2)商品的使用者; ( 3)服務(wù)的接受 者;(4)第三人。有時(shí)

11、候,受害者既不是商品的購買者、使 用者,也不是服務(wù)的接受者,而是因?yàn)榕既辉蛟谑鹿拾l(fā)生 現(xiàn)場(chǎng)而受到損害的其他人, 消法同樣賦予這種人索賠權(quán)。 因?yàn)榈谌怂艿膿p害也是由于(他人)購買、使用該商品 或者接受該服務(wù)而引起的,商品的經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者 負(fù)有不可推卸的責(zé)任。(六)結(jié)社權(quán) 結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的 社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。(七)受教育權(quán) 受教育權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。(八)受尊重權(quán) 受尊重權(quán),是指消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù) 時(shí),享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。主要 包括兩方面的內(nèi)容:1、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)。人格權(quán)包

12、括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、 榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。人格尊嚴(yán)受到尊重,是消費(fèi)者最起碼的 權(quán)利之一。在實(shí)踐中,侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮 辱消費(fèi)者即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為,此外還有搜查消費(fèi)者 的身體及其攜帶的物品,甚至限制消費(fèi)者人身自由的行為。 更多精品文檔為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán),這里特別需要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn):(1)任何經(jīng)營(yíng)者都不得以任何方式,包括以消費(fèi)者所購的 商品或者接受的服務(wù)為借口,調(diào)戲、侮辱消費(fèi)者。例如,消 費(fèi)者在購買內(nèi)衣褲或涉及個(gè)人隱私的特殊商品時(shí),經(jīng)營(yíng)者不 得有任何有損消費(fèi)者尊嚴(yán)的言行。 (2)經(jīng)營(yíng)者不得以任何借 口限制、妨礙消費(fèi)者的人身自由,不得搜查消費(fèi)者的人身及 其攜帶的物品。2、民族風(fēng)俗

13、習(xí)慣受尊重權(quán)。 我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家, 各民族有不同的風(fēng)俗習(xí)慣,尊重民族習(xí)慣對(duì)于保護(hù)少數(shù)民族 消費(fèi)者的合法權(quán)益,貫徹黨和國(guó)家的民族政策,都有極其重 要的意義。(九)監(jiān)督權(quán) 監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)具本可以分解為 4 種權(quán)能:檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評(píng)權(quán)和建議權(quán)。其內(nèi)容主要 包括以下幾方面:1、有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、 價(jià)格、 計(jì)量等進(jìn)行監(jiān)督;2、有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督;3、有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督;4、有權(quán)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作 人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行檢舉、控 告;對(duì)經(jīng)營(yíng)

14、者的侵權(quán)行為,有權(quán)通過大眾傳播媒介進(jìn)行曝光 更多精品文檔和批評(píng)。四、經(jīng)營(yíng)者的概念及法律特征(一)經(jīng)營(yíng)者的概念 經(jīng)營(yíng)者,一般是指以營(yíng)利為目的,從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法 人,其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。 消法和實(shí)施辦法中的經(jīng) 營(yíng)者,則是一個(gè)與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的概念,是指向消費(fèi)者提供 生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的所有經(jīng)營(yíng)者。(二)經(jīng)營(yíng)者的法律特征1、經(jīng)營(yíng)者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者;2、經(jīng)營(yíng)者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人;3、經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)以營(yíng)利為目的。五、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的內(nèi)容消法 規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的十項(xiàng)義務(wù)。 實(shí)施辦法 在消 法的基礎(chǔ)上,對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)分一般規(guī)定、行業(yè)規(guī)范和售 后責(zé)任三節(jié)作了補(bǔ)充、細(xì)化。(一)經(jīng)營(yíng)者

15、義務(wù)的一般規(guī)定 1、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行的義 務(wù)包括兩個(gè)方面:第一、履行法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。 是指由法律、法規(guī)和規(guī)章直接規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義 務(wù)。第二,履行與消費(fèi)者約定的義務(wù)。所謂經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者 的約定,是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間就商品或服務(wù)達(dá)成的協(xié) 議,包括口頭協(xié)議和書面協(xié)議。協(xié)議必須符合法律、法規(guī)的 規(guī)定。在成成協(xié)議時(shí),經(jīng)營(yíng)者不得以任何借口減輕或免除自 己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。2、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù) 監(jiān)督的方式多種多樣,如通過新聞?shì)浾撨M(jìn)行監(jiān)督;通 過消費(fèi)者保護(hù)組織進(jìn)行監(jiān)督;通過對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行 為的檢舉和控告,通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)提出批評(píng) 和建議等進(jìn)行監(jiān)督。通過

16、對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)提出批 評(píng)和建議等進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)者可以通過設(shè)立專門的機(jī)構(gòu),配 置專職人員,以聽取消費(fèi)者的意見??傊?,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立 一套聽取消費(fèi)者意見的制度,并把它作為一項(xiàng)義務(wù)來履行。3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù) 具體包括三方面的內(nèi)容:第一,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其所 提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。即商品 或服務(wù)必須符合保障人身、 財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn); 沒有標(biāo)準(zhǔn)的,必須符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全要求。第二,對(duì) 可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出 真實(shí)的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或接 受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 “可能危及人身、

17、 財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)“,是指對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全具有潛在 危險(xiǎn)的商品和服務(wù),如食品、藥品、化妝品、家用電器等商 品,醫(yī)療、美容等服務(wù)。對(duì)具有潛在危險(xiǎn)的商品,經(jīng)營(yíng)者應(yīng) 當(dāng)在商品的說明書、商品的顯要位置上作明白無誤的說明和 標(biāo)以易認(rèn)易懂的警告標(biāo)志;對(duì)具有潛在危險(xiǎn)的服務(wù),經(jīng)營(yíng)者 應(yīng)當(dāng)向接受服務(wù)的消費(fèi)者如實(shí)說明服務(wù)中存在的危險(xiǎn),以提 醒消費(fèi)者注意潛在的危險(xiǎn)。不僅如此,為了確保消費(fèi)者的人 身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)不受損害,經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)通過簡(jiǎn)單明了的說 明或標(biāo)志使消費(fèi)者掌握正確使用商品或接受服務(wù)的方法,以 及告知消費(fèi)者如何采取防范措施避免危害的發(fā)生。第三,經(jīng) 營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷,即使正確使用 商品

18、或接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的,應(yīng) 當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者,并采取防止危害 發(fā)生的措施。商品和服務(wù)的缺陷,是指商品和服務(wù)存在危及 人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn);商品和服務(wù)有保障人身、財(cái) 產(chǎn)安全的國(guó)定標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。在商 品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷,即使正確使用商品或接受服務(wù)仍然 可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的情況下(如電熱水器設(shè)計(jì) 不合理,接上電源會(huì)出現(xiàn)漏電現(xiàn)象) ,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)采取 以下三項(xiàng)措施:一是立即向有關(guān)行政部門報(bào)告,即向工商行 政管理部門、 技術(shù)監(jiān)督部門、 行業(yè)主管部門等如實(shí)反映情況, 請(qǐng)求他們采取措施防止危害的發(fā)生;二是立即通過迅速有效 的

19、途徑把實(shí)情告知消費(fèi)者,如通過大眾傳播媒介告知、上門 告知、郵送傳單告知等; 三是立即采取防止危害發(fā)生的措施, 如修理、重作、更換等,盡可能地減輕消費(fèi)者的損失。值得 注意的是,上述三項(xiàng)措施應(yīng)同時(shí)進(jìn)行,但在情況緊急時(shí),應(yīng) 先采取防止危害發(fā)生的措施,避免因時(shí)間的延誤而造成消費(fèi) 者不應(yīng)有的損失。4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù) 具體包括兩方面的內(nèi)容:第一,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者 提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息,不得作引人誤解的虛假宣 傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方 法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù),不得進(jìn) 行欺騙性的演示、勸說等銷售誘導(dǎo)活動(dòng)。第二,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng) 在顯著位置,用

20、消費(fèi)者容易注意到的形式,明確、真實(shí)地表 示出商品的價(jià)格;不得存在任何使消費(fèi)者發(fā)生誤解的虛偽表 示。5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)實(shí)施辦法第 8 條第一款規(guī)定: “經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng) 場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記;利用他人柜臺(tái)或者 場(chǎng)所從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其自身的真實(shí)名稱和標(biāo)記。 “利用他人柜臺(tái)”既包括租賃,也包括占用。6、出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù) 主要包括兩方面的內(nèi)容:第一,經(jīng)營(yíng)者提供商品或服 務(wù),應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑 證或服務(wù)單據(jù)。購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的表現(xiàn)形式是多種多樣 的,如發(fā)票,購貨證、服務(wù)卡、保修證等。應(yīng)當(dāng)明確,在國(guó) 家沒有規(guī)定、商業(yè)慣例也沒出要求

21、必須出具的情況下,經(jīng)營(yíng) 者不主動(dòng)向消費(fèi)者出個(gè)購貨憑證或服務(wù)單據(jù),不應(yīng)視為對(duì)消 費(fèi)者權(quán)益的侵害。 第二,消費(fèi)者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的, 經(jīng)營(yíng)必須出具。也就是說,不論國(guó)家有無必須出具的規(guī)定, 也不論商業(yè)慣例是否要求出具,消費(fèi)者都有權(quán)要求提供商品 或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向其出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營(yíng)者出具 的購貨憑證或服務(wù)單據(jù),必須真實(shí),不得有多收款少開票或 故意填錯(cuò)日期等行為,也不得在購貨憑證或服務(wù)單據(jù)上排除 或限制消費(fèi)者的權(quán)利。否則,排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容 無效。7、商品或者服務(wù)的品質(zhì)擔(dān)保的義務(wù) 主要包括兩方面內(nèi)容:第一,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常 使用商品或接受服務(wù)的情況下其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具

22、有的質(zhì)量性能、用途和有效期限。但消費(fèi)者在購買該商品或 接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在暇疵的除外。第二,經(jīng)營(yíng)者以 廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì) 量狀況的,應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明 的質(zhì)量狀況相符。當(dāng)然,這種“相符” ,并不要求機(jī)械的對(duì) 應(yīng),如某些廣告對(duì)自己的產(chǎn)品做某些藝術(shù)性的夸張,并不發(fā) 生引人誤解的后果,也是可以的。8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)消法第 23 條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù),按照 國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定,承擔(dān)包修、包換、包退或其他 責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或約定履行,不得故意拖延或者 無理拒絕?!蹦壳埃瑖?guó)家有關(guān)“三包” (包修、包換、包退

23、) 的規(guī)定,主要有部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 、摩托 車修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則 、農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退 貨責(zé)任規(guī)定 、移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 固定電話機(jī)修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 、家用視聽商品修理 更換退貨責(zé)任規(guī)定 、微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī) 定等。對(duì)于大多數(shù)商品而言,經(jīng)營(yíng)者履行“三包”或其他 責(zé)任的前提是其與消費(fèi)者之間存在約定。對(duì)于約定,須注意 以下幾點(diǎn):(1)約定的主體,一方是經(jīng)營(yíng)者,包括生產(chǎn)商、 批發(fā)商和零售商,另一方是消費(fèi)者; ( 2)約定的方式可以多 種多樣,如書面合同的方式、口頭合同的方式,還可以包括 經(jīng)營(yíng)者以各種明示方式作出的允諾,如生產(chǎn)商附在商品包裝 內(nèi)的

24、保修單、經(jīng)銷商在店堂告示中作出的許諾等; ( 3)約定 是在事先或商品銷售過程中作出的; ( 4)約定的內(nèi)容必須符 合法律規(guī)定,內(nèi)容違法的約定是無效的。9、不得以格式合同等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)主要包括兩方面的內(nèi)容:第一,經(jīng)營(yíng)者不得以格式合 同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不 合理的規(guī)定,或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 的民事責(zé)任。所謂格式合同,是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立的, 由經(jīng)營(yíng)者單方擬定的合同。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,法 律對(duì)格式合同等方式的內(nèi)容作了特別限定:其一,不得作出 對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定;其二,不得減輕、免除經(jīng) 營(yíng)者損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承

25、擔(dān)的民事責(zé)任。第二格式合 同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理 的規(guī)定或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé) 任的內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。所謂內(nèi)容無效,是指與禁止的內(nèi) 容有關(guān)的條款無效,并不是指所條款的內(nèi)容無效。如果除去 該部分,格式合同等方式仍然可以成立的,則不影響其他部 分的效力。10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)消法第 25 條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮 辱、誹謗,不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品,不得侵 犯消費(fèi)者的人身自由。 ”人格權(quán)是人身權(quán)的重要內(nèi)容,主要 包括名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、人身自由權(quán)等。11、不得強(qiáng)迫交易或者搭售商品的義務(wù) 在現(xiàn)實(shí)生活中,經(jīng)營(yíng)者主

26、要通過強(qiáng)迫交易、搭售商品、 銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)附加其他不合理的條件三種形式 侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。 實(shí)施辦法第 10 條規(guī)定:“經(jīng) 營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù),不得以任何形 式搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理?xiàng)l件。對(duì)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng) 制交易行為或者直接實(shí)施損害相威脅,使消費(fèi)者產(chǎn)生恐懼而 違背意愿被迫與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生交易的行為。根據(jù)實(shí)施辦法 第 51 條的規(guī)定,強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的,經(jīng) 營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠 償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總 額的一倍。 ”搭售商品行為目前在一些壟斷行為或者相對(duì)具 有獨(dú)占地位的行業(yè)中比較多見。1

27、2、提供商品或者服務(wù)計(jì)量應(yīng)當(dāng)合法、正確的義務(wù) 實(shí)施辦法第 13 條第一款規(guī)定: “經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用 符合國(guó)家規(guī)定的計(jì)量器具,以法定計(jì)量單位作為結(jié)算依據(jù)。 第 2 款規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者不得將包裝物的重量計(jì)入商品的凈重, 不得短缺數(shù)量,不得拒絕消費(fèi)者對(duì)計(jì)量的復(fù)核。 ”13、經(jīng)營(yíng)者特種買賣方式中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù) 特種買賣方式主要有郵購、電視直銷、網(wǎng)上銷售等, 這些銷售方式的共同特征是: ( 1)買賣雙方不直接見面,交 易不受空間限制。 ( 2)一般是款先付,后寄或送貨,羅容易 出現(xiàn)交貨不及時(shí)的情況。 (3)消費(fèi)者無法在貨到前前直接觀 察、檢查、比較商品,只能通過賣方提供的廣告了解商品的 有關(guān)情況,所以容易受到

28、虛假廣告的欺騙。在實(shí)際生活中, 因郵購、電視直銷、網(wǎng)上銷售等方式損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象 十分嚴(yán)重。為此, 實(shí)施辦法第 14 條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者以郵 售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等方式推銷商品的,應(yīng)當(dāng)保證商品 的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致,并按照承諾的時(shí)限提供 商品。以上述方法購買的商品,與廣告宣傳不一致或者有質(zhì) 量問題的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,經(jīng)營(yíng) 者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必需支付的合理費(fèi)用,并不得向消費(fèi)者收 取商品折舊費(fèi)。 ”14、提供安全的消費(fèi)環(huán)境的義務(wù) 在現(xiàn)實(shí)生活中,有許多由于消費(fèi)環(huán)境不安全而導(dǎo)致消 費(fèi)者的人身、 財(cái)產(chǎn)受到侵害的案例。 如消費(fèi)者到某飯店住宿, 房門被撬,人被脅持十多小時(shí),

29、所帶財(cái)物被盜;某游樂場(chǎng)所 的驚險(xiǎn)項(xiàng)目由于未表明是“心臟病患者禁止” ,導(dǎo)致游客心 臟復(fù)發(fā)而死亡等等。為此, 實(shí)施辦法第 15 條規(guī)定:“經(jīng) 營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境,其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù) 設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全 的要求,有危險(xiǎn)因素的項(xiàng)目或者地方應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志。因 設(shè)施不完善或者經(jīng)營(yíng)者疏于防范等過錯(cuò),致使消費(fèi)者人身、 財(cái)產(chǎn)損害的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 ”15、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品(含免費(fèi)服務(wù))不免除責(zé)任的義務(wù) 提供獎(jiǎng)品、降價(jià)銷售、有獎(jiǎng)銷售等是目前經(jīng)營(yíng)者常用 的促銷方式。但是,一些唯利是圖的經(jīng)營(yíng)者打著“獎(jiǎng)品、贈(zèng) 品”的幌子推銷一些質(zhì)量低劣的商品,牟取不正當(dāng)利益的,

30、一旦發(fā)生糾紛,便以“無償提供、優(yōu)惠提供”為由以避免或 者減輕應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。為此, 實(shí)施辦法第 16 條第 1 款規(guī) 定:“經(jīng)營(yíng)者提供的獎(jiǎng)品(包括因消費(fèi)者購買商品或者接受 服務(wù)而提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)) 、以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售等優(yōu) 惠條件提供的商品、服務(wù)、應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量,不得免除其應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)的更換、修理、重作以及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 第 2 款規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者為廣告、促銷目的無條件提供的贈(zèng)品、 免費(fèi)服務(wù),因贈(zèng)品或者服務(wù)缺陷造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害 的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 ”經(jīng)營(yíng)者雖是無條件提供的商品或 者服務(wù),只要由于商品或者服務(wù)造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害 的,即構(gòu)成民法上的侵權(quán)行為,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任

31、,只是經(jīng) 營(yíng)者可免予承擔(dān)修理、更換、重作的責(zé)任。(二)行業(yè)規(guī)范 為了強(qiáng)調(diào)立法的針對(duì)性和可操作性, 實(shí)施辦法采取 按照行業(yè)逐一進(jìn)行規(guī)定的體例,對(duì)客運(yùn)、旅游、房地產(chǎn)、公 用企業(yè)等 12 個(gè)大類的行為經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)作了比較詳細(xì)的規(guī) 定。1、客運(yùn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 19 條) 主要包括三方面:一、應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn) 安全。造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé) 任。二、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)送消費(fèi)者。 遲延運(yùn)送的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求安排乘其他班次或者退 票,并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的食宿予以妥善安置。三、經(jīng) 營(yíng)者不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不得故意繞行、超載、拒載、中途 停

32、運(yùn)或者轉(zhuǎn)運(yùn)、 途中加價(jià), 不得擅自調(diào)校出租車?yán)锍逃?jì)價(jià)表。2、旅行社會(huì)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 20 條)主要包括:一、應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者鑒定書面旅游合同,明 確旅游線路、游覽景點(diǎn)、日程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、 旅游價(jià)格、違約責(zé)任等事項(xiàng)。二、應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間內(nèi)辦好 有關(guān)旅游手續(xù),按規(guī)定進(jìn)行投保,并告知消費(fèi)者安全等注意 事項(xiàng), 提供相關(guān)的說明資料。 三、經(jīng)營(yíng)者擅自改變合同約定, 增加游覽景點(diǎn)、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目或者提高食宿、交通 工具標(biāo)準(zhǔn)的,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)由此增加的全部費(fèi)用并承擔(dān)違約 責(zé)任;擅自減少上述項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi) 用并承擔(dān)違約責(zé)任。3、修理、加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任 (實(shí)施辦

33、法 第 21 條) 主要包括:一、事先告知真實(shí)情況的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng) 當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、 加工所需要的零部件、 材料、 期限、 費(fèi)用等真實(shí)情況,經(jīng)消費(fèi)者同意后,再作修理、加工,并保 證修理、加工質(zhì)量。二、不得偷換零部件或者更換不需要更 換的零部件,不得偷工減料或者謊報(bào)用工用料,不得以次充 好。三,包修義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修,包 修期不得少于 30 日;經(jīng)營(yíng)者承諾包修期多于 30 日的,按其 承諾。包修期自商品交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。4、攝影、沖印業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任 (實(shí)施辦法 第 22 條)主要包括:一、保證攝影、沖印質(zhì)量的義務(wù)。攝影業(yè)、 沖印業(yè)服務(wù)由于沒有明確的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),

34、在評(píng)判其 服務(wù)是否達(dá)到質(zhì)量要求時(shí),主要參照產(chǎn)品質(zhì)量法看兩個(gè) 方面:一看是否具備產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)當(dāng)具備的使用性能;二 看是否符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。 如,許多攝影店事先都會(huì)向消費(fèi)者展示一些樣照效果,如果 最終拍攝的照片達(dá)不到樣照表明的基本效果,即屬于違反明 示的質(zhì)量約定。在這種情況下,消費(fèi)者可以有兩種選擇,既 可以選擇要求退還已經(jīng)支付的拍攝、沖印費(fèi)用,也可以選擇 要求重拍、重印,這時(shí)的重拍、重印不需要另行支付費(fèi)用。 第二、將全部照片、底片(包括數(shù)碼相機(jī)的數(shù)據(jù)資料)交付 消費(fèi)者的義務(wù)。如,一套“拍 50 張選 30 張”的拍攝服務(wù), 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將所拍攝的 50 張照片以及底片全

35、部交付消費(fèi)者, 不得自行保留,不得另行收費(fèi)。三、造成消費(fèi)者的膠卷、底 片損壞或者丟失的賠償責(zé)任。這里分兩種情況:一種是在一 般情況下造成消費(fèi)者的膠卷、底片損壞或者丟失的,應(yīng)當(dāng)退 還消費(fèi)者的沖印費(fèi),并按整膠價(jià)格的 10 倍給予賠償。另一 種情況適用于保價(jià)沖印約定。即當(dāng)拍攝的內(nèi)容為婚慶、旅游 等具有特殊價(jià)值時(shí),消費(fèi)者可以和經(jīng)營(yíng)者事先達(dá)成保價(jià)沖印 約定,保價(jià)費(fèi)不得超過保價(jià)額的3% ;經(jīng)營(yíng)者未按保價(jià)沖印約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的,應(yīng)當(dāng)按照約 定的保價(jià)賠償消費(fèi)者。實(shí)際操作中需要提出兩點(diǎn):一是“保10 倍價(jià)沖印”時(shí)消費(fèi)者需要支付沖印費(fèi)和保價(jià)費(fèi)兩筆不同性質(zhì)的 費(fèi)用。二是當(dāng)按保價(jià)額獲得賠償后,消

36、費(fèi)者不再同時(shí)享有按 整卷的 10 倍賠償?shù)臋?quán)利。但如果保價(jià)額低于整卷價(jià)格 的數(shù)額,則消費(fèi)者有權(quán)在二者之間選擇一種賠償方式。5、洗燙業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 23 條) 洗燙服務(wù)消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)是衣物損壞、串染色和遺失。 一般來說,造成衣物遺失由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)不會(huì)存在爭(zhēng)議。問題 是衣物損壞、串染色如何界定責(zé)任。我們認(rèn)為,在消費(fèi)者將 衣物交付經(jīng)營(yíng)者后由經(jīng)營(yíng)者對(duì)在洗燙過程中發(fā)生的衣物損 壞、串染色承擔(dān)責(zé)任,是符合民法原理的。是否構(gòu)成染色, 一方面可以由專門機(jī)構(gòu)認(rèn)定,另一方面,由于串染色可以進(jìn) 行肉眼識(shí)別,也可按照一般人的正常識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀常識(shí) 判斷。至于區(qū)分衣物損壞是由于消費(fèi)者拿來之前就已存在的 還

37、是經(jīng)營(yíng)者在洗燙過程中損壞的,可以通過建立和完善洗燙 登記制度來解決,事前的登記資料可以作為事后確定責(zé)任歸 屬的重要依據(jù)。此外,還有一個(gè)如何賠償?shù)膯栴}。是按衣物的原價(jià)價(jià) 值賠償,還是按衣物洗燙時(shí)的實(shí)際價(jià)值賠償。我們認(rèn)為按洗 燙時(shí)的實(shí)際價(jià)值賠償比較合理,當(dāng)然這一實(shí)際價(jià)值的確定也 是有一定難度的。如果消費(fèi)者提供了當(dāng)初的購買發(fā)票,可以 按照發(fā)票載明的價(jià)格作相應(yīng)折舊后得出;如果無法提供發(fā) 票,可以按照市場(chǎng)上同種商品的價(jià)格作相應(yīng)折舊后得出。目 前一些洗燙店為明確賠償責(zé)任而事先在洗燙單據(jù)上寫明賠 償數(shù)額的做法,在不違反公平原則的前提下,我們認(rèn)為也是 可行的。6、美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 24 條

38、) 主要包括:一、應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示美容美發(fā)達(dá)到 的效果,美容美發(fā)后應(yīng)注意的事項(xiàng)。二、對(duì)于美容美發(fā)達(dá)不 到約定效果的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求給予重作或退還已收 取的費(fèi)用;給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良后果的,應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。三、非醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得從事整容整形項(xiàng)目。 美容案件在造成消費(fèi)者人身傷害的同時(shí),還常常給其造成精 神痛苦,因此消費(fèi)者除依照民法通則第119 條、消法第 41 條和實(shí)施辦法第 54 條主張人身傷害賠償外,還有 權(quán)依據(jù)實(shí)施辦法第 53 條的規(guī)定主張精神損害賠償。7、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 25、26 條) 主要包括:一、保障患者對(duì)自己病情、診斷、治療的 知情權(quán)。患者有權(quán)要

39、求查閱、復(fù)印住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢 查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單資料。二、保護(hù)患者的隱私權(quán)。 未經(jīng)患者本人同意,醫(yī)療機(jī)構(gòu)無合法理由不得公開患者病 情。三、提供各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)清單。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定 收取醫(yī)療費(fèi)用,詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目,并出具收據(jù)。對(duì) 于亂收費(fèi)行為, 實(shí)施辦法第 52 條規(guī)定,醫(yī)療機(jī)構(gòu)等經(jīng)營(yíng) 者沒有合法依據(jù)費(fèi)用的,應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者加倍返還多收取的費(fèi) 用,并承擔(dān)消費(fèi)者加此所支付的合理費(fèi)用。四、因診療護(hù)理 過錯(cuò)造成患者人身傷害的,依法承擔(dān)民事責(zé)任。 實(shí)施辦法 所稱的醫(yī)療損害,是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供診療護(hù)理服務(wù)過程中 因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法 律、法規(guī)、規(guī)章制度和診

40、療護(hù)理規(guī)范及常規(guī)等診療護(hù)理過錯(cuò), 造成患者人身傷害的法律真實(shí)。8、公用企事業(yè)單位的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 27 條) 主要包括:一、應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量。因提 供的商品或者服務(wù)質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或約定,造成 消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。二、應(yīng)當(dāng)規(guī) 范收費(fèi)行為,收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì) 項(xiàng)目。不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者收費(fèi)項(xiàng)目(包括押金、保 證金等);未提供材料,不得收取材料費(fèi)(如一些地方的電 信部門在電話初裝時(shí)未提供材料,仍然收取100 元裝機(jī)工料費(fèi));不得收取暫停服務(wù)手續(xù)費(fèi)。三、應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行 檢查維護(hù);對(duì)消費(fèi)者有關(guān)計(jì)量的投訴應(yīng)當(dāng)在 7 日內(nèi)查明原因,

41、 并告知消費(fèi)者。非因消費(fèi)者責(zé)任造成計(jì)量增加的,不得要求 消費(fèi)者承擔(dān)因此產(chǎn)生的費(fèi)用。四是應(yīng)當(dāng)按照家庭住戶的計(jì)量 裝置計(jì)量收費(fèi)。9、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 28、29 條) 實(shí)施辦法關(guān)于商品房問題主要規(guī)定了兩方面內(nèi)容: 一是第 28 條規(guī)定在五種情形下可以退房,同時(shí)對(duì)面積誤差 的處理方式、退房款的計(jì)算作了明確;二是第 29 條規(guī)定商 品房實(shí)行質(zhì)量保修制度,對(duì)保修期限、保修責(zé)任作了明確。第一、具有五種情形之一即可退房。 實(shí)施辦法第 28 條第 1 款規(guī)定了在五種情況下消費(fèi)者有權(quán)要求退房,這五種 情況從性質(zhì)上說可以分成兩類,一類是違反國(guó)家法律、法規(guī) 規(guī)定的行為,如經(jīng)營(yíng)者未取得預(yù)售許可證預(yù)售商

42、品房、將未 經(jīng)竣工驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的商品房交付使用。還有一類是 單純違反雙方合同約定,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事違約責(zé)任,如 面積、交付時(shí)間等違反合同約定, 未按約定辦妥 “三證” 等。第二、商品房面積誤差的處理方式。商品房面積在法 律意義上以最終的產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn),但由于消費(fèi)者購買商 品房在前,取得產(chǎn)權(quán)證在后,因此購房合同上的面積只能是 一個(gè)約定面積,這一約定面積與日后的產(chǎn)權(quán)登記面積之間或 多或少會(huì)存在一定的誤差。 實(shí)施辦法 第 28 條第 2 款規(guī)定: “商品房面積超過合同約定允許誤差上限,消費(fèi)者未要求退 房的,經(jīng)營(yíng)者不得要求消費(fèi)者支付超過部分面積的價(jià)款;商 品房面積不足合同約定允許誤差下限,消

43、費(fèi)者未要求退房 的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退回不足部分面積的價(jià)款,并按不足部分面 積價(jià)款的一倍賠償消費(fèi)者的損失。 ”根據(jù)建設(shè)部、國(guó)家工商 行政管理局 2000 年印發(fā)的新商品房買賣合同示范文本 , 合同約定的面積誤差幅度為 3%。第三、退房款的計(jì)算。 實(shí)施辦法第 28 條第 3 款規(guī) 定實(shí)行價(jià)格從高原則:經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者退還購房款,遇價(jià)格 下降時(shí),按原價(jià)格退還房款;遇價(jià)格上漲時(shí),按同類地段同 類商品房標(biāo)準(zhǔn)的新價(jià)格退還房款。第四、商品房的保修。 實(shí)施辦法第 29 條第 1 款規(guī) 定:“商品房實(shí)行質(zhì)量保修制度。在正常使用情況下,屋面 防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保 修期不低于八年,其他部位

44、的保修期限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行;保 修期限自商品房交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。 ”對(duì)于保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題, 實(shí)施辦法第 29 條 第 2 款規(guī)定,在下列兩種情況下經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要 求按本辦法第 28 條第 3 款規(guī)定負(fù)責(zé)退房并賠償損失:一種 情況是保修期內(nèi)發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴(yán)重 質(zhì)量問題,另一種情況是屋面、墻面、地面等部位發(fā)生質(zhì)量 問題經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的。同時(shí)規(guī)定保修期內(nèi)的維 修費(fèi)用(包括公共部位的維修費(fèi)用)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān),不得使 用物業(yè)維修專項(xiàng)資金。10、物業(yè)管理公司的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 30 條) 主要包括:一、住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)按規(guī)定選擇物 業(yè)管理公司。二、物業(yè)管

45、理公司未按合同約定提供服務(wù)的, 業(yè)主委員會(huì)有權(quán)解除合同。11、住宅裝修經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 31 條) 主要包括:一、應(yīng)當(dāng)和消費(fèi)者書面約定施工期、施工 質(zhì)量、施工費(fèi)用、質(zhì)量保證方式、違約責(zé)任等內(nèi)容;由經(jīng)營(yíng) 者提供裝修材料的, 應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、 規(guī)格、 等級(jí)、 價(jià)格等。 二、經(jīng)營(yíng)者對(duì)裝修部位應(yīng)當(dāng)在一年內(nèi)予以保修, 即 裝修部位在一年內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的(因消費(fèi)者使用不當(dāng)造成 的除外),由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)修理,這種修理不得收取任何費(fèi)用。12、演出經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任( 實(shí)施辦法第 32 條) 演出業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證演出的演員、節(jié)目、時(shí)間與廣 告宣傳相符。演員、節(jié)目、時(shí)間等三個(gè)要素中有一項(xiàng)發(fā)生變 更的,即

46、構(gòu)成演出變更。確需變更演出的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在原 定演出時(shí)間的三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者,并 根據(jù)消費(fèi)者者的要求負(fù)責(zé)換票或者退票。這里的“相應(yīng)的廣 告宣傳方式”指的是要與開始時(shí)采取的廣告宣傳方式相對(duì) 應(yīng),如果起初是在電視上做的廣告宣傳,則告知演出變更也 必須同樣采取電視形式。演出變更的,消費(fèi)者可以有兩種選 擇:一是選擇換票,即同意變更而繼續(xù)履行合同;一是選擇 退票,即不同意變更而解除合同。如果經(jīng)營(yíng)者未在原定演出 時(shí)間三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者的,經(jīng)營(yíng)者屬 于過錯(cuò)一方,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任,除根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé) 換票或者退票外,還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者必須支付的交通費(fèi)、誤 工費(fèi)等合理費(fèi)用。

47、(三)售后責(zé)任售后責(zé)任主要是“三包”責(zé)任。 “三包”是指包修、包 換、包退。目前,涉及“三包的強(qiáng)制性規(guī)定主要有” 1995 年 實(shí)施的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 , 1997 年實(shí)施的 摩托車修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則 , 1998 年實(shí)施的農(nóng) 業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 , 2000 年實(shí)施的浙江 省大件商品目錄和相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定 , 2001 年實(shí)施的 移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 、固定電話機(jī)商 品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 , 2002 年實(shí)施的家用視聽商品 修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 、微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé) 任規(guī)定,浙江省“三包”商品目錄 。1、“三包”的主要內(nèi)容: ( 1

48、)商品自售出之日起 7 天 內(nèi),有質(zhì)量問題的, 消費(fèi)者可選擇退貨、 換貨或者修理。( 2) 商品自售出之日起 15 天內(nèi),有質(zhì)量問題的,消費(fèi)者可選擇 換貨或者修理。 (3)商品應(yīng)當(dāng)在 30 天內(nèi)修復(fù),若在 30 天內(nèi) 無法修復(fù)的,消費(fèi)者可以要求更換,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)同意更換, 或者提供同型號(hào)商品供消費(fèi)者暫時(shí)使用。 ( 4)商品在 90 天 內(nèi)尚未修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的,應(yīng) 當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者要求,負(fù)責(zé)退貨或者更換。2、銷售者、生產(chǎn)者、修理者分別應(yīng)承擔(dān)的“三包”義 務(wù):銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù): (1)不能保證實(shí)施“三包” 規(guī)定的,不得銷售已公布的強(qiáng)制三包的產(chǎn)品; ( 2)保證銷售 產(chǎn)品的

49、質(zhì)量;(3)執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)制度,不符合法定標(biāo)識(shí)要求 的,一律不準(zhǔn)銷售; ( 4)產(chǎn)品出售時(shí),應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn),正確 調(diào)試、介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、 “三包”方式及修理單位,提供 有效發(fā)票和“三包”憑證; ( 5)妥善處理消費(fèi)者的查詢、投 訴,并提供服務(wù)。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù): ( 1)明確“三包”方式。 生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的,必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者 提供“三包”憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等; ( 2)向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合 格的修理配件,負(fù)責(zé)培訓(xùn)、提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn) 后 5 年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件; ( 3)妥善處理消 費(fèi)者直接或者間接的查詢

50、,并提供服務(wù)。修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù): ( 1)承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù);(2) 維護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)者的信譽(yù),不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符 的原器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況, 保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用 30 日以上;( 3)保證修理 費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督 和檢查;( 4)承提因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失; ( 5) 接受渚有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。3、經(jīng)營(yíng)者可以免除“三包”責(zé)任的情形 以下幾種情形,經(jīng)營(yíng)者可以免除“三包”責(zé)任,但應(yīng) 當(dāng)進(jìn)行收費(fèi)修理: ( 1)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成 損壞的;( 2)非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)造成損壞的; ( 3)

51、無“三包”憑證及有效發(fā)票的; ( 4)“三包”憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的; ( 5)因不可抗力造成損壞的。六、消費(fèi)爭(zhēng)議的解決(一)消費(fèi)爭(zhēng)議概述 消費(fèi)爭(zhēng)議,又稱消費(fèi)糾紛、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,是指消 費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益而發(fā)生的爭(zhēng)議。這種爭(zhēng)執(zhí), 從法律屬性上講,屬于民事權(quán)益爭(zhēng)議的范疇,其具有如下特 點(diǎn):八、第一,是在消費(fèi)領(lǐng)域或消費(fèi)過程中產(chǎn)生的。 第二,是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利或經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的爭(zhēng)議。 第三,消費(fèi)爭(zhēng)議的性質(zhì)屬于民事爭(zhēng)議。(二)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑消法第 34 條規(guī)定:“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者 權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過下列途徑解決:1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解; 2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解; 3、向

52、有關(guān)行政部門申訴; 4、 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;5、向人民法院提起訴訟。1、消費(fèi)爭(zhēng)議的協(xié)商和解 協(xié)商和解是在消費(fèi)糾紛雙方之間進(jìn)行的,也就是通常 所說的私了。對(duì)于標(biāo)的較小的糾紛或講信譽(yù)、重質(zhì)量的經(jīng)營(yíng) 者來說,采用此種方式解決矛盾往往能獲得較為圓滿的結(jié) 果。但是,消費(fèi)者采取協(xié)商和解不能解決消費(fèi)糾紛的情況下,應(yīng)及時(shí)尋求其他途徑解決。在協(xié)商和解中應(yīng)特別注意以下幾 個(gè)問題:第一、協(xié)商和解必須遵守自愿原則。和解協(xié)議達(dá)成后, 由當(dāng)事人自覺履行。不愿和解或和解協(xié)議達(dá)成后反悔的,應(yīng) 通過其他途徑解決。第二、爭(zhēng)議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有和解權(quán)利。對(duì)涉及犯罪行 為的爭(zhēng)議, 以及涉及公共利益的爭(zhēng)議, 當(dāng)事

53、人不得進(jìn)行和解。 例如,有關(guān)經(jīng)營(yíng)者在提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)時(shí)致消費(fèi)者重傷或死亡可 能要承擔(dān)刑事責(zé)任的爭(zhēng)議,就不能由雙方協(xié)商私了。第三、協(xié)商和解不得損害第三方利益。和解協(xié)議的內(nèi) 容不得違法。2、消費(fèi)爭(zhēng)議的調(diào)解 調(diào)解是指在第三方的支持下,由糾紛雙方當(dāng)事人就有 關(guān)爭(zhēng)議問題進(jìn)行自愿協(xié)商,達(dá)成協(xié)議,從而解決糾紛的一種 方式。因主持調(diào)解的人的身份不同,調(diào)解有多種類別,主要 包括民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解 屬于民間調(diào)解,是指在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持下,糾紛雙方當(dāng)事 人通過自愿協(xié)商達(dá)成協(xié)議, 從而解決糾紛的方法。 從消法 的規(guī)定看,消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是應(yīng)當(dāng)事人請(qǐng)求而進(jìn)行的。消費(fèi) 者協(xié)會(huì)的調(diào)解在消費(fèi)者協(xié)會(huì)一章中有所闡述,在此不再贅 述。3、消費(fèi)爭(zhēng)議的申訴消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴,也是實(shí)踐中解決消費(fèi)糾 紛的一種常見方法, 消法對(duì)此作了明確規(guī)定。作為消費(fèi) 糾紛解決途徑的申訴,是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中其合法權(quán)益 收到侵害時(shí),就有關(guān)事實(shí)以口頭或書面形式向有關(guān)行政機(jī)關(guān) 反映情況,請(qǐng)求解決消費(fèi)糾紛,維護(hù)自身的合法權(quán)益并處理 經(jīng)營(yíng)者的違法行為。這里的“有關(guān)行政部門”是指各級(jí)人民 政府所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的職能部門。如工商行政 管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等。4、消費(fèi)爭(zhēng)議的仲裁仲裁又叫公斷,是指糾紛

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