針對評審老師1的回復

1、針對評審老師1的回復具體意見：1.平衡維度和結合維度的定義表述不清。在文章開頭部分的文字定義過于簡短，應詳細展開，否則對文章易讀性有很大影響。同時，文章后面部分關于這兩個維度的數(shù)理定義也過于機械，沒有恰當解釋。文中平衡維度定義為: = 130 - |對話中營銷文本數(shù)量 - 服務文本數(shù)量|。但我認為營銷服務二元的平衡不等于二者文本數(shù)量的絕對平均。比如，消費者可能認為80%的服務內容，20%的營銷內容是他們主觀上二元分割的平衡點。那么，當服務內容降至70%時，消費者的滿意度、購買量均可能下降，與假設（1）（3）相悖。文中結合維度定義為: = 營銷文本數(shù)量 * 服務文本數(shù)量。結合維度的定義沒有與平衡

2、維度完全區(qū)分開。假設總文本數(shù)量固定為100，第一種情況服務文本為90，營銷文本為10；第二種情況服務文本為50，營銷文本為50。根據(jù)文章定義，第一種情況的平衡維度和結合維度均比第二種情況小。以上例子說明營銷服務二元內容比例越失衡，結合維度越小，直觀上看結合維度也（部分地）體現(xiàn)了文本內容的平衡性。若作者對此有技術上的處理，需在文中闡述。目前來看，作者需要對這兩個維度的定義作進一步深入解讀?；貜驼f明：我們確實在解釋二元性的概念之后，就匆匆地提出平衡性和結合性這兩個變量，使得理解這兩個變量有困難。我們在正文中加強了二元性的概念解釋，并對平衡與結合維度進行了量化的舉例解釋，修改如下（參見正文的P2）：

3、二元性指的是為企業(yè)或個人同時追求探索活動和開發(fā)活動的能力，這一點已經達成了廣泛的共識，但是該概念并沒有清晰的指出是要同時增強兩種活動的總量還是達成兩種活動的數(shù)量相互匹配，根據(jù)He和Wong、Cao等ADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:DOI:10.1287/orsc.1090.0426,ISBN:1047-7039,author:dropping-particle:,family:Cao,given:Qing,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-p

4、article:,family:Gedajlovic,given:Eric,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:Zhang,given:Hongping,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:Organization Science,id:ITEM-1,issue:4,issued:date-parts:2009,note:Times Cited: 278n7n292,page:781-79

5、6,title:Unpacking Organizational Ambidexterity: Dimensions, Contingencies, and Synergistic Effects,type:article-journal,volume:20,uris:/documents/?uuid=27e66247-2065-49b9-b6b6-00c21c68b8a8,mendeley:formattedCitation:14,plainTextFormattedCitation:14,previouslyFormattedCitation:14,properties:noteIndex

6、:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json14的定義，前者強調的是兩種活動的絕對數(shù)量，而后者強調的是兩種活動的相對平衡，不同的概念界定表示的二元性的大小可能是不同的，如下表所示：營銷對話個數(shù)服務對話個數(shù)二元性的平衡維度二元性的結合維度企業(yè)客戶代表12010低高企業(yè)客戶代表21010高低表格 SEQ 表格 * ARABIC 1 營銷服務二元性的不同維度示例表格1展示了兩個企業(yè)客戶代表不同的營銷和服務對話個數(shù)，客戶代表1的營銷對話個數(shù)為20個，服務對話個數(shù)為10個，而客戶代表2的營銷對話的個數(shù)為10個

7、，服務對話的個數(shù)為10個。到底哪個客戶代表的內容更加具有二元性？取決于如何對二元性進行定義，一方面如果認為服務和營銷內容相對平衡表示二元性，則代表2的內容更加具有二元性；另一方面，如果認為服務和營銷兩者的結合總量表示二元性，則代表1的內容更加具有二元性。對于您提出的營銷與服務之間的平衡點是否一定是平均就好這一問題，首先在不同的環(huán)境下，營銷服務的最佳平衡點的確會有變化，例如汽車等消費中，需要更多的汽車產品相關的服務方面的解答而不是推薦更多的其他汽車的廣告信息，服務與營銷的平衡點可能 80%：20%；而日常的消費品方面，消費者可能需要更多的打折、優(yōu)惠券等等，平衡點可能是30%：70%。我們之前的版

8、本確實未能解釋母嬰類產品的營銷和服務最佳平衡點的問題，而只是泛泛地討論了平衡的重要性。為了更好地提高結果的可解釋性，我們通過數(shù)據(jù)對本研究的最佳平衡點進行了估計計算。我們提取了消費者滿意度較高的子樣本，發(fā)現(xiàn)這些客戶代表的平衡維度平均為242（大約對應的服務內容為56個，營銷內容為42個，占比分別為57.1%和42.9%）。因此可以推斷在我們的研究下，平衡維度不是絕對均衡，而是57%：43%左右。類似的，我們也可以得到本研究關于結合度的最優(yōu)點的數(shù)據(jù)，計算后發(fā)現(xiàn)消費者滿意度較高的子樣本的結合維度前10%分位數(shù)為45.6（標準化后的，服務內容為164，營銷內容為65）。不過考慮到CD呈倒U型曲線，假設

9、y=aCD2+bCD+c，令其導數(shù)等于0可以求得最優(yōu)CD值，根據(jù)原始論文中表格5和表格6中的模型3，可以得到滿意度最高的CD為43（標準化后的），與之前的數(shù)據(jù)分析的結果大致相等。對于您提出的關于平衡度與結合度可能會有相關性這一問題，我們同意二元性的平衡維度與結合維度確實是不同但是相互關聯(lián)的變量，本文之所以將采用這兩種劃分方式，原因主要有三：一是過去的文獻方面，對二元性的刻畫就沒有統(tǒng)一的共識，平衡維度和結合維度兩種方式是都存在的，本文試圖從理論基礎出發(fā)對不同的刻畫方式進行總結，例如，刻畫探索（exploration）與利用（exploitation）的相對大小方面有很多文獻使用差的絕對值，而在刻

10、畫兩者的總量時，多使用乘積的形式；二是理論上來說，對于企業(yè)的客戶代表來講，營銷和服務是兩種不同的溝通內容，其中需要不同的經驗與技巧，對于客戶代表的時間和精力等個人資源是相互競爭的關系，但是針對消費者提供營銷內容有助于客戶代表對產品和消費者的理解，有助于提供更好的服務內容，進而產生協(xié)同作用（反之亦然）。三是平衡維度反應了營銷與服務的相對大小，而結合維度反應了營銷和服務的總體數(shù)量，評審老師的舉例將總文本的數(shù)量進行了固定，則從“總體數(shù)量”的角度來說，任意分配都應該是相同的結合度，如果使用加法的方式，可能會更加明確，但是這種方式無法體現(xiàn)營銷和服務相輔相承、相互協(xié)同的關系，并且也沒有具體的理論依據(jù)ADD

11、IN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:abstract:組織二元性已經逐漸成為管理研究中的一種新范式,然而,已有研究對組織二元性的內涵與外延卻未能達成共識,基于對不同視角的組織二元性理論框架也略顯混亂。基于組織學習、技術創(chuàng)新、組織架構、組織適應等領域相關研究的梳理,組織二元性的內涵與外延得以明確界定。以此為基礎,搭建組織二元性跨個體、團隊、組織、組織間的多層次研究框架,有利于構建中國的管理理論。,author:dropping-particle:,family:劉洋,given:,non-dropping-particle:,pars

12、e-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:魏江,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:應瑛,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:浙江大學學報(人文社會科學版),id:ITEM-1,issue:06,issued:date-parts:2011,page:132-142,title:組織二元性:管理研究的一種新范

13、式,type:article-journal,volume:41,uris:/documents/?uuid=942d09ac-5112-4a09-91e6-7038cdda7eec,mendeley:formattedCitation:1,plainTextFormattedCitation:1,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json1。為更好地增加對這兩種維度的解讀，我們在正文中列舉如下的文獻說明兩種維度的文獻基礎，參見正文P2。事實上，現(xiàn)有研究對二

14、元性刻畫的兩種方式是都存在的：平衡維度使用兩種活動差的絕對值，強調兩種不同目標的活動同時競爭相同資源，需要在兩者之間進行協(xié)調以保持相對平衡，但不是簡單的平分，而是需要同時考慮兩種活動ADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:ISSN:10477039,abstract:This research examines data collected as part of a 10-year case study of the creation and evolution of organizational control during o

15、rganizational founding. Past research has taken a cross-sectional approach to examining control use in mature, stable organizations. In contrast, this study examines organizational controls during the founding period and takes a longitudinal perspective on organizational control. By examining how or

16、ganizational controls are created and evolve through specific phases of the founding period, the research also provides new data and insights about what drives shifts in the use of various types of control. Specifically, this research sheds light on the role of imbalance among formal and informal co

17、ntrols as the key driver of shifts in control configuration, and provides a step toward making organizational control theory more dynamic. PUBLICATION ABSTRACT,author:dropping-particle:,family:Cardinal,given:Laura B,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:Sitkin,gi

18、ven:Sim B,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:Long,given:Chris P,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:Organization Science,id:ITEM-1,issue:4,issued:date-parts:2004,language:English,note:版權 - Copyright Institute for Operations Researc

19、h and the Management Sciences Jul/Aug 2004nn文檔特征 - graphs; tables; referencesnn最近更新 - 2014-06-07nnCODEN - ORSCEZnnSubjectsTermNotLitGenreText - United States; US,page:411-431,publisher:Institute for Operations Research and the Management Sciences,publisher-place:Linthicum,title:Balancing and Rebalan

20、cing in the Creation and Evolution of Organizational Control,type:article-journal,volume:15,uris:/documents/?uuid=82f30cb0-7629-4c09-9314-be83edda2d69,mendeley:formattedCitation:2,plainTextFormattedCitation:2,previouslyFormattedCitation:1,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema

21、/raw/master/csl-citation.json2；結合維度使用兩種活動的乘積，強調同時提高兩種活動的參與，實現(xiàn)兩種活動總體數(shù)量的提升。He和Wong同時使用探索活動和開發(fā)活動的乘積以及差的絕對值刻畫二元性對企業(yè)銷售增長率的影響。Cao等總結了二元性的平衡維度和結合維度兩個概念，驗證不同的維度對組織的績效有不同的作用，此后學者們基本就兩種不同的測度方式達成了共識ADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:abstract:組織二元性已經逐漸成為管理研究中的一種新范式,然而,已有研究對組織二元性的內涵與外延卻未能達成共識,基于

22、對不同視角的組織二元性理論框架也略顯混亂。基于組織學習、技術創(chuàng)新、組織架構、組織適應等領域相關研究的梳理,組織二元性的內涵與外延得以明確界定。以此為基礎,搭建組織二元性跨個體、團隊、組織、組織間的多層次研究框架,有利于構建中國的管理理論。,author:dropping-particle:,family:劉洋,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:魏江,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dro

23、pping-particle:,family:應瑛,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:浙江大學學報(人文社會科學版),id:ITEM-1,issue:06,issued:date-parts:2011,page:132-142,title:組織二元性:管理研究的一種新范式,type:article-journal,volume:41,uris:/documents/?uuid=942d09ac-5112-4a09-91e6-7038cdda7eec,mendeley:formatted

24、Citation:1,plainTextFormattedCitation:1,previouslyFormattedCitation:2,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json1。楊大鵬等ADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:author:dropping-particle:,family:楊大鵬,given:,non-dropping-particle:,parse-names:fal

25、se,suffix:,dropping-particle:,family:王節(jié)祥,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:蔡寧,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:重慶大學學報 (社會科學版),id:ITEM-1,issue:4,issued:date-parts:2018,page:86-95,title:平衡二元性與企業(yè)績效關系再研究,type:article-

26、journal,volume:24,uris:/documents/?uuid=b329c260-3fd9-4e89-9496-0b6f8a44ea13,mendeley:formattedCitation:3,plainTextFormattedCitation:3,previouslyFormattedCitation:3,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json3以企業(yè)探索和利用式創(chuàng)新的絕對差值來測量平衡二元性，探索平衡二元性對企業(yè)績效的影響；Chi

27、等ADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:ISSN:0268-4012,author:dropping-particle:,family:Chi,given:Maomao,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:Zhao,given:Jing,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:George,given:Joe

28、y F,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:Li,given:Yanhui,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:Zhai,given:Shanshan,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:International Journal of Information Manageme

29、nt,id:ITEM-1,issue:2,issued:date-parts:2017,page:43-53,publisher:Elsevier,title:The influence of inter-firm IT governance strategies on relational performance: The moderation effect of information technology ambidexterity,type:article-journal,volume:37,uris:/documents/?uuid=29c85277-5506-4081-ba69-1

30、57f9f7137c2,mendeley:formattedCitation:4,plainTextFormattedCitation:4,previouslyFormattedCitation:4,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json4分別用IT治理策略中的契約治理和關系治理的差的絕對值以及兩者的乘積測量平衡性和結合性，探討了IT二元性的調節(jié)效應；王業(yè)靜等ADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemD

31、ata:ISSN:1672-884X,author:dropping-particle:,family:王業(yè)靜,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:曾德明,given:,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:管理學報,id:ITEM-1,issue:8,issued:date-parts:2013,page:1170,title:組織二元性對高科技新創(chuàng)企業(yè)績效的影響研究,typ

32、e:article-journal,volume:10,uris:/documents/?uuid=5c803e12-5d1f-4366-a160-896d74e55637,mendeley:formattedCitation:5,plainTextFormattedCitation:5,previouslyFormattedCitation:5,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json5探討了組織二元性的平衡維度和結合維度對高科技新創(chuàng)企業(yè)的不同影響；So

33、k等ADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:DOI:/10.1016/j.indmarman.2015.02.040,ISSN:0019-8501,abstract:New product innovation has been identified as the key to firms marketplace success, profit and survival. Yet, the failure rate for new products is high. Because of the high costs associ

34、ated with new product development, there is considerable theoretical and managerial interest in how to minimize the high failure rates of new products and what separates new product winners from losers. This study focuses on individual level ambidexterity namely head of the R&D departments capacity

35、to engage in creativity and attention-to-detail simultaneously, a skill involving different centers of attention, and relying on somewhat incompatible behaviors and processes. The ability to engage in these behaviors simultaneously is seen as being ambidextrous. Drawing from the data of 150 advanced

36、 manufacturing firms in India (gathered from one CEO and one head of the R&D department for each firm), the results show that when an individual head of R&D engages heavily only in creativity, too many new, risky ideas may come and when he/she engages heavily only in attention-to-detail, he/she may

37、suffer through a lack of novel ideas. Both approaches limit individuals contribution to enhancing product innovation financial performance relationship. The results also show that an individual head of R&D needs to engage in high levels creativity and attention-to-detail in the pursuit of enhancing

38、product innovation to achieve superior financial performance.,author:dropping-particle:,family:Sok,given:Phyra,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:OCass,given:Aron,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,container-title:Industrial Marketing Management,

39、id:ITEM-1,issued:date-parts:2015,page:156-165,title:Examining the new product innovation performance relationship: Optimizing the role of individual-level creativity and attention-to-detail,type:article-journal,volume:47,uris:/documents/?uuid=0f8fff8e-68a5-444a-84e9-6b62895c895e,mendeley:formattedCi

40、tation:6,plainTextFormattedCitation:6,previouslyFormattedCitation:6,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json6以平衡維度和結合維度刻畫企業(yè)研發(fā)部門負責人參與創(chuàng)新活動和細節(jié)活動的二元性，指出不同維度的二元性對新產品創(chuàng)新和企業(yè)績效關系的調節(jié)作用。2.如何對回歸結果進行解讀？一般來說，回歸系數(shù)代表的是單純改變相應自變量對因變量帶來的影響。這篇文章中的主要自變量（即平衡維度和結合維度）是十分抽象的

41、概念。什么是增加1單位平衡維度（或結合維度）同時保持其他自變量不變？要將回歸結果與企業(yè)策略聯(lián)系起來，最終要歸結到有具體意義的變量上（如營銷、服務文本數(shù)量、比例）。目前，文章結果對企業(yè)策略難以起到有效的指導作用?；貜驼f明：在上一版本中確實存在著對于模型系數(shù)解讀不夠充分的現(xiàn)象。我們基于前一個問題平衡度與結合度的最優(yōu)點的計算，將原文中的模型結果說明進行修改如下（請參見正文P7頁）： REF _Ref8330189 h * MERGEFORMAT 表6總結了社交媒體二元性與消費者滿意度之間的關系。模型13考察社群內容二元性的兩個維度和消費者滿意度之間的關系，平衡維度與消費者滿意度正相關，結合維度與消費

42、者滿意度的關系呈倒U型，支持假設1與假設2。具體來說，平衡維度增加1單位，消費者滿意度上升2.5%，例如，員工當前的營銷內容為22個，服務內容為10個，若增加1個服務內容的對話，則平衡維度就增加1個單位，那么消費者滿意度就可能提高2.5%。本文還進一步計算了母嬰類電商場景下的最優(yōu)平衡度。本文提取了消費者滿意度較高的子樣本，發(fā)現(xiàn)這些員工的平衡維度平均為242（大約對應的服務內容為56個，營銷內容為42個，占比分別為57.1%和42.9%）因此可以推斷在本研究下，平衡維度不是絕對均衡，而是57%：43%左右，這一范圍內的平衡度能取得最好的滿意度效果。當然在不同的環(huán)境下，營銷服務的最佳平衡點應該會有

43、所變化，例如汽車等消費中，需要更多的汽車產品相關的服務方面的解答而不是推薦更多的其他汽車的廣告信息，服務與營銷的平衡點可能會上升到80%：20%。對于結合維度的倒U型關系，模型3中結合度(CD)的系數(shù)為正顯著，而CD2的系數(shù)為負顯著，表明CD與消費者的滿意度正相關，但是隨著CD的過度增加導致邊際效應遞減。本文通過與計算最優(yōu)平衡度類似的方法得到了結合度的最優(yōu)點，本文發(fā)現(xiàn)消費者滿意度較高的子樣本的結合維度前10%分位數(shù)為45.6（標準化后的，服務內容為164，營銷內容為65），不過考慮到CD呈倒U型曲線，假設y=aCD2+bCD+c，令其導數(shù)等于0可以求得最優(yōu)CD值，根據(jù) REF _Ref8330

44、189 h * MERGEFORMAT 表6中的模型3，可以得到滿意度最高的CD為43（標準化后的），與之前的數(shù)據(jù)分析的結果大致相等。也就是說，如果員工當前的服務內容為150個，營銷內容為50個，則兩種內容分別提升10個則有助于消費者滿意度的提高，但是如果分別提高50個則會經歷滿意度提升后又下降的過程，因此，支持假設2。模型4考察社交媒體二元性在不同員工技能水平下的表現(xiàn)。具體來說，技能水平與平衡維度的交互項為正顯著，因此技能水平越高，平衡維度的效果越強，這一結果與假設5是相反的，表明對于高技能水平的員工而言，在平衡維度上與低技術水平的員工一樣也有風險，需要更加注重社群內容的平衡，這樣才能保障客

45、戶的滿意度；另一方面，員工技能水平與CD有正顯著的交互作用，但是技能水平與CD2的交互項卻是負顯著的，這一結果表明，隨著技能水平的提高，CD提高消費者滿意度的正向線性效果提高，同時，負向非線性效果同樣增強，該結果支持假設6消費者滿意度部分。在社群內容二元性與績效的關系方面，模型結果如 REF _Ref28044865 h * MERGEFORMAT 表7所示。模型13的結果顯示，平衡維度與員工的績效正相關，支持假設3，而結合維度與員工的績效之間的關系呈倒U型，支持假設4。具體來說，平衡維度每提升1個單位（例如，員工當前的營銷內容為20個，服務內容為10個，若多發(fā)布一個服務內容，則使平衡維度提高

46、1），員工銷售績效平均能提高1803元。模型3中，結合度CD的系數(shù)為正顯著，而CD2系數(shù)為負顯著，表明CD與員工績效正相關，但是過高的CD導致該邊際效應遞減，且根據(jù)模型3的結果，可以得到最優(yōu)的CD值為73（標準化后的），如果員工當前的服務內容為150個，營銷內容為50個，則兩種內容分別提升10個則有助于員工績效的提高，但是如果分別提高50個則會經歷績效提升后又下降的過程。模型4顯示，技能水平與平衡維度的交互項系數(shù)顯著為負，表明員工技能水平較低時，BD更加有效，支持假設5員工績效部分; 員工技能水平與CD有正顯著的交互作用，但是技能水平與CD2的交互項是負顯著的，表明隨著技能水平的提高，CD提高

47、員工績效的正面線性效果增強，同時，負向非線性效果同樣增強，該結果支持假設6員工績效部分。另外，經驗較長的員工績效也較高；而消費者的滿意度越高則員工績效也越好。3.在數(shù)據(jù)處理中，營銷、服務文本的劃分標準需要作者展開探討。比如營銷文本是否一定要是針對所有群組成員的？有（多位）消費者請求員工推薦某款產品或詢問有無促銷活動，員工對其進行回復，是劃為服務還是營銷？營銷文本發(fā)布后，消費者對營銷推送感興趣進一步追問產品相關信息產生的對話，是劃為服務還是營銷？營銷服務很多情況沒有明顯分界，員工與消費者的對話也是在二者間自然轉換的?；貜驼f明：針對您提的“當有消費者請求員工推薦產品或者詢問有無促銷活動，員工的回復

48、屬于營銷還是服務”這一問題，在本研究的定義中屬于消費者提出一個服務請求，然后員工進行相應的回復，滿足消費者獲取相應信息的需求，因此，被劃分為服務內容。而接受營銷信息后，消費者進一步的詢問也屬于消費者產生服務請求后的服務內容。對于員工內容的分類，本文的編碼類型及舉例如下（用于人工標注文本分類模型的訓練集），后續(xù)引發(fā)的對話即屬于相應的類型：對話內容類型具體類型舉例消費者服務請求（員工參與該對話即屬于被動服務內容）產品咨詢員工L 我自己喝喝什么奶粉合適憨笑還喝孕婦奶嗎。促銷活動咨詢XX（奶粉品牌）最近有活動嘛品牌相關咨詢XX品牌在XX幾樓？營業(yè)時間多少？育嬰知識咨詢輔食什么情況下要停掉？消費者抱怨昨

49、天剛在你們店里給寶寶買了一件衣服，卻丟了，哎，倒霉起來沒完沒了的，主動服務內容主動為消費者提供可能需要的知識技能愛心濕疹怎么來的？準媽媽懷孕前有痛經的；孕期吃了大量海鮮的；肝臟代謝不是很好的；.主動營銷內容優(yōu)惠券門店簽到領紅包產品促銷超值XX產品秒殺最低價活動推廣三城聯(lián)動千人XX（活動）-尋找爬行速度最快的寶貝表格 SEQ 表格 * ARABIC 3 內容類型編碼舉例4.消費者滿意度測度或存在偏差，需要作者加以討論。這個測度局限于交互過程中的消費者狀態(tài)，不能完全反應消費者結束對話時的心理狀態(tài)。另外，消費者的滿意度是否影響他們發(fā)送文本的數(shù)量、頻率？從經驗來看，消費者若對員工發(fā)送內容滿意，則更傾向

50、于進一步與員工交涉，那么文章取所有消費者回復文本的平均滿意度時會有偏誤?；貜驼f明：本文對于滿意度的定義，屬于消費者對話交互中通過文本挖掘計算出來的滿意度，盡管已經在很多文獻中采納，但確實有一定的局限性，無法完全測度消費者真實的心理狀態(tài)，我們已經把它列入本文的研究局限中。理想狀態(tài)下，對于消費者最終滿意度的測量，可以參考JasmandADDIN CSL_CITATION citationItems:id:ITEM-1,itemData:DOI:10.1509/jm.10.0448,ISBN:2418093581,ISSN:0022-2429,PMID:69539394,abstract:Cross

51、- and up-selling in inbound call centers is a growing business practice, with the promise of enhanced revenue generation and customer retention. Yet firms struggle to create conditions that are conducive to customer service representatives (CSRs) concurrent engagement in service and sales. By develo

52、ping a framework of the antecedents and performance consequences of aligned sales and customer service provision, this study advances understanding of ambidexterity at the employee level. The framework receives strong support from an empirical study based on CSRs survey responses and matched perform

53、ance data. A CSRs locomotion orientation facilitates ambidextrous behavior and interacts positively with an assessment orientation. However, team identification and bounded discretion impair this valuable interplay. Ambidextrous behavior also increases customer satisfaction and sales performance but

54、 decreases efficiency. Nevertheless, the overall performance effect is positive. ABSTRACT FROM AUTHOR,author:dropping-particle:,family:Jasmand,given:Claudia,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:,dropping-particle:,family:Blazevic,given:Vera,non-dropping-particle:,parse-names:false,suffix:

55、,dropping-particle:,family:Ruyter,given:Ko,non-dropping-particle:de,parse-names:false,suffix:,container-title:Journal of Marketing,id:ITEM-1,issue:1,issued:date-parts:2012,page:20-37,title:Generating sales while providing service a study of customer service representatives ambidextrous behavior,type

56、:article-journal,volume:76,uris:/documents/?uuid=f563ec18-b4fc-4149-97c8-ec61025de12f,mendeley:formattedCitation:7,plainTextFormattedCitation:7,previouslyFormattedCitation:7,properties:noteIndex:0,schema:/citation-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json7等的做法，在員工與消費者對話之后，立即向消費者發(fā)送一個滿意度調查的問卷

57、以測量消費者對此次對話的最終滿意度，不過出于研究時間和資源的約束，本論文暫時無法做到這一點。對于評審老師提到的消費者的滿意度是否會影響消費者發(fā)送給員工的文本的數(shù)量、頻率問題，我們也認可這種偏差在消費者層面是會存在的。不過這種偏差在員工層面應該是可以忽視的，因為假設有員工A和B，分別和各自群內的消費者進行對話，假設消費者滿意度的分布是隨機的，則消費者的偏差對于A與B員工而言是類似的，因此可以忽略。5.數(shù)據(jù)中包含員工技能水平和工齡兩個可衡量員工經驗的變量。假設（4）（6）若將技能水平換成工齡是否會出現(xiàn)相似結果？如何解讀？回復說明：確實技能水平和工齡有很強的相關性，但卻是不同的兩個變量。因此，如果將

58、技能水平換成工齡，會出現(xiàn)類似的結果，但可能會略有不同。理論上來說，員工的技能水平反映了專業(yè)知識的掌握的深度與廣度，舉例來說，本文的研究對象為銷售顧問，其專業(yè)技能水平有考核機制，例如可以考取專業(yè)資格證書、獲得專業(yè)營養(yǎng)師稱號等，公司內部也會對顧問的技能進行評級；但是，工齡反映了員工從事職業(yè)的長短，隨著其工齡的增長，其經驗可能會增加，但是其專業(yè)知識的掌握情況卻不一定等同于高等級技能水平。作為穩(wěn)健性檢驗，我們用工齡代替技能水平，重新對主模型進行計量模型的分析，結果如下 REF _Ref27992319 h 表格 4， REF _Ref27992323 h 表格 5所示(限于正文長度，我們沒有把這兩個表

59、格加入正文中)。在消費者滿意度方面，模型2顯示工齡與BD的交互項顯著為正，工齡與CD的交互項顯著為正，工齡與CD的二次方的交互項的系數(shù)顯著為負，這些結果與員工的技能水平作為交互項相同；但是，在員工績效方面，模型2顯示工齡與BD的交互項系數(shù)為正但是不顯著；另外，盡管工齡與CD的交互項為正顯著的，并且工齡與CD的二次方的交互項為負，但是，工齡與CD的二次方的交互項不顯著，這意味著從調節(jié)變量的角度看，盡管工齡和技能水平在調節(jié)BD、CD與消費者滿意度之間的關系上扮演了相同的角色，但是工齡在調節(jié)BD、CD與績效的關系上卻無法充分體現(xiàn)技能水平的作用。消費者滿意度交互效應FGLS模型1234BD-0.024

60、-0.061*-0.0160.023CD0.775*1.627*1.434*1.031*CD2-0.003*-0.015*-0.011*-0.007*LvlBD0.784*0.742*LvlCD0.636*0.964*LvlCD2-0.173*-0.687*Msg_Cnt-0.002*000.002*Exp1.088*17.272*-0.03312.404*Mem_Cnt0.006*0.004*0.0010Sale_Cnt0.670*1.058*0.542*0.920*Service_Cnt0.381*0.471*0.403*0.709*ExpBD0.069*0.052*ExpCD0.074*