任務(wù)三酒店客房管理課件

1、前廳客房任務(wù)三酒店客房管理學習目標了解客房部的地位和工作任務(wù)掌握客房部的組織機構(gòu)及主要崗位的職責客房功能布局與布置“Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基礎(chǔ)）。 Housekeeping is the heart o

2、f the lodging industry. 是酒店營收的主要來源 Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments. 酒店有效運作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept. 維護業(yè)主投資 Protecting the owners investment 客房部業(yè)務(wù)范圍客房衛(wèi)生清潔整理公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與服

3、務(wù)客衣、布草及員工制服的洗滌客房對客服務(wù)客房部設(shè)備的維護與保養(yǎng)安全工作客房部主要任務(wù)1、保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量 衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀 2、保證飯店的清潔保養(yǎng)水平 3、增收節(jié)支 配合提高客房銷售業(yè)績 開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧） 設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng) 客房消耗品控制 能源控制 人員成本控制 二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團隊精神、豐富的專業(yè)知識、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個人習慣身體素質(zhì) 健康的體魄、良好的個人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)拓展知識：如何進行個人衛(wèi)生管理？三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳

4、與餐飲與采購與工程與財務(wù)與營銷部與保安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售相互通報和核對房態(tài)相互通報客情信息（1）前廳部通報給客房的信息主要包括：當日客房出租率，近幾天客房預訂情況，重大接待，預離、預抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時告知前廳部，記入客史檔案4 協(xié)助前廳部對客服務(wù)5 交叉培訓1、為餐飲部經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購報告，然后送財務(wù)等部門審核，領(lǐng)導審批2、采購部根據(jù)申購報告落實具體采

5、購事宜3、客房部參與對購進物資的檢查驗收，把好質(zhì)量和價格關(guān)4、相互通報市場及產(chǎn)品信息1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見維修項目：皂架松動、天花板漏水、門把手無法轉(zhuǎn)動、鏡前燈破裂、衣柜把手松動、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分2、部門交叉培訓1、財務(wù)部有責任指導與協(xié)助客房部做好開支預算，并監(jiān)督客房部預算開支的具體執(zhí)行2

6、、財務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫存物資收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財務(wù)做好客房消費賬單核對與對客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時數(shù)記錄，以便財務(wù)部支付員工薪水1、配合銷售部進行廣告宣傳2、接受營銷部市場反饋，進一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓1、保安部隊客房部員工進行安全保衛(wèi)的專門培訓，增強客房部員工的安全保衛(wèi)意識與能力2、保安部指導幫助客房部制定安全計劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習等活動4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預防與處理工作1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓工作4

7、、人力資源部負責審核客房部薪金發(fā)放方案5、人力資源部協(xié)助客房部進行臨時性人力調(diào)配客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 常見問題及其處理：權(quán)責不明確服務(wù)意識不到位溝通技巧欠缺 處理方法：明確權(quán)責范圍強化服務(wù)意識制定協(xié)調(diào)制度加強溝通培訓發(fā)揮管理人員作用部門職責、權(quán)利范圍交叉重疊如：客房部與工程部在客房維修保養(yǎng)上問題較多，出現(xiàn)問題后客房部往往投訴工程部維修部及時，維修質(zhì)量不過關(guān)。而工程部則會反戈一擊，是你們客房部員工使用不當，造成維修量加大。一般當天預離的住客，到了酒店規(guī)定的退房時間后，如果沒有辦理續(xù)住手續(xù)，房卡通常就失效了。有時客人打不開門，不明就里，就會詢問服務(wù)員。如果只是簡單回答：“不知道，你到總臺問問

8、。”這樣會給客人造成不便，影響服務(wù)質(zhì)量。 案例：10分鐘一間走客房 某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個團隊才退房，客房還未能清掃出來，后一個團隊已進店，在大堂等著進房。總臺接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說話也有些嗆了，兩個部門產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報OK房？客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了。客房服務(wù)員：你在講笑話！案例：誰的責任？ 某酒店，總經(jīng)理帶了幾個客戶到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認為餐廳只是

9、負責每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無關(guān)。而PA組主管則聲稱，他們只是每月定期清洗一次地毯，開餐時地毯污染了餐廳沒有及時處理，時間久了地毯上的污漬成了頑漬，所以無法清洗干凈，責任在餐廳，與PA組不相干。思考：如何淡化兩部門間的矛盾？如何操作？四、客房的種類和設(shè)備用品客房的種類單人間 single room大床間 double room雙床間 two-bed room三人間 triple room套間 suite roomjunior suiteDeluxe SuiteDuplex Suite Add Your TextPresidential Sui

10、te 普通套房 豪華套房 復式套房總統(tǒng)套房設(shè)施設(shè)備(1)電器設(shè)備 電視機、電冰箱、電話、CD音響、傳真機、空調(diào)等。(2)家具設(shè)備 床、床頭柜、寫字臺、沙發(fā)、衣柜、行李柜(3)衛(wèi)生設(shè)備 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修飾品 地毯、墻紙、墻面裝飾畫、書、桌面擺件等。（5）照明設(shè)備（6）安全設(shè)備門窺鏡、防盜鏈、煙感報警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控攝像頭、應(yīng)急照明燈客房日用品(1)布草用品 床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。(2)衛(wèi)生間日用品 客房免費贈品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 賓客租借用品：吹風機、熨斗、熨衣板、電子稱（3）服務(wù)指示用品服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請勿吸煙、

11、環(huán)保卡）（4）酒水飲品及飲具 飲料、酒類、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴標準套房（）豪華套房（Deluxe Suite)烏魯木齊：銀都酒店中式大使套香港半島酒店套間海南博鰲金海岸溫泉大酒店：豪華套房（）復式套房（Duplex Suite)珠海御溫泉度假村復式客房 總統(tǒng)套房（Presidential Suite）：通常由個以上房間組成。總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，總統(tǒng)套房內(nèi)還設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室 、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫

12、人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7、8間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè))總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無敵海景伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池 客房類型的表示：單人房，無盆?。⊿ingle Without Bath）Shower：單人房，只有淋?。⊿ingle Room With Shower）：單人房，有盆?。⊿ingle Room With Bath）：雙人房，無盆?。―ouble Room Without Bath）Shower：雙人房，只有淋?。―ouble Room With Shower）：雙人房，有盆?。―

13、ouble Room With Bath）客房按位置劃分外景房 outside room內(nèi)景房 inside room角房 corner room連通房 adjoining room相鄰房 connecting room行政樓層外景房相關(guān)鏈接：香格里拉豪華閣五洲行政樓層EXECUTIVE FLOOR39入住行政樓層的客人 享受以下優(yōu)惠THE FOLLOWING BENEFITS WILL BE OFFERED ON THE EXECUTIVE FLOOR ONLY享受私人管家式服務(wù)免費早餐BUTLER SERVICECOMPLIMENTARY BREAKFAST免費歡迎果籃和礦泉水免費飲料享受

14、餐飲八折、娛樂七折、洗衣八折等商戶折扣優(yōu)惠COMPLIMENTARY WELCOME FRUIT AND MINERAL WATERCOMPLIMENTARY WELCOME DRINKING20% DISCOUNT AT FOOD AND BEVERAGE OUTLEFS,30% DISCOUNT IN ENTERTAINMENT,20% DISCOUNT FOR LAUNDRY,DRY CLEANING AND PRESSING 免費使用電腦上網(wǎng)免費接收傳真COMPLIMENTARY INTERNET SERVICECOMPLIMENTARY INCOMING FAX行政樓層地址：A座四層

15、ADDRESS:4 F,BLOCK A相關(guān)鏈接：東方賓館開業(yè)于1961年的東方賓館，是廣州歷史最悠久的五星級酒店行政樓層：薈萃商務(wù)精英，極致尊貴享受位于2號樓5至6樓的行政樓層是酒店內(nèi)的精品樓層，居住環(huán)境更加彰顯尊貴與品味，配備專屬的客房服務(wù)人員，為客人精心打造一系列便捷服務(wù)樓層擁有相對獨立而完善的功能區(qū)域，設(shè)有行政廊、小型商務(wù)中心、會議室、健身房、閱覽室、棋牌室、卡拉OK室等商務(wù)與康體設(shè)施，既是客人休閑娛樂的自在之所，又是客人開展商務(wù)活動、進行商務(wù)洽談的理想場所。1.在行政樓層快速辦理入住和結(jié)賬手續(xù)2.退房時間可適當延長至14：00且免收半天房租（視酒店情況而定）3.房間贈送鮮花、水果4.免

16、費享用行政樓層提供的餐飲服務(wù)（7：00-23：00）5.免費使用行政樓層附設(shè)的健身房6.免費使用花園陽光泳池相關(guān)鏈接：金陵大榭房內(nèi)登記入住/快速結(jié)帳服務(wù), 全天候私人禮賓和管家服務(wù)免費享用專用商務(wù)書廊服務(wù)和設(shè)施：會客、休憩、自助早餐、全天咖啡茶點, 晚餐前雞尾酒及精美開胃小吃免費選用商務(wù)書廊或金海灣提供每日豐盛的中西式自助早餐免費歡迎鮮花、水果和報紙免費房內(nèi)寬帶上網(wǎng)每次入住可免費熨燙衣服一套或洗熨襯衣一件免費使用室外游泳池及健身設(shè)施免費成為“金陵貴賓”，并享受各種積分獎勵計劃可延遲退房至下午四時離店(視客房狀況而定)上海瑞吉紅塔大酒店女性客房主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單

17、身女性客房、兒童客房地域文化分：民俗風情客房、鄉(xiāng)村風格客房、海底世界客房、世界風情客房、太空世界客房歷史時代分：史前客房、未來主流客房其他：電影套房、搖滾之夜套房、小說客房、監(jiān)獄客房、夢幻客房房態(tài)1、住客房（Occupied OCC）又稱實房，指住店客人正在使用的客房。2、走客房（Check out簡寫C/O）又稱走房，指客人已經(jīng)結(jié)賬離店，房間正處于清掃之中的客房。3、空房（Vacant 簡寫V）又稱OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清潔整理工作，可隨時出租的客房。4、維修房（Out of order 簡寫OOO）又稱壞房，是指該客房的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，或正處于更新改造之中，客房暫時不能出租。

18、5、保留房（booked room）這是一種內(nèi)部掌握的客房，對一些大型團體、國際性會議等，飯店需要提前為他們預留所需要的客房還有一些客人，尤其是?？驮谟喎繒r，常常會指明要某個房間，或處于某個位置、具有某種景觀的客房。6、預退房（Expected departure room簡寫ED）住房種當天將退的那一部分客房叫預退房?？头坎拷?jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管洗衣場主管樓層領(lǐng)班中心領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班店外區(qū)域領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙工后臺區(qū)域清掃員客衣服務(wù)員洗燙收發(fā)工縫補工布件制服員綠化技工樓層服務(wù)員清掃技工店外清潔工前臺區(qū)域清掃員公共衛(wèi)生間服務(wù)員夜間服務(wù)員秘書客房中心文員大型飯店客房部組織機構(gòu)五、飯店

19、客房部組織機構(gòu)客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員樓層服務(wù)員布件房服務(wù)員縫紉工小型飯店客房部組織機構(gòu) 客房部經(jīng)理崗位具體職責根據(jù)飯店的總體目標，制定客房部年度工作計劃并負責實施。負責制定本部門的崗位職責、工作程序、規(guī)章制度。參與本部門員工的招聘、培訓、評估與激勵?？赐】停欢ㄆ诎菰L長住客人；處理賓客投訴，并采取相應(yīng)措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導下屬工作。 客房部經(jīng)理崗位具體職責負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財產(chǎn)安全。 與其它部門建立良好的合作關(guān)系。負責本部門經(jīng)營物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢，根據(jù)飯店具體情況

20、提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。 客房中心服務(wù)員崗位職責接聽電話并做記錄，將客人的要求或進店、離店、結(jié)帳等信息準確、迅速地通知到相應(yīng)人員。負責保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。核對房態(tài)。整理、傳送通知、報告及客情資料。熟悉客情，熟記當日進店、離店團隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當日客房維修的統(tǒng)計工作。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。負責客房部員工的考勤記錄?？头繕菍?1、清潔保養(yǎng)客房，及時為前廳部提供符合飯店標準的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)3、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、

21、設(shè)備 樓層服務(wù)員崗位職責為住店賓客提供各項對客服務(wù)。負責客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔樓層衛(wèi)生工作。掌握樓層住客狀況，填寫房況表。負責客人結(jié)帳時房間的檢查工作。做好客人進店前的準備工作，根據(jù)要求布置客房。根據(jù)總臺通知，提供加床服務(wù)。負責杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)。負責棉織品交接工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。管理工作鑰匙及樓層物資。 負責本樓層客房小酒吧的存放、補充與調(diào)換。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作。酒店用品存在超級細菌 喜來登等上黑榜.doc 樓層主管崗位職責制定客房及樓層區(qū)域的定期清潔計劃，并組織實施。抽查房間（不少于3間天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。檢查所有貴賓房。落實貴賓接待程序。主持每日內(nèi)部晨會，根據(jù)客情變化，及時做好人員、物資等方面的調(diào)整。巡視檢查并督導下屬的工作，負責下屬的排班與考評。協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓計劃并負責實施。負責樓層的安全工作。處理客人投訴及其它突發(fā)事件。負責樓層物資的管理與控制。 公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動區(qū)域 店外：外墻、花園、前后大門的廣場及停車場 前臺區(qū)域大堂、電梯、樓梯、休