7與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007頁共13頁第1頁與顧客有關(guān)的過程控制程序發(fā)行版次1.01目的對(duì)顧客的要求進(jìn)行確定，并對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審。加強(qiáng)與顧客溝通增強(qiáng)顧客滿意。接受顧客抱怨，采取改進(jìn)措施，促進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)。2范圍適用于合同評(píng)審、與顧客溝通及提供服務(wù)。3術(shù)語和定義采用質(zhì)量手冊(cè)給出的術(shù)語和定義。4職責(zé)1總經(jīng)理對(duì)與顧客有關(guān)的過程負(fù)責(zé)。4.2市場(chǎng)營銷部為與顧客有關(guān)的過程的歸口管理部門。3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)該過程的協(xié)調(diào)，其它相關(guān)部門配合。5控制程序合同評(píng)審1. 1評(píng)審內(nèi)容a）顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、標(biāo)識(shí)、包裝等與公司標(biāo)準(zhǔn)不同的要求；b）產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交付期限；c）產(chǎn)品價(jià)格；d）付款方式。1.2評(píng)審

2、職責(zé)a）主管技術(shù)、質(zhì)量的負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量要求進(jìn)行評(píng)審；b）主管生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)能力及交付期限進(jìn)行評(píng)審；c）主管銷售的負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和付款方式進(jìn)行評(píng)審。更 改 記 錄次 數(shù)更改標(biāo)記處 數(shù)通知文號(hào)更改日期更改者簽名西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007頁碼共13頁第10頁與顧客有關(guān)的過程控制程序發(fā)行版次1.0裕杰輔具用戶檔案編號(hào)：YJ/JL-026用戶名稱使用產(chǎn)品名稱規(guī)格質(zhì)量反應(yīng)西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007頁碼共13頁第11頁與顧客有關(guān)的過程控制程序發(fā)行版次1.0售后回訪記錄表編號(hào)：YJ/JL-027客戶名稱 回訪方式類別使用人員管理人員回訪內(nèi)容“I產(chǎn)品使用情況.

3、產(chǎn)品問題反應(yīng) “3.公司服務(wù)響應(yīng)情況.4.其他需求客戶 回訪 內(nèi)容 i己錄質(zhì)評(píng) 品 : 產(chǎn)量價(jià)一.請(qǐng)您對(duì)我司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A.很穩(wěn)定B.較穩(wěn)定C. 一般，不夠穩(wěn)定二.您對(duì)我司產(chǎn)品外觀質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：A.好B. 一般C.不夠完善三.您對(duì)我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是：.A.好B. 一般C.較差服應(yīng)和： 司響況價(jià) 公務(wù)情評(píng)一.請(qǐng)您對(duì)于我公司銷售員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A.很好，熱情、周到、耐心 B.較好，能較耐心 C.差，沒有耐心，態(tài)度惡劣 二.請(qǐng)您好對(duì)于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：A.滿意B.較滿意C.不滿意三.請(qǐng)您對(duì)我公司客服人員服務(wù)承諾方面的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)：A.很好，都實(shí)現(xiàn)了B.較好，盡

4、力而為之C.差，基本實(shí)現(xiàn)不了 四.客服過程中是否存在敷衍了事的現(xiàn)象：.A.有B.沒有五.您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A.，兩思B.較滿思C.不滿思客戶意見（現(xiàn) 場(chǎng)回訪需填 寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：客戶評(píng)分回訪記錄人 員主管領(lǐng)導(dǎo)審批與顧客有關(guān)的過程控制程序貝 華發(fā)行版次天13貝弟12貝1.0西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007售后記錄表編號(hào)：YJ/JL-028顧客姓名反應(yīng)方式編號(hào)反應(yīng)信息內(nèi)容記錄年 月日責(zé)任部門確認(rèn)及初步改進(jìn)措施簽字年 月 日質(zhì)量管理部意見簽字年 月 日與顧客溝通記錄聯(lián)系人聯(lián)系時(shí)間方式內(nèi)容實(shí)施人西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007基礎(chǔ)設(shè)施控制程序頁碼共13頁第

5、13頁發(fā)行版次1.0編號(hào)：YJ/JL-029姓名：出差地點(diǎn)：出差時(shí)間：出差費(fèi)用：工作內(nèi)容:出差記錄表取得的效果:存在的問題與解決方法:備注:西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007與顧客有關(guān)的過程控制程序頁碼共13頁第2頁發(fā)行版次1.05. 1.3評(píng)審過程5. 1.3. 1顧客要求的獲得市場(chǎng)營銷部在合同簽訂前應(yīng)與顧客溝通，一方面詳細(xì)介紹有關(guān)產(chǎn)品特性、報(bào)價(jià)、付款 方式等信息，同時(shí)充分了解顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求。要求確實(shí)定市場(chǎng)營銷部應(yīng)將顧客的要求與各職能部門溝通，并對(duì)照公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及國家的 有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)要求進(jìn)行確定。要求確實(shí)認(rèn)市場(chǎng)營銷部應(yīng)將公司確定的顧客要求再一次與顧客溝通，進(jìn)行要求

6、確認(rèn)。填寫合同評(píng)審表市場(chǎng)營銷部將確認(rèn)后的顧客要求填寫在合同評(píng)審表中。5. 1.3.5 評(píng)審各主管負(fù)責(zé)人分別用書面的方式對(duì)各自負(fù)責(zé)的工程根據(jù)公司的資源配置、技術(shù)水平、 生產(chǎn)能力情況進(jìn)行認(rèn)真評(píng)審并簽字。合同評(píng)審表的保存合同評(píng)審結(jié)束后，合同評(píng)審表由市場(chǎng)營銷部業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員交公司主管生產(chǎn)的負(fù)責(zé) 人，主管生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人根據(jù)合同評(píng)審表的要求下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)并保存合同評(píng)審表，每 年年底整理后交由行政后勤部存檔。5. 1.4合同的簽訂顧客的要求經(jīng)評(píng)審后，市場(chǎng)營銷部可采用協(xié)議、合同、 等方式確定供貨關(guān)系。5. 1. 5合同的變更如合同簽定后，由于某種原因需要變更，那么對(duì)合同的有關(guān)要求重新進(jìn)行評(píng)審，并修改 原有相關(guān)文件。

7、5. 2顧客反應(yīng)信息及服務(wù)活動(dòng)顧客反應(yīng)信息的獲得5.2. 1.1市場(chǎng)營銷部應(yīng)不定期的采用 、 、信函及接待來訪顧客的方式獲取顧客對(duì) 產(chǎn)品的反應(yīng)信息。5. 2. 1.2接受顧客抱怨及投訴。西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007頁 碼共13頁第3頁與顧客有關(guān)的過程控制程序發(fā)行版次1.05. 2. 2反應(yīng)信息記錄市場(chǎng)營銷部應(yīng)及時(shí)將顧客反應(yīng)的信息記錄在顧客反應(yīng)處理記錄中，簽字后交質(zhì)量 管理部。反應(yīng)信息確認(rèn)質(zhì)量管理部收到顧客反應(yīng)處理記錄一個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門對(duì)顧客反應(yīng)的信 息用文字的形式在顧客反應(yīng)處理記錄中予以確認(rèn)，并提出初步改進(jìn)措施，簽字后交質(zhì) 量管理部。與顧客溝通市場(chǎng)營銷部應(yīng)在收到顧客反應(yīng)

8、信息2個(gè)工作日內(nèi)采用 、 等形式將責(zé)任部門確 認(rèn)情況及初步改進(jìn)措施給顧客回復(fù)。在啟動(dòng)糾正措施控制程序或預(yù)防措施控制程序 的過程中也應(yīng)與顧客溝通，及時(shí)通報(bào)有關(guān)信息，并做好記錄。5. 2. 5改進(jìn)與預(yù)防措施由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)啟動(dòng)糾正措施控制程序或預(yù)防措施控制程序，對(duì)出現(xiàn)的問題 進(jìn)行糾正或預(yù)防。結(jié)果處理糾正與預(yù)防措施程序結(jié)束后，由市場(chǎng)營銷部與顧客協(xié)商解決善后事宜，并做好記錄。5. 2. 7記錄保持全部事件處理完畢后，由質(zhì)量管理部整理記錄并保存，每年年底交由行政后勤部存檔。6質(zhì)量記錄合同評(píng)審記錄銷售合同變更評(píng)審記錄產(chǎn)品銷售計(jì)劃產(chǎn)品銷售記錄年度設(shè)備驗(yàn)收單（附產(chǎn)品配套清單）客戶培訓(xùn)記錄用戶檔案售后回訪記錄表

9、售后處理記錄表出差記錄表（維修）西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007與顧客有關(guān)的過程控制程序頁碼共13頁第4頁發(fā)行版次1.0合同評(píng)審記錄表編號(hào)：YJ/JL-020備注客戶訂貨方式日期訂貨產(chǎn)品序號(hào)產(chǎn)品名稱型號(hào)數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）123456其它序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量備注12345評(píng)審工程要求評(píng)審意見簽名質(zhì)量要求庫存狀況銷售價(jià)格付款方式交貨期經(jīng)辦人:西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)1YJ/CX -007與顧客有關(guān)的過程控制程序頁碼共13頁第5頁發(fā)行版次1.0銷售合同變更評(píng)審記錄編號(hào)：YJ/JL-021客戶名稱合同編號(hào)產(chǎn)品名稱規(guī)格/型號(hào)更改類型工藝變更設(shè)計(jì)變更 物料變更口包材變更噴碼變更更改期限口永久

10、口臨時(shí)變更要求立即變更口庫存返工 口生產(chǎn)中返工其他處理方法口運(yùn)作中更改 口用完庫存后更改 口下一訂單更改 口特定日期更改（ 年 月 日）口其他更改原因更改前信息更改后信息以下局部只針對(duì)物料變更才需填寫更改狀態(tài)物料編碼物料名稱規(guī)格型號(hào)供應(yīng)商數(shù)量備注更改前更改后更改前更改后 日期： 年 月 日 日期：相關(guān)部門會(huì)簽研發(fā)部審核日期：財(cái)務(wù)部審核日期：倉務(wù)部審核日期：質(zhì)檢部審核日期：生產(chǎn)部審核日期：技術(shù)部審批日期：副總經(jīng)理審批日期：總經(jīng)理審批日期：西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007與顧客有關(guān)的過程控制程序頁碼共13頁第6頁發(fā)行版次1.0產(chǎn)品銷售計(jì)劃表 編號(hào)：YJ/JL-022產(chǎn)品 名稱規(guī)格型 號(hào)銷售量介月月月月旺季卬，日一 班里貝頁班里頁西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007頁碼共13頁第7頁t與顧客有關(guān)的過程控制程序發(fā)行版次1.0年度產(chǎn)品銷售記錄編號(hào)：YJ/JL-023產(chǎn)品名稱生產(chǎn)批號(hào)數(shù)量規(guī)格發(fā)貨 日期銷往地區(qū)產(chǎn)品生 產(chǎn)日期記錄人復(fù)核人客戶信息西安裕杰康復(fù)輔具文件代號(hào)YJ/CX -007與顧客有關(guān)的過程控制程序頁碼共13頁第8頁發(fā)行版次1.0設(shè)備驗(yàn)收單編號(hào)：YJ/JL-024 NO:日期： 年月日審核意見:設(shè)備名稱規(guī)格型號(hào)申購編號(hào)驗(yàn)收日期供貨商生產(chǎn)廠家技術(shù)指標(biāo)驗(yàn)收記錄驗(yàn)收意見