【消費者權益保護法】講座稿

1、消費者權益保護法1一、概述消費者: 指為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或接受服務的人。消費者具有以下法律特征：1.消費者的消費在性質上屬于生活消費。2.消費者消費的客體是商品和服務。（消費客體涵蓋的范圍很大，涉及人們的衣食住行、醫(yī)療、文化、教育，保險等生活消費所需要的各個方面的商品和服務。 但法律禁止購買，使用的商品和禁止接受的服務，不屬于消費者權益保護法規(guī)定的商品和服務。 ） 3.消費者的消費方式包括購買、使用商品和接受服務。（在生活消費過程中，商品的購買者可以同時是該商品的使用者；也可以由購買者購買商品，然后供他人使用。服務也是如此。就一項服務來說，服務費用的承擔者既可以自己來接

2、受該服務，也可以由他人來接受該服務。因此，消費方式可以有多種情形。消費者作為消費主體，其范圍包括消費者以及消費者群體。）一、概述消費者權益：指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。消費者權益保護法：廣義的消費者權益保護法是指調整生活消費關系的所有法律、法規(guī)的整體，包括消費者權益保護法、反不正當競爭法、產品質量法、商標法、廣告法以及其他法律、法規(guī)中有關消費者權益保護的規(guī)范。狹義的消費者權益保護法特指1993年10月31日通過的消費者權益保護法。二、消費者權利和經營者義務世界上最早提出消費者權利的是美國總統(tǒng)約翰.肯尼迪。他在1962年3月15日向國會提出的“關于保護消

3、費者利益的特別國情咨文”中，提出了消費者應享有的四項權利：獲得商品的安全保障權獲得正確的商品信息資料權對商品的自由選擇權提出消費者意見權肯尼迪的“四權論”提出以后，漸為各國所廣泛認同并在實踐中得到發(fā)展。三、我國現(xiàn)行消法規(guī)定的消費者權利保障安全權真情知悉權自主選擇權公平交易權依法求償權依法結社權求教獲知權維護尊嚴權監(jiān)督批評權1、安全權消法第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身，財產安全不受損害的權利。 案例慶典煙花傷及人眼 受害人獲賠一萬二2003年12月25日，東陽市虎鹿鎮(zhèn)的沈女士上街玩，適逢一商家開業(yè)準備燃放煙花，遂駐足觀看，不料一煙花在燃放過程中，撞到了沈女士的右眼，后雖經

4、醫(yī)院治療仍視物不清，共花去醫(yī)療費6400元。經巍山消協(xié)分會調解，沈女士獲得煙花廠家和商店一次性補償12000元。點評消費者只有在生命和財產不受到危害的情況下，才能進行其消費活動，才能進一步享有其他權利。消費者要充分行使自己的權利，當安全權受到侵害時，要高舉消法這把利劍來保護自己的合法權益。2、知情權消法第八條規(guī)定：消費者享有知悉購買、使用商品或者接受服務時真實情況的權利。案例員工信口亂承諾 企業(yè)也要負責任2003年10月26日，趙某從某鞋店購得“金萊克”旅游鞋一雙，價188元。趙某當時曾詢問該店營業(yè)員是否真皮（即牛皮、羊皮等）做的，營業(yè)員答復是真皮做的。但趙某穿用后發(fā)現(xiàn)不是真皮做的，遂前去交涉

5、。該店另一營業(yè)員就給趙某寫了一份書面承諾：“這雙旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回?！苯浭邢麉f(xié)調查，該鞋確實不是真皮做的。后經協(xié)商，鞋店退還趙某100元。點評俗話說：“只有買錯，沒有賣錯”。一般來說，經營者對提供的商品的價格、產地、質量等情況的了解，要遠遠超過消費者。經營者應講誠信，把商品的真實情況告訴消費者。而消費者要注意維權，應像這位趙先生一樣，多詢問一下商品的情況，因為這是你的權利。 3、自主選擇權消法第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 案例裝電話搭售話機 消協(xié)出面來糾正1998年5月，寧波北侖區(qū)新安、柴橋兩村的430戶村民安裝住宅電話，在申辦安裝過程中，當地電信部門提

6、出電話機必須由他們提供，否則就不簽電話安裝合同。村民在不知內情的情況下簽了合同，并付了包括電話機費在內的一切費用。此后一村民發(fā)現(xiàn)，由電信部門提供的話機在市場上售價十分低廉，而電信局的同類話機索價為每只220元。村民們知情后引發(fā)了對電信部門的強烈不滿，并集體向當地消協(xié)、工商部門投訴。在消協(xié)、工商部門的干預調解下，當地電信部門不得不接受用戶退還話機的要求，退款金額共計94600元。點評一些具有壟斷地位的企業(yè)強制消費者購買“指定商品”的事情時有所聞，也經常耳聞一些蠻商，消費者一旦對某件商品還了價就一定要他（她）買去，否則不是罵就是打。這些都屬于對消費者的侵害行為。為此，建議消費者在碰到類似情況時，可

7、以大膽地說一聲“不”。4、公平交易權消法第十條規(guī)定：消費者在購買商或者接受服務時，有獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者強制交易行為案例手機話費一押四年 用戶欲退難上加難前幾年，杭州電信部門免息收取用戶手機話費，預收金每架2000元。用戶認為電信部門已收了話費、機費、使用頻道費等，不該再預收話費，遂要求電信部門退還，遭拒絕。用戶經過4年的抗爭、投訴，并在浙江市場導報曝光后，引起了杭州市電信局的重視，分別退還了杭州五六萬用戶每戶2000元的預收金。 點評消費者購買商品或者接受服務，是一種市場交易行為，雙方應遵守平等自愿、等價有償、公平、誠實信用的原則。如果經營者不遵守這

8、一最基本的原則，消費者就有權拒絕，甚至去告他。 5、求償權消法第十一條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時受到人身，財產損害時，有權獲得賠償的權利。 案例啤酒瓶爆炸左眼殘 消費者獲賠十七萬2002年2月19日下午5時許，東陽市畫水鎮(zhèn)某村的陸某到親戚家赴晚宴。因客人尚未到齊，陸某就站在客廳窗戶邊等其他客人。這時，離陸某2米左右的一瓶啤酒突然發(fā)生爆炸，陸某2米左右的一瓶突然發(fā)生爆炸，陸某左眼頓時感到疼痛難忍，鮮血直流，急送市人民醫(yī)院治療，被診斷為左眼炸傷，鑒定結論為七級傷殘。在市消協(xié)調解下，陸某獲得啤酒廠家一次性賠償17.3萬元。點評消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷

9、售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。消費者在接受服務時，其合法權益如果受到損害，可以向服務者要求賠償。 6、結社權消法第十二條規(guī)定：消費者享有依法維護自身合法權益的社會團體的權利。舉例市消費者協(xié)會網絡建設成績喜人杭州市消費者協(xié)會自1990年12月成立以來，在全市建立了12個消協(xié)分會，24個監(jiān)督聯(lián)絡組，39個聯(lián)絡站，6個投訴站及1048個村（居）的監(jiān)督聯(lián)絡員，形成了橫向到邊（部門）、縱向到底（村）的基層組織網絡。僅1999年以來，就受理消費者投訴6591件，為消費者挽回經濟損失517.7萬元。 點評各級消費者協(xié)會或消費者委員會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。

10、她是廣大消費者的“娘家”。當消費者的合法權益受到侵害時，可積極向“娘家”投訴，以維護自身的權益。7、獲得知識權消法第十三條規(guī)定：消費者享有獲得消費和消費者權益保護方面的知識的權利舉例杭州市消費者協(xié)會成立全省首家消費教育學校1996年2月，杭州市消費者協(xié)會在全省率先成立了消費教育學校，旨在通過授課、參觀、演示、咨詢等多種方式的免費教育，向杭城消費者宣傳有關法律、法規(guī)，以提高消費者自我保護意識，增加選購、使用、保養(yǎng)商品的能力。點評懂得和掌握必要的有關消費和消費者權益保護方面的知識是維護消費者自身權益的關鍵。消協(xié)與工商、衛(wèi)生等職能部門通過各種途徑，積極傳播有關消費監(jiān)督的知識，不少商家也積極為消費者提

11、供商品或服務的真實信息。舉辦消費教育學校，更是一種傳播消費知識的最為直接的方式。消費者可通過消費教育學校等渠道獲得知識，以捍衛(wèi)自身權益。8、受尊重權消法第十四條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利案例上海女大學生訴屈臣氏超市搜身侵犯人格尊嚴權案 1999年，上海的一名女大學生在屈臣氏公司的一家超級市場連鎖店購物。在離開時，防盜鈴驟響，商場女保安將她帶入地下室進行搜身檢查，女保安用手提電子探測器對女大學生進行全身檢查后，探測器測出其髖部帶有磁信號，女保安當即要求女大學生脫褲檢查。女學生以侵犯人身權，名譽權為由告狀上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路

12、店，要求公開賠禮道歉和賠償精神損害50萬元。終審法院認為，商場的檢查是單獨秘密進行的，并未引起女學生的名譽貶損，不構成名譽侵權；但是，憲法規(guī)定公民的人格不受侵犯，由此，法院確認商場的行為侵犯了女學生的人格尊嚴權，判令被告一、屈臣氏向女大學生賠禮道歉。二、賠償女學生人民幣1萬元精神損失費。三、被告負擔兩審訴訟費共計人民幣820元。點評消費者人格尊嚴應受到尊重。在超市購物被懷疑時，消費者可與講理的工作人員配合，核對商品，但若被要求搜身，則要嚴辭拒絕，必要時可向公安部門或消協(xié)投訴。而消費者的民族風俗習慣也應受到尊重，如回族消費者進飯店時要求炒菜不放豬油、豬肉這一要求應予以滿足。9、監(jiān)督權消法第十五條

13、規(guī)定：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利?！景咐肯M者舉報抓到一條“大魚”2000年7月12日下午1時20分，有人向杭州市工商局12315消費者投訴中心舉報：“環(huán)城東路XX倉庫有人正在加工假冒阿迪達斯運動褲?！睅追昼姾?，經栓大隊人員即趕到現(xiàn)場，查獲假冒“阿迪達斯”運動褲9188條、半成品485條，違法經營額達10.7萬元。后來市工商局根據商標法，對當事人罰款4.8萬元。 點評據杭州市工商局12315消費者舉報投訴中心統(tǒng)計，在每天接到的電話中，有5%是群眾對制假、售假的舉報。由此可見，已經有部分消費者開始行使自己的“監(jiān)督權”。對工商干部調查案件提供線索，對市場、飯店提出

14、服務改良意見，對市場上的售假現(xiàn)象進行積極舉報等，都是消費者應當享有的權利 四、經營者的具體義務依法定或約定履行義務聽取意見和接受監(jiān)督保障消費者人身和財產安全不做虛假宣傳出具相應的憑證和單據提供符合要求的商品或服務不得從事不公平不合理的交易不得侵犯消費者的人身權五、消費者權益保護國家對消費者權益的保護（請參看消法第四章）國家對消費者合法權益的保護主要體現(xiàn)在三方面：立法保護、行政保護、司法保護。社會對消費者合法權益的保護（參看消法第五章）消費者組織：是指依法成立的對購買商品和接受服務進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權益的社會團體。消費者組織主要是中國消費者協(xié)會、地方各級消費者協(xié)會。 五、消費者權益保護

15、 性質：消費者組織是社會團體。消費者組織的權利基礎是依法享有的結社權。消費者組織是具有法人資格的社會團體。消費者組織的職能與活動限制職能（1）宣傳保護消費者合法權益的法律法規(guī)，提高消費者依法維護其合法權益的能力；（2）開展消費知識教育，組織有關單位宣傳商品或者服務的知識和商品使用技能，為消費者提供咨詢服務；（3）對消費者進行消費意向調查，參與有關部門組織的商品和服務的質量、價格、性能調查，客觀公正地公布結果，為經營者和消費者提供消費信息，指導消費；消費者組織的職能與活動限制（4）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解；對投訴事項涉及的商品和服務質量問題，可以提請法定鑒定機構作出鑒定，必要時

16、，提請有關部門和單位作出處理；（5）對消費者投訴進行綜合分析，將投訴反映的商品或者服務問題，及時通報有關經營單位或者部門；（6）參與有關行政管理部門對商品和服務的質量、價格、安全、衛(wèi)生、計量等進行的監(jiān)督和檢查；消費者組織的職能與活動限制（7）對涉及保護消費者合法權益的問題，向有關部門和單位反映情況，提出建議，必要時可進行查詢，被查詢者應當予以答復；（8）通過大眾傳播媒介宣傳保護消費者合法權益的先進單位和個人，批評、揭露嚴重損害消費者合法權益的違法行為和違法經營者；（9）支持受損害的消費者依法提起訴訟。 消費者組織的職能與活動限制限制消費者組織在履行上述各項職能時，不得從事商品經營和營利性服務，

17、不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。六、消費者權益爭議的解決消費爭議1.消費者在購買、使用商品或接受服務的過程中，由于經營者不依法履行義務或不適當履行義務，或者消費者認為經營者不依法履行或不適當履行義務，致使消費者的合法權益受到損害所產生的爭議。2消費者與經營者對提供的商品或者服務看法不一致所產生的爭議。3經營者侵犯消費者的權利，或者消費者認為經營者侵犯其權利所產生的爭議。4. 在消費過程中產生的其他爭議六、消費者權益爭議的解決消費爭議的解決途徑：消費者與經營者協(xié)商和解。這一般適用于雙方爭議較小，特別是因誤解而產生的爭議。在平等自愿的基礎上，通過解釋、謙讓及其他補救措施，達到化解矛盾、平息爭

18、議的目的。消費者請求消費者協(xié)會調解。消協(xié)受理投訴后，在調查的基礎上，依照法律及公認的商業(yè)道德進行調解，如果達不成協(xié)議或者事后反悔而拒絕履行，消費者可以向人民法院起訴。消費者向有關行政部門申訴。政府有關行政部門依法具有規(guī)范經營者的經營行為、維護消費者合法權益和市場經濟秩序的職能。根據所涉及的部門，消費者可以選擇向物價局、工商局、醫(yī)藥管理局、技術監(jiān)督局等提出申訴。消費者提請仲裁。向仲裁委員會遞交仲裁申請書，但必須以有效的仲裁協(xié)議為前提。消費者向人民法院提起訴訟。但如果經過仲裁，則不可以起訴。求償主體與賠償主體的確定規(guī)定： 1.消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷

19、售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。 2消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。求償主體與賠償主體的確定 3消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。 4. 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，但原企業(yè)分立合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。 5使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權

20、益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。求償主體與賠償主體的確定6消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者租賃柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。7消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。法律責任的確定民事責任（一）承擔民事責任的概括性規(guī)

21、定經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除消費者權益保護法另有規(guī)定外，應當依照中華人民共和國產品質量法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任： 1.商品存在缺陷的； 2不具備商品應當具備的適用性能而出售時未作說明的； 3.不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（一）承擔民事責任的概括性規(guī)定 4不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的； 5生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的； 6銷售的商品數量不足的； 7服務的內容和費用違反約定的； 8對消費者提出的修理、重作，更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。 9、法律法規(guī)規(guī)

22、定的其他情形 （一）承擔民事責任的概括性規(guī)定關于侵犯人身權的民事責任1、經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。 2經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。3，經營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的應當停止侵害、恢復名譽，消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 （一）承擔民事責任的概括性規(guī)定關于侵犯人身權的民事責任4經營者以

23、預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。 5依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。 6經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。（二）行政責任經營者有下列情形之一的，中華人民共和國產品質量法和其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律，法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節(jié)單處或者并處警告，

24、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（二）行政責任1、生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；2在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好，或者以不合格的商品冒充合格商品的；3生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效，變質的商品的；4偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名，廠址，偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的；（二）行政責任5.銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗，檢疫結果的；6.對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；7.對消費者提出的修理、重作、更換，退貨、補足商品數量、退還貨

25、款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；8侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；9法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。（三）刑事責任 1.經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害或者死亡，構成犯罪的，依法追究刑事責任。 2以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照中華人民共和國治安管理處罰條例的規(guī)定處罰。 3國家機關工作人員有玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；情節(jié)嚴重，

26、構成犯罪的，依法追究刑事責任。七、消費者權益保護案例1：1995年3月8日晚7時許，賈某與家人及鄰居在北京市H區(qū)C餐廳吃火鍋。被告C餐廳在提供服務時，所使用的爐具是被告L廚房用具廠生產的YSQA“眾樂”牌卡式爐，卡式爐燃氣罐是被告G氣霧劑公司生產的“白旋風”牌邊爐石油氣氣罐。當賈某等人使用完一個氣罐換置第二個氣罐繼續(xù)使用約10分鐘時，正在使用的卡式爐燃氣罐發(fā)生爆炸。賈某面部、雙手被燒傷，當即被送往中國人民解放軍第262醫(yī)院治療，診斷為“面部、雙手背部深2度燒傷，燒傷面積8%”。案例1（續(xù)）：賈某自1995年3月8日至4月29日共住院治療52天，住院期間應支付治療費12950.70元，住院期間經

27、醫(yī)矚購置營養(yǎng)品費用為3809.48元，一年護理費為7051.5元；交通費4293.9元，殘疾生活自助具費3559.35元，上述費用共計人民幣31664.93元，為此，賈某訴至北京市H區(qū)人民法院。案例1（續(xù)）賈某訴稱：卡式爐燃氣罐突然發(fā)生爆炸，將我的面部及雙手嚴重燒傷?，F(xiàn)我容貌被毀，手指變形，留下殘疾，不僅影響了學業(yè)，給我的身體、精神均造成極大痛苦。故要求G氣霧劑公司、L廚房用具廠和C餐廳共同賠償我的醫(yī)療費、治療輔助費、護理費、營養(yǎng)費、交通費、學習費用、部分喪失勞動能力的今后生活補助費、未來教育費、未來治療費和精神損害賠償金共計1659551.63元。案例2：1999年11月24日下午，2歲小女

28、吳某的姨何某帶著她到深圳H超級市場有限公司分店，給她買了一包“喜之郎”果凍和一粒糖。何某結賬之后，還沒離開收款臺，一個姓劉的保安員追出來說，何某身上還有護膚品沒交錢。何某立刻翻開自己和兩歲外甥女吳某的衣袋讓這個保安員看，這個保安員還是不肯放他們走。他把何某、吳某姨甥兩人推進辦公室，叫來女收銀員進行搜身，讓何某脫衫解褲又把2歲的吳某衣服扯開，把褲子扒下檢查，但并未發(fā)現(xiàn)任何贓物。案例2（續(xù)）：此時，商場仍不罷休，向當地派出所報案，轄區(qū)民警專程調查此事，弄得何某無臉見人，姨甥相抱大哭。第二天何某帶著吳某到羅湖消委會投訴，消委會工作人員到商場調查，商場姓劉的保安員承認有搜身一事，查明主要原因是商場監(jiān)控

29、器出現(xiàn)了失誤報警故障。為討回公道，何某和吳某分別遞狀紙到深圳羅湖區(qū)法院。案例3：原告羅某在某自選商場購物時，挑了好幾支口紅來看，覺得不滿意，于是逐一放回貨架。正欲離開，商場里的巡視人員懷疑其有偷竊之嫌，攔住她欲搜其身。羅某百般辯解，巡視人員不予理會，堅持說：“商場門口貼有告示，如發(fā)現(xiàn)有偷竊嫌疑的人，巡視人員有權搜查?！痹诒娔款ヮブ?，羅某為證明自己的清白，只得接受搜身。結果，巡視人員并未從羅某身上搜出口紅。事后，羅某認為商場的行為侵犯了她的名譽和人身權利，遂向法院起訴，要求商場賠禮道歉，消除影響，并賠償精神損失費1元。案例4：Z市L商場大樓共有七層，配有電梯七站七門。一層系L商場店面，三、四層

30、系對外經營的旅館，二、五、六、七層系L商場及其下屬公司辦公場所。七層頂上（八層）系天臺。該樓財產系L商場所有。八層設有對外營業(yè)的露天舞廳，由L商場的下屬經理部經營。外單位的人經常乘L商場大樓內的電梯上八樓露天舞廳學跳舞，被告L商場亦無反對阻止。1996年4月25日晚，原告凌某夫婦及其朋友一同到被告L商場八樓露天舞廳學跳舞。跳舞后，原告夫婦及其朋友離開舞廳，步行至七樓欲乘電梯下樓，與其同行的一位朋友隨即按了七層電梯的電鈕，但電梯仍停在三層還未上升，七層電梯的前廳門仍關閉著。與此同時，原告凌某用手扳開電梯前廳門，隨即一腳向前邁進踩空，跌入井道，墜落至停在三樓的電梯轎廂頂部。隨同的朋友趕至四樓，撬開

31、四樓電梯前廳門，下到轎廂頂部，將原告救出送到醫(yī)院搶救治療。案例4（續(xù)）：經法醫(yī)鑒定，原告腦震蕩，多處皮膚挫裂傷；左手背第四、五掌骨骨折。原告經住院20天手術治療，基本愈合。但左手第四掌骨輕度畸型，頭部外傷后留有后遺癥綜合癥。原告凌某住院期間共花費醫(yī)療費人民幣4337.76元，護理費630元，誤工費1200元。經Z市勞動安全衛(wèi)生檢查站鑒定：被告L商場七樓電梯層門機械鎖鎖鉤磨損，鎖鉤固定螺釘未緊固，使鎖鉤有小角度的轉動，所以機械鎖不能起到可靠的保護作用。被告的電梯管理員也證實其電梯七層前廳門較松動，其未作電梯日檢查、月檢查、年檢查的記錄，也未在電梯轎廂內外張貼乘客乘梯注意事項的說明。原告與被告就責

32、任分擔、醫(yī)藥費賠償數額協(xié)商未果，原告便訴至人民法院，請求法院依照民法通則及消費者權益保護法的規(guī)定，判令被告賠償其醫(yī)療費4337.76元，護理費630元，誤工費1200元，營養(yǎng)費7000元，繼續(xù)治療費4000元，財產損失（一個BP機及現(xiàn)金）2780元，合計20347元。案例5：1999年1月間，M美容院為馬某做了激光祛斑美容手術。術后，原告發(fā)現(xiàn)其面部出現(xiàn)褐色坑斑（醫(yī)學上稱為麻斑），即找到被告，要求賠償今后治療費，并退還治療費100元。被告同意退給原告治療費100元，不同意賠償今后治療費。為此，原告訴至T區(qū)人民法院，要求被告賠償今后治療費、退還原告治療費總計1萬元。案例6：齊某系Q市電力工程公司職

33、工。A市火柴廠是經批準生產經營蠟?；鸩竦膹S家（沒有其他經營范圍）。該廠自1995年開始組裝生產“求知牌”化學電暖器。1996年，A市火柴廠以該廠組裝生產的600臺“求知牌”取暖器抵償其所欠的Q市電力工程公司的債務。Q市電力工程公司查看了取暖器合格證、檢驗報告后先取回10臺試用，后將其余590臺取暖器運回本公司。案例6（續(xù)）：Q市電力工程公司將其中8片的取暖器以每臺270元的價格發(fā)售給本公司職工，收取價款90元。余款180元用職工福利費沖銷。Q市電力工程公司職工在使用過程中，先后有十幾臺取暖器發(fā)生程度不同的質量問題，Q市電力工程公司負責送回A市火柴廠修理或更換。1998年3月3日凌晨4時許，齊某

34、一家所使用的取暖器發(fā)生爆炸，并引起火災，齊某一家三口皆被燒傷、燙傷。案例6（續(xù)）：經醫(yī)院診斷，齊某全身燒傷80%，齊某的妻子謝某全身燒傷II度53%。經抗休克、抗感染、手術、植皮等救治，齊某、謝某二人于1998年5月7日出院，醫(yī)院建議去療養(yǎng)院繼續(xù)治療，定期復查、擇期手術整形，應休養(yǎng)鍛煉五至六年。以后，該二人經Q市電力工程公司聯(lián)系住入療養(yǎng)院治療，于1999年7月31日出院。齊某之子經診斷為燒傷10%，治療15天后出院。案例6（續(xù)）：齊某因傷造成的經濟損失、減少的收入及應得到補償費共計163250.97元，其中含醫(yī)療費73177.63元、護理費3464元、生活補助費23000元、誤工損失53409

35、.30元、由其應負擔的撫養(yǎng)、贍養(yǎng)費10200元；謝某上述各項損失共計104903.13元；齊某之子醫(yī)療費2499。59元。Q市電力工程公司已墊付齊某一家各種費用計46892.09元。此外，齊家的財產損失為1639.08元，保險公司已賠付1500元。齊某等三原告于1998年9月13日以Q市電力工程公司經銷的“求知牌”電暖器產品質量低劣，給全家人身、財產造成重大損害為由，訴至Q市中級人民法院，要求Q市電力工程公司賠償其經濟損失。案例7：1995年2月，T鎮(zhèn)政府種子站（簡稱種子站）經H市農業(yè)局干部劉某介紹，到種子公司聯(lián)系購買玉米種子。經協(xié)商，種子公司到J省為種子站落實良種，雙方口頭約定：種子站購買種

36、子公司玉米種3.5萬千克，每千克單價2.5元，由種子公司負責將種子送至種子站。同年2月22日至26日，種子公司以每公斤1.60元的價格，從J省前郭縣原種場購買芽率80 %的“四單八”玉米種26280千克。種子公司在對該批玉米種未按正規(guī)方法進行芽率檢驗的情況下，即直接送至種子站。種子公司送貨時向種子站說明，該批玉米種是1993年生產的陳種，芽率保證在80%以上，能達到85%。種子站收貨后，亦未按正規(guī)方法進行芽率檢驗，即以出芽率為90%，每公斤3元的價格對外銷售。在銷售時未向農民說明是陳種。2月至3月間，種子站共賣給程某等832人“四單八”玉米種21483.5千克。案例7（續(xù)）：4月中下旬，程某等

37、832人將從種子站購回的“四單八”玉米種播種了9007.8畝。由于該批陳玉米種芽率低，芽勢弱，致使玉米出苗時均未出全苗，并有死苗現(xiàn)象。程某等人遂向有關部門做了反映。經H市農業(yè)局種子管理處組織有關人員到受害農田現(xiàn)場調查，平均出苗率為65%。6月中旬，經該處對從部分受害農民處收集的剩余“四單八”玉米種進行檢驗，平均芽率為61.8%。問題發(fā)生后，種子站與種子公司于7月2日補簽購銷合同一份。種子公司當日將補辦的芽率為85%的“四單八”玉米種檢驗單交付種子站。在此之前，種子站已付部分貨款，尚欠種子公司28990.40元。程某等832人發(fā)現(xiàn)玉米出苗不齊后，除少數農戶毀苗改種其他農作物外，絕大部分農戶采取了

38、補種措施但仍使程某等832人種植的玉米造成減產。案例7（續(xù)）：因此，程某等832人向H市D區(qū)人民法院提起訴訟，訴稱：1995年2月至3月間購買種子站的“四單八”玉米種，播種后出苗不齊，有的地塊僅出苗二至五成，種子站在出售該種子時，注明發(fā)芽率為90%，且未說明是1993年的陳種。因此，要求種子站賠償經濟損失共737742.60元。由于種子站是T鎮(zhèn)政府于1993年春批準成立的，該站未報經種子管理部門審批，也未到工商管理部門登記，尚不具備法人資格，故法院依法將T鎮(zhèn)政府變更為本案被告。電信用戶維權案例一家位于加利福尼亞的消費者團體一直致力于讓移動運營商保持電話帳單的誠實性。最近，這個稱為納稅人和消費者權益基金會的組織