2022年《資源與運營管理》教學(xué)手冊

1、教學(xué)手冊說明：1、 本教學(xué)手冊供各地電大老師在集中輔導(dǎo)時參考使用2、 教學(xué)手冊的制定依據(jù)為通用治理才能標準、通用治理才能教學(xué)大綱、通用治理才能考核大綱及資源與運營治理（院校版教材）3、 本手冊歸納了每次集中輔導(dǎo)的內(nèi)容、要點和可以采納的一些工具；手冊內(nèi)容僅供參考,輔導(dǎo)老 師可以依據(jù)具體情形的需要挑選使用；4、 各章要點在輔導(dǎo)時已經(jīng)做過強調(diào),故考前輔導(dǎo)不再做具體支配,老師可以依據(jù)學(xué)員實際情形,結(jié)合教材和考核大綱自行支配輔導(dǎo)內(nèi)容和形式；總體時間支配：序號教學(xué)周輔導(dǎo)時間輔導(dǎo)內(nèi)容備注1 1-2 3 小時第一單元招募并留住伙伴2 3-4 其次單元財務(wù)表現(xiàn)3 小時3 5-6 第三單元工作環(huán)境3 小時4 7-

2、8 第四單元資源配置3 小時5 9-10 第五單元客戶和質(zhì)量3 小時6 11-12 第六單元促使變革進行3 小時7 13-14 第七單元解決問題和決策3 小時8 15-16 3 小時第八單元項目治理9 17-18 考前輔導(dǎo)3 小時以下是每次輔導(dǎo)的具體支配；1 / 27 第五次輔導(dǎo)支配： （第 10 周）內(nèi)容： 第五單元第十七至二十章具體時間支配時間30 分鐘第十七章內(nèi)容備注第一節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量治理的概念其次節(jié)30 分鐘第十八章滿意客戶的需求30 分鐘第十九章質(zhì)量運營第三節(jié)30 分鐘其次十章質(zhì)量改進復(fù)習(xí)總結(jié)（ 30 分鐘）教學(xué)目標：1. 把握與質(zhì)量治理有關(guān)的重要概念2. 明白客戶及其需求3. 把握質(zhì)

3、量運營和質(zhì)量改進方面治理者的主要技能課前預(yù)備：閱讀教材制作幻燈片投影儀白板和筆第十七章：質(zhì)量和質(zhì)量治理的概念（30 分鐘）指導(dǎo)：本章中定義了質(zhì)量的概念,評判了質(zhì)量治理在組織中的重要性,并著重闡述了作為一個團隊領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)當如何運用八項質(zhì)量治理原就進行質(zhì)量治理；要點：質(zhì)量的概念2 / 27 質(zhì)量治理原就全面重量治理方法：講解和小組爭論；講解演示：（幻燈片）質(zhì)量的概念質(zhì)量治理原就全面重量治理講解要點：o 質(zhì)量是一個特別重要的概念,一般來講,質(zhì)量必需具備以下兩方面的特點：產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當具備肯定的特點；這些特性能夠滿意客戶的要求；o 日內(nèi)瓦國際標準組織（ISO,International Organiza

4、tion for Standardization）有一個關(guān)于質(zhì)量的通用治理標準,它提出了八項質(zhì)量治理原就,簡述如下：第 1 項原就,以客戶為中心；第 2 項原就,領(lǐng)導(dǎo)作用；第 3 項原就,全面參與；第 4 項原就,過程方法；第 5 項原就,治理的系統(tǒng)方法；第 6 項原就,連續(xù)改進；第 7 項原就,基于事實的決策方法；第 8 項原就,互利的供應(yīng)鏈關(guān)系；o全面質(zhì)量治理（即TQM ）涉及到全組織范疇內(nèi)的質(zhì)量治理活動,涉及面很廣,包括治理對象、質(zhì)量治理的范疇、人員和方法等；其主要內(nèi)容包括：滿意內(nèi)部和外部客戶的需要和期望；把所有的人都包括到質(zhì)量治理中；連續(xù)改進；團隊工作；高級治理層的參與；完善質(zhì)量治理系

5、統(tǒng)、標準、檢測和工具等練習(xí)：o組織小組爭論,爭論題目為“ 質(zhì)量的重要性”；在爭論的過程中,老師應(yīng)當引導(dǎo)同學(xué)結(jié)合教材中學(xué)習(xí)的學(xué)問,探討質(zhì)量以及質(zhì)量治理的概念,并摸索質(zhì)量在我們?nèi)粘Ｉ町斨幸约霸谄髽I(yè)治理當中的重要位置；留意：o 在爭論的時候盡量勉勵學(xué)員積極參與o 可以把同學(xué)進行分組,這樣能夠加強參與程度o 可以提問或要求小組相互評判檢查3 / 27 第十八章：滿意客戶的需求（30 分鐘）指導(dǎo)：在介紹質(zhì)量概念的時候,我們強調(diào)滿意客戶需求是質(zhì)量的一個重要方面；在本章我們將介紹什么是 客戶以及客戶有哪些需求等概念；要點：確定客戶 確定客戶需求 視供應(yīng)商和員工為客戶 員工和治理者在質(zhì)量治理中的參與方法：講

6、解和小組爭論；講解演示：（幻燈片）客戶及客戶需求講解要點：o 想要滿意客戶的需求,我們第一需要知道誰是我們的客戶；這可以通過分析我們的業(yè)務(wù)范疇和 自己在組織內(nèi)所干的工作來確定；一般來講,接受我們產(chǎn)品和服務(wù)的群體就是我們的外部客戶,與之相對應(yīng)的有內(nèi)部客戶,即員工、治理者、供應(yīng)商以及利益相關(guān)者等；o 很明顯,每個客戶都有其特定的需求,比如下面這些就是客戶一般的需求：價格合理、產(chǎn)品效 能良好、服務(wù)到位、信息精確、能有效地溝通、交貨準時、安全牢靠、服務(wù)快捷、敏捷周到、有挑選余地、環(huán)境舒服安全、服務(wù)人員態(tài)度好等；o 供應(yīng)商也應(yīng)當視為客戶,同時接受供應(yīng)的組織也是供應(yīng)商的客戶；與供應(yīng)商建立良好關(guān)系是非 常重

7、要的；無論作為個人仍是團隊,員工都可以被視為客戶,由于他們有肯定的需求,應(yīng)當讓 他們有參與感,他們才能做出更有效的奉獻,從工作中得到更大的滿意；關(guān)于供應(yīng)商和員工作 為客戶看待的好處在質(zhì)量治理原就中都有所涉及；o員工的參與就是讓個人和團隊更多地參與質(zhì)量治理活動；在ISO 質(zhì)量治理原就第3 條的內(nèi)容闡述了這種參與的好處；作為一個領(lǐng)導(dǎo),假如能保證自己更多地參與一些活動,就能增加職業(yè)滿 足感、增強士氣、增加和改進與員工相互的溝通、提高效率和質(zhì)量；練習(xí)：4 / 27 o 組織小組爭論員工和治理者在質(zhì)量治理中的責(zé)任和作用；留意：o 爭論過程中可以要求同學(xué)結(jié)合教材中講解的概念,并且結(jié)合自己在實際工作和生活中

8、的經(jīng)受闡述質(zhì)量治理的重要性以及全部人參與質(zhì)量治理的重要性；o 進行分組爭論有利于激發(fā)不同的觀點,并加強同學(xué)的參與程度；o 講師也可以依據(jù)實際情形的需要,挑選一些例子或案例讓同學(xué)結(jié)合實際例子來進行爭論,這樣可能會獲得更好的學(xué)習(xí)成效；第十九章：質(zhì)量運營（30 分鐘）指導(dǎo)：由于質(zhì)量關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)是否做得正確和恰當,而這些都需要在系統(tǒng)和過程中完成；本章著重于從系統(tǒng)和過程的角度,來分析與質(zhì)量相關(guān)的問題；這些系統(tǒng)和過程主要包括質(zhì)量治理系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)中的質(zhì)量、健康、安全和環(huán)境中的質(zhì)量,以及信息系統(tǒng)的質(zhì)量等問題；要點：質(zhì)量治理系統(tǒng)質(zhì)量治理步驟健康、安全和環(huán)境質(zhì)量質(zhì)量與信息治理系統(tǒng)方法：講解和小組爭論；講解

9、演示：（幻燈片）質(zhì)量治理步驟質(zhì)量標準講解要點：o 質(zhì)量治理系統(tǒng)必需強調(diào)一些特殊的要素；系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)治理的關(guān)鍵要素包括：明確責(zé)權(quán)并進行記錄、提高質(zhì)量、規(guī)劃和供應(yīng)資源、掌握過程、監(jiān)督與檢測等；o 系統(tǒng)性治理和過程的目的在于改善產(chǎn)品和服務(wù)；要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,應(yīng)當遵循如下六個步驟： 1、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準；2、確定如何測量每一項標準；3、對每一項質(zhì)量指標都5 / 27 要規(guī)定其應(yīng)達到的標準值；4、依據(jù)標準掌握質(zhì)量；5、發(fā)覺和訂正質(zhì)量低劣的緣由；6、連續(xù)改進；o質(zhì)量是關(guān)鍵的功能標準,憑借它可以評判一項操作；可以用五個功能標準來衡量質(zhì)量：質(zhì)量o 把事情做正確、速度把事情做得很快、值得信任準時做到

10、、敏捷性 能做出要求的變化、費用花費廉價、做成事情；健康與安全系統(tǒng)治理涉及制定政策、進行組織、規(guī)劃與實施、成效檢測、審查和審計；它的關(guān)鍵要素主要包括：目的與標準、政策與程序、方針、信息和培訓(xùn)、溝通與溝通系統(tǒng)、工作安全系統(tǒng)、監(jiān)查系統(tǒng)、風(fēng)險評估、提倡健康與安全的文化；o信息治理系統(tǒng)能夠提高生產(chǎn)率,有很多與質(zhì)量治理相關(guān)的信息系統(tǒng),諸如MRP 物料需求方案 , ERP 企業(yè)資源方案 和 JIT 準時制 ,仍有 CRM （客戶關(guān)系治理系統(tǒng)） ；對于大多數(shù)企業(yè)來說,可以借助這些高端的信息系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量治理的信息化,也可以利用系統(tǒng)的方法保持記錄和搜集分析數(shù)據(jù)等；練習(xí)：o 組織小組爭論與質(zhì)量運營有關(guān)的問題,包

11、括質(zhì)量治理系統(tǒng)和治理步驟；留意：o 爭論過程中可以要求同學(xué)結(jié)合教材中講解的概念,并且結(jié)合自己在實際工作和生活中的經(jīng)受闡述質(zhì)量治理的過程以及在全部過程中達到質(zhì)量標準的要求；o 進行分組爭論有利于激發(fā)不同的觀點,并加強同學(xué)的參與程度；o 講師也可以依據(jù)實際情形的需要,挑選一些例子或案例讓同學(xué)結(jié)合實際例子來進行爭論,這樣可能會獲得更好的學(xué)習(xí)成效；其次十章：質(zhì)量改進（30 分鐘）指導(dǎo)：在質(zhì)量治理中如何改進,是一個關(guān)鍵性的問題,它使得我們能夠連續(xù)地保持優(yōu)良質(zhì)量；本章將介紹連續(xù)改進和 PDCA 循環(huán),仍學(xué)習(xí)一些解決問題和改進的技術(shù)；要點：質(zhì)量治理系統(tǒng)連續(xù)改進的概念和要素PDCA 循環(huán)6 / 27 方法：講

12、解和小組爭論；講解演示：（幻燈片）連續(xù)改進的要素 PDCA 循環(huán)講解要點：o 連續(xù)改進是采納一種累積的或者說漸變的方式做出改進每次略微改進一點；連續(xù)改進的目 標在于使改進的思想深化人心,使組織中的每一個人都把改進視為很自然的事,從而尋求改進；不斷勉勵一點一滴去做,并為之注入活力,這就是連續(xù)改進文化；o連續(xù)改進包括以下所列舉的改進要素：全部層次的員工都要參與、準時制（JIT）庫存系統(tǒng)、零缺陷、質(zhì)量例會、合理化建議系統(tǒng)、排除廢棄物八個惡劣的“Muda ” 、維護最優(yōu)過程、把改進引入標準化過程、檢查實際運作是否與連續(xù)改進為導(dǎo)向的方案相符合、縮減員工總?cè)藬?shù)、鼓 舞員工的士氣、排除工作中的沉悶之感、引發(fā)

13、員工實現(xiàn)個人建議或主見的驕傲感、加快循環(huán)時 間、自動化等；oPDCA 循環(huán)是質(zhì)量治理中一個重要的概念和工具,起始于規(guī)劃階段, 其中包括調(diào)查爭論和分析問題,之后是執(zhí)行階段,執(zhí)行規(guī)劃的內(nèi)容；下一步是檢查或檢測階段,依據(jù)預(yù)期來評判結(jié)果,最 后實行行動納入操作或鞏固階段,將變化予以標準化或者從中吸取體會教訓(xùn),然后,重新開頭 循環(huán)； PDCA 是一種系統(tǒng)化的質(zhì)量治理方法；練習(xí)：o 組織小組爭論解決問題和質(zhì)量治理的各種工具和方法,包括流程圖、散點圖、魚骨圖等；重點 爭論各種方法的特點和各自的優(yōu)勢；留意：o 爭論過程中可以要求同學(xué)結(jié)合教材中講解的概念,并且結(jié)合自己所遇到的實際問題來爭論各種 工具和技術(shù)的特點

14、和用途；o 講師也可以依據(jù)實際情形的需要,挑選一些例子或案例讓同學(xué)結(jié)合實際例子來進行爭論,這樣 可能會獲得更好的學(xué)習(xí)成效；小結(jié)復(fù)習(xí)（ 30 分鐘）指導(dǎo)：7 / 27 通過本小結(jié)復(fù)習(xí)使學(xué)員對前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容把握得更好；要點：前面四章中學(xué)習(xí)過的全部內(nèi)容方法：串講和答疑要點和留意事項：o復(fù)習(xí)過程中可以適當對內(nèi)容做一些串講,使學(xué)員懂得前面學(xué)習(xí)了哪些重點內(nèi)容；“ 單o復(fù)習(xí)中也可以結(jié)合每章末提出的“ 摸索和練習(xí)”做答疑或者向?qū)W員布置各單元終止所支配的元測試使學(xué)員對自己的學(xué)習(xí)結(jié)果進行自我檢驗；o 小結(jié)和復(fù)習(xí)特別重要,能夠鞏固其學(xué)習(xí)成果并使學(xué)員對后面的學(xué)習(xí)更有信心；o 在復(fù)習(xí)的過程中需要向?qū)W員強調(diào),要求他們在實

15、際工作中能夠主動運用課程中學(xué)習(xí)到的原理和學(xué)問；達到提高其工作績效和實際才能的要求；第六次輔導(dǎo)支配： （第 12 周）內(nèi)容： 第六單元其次十一至二十四章具體時間支配時間30 分鐘其次十一章內(nèi)容備注第一節(jié)變革和變革緣由其次節(jié)30 分鐘其次十二章對變革的反應(yīng)30 分鐘其次十三章變革過程第三節(jié)30 分鐘其次十四章變革領(lǐng)導(dǎo)復(fù)習(xí)總結(jié)（ 30 分鐘）教學(xué)目標：1. 明白變革類型和變革的緣由2. 明白人們對變革的應(yīng)對反應(yīng)3. 把握實現(xiàn)變革的方法4. 領(lǐng)導(dǎo)和推動變革8 / 27 課前預(yù)備：閱讀教材 制作幻燈片 投影儀 白板和筆其次十一章：變革和變革緣由（30 分鐘）指導(dǎo)：本章將幫忙你初步明白變革,辨識兩種完全不

16、同類型的變革,并學(xué)會實行合適的方法推動這兩種變 革的進行；另外,我們?nèi)詴骄恳l(fā)變革的緣由；一旦把握了這些因素,你將能預(yù)知某些變革的發(fā) 生,從而游刃有余地掌握變革；要點：變革的類型 變革的緣由方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）變革的類型和特點 變革的分析講解要點：o 激進式變革指的是通常會影響整個組織的變革；一旦勝利實施變革,會得到特別顯著的成效,組織內(nèi)外都可明顯受到其影響；激進式變革具有以下一些特點：重大的 /根本性的 /組織的、轉(zhuǎn)變 性的、非連續(xù)的、自上而下的；o 漸進式變革是連續(xù)進行的變革,不像激進式變革那樣猛烈；與其說它是一種變革,不如說是演 變更精確；漸進式變革影響著你,但是不會

17、明顯地轉(zhuǎn)變整個組織；漸進式變革包括下面一些特點：微小的、遞增的連續(xù)的/不間斷的、自然發(fā)生/ 自下而上、由于漸進式變革著重對運營和操作過程進行轉(zhuǎn)變,因而它通常比激進式變革更簡潔進行；作為團隊領(lǐng)導(dǎo)者,你應(yīng)當提倡和鼓9 / 27 勵團隊成員在工作中進行漸進式的變革；o 進行變革時,你需要確定每個小變革是否適當,也就是說變革應(yīng)當：有正值理由、有明確目的、有正確的改進方法；引發(fā)變革的緣由有很多,全部的組織內(nèi)部和外部各種因素的變化都會引起變革；關(guān)注變革緣由的時候,既要留意來自組織外部的緣由,也要留意來自組織本身即組織內(nèi)部的緣由；同時仍需要確定引發(fā)變革的緣由是否合理,并確保方案中的變革適合組織和團隊；練習(xí)：

18、o 列舉出工作和生活中的變革內(nèi)容,讓同學(xué)結(jié)合所學(xué)習(xí)的內(nèi)容,分析變革的類型和變革的緣由；留意：o 在練習(xí)的時候盡量勉勵學(xué)員積極參與；可以把同學(xué)進行分組,通過提問和相互爭論等活動,來提高同學(xué)的參與程度；o 可以勉勵同學(xué)自己提出他們生活和工作當中的實際變革的例子,通過實際例子的分析,他們可能更簡潔把握和懂得所學(xué)習(xí)的內(nèi)容；其次十二章：對變革的反應(yīng)（30 分鐘）指導(dǎo)：本章將爭論和爭論人們面對變革的一些常見反應(yīng)；我們給出了一些幫忙人們調(diào)整自己以適應(yīng)變革并排除抵制行為的技巧；在學(xué)習(xí)本章的過程中團隊領(lǐng)導(dǎo)不僅要反思自己對待變革的態(tài)度,仍要探究團隊每個成員的反應(yīng)；要點：面對變革的反應(yīng)變革的應(yīng)對周期幫忙別人適應(yīng)變革

19、排除抵觸心情方法：講解和爭論；講解演示：（幻燈片）變革中的角色變革的應(yīng)對周期10 / 27 抵制變革的緣由和排除抵制講解要點：o面對變革時, 一個人的反應(yīng)不外乎以下四種：“ 領(lǐng)導(dǎo)者”贊同并傾盡全力實施變革的人；“ 偽裝者” 同意變革,但不會為此付出努力的人；“ 追隨者” 并不真正認同但會盡力推動變革的人,由于他們信任變革的領(lǐng)導(dǎo)者；“ 反對者” 抵制變革、消極怠工,甚至私下破壞變革的人；o 無論團隊領(lǐng)導(dǎo)對待變革的態(tài)度是積極仍是消極,在面對變革時都可能要經(jīng)受幾個階段,剛宣布變革時,人們總會在短時期內(nèi)心存抵制,特殊是對于意想不到的、自上而下的變革；隨著對變革的逐步明白,人們開頭對自己最初的反應(yīng)產(chǎn)生疑

20、問,同時拒絕的信心也開頭下降,但仍是存在 抵制心情；憤慨和批評：抵制心情克服后,人們?nèi)詴袘峙赂?并且變得敏銳易怒,仍常常責(zé) 備他人,自信心進一步減弱；接受：經(jīng)過很長一段時間后,多數(shù)人最終開頭接受變革,自信心 也隨之增強；探究和融合：這一階段中,人們開頭探究和實施變革 o 為了變革的順當進行,變革領(lǐng)導(dǎo)需要號召和勉勵別人接受變革；下面是幫忙團隊成員和干系人 順當適應(yīng)變革的一些訣竅：自己盡快地接受變革；明白每個人對變革的態(tài)度；暢談自己對變革 的感受和反應(yīng) -這將勉勵團隊成員各抒己見；聽取人們的保留看法,幫忙他們度過抵制階段；讓 每個成員參與變革的方案和實施；o 減輕抵觸心情的關(guān)鍵是站在他人的角度看

21、問題；一旦團隊領(lǐng)導(dǎo)明白了團隊成員的心理,從他們 的角度懂得問題,解決抵觸的方法會是很簡潔的,例如給那些可怕自己無法勝任新工作的人一 些支持勉勵,或排除干系人的疑慮,使他們明白仍會與他們連續(xù)保持利益關(guān)系；o 下面是一些減輕抵觸心情的方法：及早商量說明變革的理由和變革所期望的結(jié)果；但要避 免為了商量而商量；不要施加過大壓力；明白團隊成員和干系人,并預(yù)見他們的抵觸心情；傾 聽抵制者的看法；使團隊完全融入變革；盡可能地讓團隊參與變革的方案和實施,讓他們有歸 屬感；溝通,溝通,再溝通；練習(xí)：o 爭論人們面對變革的反應(yīng)和接受變革的各個階段；留意：o 在爭論的時候盡量勉勵學(xué)員積極參與；可以把同學(xué)進行分組,通

22、過提問和相互爭論,來提高學(xué) 生的參與程度；o 可以勉勵同學(xué)自己結(jié)合他們生活和工作當中的實際變革的例子,聯(lián)系教材中學(xué)習(xí)的理論學(xué)問,分析和熟識人們是如何面對和接受變革的；在變革當中怎樣才能夠使順當接受變革并排除抵制11 / 27 心情；其次十三章：變革過程（30 分鐘）指導(dǎo)：變革是否能夠順當進行,取決于是否對變革進行有效的領(lǐng)導(dǎo)；在領(lǐng)導(dǎo)變革的過程中,需要實行科學(xué) 和有效的過程和步驟；本章介紹變革的整個過程,并強調(diào)了在這些過程中的要點,同時總結(jié)和介紹了在這些過程中可以采納的技術(shù)；要點：變革的六個環(huán)節(jié) 變革的三階段模型 力場分析方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）變革的六個環(huán)節(jié) 變革的三階段模型力場分

23、析講解要點：o 變革需要肯定的方案和治理,在變革進展過程中需要強調(diào)變革的六個核心環(huán)節(jié)；無庸置疑仍有 其他需要做的,但這些環(huán)節(jié)卻是核心所在：確定變革目標、分析影響變革的力氣、預(yù)見人們對 變革的反應(yīng)、贏得支持與參與、方案變革的三個階段、實施、監(jiān)控和核查；o使變革順當進展的一個有效方法是將變革分為以下三個階段,這些階段分別適用于：組織、團列隊和個人； 這三個階段是所謂的解凍、變革、再結(jié)凍等三個階段； 這個模型是由社會學(xué)家柯特文于 1952 提出的；o 確定了變革的目的后,就需要找出什么力氣將能幫忙變革,什么力氣會阻擋變革的進行；有些 力氣顯而易見,如一些人的熱忱和其他人的抵抗；有些力氣就不那么明顯,

24、需要花費時間去找；用形象的方法把各種影響變革的力氣表現(xiàn)出來,就可以得到所謂的“ 力場分析” 圖；可以通過 這個方法,將影響變革的力氣用簡潔直觀的圖表總結(jié)出來；12 / 27 練習(xí)：o 結(jié)合具體的變革實例,練習(xí)使用“ 力場分析” 這個工具；留意：o 可以勉勵同學(xué)結(jié)合自己生活和工作當中的實際變革的例子,聯(lián)系教材中學(xué)習(xí)的理論學(xué)問來對變革進行力場分析；這一方面可以使他們更加有愛好,另一方面可以使他們更簡潔把握這個技術(shù)；o 可以要求同學(xué)把自己的分析結(jié)果奉獻出來,與其他同學(xué)一起進行探討；通過這樣的活動,來提高同學(xué)參與的程度；其次十四章：領(lǐng)導(dǎo)變革（30 分鐘）指導(dǎo)：變革是否能夠順當進行,取決于是否對變革進行

25、有效的領(lǐng)導(dǎo)；本章區(qū)分了領(lǐng)導(dǎo)和治理這兩個概念并闡明為什么領(lǐng)導(dǎo)是變革勝利的關(guān)鍵；同時敘述了領(lǐng)導(dǎo)者在變革時所需要的素養(yǎng)和技能 ,并幫忙團隊領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)變革所處形勢的不同挑選適當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；要點：領(lǐng)導(dǎo)和治理的區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格圖方法：講解和爭論；講解演示：（幻燈片）領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格圖講解要點：o 領(lǐng)導(dǎo)主要是透視將來,影響和勉勵人們實現(xiàn)變革目標；治理主要是執(zhí)行和實施方案,并解決在實施與方案之間顯現(xiàn)的問題；領(lǐng)導(dǎo)和治理之間既有聯(lián)系,有存在顯著的區(qū)分；o 領(lǐng)導(dǎo)需要具備肯定的素養(yǎng)和才能,這些素養(yǎng)包括下面所說的因素：開放的思維和轉(zhuǎn)變自己的愿望、敏捷性、能夠勉勵他人、能夠影響他人、毅力、賜予支持的才能、溝通技能、終身

26、學(xué)習(xí)的習(xí)慣等；13 / 27 o 在領(lǐng)導(dǎo)變革的過程中,你要處理不同的情形,從與個人和團隊爭論變革的含義,到制定變革計劃；對每種情形,你都需要從以下各選項中選取適當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：命令、說服、協(xié)商、參與、授權(quán)；這些領(lǐng)導(dǎo)行為可以依據(jù)不同的情境來做出挑選；練習(xí)：o 爭論為了勝利地領(lǐng)導(dǎo)變革,需要團隊領(lǐng)導(dǎo)具備怎樣的素養(yǎng)；留意：o 為了使同學(xué)能夠更好地參與到爭論過程中,需要勉勵他們暢所欲言；可以使用提問和辯論的方式,也可以實行分組爭論的方式和方法；o 老師可以勉勵同學(xué)結(jié)合自己的實際體會和生活經(jīng)受,勉勵他們結(jié)合生活中和工作上所知道的成功的變革領(lǐng)導(dǎo)人士的事跡來進行爭論；小結(jié)復(fù)習(xí)（ 30 分鐘）指導(dǎo)：通過本小結(jié)復(fù)習(xí)

27、使學(xué)員對前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容把握得更好；要點：前面四章中學(xué)習(xí)過的全部內(nèi)容方法：串講和答疑要點和留意事項：o復(fù)習(xí)過程中可以適當對內(nèi)容做一些串講,使學(xué)員懂得前面學(xué)習(xí)了哪些重點內(nèi)容；“ 單o復(fù)習(xí)中也可以結(jié)合每章末提出的“ 摸索和練習(xí)”做答疑或者向?qū)W員布置各單元終止所支配的元測試使學(xué)員對自己的學(xué)習(xí)結(jié)果進行自我檢驗；o 小結(jié)和復(fù)習(xí)特別重要,能夠鞏固其學(xué)習(xí)成果并使學(xué)員對后面的學(xué)習(xí)更有信心；o 在復(fù)習(xí)的過程中需要向?qū)W員強調(diào),要求他們在實際工作中能夠主動運用課程中學(xué)習(xí)到的原理和學(xué)問；達到提高其工作績效和實際才能的要求；第七次輔導(dǎo)支配： （第 14 周）14 / 27 內(nèi)容： 第七單元其次十五至二十七章具體時間支配時

28、間30 分鐘其次十五章內(nèi)容備注第一節(jié)問題的顯現(xiàn)其次節(jié)30 分鐘其次十六章解決問題的方法30 分鐘其次十七章解決方案和評估第三節(jié)復(fù)習(xí)總結(jié)（ 30 分鐘）教學(xué)目標：1. 明白問題顯現(xiàn)的緣由和問題的類型2. 學(xué)會解決問題的各種方法3. 學(xué)會科學(xué)決策中使用的各種工具課前預(yù)備：閱讀教材制作幻燈片投影儀白板和筆其次十五章：問題的顯現(xiàn)（30 分鐘）指導(dǎo)：本章是問題和決策中的第一章,需要把握關(guān)于問題解決中的最基本的概念；需要知道治理者日常解決的問題包括哪些類型,問題具有哪些特點等；要點：問題的類型對問題的分析15 / 27 方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）什么是問題 對問題的分析講解要點：o 治理者需要

29、解決的問題包括組織中人的問題、工作流程的問題以及人和工作流程相結(jié)合的問題；具體來說,治理者可能必需面對和解決組織中的預(yù)算問題、健康安全問題、用人問題、運營問 題、支付問題、客戶服務(wù)問題以及員工關(guān)系等問題；o 問題解決和決策對組織的運營來說特別重要；由于解決問題的過程就是一個決策的過程,假如 決策顯現(xiàn)錯誤,就不但不能把問題解決,反而會帶來新的問題；問題的解決并不代表事情的結(jié) 束；治理者必需時刻保持小心,做好監(jiān)督、掌握和檢查的工作,從而保證它們不再發(fā)生；o 在解決問題過程中,第一要對問題進行分析；這包括分析問題的大小、問題是否重要和緊迫、問題是長期性的仍使短期性的等；只有把問題分析清晰和透徹,才可

30、能產(chǎn)生正確的解決方案；所以說,對問題的分析是認清和解決問題的第一步；練習(xí)：o 讓同學(xué)列舉在工作中治理者可能會遇到的問題并對這些問題進行分析；留意：o 可以適當結(jié)合老師自己的實踐體會或者同學(xué)比較熟識的場景和場合中常常顯現(xiàn)的各種問題來做 講解,重點需要讓同學(xué)體會治理者在日常治理活動當中可能會遇到各種各樣的問題,這些問題 具有不同的特點；對這些問題的熟識和分析是正確解決這些問題的前提和基礎(chǔ)；其次十六章：解決問題的方法（30 分鐘）指導(dǎo)：通過本章的學(xué)習(xí),重點需要讓同學(xué)把握決策的類型以及分析問題的緣由和解決問題的各種方法；在 學(xué)習(xí)過程中,最好能夠勉勵同學(xué)結(jié)合生活和工作中的實際大事來應(yīng)用這些方法；要點：1

31、6 / 27 解決問題的四步法尋求問題的緣由 尋求問題的解決方案方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）魚骨圖和 W 5H 講解要點：o在解決問題和決策過程中,需要遵循一套系統(tǒng)科學(xué)的方法,即通常所說的解決問題的“ 四步法” ,也就是查明問題、尋求解決方案、做出決策、執(zhí)行決策并評估；o 并非全部的決策都以相同方式做出,有時并不需要用上述的四步法來解決問題,完全可以依據(jù) 體會或直覺快速解決；有時候也可以用反復(fù)試驗的方法解決問題；所謂反復(fù)試驗法,就是把各 種方案一個一個的進行試驗,直到找到解決方法為止；當然最常見的仍是運用上面提到的四步 法來解決問題,特殊是解決一些重大的問題；o 對問題的緣由做出正確

32、判定對解決問題來說至關(guān)重要；在探究問題緣由的過程中,我們會遇到 很多陷阱,判定錯誤也就不足為怪了；所以我們要留意,現(xiàn)象常常會掩蓋事情的本質(zhì)；為了更好地查找問題的緣由,可以實行一些科學(xué)的方法和工具；魚骨圖和 法；W 5H 就是兩個常常使用的方o 在尋求解決方案的過程中,需要實行各種有用的方法,如集思廣益、水平摸索法、頭腦風(fēng)暴法和 SWOT 分析方法等；最重要的是使用各種方法產(chǎn)生創(chuàng)新思路并能夠集中群眾的看法以產(chǎn)生解決問題的正確方案；練習(xí)：o 組織同學(xué)爭論各種解決問題的方法及其優(yōu)缺點和適用范疇；留意：o 本章的要點就是分析問題緣由和產(chǎn)生解決方案的各個方法和工具；因此需要組織同學(xué)爭論各種方法的優(yōu)點、特

33、點、適用范疇等問題；o 在爭論過程中盡量能夠結(jié)合具體的實際問題來進行分析爭論,這樣同學(xué)可能會有更好的懂得；17 / 27 其次十七章：解決方案和評估（30 分鐘）指導(dǎo)：本章的重點是決策,包括制定決策的標準、制定決策的技巧以及如何執(zhí)行決策并對執(zhí)行結(jié)果進行評 估；在學(xué)習(xí)過程中應(yīng)當和上一章聯(lián)系起來,以完整把握解決問題的系統(tǒng)方法；要點：決策的標準和執(zhí)行、評估 各種制造性方法的使用方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）評判決策的標準 制訂決策的技巧 六頂摸索帽講解要點：o 在產(chǎn)生解決方案之后,我們需要對這些解決方案做出挑選；挑選解決方案時通常可以遵循一些 標準,最常用的是 FSA 標準： Feasibi

34、lity （可行性）、Suitability （適用性）、Acceptability （可接 受性）；當然不必完全依照 FSA 標準,其中哪（幾）條適用就用哪（幾）條；通常可以采納成本-效益分析方法和風(fēng)險評估的方法來確定解決方案的可行性；o 決策的執(zhí)行環(huán)節(jié)很重要,你可以通過決策的執(zhí)行來評估決策所產(chǎn)生的影響、并取得決策實施人 員的支持；在決策的執(zhí)行過程中,你可以向人們介紹這項決策以得到他們的最終贊同,你也可 以讓人們參與這個過程,幫忙他們接受此項決策,當然,你仍可以在人們的參與過程中獲得人 們對決策的反饋；你要保證你的決策能夠解決你想要解決的問題；通過監(jiān)測和評估親密關(guān)注決 策的實施,一旦顯現(xiàn)反常

35、問題就可以快速調(diào)整；o 決策的制定都需要運用常規(guī)而系統(tǒng)性的方法,都要用到調(diào)查、監(jiān)測、評估和溝通等一般治理技 巧；本單元所敘述的處理問題的方法大都比較系統(tǒng)化,而且富有條理性；但是有時我們?nèi)孕枰?用一些制造性的方法來解決問題；由于我們都有思維定勢,因此制造性思維比“ 常規(guī)” 思維更 難；練習(xí)：18 / 27 o 組織同學(xué)爭論各種解決問題的方法及其優(yōu)缺點和適用范疇；留意：o 本章的要點就是分析決策過程中各個方法和工具的使用；因此需要組織同學(xué)爭論各種方法的優(yōu)點、特點、適用范疇等問題；o 在爭論過程中盡量能夠結(jié)合具體的實際問題來進行分析爭論,這樣同學(xué)可能會有更好的懂得；小結(jié)復(fù)習(xí)（ 30 分鐘）指導(dǎo)：通過

36、本小結(jié)復(fù)習(xí)使學(xué)員對前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容把握得更好；要點：前面三章中學(xué)習(xí)過的全部內(nèi)容方法：串講和答疑要點和留意事項：o復(fù)習(xí)過程中可以適當對內(nèi)容做一些串講,使學(xué)員懂得前面學(xué)習(xí)了哪些重點內(nèi)容；“ 單o復(fù)習(xí)中也可以結(jié)合每章末提出的“ 摸索和練習(xí)”做答疑或者向?qū)W員布置各單元終止所支配的元測試使學(xué)員對自己的學(xué)習(xí)結(jié)果進行自我檢驗；o 小結(jié)和復(fù)習(xí)特別重要,能夠鞏固其學(xué)習(xí)成果并使學(xué)員對后面的學(xué)習(xí)更有信心；o 在復(fù)習(xí)的過程中需要向?qū)W員強調(diào),要求他們在實際工作中能夠主動運用課程中學(xué)習(xí)到的原理和學(xué)問；達到提高其工作績效和實際才能的要求；第八次輔導(dǎo)支配： （第 16 周）內(nèi)容： 第八單元其次十八至三十三章具體時間支配時間內(nèi)容

37、備注19 / 27 第一節(jié)20 分鐘其次十八章項目和項目治理其次節(jié)20 分鐘其次十九章項目的啟動20 分鐘第三十章項目的可行性分析第三節(jié)20 分鐘第三十一章制定項目方案20 分鐘第三十二章項目的掌握和監(jiān)督第三節(jié)20 分鐘第三十三章項目的收尾復(fù)習(xí)總結(jié)（ 30 分鐘）教學(xué)目標：1. 把握項目的概念2. 能夠推動項目實施3. 把握分析項目可行性的方法4. 制定項目的方案5. 對項目的進展進行監(jiān)督6. 能夠做好項目收尾工作課前預(yù)備：閱讀教材制作幻燈片投影儀白板和筆其次十八章：項目和項目治理（20 分鐘）指導(dǎo)：本章介紹項目概念和項目治理中的一些最基本的學(xué)問；對這些初步學(xué)問的明白能夠為勝利的項目管理打下一

38、個堅實的基礎(chǔ)；要點：項目的定義和特點項目的各個階段項目涉及到的成員項目的 PCT 測試20 / 27 方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）項目的定義和特點項目流程項目涉及到的成員項目的 PCT 測試講解要點：o 項目是具有一系列特點的臨時性活動,這些特點包括使用資源、依據(jù)次序開展、具有時間限制,具有指定的目的 /目標等；o 項目治理涉及到很多特定的任務(wù),這些任務(wù)可以分成以下五個階段：階段一：項目啟動；階段二：項目可行性分析；階段三：制定項目方案；階段四：項目監(jiān)督和掌握；階段五：項目收尾o 在完成項目任務(wù)的過程中需要一個項目團隊,這些人需要扮演不同的角色,其中包括項目發(fā)起人、項目經(jīng)理、項目團隊

39、成員、顧客、供應(yīng)商和項目干系人；o 所謂 PCE 測試就是項目的績效、成本和時間測試；項目常常顯現(xiàn)問題,或者績效不佳,或者成本超支,或者時間拖延；當顯現(xiàn)其中一種可能,就會影響其他因素；績效不佳意味著你得到的結(jié)果并非物有所值；成本的增加意味著時間的增加；而時間的增加就意味著更多的花費；練習(xí)：o 組織同學(xué)爭論什么是項目,項目具有哪些特點；留意：o 在爭論什么是項目和項目具有哪些特點的時候可以向同學(xué)舉出例子,通過列舉例子來使同學(xué)能夠把握所學(xué)習(xí)的內(nèi)容；o 重點需要結(jié)合前面所學(xué)習(xí)的內(nèi)容來分析項目的特點,可能的話也可以引導(dǎo)同學(xué)分析項目治理和項目干系人等概念；其次十九章：項目的啟動（20 分鐘）指導(dǎo)：21

40、/ 27 項目啟動是項目治理過程的第一步,這一步要對項目進行初步的策劃,確定該項目的目的和目標,并且評估項目的范疇,確定該項目的規(guī)范；要點：項目的目標項目的范疇方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）項目的目標項目的范疇講解要點：o 每個項目都有明確的目的和目標,在設(shè)定項目目標的時候必需留意符合目標的 SMART 原就；o 項目的范疇是指：該項目將涉及到誰以及什么事情；該項目將花多長的時間來完成；該項目將需要誰來加入其中；該項目需要什么資源；o練習(xí)：o 組織同學(xué)爭論如何制定項目的目標,如何確定項目的范疇；留意：o 在爭論問題的時候,第一向同學(xué)強調(diào)教材中所講授的內(nèi)容,然后最好使用某個具體的項目作為

41、例子,使同學(xué)能夠聯(lián)系實際,鞏固教材中所講授的學(xué)問；第三十章：項目的可行性分析（20 分鐘）指導(dǎo)：項目過程的其次階段就是進行項目的可行性分析；其重點在于考察該項目是否可行；這意味著需要更進一步地考察項目所需要的資源,分析它的成本、評估它的可行性；要點：22 / 27 可行性分析項目規(guī)范方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）可行性分析項目規(guī)范講解要點：o 項目可行性分析中第一需要確定項目所受到的各種資源和其他約束條件的制約,對項目制約最主要的就是項目的成本和預(yù)算；第一將目標分解為一些主要的任務(wù),并設(shè)置里程碑,以便估量需要完成的工作量是多少,下一步王經(jīng)理將估量需要的物資和人員,最終就是對該項目的總成

42、本進行估量了；o可行性分析的下一步就是進行成本-效益分析和風(fēng)險評估；成本效益分析就是對項目所獲得的利益和所花費的成本進行比較,而風(fēng)險評估是對項目可能遇到的問題以及問題顯現(xiàn)的概率及其重要性進行評估；o 項目規(guī)范是在完成項目可行性分析以后需要確定的,它包括：項目的目的和目標；項目將涉及到哪些人和哪些事情；誰將參與該項目,以及人員的支配；可能要花多長的時間時間表（里程碑）；需要哪些資源,預(yù)算的安排和資源的成本；可行性問題等；另外,在項目規(guī)范中也可能包括：技術(shù)或設(shè)計的規(guī)范以及其他的特殊要求等；練習(xí)：o 組織同學(xué)對某個給定的項目進行可行性分析和確定項目規(guī)范；留意：o 在爭論問題的時候,應(yīng)當引導(dǎo)同學(xué)聯(lián)系教

43、材中所講授的內(nèi)容,結(jié)合具體的項目來理論聯(lián)系實際,達到真正懂得項目可行性分析和項目規(guī)范的概念；第三十一章：制定項目方案（20 分鐘）指導(dǎo)：項目過程的第三階段需要對項目做出進一步的細節(jié)方案,這包括更加具體地安排任務(wù)、支配人員、23 / 27 方案資源和時間表；可以借助于很多項目治理工具和方法來做到這一點；要點：項目的方案工作分解結(jié)構(gòu)法甘特圖方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）工作分解結(jié)構(gòu)法甘特圖講解要點：o 確定項目的各個里程碑,再確定每個主要任務(wù),然后連續(xù)這樣分解下去,列出了項目的全部任務(wù),并且使每一項任務(wù)都處于正確的位置上,使用樹形結(jié)構(gòu)圖 分解結(jié)果,這就是工作分解結(jié)構(gòu)法（WBS）；/金字塔結(jié)

44、構(gòu)圖來表示工作結(jié)構(gòu)的o 在工作結(jié)構(gòu)分解的基礎(chǔ)上確定每個人員的工作支配,確定每項任務(wù)所需要的資源、每項任務(wù)的時間支配并做出正確的項目甘特圖；練習(xí)：o 組織同學(xué)對某個給定的項目進行項目方案和支配；留意：o 在爭論問題的時候,應(yīng)當引導(dǎo)同學(xué)聯(lián)系教材中所講授的內(nèi)容,結(jié)合具體的項目來理論聯(lián)系實際；o 重點是使同學(xué)把握工作分解結(jié)構(gòu)和甘特圖這兩個重要的工具；第三十二章：項目的掌握和監(jiān)督（20 分鐘）指導(dǎo)：對項目運做進行監(jiān)督和掌握,是為了確保項目的順當進行；這是項目過程的第四階段；24 / 27 要點：監(jiān)督的重要性 監(jiān)督方法 對變化的處理方法：講解和練習(xí)；講解演示：（幻燈片）項目的監(jiān)督和掌握講解要點：o 由于項目進展過程涉及到各方面的問題,