高級跟單員技能提升培訓(xùn)

1、高級跟單員技能提升培訓(xùn)高級跟單員技能提升培訓(xùn)易寶廣告器材榮玲課程內(nèi)容提要跟單工作核心 訂單處理能力管理工廠的技能出口型企業(yè)跟單模式跟單員的客戶關(guān)系管理跟單工作策略提升業(yè)務(wù)能力一、跟單員的工作核心1、跟單員的定義 以訂單為依據(jù),在企業(yè)運作流程中跟蹤并督促落實各種業(yè)務(wù)的專職人員. 2、廣義與狹義的跟單員 廣義跟單員：廠長、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責的人，都是跟單員。企業(yè)小一點時，廠長、總經(jīng)理自己搞定跟單工作，自己就是跟單員；一些民企老板，都是高級的“廣義跟單員”，他要對大訂單對特殊的客戶跟單！所謂狹義的跟單員就是指指定的專門跟單人員。具體分兩類： 業(yè)務(wù)跟單：嚴格說應(yīng)該叫“業(yè)務(wù)

2、跟進”，就是對準客戶進行跟進，以締結(jié)業(yè)務(wù)合同為目標的一系列活動。 生產(chǎn)跟單：對已接的客戶訂單進行成品出貨送達客戶前的生產(chǎn)進度、貨運跟進，以確保如期出貨搭上運輸器為目標。 3、跟單員的工作特性跟單工作特性：邊緣性、廣泛性、機密性、敬業(yè)為本。行業(yè)內(nèi)的四種形象代表：經(jīng)理 （自動、自主、自覺）保姆 （敬業(yè)、奉獻，訂單是企業(yè)的孩子）業(yè)務(wù)員（信息互通、過程變化多端）工程師（深入工作、對本身共和要具有內(nèi)涵，精明、機密、精打細算） 4、跟單流程 招單 接單 訂單評審 生產(chǎn)計劃 設(shè)計 采購 工程 品質(zhì) 生產(chǎn)跟進 存量控制 出貨 服務(wù) 交運跟蹤 5.跟單員管理模式業(yè)務(wù)員主導(dǎo)管理模式：業(yè)務(wù)員決定跟單員，一切跟著業(yè)務(wù)

3、轉(zhuǎn)職能分工管理模式：業(yè)務(wù)部門負責接單，然后交給跟單員完成生產(chǎn)跟蹤過程，再把結(jié)果交給業(yè)務(wù)員訂單經(jīng)理管理模式：以顧客為導(dǎo)向，按市場定位，訂單經(jīng)理開拓把關(guān)，業(yè)務(wù)員拿下訂單，跟單員負責跟蹤實施到位。兼職管理模式：既接又跟，自己搞定 業(yè)務(wù)跟進知識 國際貿(mào)易知識 生產(chǎn)動作知識 人際公關(guān)知識 物流報關(guān)知識 接待客戶禮儀 認真、細致的工作作風 靈感、敏銳的洞察能力 八面靈瓏的處事方式 執(zhí)著、頑強的工作精神6、跟單技能要求7、跟單五項工作原則 核心性 抓住一條主線 把握性 做好兩件事：對的事，需要的事 方向性 三個導(dǎo)向：顧客、過程、結(jié)果 原則性 尋求簡單，注重細節(jié)，量化目標，重 強避弱 廣泛性 落實 8、跟單工

4、作對象10種角色：談判者、聯(lián)絡(luò)員、領(lǐng)導(dǎo)者、法律專家、生意人、智者、內(nèi)行、業(yè)界高手、理財專家、計劃員。跟單跟什么：客戶要求跟單四大要素： 吃透訂單本質(zhì) 掌握業(yè)務(wù)流程 適時做好評審 計劃就是命令 二、跟單員處理訂單的能力優(yōu)質(zhì)單虛單毛單風險單偽單辛苦單爛尾單炒作單平單剝皮單變單跟單業(yè)務(wù)員的角色：經(jīng)營者、老板、總經(jīng)理1、訂單輸入與輸出口頭訂單與正式訂單：確保萬無一失交接途徑：確認、批準后，統(tǒng)一輸出交接窗口：業(yè)務(wù)總經(jīng)理交接方式：電子文檔、文稿發(fā)行范圍：按流程控制控制方式：按機密文件管制優(yōu)質(zhì)單，急單，標準訂單格式，輸出與輸入的訂單2、訂單變更的管理變：更改原來的要求。實際表明：大多數(shù)差錯都是由“變”引起的

5、。確認、確定變更內(nèi)容；記錄、追溯變更狀態(tài)；檢討、預(yù)測變更影響；落實、驗證變更結(jié)果；分析、提交變更報告。3、插單與管理P/0 要不要插單？插單原則、方法。 生產(chǎn)正常進行過程中，假如突然接到顧客的急單，如果不插單，肯定顧客不接受，如果插單，則會打亂生產(chǎn)計劃，甚至影響到其它客戶的單，那么，到底要不要插單？如何管理P/O 顧客級別？ 利益能量？ 利潤水準？ 公司聲譽？4、跟單員工作流程 識別訂單 掌握關(guān)鍵環(huán)節(jié) 確認訂單 全面檢討 重點跟進 檢查結(jié)果 制訂對策 總結(jié)控制三、跟單員管理工廠的技能 計劃決定執(zhí)行,4M1E要素、 程序、制度、企業(yè)文化1、扭曲管理、制度變形（三米微笑）拯救工廠流程計劃執(zhí)行現(xiàn)場1

6、、計劃決定執(zhí)行 采購計劃 物料計劃 訂單 訂單清單 生產(chǎn)計劃 生產(chǎn)報告 出貨報告 制造計劃 出貨計劃 途程計劃 運輸計劃 產(chǎn)能計劃 日程計劃 2、如何制訂生產(chǎn)計劃交貨期先后的原則:交期越短,交貨時間越緊急,正常來說優(yōu)先排產(chǎn).客戶分類原則:客戶有重點客戶,一般客戶之分,越重點的客戶,其排程應(yīng)越受到重視.可按ABC法對客戶進行分類.產(chǎn)能平衡原則:各生產(chǎn)線生產(chǎn)應(yīng)順暢, 生產(chǎn)線速度與工廠人,機負荷.工藝流程原則:生產(chǎn)周期越長的產(chǎn)品,應(yīng)重點予以關(guān)注.3、如何控制、跟催生產(chǎn)進度根據(jù)銷貨計劃,制定出月、周生產(chǎn)計劃.監(jiān)督工廠在生產(chǎn)前及時備好物料，遇到異常及時反饋。按計劃部分訂單，按日期順序排列，提前做好跟催。

7、或是每周固定時間將要跟催的訂單整理好，做成報表定期統(tǒng)一跟催。如工廠物料落后影響交期，會影響生產(chǎn)計排期，應(yīng)采取及時與工廠溝通，確定物料進貨時間。及時了解產(chǎn)品特性與工廠進行協(xié)商，有無替代品。必要時變更生產(chǎn)計劃。 督促技巧：提前承諾、自己要清楚、跟蹤表、分清輕重緩急、考慮到異常、留一手、或是環(huán)節(jié)跟蹤4、如何協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)異常問題 品質(zhì)與交期之間的沖突？ 預(yù)先做好出貨后，會出現(xiàn)問題的對應(yīng)措施。 產(chǎn)供銷失調(diào)的癥狀、原因與對策 計劃不準：計劃不如變化；物料跟不上；交期晚或品質(zhì)不合格；工序作業(yè)有沖突；內(nèi)部計劃、協(xié)作欠佳。如何才能確保供應(yīng)商如期交貨？ 1) 制訂合理的購運時間。2)銷售、生產(chǎn)及采購單位加強聯(lián)系。

8、3) 期中稽催，駐廠查驗。4)準備替代來源。5)加重違約罰則案例分析A客戶訂購1000套竹子易拉寶，日產(chǎn)量150套，客戶2號訂購，9號要求交貨。特殊情況3號時，反映五金配件缺省，要到5號晚上才有貨。？怎么按時交貨？四、出口型企業(yè)跟單模式1、接收客戶正式訂單外貿(mào)跟單員是指進出口貿(mào)易企業(yè)中，在貿(mào)易合同簽訂后，依據(jù)合同和相關(guān)單證，對貨物加工、裝運、保險、報檢、報關(guān)、結(jié)匯等部分或全部環(huán)節(jié)進行跟蹤和監(jiān)控和督促履行的專職從業(yè)人員。外貿(mào)跟單員根據(jù)跟單流程范圍可分為前程跟單、中程跟單和全程跟單三大類。前程是指從接到定單到出口貨物交到指定出口倉庫為止；中程跟單是指從接手前程跟單的業(yè)務(wù)開始到裝船清關(guān)為止；全程跟單

9、是指全部流程直到合同履行完畢，貨款到賬為止。接單五大要素：人、意、利、知、信。接單五步驟：精心策劃、隊伍龐大、輪番上陣、不斷訴苦、巧妙拖延。P/O的格式合同評審：也就是訂單評審，評價該訂單的完成能力，如品質(zhì)、成本、交期等。合同評審應(yīng)由公司內(nèi)各職能部門共同完成。生產(chǎn)能力（簡稱產(chǎn)能）是指生產(chǎn)設(shè)備在一定的時間內(nèi)所能生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)能通常以標準直接工時為單位。產(chǎn)能分為正常產(chǎn)能和最大產(chǎn)能。正常產(chǎn)能：指歷年來生產(chǎn)設(shè)備的平均產(chǎn)出量。超出產(chǎn)能的工作負荷，將導(dǎo)致失信于顧客并且造成過高的在制品庫存標準；反之，太少的工作負荷會造成高的產(chǎn)能差異，成本上升。2、信用證貿(mào)易3、發(fā)貨前的準備工作1、定艙：先確認生產(chǎn)是否完

10、畢，再傳定艙委托書給貨代，寫明船 期、始發(fā)港、目的港、柜數(shù)（區(qū)別大?。⒚?、凈重、材積等。貨代定艙成功后發(fā)送進倉單的 ，告訴提貨時間、地點及單證送達截止日期。跟單員將詳細情況通知工廠（品名、箱數(shù)、時間、編號、聯(lián)系人、 ），然后跟蹤實際進展狀況，如有任何異常，及時保持聯(lián)系。2、準備報關(guān)資料：如無商檢單，需如下單證：報關(guān)委托書、報關(guān)發(fā)票、裝箱單、報關(guān)單、核銷單；如果是通關(guān)單，也需提供；如果有商檢換證憑單，需如下單證：報關(guān)資料（同），商檢單據(jù)（商檢換證憑單、發(fā)票、必要時知識產(chǎn)權(quán)證明）。3、提貨：裝柜、確認。4、確認運單：需要多次確認，因為改單要收費。5、交接單證：貨代或司機（發(fā)票、裝箱單、運單、產(chǎn)

11、地證、保險單）。6、收匯：T/T（電匯匯票）時，催促客戶付款；L/C（信用證）或D/P（付款交單），確認后交單。4、準確無誤裝箱發(fā)貨的技巧1.某訂單可以出貨時，將發(fā)貨裝箱資料傳給客戶，以知會客戶此訂單可以出貨。一般情況在得到客戶確認的書面文件后之后才可出貨；2.客戶接到發(fā)貨裝箱資料后即會通知入倉地址；3.接到客戶的入倉單之后.即開立出貨單、出廠申請單.安排運輸，請車裝貨；4.裝貨過程中人員需在旁點數(shù)，確認無誤后在出貨單上簽名需確認DOCK CHECK的結(jié)果；5.將入倉單交給司機，發(fā)汽運或的空運的需吩咐司機，買保險的比率；6.貨出工廠后需將其所出貨訂單規(guī)格及數(shù)量等等登記在客戶出貨追蹤表上；貨裝上

12、車后需將保安聯(lián)交給保安,出貨后將訂單拿出放到每個客戶已出貨的訂單文件來里面；司機將貨運單或入倉單簽回聯(lián)帶回,業(yè)務(wù)部門需將此單傳給客戶.表示此貨已從工廠出運.7.出貨后幾天,估計客戶已收到貨,需填收貨確認單給客戶簽名蓋章傳回,表示貨已收到；8.每周六將所出貨包括正貨及樣品均列出來.交與財務(wù)對帳核算.9.出貨后一個月的前一周財務(wù)將增值稅發(fā)票及專用繳款書寄給客戶.估計客戶收到后馬上進行追款行動.一般以看到客戶傳來的付款底單為據(jù)。五、跟單員的客戶關(guān)系管理1.客戶信息的收集 客戶信息的內(nèi)容客戶分類整理 客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤 客戶的投訴處理 2、定位客戶、服務(wù)和滿足顧客接待客戶參觀訪問：禮貌、慎重例行公事與競爭

13、考察：不同對待調(diào)查表、要求：認真填寫檢查清單審查過程：要能說出亮點改善與對策：無至盡，超出競爭者把握潛在客戶：查三代禮品饋贈原則：以適可為原則3、應(yīng)對客戶審核審核工廠的流程、對策應(yīng)對審核，審核發(fā)現(xiàn)，改善和預(yù)防措施顧客審查，審核員、接口部門，滿意度異常事項處理確保圓滿結(jié)果4、開拓客戶資源先賣信譽，再賣產(chǎn)品開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢抓住老客戶客戶信用 主要是回款客戶分級別：堅持二八原則裁減客戶：少就是多 機是一個寶藏,是公司的形象代言人客戶的心是企業(yè)最大的資源5、不但要滿意度，更要忠誠度滿意度：與期望值相比，顧客實際感受到的心理感覺。一般用問卷調(diào)查表的形式獲得。忠誠度：顧客因信賴而引發(fā)的關(guān)聯(lián)的

14、實際行動。一般用市場調(diào)查的方式獲得。滿意度很高而忠誠度很低，說明這個滿意是虛假的。滿意度是標，忠誠度是本。滿意是忠誠的前提，忠誠是超越滿意的結(jié)果。六、跟單工作策略抓住主線，以不變應(yīng)萬變，舉一反三透過細節(jié)，掌握信息，杜絕死角 信息是跟單工作的糧食！信息的價值與傳遞人員所使用的心理邏輯有關(guān)聯(lián)。對于得到的信息，跟單員不僅要把握獲取的渠道，還要善于識別：真?zhèn)危赫嬲婕偌?，虛虛實實以訛傳訛：習慣上把自己的看法、觀點強加上去善于控制信息，收集信息匯報總結(jié)、安排目標、交流心得、討論意 見、回憶感受善用開會解決問題善用開會解決問題，必要的會議，有會有議。對比較大一些的公司，開會的作用尤其明顯。公事公辦、透明做事

15、。培養(yǎng)跟單團隊，而不是裝一麻袋土豆必須要開的會議：早會、異常報告會、成績總結(jié)會議七、業(yè)務(wù)能力提升1、跟單管理必會的八大工具 PDCA 5R 5W2H 4M1E PARETO 8D 5S不會這些工具，如何跟單？2、業(yè)務(wù)溝通7本領(lǐng)溝通能力，組織結(jié)構(gòu)圖，匯報與指揮，越權(quán)管理說話：善于頓挫，突出重音；口頭與記錄相結(jié)合行動：立即行動，決不拖延：以取得結(jié)果為目標，靈活面對一切；交往：誠信為先，有始有終；思想：抓住人員的潛意識；開會：主導(dǎo)會議，三著湊效；報告：業(yè)績報告，獎罰通告；越權(quán)：大局為重，妙對越權(quán)管理。3、口才與創(chuàng)新思維方法案例：口吻不同，效果也不同；“王經(jīng)理，請別忘了星期三給我提供板產(chǎn)品圖紙?！薄罢?/p>

16、問李工，ZR樣機什么時候能得到承認?！薄皬埧崎L，ZY機下午可以出貨嗎？”“楊部長，PP料庫存不多了，你抓緊采購??！”“王經(jīng)理，供應(yīng)商說了如果星期三之前給不了產(chǎn)品圖紙，就不能按期出貨?！薄罢垎柪罟ぃ琙R明天能生產(chǎn)，為什么樣機還得不到承認。”“張科長，ZY下午出貨有什么問題？”“楊部長，PP料庫存已低于安全庫存量，再不送貨就要斷貨啦！”4、溝通渠道和技巧 溝通渠道：組織結(jié)構(gòu)圖，崗位職責；方式、方法、主動、被動，驅(qū)動； 何為高效溝通？ 溝通有何技巧？ 如何與人溝通？ 沒有絕對的技巧，也沒有放之四海而皆準的方法，而是因人而異，靈活應(yīng)對，必要時隨機應(yīng)變。5、實戰(zhàn)能力，五種勇氣敢想：突破習慣思維，有個性，不怕 麻煩感說：有想法要說出來，不怕別人笑話敢做：按計劃和規(guī)定實施，不怕阻力敢追：直面現(xiàn)狀，不怕責難、打擊敢當：提得起，放得下，敢作敢當， 怕什么？6、五習慣細心認真習慣；馬虎是大敵。一定