模塊二掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力

1、業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程YEWU ZHIXING NENGLI JIAOCHENG業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程附 錄 模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力模塊三 掌握呼出流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力模塊一 業(yè)務(wù)執(zhí)行能力概述模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及示例分析項(xiàng)目三 呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境實(shí)訓(xùn)返回目錄模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)4 模擬保險(xiǎn)行業(yè)呼入業(yè)務(wù)返回目錄情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)3 汽車后市場行業(yè)道路救援模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力描述呼人流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力是指快速掌握業(yè)務(wù)流程及業(yè)

2、務(wù)知識，并且結(jié)合相關(guān)溝通技巧，按照既定的流程和話術(shù)處理各種呼人類 ，與客戶進(jìn)行溝通，并達(dá)成協(xié)議的能力。1.呼人流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力對流程概念的了解。對流程作用的了解。掌握常見查詢、咨詢流程。掌握常見訂單受理流程。掌握常見產(chǎn)品預(yù)訂流程。掌握常見客戶服務(wù)流程。2.準(zhǔn)確搜集客戶信息能力了解客戶信息搜集的重要性。掌握客戶信息同步錄入能力。掌握拆分核對法。掌握組詞核對法。掌握提問核對法。掌握單詞核對法。3客戶溝通能力該部分能力描述詳見呼叫中心基礎(chǔ)客戶溝通能力教程。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級實(shí)訓(xùn)目的了解流程的概念及作用。掌握主流行業(yè)常見呼入業(yè)務(wù)流程。掌握快速熟悉業(yè)務(wù)并按照流程執(zhí)行的能力。掌握精

3、準(zhǔn)搜集客戶信息的能力。通過精準(zhǔn)搜集客戶信息，在通話過程中運(yùn)用同步錄入的方法提高事后處理效率。達(dá)到行業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)要求。項(xiàng)目一呼入流程綜述模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級項(xiàng)目一 呼入流程綜述Part 4Part 1Part 2Part 3能力綜述互動(dòng)任務(wù)相關(guān)知識互動(dòng)任務(wù)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級能力綜述無論干什么事，無論在生活、休閑還是工作中，都有一個(gè)“先做什么，接著做什么，最后做什么”的先后順序，這就是我們生活中的流程，只是沒有用“流程”這個(gè)詞匯來表達(dá)而已。呼叫中心的日常工作中包含了各種各樣的工作流程，如受理查詢、登記預(yù)約、報(bào)名登記受理、受理訂單、預(yù)定產(chǎn)品、客戶服務(wù)熱

4、線接聽、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。這些流程是基于業(yè)務(wù)特性、客戶溝通策略、客戶關(guān)系管理等要求來進(jìn)行制定的。通常每一塊業(yè)務(wù)流程下都會(huì)有相應(yīng)的流程話術(shù)來支持流程的執(zhí)行。而執(zhí)行這些業(yè)務(wù)流程的人則是呼叫中心的。線I作人員坐席代表。所以坐席代表的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力決定呼叫中心的整體工作效率，也會(huì)影響坐席代表個(gè)人的工作效率。流程的嚴(yán)格執(zhí)行同樣也會(huì)給客戶一個(gè)統(tǒng)一、良好、專業(yè)的印象，提高企業(yè)的專業(yè)化程度和企業(yè)形象。流程只是一個(gè)相對固化的工作順序，但它為坐席代表指明了工作方向和溝通方向，這就須要坐席代表在與客戶溝通的工作過程中運(yùn)用各種溝通技巧完成流程的執(zhí)行。所以坐席代表的流程執(zhí)行能力十分重要。如圖2-1

5、所示。是呼入 處理流程。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級圖2-1 呼入 處理流程本節(jié)課主要針對這一能力進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述客戶服務(wù)坐席員客戶銷售查詢未能回答問題轉(zhuǎn)給客戶公司輸入訂購資料配送公司送貨客戶滿意記錄來電性質(zhì)并作統(tǒng)計(jì)下訂單接聽 登入未能接聽 分流到IVR使用E-mail回答來電投訴未能處理投訴轉(zhuǎn)給客戶公司受理投訴回呼返回上一級互動(dòng)任務(wù)任務(wù)安排：(1)時(shí)間：20分鐘，其中實(shí)訓(xùn)時(shí)間15分鐘，交流總結(jié)時(shí)間5分鐘。(2)分組方法：按照默認(rèn)小組人數(shù)執(zhí)行。(3)任務(wù)執(zhí)行步驟將你一天的生活流程按照順序?qū)懴聛?。挑選其中3件你認(rèn)為最

6、重要的事，將這3件事情的流程順序?qū)懴聛怼⒛阃瓿傻膬?nèi)容分享給小組其他成員。進(jìn)行討論，討論后小組選派一名組員進(jìn)行討論內(nèi)容的分享。(4)討論內(nèi)容：誰的流程安排得不合理7如何合理安排流程7流程安排得是否合理會(huì)有什么影響7談?wù)勀銓α鞒痰睦斫狻＝Y(jié)合生活中的流程談?wù)剬艚兄行牧鞒痰恼J(rèn)識。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級相關(guān)知識呼人 服務(wù)中坐席代表的工作流程呼人 服務(wù)工作中坐席代表的工作職責(zé)是針對客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方式或解決辦法。呼入服務(wù)的坐席代表的主要工作流程可以分解如下：(1)介紹一（公司自我介紹）。坐席代表接起客戶的 ，首先要問候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B。問候包括

7、3方面的內(nèi)容：公司名稱、部門名稱、你的名字。表示愿意提供幫助用“有什么可以幫您？”既可邀請對方回答，同時(shí)又表達(dá)了你渴望幫助對方的態(tài)度。說“早上好”“中午好”“晚上好”也可以，遇到節(jié)日要問候“節(jié)日快樂”。問候語一定要說得清晰且語速適中、語言簡練，同時(shí)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)變化引起客戶的興趣。(2)傾聽并同時(shí)作好準(zhǔn)備。傾聽技巧部分已經(jīng)在前面的課程中有詳細(xì)的講解，這里須要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)并要求加深記憶的是傾聽的主要內(nèi)容，具體包括：客戶的訴求、客戶的情感、客戶的名字等。同時(shí)作好準(zhǔn)備：準(zhǔn)備談及的客戶意見及問題，在繼續(xù)的交談中使用客戶的名字（很多情況下，客戶聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中就有一項(xiàng)：在每次通話中，務(wù)必帶姓氏稱呼客戶至少

8、3次模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級(3)使用積極的傾聽技巧，并對客戶韻信息給予積極的回應(yīng)?；貞?yīng)是為了表明你理解對方的表達(dá)并希望得到更多的信息，這一點(diǎn)在傾聽技巧中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，主要是在不打斷客戶的前提下積極給予客戶回應(yīng)，也就是附和，：用以讓客戶知道我們在聽，并且是很認(rèn)真地聽。通過這樣的附和能夠快速贏得客戶的信任。(4)適時(shí)歸納要點(diǎn)。坐席代表在 交流中通過適時(shí)歸納要點(diǎn)來控制和引導(dǎo)談話，表明你對關(guān)鍵信息的理解。以交談或達(dá)成共識的方法，簡明地強(qiáng)調(diào)客戶的關(guān)鍵需求或發(fā)表的意見。歸納要點(diǎn)還可以避免重復(fù)客戶多余的話。很多剛剛上崗的坐席代表由于工作流程不熟練，經(jīng)常在工作中出現(xiàn)失誤，

9、導(dǎo)致客戶投訴，通常問題就出現(xiàn)在沒有與客戶作總結(jié)與重復(fù)。所以適時(shí)地歸納溝通要點(diǎn)是避免遺漏客戶需求的最好辦法，同時(shí)也能讓客戶體會(huì)到坐席代表的專業(yè)性。(5)讓客戶知道你在聽，并愿意幫助他們。坐席代表可使用的語言舉例：“我很愿意幫您查一下，先生女士?！薄昂芨吲d為您服務(wù)，先生女士。”“很抱歉，給您帶來麻煩，我會(huì)幫您查清楚的?！薄昂芨吲d能為您服務(wù)，現(xiàn)在可不可以與您核對一些情況？”“很高興接到您的訂單，請問怎么稱呼您？”模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級(6)通過提問找到信息。關(guān)于提問的技巧在前面的課程中已經(jīng)詳細(xì)講解過，在這里，坐席代表要問一些簡要的問題以證明自己明白了用戶需求。

10、坐席代表可使用的語言舉例：面對結(jié)果不固定的問題時(shí)，可以使用開放式的提問方式：“請問您考慮的是哪方面呢？”“您希望我們什么時(shí)間內(nèi)完成呢？”面對結(jié)果固定的問題時(shí)，可以使用封閉式的提問方式：“您是否依然要買？”“您看對嗎？”“我現(xiàn)在為您下訂單可以嗎？”(7)確認(rèn)你和客戶的交流是順利的。確認(rèn)你明白你的客戶在講什么，你的客戶也明白你在講什么。坐席代表可使用的語言舉例：“先生。如果我的理解是正確的，您是否需要？”“先生，現(xiàn)在讓我們來確認(rèn)一下，您之前打來 反映過，但沒有收到回信，您現(xiàn)在須要我們盡快為您辦理，對嗎？”模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級(8)提出解決方案一定要在提問和

11、總結(jié)之后。坐席代表建議的產(chǎn)品和服務(wù)必須是與客戶的要求相聯(lián)系的，并且在此過程中要盡量提供多個(gè)解決方案供客戶選擇。如果僅僅提供一個(gè)解決方案的話，客戶會(huì)有種別無選擇，被“將軍”的感覺。如果確實(shí)只有一個(gè)解決方案的話、，盡量在描述的過程中讓客戶感覺是最適合客戶的解決方案。(9)達(dá)成一致。坐席代表可以使用諸如“您看這樣做可以嗎？”“這樣是否符合您的需求？”等語言來確認(rèn)客戶是否。同意并接受你提供的解決方案，以做到達(dá)成一致意見的目的。(10)核實(shí)。確認(rèn)你已經(jīng)具備你需要的所有信息，確認(rèn)你的客戶已經(jīng)擁有他們需要的所有信息，同時(shí)確認(rèn)你和客戶已經(jīng)就你們交談的內(nèi)容達(dá)成一致意見。(11)結(jié)束。選擇通話結(jié)束的時(shí)機(jī)也是一門學(xué)

12、問。，首先，應(yīng)該確認(rèn)你已經(jīng)具備你所需的全部信息；其次，還應(yīng)主動(dòng)向客戶提供相應(yīng)信息及以后合作的愿望和途徑；最后，千萬不要忘記向客戶表示感謝，并讓客戶感受到你的誠意。坐席代表可使用的語言舉例：“感謝您致電公司，請您記下您的訂單號碼，以便將來我們可以迅速地查找到您的資料。”“謝謝您與公司的合作。”“非常感謝您對我們的支持！”“感謝您使用我們的服務(wù)！”模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級最后，坐席代表應(yīng)當(dāng)馬上實(shí)現(xiàn)你的服務(wù)承諾，通過相關(guān)業(yè)務(wù)的既定流程并且配合相關(guān)部門盡快解決問題；即刻完成所有書面工作；有必要的話，24小時(shí)之內(nèi)給客戶回復(fù)處理結(jié)果。(12)呼叫中心常規(guī)呼入業(yè)務(wù)及主要

13、的應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心常規(guī)呼入業(yè)務(wù)及主要的應(yīng)用領(lǐng)域包括 咨詢。 咨詢是呼叫中心最常見的一種業(yè)務(wù)方式，其流程如圖2-2所示?？蛻敉ㄟ^撥通面向社會(huì)公布的相關(guān)特服號碼即可咨詢自己希望得到解答的內(nèi)容，如撥打12580特服號碼即可咨詢關(guān)于餐飲、天氣、交通等便民信息。 查詢： 查詢業(yè)務(wù)應(yīng)用非常廣泛，其流程如圖2-3所示。中國電信114號碼查詢臺就是最典型的使用查詢業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)。在信息化的時(shí)代，我們不僅可以通過 銀行查詢賬戶余額，而且還可以了解各種航班信息、影視劇及球賽的票務(wù)信息等。呼入式銷售熱線：坐席代表通過接聽 對客戶進(jìn)行產(chǎn)品的介紹及銷售工作。呼入式銷售熱線可廣泛應(yīng)用于直銷公司，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商

14、，衛(wèi)星電視服圖務(wù)，移動(dòng)及長途 服務(wù)，中小企業(yè)商品交易，制造業(yè)銷售，房地產(chǎn)銷售，一般保險(xiǎn)銷售，飛機(jī)票、酒店客房預(yù)訂，等等。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級2-2 咨詢業(yè)務(wù)流程模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述自動(dòng)服務(wù)采用 、E-mail等方式回復(fù)客戶查詢結(jié)果直接答復(fù)客戶需要人工服務(wù)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)用戶呼入結(jié)束簡單信息登記用戶信息完成結(jié)束坐席員詢問、輸入查詢條件接人工坐席否否否是否是是返回上一級2-3 查詢業(yè)務(wù)流程模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述查詢回復(fù)客戶用戶 呼入詢問、錄入查詢條件接人工坐席結(jié)束業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫返回上一級預(yù)約登記熱線：坐

15、席代表受理客戶資料登記，并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行相關(guān)安排。主要的應(yīng)用行業(yè)包括會(huì)議邀約客戶報(bào)名登記、銀行信用卡登記、俱樂部或公關(guān)活動(dòng)會(huì)員登記、培訓(xùn)課程及公開講座的報(bào)名登記等。技術(shù)支持熱線：為客戶提供7x24、7x12、7x8、5x8的技術(shù)支持熱線服務(wù)。坐席代表受理客戶提出的相關(guān)技術(shù)問題，通過掌握專業(yè)技術(shù)為客戶在線解答，在 中指導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品維修；當(dāng)無法通過 完成技術(shù)支持的情況下，坐席代表會(huì)聯(lián)系有關(guān)技術(shù)或工程師人員以安排上門進(jìn)行服務(wù)支持。主要應(yīng)用行業(yè)包括設(shè)備供貨商、系統(tǒng)集成商、技術(shù)及生產(chǎn)商、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)供貨商、數(shù)碼產(chǎn)品故障咨詢、跨區(qū)域技術(shù)支持服務(wù)。客戶服務(wù)投訴熱線：為客戶提供客服平臺及投訴處理服務(wù)。

16、可通過坐席代表(Customer Service Representative，CSR)或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice Response，IVR)受理查詢，并根據(jù)客戶公司提供的資料，為客戶服務(wù)或者解決客戶投訴。應(yīng)用行業(yè)主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供貨商、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)供貨商、電子商場服務(wù)運(yùn)營商、金融、銀行、團(tuán)購、電視媒體、銀行信用卡積分查詢兌換等。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級隨著客戶的維權(quán)意識和期望值的不斷提高，客戶經(jīng)常通過撥打企業(yè)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，為企業(yè)提供寶貴的意見和建議。而企業(yè)也開始重視客戶投訴這一渠道，它能幫助企業(yè)快速找到自身產(chǎn)品和服

17、務(wù)的不足，從而達(dá)到提升企業(yè)形象的目的。所以企業(yè)開始設(shè)置投訴熱線，提供了客戶意見搜集和反饋的有效途徑，其結(jié)果是呼叫中心現(xiàn)存業(yè)務(wù)中的相當(dāng)一部分是投訴熱線， 投訴業(yè)務(wù)流程如圖2-4所示。以上介紹了一些常見的呼入業(yè)務(wù)流程，在客戶聯(lián)絡(luò)中心被企業(yè)大量應(yīng)用的今天，每一家企業(yè)的相關(guān)流程根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)都有所不同，甚至可以說是千差萬別。并不是掌握了以上的種種流程就能夠全部應(yīng)用到未來的工作當(dāng)中，但掌握它們對于基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)是必要的。我們可以通過實(shí)訓(xùn)來掌握當(dāng)今呼人類客戶聯(lián)絡(luò)中心不同業(yè)務(wù)的真實(shí)流程，從而通過流程的執(zhí)行來提高自身的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級圖2-4 投訴業(yè)務(wù)流

18、程模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述信函、 、留言轉(zhuǎn)接話務(wù)員話務(wù)員詢問、錄入用戶信息話務(wù)員錄入投訴關(guān)鍵信息自動(dòng)生成相關(guān)的投訴單系統(tǒng)在超時(shí)的時(shí)候通知話務(wù)員用戶意見單核實(shí)結(jié)果和處理情況結(jié)束用戶滿意話務(wù)員錄入必要信息記錄意見核實(shí)情況及處理結(jié)果相關(guān)責(zé)任、管理部門用戶 呼入督促通知客戶返回上一級互動(dòng)任務(wù)形式：小組。類型：呼人流程。時(shí)間：20分鐘。材料： 、筆、紙。場地：教室?；顒?dòng)目的：了解10086-般業(yè)務(wù)流程。操作步驟(1)用移動(dòng) 撥打10086免費(fèi) ，記錄自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)語音播報(bào)中提供的服務(wù)內(nèi)容。(2)選擇一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容尋求人工服務(wù)，一進(jìn)行咨詢。(3)將人工服務(wù)過程中的通話

19、內(nèi)容記錄下來并畫成流程圖（可參考圖2-3“ 查詢業(yè)務(wù)流程”）。討論內(nèi)容：通過真實(shí)的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)體驗(yàn)，談?wù)勀闶欠裣矚gIVR的流程設(shè)置。IVR的流程設(shè)置是否人性化？為什么?如果不喜歡，你希望該如何安排流程?展示小組制作的人工服務(wù)流程，結(jié)合話術(shù)談?wù)勀囊唤M做得最好，為什么？模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目一 呼入流程綜述返回上一級項(xiàng)目二呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析Part 4Part 5Part 1Part 2Part 3實(shí)訓(xùn)指南實(shí)訓(xùn)范圍實(shí)訓(xùn)題示例2-1話術(shù)分析分析總結(jié)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級在呼叫中

20、心行業(yè)的各種業(yè)務(wù)中都有各種各樣的流程執(zhí)行規(guī)定，本章內(nèi)容所講解的是常規(guī)的呼入呼出流程。其中，呼人流程的介紹更加側(cè)重于呼人式呼叫中心內(nèi)的呼出工作流程，主要是以市場調(diào)研、滿意度問卷調(diào)查等維系客戶為目的的詢訪和回訪流程。在實(shí)訓(xùn)中將有大量關(guān)于流程的場景和話術(shù)供同學(xué)們練習(xí)、熟悉，下面同樣選取幾個(gè)話術(shù)案例進(jìn)行分析指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)指南實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)平臺。實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)。實(shí)訓(xùn)工具：呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析返回上一級實(shí)訓(xùn)范圍實(shí)訓(xùn)范圍如表2-1所示。表2-1實(shí)訓(xùn)范圍模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析能力點(diǎn)能力編號子能力點(diǎn)

21、實(shí)訓(xùn)課時(shí)呼入流程N(yùn)0401呼入問候語1N0402探尋客戶需求2N0403提供解決方案2N0404總結(jié)談話2N0405呼入結(jié)束語1返回上一級CCSS實(shí)訓(xùn)案例分析圖2-5 CCSS實(shí)訓(xùn)案例分析系統(tǒng)界面模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析返回上一級【實(shí)訓(xùn)題示例2-1】A=坐席代表(agent)，C=客戶(customer)。A:您好，聯(lián)想客服中心，請問有什么可以幫您？C:哦，我們剛買了你們的一臺筆記本，我有點(diǎn)問題想問問。A:好的，您請講。C:這個(gè)筆記本的電池須要像 一樣完全用完電再充滿嗎？A:女士，新筆記本在第一次開機(jī)時(shí)電池一般帶有3%的電量，此時(shí)，應(yīng)該先不使用外接電源，而

22、是把電池里的余電用盡，直至關(guān)機(jī)，再用外接電源充電。然后，還要把電池的電量用盡后再充，充電時(shí)間一定要超過12小時(shí)，反復(fù)做3次，以便激活電池。這確實(shí)是和新 的使用原理比較相似。C:哦，呵呵，好的。A:女士，請問您貴姓??？C:我姓孫。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析返回上一級A：孫女士，您看您還有什么問題，都可以咨詢我們。C:我使用電源時(shí)須要把電池取下么？A:-般筆記本電腦的充電設(shè)計(jì)都是在電量低于95%才會(huì)充電的，而且由于自然損耗的存在，所以對于電池的損耗，取下與不取下基本都是相同的，因此是否取下視習(xí)慣而定。如果取下，建議將電池包裹在保鮮膜內(nèi)并放置于干燥陰涼處，并且記得

23、1個(gè)月左右至少使用一次并充電，以避免電池失去活性。C:好，這樣啊，那我就比較清楚了，謝謝你啊，姑娘。A:不客氣，有任何問題請隨時(shí)撥打我們的客服熱線。很高興為您服務(wù)！再見！圖2-6是實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)圖示。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析返回上一級圖2-6 CCSS實(shí)訓(xùn)案例分析系統(tǒng)主界面模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析返回上一級【話術(shù)分析】我們可以清楚地分辨出來，這個(gè)話術(shù)是呼入流程的業(yè)務(wù)。在這個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，首先是要清楚本次的溝通目的是什么，然后須要注意的是無論流程進(jìn)行到哪一部分都要禮貌地對待客戶，要適時(shí)地感謝客戶的配合。同時(shí)，這個(gè)示例中的坐席

24、代表對業(yè)務(wù)知識非常熟練，這就是我們學(xué)習(xí)的榜樣?！痉治隹偨Y(jié)】每個(gè)呼叫中心的流程設(shè)置都有其特性，所以不見得全部相同。掌握各種流程的步驟固然重要，但在流程執(zhí)行的過程中與客戶溝通技巧的運(yùn)用更為重要。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項(xiàng)目二 呼入流程實(shí)訓(xùn)及實(shí)例分析返回上一級項(xiàng)目三呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力Part 4Part 1Part 2Part 3背景資料任務(wù)安排活動(dòng)指南小組發(fā)言總結(jié)返回上一級背景

25、資料你的資料：你是華唐商旅網(wǎng)酒店預(yù)訂中心的坐席代表。你的崗位職責(zé)是：為公司會(huì)員及非會(huì)員提供酒店的預(yù)訂和客服服務(wù)，包括咨詢、查詢、預(yù)訂等；解答客戶的問題，處理相關(guān)投訴，等等。你的公司：華唐商旅網(wǎng)是中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于2006年，總部設(shè)在中國北京：華唐商旅網(wǎng)向超過三千余萬名注冊會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，華唐商旅網(wǎng)擁有國內(nèi)外一千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂：是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)量達(dá)到40余方間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，華唐商旅網(wǎng)是幣國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在45個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量50

26、余萬張。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級服務(wù)理念：convenient:便捷，不讓客戶做重復(fù)的事。thorough:周全，為客戶做一切可能做到的事。reliable:可靠，不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心。intimate：親切，讓客戶聽到我們的微笑。professional:專業(yè)，讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家。sincere:真誠，全心全意地為客戶著想。公司的客戶群：所有旅行散客均為我公司的客戶群體。本通 背景：你即將接到一位客戶來電，客戶須要預(yù)訂北京市的酒店。該客戶已經(jīng)咨詢過其他公司酒店產(chǎn)品的相關(guān)價(jià)格，你須要通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以使客戶選擇你推薦的酒

27、店。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級任務(wù)安排一、坐席代表角色1實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)前，你須要在CCSS（呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)）中了解該行業(yè)以下業(yè)務(wù)內(nèi)容：(1)酒店基礎(chǔ)知識。對于商旅服務(wù)中的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)來講，酒店的客房就是公司的產(chǎn)品。通常客戶的要求有：城市、地理位置、星級、價(jià)格、房型等。你須要根據(jù)客戶的要求來推薦適合客戶需要的客房產(chǎn)品。所以你須要了解關(guān)于酒店的基本常識，如房間類型、房間特點(diǎn)、各房型間的區(qū)別、你的公司的優(yōu)勢。在實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中有華唐商旅網(wǎng)的部分酒店產(chǎn)品，你可以根據(jù)系統(tǒng)中的信息為客戶推薦，如圖2-7所示。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境

28、任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-7 CCSS酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(2)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)中通常有客戶咨詢流程、預(yù)訂流程、取消流程以及修改流程，本次通話你可能遇到任何一個(gè)流程。所以，請?jiān)趯?shí)訓(xùn)系統(tǒng)中詳細(xì)閱讀并熟記預(yù)訂流程，并在稍后的模擬通話中執(zhí)行該流程為客戶服務(wù)，如圖2-8所示。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-8 CCSS酒店預(yù)訂流程模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(3)

29、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的規(guī)定話術(shù)。每一個(gè)流程下都有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行話術(shù)，請結(jié)合酒店預(yù)訂流程分析實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中關(guān)于酒店預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并在稍后的模擬通話中按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為客戶服務(wù)，如圖2-9所示。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-9 CCSS酒店預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(4)相關(guān)規(guī)定。酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)中有很多注意事項(xiàng)和規(guī)定，例如：客戶的退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，如果在12:0018:00之間退房，須要額外支付半天房費(fèi)；客戶要求安排無煙房間時(shí)的處理策略；客戶凌晨到酒店，該如何處理；客戶要求接機(jī)服務(wù)

30、，該如何處理；等等。為了避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，你須要了解相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，并在模擬對話過程中合理使用。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(5)常見問題(FAQ)。你須要熟記各種常見問題的標(biāo)準(zhǔn)解答，以便為客戶提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該部分詳細(xì)內(nèi)容可以在CCSS中進(jìn)行詳細(xì)了解和查詢，如圖2-10所示。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-10 CCSS酒店業(yè)務(wù)常見問題FAQ模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級2實(shí)訓(xùn)過程中實(shí)訓(xùn)過程中，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：(

31、1)按照規(guī)定業(yè)務(wù)流程和規(guī)定話術(shù)為客戶提供服務(wù)。(2)在與客戶溝通過程中，注意嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定流程，并且要結(jié)合客戶溝通技巧的運(yùn)用，例如，使用標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)用語，微笑為客戶服務(wù)，使用傾聽、提問等客戶溝通技巧。(3)如遇到客戶問到的問題你不知如何回答，不可以無根據(jù)地作答，也不能不回答。你可以通過查詢CCSS系統(tǒng)中該業(yè)務(wù)內(nèi)容中的常見問題(FAQ)為客戶解答。在查詢的過程中要使用規(guī)范的服務(wù)用語。(4)這個(gè)實(shí)訓(xùn)為你提供了鍛煉業(yè)務(wù)流程執(zhí)行能力和客戶溝通技巧等綜合能力的機(jī)會(huì)，當(dāng)你的客戶在通話過程中出現(xiàn)跑題或者超出流程執(zhí)行內(nèi)容的時(shí)候，請不要停止實(shí)訓(xùn)，你要運(yùn)用技巧設(shè)法讓話題走向正軌。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)工作中你會(huì)遇到各種情況，

32、這都是你須要面對并且要去解決的問題。(5)精準(zhǔn)搜集客戶信息：在你為客戶服務(wù)的過程中須要完成客戶信息搜集的過程，你須要填寫一份客戶信息表。這個(gè)過程要求你以同步錄入的方式來完成，切記通話結(jié)束的同時(shí)保證客戶的基本信息也要錄入結(jié)束，這對你將是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。如果你能獲得這個(gè)能力，代表著你在未來的工作崗位中的工作效率會(huì)高于其他同事。通常精準(zhǔn)搜集客戶信息的過程是實(shí)時(shí)地同客戶互動(dòng)，須要不停地提問、傾聽、重復(fù)、確認(rèn)，具體步驟如下：模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級根據(jù)業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)須要搜集的客戶基本信息。向客戶提問?？蛻艋卮稹Ｗ磉\(yùn)用拆分核對等方法與客戶核

33、實(shí)信息資料。一邊核對，一邊錄入到系統(tǒng)的“客戶信息表”中。全部核對完畢后，重復(fù)一遍。得到客戶的確認(rèn)。信息搜集完畢。(6)本次實(shí)訓(xùn)考察你的關(guān)鍵績效指標(biāo)及相關(guān)要求如下：通話時(shí)長：控制在5分鐘以內(nèi)。平均通話時(shí)長：實(shí)訓(xùn)結(jié)束后會(huì)根據(jù)各組坐席代表角色的通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)出平均通話時(shí)長，用以考評你在同學(xué)中的能力水平。平均響應(yīng)速度：要求是10秒以內(nèi)。平均持線時(shí)間：本次實(shí)訓(xùn)對持線次數(shù)暫不作要求，但是每次持線時(shí)間應(yīng)控制在25秒以內(nèi)。平均事后處理時(shí)長：要求控制在60秒以內(nèi)，這是一個(gè)十分寬松的要求，請務(wù)必達(dá)到。同樣，在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后會(huì)和其他同學(xué)進(jìn)行對比。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)

34、返回上一級(7)再次強(qiáng)調(diào)，你本次的服務(wù)目的是分辨客戶來電目的，確定須要執(zhí)行哪一個(gè)流程，最后按照規(guī)定流程和話術(shù)為客戶提供完整的服務(wù)，并且達(dá)成各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的要求。3實(shí)訓(xùn)結(jié)束后實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：(1)閱讀觀察員完成的“觀察評估表”，看看觀察員如何評價(jià)你的表現(xiàn)，之后與你的小組討論以下問題。觀察評估表對你“表現(xiàn)不佳”的評價(jià)中，哪些評價(jià)是你也意識到并且接受的？你是否接受觀察員的改進(jìn)建議？你認(rèn)為自己該如何改進(jìn)觀察評估表對你“表現(xiàn)不佳”的評價(jià)中，哪些評價(jià)是你并沒有意識到并且接受的？你是否接受觀察員的改進(jìn)建議？你認(rèn)為自己該如何改進(jìn)觀察評估表對你，“表現(xiàn)不佳”的評價(jià)中，。哪些評價(jià)是你并沒有意識到

35、并且不接受的？并說明不接受該評估結(jié)果的原因(2)根據(jù)你的實(shí)訓(xùn)情況以及討論結(jié)果填寫“實(shí)訓(xùn)總結(jié)表”。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級二、觀察員角色身為觀察員，你的角色非常重要。因?yàn)槟阍谟^看和傾聽他人的實(shí)訓(xùn)演練，進(jìn)而判定坐席代表角色在實(shí)訓(xùn)演練中的表現(xiàn)。并且，你須要對坐席代表的表現(xiàn)作出反饋和指導(dǎo)。1實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)前，你須要做以下內(nèi)容：閱讀本回合中坐席代表和客戶角色的背景資料。溫習(xí)本次實(shí)訓(xùn)中鍛煉的能力點(diǎn)以及可能涉及的曾經(jīng)學(xué)習(xí)過的能力點(diǎn)。溫習(xí)你隨后將要完成的“觀察評估表”。掌握好關(guān)于準(zhǔn)備階段的時(shí)間，起到提醒作用.2.實(shí)訓(xùn)過程中實(shí)訓(xùn)過程中，你須要執(zhí)行以

36、下內(nèi)容：使用。“觀察評估表”一來記錄你觀察到的情況。觀察客戶角色的行為表現(xiàn)，如在實(shí)訓(xùn)過程中客戶角色的話題與實(shí)訓(xùn)無關(guān)，觀察員要提醒客戶角色，必要時(shí)可暫停實(shí)訓(xùn)，協(xié)調(diào)妥當(dāng)后重新開始。實(shí)訓(xùn)過程中對扮演坐席代表角色的同學(xué)進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)的監(jiān)控，并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。坐席代表在通話過程中須要填寫一份“客戶信息表”，要求在通話結(jié)束時(shí)同步完成該表格的填寫。你須要根據(jù)通話內(nèi)容來核實(shí)信息表的內(nèi)容是否詳細(xì)，是否有錯(cuò)別字。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級3.實(shí)訓(xùn)結(jié)束后實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：詢問坐席代表角色哪里做得好，哪里做得不好該如何改進(jìn)7詢問客戶角色，坐席代

37、表哪里做得好，那里做得不好，請客戶角色提出改進(jìn)建議。-將“觀察評估表”交給坐席代表角色，讓其閱讀評估結(jié)果，同時(shí)根據(jù)評估結(jié)果點(diǎn)評坐席代表哪里做得好，哪里做得不好，提出改進(jìn)建議，并加以示范。針對核心問題展開討論?？刂茣r(shí)間。三、客戶角色身為客戶角色的你，對于本次實(shí)訓(xùn)來講十分重要，你的表現(xiàn)直接決定本次實(shí)訓(xùn)是否真實(shí)。通過你的表現(xiàn)，能夠幫助坐席代表鍛煉各種能力的綜合運(yùn)用。業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程同時(shí)，你肩負(fù)著另一個(gè)重任，那就是在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后為本次實(shí)訓(xùn)中坐席代表的表現(xiàn)作出評價(jià)和提出改進(jìn)建議。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級1.實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)前，你須要做以下內(nèi)容：

38、熟悉教師發(fā)送給你的角色背景資料。熟悉背景資料中的相關(guān)業(yè)務(wù)知識。2.實(shí)訓(xùn)過程中實(shí)訓(xùn)過程中，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：按照角色背景資料的安排進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。禁止在實(shí)訓(xùn)通話過程中表達(dá)與情境無關(guān)的內(nèi)容。3.實(shí)訓(xùn)結(jié)束后實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：以實(shí)訓(xùn)過程中體會(huì)到的服務(wù)來評價(jià)坐席代表哪些地方做得好，哪些地方做得不好。提出你的改進(jìn)建議。談?wù)勀闼谕玫降姆?wù)是什么樣的，試著示范一下。，根據(jù)你的實(shí)訓(xùn)情況以及討論結(jié)果填寫“實(shí)訓(xùn)總結(jié)表”。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級活動(dòng)指南各角色在各階段的活動(dòng)要點(diǎn)如表2-2所示。表2-2活動(dòng)指南模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情

39、境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)步驟坐席代表角色客戶角色觀察員角色時(shí)間要求步驟一3人分為一個(gè)小組，安排第一輪的角色扮演2分鐘步驟二找到座位，登錄CCSS實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)2分鐘步驟三熟悉各角色所需要的相關(guān)背景資料。在CCSS中找到業(yè)務(wù)資料并熟悉1015分鐘步驟四進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)填寫觀察員評估表5分鐘步驟五小組總結(jié)討論5分鐘步驟六選出代表，進(jìn)行發(fā)言5分鐘步驟七轉(zhuǎn)換角色，進(jìn)行第二回合、第三回合返回上一級小組發(fā)言總結(jié)在一回合的實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，小組內(nèi)選派一名組員發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容如下：描述整個(gè)實(shí)訓(xùn)的執(zhí)行過程。評價(jià)各角色在實(shí)訓(xùn)過程中的表現(xiàn)。談?wù)勍ㄟ^實(shí)訓(xùn)對業(yè)務(wù)流程執(zhí)行能力在呼叫中心日常工作中的作用的理解。

40、談?wù)剬ν戒浫脒@一能力的體會(huì)。關(guān)鍵績效指標(biāo)在工作中是否可以順利達(dá)成。如果沒有達(dá)到指標(biāo)要求，該如何改進(jìn)？談?wù)効蛻粜畔⒌闹匾?。回答教師提出的問題?？偨Y(jié)和評價(jià)所需各種表格見表2-3表2-7。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級表2-3 實(shí)訓(xùn)總結(jié)表坐席代表角色模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)總結(jié)表坐席代表角色你個(gè)人認(rèn)為本次溝通是否成功？前期做的準(zhǔn)備是否充分？是否達(dá)到KPI要求？哪些地方須要改進(jìn)？哪些技巧沒有運(yùn)用？須要溫習(xí)哪部分能力點(diǎn)的知識？返回上一級表2-4 實(shí)訓(xùn)總結(jié)表客戶角色模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)

41、行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)總結(jié)表客戶角色您對本次服務(wù)是否滿意？客服哪些地方須要改進(jìn)？客服如何做你會(huì)更滿意？客服人員哪些知識點(diǎn)須要加強(qiáng)練習(xí)？返回上一級表2-5 常規(guī) 呼入處理流程觀察評估表（觀察員使用）模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)基本資料實(shí)訓(xùn)日期實(shí)訓(xùn)編號觀察員角色客服角色客戶角色是/否/NA備注專業(yè)技巧考評呼入流程開頭語傾聽客戶需求提問找到信息適時(shí)歸納要點(diǎn)提供解決方案達(dá)成協(xié)議核實(shí)相關(guān)信息結(jié)束語業(yè)務(wù)知識掌握熟練使用方法3次以上模擬實(shí)訓(xùn)后進(jìn)行以下評估1.通過觀察，在表格中填寫：=表現(xiàn)良好=有待改進(jìn)NA=不涉及、不適用2.在“

42、備注”一欄中填寫相關(guān)評價(jià)詳細(xì)信息已有的改進(jìn)之處有待改進(jìn)之處我同意觀察員指出的存在問題并十分愿意馬上改善客服角色簽字：返回上一級表2-6 精準(zhǔn)搜集客戶信息觀察評估表（觀察員使用）模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)基本資料實(shí)訓(xùn)日期實(shí)訓(xùn)編號觀察員角色客服角色客戶角色是/否/NA備注專業(yè)技巧考評普通話吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)流暢無口頭語精準(zhǔn)核實(shí)信息拆分核對法組詞法提問法單詞核對法是否精準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識掌握熟練使用法3次以上模擬實(shí)訓(xùn)后進(jìn)行以下評估通過觀察，在表格中填寫：=表現(xiàn)良好=有待改進(jìn)NA=不涉及、不適用2.在“備注”一欄中填寫相關(guān)評價(jià)詳細(xì)信息已有的改進(jìn)之處有待改進(jìn)之

43、處我同意觀察員指出的存在問題并十分愿意馬上改善客服角色簽字：返回上一級表2-7 關(guān)鍵績效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表（觀察員使用）模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)基本資料實(shí)訓(xùn)日期實(shí)訓(xùn)編號觀察員角色客服角色客戶角色是/否/NA備注專業(yè)技巧考評普通話吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)流暢無口頭語精準(zhǔn)核實(shí)信息拆分核對法組詞法提問法單詞核對法是否精準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識掌握熟練使用法3次以上模擬實(shí)訓(xùn)后進(jìn)行以下評估通過觀察，在表格中填寫：=表現(xiàn)良好=有待改進(jìn)NA=不涉及、不適用2.在“備注”一欄中填寫相關(guān)評價(jià)詳細(xì)信息已有的改進(jìn)之處有待改進(jìn)之處我同意觀察員指出的存在問題并十分愿意馬上改善客服角色簽字：返回

44、上一級情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力返回上一級情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力Part 4Part 1Part 2Part 3背景資料任務(wù)安排活動(dòng)指南小組發(fā)言總結(jié)返回上一級背景資料你的資料：你是華唐速運(yùn)公司客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席代表。你的工作目標(biāo)是：確保呼叫中心服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。你的工作內(nèi)容是：客戶咨詢時(shí)，積極為客戶做好參謀，推薦公司優(yōu)勢業(yè)務(wù)?？蛻舭l(fā)貨時(shí)，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行報(bào)價(jià)，開具業(yè)務(wù)通知單或工作單?？蛻舨樵儠r(shí)，按系統(tǒng)中顯示的結(jié)果直接答復(fù)客戶，如貨物有異常情況可與查詢?nèi)藛T溝通，在約定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶?？蛻敉对V

45、時(shí)，簡單投訴可直接處理，如不能處理，記錄情況并及時(shí)轉(zhuǎn)給投訴專員處理。受理客戶委托后，督促調(diào)度及時(shí)安排取貨，并跟蹤辦理結(jié)果。當(dāng)客戶須要與我公司長期合作或擴(kuò)大合作時(shí)。有責(zé)任將客戶需求及時(shí)反饋至營銷部或公司領(lǐng)導(dǎo)，且及時(shí)錄入系統(tǒng)。積極向客戶推薦保險(xiǎn)，務(wù)必說明貨物一旦破損或丟失，保險(xiǎn)與不保險(xiǎn)的處理區(qū)別。并做保險(xiǎn)登記表，及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)保險(xiǎn)理賠科。每日對前一天的發(fā)貨工作單進(jìn)行核價(jià)（非呼叫中心受理員）。每日對前一天受理的急件貨物進(jìn)行全方位跟蹤，并查詢前一日應(yīng)到貨物的簽收情況。當(dāng)接到其他同事的 時(shí)，積極、熱情為其轉(zhuǎn)接；當(dāng)接到指定找某位受理員的業(yè)務(wù) 時(shí)，盡量先問清客戶的需求后自行處理業(yè)務(wù)，盡量避免 的轉(zhuǎn)接。模塊二

46、掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級服從公司安排，按公司規(guī)定進(jìn)行值班。換班時(shí)主動(dòng)做好交接工作，認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)交接本。按正常程序正確使用各種辦公系統(tǒng)。嚴(yán)格按照“受理員規(guī)范用語”與客戶溝通。你的公司：華唐速運(yùn)公司于2000年成立，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。公司自成立以來，始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升；，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立了服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國及新加坡業(yè)務(wù)。長期以來，華唐速運(yùn)公司不斷投入資金加強(qiáng)公司的

47、基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。公司呼叫中心的客戶群：所有華唐速運(yùn)公司快遞業(yè)務(wù)的客戶以及潛在客戶。本通 背景：你即將接到一位客戶來電，該客戶發(fā)出的貨物遲遲沒能到達(dá)目的地，客戶來電詢求原因。你須要通過你的專業(yè)知識一一為客戶進(jìn)行詳細(xì)解答并且解決客戶的問題。如果處理不當(dāng)有可能導(dǎo)致客戶投訴，乃至產(chǎn)生賠償。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級任務(wù)安排一、坐席

48、代表角色1實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)前，你須要在CCSS（呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)）中了解該行業(yè)以下業(yè)務(wù)內(nèi)容：模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(1)產(chǎn)品。你作為一名速運(yùn)公司的坐席代表，主要負(fù)責(zé)對客戶提供速遞業(yè)務(wù)受理、查詢、疑難問題解答、投訴受理等業(yè)務(wù)。因此你要了解一些物流行業(yè)的背景知識以及相關(guān)條款。在實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中有該部分業(yè)務(wù)的詳細(xì)介紹，如圖2-11所示，你可以在實(shí)訓(xùn)前進(jìn)行詳細(xì)的了解和記憶。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-11 CCSS物流速運(yùn)業(yè)務(wù)知識模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2

49、快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(2)各項(xiàng)流程。本次實(shí)訓(xùn)你要執(zhí)行的是投訴處理流程，你須要仔細(xì)閱讀“投訴處理制度流程話術(shù)資料”中關(guān)于流程部分的內(nèi)容。請?jiān)谌鐖D2-12所示的實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中詳細(xì)閱讀并熟記該流程，并在稍后的模擬通話中執(zhí)行該流程。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-12 CCSS各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(3)話術(shù)。每一個(gè)流程下都有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行話術(shù)，請結(jié)合系統(tǒng)中的“投訴處理制度流程話術(shù)資料”中的話術(shù)部分的要求來執(zhí)行，并在稍后的模擬通話中按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為客戶服務(wù)。模

50、塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-13 CCSS各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級(4)常見問題(FAQ)。關(guān)于該部分內(nèi)容，你可以參考“腳本話術(shù)匯總”。你須要在實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中了解相關(guān)常見問題，如圖2-14所示，并在模擬對話過程中合理使用。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級圖2-14 CCSS常見問題FAQ模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境

51、任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)2實(shí)訓(xùn)過程中實(shí)訓(xùn)過程中，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：(1)按照規(guī)定業(yè)務(wù)流程和規(guī)定話術(shù)為客戶提供服務(wù)。(2)在與客戶溝通過程中，注意嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定流程，并且要結(jié)合客戶溝通技巧的運(yùn)用，例如，使用標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)用語，微笑為客戶服務(wù)，使用傾聽、提問等客戶溝通技巧。(3)如遇到客戶問到的問題你不知如何回答，不可以無根據(jù)地作答，也不能不回答。你可以通過查詢CCSS系統(tǒng)中該業(yè)務(wù)內(nèi)容中的常見問題(FAQ)為客戶解答。在查詢的過程中要使用規(guī)范的服務(wù)用語。(4)這個(gè)實(shí)訓(xùn)為你提供了鍛煉業(yè)務(wù)流程執(zhí)行能力和客戶溝通技巧等綜合能力的機(jī)會(huì)，當(dāng)你的客戶在通話過程中出現(xiàn)跑題或者超出流程執(zhí)行內(nèi)容的時(shí)

52、候，請不要停止實(shí)訓(xùn)，你要運(yùn)用技巧設(shè)法讓話題走向正軌。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)工作中你會(huì)遇到各種情況，這都是你須要面對并且要去解決的問題。(5)精準(zhǔn)搜集客戶信息：在你為客戶服務(wù)的過程中須要完成客戶信息搜集的過程，你須要填寫一份客戶信息表。這個(gè)過程要求你以同步錄入的方式來完成，切記通話結(jié)束的同時(shí)保證客戶的基本信息也要錄入結(jié)束，這對你將是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。如果你能獲得這個(gè)能力，代表著你在未來的工作崗位中的工作效率會(huì)高于其他同事。通常精準(zhǔn)搜集客戶信息的過程是實(shí)時(shí)地同客戶互動(dòng)，須要不停地提問、傾聽、重復(fù)、確認(rèn)，具體步驟如下：返回上一級模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)流

53、程發(fā)現(xiàn)須要搜集的客戶基本信息。向客戶提問。客戶回答。坐席代表運(yùn)用拆分核對等方法與客戶核實(shí)信息資料。一邊核對，一邊錄入到系統(tǒng)的“客戶信息表”中。全部核對完畢后，重復(fù)一遍。得到客戶的確認(rèn)。信息搜集完畢。(6)本次實(shí)訓(xùn)考察你的關(guān)鍵績效指標(biāo)及相關(guān)要求如下：通話時(shí)長：控制在5分鐘以內(nèi)。平均通話時(shí)長：實(shí)訓(xùn)結(jié)束后會(huì)根據(jù)各組坐席代表角色的通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)出平均通話時(shí)長，用以考評你在同學(xué)中的能力水平。平均響應(yīng)速度：要求是10秒以內(nèi)。平均持線時(shí)間：本次實(shí)訓(xùn)對持線次數(shù)暫不作要求，但是每次持線時(shí)間應(yīng)控制在25秒以內(nèi)。平均事后處理時(shí)長：要求控制在60秒以內(nèi)，這是一個(gè)十分寬松的要求，請務(wù)必達(dá)到。同樣，在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后會(huì)和其他同學(xué)

54、進(jìn)行對比。返回上一級模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)(7)再次強(qiáng)調(diào)，你本次的服務(wù)目的是分辨客戶來電目的，確定須要執(zhí)行哪一個(gè)流程，最后按照規(guī)定流程和話術(shù)為客戶提供完整的服務(wù)，并且達(dá)成各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的要求。3實(shí)訓(xùn)結(jié)束后實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：(1)閱讀觀察員完成的“觀察評估表”，看看觀察員如何評價(jià)你的表現(xiàn)，之后與你的小組討論以下問題。觀察評估表對你“表現(xiàn)不佳”的評價(jià)中，哪些評價(jià)是你也意識到并且接受的？你是否接受觀察員的改進(jìn)建議？你認(rèn)為自己該如何改進(jìn)7觀察評估表對你“表現(xiàn)不佳”的評價(jià)中，哪些評價(jià)是你并沒有意識到并且接受的？你是否接受觀察員的改進(jìn)建

55、議？你認(rèn)為自己該如何改進(jìn)7觀察評估表對你，“表現(xiàn)不佳”的評價(jià)中，。哪些評價(jià)是你并沒有意識到并且不接受的？并說明不接受該評估結(jié)果的原因(2)根據(jù)你的實(shí)訓(xùn)情況以及討論結(jié)果填寫“實(shí)訓(xùn)總結(jié)表”。返回上一級模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)二、觀察員角色身為觀察員，你的角色非常重要。因?yàn)槟阍谟^看和傾聽他人的實(shí)訓(xùn)演練，進(jìn)而判定坐席代表角色在實(shí)訓(xùn)演練中的表現(xiàn)。并且，你須要對坐席代表的表現(xiàn)作出反饋和指導(dǎo)。1實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)前，你須要做以下內(nèi)容：閱讀本回合中坐席代表和客戶角色的背景資料。溫習(xí)本次實(shí)訓(xùn)中鍛煉的能力點(diǎn)以及可能涉及的曾經(jīng)學(xué)習(xí)過的能力點(diǎn)。溫習(xí)你隨后將要完成的“觀

56、察評估表”。掌握好關(guān)于準(zhǔn)備階段的時(shí)間，起到提醒作用.2.實(shí)訓(xùn)過程中實(shí)訓(xùn)過程中，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：使用。“觀察評估表”一來記錄你觀察到的情況。觀察客戶角色的行為表現(xiàn)，如在實(shí)訓(xùn)過程中客戶角色的話題與實(shí)訓(xùn)無關(guān)，觀察員要提醒客戶角色，必要時(shí)可暫停實(shí)訓(xùn)，協(xié)調(diào)妥當(dāng)后重新開始。實(shí)訓(xùn)過程中對扮演坐席代表角色的同學(xué)進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)的監(jiān)控，并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。坐席代表在通話過程中須要填寫一份“客戶信息表”，要求在通話結(jié)束時(shí)同步完成該表格的填寫。你須要根據(jù)通話內(nèi)容來核實(shí)信息表的內(nèi)容是否詳細(xì)，是否有錯(cuò)別字。返回上一級模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)3.實(shí)訓(xùn)結(jié)束后實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，你

57、須要執(zhí)行以下內(nèi)容：詢問坐席代表角色哪里做得好，哪里做得不好該如何改進(jìn)7詢問客戶角色，坐席代表哪里做得好，那里做得不好，請客戶角色提出改進(jìn)建議。-將“觀察評估表”交給坐席代表角色，讓其閱讀評估結(jié)果，同時(shí)根據(jù)評估結(jié)果點(diǎn)評坐席代表哪里做得好，哪里做得不好，提出改進(jìn)建議，并加以示范。針對核心問題展開討論?？刂茣r(shí)間。三、客戶角色身為客戶角色的你，對于本次實(shí)訓(xùn)來講十分重要，你的表現(xiàn)直接決定本次實(shí)訓(xùn)是否真實(shí)。通過你的表現(xiàn)，能夠幫助坐席代表鍛煉各種能力的綜合運(yùn)用。業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程同時(shí)，你肩負(fù)著另一個(gè)重任，那就是在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后為本次實(shí)訓(xùn)中坐席代表的表現(xiàn)作出評價(jià)和提出改進(jìn)建議。返回上一級模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行

58、能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)1.實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)前，你須要做以下內(nèi)容：熟悉教師發(fā)送給你的角色背景資料。熟悉背景資料中的相關(guān)業(yè)務(wù)知識。2.實(shí)訓(xùn)過程中實(shí)訓(xùn)過程中，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：按照角色背景資料的安排進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。禁止在實(shí)訓(xùn)通話過程中表達(dá)與情境無關(guān)的內(nèi)容。3.實(shí)訓(xùn)結(jié)束后實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，你須要執(zhí)行以下內(nèi)容：以實(shí)訓(xùn)過程中體會(huì)到的服務(wù)來評價(jià)坐席代表哪些地方做得好，哪些地方做得不好。提出你的改進(jìn)建議。談?wù)勀闼谕玫降姆?wù)是什么樣的，試著示范一下。，根據(jù)你的實(shí)訓(xùn)情況以及討論結(jié)果填寫“實(shí)訓(xùn)總結(jié)表”。返回上一級活動(dòng)指南各角色在各階段的活動(dòng)要點(diǎn)如表2-8所示。表2-8 活動(dòng)指南模塊二 掌握呼入流

59、程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)步驟坐席代表角色客戶角色觀察員角色時(shí)間要求步驟一3人分為一個(gè)小組，安排第一輪的角色扮演2分鐘步驟二找到座位，登錄CCSS實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)2分鐘步驟三熟悉各角色所需要的相關(guān)背景資料。在CCSS中找到業(yè)務(wù)資料并熟悉1015分鐘步驟四進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)填寫觀察員評估表5分鐘步驟五小組總結(jié)討論5分鐘步驟六選出代表，進(jìn)行發(fā)言5分鐘步驟七轉(zhuǎn)換角色，進(jìn)行第二回合、第三回合返回上一級小組發(fā)言總結(jié)在一回合的實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，小組內(nèi)選派一名組員發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容如下：描述整個(gè)實(shí)訓(xùn)的執(zhí)行過程。評價(jià)各角色在實(shí)訓(xùn)過程中的表現(xiàn)。談?wù)勍ㄟ^實(shí)訓(xùn)對業(yè)務(wù)流程執(zhí)行能力在呼叫中心日常工作

60、中的作用的理解。談?wù)剬ν戒浫脒@一能力的體會(huì)。關(guān)鍵績效指標(biāo)在工作中是否可以順利達(dá)成。如果沒有達(dá)到指標(biāo)要求，該如何改進(jìn)？談?wù)効蛻粜畔⒌闹匾??；卮鸾處熖岢龅膯栴}?？偨Y(jié)和評價(jià)所需各種表格見表2-9表2-13。模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)返回上一級表2-9 實(shí)訓(xùn)總結(jié)表坐席代表角色模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)總結(jié)表坐席代表角色你個(gè)人認(rèn)為本次溝通是否成功？前期做的準(zhǔn)備是否充分？是否達(dá)到KPI要求？哪些地方須要改進(jìn)？哪些技巧沒有運(yùn)用？須要溫習(xí)哪部分能力點(diǎn)的知識？返回上一級表2-10 實(shí)訓(xùn)總結(jié)表坐席代表角色模