預(yù)約接待制式說(shuō)辭(第四課)

1、第一節(jié)預(yù)約制式語(yǔ)言1電話鈴響3聲內(nèi)，接起話筒A:您好，石景山大歌星，很高興為您服務(wù)！B:我要定房。A:好的，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？（約停1）方便什么時(shí)間過(guò)來(lái)消費(fèi)呢？B:位日點(diǎn)A:請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。2（查詢后）A:抱歉，讓您久等了，可以為您約在日時(shí)分。B:可以A：請(qǐng)留下您的全名聯(lián)系電話B:姓名/電話A:先生/小姐，您的電話是（重復(fù)確認(rèn)后停1）3具體消費(fèi)情況為您介紹一下：在20：00以前適合您消費(fèi)的房間價(jià)格是元/時(shí)至元/時(shí)；20：00至24：00適合您消費(fèi)的房間價(jià)格是元/時(shí)至元/時(shí)；本公司不設(shè)最低消費(fèi)，不計(jì)人頭費(fèi)，具體房型根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況為您安排，您的預(yù)約號(hào)碼是號(hào)，包廂為您保留15分鐘；感謝來(lái)電

2、，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨?。ù龑?duì)方掛斷后，輕放下聽(tīng)筒）4第二節(jié)迎賓/接待服務(wù)說(shuō)辭 （接待/查詢）5當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)門(mén)市（進(jìn)入大廳）時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)向前迎接，并面帶微笑、行4度鞠躬禮。應(yīng)對(duì)范例：迎賓：您好（早上下午晚上好），歡迎光臨！ 顧客：你好！迎賓：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？6范例：客人有預(yù)約且有適合之包廂：客人：有預(yù)約， 迎賓：請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？客人：我的預(yù)約號(hào)碼是*號(hào)，我叫* 迎賓：好的，*先生，請(qǐng)問(wèn)有幾位來(lái)消費(fèi)？客人：*位。迎賓：好的，麻煩這邊請(qǐng)。 （指引至前臺(tái)處）7（至前臺(tái)接待處查詢）迎賓：你好，先生，位，預(yù)約號(hào)號(hào)，預(yù)約點(diǎn)分包廂接待：好的，馬上查詢（接待據(jù)人數(shù)房況安排適合的包廂）接待：預(yù)約

3、號(hào)王先生為您安排xx包廂，現(xiàn)時(shí)段至晚上8點(diǎn)為XX元/小時(shí)，8點(diǎn)至凌晨12點(diǎn)為xx元/小時(shí)，包廂不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過(guò)一小時(shí)按分鐘計(jì)算，您看可以嗎？客人：可以。接待：好的，先生為您安排在區(qū)包廂,麻煩您這邊請(qǐng)（迎賓引導(dǎo)客人帶至廂）。（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)后對(duì)講報(bào)樓面x房x先生x位帶客）8范例：消費(fèi)者有預(yù)約，但暫無(wú)適合包廂客人：我預(yù)約點(diǎn)分。接待：好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？（預(yù)約者）貴姓大名？客人：我的預(yù)約號(hào)碼號(hào)，叫。接待：先生，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢 （請(qǐng)客落座后至前臺(tái)查詢）接待：對(duì)不起，先生，目前已經(jīng)有包廂正在買(mǎi)單中，請(qǐng)您稍坐，包廂整理好馬上為您安排。（分發(fā)客飲遞送雜志，并在預(yù)約報(bào)表注記客

4、人等候位置）9范例：消費(fèi)者沒(méi)有預(yù)約，而有空包廂（評(píng)估可為其安排）客人：沒(méi)有預(yù)約。接待：好的，先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓，幾位消費(fèi)？客人：我叫，位。 接待：好的，馬上為您安排，迎賓：好的，先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排。但還是建議您下次消費(fèi)前可先預(yù)約，以不致于耽誤您寶貴的時(shí)間。10范例：消費(fèi)者電話咨詢，沒(méi)有預(yù)約且無(wú)包廂為其安排。（已評(píng)估短時(shí)間無(wú)包廂）接待：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”客人：“沒(méi)有預(yù)約?！?接待：“先生（小姐），非常抱歉！因?yàn)楸镜戡F(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，如果您需要（預(yù)約）等候，時(shí)間將會(huì)耽誤較久（大約時(shí)間告知客人），請(qǐng)問(wèn)您是否要預(yù)約下一時(shí)段呢？”客人：“好的，謝謝！”接待：“

5、先生（小姐），對(duì)不起。讓您久等了！為您約在點(diǎn)分客人：“謝謝！” 附注：遇無(wú)預(yù)約包廂的消費(fèi)者，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)： 提醒客人于消費(fèi)前一周內(nèi)皆可利用預(yù)約電話訂位，并遞上店卡。（如客人不了解時(shí)，須耐心作進(jìn)一步說(shuō)明）11范例：現(xiàn)場(chǎng)客滿，而無(wú)預(yù)約之客人（評(píng)估無(wú)法接受現(xiàn)場(chǎng)客人） 迎賓：“您好，歡迎光臨！” 客人：“現(xiàn)在有沒(méi)有包廂？” 迎賓：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？” 客人：“沒(méi)有預(yù)約?！?迎賓：“對(duì)不起！現(xiàn)在本店的包廂均已全部客滿（已查詢過(guò)），您等候的時(shí)間可能要到x點(diǎn)x分才會(huì)有包廂？” 客人：“要等這么久??！” 迎賓：“非常抱歉！您可以在下次消費(fèi)前以電話預(yù)約，（同時(shí)遞上店卡）這樣才不會(huì)耽誤您

6、寶貴的時(shí)間！” 客人：“好的，我們了解了（轉(zhuǎn)身離開(kāi)）?！?迎賓：“抱歉，讓您白跑一趟，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”12第三節(jié)迎賓制式說(shuō)詞13超市導(dǎo)購(gòu)：（一）主接為客人分房之后，迎賓員需指引客人進(jìn)入超市購(gòu)物。范例：迎賓員：“先生/小姐，超市購(gòu)物麻煩這邊請(qǐng)?！笨腿耍骸昂玫摹！?（迎賓員取購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃） 迎賓員引領(lǐng)客人在超市內(nèi)選購(gòu)物品的時(shí)候要走在客人前方2至3步位置，不時(shí)停下介紹身邊展架上的商品，并將客人選購(gòu)的商品放入購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃。14（二）在介紹的時(shí)候，應(yīng)該注意使用正確的介紹方式 1、介紹： （1）先促銷(xiāo)高價(jià)位酒水，后促銷(xiāo)中低價(jià)酒水。（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）； （2）男士促銷(xiāo)洋酒、紅酒或啤酒，女士促銷(xiāo)飲料、冰品等。 152、語(yǔ)言技巧 （1）采用二擇一方法，給客人出選擇題。如: 先生/小姐：“晚上好！請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？” 客人選擇種類(lèi)以后詢問(wèn)數(shù)量。如果客人拿不定主意，要及時(shí)根據(jù)人數(shù)為客人提供參考意見(jiàn)：“您看兩打啤酒夠嗎？”163、細(xì)節(jié)注意：