萬(wàn)科地產(chǎn)客戶滿意度管理程序文件

1、.WD.WD.WD.全面質(zhì)量管理體系程序文件文件編號(hào) 版 本 號(hào) 生效日期 客戶滿意度管理程序 (蓋控制專用章處)修改狀態(tài)修 訂 情 況生 效 日 期 = 1 * ROMAN I = 2 * ROMAN II = 3 * ROMAN III = 4 * ROMAN IV = 5 * ROMAN V起 草 職 務(wù)日 期部門(mén)負(fù)責(zé)人 職 務(wù)日 期主管領(lǐng)導(dǎo) 職 務(wù)日 期ISO9000工作組 職 務(wù)日 期管理者代表簽 發(fā) 職 務(wù)日 期目的以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶滿意度管理，進(jìn)而提高和維系公司的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。適用范圍全面適用于公司運(yùn)營(yíng)之各主要業(yè)務(wù)端口規(guī)劃設(shè)計(jì)/工程質(zhì)量/銷售服務(wù)/客戶

2、服務(wù)/物業(yè)管理之客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理。術(shù)語(yǔ)和定義客戶滿意度：指組織提供的所有產(chǎn)品對(duì)客戶的一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。或者理解為客戶所感知的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與其期望值之間的吻合程度。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)滿意度的定義為對(duì)于公司產(chǎn)品和服務(wù)的整體表現(xiàn)，業(yè)主感到“非常滿意或“比較滿意的比例，即5分制評(píng)價(jià)中給出4分或5分的業(yè)主比例?？蛻糁艺\(chéng)度：指高度承諾會(huì)在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)置公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)置行為和推薦行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為的忠實(shí)程度。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)忠誠(chéng)度的定義為對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的總體表現(xiàn)感到滿意，愿意重復(fù)購(gòu)置及推薦他人

3、購(gòu)置公司產(chǎn)品的業(yè)主所占的比例，即前三項(xiàng)指標(biāo)給分都在4分及以上的業(yè)主比例。準(zhǔn)業(yè)主：已購(gòu)公司房產(chǎn)但是尚未入住的業(yè)主。磨合期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年以內(nèi)的業(yè)主。穩(wěn)定期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年到兩年的業(yè)主。老業(yè)主：入住公司房產(chǎn)兩年以上的業(yè)主。職責(zé)分工品牌客服部：為公司客戶滿意度提升的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶服務(wù)端口的客戶滿意度管理，對(duì)客戶服務(wù)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負(fù)責(zé)，并承擔(dān)協(xié)調(diào)、推進(jìn)和監(jiān)控其他各專業(yè)端口的客戶滿意度管理工作。工程管理部：持續(xù)提高工程施工質(zhì)量，已提高客戶質(zhì)量口碑為目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施工程質(zhì)量端口的客戶滿意度管理工作，對(duì)工程質(zhì)量端口的年度客戶滿意度結(jié)果負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)上游規(guī)劃設(shè)計(jì)端口的設(shè)計(jì)質(zhì)量

4、承擔(dān)監(jiān)控責(zé)任。市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)組織實(shí)施銷售服務(wù)端口的客戶滿意度管理工作并對(duì)本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負(fù)責(zé)。物業(yè)公司：負(fù)責(zé)組織實(shí)施物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理工作并對(duì)本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負(fù)責(zé)。其他部門(mén)：以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)工作，輔助和支持各專業(yè)端口及公司客戶滿意度的整體提升。程序客戶滿意度管理機(jī)構(gòu)公司成立客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理小組作為公司滿意度管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。另根據(jù)公司客戶滿意度管理和提升的需要，可在特定時(shí)期成立公司客戶滿意度提升管理小組，具體指導(dǎo)一定時(shí)期的具體客戶滿意度提升工作。客戶滿意度研究品牌客服部負(fù)責(zé)客戶滿意度課題的總體研究工作，為公司客戶滿意度管理進(jìn)

5、展引導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)。研究根基和依據(jù)：集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告及相關(guān)數(shù)據(jù)公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告及相關(guān)數(shù)據(jù)工程樓盤(pán)得分?jǐn)?shù)據(jù)表客戶滿意度調(diào)查調(diào)查原始問(wèn)卷平時(shí)積累的客戶反響信息及相關(guān)工程及設(shè)計(jì)質(zhì)量數(shù)據(jù)包括建議、意見(jiàn)、投訴及模擬驗(yàn)收和報(bào)修數(shù)據(jù)等一定數(shù)量的客戶回訪信息客戶滿意度管理相關(guān)理論重點(diǎn)研究和分析對(duì)滿意度和忠誠(chéng)度提升影響較大的重點(diǎn)問(wèn)題，判斷問(wèn)題是否已經(jīng)明晰，對(duì)于明確的問(wèn)題可直接擬定提升方案，對(duì)于尚未明確的問(wèn)題作為長(zhǎng)期持續(xù)研究課題，并將研究工作列入提升方案。疏理和改善工作流程此項(xiàng)工作適用于對(duì)現(xiàn)有工作流程的局部調(diào)整，如果涉及層面大，那么應(yīng)納入更多、更重要的人參與部門(mén)經(jīng)理或公司管理層等，執(zhí)行過(guò)程中須注意：流程

6、的調(diào)整以提效和改善工作成果輸出的品質(zhì)為原那么對(duì)于流程變動(dòng)要進(jìn)展充分的成本分析對(duì)于新流程可先在小范圍內(nèi)進(jìn)展試點(diǎn)，和原流程效果進(jìn)展比照，對(duì)結(jié)果 基本可控時(shí)才廣泛推行在新流程沒(méi)有明確或效果不能確認(rèn)時(shí)，不能對(duì)業(yè)主事先承諾新流程須已公司標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)指引的方式加以確立，以保證流程執(zhí)行的可監(jiān)控性擬定客戶滿意度管理方案客戶滿意度管理方案包括以下模塊：對(duì)一線反響活動(dòng)的總結(jié)和評(píng)價(jià)；確認(rèn)改善的工程；需待進(jìn)一步摸索的工程。提升方案內(nèi)容應(yīng)涵蓋：公司客戶滿意度目標(biāo)和提升的主要行動(dòng)方向、各專業(yè)端口客戶滿意度目標(biāo)和提升的主要行動(dòng)方向。重點(diǎn)提升舉措：梳理各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)、有序地實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)工作；重點(diǎn)提升直接為客戶

7、直接提供服務(wù)之業(yè)務(wù)端口的服務(wù)品質(zhì)與細(xì)節(jié)，塑造客戶對(duì)公司售后服務(wù)的信心，建設(shè)客戶品牌信任和忠誠(chéng)；有效改善規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、提高工程產(chǎn)品工程質(zhì)量，降低客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴率；全程全面實(shí)施客戶關(guān)心，通過(guò)客戶深訪、業(yè)主開(kāi)放日、服務(wù)承諾和品牌服務(wù)宣傳，建設(shè)良好互動(dòng)客戶關(guān)系，與客戶共同成長(zhǎng)。公司各年度客戶滿意度目標(biāo)方案應(yīng)主動(dòng)與集團(tuán)品牌客服部和相關(guān)職能管理部門(mén)充分溝通，并尋求和獲得必要的專業(yè)支持和指導(dǎo)?？蛻魸M意度管理基金每年12月，公司按工程實(shí)際情況設(shè)置下年度客戶滿意度管理基金，專項(xiàng)用于客戶滿意度管理工作?？蛻魸M意度方案的執(zhí)行監(jiān)控品牌客服部需對(duì)客戶滿意度目標(biāo)方案進(jìn)展公司整體和各專業(yè)口的量化分解并設(shè)立過(guò)程監(jiān)控節(jié)點(diǎn)年度

8、客戶滿意度目標(biāo)方案納入公司方案管理體系，由公司品牌客服部進(jìn)展監(jiān)控。年度客戶滿意度目標(biāo)方案執(zhí)行情況分解納入各專業(yè)端口對(duì)應(yīng)的年度部門(mén)業(yè)績(jī)考核。公司月度例會(huì)增加年度客戶滿意度目標(biāo)方案執(zhí)行情況匯報(bào)專題，按月檢查實(shí)施情況，及時(shí)糾偏。各專業(yè)端口的客戶滿意度管理規(guī)劃設(shè)計(jì)端口的客戶滿意度管理市場(chǎng)營(yíng)銷部、工程管理部、品牌客服部負(fù)責(zé)將本業(yè)務(wù)端口發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷及建議、意見(jiàn)反響予設(shè)計(jì)部門(mén)，并跟進(jìn)設(shè)計(jì)部門(mén)的整改；未按規(guī)定整改的，向其上級(jí)部門(mén)反響并追究責(zé)任。品牌客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌編制工程產(chǎn)品建議書(shū)客戶標(biāo)準(zhǔn)局部，設(shè)計(jì)部門(mén)依據(jù)工程產(chǎn)品建議書(shū)完成設(shè)計(jì)輸入。銷售服務(wù)端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點(diǎn)銷售人員接待服務(wù)誠(chéng)信、熱情銷售人員的

9、專業(yè)度如實(shí)介紹、準(zhǔn)確專業(yè)銷售流程的合理性注意對(duì)政策限制的躲避銷售信息的披露主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確不利因素風(fēng)險(xiǎn)提示公示、全面、以客戶為本銷售承諾的履行不折不扣簽約、按揭人員等銷售供方服務(wù)簡(jiǎn)化、便捷、表達(dá)服務(wù)簽約至交付前的持續(xù)關(guān)注溫馨、主動(dòng)、表達(dá)價(jià)值工程質(zhì)量端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點(diǎn)土建(裂縫、滲漏和天花不平問(wèn)題)門(mén)窗及玻璃的成品保護(hù)專項(xiàng)研究保護(hù)措施、合理安排部品部件質(zhì)量重點(diǎn)落實(shí)甲供材料品質(zhì)客戶服務(wù)端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點(diǎn)投訴渠道的暢通公示溝通渠道、主動(dòng)宣傳接待服務(wù)熱情主動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)明確各崗位職責(zé)和部門(mén)崗位工作指引維修效率和維修結(jié)果拓展維修供方資源、加強(qiáng)保修單位管理投訴處理效率和結(jié)果有理、有利、有

10、節(jié)，維護(hù)客戶合法和合理的利益物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點(diǎn)裝修管理靈活把握裝修管理和客戶實(shí)際需求的平衡點(diǎn)消殺管理重點(diǎn)是對(duì)蚊蟲(chóng)的消殺安全管理提高安全員素質(zhì)和穩(wěn)定性、合理設(shè)置安全崗車輛管理主出入口形象展示、車輛停放及收費(fèi)管理客戶抱怨處理及時(shí)、高效處理和與地產(chǎn)品牌客服部的信息共享和即時(shí)傳遞其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶滿意度管理關(guān)注重點(diǎn)公司前臺(tái)人員接待服務(wù)熱情和投訴信息的有效接轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)人員收款服務(wù)方便、準(zhǔn)確客戶滿意度的測(cè)評(píng)公司應(yīng)主動(dòng)監(jiān)控客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)是否滿足其需求和期望的相關(guān)信息，作為對(duì)客戶滿意度的預(yù)測(cè)量，并應(yīng)充分利用有關(guān)客戶滿意度信息與客戶加強(qiáng)溝通和合作，把握和預(yù)測(cè)客戶潛在和未來(lái)的需求。集團(tuán)統(tǒng)一在每年第四季度委托外部調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)公司客戶滿意度及忠誠(chéng)度進(jìn)展調(diào)查，相關(guān)調(diào)查結(jié)果將集團(tuán)內(nèi)排序。品牌客服部和工程物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合集團(tuán)