萬科地產(chǎn)客戶滿意度管理程序文件

1、.WD.WD.WD.全面質量管理體系程序文件文件編號 版 本 號 生效日期 客戶滿意度管理程序 (蓋控制專用章處)修改狀態(tài)修 訂 情 況生 效 日 期 = 1 * ROMAN I = 2 * ROMAN II = 3 * ROMAN III = 4 * ROMAN IV = 5 * ROMAN V起 草 職 務日 期部門負責人 職 務日 期主管領導 職 務日 期ISO9000工作組 職 務日 期管理者代表簽 發(fā) 職 務日 期目的以客戶為中心，以客戶需求為導向，加強客戶滿意度管理，進而提高和維系公司的客戶滿意度和忠誠度。適用范圍全面適用于公司運營之各主要業(yè)務端口規(guī)劃設計/工程質量/銷售服務/客戶

2、服務/物業(yè)管理之客戶滿意度及忠誠度管理。術語和定義客戶滿意度：指組織提供的所有產(chǎn)品對客戶的一系列需求的實現(xiàn)程度?；蛘呃斫鉃榭蛻羲兄漠a(chǎn)品與服務的實際表現(xiàn)與其期望值之間的吻合程度。本標準對滿意度的定義為對于公司產(chǎn)品和服務的整體表現(xiàn)，業(yè)主感到“非常滿意或“比較滿意的比例，即5分制評價中給出4分或5分的業(yè)主比例?？蛻糁艺\度：指高度承諾會在未來一貫地重復購置公司的產(chǎn)品或服務，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務的重復購置行為和推薦行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉移行為的忠實程度。本標準對忠誠度的定義為對公司產(chǎn)品和服務的總體表現(xiàn)感到滿意，愿意重復購置及推薦他人

3、購置公司產(chǎn)品的業(yè)主所占的比例，即前三項指標給分都在4分及以上的業(yè)主比例。準業(yè)主：已購公司房產(chǎn)但是尚未入住的業(yè)主。磨合期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年以內(nèi)的業(yè)主。穩(wěn)定期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年到兩年的業(yè)主。老業(yè)主：入住公司房產(chǎn)兩年以上的業(yè)主。職責分工品牌客服部：為公司客戶滿意度提升的管理部門，負責組織實施客戶服務端口的客戶滿意度管理，對客戶服務端口的年度客戶滿意度結果負責，并承擔協(xié)調、推進和監(jiān)控其他各專業(yè)端口的客戶滿意度管理工作。工程管理部：持續(xù)提高工程施工質量，已提高客戶質量口碑為目標，負責組織實施工程質量端口的客戶滿意度管理工作，對工程質量端口的年度客戶滿意度結果負責，同時對上游規(guī)劃設計端口的設計質量

4、承擔監(jiān)控責任。市場營銷部：負責組織實施銷售服務端口的客戶滿意度管理工作并對本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結果負責。物業(yè)公司：負責組織實施物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理工作并對本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結果負責。其他部門：以客戶為中心，以客戶需求為導向開展相關業(yè)務工作，輔助和支持各專業(yè)端口及公司客戶滿意度的整體提升。程序客戶滿意度管理機構公司成立客戶滿意度及忠誠度管理小組作為公司滿意度管理的常設機構。另根據(jù)公司客戶滿意度管理和提升的需要，可在特定時期成立公司客戶滿意度提升管理小組，具體指導一定時期的具體客戶滿意度提升工作。客戶滿意度研究品牌客服部負責客戶滿意度課題的總體研究工作，為公司客戶滿意度管理進

5、展引導和專業(yè)指導。研究根基和依據(jù)：集團客戶滿意度調查報告及相關數(shù)據(jù)公司客戶滿意度調查報告及相關數(shù)據(jù)工程樓盤得分數(shù)據(jù)表客戶滿意度調查調查原始問卷平時積累的客戶反響信息及相關工程及設計質量數(shù)據(jù)包括建議、意見、投訴及模擬驗收和報修數(shù)據(jù)等一定數(shù)量的客戶回訪信息客戶滿意度管理相關理論重點研究和分析對滿意度和忠誠度提升影響較大的重點問題，判斷問題是否已經(jīng)明晰，對于明確的問題可直接擬定提升方案，對于尚未明確的問題作為長期持續(xù)研究課題，并將研究工作列入提升方案。疏理和改善工作流程此項工作適用于對現(xiàn)有工作流程的局部調整，如果涉及層面大，那么應納入更多、更重要的人參與部門經(jīng)理或公司管理層等，執(zhí)行過程中須注意：流程

6、的調整以提效和改善工作成果輸出的品質為原那么對于流程變動要進展充分的成本分析對于新流程可先在小范圍內(nèi)進展試點，和原流程效果進展比照，對結果 基本可控時才廣泛推行在新流程沒有明確或效果不能確認時，不能對業(yè)主事先承諾新流程須已公司標準或部門指引的方式加以確立，以保證流程執(zhí)行的可監(jiān)控性擬定客戶滿意度管理方案客戶滿意度管理方案包括以下模塊：對一線反響活動的總結和評價；確認改善的工程；需待進一步摸索的工程。提升方案內(nèi)容應涵蓋：公司客戶滿意度目標和提升的主要行動方向、各專業(yè)端口客戶滿意度目標和提升的主要行動方向。重點提升舉措：梳理各服務環(huán)節(jié)的工作流程和標準，標準、有序地實施各項服務工作；重點提升直接為客戶

7、直接提供服務之業(yè)務端口的服務品質與細節(jié)，塑造客戶對公司售后服務的信心，建設客戶品牌信任和忠誠；有效改善規(guī)劃設計缺陷、提高工程產(chǎn)品工程質量，降低客戶對產(chǎn)品的投訴率；全程全面實施客戶關心，通過客戶深訪、業(yè)主開放日、服務承諾和品牌服務宣傳，建設良好互動客戶關系，與客戶共同成長。公司各年度客戶滿意度目標方案應主動與集團品牌客服部和相關職能管理部門充分溝通，并尋求和獲得必要的專業(yè)支持和指導。客戶滿意度管理基金每年12月，公司按工程實際情況設置下年度客戶滿意度管理基金，專項用于客戶滿意度管理工作?？蛻魸M意度方案的執(zhí)行監(jiān)控品牌客服部需對客戶滿意度目標方案進展公司整體和各專業(yè)口的量化分解并設立過程監(jiān)控節(jié)點年度

8、客戶滿意度目標方案納入公司方案管理體系，由公司品牌客服部進展監(jiān)控。年度客戶滿意度目標方案執(zhí)行情況分解納入各專業(yè)端口對應的年度部門業(yè)績考核。公司月度例會增加年度客戶滿意度目標方案執(zhí)行情況匯報專題，按月檢查實施情況，及時糾偏。各專業(yè)端口的客戶滿意度管理規(guī)劃設計端口的客戶滿意度管理市場營銷部、工程管理部、品牌客服部負責將本業(yè)務端口發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設計缺陷及建議、意見反響予設計部門，并跟進設計部門的整改；未按規(guī)定整改的，向其上級部門反響并追究責任。品牌客服部負責統(tǒng)籌編制工程產(chǎn)品建議書客戶標準局部，設計部門依據(jù)工程產(chǎn)品建議書完成設計輸入。銷售服務端口的客戶滿意度管理關注重點銷售人員接待服務誠信、熱情銷售人員的

9、專業(yè)度如實介紹、準確專業(yè)銷售流程的合理性注意對政策限制的躲避銷售信息的披露主動、及時、準確不利因素風險提示公示、全面、以客戶為本銷售承諾的履行不折不扣簽約、按揭人員等銷售供方服務簡化、便捷、表達服務簽約至交付前的持續(xù)關注溫馨、主動、表達價值工程質量端口的客戶滿意度管理關注重點土建(裂縫、滲漏和天花不平問題)門窗及玻璃的成品保護專項研究保護措施、合理安排部品部件質量重點落實甲供材料品質客戶服務端口的客戶滿意度管理關注重點投訴渠道的暢通公示溝通渠道、主動宣傳接待服務熱情主動和標準標準明確各崗位職責和部門崗位工作指引維修效率和維修結果拓展維修供方資源、加強保修單位管理投訴處理效率和結果有理、有利、有

10、節(jié)，維護客戶合法和合理的利益物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理關注重點裝修管理靈活把握裝修管理和客戶實際需求的平衡點消殺管理重點是對蚊蟲的消殺安全管理提高安全員素質和穩(wěn)定性、合理設置安全崗車輛管理主出入口形象展示、車輛停放及收費管理客戶抱怨處理及時、高效處理和與地產(chǎn)品牌客服部的信息共享和即時傳遞其他業(yè)務環(huán)節(jié)的客戶滿意度管理關注重點公司前臺人員接待服務熱情和投訴信息的有效接轉財務人員收款服務方便、準確客戶滿意度的測評公司應主動監(jiān)控客戶對公司產(chǎn)品及服務是否滿足其需求和期望的相關信息，作為對客戶滿意度的預測量，并應充分利用有關客戶滿意度信息與客戶加強溝通和合作，把握和預測客戶潛在和未來的需求。集團統(tǒng)一在每年第四季度委托外部調查機構對公司客戶滿意度及忠誠度進展調查，相關調查結果將集團內(nèi)排序。品牌客服部和工程物業(yè)服務中心負責配合集團