軟件項(xiàng)目售后服務(wù)及技術(shù)支持培訓(xùn)方案兩篇

1、軟件項(xiàng)目售后服務(wù)及技術(shù)支持培訓(xùn)方案兩篇第1條軟件項(xiàng)目售后服務(wù)及培訓(xùn)方案1、售后服務(wù)方案1.1售后服務(wù)保證機(jī)制項(xiàng)目成功的根本標(biāo) 志是客戶滿意度，它貫穿于軟件項(xiàng)目售前、銷(xiāo)售和售后的全過(guò)程。我們認(rèn)為，顧客滿意是一個(gè)真正可衡量的目標(biāo)，確保軟件項(xiàng) 目滿足顧客滿意，特別是在軟件項(xiàng)目交付后的長(zhǎng)期售后服務(wù)過(guò)程中， 要使售后服務(wù)不脫離項(xiàng)目承諾，必須有三個(gè)基本環(huán)節(jié)作為組織支持和 保證，即組織基礎(chǔ)設(shè)施的保證；具體項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化流程保 證和監(jiān)控反饋機(jī)制（工具）保證。質(zhì)量管理體系作用于軟件項(xiàng)目生命周期的三個(gè)基本環(huán)節(jié)，管 理和控制每個(gè)項(xiàng)目范圍內(nèi)的相關(guān)活動(dòng)。將軟件項(xiàng)目的售后服務(wù)納入質(zhì)量管理體系。1.2售后服務(wù)維護(hù)程

2、序軟件維護(hù)是軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的重要 組成部分。軟件維護(hù)包括糾錯(cuò)維護(hù)、自適應(yīng)維護(hù)和完美維護(hù)。我公司的管理體系要求并制約軟件項(xiàng)目維護(hù)活動(dòng)的過(guò)程，這 體現(xiàn)在活動(dòng)過(guò)程中，即由負(fù)責(zé)人生成記錄、收集和管理維護(hù)信息的過(guò) 程?？蛻舴?wù)部、項(xiàng)目維護(hù)團(tuán)隊(duì)接收維護(hù)申請(qǐng)（來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的客戶 信息、電話或書(shū)面申請(qǐng)等。），并填寫(xiě)客戶咨詢(xún)/反饋登記表。客戶服 務(wù)部、項(xiàng)目維護(hù)團(tuán)隊(duì)客戶咨詢(xún)/反饋登記表?？蛻舴?wù)部、項(xiàng)目維護(hù) 團(tuán)隊(duì)技術(shù)人員處理維護(hù)申請(qǐng)，并根據(jù)實(shí)際問(wèn)題立即處理。針對(duì)需要深 入維護(hù)的問(wèn)題制定維護(hù)計(jì)劃，并與用戶協(xié)商確定維護(hù)模式、維護(hù)活動(dòng) 的實(shí)施細(xì)節(jié)、有償維護(hù)還是無(wú)償維護(hù)等。在用戶的問(wèn)題反饋和實(shí)施表上，做出問(wèn)題審查和處理意見(jiàn)

3、。對(duì)于不需要維護(hù)的，將客戶回單發(fā)送給用戶，并將客戶問(wèn)題 反饋及實(shí)施表歸檔給客服部門(mén)、項(xiàng)目維護(hù)組（技術(shù)人員）客戶問(wèn)題反饋 及實(shí)施表客戶回單維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)。請(qǐng)根據(jù)維護(hù)類(lèi)型參考軟件維護(hù)規(guī)范和系統(tǒng)維護(hù)規(guī)范。維護(hù)完成后，請(qǐng)客戶填寫(xiě)意見(jiàn)維護(hù)人員維護(hù)任務(wù)單反饋表。 維護(hù)完成后，必須進(jìn)行維護(hù)驗(yàn)收，以驗(yàn)證修改是否正確，并再次確認(rèn) 整個(gè)軟件維護(hù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人維護(hù)實(shí)施人員維護(hù)驗(yàn)收表。維護(hù)人員將維 護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的記錄和客戶意見(jiàn)提交給客戶服務(wù)部門(mén)或項(xiàng)目維護(hù)團(tuán) 隊(duì)進(jìn)行維護(hù)確認(rèn)。如果維護(hù)合格，維護(hù)結(jié)束。所有過(guò)程質(zhì)量記錄應(yīng)由文件管理員存檔。客戶服務(wù)部、項(xiàng)目 維護(hù)、文檔管理員對(duì)文件記錄的承諾1.3售后服務(wù)。對(duì)于本建設(shè)項(xiàng)目， 我

4、公司承諾的保修期為年，保證應(yīng)用開(kāi)發(fā)軟件在項(xiàng)目驗(yàn)收后一年內(nèi)提 供免費(fèi)的維護(hù)期和技術(shù)服務(wù)。免費(fèi)向?qū)W校相關(guān)技術(shù)人員提供原則和技 術(shù)指導(dǎo)及咨詢(xún)，使學(xué)校人員能夠正確、熟練地使用本協(xié)議的軟件開(kāi)發(fā) 和測(cè)試結(jié)果。現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)根據(jù)用戶單位計(jì)算機(jī)技術(shù)人員的現(xiàn)狀，一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試并投入正常運(yùn)行，我們將專(zhuān)門(mén)指派幾名專(zhuān)業(yè)工程師在系統(tǒng)交付 后5年內(nèi)對(duì)用戶單位進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)和維護(hù)。如果系統(tǒng)在維護(hù)模式和響應(yīng)時(shí)間上出現(xiàn)故障，我們將在收到 用戶報(bào)告后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并派專(zhuān)業(yè)工程師在2小時(shí)內(nèi)排除故 障。如果問(wèn)題無(wú)法在2小時(shí)內(nèi)解決，請(qǐng)?jiān)?小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的解決 方案和時(shí)間表提交給客戶進(jìn)行確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司將派遣一名具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)

5、技術(shù)職 稱(chēng)的人員長(zhǎng)期派駐，并免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。常駐地址證明人證明電話在維護(hù)期間正常維護(hù)，并將定期進(jìn) 行電話回訪以主動(dòng)聯(lián)系用戶。如果在功能需求分析的范圍內(nèi)有任何問(wèn)題，及時(shí)修改；維護(hù) 期后發(fā)現(xiàn)的在要求規(guī)范范圍內(nèi)的問(wèn)題也應(yīng)及時(shí)修訂。應(yīng)盡可能滿足用戶的易用性要求，如操作方便和使用方便， 并在收到要求后一周內(nèi)解決。用戶提出性能要求。如果由于軟件編譯因素導(dǎo)致性能不佳， 技術(shù)人員會(huì)積極調(diào)整軟件以提高性能，并在一個(gè)月內(nèi)確保解決方案。技術(shù)支持長(zhǎng)期電話技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)在線服 務(wù)。用戶可以隨時(shí)或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)撥打技術(shù)支持熱線進(jìn)行相關(guān)技 術(shù)咨詢(xún)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員會(huì)耐心解答用戶的疑問(wèn)。1.4由投標(biāo)人、投標(biāo)人、服務(wù)機(jī)

6、構(gòu)、投標(biāo)人地址、服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員名單、姓名、聯(lián)系電話、工作描述設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)1.5對(duì)違反服務(wù)承諾的處罰1、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)應(yīng)急服務(wù)是指因政策調(diào)整、軟件自身缺陷、 買(mǎi)方應(yīng)急服務(wù)處理等原因引起的非常規(guī)修改需求。如果沒(méi)有修改會(huì)造 成買(mǎi)方學(xué)校業(yè)務(wù)處理中斷、經(jīng)濟(jì)損失等嚴(yán)重情況，我們保證在1小時(shí) 內(nèi)派技術(shù)人員到買(mǎi)方了解情況，在1個(gè)工作日內(nèi)制定應(yīng)急計(jì)劃，確保 買(mǎi)方業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)能夠繼續(xù)運(yùn)行，并在3個(gè)工作日內(nèi)提出軟件修改解 決方案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是一年365*24小時(shí)。技術(shù)人員的服務(wù)熱線和 聯(lián)系方式見(jiàn)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。如未能及時(shí)回復(fù)，買(mǎi)方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。如未能及時(shí)回復(fù)， 買(mǎi)方有權(quán)從保修金中扣除500元作為違約金額，直至

7、扣除保修金。2、買(mǎi)方個(gè)性化管理需求所需的軟件修改。在收到買(mǎi)方的書(shū) 面申請(qǐng)后，我們將在2個(gè)工作日內(nèi)了解要求并協(xié)商處理方法，并在5 個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，我們將在一周內(nèi)開(kāi)始處理買(mǎi)方的需 求，并且在經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試之前，不得在買(mǎi)方使用該軟件。全年正常工作日的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為每周7*24小時(shí)。如公司未能及時(shí)回復(fù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。如公司未及時(shí)回復(fù)， 學(xué)校有權(quán)從質(zhì)量保證基金中扣除300元作為違約金額，直至扣除質(zhì)量 保證基金。2、系統(tǒng)應(yīng)急計(jì)劃2.1安全面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)/風(fēng)險(xiǎn)分析和響應(yīng) 措施由內(nèi)部員工管理不善導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄漏風(fēng)險(xiǎn)、程序泄漏。系統(tǒng)操作設(shè)備故障/損壞的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)層攻擊導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。操作系統(tǒng)中存

8、在漏洞，給黑客帶來(lái)入侵的風(fēng)險(xiǎn)。程序代碼問(wèn)題有導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定和死鎖的風(fēng)險(xiǎn)。安全/風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施管理安全分析和對(duì)策信息安全是管理和 技術(shù)的結(jié)合。就信息安全而言，管理與技術(shù)的關(guān)系就像人與武器的關(guān)系一 樣。一個(gè)嚴(yán)格的、完整的管理系統(tǒng)不僅可以在最大限度保證信息 安全的前提下實(shí)現(xiàn)信息資源共享，還可以彌補(bǔ)技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)的一些弱 點(diǎn)。管理包括行政和技術(shù)管理。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能否正常高效地運(yùn)行，在很大程度上取決于它 是否充分發(fā)揮了最大效用，這取決于系統(tǒng)的管理策略。管理的安全需求分析就是研究應(yīng)該建立什么樣的管理系統(tǒng) 來(lái)保證系統(tǒng)的安全。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立什么樣的管理組織或部門(mén)？負(fù)責(zé)什么任 務(wù)；你執(zhí)行什么功能？遵循什么原則；

9、滿足了哪些要求？物理層安全分析與對(duì)策物理層安全是為了保證物理財(cái)產(chǎn)的 安全。物理安全不僅是信息網(wǎng)絡(luò)安全的底層安全，也是保證上層安 全的基礎(chǔ)。物理層安全需求分析是根據(jù)單位的實(shí)際情況，確定每個(gè)實(shí)體 的財(cái)產(chǎn)安全等級(jí)和需要的安全保護(hù)程度。達(dá)到什么樣的安全目的。根據(jù)物理層安全要求和節(jié)能監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)際情況，所有服務(wù)器均采用高端服務(wù)器，服務(wù)器本身高度穩(wěn)定、可靠。此外，所有服務(wù)器都位于特殊的機(jī)房?jī)?nèi)，這需要嚴(yán)格的機(jī)器 裝卸程序和進(jìn)出機(jī)房的維護(hù)程序。因此，系統(tǒng)在物理層非常安全。系統(tǒng)級(jí)安全分析與對(duì)策操作系統(tǒng)是信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的基礎(chǔ)平 臺(tái)，其安全性也是保證上層安全的基礎(chǔ)。系統(tǒng)級(jí)的安全需求分析是為了研究操作平臺(tái)應(yīng)該達(dá)到什么

10、樣的安全級(jí)別來(lái)確保安全。應(yīng)該選擇什么樣的操作系統(tǒng)來(lái)達(dá)到要求的 水平；如何配置操作系統(tǒng)、管理、。根據(jù)系統(tǒng)級(jí)的安全要求，Linux是世界上最穩(wěn)定的操作系統(tǒng) 之一。它屬于類(lèi)似unix的操作系統(tǒng)。它的穩(wěn)定和安全已經(jīng)得到全世 界的承認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)層安全分析與對(duì)策網(wǎng)絡(luò)層是互聯(lián)網(wǎng)的核心，是為上層應(yīng) 用提供網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)幕A(chǔ)，是局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)之間的接口。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)層有許多攻擊和破壞。目前常用的安全防護(hù)措施是利用防火墻的IP過(guò)濾和應(yīng)用代 理功能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)邊界的安全連接。一種簡(jiǎn)單有效的方法是在路由器上使用IP過(guò)濾技術(shù)，該技 術(shù)由硬件實(shí)現(xiàn)，效率高。網(wǎng)絡(luò)層傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可以通過(guò)加密技術(shù)來(lái)保護(hù)。新一代安全網(wǎng) 絡(luò)協(xié)議正處于設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)階

11、段。應(yīng)用層安全分析和對(duì)策應(yīng)用層是網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)的頂層，是用 戶直接聯(lián)系的部分。由于基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用很多，也存在很多安全問(wèn)題和相應(yīng)的安 全防護(hù)技術(shù)，需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)衡量。根據(jù)應(yīng)用層的安全需求，節(jié)能平臺(tái)采用1）對(duì)關(guān)鍵服務(wù)如甲骨 文數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)時(shí)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、消息服務(wù)器實(shí)施 磁盤(pán)陣列方案和雙機(jī)熱備份方案，使服務(wù)能夠持續(xù)安全運(yùn)行。2）程序完全自行開(kāi)發(fā)，一系列全面、嚴(yán)格的測(cè)試功能、性能、 安全、壓力等。應(yīng)在上線前通過(guò)，以確保在線系統(tǒng)的安全性和可靠性。3）使用自行開(kāi)發(fā)的軟件來(lái)驗(yàn)證注冊(cè)用戶的信息，這樣就不會(huì) 被拒絕，也可以防止欺詐。4）交易信息需要由專(zhuān)門(mén)部門(mén)審核。必須在應(yīng)用層跟蹤用戶交 易過(guò)程

12、，并且可以隨時(shí)控制帳戶。該系統(tǒng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)對(duì)賬，以確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.2運(yùn)行保證系統(tǒng)災(zāi)難響應(yīng)解決方案系統(tǒng)無(wú)故障設(shè)計(jì)系統(tǒng)采 用磁盤(pán)陣列和雙機(jī)熱備份的綜合解決方案。應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)采用ORACLEJAVA的綜合解決方案和全 SOA架構(gòu)，可提供系統(tǒng)99.99的應(yīng)用級(jí)無(wú)故障率。在具體方案中，系統(tǒng)故障一般分為三個(gè)方面:硬件故障、網(wǎng) 絡(luò)故障、軟件故障。我公司針對(duì)上述三類(lèi)故障設(shè)計(jì)了詳細(xì)的應(yīng)急處理 措施，確保系統(tǒng)穩(wěn)定安全運(yùn)行。應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備份模式。當(dāng)服務(wù) 器無(wú)法正常工作時(shí)，備份服務(wù)器將自動(dòng)更換，確保硬件組的正常運(yùn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)異常應(yīng)急系統(tǒng)可以自動(dòng)制定數(shù)據(jù)庫(kù)備份計(jì)劃任務(wù)， 并定期備份平臺(tái)

13、的中心數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)因外部原因（突然斷電）或人為的吳操作而損 壞，無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜索最新的備份文件，并自動(dòng)恢復(fù) 數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證平臺(tái)能夠正常運(yùn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)災(zāi)難恢復(fù)對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)，如果發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，將會(huì) 影響業(yè)務(wù)發(fā)展和師生的滿意度，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，甚至是無(wú)法估 量的能效損失。因此，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)成功完成災(zāi)難恢復(fù)和備份是為了 確保數(shù)據(jù)的正確性。因此，主生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的容災(zāi)/備份/恢復(fù)是我們公司企業(yè)戰(zhàn)略 的關(guān)鍵組成部分。該系統(tǒng)采用多種安全可靠的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)災(zāi)難恢復(fù)和備 份恢復(fù)。目前，系統(tǒng)在主數(shù)據(jù)庫(kù)上配置了兩個(gè)容災(zāi)備份數(shù)據(jù)庫(kù)和嚴(yán)格 的RMAN多級(jí)備份策略，以保證網(wǎng)站數(shù)據(jù)的安全，避免意

14、外數(shù)據(jù)丟 失，減少停機(jī)時(shí)間。為了防止地震、火災(zāi)、洪水、電力中斷、陣列設(shè)備崩潰、以 及人為損壞造成嚴(yán)重系統(tǒng)損壞、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等自然災(zāi)害，我 們制定了兩個(gè)容災(zāi)方案。也就是說(shuō)，我們有兩個(gè)備用數(shù)據(jù)庫(kù)，它們分別位于不同的數(shù) 據(jù)中心，用于同時(shí)同步主數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，以便在意外情況下主數(shù)據(jù)庫(kù) 停機(jī)時(shí)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)。備份方式目前，數(shù)據(jù)庫(kù)為歸檔日志，采用RMAN多級(jí)備 份方式。存檔方法的目的是在數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)故障時(shí)最大程度地恢復(fù)數(shù) 據(jù)庫(kù)，這可以確保提交的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。使用RMAN多級(jí)備份的目的是減少每日備份所需的時(shí)間， 并確保系統(tǒng)具有良好的可恢復(fù)性。應(yīng)該在恢復(fù)時(shí)間和備份時(shí)間之間進(jìn)行權(quán)衡。備份策略:每月對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)（包括

15、所有數(shù)據(jù)和只讀表空間）進(jìn) 行一次完整備份。每周一上午對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)（不包括只讀表空間）進(jìn)行零級(jí) 備份，同時(shí)備份所有歸檔日志。備份成功后，刪除原始?xì)w檔日志。數(shù)據(jù)庫(kù)的第一級(jí)備份在每周二到周日上午進(jìn)行，所有歸檔日 志都在同一時(shí)間進(jìn)行備份。成功備份后，原始?xì)w檔日志將被刪除。任何數(shù)據(jù)庫(kù)更改都需要重新同步到CATALOG目錄并再次 備份（例如添加數(shù)據(jù)文件）或再次備份（例如將表空間修改為只讀）。每 次備份后，可以定期備份或備份歸檔日志。該平臺(tái)為外部操作提供7*24小時(shí)服務(wù)（計(jì)劃內(nèi)停機(jī)除外）。所有服務(wù)器都在集群架構(gòu)中配置。單臺(tái)服務(wù)器停機(jī)不會(huì)導(dǎo)致 服務(wù)中斷，日常部署和維護(hù)也不會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷。2、培訓(xùn)項(xiàng)目驗(yàn)收后系統(tǒng)的運(yùn)

16、行和使用需要通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)來(lái) 完成。培訓(xùn)的目的是提高用戶的使用技能，加強(qiáng)用戶對(duì)系統(tǒng)的理解， 使他們能夠有效地熟悉系統(tǒng)的運(yùn)行和管理職責(zé)。我公司從以往的成功案例中總結(jié)了一套推廣應(yīng)用的方法，并對(duì)所有使用系統(tǒng)的人員進(jìn)行了系統(tǒng)軟件、終端使用的系統(tǒng)培訓(xùn)。包括建立專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、建立培訓(xùn)基地、開(kāi)發(fā)綜合教材和自 學(xué)軟件、集體教學(xué)、個(gè)別輔導(dǎo)和隨叫隨到的案頭輔導(dǎo)等復(fù)雜形式，以 確保培訓(xùn)效果。1、項(xiàng)目培訓(xùn)體系高級(jí)培訓(xùn)理念我公司擁有一支高技能的技 術(shù)支持、維護(hù)、管理團(tuán)隊(duì)，這是保證項(xiàng)目正常穩(wěn)定運(yùn)行的重要保證。我們提供的培訓(xùn)融合了國(guó)外培訓(xùn)領(lǐng)域的先進(jìn)理念和中國(guó)特 色，形成了一系列的客戶培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)理念主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:(1

17、)目的強(qiáng)，使用戶逐漸熟悉 軟件系統(tǒng)的使用，掌握軟件系統(tǒng)的基本知識(shí)和管理方法。針對(duì)性強(qiáng)，具有多年的行業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本項(xiàng)目用 戶的特點(diǎn)和實(shí)際情況，提供適合客戶的培訓(xùn)項(xiàng)目。注重實(shí)效工程的全過(guò)程。我們將與用戶組成一個(gè)工作組， 完成培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)和改進(jìn)，以確保培訓(xùn)計(jì)劃被客戶接受并取得實(shí)際 效果。實(shí)踐創(chuàng)新引入最先進(jìn)的項(xiàng)目管理方法和工具集，整合最 新的項(xiàng)目管理理論，提高客戶對(duì)培訓(xùn)課程的興趣和參與度。2、項(xiàng)目培訓(xùn)管理培訓(xùn)根據(jù)不同批次的內(nèi)容分階段進(jìn)行、。我公司將根據(jù)用戶要求和實(shí)際需要提供培訓(xùn)材料和課程，待 合同簽訂并獲得用戶同意后實(shí)施。本項(xiàng)目培訓(xùn)包括理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)，其中理論知 識(shí)培訓(xùn)在項(xiàng)目準(zhǔn)備和

18、實(shí)施階段進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能在到達(dá)、后綜合實(shí) 施前進(jìn)行，以促進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用。對(duì)于本項(xiàng)目，培訓(xùn)計(jì)劃如下1、培訓(xùn)地點(diǎn)初步確定為用戶端，具體地點(diǎn)通過(guò)與用戶端協(xié) 商確定。2、培訓(xùn)編號(hào)將至少培訓(xùn)1-3名系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)操作員將 根據(jù)用戶要求確定。3、培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)間合同簽署生效后開(kāi)始。具體培訓(xùn)時(shí)間將根 據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度確定。4、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)周期培訓(xùn)周期暫定為57天。培訓(xùn)方法采用正式的課程安排和正式的培訓(xùn)材料。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng) 操作，共同完成整個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)工作。各子系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)；這包括系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作流程、維護(hù) 管理、故障診斷和處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)等。新技術(shù)、新產(chǎn)品培訓(xùn) 等。培訓(xùn)材料為每個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容提供全面的中文培訓(xùn)材料，并

19、以中 文授課。培訓(xùn)費(fèi)所有培訓(xùn)費(fèi)已包含在投標(biāo)總價(jià)中。我公司根據(jù)用戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間的要求進(jìn) 行相應(yīng)調(diào)整。3、培訓(xùn)目標(biāo)和方法3.1培訓(xùn)目標(biāo)使用戶能夠掌握系統(tǒng)的新 功能和系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、工作原理、基本功能和優(yōu)點(diǎn)，熟練掌握軟件系統(tǒng) 的操作和使用方法，識(shí)別和排除一些常見(jiàn)的、簡(jiǎn)單問(wèn)題和故障，對(duì)系 統(tǒng)進(jìn)行有效的、簡(jiǎn)單的日常維護(hù)，掌握所有必要的安全措施，并有效 合理地實(shí)施這些措施；避免非標(biāo)準(zhǔn)操作，達(dá)到正確使用各子系統(tǒng)的目 的。3.2培訓(xùn)方法(1)課堂現(xiàn)場(chǎng)講解與教學(xué)相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)工程師提 供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，回答項(xiàng)目的任何技術(shù)問(wèn)題以及軟件系統(tǒng)的操作和使用方 法。(2)理論與實(shí)踐相結(jié)合的理論培訓(xùn)以講座的形式進(jìn)行，

20、從專(zhuān) 業(yè)技術(shù)理論的角度對(duì)產(chǎn)品和設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單深入的講解，提高用戶的專(zhuān) 業(yè)理論知識(shí)水平；實(shí)際操作培訓(xùn)主要關(guān)注軟件系統(tǒng)的實(shí)際操作，鍛煉 用戶的操作和操作能力，提高用戶對(duì)系統(tǒng)和產(chǎn)品的操作和維護(hù)能力。4、項(xiàng)目培訓(xùn)安排1、訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間安排訓(xùn)練地點(diǎn)和時(shí)間的選擇相對(duì)靈活。根據(jù)不同的設(shè)備配置和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況以及項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，體 現(xiàn)培訓(xùn)的針對(duì)性，增強(qiáng)培訓(xùn)的預(yù)期效果。培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間由雙方協(xié)商 確定。2、培訓(xùn)對(duì)象的確定本培訓(xùn)針對(duì)以下四類(lèi)人員:領(lǐng)導(dǎo)者和管理 者；系統(tǒng)用戶；系統(tǒng)維護(hù)；其他人員；3、培訓(xùn)教師的決心；培訓(xùn)教 師主要是我公司獲得認(rèn)證證書(shū)的技術(shù)工程師；參與軟件開(kāi)發(fā)的高級(jí)工 程師等。培訓(xùn)教師具有深厚的專(zhuān)業(yè)背景和豐富

21、的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為培訓(xùn)效果提供了良好的保障。4、培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于本項(xiàng)目，我公司將成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為 用戶提供技術(shù)支持和保障，并對(duì)用戶員工進(jìn)行系統(tǒng)使用、操作、維護(hù) 等方面的培訓(xùn)。系統(tǒng)維護(hù)管理、故障診斷和處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)等。新技術(shù)、新產(chǎn)品培訓(xùn)等。所有材料都可以用中文提供，紙張和電子媒體可以同時(shí)提 供。課程開(kāi)始前3天內(nèi)將完成充分的準(zhǔn)備工作。5、發(fā)出培訓(xùn)通知根據(jù)擬定的考勤表，確定具體的參與者， 并發(fā)出正式的考勤通知，包括以下工作內(nèi)容，以接受考勤人員的考勤；舉辦講座；發(fā)布正式的課堂通知；6、培訓(xùn)人員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容對(duì)教師、管理人員、后 勤人員和調(diào)試人員進(jìn)行培訓(xùn)。7、培訓(xùn)簽到表制定相應(yīng)的培訓(xùn)簽到表。每

22、次培訓(xùn)都應(yīng)簽到， 并由講師簽字確認(rèn)。序列號(hào)名稱(chēng)單位/部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容聯(lián)系信息第二節(jié)項(xiàng)目售后服 務(wù)和技術(shù)支持1.3.1項(xiàng)目售后服務(wù)和技術(shù)支持流程1 .3 .1 .1 .1 一般事 務(wù)流程該投標(biāo)人一直追求卓越的服務(wù)質(zhì)量，并不斷追求投標(biāo)人的滿 意。投標(biāo)人依靠強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立完整的服務(wù)體系，為招 標(biāo)人提供完善、便捷的技術(shù)支持和配套服務(wù)。為投標(biāo)人提供技術(shù)支持和伴隨服務(wù)的常規(guī)流程簡(jiǎn)單快捷。以 下是圖圖項(xiàng)目售后服務(wù)和技術(shù)支持的總體流程圖：1.3.1.2售后服務(wù)和 技術(shù)支持應(yīng)急流程圖。從系統(tǒng)用戶、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員的故障申報(bào)中 得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)急處理小組應(yīng)第一時(shí)間前往信息系統(tǒng)故 障現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處理小組

23、對(duì)信息系統(tǒng)事件進(jìn)行了初步分析和判斷。如果電源接觸不良、物理連接松動(dòng)或問(wèn)題能在最短時(shí)間內(nèi)自 行解決，應(yīng)根據(jù)相關(guān)操作規(guī)程及時(shí)處理故障，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。否 則，應(yīng)急處理工作組將把故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件 故障等故障之一，并及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)小組，采取措施避免事件影響范圍 的擴(kuò)大。應(yīng)急處理工作組向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)后啟動(dòng)相 應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于影響重要業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的災(zāi)害事件和重大事件，應(yīng)及時(shí)向上 級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。應(yīng)急處理小組應(yīng)根據(jù)故障類(lèi)型及時(shí)聯(lián)系外部支持人員。其中，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，可以聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商和集成商；如 果軟件出現(xiàn)故障，可以聯(lián)系系統(tǒng)集成商獲得現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持。各方密切合作，在短

24、時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。在上級(jí)或外部支持人員的配合下，應(yīng)急處理小組將充分利用 應(yīng)急預(yù)案的資源進(jìn)行準(zhǔn)備，采取有效措施處理故障，及時(shí)恢復(fù)信息系 統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。應(yīng)急處理工作組通知業(yè)務(wù)部門(mén)信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo) 小組報(bào)告故障處理的基本情況。重大事件以書(shū)面形式記錄并向上級(jí)報(bào)告?？偨Y(jié)整個(gè)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)完善應(yīng)急預(yù)案。1.3.1.3計(jì)劃交易流程圖項(xiàng)目售后服務(wù)和技術(shù)支持計(jì)劃交易 流程圖應(yīng)急計(jì)劃設(shè)計(jì)應(yīng)包括信息技術(shù)應(yīng)急措施、非信息技術(shù)應(yīng)急措 施、相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源保障、應(yīng)急計(jì)劃啟動(dòng)條件等。1、信息技術(shù)應(yīng)急措施關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)應(yīng)首先通過(guò)信息 技術(shù)內(nèi)部的應(yīng)急措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。這些信息技術(shù)措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)

25、備份以及系統(tǒng)和網(wǎng) 絡(luò)的緊急呼叫。信息技術(shù)應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)應(yīng)具有可操作性。2、非信息技術(shù)應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮采用非信息技術(shù)應(yīng)急 措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，尤其是對(duì)與計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 關(guān)聯(lián)度一般或極高的核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)?；谟?jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的假設(shè)，非信 息技術(shù)應(yīng)急措施是為關(guān)鍵的業(yè)務(wù)連續(xù)性而設(shè)計(jì)的。例如，通過(guò)媒體傳輸切換到手動(dòng)模式進(jìn)行業(yè)務(wù)操作或自動(dòng)業(yè) 務(wù)操作。3、相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)以保護(hù)網(wǎng)絡(luò)整體 利益、降低網(wǎng)絡(luò)整體風(fēng)險(xiǎn)為基礎(chǔ)。因此，關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保障涉及到 組織各部門(mén)和各方面的合作與支持。重點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)急保障相關(guān)部門(mén)的銜接方式是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。4、

26、應(yīng)急資源保障應(yīng)急計(jì)劃設(shè)計(jì)應(yīng)規(guī)劃應(yīng)急活動(dòng)，并確定通 過(guò)計(jì)劃實(shí)施應(yīng)急計(jì)劃所允許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其 他材料，特別是人員保障和同意、其他資源的指揮和調(diào)度等。應(yīng)急資源的保障還包括供應(yīng)商、開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商以及其 他國(guó)外組織和相關(guān)單位的支持。5、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件組織應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件是組織應(yīng)急預(yù) 案設(shè)計(jì)的重要組成部分，也是實(shí)施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定應(yīng)急措施的實(shí)施程序和應(yīng)急資源的調(diào)用、決 策者和責(zé)任人。同時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃的決策信息必須來(lái)自組織的標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告 系統(tǒng)，并有記錄和可追溯性。6、應(yīng)急預(yù)案演練必須在組織應(yīng)急預(yù)案正式批準(zhǔn)前進(jìn)行。演習(xí)也可以在模擬條件下進(jìn)行，但參加演習(xí)的人員必須與實(shí) 際執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃的人員相似。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)的一項(xiàng)重要工作，包括應(yīng) 急預(yù)案演練的預(yù)案安排、演練過(guò)程和效果