呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營管理教程

1、博域通訊呼叫中心學(xué)院 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營管理教程 第197頁 / 共197頁版權(quán)所有 深圳市博域信源通訊有限公司 網(wǎng)址： HYPERLINK / / 電話叫中心系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營管理教程: 什么是呼叫中心系統(tǒng)? 什么是呼叫中心平臺(tái)? 為什么不同呼叫中心系統(tǒng)廠商產(chǎn)品的價(jià)格差異非常大？ 呼叫中心系統(tǒng)的采購要素包括哪些？版本號(hào)：V1.0.28參與編寫部門：博域通訊研發(fā)部 & 博域通訊銷售部深圳市博域信源通訊有限公司(原深圳市博宇通訊有限公司)地址：廣東省深圳市南山區(qū)前海路101號(hào)麗灣商務(wù)大廈B棟25層電話86064201；189237922

2、43傳真址：http：/電郵： HYPERLINK mailto: 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc435215155 1 什么是呼叫中心系統(tǒng)? PAGEREF _Toc435215155 h 3 HYPERLINK l _Toc435215156 2 什么是呼叫中心平臺(tái)? PAGEREF _Toc435215156 h 5 HYPERLINK l _Toc435215157 3 為什么不同呼叫中心系統(tǒng)廠商產(chǎn)品的價(jià)格差異非常大？ PAGEREF _Toc435215157 h 11 HYPERLINK l _Toc43521

3、5158 4 呼叫中心系統(tǒng)的采購要素包括哪些？ PAGEREF _Toc435215158 h 13 HYPERLINK l _Toc435215159 附一：呼叫中心場(chǎng)所環(huán)境建設(shè) PAGEREF _Toc435215159 h 16 HYPERLINK l _Toc435215160 附二：呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc435215160 h 20 HYPERLINK l _Toc435215161 附三：400電話自動(dòng)分配功能工作原理介紹 PAGEREF _Toc435215161 h 24 HYPERLINK l _Toc435215162 附四：呼叫中心排班的兩種主要方

4、法 PAGEREF _Toc435215162 h 25 HYPERLINK l _Toc435215163 附五：呼叫中心系統(tǒng)的整體規(guī)劃思路與建設(shè)“七步法” PAGEREF _Toc435215163 h 28 HYPERLINK l _Toc435215164 附六：錄音系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的作用 PAGEREF _Toc435215164 h 35 HYPERLINK l _Toc435215165 附七：呼叫中心系統(tǒng)中的來去電彈屏功能的價(jià)值淺析 PAGEREF _Toc435215165 h 35 HYPERLINK l _Toc435215166 附八：企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)的幾種模式

5、PAGEREF _Toc435215166 h 36 HYPERLINK l _Toc435215167 附九：呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn) PAGEREF _Toc435215167 h 41 HYPERLINK l _Toc435215168 附十：呼叫中心系統(tǒng)的知識(shí)庫價(jià)值淺析 PAGEREF _Toc435215168 h 43 HYPERLINK l _Toc435215169 附十一：如何提高客戶服務(wù)水平？ PAGEREF _Toc435215169 h 44 HYPERLINK l _Toc435215170 附十二：中小型呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc4352

6、15170 h 45 HYPERLINK l _Toc435215171 附十三：呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施E1數(shù)字中繼數(shù)據(jù)鏈路對(duì)接過程中常見問題 PAGEREF _Toc435215171 h 48 HYPERLINK l _Toc435215172 附十四：如何正確地選擇呼叫中心系統(tǒng)的座席耳麥? PAGEREF _Toc435215172 h 48 HYPERLINK l _Toc435215173 附十五：呼叫中心系統(tǒng)的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點(diǎn)功能需求 PAGEREF _Toc435215173 h 50 HYPERLINK l _Toc435215174 附十六：呼叫中心突發(fā)事件處理規(guī)范 PAG

7、EREF _Toc435215174 h 52 HYPERLINK l _Toc435215175 附十七：呼叫中心接通率低的原因剖析與改進(jìn)措施 PAGEREF _Toc435215175 h 54 HYPERLINK l _Toc435215176 附十八：探討呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中的常見技術(shù)問題與故障現(xiàn)象 PAGEREF _Toc435215176 h 57 HYPERLINK l _Toc435215177 附十九：基于Asterisk開源軟件的IP呼叫中心系統(tǒng)的缺陷分析 PAGEREF _Toc435215177 h 60 HYPERLINK l _Toc435215178 附二十

8、：呼叫中心系統(tǒng)常見的撥號(hào)方式 PAGEREF _Toc435215178 h 61 HYPERLINK l _Toc435215179 附二十一：呼叫中心成為通信領(lǐng)域一大熱點(diǎn) PAGEREF _Toc435215179 h 62 HYPERLINK l _Toc435215180 附二十二：聯(lián)絡(luò)中心(呼叫中心)如何通過服務(wù)增加營業(yè)收入和降低成本？ PAGEREF _Toc435215180 h 62 HYPERLINK l _Toc435215181 附二十三：國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展大數(shù)據(jù),呼叫中心等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見 PAGEREF _Toc435215181 h 64

9、 HYPERLINK l _Toc435215182 附二十四：呼叫中心：你了解多少？ PAGEREF _Toc435215182 h 76 HYPERLINK l _Toc435215183 附二十五：企業(yè)如何選購呼叫中心？ PAGEREF _Toc435215183 h 78 HYPERLINK l _Toc435215184 附二十六：語音合成與語音識(shí)別在呼叫中心中的應(yīng)用 PAGEREF _Toc435215184 h 80 HYPERLINK l _Toc435215185 附二十七：企業(yè)要發(fā)展就必須建設(shè)呼叫中心系統(tǒng) PAGEREF _Toc435215185 h 82 HYPERLI

10、NK l _Toc435215186 附二十八：企業(yè)/政府機(jī)關(guān)如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)？ PAGEREF _Toc435215186 h 84 HYPERLINK l _Toc435215187 附二十九：企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù) PAGEREF _Toc435215187 h 86 HYPERLINK l _Toc435215188 附三十：探討呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中的常見技術(shù)問題與故障現(xiàn)象 PAGEREF _Toc435215188 h 87 HYPERLINK l _Toc435215189 附三十一：自建型呼叫中心和托管型呼叫中心以及外包型呼

11、叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)比較 PAGEREF _Toc435215189 h 91 HYPERLINK l _Toc435215190 附三十二：呼叫中心平臺(tái)/呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的預(yù)算分析 PAGEREF _Toc435215190 h 93 HYPERLINK l _Toc435215191 附三十三：呼叫中心運(yùn)營管理的十五個(gè)基本要素 PAGEREF _Toc435215191 h 97 HYPERLINK l _Toc435215192 附三十四：呼叫中心系統(tǒng)中的IVR自動(dòng)語音服務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc435215192 h 101 HYPERLINK l _Toc435215193 附三

12、十五：選擇呼叫中心需要注意的六個(gè)性能指標(biāo) PAGEREF _Toc435215193 h 102 HYPERLINK l _Toc435215194 附三十六：呼叫中心建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理 PAGEREF _Toc435215194 h 103 HYPERLINK l _Toc435215195 附三十七：呼叫中心如何規(guī)范化運(yùn)營？ PAGEREF _Toc435215195 h 104 HYPERLINK l _Toc435215196 附三十八：呼叫中心/聯(lián)絡(luò)中心/客戶服務(wù)中心/Call Center/CTI專業(yè)詞匯及說明 PAGEREF _Toc435215196 h 106 HYPERLINK

13、 l _Toc435215197 附三十九：關(guān)于呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的一些思考 PAGEREF _Toc435215197 h 164 HYPERLINK l _Toc435215198 附四十：呼叫中心系統(tǒng)功能概述 PAGEREF _Toc435215198 h 166 HYPERLINK l _Toc435215199 附四十一：企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心建設(shè)需要遵循的正確模式 PAGEREF _Toc435215199 h 167 HYPERLINK l _Toc435215200 附四十二：自建呼叫中心系統(tǒng)的硬件維護(hù) PAGEREF _Toc435215200 h 168 HYPERLINK

14、l _Toc435215201 附四十三：自建呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù) PAGEREF _Toc435215201 h 170 HYPERLINK l _Toc435215202 附四十四：呼叫中心系統(tǒng)的軟件維護(hù) PAGEREF _Toc435215202 h 173 HYPERLINK l _Toc435215203 附四十五：呼叫中心班組建設(shè)的對(duì)策及方法 PAGEREF _Toc435215203 h 174 HYPERLINK l _Toc435215204 附四十六：如何提高呼叫中心話務(wù)員接通率? PAGEREF _Toc435215204 h 182 HYPERLINK l _Toc435

15、215205 附四十七：漫談呼叫中心首次解決率指標(biāo) PAGEREF _Toc435215205 h 182 HYPERLINK l _Toc435215206 附四十八：自建、托管、外包三種呼叫中心的區(qū)別 PAGEREF _Toc435215206 h 184 HYPERLINK l _Toc435215207 附四十九：概述呼叫中心管理制度 PAGEREF _Toc435215207 h 185 HYPERLINK l _Toc435215208 附五十：工信部發(fā)布呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范 PAGEREF _Toc435215208 h 186 HYPERLINK l _Toc4352

16、15209 附五十一：呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不容忽視的選擇 PAGEREF _Toc435215209 h 186 HYPERLINK l _Toc435215210 附五十二：呼叫中心行業(yè)的技術(shù)、功能和溝通的常用詞匯 PAGEREF _Toc435215210 h 1871 什么是呼叫中心系統(tǒng)?作為多方信息溝通交流的通訊技術(shù)平臺(tái)以及企業(yè)/政府機(jī)關(guān)客服人員與其客戶溝通的門戶，呼叫中心(Call Center)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷和社會(huì)公眾服務(wù)中起著越來越重要的作用。呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)/政府機(jī)關(guān)連為一體的一

17、個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、手機(jī)、傳真、短信、InterNet、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。功能完善并且性能穩(wěn)定的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)將可以大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理能力，提升客戶服務(wù)的的整體水平，實(shí)實(shí)在在地為企業(yè)/政府機(jī)關(guān)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)由硬件和軟件兩個(gè)部分構(gòu)成，硬件部分通常包括用戶級(jí)交換機(jī)(PBX)、數(shù)據(jù)庫/CTI/錄音/IVR服務(wù)器、工控機(jī)、語音板卡、VoIP語音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，軟件部分通常包括CTI中間件軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件、交互式語音應(yīng)答（IVR）軟件、人工

18、座席軟件/CRM軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、錄音管理軟件、業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件等。隨著國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何提升企業(yè)形象，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增加企業(yè)的銷售額與利潤，已經(jīng)成為了各個(gè)企業(yè)目前迫切需要解決的問題。企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的重要現(xiàn)實(shí)意義總結(jié)如下：（1）樹立企業(yè)對(duì)外形象，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)呼叫中心的最基本功能在于提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。呼叫中心還可以為客戶提供多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。（

19、2）實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動(dòng)化，優(yōu)化資源配置從一個(gè)電話接入開始，便進(jìn)入了系統(tǒng)的閉環(huán)服務(wù)流程控制，直到最終為客戶解決問題，而不會(huì)出現(xiàn)由于人為的因素使得對(duì)客戶的服務(wù)遺漏或者中斷。企業(yè)客戶服務(wù)是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的工作，一個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求會(huì)涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財(cái)務(wù)等部門的工作人員，呼叫中心后臺(tái)的應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對(duì)工作人員、客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的自動(dòng)化。通過呼叫中心促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的完美統(tǒng)一。（3）建立企業(yè)客戶數(shù)據(jù)處理中心，提供決策依據(jù)呼叫中心還承擔(dān)著很多具有企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù).如：統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，

20、包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，整合客戶數(shù)據(jù)、分析、挖掘客戶數(shù)據(jù)，并從呼叫中心為起點(diǎn)導(dǎo)入CRM（客戶關(guān)系管理）戰(zhàn)略。（4）實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營銷，最大限度提高客戶滿意度呼叫中心可以完成電話銷售、客戶關(guān)系管理、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等諸多業(yè)務(wù)，運(yùn)用電話呼出、自動(dòng)傳真、手機(jī)短信、電子郵件等手段加以輔助，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)立體的、全方位的互動(dòng)營銷。最為重要的是，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交流溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務(wù)反饋、市場(chǎng)需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度。（5）尋找潛在市場(chǎng)機(jī)遇，擴(kuò)大市場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)代表長(zhǎng)期與客戶最直接的接觸使其可以充分

21、了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對(duì)呼叫的統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢(shì)認(rèn)識(shí)，從而對(duì)市場(chǎng)的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，利用呼叫中心的強(qiáng)大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場(chǎng)為客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為方便高效的社會(huì)化服務(wù)中心。同時(shí)，政府部門通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心/語音服務(wù)系統(tǒng)有助于建立面向社會(huì)的統(tǒng)一服務(wù)窗口，全天候24小時(shí)受理人民群眾的咨詢以及投訴和建議，提高為民服務(wù)的自動(dòng)化水平和辦事效率，實(shí)現(xiàn)信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理等。政府熱線，包括市長(zhǎng)熱線、工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動(dòng)與社會(huì)保障、公安、司法、電力、質(zhì)量監(jiān)督等各種與市民日常生活息息相關(guān)

22、的政府公共事業(yè)熱線，已經(jīng)成為提高政府服務(wù)水平和政府工作效率的重要途徑。通過各種政府熱線的建設(shè)和開通，可以為廣大市民提供信息咨詢，投訴受理、滿意度調(diào)查、緊急響應(yīng)等多項(xiàng)綜合性服務(wù)，幫助各政府職能部門更好的發(fā)揮為人民服務(wù)的職能。呼叫中心(Call Center，CTI)技術(shù)起源于發(fā)達(dá)國家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其核心思想是計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信網(wǎng)絡(luò)的高度融合，于20世紀(jì)90年代末從國外引入中國，早期主要應(yīng)用于銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)；經(jīng)過近十年的發(fā)展與市場(chǎng)培育，呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)幾乎覆蓋了企業(yè)/政府機(jī)關(guān)等各行各業(yè)，發(fā)展與普及速度非常快。截止2013年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到700,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)

23、規(guī)模為900億元人民幣。據(jù)市場(chǎng)研究公司Ovum報(bào)告，100座席或以下的中小型呼叫(聯(lián)絡(luò))中心占全球呼叫中心85%的市場(chǎng)份額。針對(duì)不同行業(yè)以及業(yè)務(wù)需求的呼叫中心系統(tǒng)，大致分為基于排隊(duì)機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化交換機(jī)解決方案這3個(gè)大類；每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場(chǎng)份額，各自具有不同的優(yōu)劣勢(shì)。其中，一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)的市場(chǎng)份額呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。另外，一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)目前在北美的金融行業(yè)十分風(fēng)靡，包括花旗、匯豐在內(nèi)的全球十大商業(yè)銀行均采用了一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)。+2 什么是呼叫中心平臺(tái)?呼叫中心平臺(tái)是指對(duì)各行各業(yè)的用戶都適用的

24、呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，往往由專業(yè)的呼叫中心廠商提供。對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用較少的企業(yè)/政府部門，只需在呼叫中心平臺(tái)上做個(gè)性化配置，呼叫中心系統(tǒng)就可以投入運(yùn)營，大幅度改善客戶服務(wù)的水平和效率，建立客戶服務(wù)的管理和監(jiān)控。對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用較多的企業(yè)/政府部門，可以在呼叫中心平臺(tái)上做二次開發(fā)，二次開發(fā)可以由集成商來完成，對(duì)于開發(fā)力量較強(qiáng)的企業(yè)/政府部門也可以自己開發(fā)。對(duì)于那些呼叫中心應(yīng)用軟件作得比較完善的高級(jí)平臺(tái)，只需做軟件的個(gè)性化配置，而無須做二次開發(fā)。如果用戶需求比較專業(yè)，或者行業(yè)化的客戶服務(wù)流程，則需外購專業(yè)化的客戶服務(wù)軟件或者CRM軟件。呼叫中心平臺(tái)通過開發(fā)接口與專業(yè)CRM軟件集成?？梢钥闯?，呼叫中心

25、平臺(tái)，就象蓋房子的地基，雖然你不直接住在上面，但是平臺(tái)支撐起呼叫中心系統(tǒng)全部的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)負(fù)荷。選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)，首先要了解一下CTI技術(shù)發(fā)展到今天，呼叫中心平臺(tái)有哪些的主要類型。目前，呼叫中心平臺(tái)主要有三種類型：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式，目前高端（特大型）呼叫中心主要還是采用這種模式；二是基于板卡的模式，主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能，或者穩(wěn)定性要求不高的地方；第三是基于一體化平臺(tái)的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將所有的軟件、硬件，呼叫中心系統(tǒng)的所有功能整合在一體機(jī)上。基于一體化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用在中端客戶，有些一體化廠商已經(jīng)開始推出電信級(jí)穩(wěn)定性，大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。同時(shí)

26、隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，成本的減低，正逐步滲透到低端市場(chǎng)。一體化呼叫中心平臺(tái)可能很多人還不了解，因?yàn)楸容^成熟的一體化呼叫中心平臺(tái)是2001年才正式推向國內(nèi)市場(chǎng)的，是目前國內(nèi)市場(chǎng)上增長(zhǎng)速度最快的呼叫中心平臺(tái)。從國內(nèi)外企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施案例來看，一體化呼叫中心平臺(tái)在中端市場(chǎng)應(yīng)用已經(jīng)成熟，對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶，一體化呼叫中心平臺(tái)無疑是最佳選擇。但是同樣是一體化呼叫中心平臺(tái)，不同廠商提供的一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，個(gè)性化定制或者二次開發(fā)的成本差別也較大。不同廠商提供的一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在穩(wěn)定性、升級(jí)和擴(kuò)容空間等方面都有很大的不同。因此在選擇時(shí)，需要詳細(xì)地比較和鑒別。博

27、域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0是中國電信級(jí)一體化智能呼叫中心平臺(tái)的領(lǐng)航者和博域通訊成熟的核心CTI產(chǎn)品，CTI（呼叫中心）通訊功能完全產(chǎn)品化；已經(jīng)大大超越了業(yè)界通常所說的CTI中間件產(chǎn)品的層次，能滿足客戶建立不同級(jí)別、不同類型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的CTI基礎(chǔ)平臺(tái)的全部需求；以其高可靠性、高穩(wěn)定性和高性價(jià)比，為用戶提供了完善的一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。作為一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營績(jī)效管理平臺(tái)，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0將不同行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中的所有共性功能產(chǎn)品化/標(biāo)準(zhǔn)化并經(jīng)規(guī)模商用驗(yàn)證與持續(xù)創(chuàng)新完善，從而大大提高了呼叫中心系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性，大大減低了呼叫

28、中心系統(tǒng)的成本，大大降低了呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用門檻和準(zhǔn)入門檻，徹底顛覆了只有大型企業(yè)才能建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的傳統(tǒng)觀念，引領(lǐng)呼叫中心從“貴族”時(shí)代進(jìn)入“平民化”時(shí)代。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0集現(xiàn)代CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、程控交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，采用國際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)和一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0幾乎囊括了一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有系統(tǒng)功能，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要靈活地進(jìn)行配置

29、。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能以及開發(fā)接口，廣泛地兼容和支持呼叫中心(CTI)行業(yè)主流廠商(如杭州三匯、深圳東進(jìn)、上海迅時(shí)通信等)的硬件，如杭州三匯的多媒體交換機(jī)全系列產(chǎn)品以及語音板卡全系列產(chǎn)品、深圳東進(jìn)的多媒體交換機(jī)全系列產(chǎn)品以及語音板卡全系列產(chǎn)品、上海迅時(shí)通信的VOIP語音網(wǎng)關(guān)全系列產(chǎn)品等。采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)硬件(專業(yè)部分)通常包括：1一體化CTI

30、通訊服務(wù)器，模擬語音卡包括板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊等，數(shù)字中繼卡支持ISDN PRI30B+D信令以及中國7號(hào)信令以及中國1號(hào)信令，VoIP語音網(wǎng)關(guān)(VOIP語音卡)支持SIP/SDP/H.323協(xié)議等；或2多媒體(語音)交換機(jī)包括交換機(jī)機(jī)架、交換機(jī)中央主控板、交換機(jī)功能板如模擬功能板/數(shù)字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板載模塊等。經(jīng)過深圳地鐵四號(hào)線/無錫生活在線/大連廣播電視臺(tái)/佛山水業(yè)集團(tuán)/新疆特力電信/岳陽市公安局交通警察支隊(duì)/招遠(yuǎn)市公安局/廣東江門海關(guān)/大理廣電/麗江數(shù)字電視/濱州市博興縣教育局/深圳華強(qiáng)電子世界網(wǎng)/廣西環(huán)江電力/中青旅山水時(shí)

31、尚酒店/廣州白天鵝賓館/盤錦市司法局/南寧海方燃?xì)?清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障局/貴州四方鼎立/長(zhǎng)安鈴木汽車/長(zhǎng)沙三諾生物/昭通廣電/廣西出入境檢驗(yàn)檢疫局/巴彥淖爾市商務(wù)局/黑龍江省柴河林業(yè)局/淄博市淄川區(qū)城市管理行政執(zhí)法局/西寧市財(cái)政局/文山廣電/保山廣電/西雙版納廣電/大同市紀(jì)委監(jiān)察局/無錫市民政局/恩施自來水/尋甸縣第一人民醫(yī)院/深圳市司法局/荊門市農(nóng)業(yè)局/大寶化工/烏蘭察布市住房公積金管理中心/香港昌機(jī)集團(tuán)等眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心成功案例驗(yàn)證的博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺(tái)開機(jī)即可使用，以ALL-IN-ONE(完全一體化)的方式集成并固化了PBX

32、/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥軟件/CRM（客戶關(guān)系管理）/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運(yùn)營管理等核心的呼叫中心功能模塊。對(duì)于CRM個(gè)性化業(yè)務(wù)功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置4個(gè)座席還是64個(gè)座席或120個(gè)座席)，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的貴單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用，在1個(gè)工作日

33、內(nèi)即可直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0中的交互式語音應(yīng)答(IVR)流程軟件BYICCIVR2.0和座席軟件BYICCAgent2.0以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0已經(jīng)內(nèi)置了經(jīng)過規(guī)模商用驗(yàn)證的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能，通常能滿足大部分最終使用部門的業(yè)務(wù)功能需求。這里提到的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能包括客戶檔案信息管理，投訴建議記錄管理，業(yè)務(wù)受理記錄管理，業(yè)務(wù)咨詢記錄管理，業(yè)務(wù)查詢記錄管理，客戶回訪記錄管理，電話營銷管理，派工單/工作流管理，和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)/GIS系統(tǒng)/OA系統(tǒng)/ERP系統(tǒng)/BOSS系統(tǒng)等)的數(shù)

34、據(jù)接口等。借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施，呼叫中心項(xiàng)目的二次軟件開發(fā)工作簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實(shí)施呼叫中心（Call Center，CTI）項(xiàng)目的軟件工程師人力資源時(shí)對(duì)軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的任職資格要求，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件（二次）開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)的軟件二次開發(fā)工作為：在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器

35、與VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言)腳本一體化的IVR（交互式語音服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境中對(duì)交互式語音服務(wù)IVR模板流程的簡(jiǎn)單修改，對(duì)人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板程序源代碼中的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫（CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語句的簡(jiǎn)單修改與定制。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了菜單式全裝修的呼叫中心系統(tǒng)軟件二次開發(fā)環(huán)境，因此可供系統(tǒng)集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，僅需通過簡(jiǎn)單的集成即可融入企業(yè)/政府機(jī)關(guān)的原有IT架構(gòu)中。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0大大降低了普通系統(tǒng)集成商(SI)進(jìn)入CTI領(lǐng)域和呼叫中心

36、市場(chǎng)的門檻，有助于普通系統(tǒng)集成商(SI)快速進(jìn)入市場(chǎng)前景廣闊的呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的適用業(yè)務(wù)型態(tài)包括：業(yè)務(wù)咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理/工作流管理、維修受理、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、預(yù)覽式呼出/客戶回訪/市場(chǎng)調(diào)查、電話營銷/客戶關(guān)懷/電話回訪/處理結(jié)果反饋/新產(chǎn)品推廣/催收催繳、智能預(yù)測(cè)外撥、客戶關(guān)系管理等。作為業(yè)界先進(jìn)成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)(一體化語音交換平臺(tái))和面向廣大企業(yè)/政府機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng)(呼叫中心一體機(jī))，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機(jī)構(gòu)/呼叫中

37、心外包運(yùn)營商/電信增值服務(wù)供應(yīng)商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務(wù)流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)如95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)

38、監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12

39、309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)等。目前，國內(nèi)已經(jīng)有眾多的具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)（最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡(luò)/電子/通訊企業(yè)等）/政府機(jī)關(guān)單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0開發(fā)成功了他們的具有個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（CRM）功能的呼叫中心系統(tǒng)。憑借創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、軟硬件平臺(tái)一體化、高度

40、的產(chǎn)品化、電信級(jí)的穩(wěn)定性、豐富的規(guī)模商用案例經(jīng)驗(yàn)、快速便捷的安裝實(shí)施、簡(jiǎn)單人性化的維護(hù)管理、功能的強(qiáng)大性、系統(tǒng)平滑升級(jí)的方便性、軟件二次開發(fā)的高度平民化和大眾化以及優(yōu)良的性價(jià)比，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0贏得了越來越多的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的信賴和認(rèn)可，并成為其呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域最重要的合作伙伴。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0以及系列行業(yè)用戶呼叫中心系統(tǒng)解決方案目前正在服務(wù)于更多的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶。請(qǐng)單擊下面的超級(jí)鏈接以了解更多： HYPERLINK /BYICCxzte.htm t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIC

41、C2.0顯著特色 HYPERLINK /byiccsolution.rar t _blank 博域通訊基于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)方案模板 HYPERLINK /byiccdemo.rar t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0演示光盤附加數(shù)據(jù)庫后即可直接在普通PC或筆記本電腦上運(yùn)行！ HYPERLINK /BYICCuserbook.rar t _blank 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊(cè)可以瀏覽到BYICC2.0的詳細(xì)軟件界面與操作過程。 HYPERLINK /BYICCjgzc

42、.htm t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0結(jié)構(gòu)組成 HYPERLINK /BYICCjszb.htm t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0技術(shù)指標(biāo) HYPERLINK /BYICC_standard_version_software_function_list.xls t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0標(biāo)準(zhǔn)版軟件功能列表 HYPERLINK /BYICCbzbbgnqd.rar t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0標(biāo)準(zhǔn)版本功能清單 HYPERLINK /BYICCkhdgnqd

43、.rar t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0客戶端軟件功能清單 HYPERLINK /exampleunicc.htm t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0部分成功案例 HYPERLINK /attachus.htm l cpcs t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0測(cè)試電話 HYPERLINK /test_byicc_tts.doc t _blank 測(cè)試博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0通過TTS(文本轉(zhuǎn)語音)播報(bào)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果的效果 HYPERLINK /BYICCssbz.ht

44、m t _blank 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的具體步驟 HYPERLINK /BYICCrjeckf.rar t _blank 利用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目的軟件二次開發(fā)工作描述 HYPERLINK /BYICCrjgcs.rar t _blank 系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的軟件工程師任職資格要求 HYPERLINK /byicc_shiyongdiyu.doc t _blank 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0適用的地

45、理區(qū)域 HYPERLINK /ttcallcentergzxx.htm t _blank 探討呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中的常見技術(shù)問題與故障現(xiàn)象 HYPERLINK /BYICCtzys.htm t _blank 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0建設(shè)企業(yè)與政府機(jī)關(guān)呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的投資預(yù)算淺析。以上詳細(xì)技術(shù)資料的下載地址： HYPERLINK /byiccdetails.htm /byiccdetails.htm+3 為什么不同呼叫中心系統(tǒng)廠商產(chǎn)品的價(jià)格差異非常大？目前國內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)比較混亂，呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)方案可以分為這么幾類：USB語音盒語音卡

46、+工控機(jī) 以及 多媒體(語音)交換機(jī)排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器純軟件最早的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案是排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，在銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用得很多，但是價(jià)格非常高，動(dòng)不動(dòng)就幾十萬元，上百萬元，乃至千萬元。為了降低成本，后來就有了語音卡+工控機(jī) 以及 多媒體(語音)交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)方案屬于2萬元到20萬元級(jí)別，廣泛應(yīng)用于企業(yè)/政府機(jī)關(guān)/公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)、電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領(lǐng)域。如企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)，12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話熱線呼叫中心系統(tǒng)，95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/1

47、2398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)/電力信息系統(tǒng)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110

48、/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，住房公積金管理中心12329呼叫中心系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，法院12368語音服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12308領(lǐng)事保護(hù)與應(yīng)急服務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)，居

49、家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務(wù)工程，公共氣象服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，食品藥品監(jiān)督管理部門12331投訴舉報(bào)服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)，出租車電招熱線呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，大中專院校呼叫中心相關(guān)專業(yè)(實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室)呼叫中心商教兩用實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)平臺(tái)等。即使是這種語音卡+工控機(jī) 以及 多媒體(語音)交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)方案，價(jià)格還是超出了那些微型/小型企業(yè)的承受能力，如：飯館、小商超、網(wǎng)吧等行業(yè)用戶，于是有了采用USB語音盒的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)格一般在800元到1000元。這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品往往只有來電彈屏、通話錄音，連實(shí)現(xiàn)呼入的IVR導(dǎo)航語

50、音都比較困難。但是，確實(shí)滿足了一定的客戶需求，說是呼叫中心系統(tǒng)確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng)了。不得不提到的是近年出現(xiàn)的純軟件的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，是基于SIP協(xié)議的軟交換來實(shí)現(xiàn)；AVAYA、思科、華為、中興、北電等主流廠商提供的軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，屬于NGN類型，總體成本通常比排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案還要高，不是一般企事業(yè)單位能夠承受的。近幾年以來有些呼叫中心系統(tǒng)廠商拿國外Digium公司開發(fā)的開放源代碼的的免費(fèi)Asterisk代碼（www.A）來賣【通常的做法是對(duì)開放源代碼的免費(fèi)Asterisk代碼做些修修補(bǔ)補(bǔ)的工作，操作系統(tǒng)采用免費(fèi)的Linux，數(shù)據(jù)庫采用免費(fèi)的MySQL，開發(fā)語言采

51、用免費(fèi)的PHP，再外掛其它廠家生產(chǎn)的VoIP語音網(wǎng)關(guān)或在PC服務(wù)器上插入其它廠家生產(chǎn)的Asterisk語音卡】；開源社區(qū)沒有義務(wù)針對(duì)用戶遇到的問題作出迅速的反饋，獲得的技術(shù)支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有基于語音板卡以及 多媒體(語音)交換機(jī)的廠商迅速；采用Asterisk構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)，布線的時(shí)候部署的是網(wǎng)線，而不是電話線，通話效果受網(wǎng)絡(luò)影響比較大，音質(zhì)比較差，在網(wǎng)絡(luò)堵塞的情況下，聲音斷斷續(xù)續(xù)或是無聲，網(wǎng)絡(luò)中斷則無法通話；在采用免費(fèi)的Asterisk開源軟件作為CTI核心技術(shù)的呼叫中心的方案中，由于錄音、PBX、IVR、CTI等呼叫中心系統(tǒng)的很多內(nèi)部處理過程是完全通過加載到CPU和內(nèi)存中的軟件來模擬PBX實(shí)

52、現(xiàn)的，因此對(duì)通訊服務(wù)器的CPU和內(nèi)存的負(fù)荷很大，系統(tǒng)具有不穩(wěn)定的潛在技術(shù)危險(xiǎn)；在呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到比較大的問題時(shí)，由于不是呼叫中心廠商自己編寫的源代碼，此時(shí)呼叫中心廠商的技術(shù)人員通常無能為力進(jìn)行解決；基于Asterisk構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)，在錄音方式上采用CPU錄音，對(duì)CPU壓力過大，而且音質(zhì)差，不穩(wěn)定；基于Asterisk的IP呼叫中心主要是基于Linux操作系統(tǒng)，需要良好的英文基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)才能開發(fā)和維護(hù)升級(jí)等；這種呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案的成熟度目前還比較低，忽悠性質(zhì)比較濃。希望以上的簡(jiǎn)介能夠解開你的困惑。+4 呼叫中心系統(tǒng)的采購要素包括哪些？呼叫中心系統(tǒng)是一項(xiàng)比較復(fù)雜的集

53、成項(xiàng)目，系統(tǒng)涉及了語音通信、數(shù)據(jù)通信、CTI平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)售后服務(wù)及后續(xù)支持等，其中的技術(shù)細(xì)節(jié)，即使是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)人員，也未必能了然在胸，更何況采購人員。本文的目的是從使用者的角度出發(fā)，從多個(gè)維度總結(jié)可能影響呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量和進(jìn)度的幾個(gè)因素，從眾多的呼叫中心廠家中，快速選擇性價(jià)比最優(yōu)的方案。01 公司實(shí)力： A、公司基本情況采購人員需要了解核實(shí)供應(yīng)商的基本情況。注冊(cè)資金一般不少于100萬元人民幣，以確保產(chǎn)品服務(wù)的延續(xù)性。重點(diǎn)考察廠家從事呼叫中心業(yè)務(wù)部門的人數(shù)、開發(fā)能力、服務(wù)水平等。是否通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，確保產(chǎn)品和施工規(guī)范。B、從業(yè)時(shí)間廠家在呼

54、叫中心領(lǐng)域至少具有十年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，其中包含了嚴(yán)密的邏輯，實(shí)時(shí)的控制和大量的軟件模塊；只有經(jīng)過長(zhǎng)期積累和不斷改進(jìn)，才能確保系統(tǒng)穩(wěn)定、總體價(jià)格因項(xiàng)目分?jǐn)偠侠怼Ｋ酆艚兄行漠a(chǎn)品是否有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。C、售后服務(wù)及支持售后服務(wù)一般分為四部分：產(chǎn)品保修、應(yīng)急響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、功能擴(kuò)展。廠商應(yīng)有完善的售后服務(wù)體系，對(duì)應(yīng)這幾方面的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)采用了比較復(fù)雜的CTI技術(shù)，不同廠家的軟件系統(tǒng)不能通用，一般情況下，需要供應(yīng)商的支持。如果在呼叫中心系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、部門解散或公司倒閉等情況，我們采購的呼叫中心系統(tǒng)就失去技術(shù)支持，要么3-5年后系統(tǒng)淘汰；要么再換一家

55、供應(yīng)商，所有的軟硬件要重新購買?？梢?，選擇一家專業(yè)、有實(shí)力的呼叫中心制造廠商是十分重要的。02 成功案例：考察一個(gè)人的能力，我們要看他的履歷和工作業(yè)績(jī)；考察供應(yīng)商是否有能力承建您的呼叫中心系統(tǒng)，最有效的方法是看他的做過的呼叫中心案例。一般來說，案例越多，涉及的范圍越廣，表明供應(yīng)商的綜合能力越強(qiáng)?？疾鞈?yīng)用案例，可從以下方面考慮：A、案例總量：數(shù)量越多，系統(tǒng)成熟度越高，開發(fā)費(fèi)用均攤越多，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)。B、應(yīng)用行業(yè)：最好有與自己行業(yè)相近的呼叫中心案例。每個(gè)行業(yè)都有自己的特點(diǎn)，如果供應(yīng)商有本行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，可以更好地把控項(xiàng)目，不僅實(shí)施成本低，還可分享其行業(yè)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)。C、系統(tǒng)規(guī)模：小微型（30坐席以下）：側(cè)

56、重功能和易用性，硬件配置低。中小型（30-100坐席）：折中大型（100坐席以上）：穩(wěn)定性-效率-功能-易用性，對(duì)硬件要求高。可見不同規(guī)模，側(cè)重點(diǎn)不一樣，建設(shè)方案也不一樣，系統(tǒng)造價(jià)會(huì)有差異。D、項(xiàng)目范圍：呼叫中心案例是采用供應(yīng)商全套解決方案，還是只提供了一部分產(chǎn)品。建議：不考慮呼叫中心的應(yīng)用案例少于100個(gè)的供應(yīng)商。03 集成能力呼叫中心系統(tǒng)是個(gè)復(fù)雜的集成項(xiàng)目，系統(tǒng)涉坐席工位布置、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)安全、硬件設(shè)備選型和采購，軟件功能設(shè)計(jì)等。如果供應(yīng)商具備較強(qiáng)的集成能力，豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以及具備較好的定制開發(fā)能力，項(xiàng)目才能順利執(zhí)行。特別需要注意的是，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)（包含：電話計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，交互式

57、語音應(yīng)答，錄音，座席，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等模塊）及業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最好采用同一廠家的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，并可以根據(jù)客戶需求靈活定制開發(fā)，這樣在后期運(yùn)營過程中，可以避免出現(xiàn)問題，不同廠家互相推諉、扯皮。建議：100坐席以下的呼叫中心，只選一個(gè)的集成商，為交鑰匙工程。建議：100坐席以上，可以選擇多個(gè)集成商。04 開通時(shí)間系統(tǒng)開通周期是衡量呼叫中心供應(yīng)商的產(chǎn)品成熟度和應(yīng)變能力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，簽訂購買合同后，用戶都希望系統(tǒng)盡早上線。05 系統(tǒng)開放性呼叫中心是一個(gè)相對(duì)封閉系統(tǒng)，不同廠家的產(chǎn)品一般不能無縫對(duì)接，即便可以對(duì)接，也是以損失某些性能和穩(wěn)定性為代價(jià)的，這種現(xiàn)象在一些集成多家產(chǎn)品的項(xiàng)目中屢見不鮮。

58、基于這些原因，在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，盡量要求系統(tǒng)具有良好的開放性，例如：A、語音交換機(jī)(PBX)：選用國內(nèi)外知名的、主流的、大眾化產(chǎn)品。不要選擇停產(chǎn)的、市場(chǎng)總有率不高的設(shè)備。B、服務(wù)器、PC機(jī)、語音卡：選用國內(nèi)外知名的、主流的、大眾化產(chǎn)品。C、平臺(tái)軟件：廠家有詳細(xì)的使用說明、維護(hù)手冊(cè)、API開發(fā)接口。D、業(yè)務(wù)軟件：采用主流開發(fā)語言和框架，如：C#、ASP.NET、Java、C+、Delphi等。提供詳細(xì)的使用說明書，和業(yè)務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)文檔。E、第三方產(chǎn)品：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等應(yīng)該選用用戶熟悉的。通過選用通用硬件和軟件產(chǎn)品，盡量減少對(duì)供應(yīng)商的依賴，因?yàn)槟撤N原因，廠家不能提供服務(wù)時(shí)，用戶也可以自行更換硬

59、件、或更換部分軟件，將損失降到最小。 提示：購買系統(tǒng)時(shí)，需要明確后期系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)容、及維保的價(jià)格。06 性價(jià)比對(duì)于采購者來說，一個(gè)最重要的考慮因素是價(jià)格，確切的說是性價(jià)比。在“貨比三家”的時(shí)候，一定要明確比較的內(nèi)容，不能一味比較價(jià)格，而把呼叫中心或者其中的模塊“概念化”，這樣，即便我們用較低的價(jià)錢買了功能不全，或問題成堆的系統(tǒng)，后期的投入可能更大?？偨Y(jié)：以上根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)，并且結(jié)合采購的五大要素（供應(yīng)商、時(shí)間、價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)），總結(jié)了呼叫中心的采購要素。呼叫中心采購者必須縱觀全局，準(zhǔn)確地把握企業(yè)/政府機(jī)關(guān)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求，以便能選擇到在企業(yè)/政府機(jī)關(guān)需要的時(shí)間內(nèi)、提供穩(wěn)定系統(tǒng)的、

60、功能適合本企業(yè)/政府機(jī)關(guān)的、能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的、性價(jià)比合理的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。+附一：呼叫中心場(chǎng)所環(huán)境建設(shè)場(chǎng)地：機(jī)房、呼叫中心(中大廳)、話務(wù)實(shí)訓(xùn)中心(兩側(cè)大廳)、更衣室、話務(wù)主管工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、活動(dòng)室（發(fā)泄室）、會(huì)談室(會(huì)議室)、項(xiàng)目經(jīng)理室、茶水間等。隔斷：不可以太近，隔音為主，噪音問題解決辦法，花隔開，盡量布置高大綠色植物。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個(gè)客戶。在呼叫中心場(chǎng)地規(guī)劃和設(shè)計(jì)過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯