應急交通保障裝備項目運營管理手冊【范文】

1、泓域咨詢/應急交通保障裝備項目運營管理手冊應急交通保障裝備項目運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111201269 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc111201269 h 2 HYPERLINK l _Toc111201270 二、 過程能力分析與過程能力指數(shù) PAGEREF _Toc111201270 h 9 HYPERLINK l _Toc111201271 三、 質量檢驗 PAGEREF _Toc111201271 h 10 HYPERLINK l _Toc111201272 四、 ISO9000：2015族標準概述 PAGER

2、EF _Toc111201272 h 13 HYPERLINK l _Toc111201273 五、 ISO9000：2015族標準的核心標準 PAGEREF _Toc111201273 h 19 HYPERLINK l _Toc111201274 六、 從質量管理大師的思想理解質量管理基本原理 PAGEREF _Toc111201274 h 38 HYPERLINK l _Toc111201275 七、 質量與質量管理 PAGEREF _Toc111201275 h 47 HYPERLINK l _Toc111201276 八、 生產率的概念 PAGEREF _Toc111201276 h

3、50 HYPERLINK l _Toc111201277 九、 生產率的計算及改良 PAGEREF _Toc111201277 h 52 HYPERLINK l _Toc111201278 十、 戰(zhàn)略金字塔 PAGEREF _Toc111201278 h 53 HYPERLINK l _Toc111201279 十一、 發(fā)展戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc111201279 h 54 HYPERLINK l _Toc111201280 十二、 影響選址規(guī)劃的因素 PAGEREF _Toc111201280 h 56 HYPERLINK l _Toc111201281 十三、 選址規(guī)劃的

4、一般程序 PAGEREF _Toc111201281 h 59 HYPERLINK l _Toc111201282 十四、 選址規(guī)劃及其重要性 PAGEREF _Toc111201282 h 60 HYPERLINK l _Toc111201283 十五、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111201283 h 61 HYPERLINK l _Toc111201284 十六、 短板與挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc111201284 h 62 HYPERLINK l _Toc111201285 十七、 必要性分析 PAGEREF _Toc111201285 h 64 HYPERLINK l

5、 _Toc111201286 十八、 建設進度分析 PAGEREF _Toc111201286 h 65 HYPERLINK l _Toc111201287 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111201287 h 65 HYPERLINK l _Toc111201288 十九、 投資方案 PAGEREF _Toc111201288 h 66 HYPERLINK l _Toc111201289 建設投資估算表 PAGEREF _Toc111201289 h 68 HYPERLINK l _Toc111201290 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc111201290 h

6、69 HYPERLINK l _Toc111201291 流動資金估算表 PAGEREF _Toc111201291 h 71 HYPERLINK l _Toc111201292 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc111201292 h 72 HYPERLINK l _Toc111201293 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111201293 h 73 HYPERLINK l _Toc111201294 二十、 項目經濟效益評價 PAGEREF _Toc111201294 h 74 HYPERLINK l _Toc111201295 營業(yè)收入、稅金及附加和增值

7、稅估算表 PAGEREF _Toc111201295 h 75 HYPERLINK l _Toc111201296 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111201296 h 76 HYPERLINK l _Toc111201297 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111201297 h 78 HYPERLINK l _Toc111201298 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111201298 h 80 HYPERLINK l _Toc111201299 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111201299 h 82項目基本情況（一）項目承辦單位名稱

8、xx（集團）有限公司（二）項目聯(lián)系人肖xx（三）項目建設單位概況公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優(yōu)化結構，提質增效。不斷促進企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調的短板，走綠色、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結構，提高發(fā)展質量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側結構性改革。本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經營、誠信服務作為企業(yè)立世之本，在

9、服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場?！皾M足社會和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經濟發(fā)展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業(yè)。當前，國內外經濟發(fā)展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟深度調整、復蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發(fā)展階段的轉變使經濟發(fā)展進入新常態(tài)，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長方式從規(guī)模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創(chuàng)新驅動為主。新常態(tài)對經濟發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的

10、經營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農業(yè)現(xiàn)代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、中國制造2025、“互聯(lián)網+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發(fā)展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)展機遇，轉變發(fā)展方式，提高發(fā)展質量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動權，實現(xiàn)發(fā)展新突破。展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)，在“夢想、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業(yè)務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業(yè)務

11、模式的創(chuàng)新，加強團隊能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內一流的供應鏈管理平臺。（四）項目實施的可行性1、符合我國相關產業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進產業(yè)結構轉型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結構調整和轉型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發(fā)，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業(yè)先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一

12、體化染整綜合服務。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎，根據公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發(fā)能力，具備實施的可行性。援救災能力有待強化。地震、地質、氣象、水旱、海洋

13、、森林草原火災等災害監(jiān)測網絡不健全。國家綜合性消防救援隊伍在執(zhí)行全災種應急任務中，面臨航空救援等專業(yè)化力量緊缺、現(xiàn)代化救援裝備配備不足等難題。地震災害救援、抗洪搶險以及森林草原火災撲救等應急救援隊伍專業(yè)化程度不高，力量布局不夠均衡。應急物資種類、儲備、布局等與應對巨災峰值需求存在差距。新科技、新技術應用不充分，多災種和災害鏈綜合監(jiān)測和預報預警能力有待提高，災害綜合性實驗室、試驗場等科研平臺建設不足。（五）項目建設選址及建設規(guī)模項目選址位于xxx，占地面積約50.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積50640

14、.49，其中：主體工程37306.14，倉儲工程4557.62，行政辦公及生活服務設施4706.77，公共工程4069.96。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資23322.23萬元，其中：建設投資18572.13萬元，占項目總投資的79.63%；建設期利息264.30萬元，占項目總投資的1.13%；流動資金4485.80萬元，占項目總投資的19.23%。2、建設投資構成本期項目建設投資18572.13萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用15909.73萬元，工程建設其他費用218

15、9.86萬元，預備費472.54萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資23322.23萬元，其中申請銀行長期貸款10787.67萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：45000.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：36617.48萬元。3、凈利潤（NP）：6124.09萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.73年。5、財務內部收益率：19.98%。6、財務凈現(xiàn)值：6921.43萬元。（九）項目建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1

16、占地面積33333.00約50.00畝1.1總建筑面積50640.49容積率1.521.2基底面積18333.15建筑系數(shù)55.00%1.3投資強度萬元/畝352.752總投資萬元23322.232.1建設投資萬元18572.132.1.1工程費用萬元15909.732.1.2工程建設其他費用萬元2189.862.1.3預備費萬元472.542.2建設期利息萬元264.302.3流動資金萬元4485.803資金籌措萬元23322.233.1自籌資金萬元12534.563.2銀行貸款萬元10787.674營業(yè)收入萬元45000.00正常運營年份5總成本費用萬元36617.486利潤總額萬元816

17、5.457凈利潤萬元6124.098所得稅萬元2041.369增值稅萬元1808.9210稅金及附加萬元217.0711納稅總額萬元4067.3512工業(yè)增加值萬元14049.8113盈虧平衡點萬元18645.95產值14回收期年5.73含建設期12個月15財務內部收益率19.98%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元6921.43所得稅后過程能力分析與過程能力指數(shù)1、過程能力過程能力是指過程的加工質量滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內在一致性的指標。過程能力取決于影響質量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質量管理，而且對于產品設計、工藝制訂、計劃安排、生產調度和經濟核算等方

18、面的作用都很大。只有在設計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產，才能提高企業(yè)的生產經營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產生，又不至于讓高精尖的設備生產質量要求不高的產品，即可以減少兩種不同類型的浪費和損失。就質量管理本身而言，過程能力的確定是一項質量管理的基礎性工作。通過測定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產品技術標準（產品規(guī)格、公差）的程度。3、不合格品率計算當質量特性值的分布服從正態(tài)分布時，一定的過程能力指數(shù)對應著一定

19、的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據過程能力指數(shù)可把過程能力劃分為五個等級。根據過程能力等級，可以對現(xiàn)在和將要生產的產品有所了解，進而有重點地采取措施加以管理。當發(fā)現(xiàn)過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時，意味著粗活細做，或用一般工藝方法可以加工的產品，采用了特別精密的工藝進行加工。這勢必影響工作效率，增加產品成本，應該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術要求低的設備和工藝。當過程能力不足。應當指出，表85中給出的過程能力指數(shù)及相應的評價不是一個統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產制造過程、特定產品的特定過程而言的。質量檢驗1、檢驗數(shù)量和檢驗頻度（

20、1）產品檢驗數(shù)量的確定檢驗數(shù)量就是檢驗產品的數(shù)量，依產品的不同而異。對量大且成本低的產品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的損失非常低，同時生產這些產品的過程通常相當可靠，以致廢品很少，所以一般只需進行少量檢驗。對量小且價值高的產品如飛機、大型艦船和運載火箭等，因某一部件的失效不但導致產品功能的失效和驚人的財產損失，還會給人類帶來災難性的危害，所以對這類產品要進行大量檢驗，甚至是逐件檢驗。除了上述兩種情況，對自動生產線上的產品，可選擇自動檢驗。在實際質量控制中，檢驗數(shù)量根據檢驗費用和預期的漏檢不合格品所發(fā)生的費用來決定。顯然，隨著檢驗數(shù)量的增加，檢驗費用會隨之增加，而因漏檢不合格

21、品所發(fā)生的費用就會減少。傳統(tǒng)的觀點是與總費用最低所對應的檢驗數(shù)量就是最優(yōu)檢驗數(shù)量。目前的觀點是，只要減少不合格品，就會降低成本，所以檢驗數(shù)量越多越好。（2）檢驗頻度的確定檢驗頻度就是檢驗的頻率程度，主要依賴于生產過程處于非受控狀態(tài)的比例和擬檢查批量的大小。對一個穩(wěn)定的生產過程，就不需要進行頻繁的檢驗，而對一個非穩(wěn)定的或近期有質量問題的生產過程，就要加大檢驗頻度。對小批量的生產過程需要抽取大量樣本，而對大批量生產過程，抽取的樣本可相應地少些。2、檢驗點的確定因為每一項檢驗都會增加產品或服務的成本，所以檢驗位置的確定至關重要。檢驗點就是檢驗位置。就制造業(yè)而言，有以下典型的檢驗點。（1）原料或外購件

22、入庫前，即要控制源頭質量。（2）成品出廠前。就發(fā)生的費用來說，在工廠內部處理不合格品比在顧客那里要低得多。（3）高附加值操作之前。最不經濟的是由高技能的工人使用高精尖的機器設備去加工不合格的半成品。（4）在不可逆轉工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結，不合格品就只能被棄掉或作為次品降價處理。（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會掩蓋產品的某些缺陷，所以必須在這些工序開始之前對產品進行一次檢驗。在服務領域，檢驗點通常是采購的原材料和物資的入庫點、服務窗口和已經完成的服務項目（如已修理好設備、汽車等）。3、檢驗地點的確定在某些情況下需要進行現(xiàn)場檢驗。例如，當檢查船身的裂縫情況時，就

23、要求檢查人員到船上檢查。而當進行藥品試驗、食物樣品分析、金屬強度測試、潤滑劑的流動黏性測試時，在實驗室里進行效果更好。下面是集中（通常為實驗室）檢驗和現(xiàn)場檢驗各自的特點，檢驗人員可以參考這些特點，并根據具體要檢驗的產品來確定檢驗地點。集中檢驗的特點有以下六項：可進行一些特殊項目的檢驗，如可進行藥品的毒理和藥理分析；設備精良；檢驗環(huán)境良好，低噪聲、無震動、無粉塵；按事先制定好的檢驗規(guī)程進行操作，結果更為準確；由訓練有素的檢驗人員進行檢驗；等待檢驗結果的時間較長，有時為了等待檢驗結果可能會使生產中斷一段時間。現(xiàn)場檢驗的特點有三個：可避免外來因素對檢驗結果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶到實驗室的過程

24、中所發(fā)生的理化性質的變化；可以很快得到檢驗結果，以便迅速做出決策；檢驗設備、試劑、操作規(guī)程或人員等有一定的限制。ISO9000：2015族標準概述1、ISO9000：2015族標準的產生20世紀90年代以來，科學技術進步和生產力水平提高的客觀條件已經成熟，有了用質量保證活動成功的經驗和實踐基礎，具備了質量管理學的理論基礎，提出了適應經濟一體化和世界范圍內貿易往來的現(xiàn)實要求，同時，日益激烈的市場競爭也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產生了ISO9000族標準。1986年6月，ISO發(fā)布了ISO8402質量術語標準。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000質量管理和質量

25、保證標準選擇和使用指南，ISO9001質量體系設計開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式，ISO9002質量體系生產和安裝的質量保證模式，ISO9003質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式，ISO9004質量管理和質量體系要求一指南等5項標準。這5項標準與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標準”。ISO9000：1987系列標準發(fā)布以后，很快得到了世界各國工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據ISO的有關規(guī)則，每隔58年要對標準進行修訂或修正。到2000年，ISO9000族標準已經完成了兩次大的修正，即1994年對1987版的修正和2000年對

26、1994版的修正。2004年，各成員國對ISO9000：2000族標準進行了系統(tǒng)評審，以確定是否對其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評審結果表明：需要對ISO9000：2000族標準進行修訂或修正。ISO9000：2015標準經過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質量管理體系：基礎和術語，2009年5月1日正式實施。ISO9001：2015標準經過修正于2015年9月正式發(fā)布。對這個標準修正的主要目的是更加明確地表述其內容，并加強與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的基本要求為：標題、范圍保持不變；繼續(xù)保持過程方法；修正的標準仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提

27、高與ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標準和ISO9004：2009標準仍然是一對協(xié)調一致的質量管理體系標準；使用相關支持信息協(xié)助識別需要明確的問題；根據設計規(guī)范進行修正，并經驗證和確認。ISO9004：2009標準經過修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標準相比，無論是內容上還是結構上都發(fā)生了較大的變化。標準的名稱由原來的“業(yè)績改進指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質量管理方法”。新標準旨在通過一種質量管理途徑，為所有處于復雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標準于2011年完成了修改，標

28、準的名稱也由“質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標準的構成和特點ISO9000：2015族標準延續(xù)了ISO9000：2008族標準的基本體系結構和特點。下面分別介紹ISO9000：2015族標準的體系結構和特點。（1）ISO9000：2015族標準的體系結構ISO9000：2015族標準由一系列關于質量管理的標準、指南、技術規(guī)范、技術報告、小冊子和網絡文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標準又分為三類標準，即A類、B類和C類。A類標準為管理體系要求標準，向市場提供有關組織的管理體系的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部

29、要求（例如，通過內部審核和外部審核予以評定）的標準，如管理體系要求標準，專業(yè)管理體系要求標準。B類標準為管理體系指導標準，通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施或完善管理體系的標準。如使用標準的指導，建立、改進和改善管理體系的指導，專業(yè)管理體系指導標準。C類標準為管理體系相關標準，就管理體系的特定部分提供詳細信息，或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。（2）ISO9000：2015族標準的特點1）體現(xiàn)質量管理大師的質量理念與管理思想ISO9000：2015族標準以朱蘭、戴明、費根堡姆等質量管理大師的質量理念和管理思想為自身注入了新的內

30、涵，強調“顧客滿意，持續(xù)改進”。顧客滿意是指“顧客對其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實際感受之間對應程度的反映，具有相對性，隨著時間、地點和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對性，對組織提出了持續(xù)改進的要求。顧客滿意是歸宿，是動力；持續(xù)改進是基礎，是條件。ISO9000：2015族標準確立了質量管理的七項原則，構成了ISO9000：2015族質量管理體系標準的基礎。這七項原則分別為：“以顧客為關注焦點”“領導作用”“全員參與”“過程方法”“改進”“基于事實的決策方法”“關系管理”。第一項原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應當理

31、解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項原則認為“改進總體業(yè)績是組織的一個永恒目標”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續(xù)改進”的重要意義。ISO9000：2015族標準引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進”落到實處。標準要求把顧客和其他相關方的需求作為組織的輸入，通過產品實現(xiàn)、資源管理和過程監(jiān)測來測評組織是否滿足顧客或其他相關方的要求。2）適應組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當今社會已由工業(yè)社會轉向信息社會，經濟體系已由工業(yè)經濟轉向以信息和知識為基礎的服務經濟。組織正面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業(yè)國際化、需求個性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來越多地呈現(xiàn)

32、出組織扁平化、管理過程化、運營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標準的通用性更強，是適用范圍最廣的國際標準之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對小型組織的適用性，從而適用于生產所有產品和提供所有服務的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標準發(fā)展成為質量管理百科全書，ISO9000：2015族標準簡化了其本身的文件結構，取消了應用指南標準，強化了標準的通用性和原則性。3）結構簡化，可操作性更強可操作性是標準得到推廣和應用的基本條件之一。ISO9000：2015族標準的結構得到簡化，從而增加了可操作性。提出了統(tǒng)一的標準結構，通過ISO

33、9001：2015標準的附件SL附錄2規(guī)定了核心標準均分為10章。其他管理體系標準也將由10章構成。強調了質量體系有效運行的證實和效果，體現(xiàn)了新標準注重組織的實際控制能力、證，實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。取消了質量手冊程序文件這類難以理解和應用的文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”來代替。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質量管理體系基礎和術語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎介紹ISO9000：2015族標準的基礎與術語。ISO9000：2005由引言（闡明了質量管理原則

34、）、范圍、質量管理體系基礎、術語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術語的定義和術語之間的相互關系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術語之間的相互關系。（1）八項質量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進。1）以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用。領導者確立組織統(tǒng)

35、一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據和信息分析基礎上的。8）與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質

36、量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關系”更改為“關系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族標準的基本標準。它闡明了質量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。它不僅幫助生產不同種類產品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進質量管理體系提供理論基礎，也適用于其他相關方。具體包括：通過實施質量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織；產品的使用者；就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們；評價組織的質量管理體系或依據

37、ISO9001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構；對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；制定相關標準的人員。（3）質量管理體系基礎ISO9000：2005標準闡述了質量管理體系的基礎。這一標準把八項質量管理原則應用于質量管理體系的要求，著眼于指導組織如何以正確的指導思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系，確保質量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎：質量管理體系的理論說明本條目是質量管理體系基礎的總綱，闡明了以下三個問題：質量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)

38、展，這些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程；質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關方的需求，規(guī)定相關過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客和其他相關方的滿意。第2項基礎：質量管理體系要求與產品要求ISO9000：2015族標準把質量管理體系要求和產品要求區(qū)別開來。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。產品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項基礎：質量管理體系方法ISO9000：2005標準為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步

39、驟地建立和實施質量管理體系并取得預期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關方的需求和期望；建立組織的質量方針和質量目標；確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。第4項基礎：過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間

40、的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎的質量管理體系模式，明確了質量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關方之間的關系。把顧客的要求作為輸入，經過生產過程，輸出產品，并達到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)以及測量、分析和改進。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產品實現(xiàn)是實際生產運作過程，落實管理職責是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進是支持過程。四個子過程又由更為詳細的過程組成。當組織建立了有關質量的方針和目標，并通過管理上述過程致力于實現(xiàn)所制定的目標時，就構成了

41、質量管理體系。為了使質量管理體系得到持續(xù)改進，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎：質量方針和質量目標建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。前者確定了組織總的質量宗旨和方向，后者確定了組織在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的確定有助于組織有效地使用其資源來實現(xiàn)在質量方面的預期效果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且是可測量的。質量目標既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質量目標的實現(xiàn)對產品質量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。第6項基礎：最高管理者在質量管理體系中的作用最高管理者應通

42、過其領導作用創(chuàng)造一個員工充分參與質量活動的環(huán)境，以使質量管理體系得以有效運行。基于質量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質量方針和質量目標；在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組織關注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方的要求并實現(xiàn)質量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質量目標；確保獲得必要的資源；定期評價質量管理體系；決定有關質量方針和質量目標的活動；決定質量管理體系的改進活動。第7項基礎：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實質性內容，信息不同，文件的性質也不同。媒體可以是紙張

43、，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應是一項增值活動。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據；評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質量手冊、質量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復雜性和相互作用，產品的復雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應根據上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項基礎：質量管理體系評價質量管理體系評價包括：質量管理體系

44、過程評價，質量管理體系審核，質量管理體系評審和自我評定。質量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認其有效性。為得到綜合評價結果，應確認以下四個基本問題：是否識別并確認了過程？是否分配了職責？是否實施和保持了程序？在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？質量管理體系審核有別于質量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評價質量管理體系的有效性和識別改進的機會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行；第三方

45、審核由外部獨立的審核服務組織進行。質量管理體系評審是最高管理者的任務之一。最高管理者要對質量管理體系關于質量方針和質量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。質量管理體系評審還包括：為響應相關方需求和期望的變化而修改質量方針和目標，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質量管理體系的評審。自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。第9項基礎：持續(xù)改進持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿

46、意。必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋，質量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。持續(xù)改進包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進范圍；設定改進目標；尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已經滿足；將更改納入文件。第10項基礎：統(tǒng)計技術的作用在許多活動的狀態(tài)和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產品的整個生命期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術可幫助

47、測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。第11項基礎：質量管理體系與其他管理體系的關注點任何組織都存在多個管理體系，如質量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務管理體系等。每個管理體系都有其目標并致力于實現(xiàn)這些目標。各個管理體系的目標不同，如質量目標關注顧客要求的滿足，環(huán)境目標關注環(huán)境影響，財務目標關注成本與效益。但是，這些目標之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標的組成部分。ISO9000：2015族標準正是考慮了各個管

48、理體系目標的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補目標的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎：質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標準為質量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部，活動和所有相關方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。（4）術語和定義

49、ISO9000：2005標準共提出80個術語，分為10個方面，即有關質量的術語、有關管理的術語、有關組織的術語、有關過程和產品的術語、有關特性的術語、有關合格（符合）的術語、有關文件的術語、有關檢查的術語、有關審核的術語以及有關測量過程質量保證的術語。表88給出了全部80個術語的名稱。ISO9000：2015族標準使用術語概念圖描述術語之間的邏輯關系，并以此作為術語分組的基礎和依據。概念之間的關系有三種主要形式：屬種關系、從屬關系和關聯(lián)關系。屬種關系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質量管理體系”與“體系”的關系，它們均是一種“體系”。從屬關系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關

50、方”由“供方”和“顧客”等組成。關聯(lián)關系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質量保證”與“等效性”的關系，“質量保證”是要求提供質量活動“有效性”的證據。有關80個術語的具體定義可參閱ISO9000：2005標準條文的第3章“術語和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調整。例如，“風險”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術語。2、ISO9001：2015質量管理體系要求（1）ISO9001：2015標準概述ISO9001：2015標準是規(guī)定質量管理體系要求的標準。本標準規(guī)定的質量管理體系要求除了產品質量保證

51、之外，旨在增強顧客滿意，從而成了名副其實的質量管理標準。本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產品和服務；通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質量管理體系的要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關注的是質量管理體系的有效性。本標準的制定已經考慮了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所闡明的質量管理原則，并鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通

52、過滿足顧客要求，增強顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對協(xié)調一致的質量管理體系標準，它們相互補充，但也可單獨使用。雖然這兩個標準具有不同的范圍，卻具有相似的結構，以有助于它們作為協(xié)調一致的一對標準的應用。為了使用者的利益，本標準與ISO14001：2004相互趨近，以增強兩類標準的相容性。本標準不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的特定要求。然而本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合或整合。組織為了建立符合本標準要求的質量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標準的

53、主要內容除前言和引言外，ISO9001：2008標準條文共分為10章內容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術語和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領導作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運行”，第9章“績效評價”，第10章“持續(xù)改進”。第4章“組織的背景環(huán)境”對理解組織及其環(huán)境，理解相關方的需求和期望，確定質量管理體系的范圍，建立質量管理體系提出了具體要求。強調組織應確定外部和內部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關，影響質量管理體系實現(xiàn)預期結果的能力的事務。要求組織確定與質量管理體系有關的相關方，理解和滿足相關方的需求和期望，并識別當前和預期的未來需求可引發(fā)改

54、進和變革的機會。組織還應界定質量管理體系的邊界和應用，以確定其范圍。要求組織按本標準的要求建立質量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持，并持續(xù)改進。第5章“領導作用”強調了對質量管理體系的領導作用與承諾，強調了對顧客需求和期望的領導作用與承諾。標準對最高管理者所制定的質量方針提出了具體要求。標準要求最高管理者應確保組織內相關的職責、權限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應對質量管理體系的有效性負責，并規(guī)定職責與權限。第6章“策劃”要求組織在策劃質量管理體系時，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關，方的需求和期望，還應確定需應對的風險和機遇。要求組織應在相關職能、層次、過程上建立質量目標。標準要求組織應

55、確定變更的需求和機會，以保持和改進質量管理體系績效；同時，應有計劃、系統(tǒng)地進行變更，識別風險和機遇，并評價變更的潛在后果。第7章“支持”要求組織在考慮現(xiàn)有資源、能力、局限和外包的產品及服務的基礎上，確定、提供為建立、實施、保持和改進質量管理體系所需的資源。第8章“運行”要求組織應實施運行策劃與控制，確定市場需求，與顧客保持溝通，對外部供應的產品和服務進行控制。標準還對產品和服務的開發(fā)、產品生產和服務提供、產品和服務的放行、不合格產品和服務的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績效評價”要求組織識別并測評風險。標準要求組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。標準要求組織應

56、保持適當?shù)奈募畔?，以提供“結果”的證據。此外，還要求組織應評價質量績效和質量管理體系的有效性。標準還強調了數(shù)據分析與評價的重要性，要求組織應分析、評價來自監(jiān)視和測量以及其他相關來源的適當數(shù)據。標準還強調了管理評審的重要性。第10章“持續(xù)改進”給出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標準要求組織應持續(xù)改進質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當時，組織應通過數(shù)據分析結果、組織的變更、識別的風險的變更、新的機遇來改進其質量管理體系、過程、產品和服務。（3）ISO9001：2015標準條文關于標準條文，讀者可參閱ISO9001：2015質量管理體系要求。3、ISO9004：2009質量管理體系組織

57、持續(xù)成功管理：一種質量管理方法（1）ISO9004：2009標準概述與ISO9001：2015相比，ISO9004：2009為質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO9001：2015要求的那些組織，ISO9004：2009推薦了指南。與ISO9001：2015相比，本標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。本標準強調持續(xù)改進，這可通過顧客和相關方的滿意程度來測量。本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性和效率時采用過程方法，通過，滿足相關方的要求，增強相

58、關方滿意。本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是ISO9001：2008的實施指南。ISO9004：2009與ISO9001：2015設計成為一對結構相似但范圍不同，既可以互相補充，也可以單獨使用的標準。ISO9004：2000提供了實現(xiàn)質量管理體系廣泛目標的指南，但并不包括環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的指南。然而本標準可使組織將其質量管理體系與相關的管理體系進行協(xié)調或整合，反映了本標準建立的質量管理體系具有與其他管理體系的相容性。（2）ISO9004：2009標準的主要內容除前言和引言外，ISO9004：2009標準條文共分為第1章“范圍”，第2章“

59、引用標準”，第3章“術語和定義”，第4章“質量管理體系”，第5章“管理職責”，第6章“資源管理”，第7章“產品實現(xiàn)”以及第8章“測量、分析和改進”等8章內容。ISO9004：2009的主體內容為標準條文第4章至第8章，分別就質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)以及測量、分析和改進提供了指南。標準條文第4章“質量管理體系”包括體系和過程的管理、文件以及質量管理原則的應用。標準條文第5章“管理職責”包括通用指南、相關方的需求和期望、質量方針、策劃、職責權限與溝通以及管理評審。標準條文第6章“資源管理”包括通用指南、人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關系、自然資源以及財務資源。標準條文

60、第7章“產品實現(xiàn)”包括通用指南、與相關方有關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產和服務的運作以及測量和監(jiān)視裝置的控制。標準條文第8章“測量、分析和改進”包括通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品的控制、數(shù)據分析以及改進。（3）ISO9004：2009標準條文關于標準條文，讀者可以參閱ISO9004：2009質量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質量管理方法。4、ISO19011：2011管理審核指南（1）ISO19011：2011標準概述管理體系認證已在全球形成了一種重要的評價手段。影響認證注冊價值的主要因素體現(xiàn)在以下三個方面：審核活動的特性，通過管理體系的標準體現(xiàn)出來；審核制度的完整性和誠信，表現(xiàn)為規(guī)范化、程