全國旅游標準化試點企業(yè)工作標準

1、-. z.全國旅游標準化試點企業(yè)工作標準二0一四年九月全國旅游標準化試點企業(yè)工作標準序號檢查工程最高得分分檔計分檢查得分1旅游標準化組織100分1.1領導及工作機構20分成立旅游標準化試點工作機構10檢查方式：查看單位相關文件和檔案資料，單位主要領導親自抓該項工作，得10分，分管領導負責該項工作，得5分。主要領導任機構負責人10分管領導任機構負責人5機構負責人定期召開標準化工作會議，部署相關工作10檢查方式：查看檔案文件，具體得分參考有關會議通知、簽到表、會議記錄等，依據(jù)召開會議次數(shù)分檔計分。試點期間召開8次以上會議，并有會議記錄10試點期間召開5次以上會議，并有會議記錄6試點期間召開3次以上

2、會議，并有會議記錄21.2組織管理40分編制試點工作方案，明確目標和任務8.1試點工作方案結(jié)合企業(yè)實際，具有操作性3檢查方式：查看試點單位的旅游標準化試點方案，要求方案制定要結(jié)合試點單位實際，具有較強的可操作性。.2工作目標、任務和步驟明確3.3部門任務明確，責任分解到人2定期向全國旅游標準化信息交流平臺發(fā)布試點工作信息9檢查方式：通過相關或現(xiàn)場檢查試點單位報送信息或簡報的情況試點期間報送信息12條以上9試點期間報送信息8條以上6試點期間報送信息4條以上4建立明確的監(jiān)視檢查制度8檢查方式：根據(jù)有關記錄，按照檢查和催促次數(shù)分檔計分。試點期間對試點工作檢查催促6次以上8試點期間對試點工作檢查催促3

3、次以上4企業(yè)對標準化工作有專項政策15.1對標準化工作有專項預算資金并按預算執(zhí)行8說明:試點單位在每年部門預算的根底之上，特別增加專項預算資金支持標準化試點工作得總分值。檢查方式：查看財務原始憑據(jù)。.2對部門或員工有表彰獎勵7檢查方式：查看單位有關文件。1.3宣傳推廣40分召開試點啟動大會5檢查方式：查看有關記錄，試點單位有召開試點啟動大會的通知、會議議程、簡報等記錄得總分值。利用各類社會媒體進展宣傳10檢查方式：現(xiàn)場查看相關報紙、雜志、等的宣傳報道，根據(jù)其宣傳的影響圍分檔計分。在國家級媒體進展宣傳10在省級媒體進展宣傳8在地市級媒體進展宣傳6在地市級以下媒體進展宣傳4在單位部進展宣傳10.1

4、在本單位設有專欄，并定期更新5檢查方式：查看試點單位的。.2單位員工對標準化及試點工作知曉度較高5檢查方式：現(xiàn)場抽查局部員工了解其對標準化工作的熟悉情況。結(jié)合單位業(yè)務進展宣傳15檢查方式：查看檔案記錄，根據(jù)宣傳容分項計分。.1開展標準化根底知識的宣傳5.2開展企業(yè)標準化工作推進情況的宣傳5.3開展企業(yè)標準化工作成果的宣傳52標準化工作100分2.1有標準化工作的責任機構20分機構工作人員配置能夠滿足工作需要10檢查方式：現(xiàn)場檢查試點單位標準化工作機構人員配置情況。有專兼職人員負責標準化工作10檢查方式：查看部門崗位工作分工文件。有專職人員負責標準化工作10有兼職人員負責標準化工作52.2標準化

5、管理制度30分建立健全標準化制度10檢查方式：現(xiàn)場查看企業(yè)有關標準化管理制度方面的資料，只要從企業(yè)標準化組織機構確實立、標準體系建立、標準制定、標準的實施、相關保障措施及持續(xù)改良制度的設立等各環(huán)節(jié)檢查相應的管理制度，該項分檔計分。單位建立了比擬全面的標準化管理制度10單位訂立有標準化制度5標準化工作列入單位年度工作方案10檢查方式:現(xiàn)場查看單位年度工作方案，采取分檔計分方式列入方案并有考核機制10列入方案5對標準制修訂制度執(zhí)行情況進展有效監(jiān)視10說明：企業(yè)標準制定后，必須根據(jù)工作需要進展持續(xù)改良并不斷完善提高，以提高企業(yè)標準的有效性。檢查方式：查看對企業(yè)標準執(zhí)行和修改的原始記錄，了解企業(yè)標準的

6、修訂和完善情況，分項計分。.1定期檢查標準有效性并進展完善 5.2定期對部門執(zhí)行情況進展檢查并有記錄52.3標準化工作培訓(50分)有完整的培訓方案并按期實施10檢查方式：查看企業(yè)培訓記錄，企業(yè)制度有完整的標準化工作培訓方案，并按照方案對員工進展培訓，按培訓的頻次分檔計分。試點期間開展標準化工作培訓5次以上10試點期間開展標準化工作培訓3次以上8試點期間開展標準化工作培訓2次以下6培訓圍10有全員普及培訓10有專業(yè)性的培訓5實地考察學習全國旅游標準化示單位先進經(jīng)歷10檢查方式：查閱考察學習報告及影像資料等培訓檔案保存完整10檢查方式：查看培訓檔案，如保存有影像資料、培訓教材或?qū)＜抑v義等文字記錄

7、得10分，僅有培訓的文字記錄得5分有影像資料、文字記錄及培訓教材等10有文字記錄5培訓能夠到達一定的效果10檢查方式：現(xiàn)場檢查，可依據(jù)企業(yè)標準手冊抽查局部崗位的員工，根據(jù)抽查的結(jié)果進展打分。員工對崗位應知應會標準化知識知曉率80%以上10員工對崗位應知應會標準化知識知曉率60%-79%8員工對崗位應知應會標準化知識知曉率60%以下43國家標準和行業(yè)標準的實施200分200說明：該工程主要考察已經(jīng)公布的與旅游業(yè)相關的國家標準和行業(yè)標準的實施情況。旅游標準化試點單位可根據(jù)企業(yè)主營業(yè)務在旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社三種類型中選擇適合本企業(yè)的一種類型進展打分，每種類型企業(yè)最高得分為200分.檢查方式：對

8、照相應的標準進展檢查，到達相關標準要求則給予相應的分值，如局部涉及質(zhì)量等級評定工作的標準沒有在全國圍推廣實施，試點企業(yè)根據(jù)標準要求通過努力到達所設條件，經(jīng)歷查到達要求可給予相應分值旅游飯店3.1旅游飯店星級的劃分與評定403.2標志用公共信息圖形符號 第2局部：旅游休閑符號203.3公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求 第1局部：總則203.4公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求 第8局部：賓館和飯店203.5標志用公共信息圖形符號 第1局部：通用符號203.6旅游飯店管理信息系統(tǒng)建立規(guī)203.7綠色旅游飯店203.8旅游飯店節(jié)能減排指引203.9旅游企業(yè)信息化效勞指南20旅游景區(qū)3.1旅游景區(qū)質(zhì)量等級的

9、劃分與評定203.2標志用公共信息圖形符號 第1局部：通用符號153.3標志用公共信息圖形符號 第2局部:旅游休閑符號153.4公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求 第1局部：總則153.5旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求153.6旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定153.7旅游景區(qū)效勞指南153.8旅游景區(qū)游客中心設置與效勞規(guī)153.9旅游景區(qū)講解效勞規(guī)153.10綠色旅游景區(qū)153.11旅游企業(yè)信息化效勞指南153.12旅游景區(qū)數(shù)字化應用規(guī)153.13活動場所和旅游場所燃香平安規(guī)153.14相對應類型旅游景區(qū)標準得到貫徹實施說明:該項屬于加分項，只適合具備相關條件的旅游景區(qū)，如不符合條件則不得分

10、。民族民俗文化旅游示區(qū)認定10國家生態(tài)旅游示區(qū)建立與運營規(guī)10旅游度假區(qū)等級劃分10旅行社3.1旅行社等級的劃分與評定403.2旅行社效勞通則203.3旅行社入境旅游效勞規(guī)203.4旅行社出境旅游效勞規(guī)203.5旅行社平安規(guī)203.6旅行社效勞網(wǎng)點要求203.7旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和效勞要求203.8旅行社國旅游效勞規(guī)203.9導游效勞規(guī)204有關旅游地方標準得到貫徹實施100分100檢查方式：檢查時先了解地方已公布旅游相關標準的情況，根據(jù)試點企業(yè)類型旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社檢查所對應的地方旅游標準的實施情況。標準實施率為100%100標準實施率為80%-99%80標準實施率為6

11、0%79%605企業(yè)標準的完善和實施300分5.1建立健全企業(yè)標準體系30分檢查方式：查看相關資料，檢查企業(yè)標準體系建立情況，分別從企業(yè)標準體系的構造、層次關系和可操作性要求等方面分項計分。企業(yè)標準與國家相關法律法規(guī)相協(xié)調(diào)，相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準得到貫徹5企業(yè)標準體系根本層次框架等構造圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表符合旅游企業(yè)標準體系指南行業(yè)標準的要求。5標準體系構造合理、層次清楚、容具體，文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂5企業(yè)標準體系覆蓋了旅游企業(yè)經(jīng)營、管理與效勞等活動的各個環(huán)節(jié)5企業(yè)標準體系符合企業(yè)的運行需要5企業(yè)標準體系文件具有可操作性和可檢查性55.2企業(yè)根底標準體系15分檢查方

12、式：檢查企業(yè)標準體系表中的標準化導則、術語標準、標準與圖形符號等各類標準有完善的與標準化導則相關的各類標準5有完整的標志與圖形符號標準和術語標準5有企業(yè)VI標識使用標準55.3企業(yè)管理標準體系45分檢查方式：檢查企業(yè)管理標準能否支持各部門和崗位并保障企業(yè)運營分類合理，符號企業(yè)現(xiàn)狀和需求10覆蓋企業(yè)各項管理工作15相關標準編寫的質(zhì)量較好205.4企業(yè)效勞標準體系50分檢查方式：檢查企業(yè)標準中為游客提供效勞的各項標準，分項得分分類合理，符號企業(yè)現(xiàn)狀和需求10覆蓋企業(yè)各項業(yè)務領域和環(huán)節(jié)10容涵蓋效勞規(guī)、旅行社線路標準、菜品面點與客房等實物產(chǎn)品標準、效勞質(zhì)量控制規(guī)和效勞評價與改良標準10相關標準編寫的

13、質(zhì)量較好205.5企業(yè)崗位標準體系40分分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求10覆蓋企業(yè)各個層面的工作崗位10相關標準編寫的質(zhì)量較好205.6標準實施與持續(xù)改良70分標準實施情況10進展了企業(yè)標準宣貫5各崗位人員掌握相關標準，并具有一定的標準化知識5標準實施準備10有標準實施的措施5具有標準實施的必要條件5標準實施16有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關部門情況及時反應4檢查效勞過程中標準的執(zhí)行情況，確認各環(huán)節(jié)和崗位是否到達標準要求4效勞行為規(guī)，效勞質(zhì)量滿足標準要求4標準實施率到達90%以上4標準實施檢查12建立有標準實施檢查的制度3確定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限明確3制度有標準實施檢

14、查工作方案3定期組織檢查，保持實施檢查記錄和處理問題的記錄完整3標準評價10企業(yè)標準評價按照旅游企業(yè)標準實施評價指南行業(yè)標準進展4對評價工作進展了必要的準備，制度了評價方案，明確了評價方法和指標體系3對標準實施的有效性進展評價，形成了評價報告3持續(xù)改良12建立了對標準化工作持續(xù)改良的制度和程序，有持續(xù)改良的工作方案和方案3針對在標準實施檢查和自我評價中發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改良，及時提出修訂標準的建議3有持續(xù)改良的記錄3有考核程序和獎懲方法35.7企業(yè)標準在行業(yè)產(chǎn)生一定的影響30分30檢查方式：查看資料，了解企業(yè)標準化管理情況。在全國圍具有影響力指示點單位至少在三個省級區(qū)域有實行標準化管理的企業(yè)

15、；在區(qū)域圍具有影響力指試點單位有兩家以上實行標準化管理的企業(yè)；在本地區(qū)圍具有影響力指試點單位在當?shù)鼐哂休^高的標準化管理水平。企業(yè)標準化管理模式在全國圍具有影響力30企業(yè)標準化管理模式在區(qū)域圍具有影響力20企業(yè)標準化管理模式在本地區(qū)圍具有影響力105.8積極參與國際標準、行業(yè)標準、地方標準制定(20分)20檢查方式：查看已公布的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，由試點單位或單位人員署名參與起草工作可得相應分數(shù)。參與國家標準、行業(yè)標準起草20參與地方標準起草106試點效果200分6.1游客滿意度50分50檢查方式：可通過現(xiàn)場發(fā)放抽樣調(diào)查表等形式了解游客滿意度情況。分檔計分游客滿意率到達90%以上50游

16、客滿意率到達80%-89%30游客滿意率到達60%-79%206.2旅游投訴50分檢查方式：查看當?shù)芈糜涡姓芾聿块T和試點單位的檔案記錄，了解游客對試點單位的投訴情況，分項計分。無旅游行政管理部門認定的有責投訴20在處理時限企業(yè)對顧客投訴辦結(jié)率100%15游客對企業(yè)投訴處理滿意度95%以上156.3企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益明顯提高50分說明：該工程主要考察企業(yè)通過標準化試點工作所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益。項分別按所對應 的旅游飯店類企業(yè)和旅游景區(qū)和旅行社：類企業(yè)三種類型的試點企業(yè)打分。旅游飯店20飯店客房指數(shù)客房出租率*平均房價說明：飯店客房指數(shù)指當年試點飯店客房出租率乘飯店當年平均房價檢查方式

17、：查看飯店最近連續(xù)兩個年度財務報表，根據(jù)飯店客房指數(shù)年增長比例分檔計分飯店客房指數(shù)較上年度增長10%以上20飯店客房指數(shù)較上年增長5%-10%15飯店客房指數(shù)較上年度增長5%以下10旅游景區(qū)景區(qū)年接待游客量檢查方式：查看企業(yè)最近連續(xù)兩年接待游客情況，根據(jù)年度增長比例分檔計分。景區(qū)年接待游客量較上年度增長10%以上20景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%-10%15景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%以下10旅行社企業(yè)組接團人次企業(yè)組接團人次較上年度增長10%以上或到達本地區(qū)旅行社排名前三位20企業(yè)組接團人次較上年度增長5%-10%或到達本地區(qū)旅行社排名前五位15企業(yè)主接團人次較上年度增長5%以下或到達

18、本地區(qū)旅行社排名前十位10企業(yè)主營業(yè)務收入15檢查方式:查看企業(yè)最近連續(xù)兩年主營業(yè)務收入情況，根據(jù)年度增長比例分檔計分企業(yè)主營業(yè)務收入年度增長10%以上15企業(yè)主營業(yè)務收入年度增長5%-10%10企業(yè)主營業(yè)務收入年度增長5%以下5年度繳稅額15檢查方式：查看企業(yè)最近連續(xù)兩年繳稅情況，根據(jù)年度增長比例分檔計分企業(yè)年度繳稅額較上年度增長10%以上15企業(yè)年度繳稅額較上年度增長5%-10%10企業(yè)年度繳稅額較上年度增長5%以下56.4企業(yè)品牌效應和形象有顯著提高50分企業(yè)或個人獲得相關榮譽30說明：該項指試點單位或其設機構在試點期間獲得相應的榮譽。檢查方式：查看試點單位相關資料、證書，其中：國家級榮譽指試點單位獲得國家旅游局及相關部門質(zhì)量管