電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)商編制說明

1、電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)商國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制說明一、工作簡(jiǎn)況1任務(wù)來源本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 83提出，經(jīng)國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)批準(zhǔn)，正式列入 2014年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目編號(hào) 為20141731-T-469,項(xiàng)目名稱為電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。TC83歸口的2014年發(fā)布的電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)制造商國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 30698-2014）規(guī)定了作為電子商務(wù)交易商品制造方的優(yōu)質(zhì)制造 商的評(píng)價(jià)總體框架和評(píng)價(jià)模塊、評(píng)審方法和結(jié)果表示、評(píng)審規(guī)則與結(jié)論、評(píng) 審報(bào)告以及擴(kuò)展原則與方法。為了完善電子商務(wù)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系，TC83提出電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)

2、準(zhǔn)則 優(yōu)質(zhì)服務(wù)商（項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)：20154001-T-469）和電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng) 價(jià)準(zhǔn)則 在線銷售商（項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)：20154000-T-469）兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)。 其中，對(duì)應(yīng)制造具體商品的制造商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旨在對(duì)線 下為消費(fèi)者直接提供服務(wù)的商家進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過服務(wù)商的資質(zhì)、服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)用品、服務(wù)人員、服務(wù)的交付等模塊，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)價(jià)；在線銷 售商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)在電子商務(wù)平臺(tái)上銷售實(shí)體商品的商家進(jìn)行評(píng)價(jià)。2本標(biāo)準(zhǔn)制定目的和意義隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)的規(guī)模逐年擴(kuò)大，從電子商務(wù)的發(fā) 展模式到參與電子商務(wù)的市場(chǎng)主體也不斷的發(fā)生改變。在電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程中，除商品制造

3、商、商品經(jīng)銷商等主體外，大量以提供各種服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng) 項(xiàng)目的服務(wù)供應(yīng)商也參與其中。特別是近年來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，O2O莫式的 電子商務(wù)在人們的生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，這也就吸引了更多了的 傳統(tǒng)服務(wù)商參與到了電子商務(wù)的交易市場(chǎng)中，如餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、機(jī)動(dòng) 車培訓(xùn)服務(wù)等等。服務(wù)提供商相比于傳統(tǒng)的制造商，其提供的服務(wù)是無形的。在電子商務(wù) 交易時(shí)消費(fèi)者通過對(duì)服務(wù)商的篩選，也成為消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要依據(jù)。因 此，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)商評(píng)價(jià)體系，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)商評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者選購(gòu)服 務(wù)、服務(wù)商自我評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)及政府部門的監(jiān)管，提供標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)，對(duì) 于提高電子商務(wù)市場(chǎng)參與方水平、促進(jìn)電子商務(wù)的健康有序發(fā)

4、展都具有重要 的作用。通過制訂電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 優(yōu)質(zhì)服務(wù)商國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，逐步引導(dǎo) 電子商務(wù)中服務(wù)商向優(yōu)質(zhì)服務(wù)商發(fā)展，為消費(fèi)者選購(gòu)服務(wù)、服務(wù)商自我評(píng)價(jià) 或第三方評(píng)價(jià)及政府部門的監(jiān)管，提供標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)，促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā) 展具有重要的指導(dǎo)意義。3主要工作過程1）起草階段2014年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃下達(dá)后，在TC83秘書處的組織下，成立了標(biāo)準(zhǔn) 起草組。標(biāo)準(zhǔn)起草組對(duì)當(dāng)前的電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的相關(guān)服務(wù)商的情況進(jìn)行了調(diào) 研，多次召開了工作組內(nèi)部研討會(huì)，形成了標(biāo)準(zhǔn)草案，并邀請(qǐng)電子商務(wù)行業(yè) 內(nèi)的專家和企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。2）征求意見階段目前，本標(biāo)準(zhǔn)形成了征求意見稿。2二、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

5、的論據(jù)1編制原則按照GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫的 要求和規(guī)定編寫本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有科學(xué)性、先進(jìn)性。評(píng)價(jià)過程評(píng)審方應(yīng)秉持獨(dú)立、公正、平 等的原則，不受來自第三方意見，同時(shí)應(yīng)充分考慮到現(xiàn)階段我國(guó)電子商務(wù)交 易服務(wù)商的交易情況和描述需求，使其具有可操作性。2標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容與確定論據(jù)已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中參考的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要包括但不限于：GB/T 28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則GB/T 27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T 16177-2007公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量GB/T 18360-2007公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定GB/T 246

6、20-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求對(duì)服務(wù)商的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了調(diào)研服務(wù)商參與電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，主要與兩個(gè)角色進(jìn)行對(duì)接，一是電子商務(wù) 平臺(tái)，二是消費(fèi)者。因此在標(biāo)準(zhǔn)的起草過程中主要考慮了服務(wù)商分別與電子 商務(wù)平臺(tái)和消費(fèi)者有哪些業(yè)務(wù)的交集。根據(jù)對(duì)已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)商業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的調(diào)研，本標(biāo)準(zhǔn)中最終確定了優(yōu) 質(zhì)服務(wù)商評(píng)價(jià)應(yīng)由服務(wù)商資質(zhì)、提供條件、服務(wù)過程、信用與榮譽(yù)、企業(yè)社 會(huì)責(zé)任五個(gè)評(píng)審模塊、十七個(gè)評(píng)審子模塊以及評(píng)審內(nèi)容構(gòu)成。標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 包括:1）評(píng)價(jià)指標(biāo)模塊子模塊評(píng)審內(nèi)容評(píng)審選擇項(xiàng)服務(wù)商資 質(zhì)營(yíng)業(yè)執(zhí)昭八、企業(yè)應(yīng)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照評(píng)審必備項(xiàng)經(jīng)營(yíng)范圍的實(shí)際情況應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照記錄相符企業(yè)自行申報(bào)年報(bào)營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)在

7、有效期內(nèi)，并列出營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有效期限企業(yè)若為分支機(jī)構(gòu)，需列出上級(jí)名稱組織機(jī) 構(gòu)代碼 證企業(yè)應(yīng)有組織機(jī)構(gòu)代碼證評(píng)審選擇項(xiàng)，取得 統(tǒng)一社會(huì)代碼的組 織，此項(xiàng)子模塊不 參與評(píng)審組織機(jī)構(gòu)代碼證應(yīng)在有效期內(nèi)，并列出組織機(jī)構(gòu)代碼證的 有效期限組織機(jī)構(gòu)代碼證登記地址應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記地址相符法定代表人應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記法定代表人相符稅務(wù)登 記證應(yīng)有稅務(wù)登記證，并在有效期內(nèi)。評(píng)審選擇項(xiàng)，取得 統(tǒng)一社會(huì)代碼的組 織，此項(xiàng)子模塊不 參與評(píng)審服務(wù)經(jīng) 營(yíng)特定 產(chǎn)品的 許可證如涉及特定的有許可要求的服務(wù)，應(yīng)提供特定服務(wù)經(jīng)營(yíng)許 可證，并在有效期內(nèi)。評(píng)審選擇項(xiàng)，不涉 及特定的有許可要 求的服務(wù)，此項(xiàng)/、 參與評(píng)審服務(wù)商提 供條件

8、服務(wù)環(huán) 境服務(wù)場(chǎng)所面積有要求的企業(yè)，應(yīng)保障服務(wù)面積大于最低面 積值或在相應(yīng)的面積范圍內(nèi)評(píng)審必備項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)所的溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量應(yīng)符合國(guó) 家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求服務(wù)場(chǎng)所的衛(wèi)生條件應(yīng)符合要求特色服務(wù)環(huán)境的營(yíng)造應(yīng)與服務(wù)本身相適應(yīng)應(yīng)有服務(wù)環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范服務(wù)設(shè) 施設(shè)備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生應(yīng)服務(wù) 國(guó)家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局應(yīng)滿足服務(wù)的要求；與承諾的服務(wù)質(zhì)量相符；應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備的檢查與維護(hù)頻次、效果等要求； 考慮潛在客戶的特殊需求，如設(shè)置無障礙設(shè)施。評(píng)審必備項(xiàng)服務(wù)用 品服務(wù)用品的技術(shù)要求、安全及衛(wèi)生應(yīng)服務(wù)國(guó)家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

9、；不得損害顧客及服務(wù)人員的健康；一次性服務(wù)用品不得重復(fù)使用，可重復(fù)使用的服務(wù)用品的 應(yīng)按要求清潔、消毒；評(píng)審必備項(xiàng)模塊子模塊評(píng)審內(nèi)容評(píng)審選擇項(xiàng)服務(wù)人 員具有服務(wù)技能及基本知識(shí)；工作年限和具體經(jīng)驗(yàn)等方面滿足工作經(jīng)驗(yàn)的要求；在健康、衛(wèi)生、技能等方面滿足資質(zhì)耍求；專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求；行為、儀容儀表、禮貌周到、顧客信息保密等方面滿足服務(wù)行為及態(tài)度的要求；參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)、頻次、課程設(shè)置滿足服務(wù)的需求；制定人員績(jī)效考核制度；評(píng)審必備項(xiàng)安全與 應(yīng)急應(yīng)正確使用安全標(biāo)志、警示信息，并定期進(jìn)行維護(hù)； 應(yīng)制定日常全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理要求； 應(yīng)制定安全技術(shù)要求和作業(yè)要求；評(píng)審必備項(xiàng)服務(wù)過程信

10、息提 供應(yīng)建立營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，具備電子商務(wù)營(yíng)銷的基本能力與技能 提供給電子商務(wù)平臺(tái)的信息應(yīng)真實(shí)應(yīng)能提供電話、電子郵件、在線即時(shí)通訊或上門服務(wù)等多 種形式的咨詢服務(wù)評(píng)審必備項(xiàng)服務(wù)交 付提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與線上描述一致應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù) 應(yīng)提供多種識(shí)別消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買憑證的途徑 應(yīng)提供線上、線下多種支付方式評(píng)審必備項(xiàng)投訴處 理與改 進(jìn)應(yīng)為顧客提供投訴處理和意見反饋的程序，重視消費(fèi)者權(quán)益；應(yīng)定期評(píng)估處理投訴和意見反饋程序，并有糾正、預(yù)防性 措施；應(yīng)有人員專責(zé)處理投訴和意見反饋。評(píng)審必備項(xiàng)信用與榮 譽(yù)信用應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，無違法經(jīng)營(yíng)行為；應(yīng)未發(fā)生過商業(yè)詐騙和銀行信譽(yù)受損等情況； 應(yīng)未發(fā)生過違約和債務(wù)拖

11、欠等行為評(píng)審必備項(xiàng)榮譽(yù)應(yīng)能提供所獲得榮譽(yù)的證明，如各級(jí)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、商 會(huì)等組織授予的嘉許、獎(jiǎng)狀、榮譽(yù)或關(guān)于其商業(yè)地位、良 好口碑的認(rèn)可等評(píng)審參考項(xiàng)企業(yè)社會(huì) 責(zé)任環(huán)境保 護(hù)制定環(huán)境保護(hù)方面的制度，如給出廢水、廢氣、固體廢棄 物處理的具體規(guī)定，給出能源節(jié)約方面的規(guī)定 服務(wù)用品的使用和處理符合環(huán)境保護(hù)的要求；評(píng)審必備項(xiàng)公益支 持可提供參與公益活動(dòng)的相關(guān)證明評(píng)審參考項(xiàng)2）評(píng)審方法電子商務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商的評(píng)價(jià)是通過對(duì)評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審子模塊和評(píng)審模塊的評(píng)審來完成的，評(píng)審方法如下：確定各子模塊的評(píng)審內(nèi)容，評(píng)審內(nèi)容是最小評(píng)審單元；采用多種審查方式的組合使用，對(duì)評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，給出評(píng)審結(jié)果；依據(jù)評(píng)審內(nèi)容的評(píng)審結(jié)

12、果，給出子模塊的評(píng)審結(jié)果；依據(jù)子模塊的評(píng)審結(jié)果，按照評(píng)審規(guī)則給出模塊的評(píng)審結(jié)果，具體 見子模塊內(nèi)容說明。依據(jù)所有模塊的評(píng)審結(jié)果，按照評(píng)審規(guī)則給出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)商”評(píng)審 結(jié)論，并提供相應(yīng)的評(píng)審報(bào)告。3）評(píng)審方式評(píng)審方式是對(duì)評(píng)審內(nèi)容作出評(píng)審結(jié)論的主要手段，在評(píng)審過程中可使用一種審查方式，也可使用多種審查方式的組合形式。主要的審查方式有：文件審查：對(duì)所提供的審核文件的真實(shí)性和有效性進(jìn)行審查，審核 文件是指在優(yōu)質(zhì)制造商評(píng)審過程中，被評(píng)審的制造商根據(jù)評(píng)審要求需提供的 自我聲明、相關(guān)文件、證件或證明等材料；人員訪談：對(duì)相關(guān)人員，針對(duì)評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行訪談；現(xiàn)場(chǎng)巡查：赴現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)內(nèi)容，對(duì)事實(shí)相符性進(jìn)行查驗(yàn)。三、采用

13、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度在電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)方面，我國(guó)已經(jīng)發(fā)布了GB/T 30698-2014電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 優(yōu)質(zhì)制造商國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)中從事 商品制造的制造商進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，相當(dāng)于有形商品，服務(wù)的無形性導(dǎo)致該 標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)并不適用。盡管我國(guó)這幾年電子商務(wù)的飛速發(fā)展，各種參與電子商務(wù)的服務(wù)商成倍 增加，但針對(duì)電子商務(wù)服務(wù)提供商的評(píng)價(jià)工作進(jìn)展緩慢，還未形成一套行之6有效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則通過制定電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 優(yōu)質(zhì)服務(wù)商國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，加之已經(jīng) 完成的電子商務(wù)優(yōu)質(zhì)制造商評(píng)價(jià)規(guī)范及建議制定的經(jīng)銷商等不同角色電子商 務(wù)參與方的評(píng)價(jià)規(guī)范，從而建立一套完整的電子商務(wù)

14、參與方的評(píng)價(jià)體系，對(duì) 于提高我國(guó)電子商務(wù)整體水平具有重要的意義。四、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，本標(biāo) 準(zhǔn)有助于中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施不涉及對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的廢止情況。五、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中未出現(xiàn)重大分歧意見。六、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)作為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的建議本標(biāo)準(zhǔn)為首次制定，建議作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。七、貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議本標(biāo)準(zhǔn)為首次針對(duì)電子商務(wù)交易平臺(tái)上的服務(wù)商規(guī)范制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，在組織上建議率先在參與標(biāo)準(zhǔn)制定的電商企業(yè)中應(yīng)用實(shí)施， 并