門診護理服務(wù)創(chuàng)新工作方案【超級高端版】

1、門診護理服務(wù)創(chuàng)新工作方案門診護理是指集分診、掛號、醫(yī)療護理知.識講解、宣傳、調(diào)解、治療和護理操作于一身的綜合性工作，它在門診醫(yī)療運行中起主導(dǎo)作用，門診服務(wù)的基本特點是：管理任務(wù)重平凡門診是防治常見病、多發(fā)病的窗口，是患者就醫(yī)最集中的地方。一些特大醫(yī)院日門診量高達(dá)10000多人，并且還有許多陪伴者，這就造成門診擁擠、嘈雜。為了保證患者有序地就診，滿意病人準(zhǔn)時得到正確的診斷和有效的治療的需要，為了縮短病人的候診時間，護理人員既要做好分診、檢診、巡診，還要指引病人去化驗、功能檢查、取藥、注射和處置各項具體工作。門診的管理任務(wù)就顯得特殊重。預(yù)防交叉感染難度大門診人流量大，患者比較集中，急慢性傳染病人及

2、其帶菌者在就診前難以準(zhǔn)時鑒別和隔離，他們在就診期間往往與健康人混雜在一起，極易造成交叉感染，因而預(yù)防難度很大。據(jù)資料顯示，醫(yī)院感染是一個世界性的問題，已引起各國醫(yī)學(xué)界的普遍關(guān)注。針對性和服務(wù)性強門診是各種疾病患者匯合的場所，病人的病情各不同，這就要求護理人員供應(yīng)有針對性的醫(yī)療保健服務(wù)。從另一個角度看，門診護理雖然也有治療工作，但大量的是服務(wù)性的工作，如初診患者不熟悉醫(yī)院的環(huán)境和工作，需要護理人員做好就診指導(dǎo)，對復(fù)診患者需要了解心理狀態(tài)，做好心理疏導(dǎo)，增加其戰(zhàn)勝疾病的信念?？傊?，門診護理服務(wù)性工作量大，要求護理人員要有急躁、細(xì)心、熱心和周到的服務(wù)20 xx年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作是在20 xx年全面開

3、展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的根底上，為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)為主題，以“創(chuàng)立三級乙等中醫(yī)醫(yī)院為契機，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護理質(zhì)量，在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動經(jīng)驗的根底上，連續(xù)深化推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，結(jié)合我科實際，制定本工作方案。一、指導(dǎo)思想深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，以“創(chuàng)立三級乙等中醫(yī)醫(yī)院為契機，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)為主題，努力為患者供應(yīng)無縫隙、連續(xù)性、平安、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。二、工作目標(biāo)以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實根底，穩(wěn)固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護理質(zhì)量。三、工作措施1、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護

4、理服務(wù)加強根底理論學(xué)問的培訓(xùn)，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。每月組織兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括根底理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強化根底護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。每季度度進(jìn)行理論考核一次。加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。建立培訓(xùn)機制，依據(jù)培訓(xùn)方案,有方案的對護士進(jìn)行技能操作培訓(xùn)，要求每人今年必需完成技能操作的培訓(xùn)與考核，牢固把握護理根本技能，夯實根本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進(jìn)一步強化訓(xùn)練，提升護理技能操作水平,從而提高護理服務(wù)。加強護士禮儀標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)。護士禮儀是護士綜合素質(zhì)的表達(dá)，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他

5、工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的標(biāo)準(zhǔn)和程序;護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到撫慰，情感上得到愉悅，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。3、加強管理，確保護理平安嚴(yán)格遵守護理核心制度、各項規(guī)章制度及各項操作規(guī)程，嚴(yán)把護理質(zhì)量關(guān)，防范護理過失事故的發(fā)生。必需做到事前有評估有告知,事后有措施有改進(jìn)。真正做到心中有數(shù)，工作按標(biāo)準(zhǔn)完成。充分發(fā)揮護理質(zhì)控小組的作用，調(diào)動質(zhì)控小組成員的樂觀性與責(zé)任心，做到主動承擔(dān)檢查責(zé)任，幫忙科里同事共同進(jìn)步。4、夯實根底護理切實做好根底護理，使護理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化。保持病床整齊、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊標(biāo)準(zhǔn)，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符

6、，勤巡視輸液病人，擅長觀察病人，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決。5、嚴(yán)格落實責(zé)任制整體護理實行APN排班。A班:7:30-15:00,P班:15:00-20:00N班:22:00-8:00。工作忙時可加班，閑時可輪休。將病區(qū)分成兩組，分別由鮮和玲及李歡擔(dān)當(dāng)責(zé)任組長，每名責(zé)任護士負(fù)責(zé)W8名病人，實行8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的護理服務(wù)。深化護士分層使用：建立N1-N4級護士分層使用制度，依據(jù)病人病情、護理難度和技術(shù)要求安排責(zé)任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負(fù)責(zé)，表達(dá)能級對應(yīng)。臨床護理服務(wù)充分表達(dá)?？铺厣?，依據(jù)科室特點豐富服務(wù)內(nèi)涵，為病人供應(yīng)人性化護理服務(wù)保障患

7、者平安，促進(jìn)患者康復(fù)。6、加強患者健康教育個體宣教：個體宣教由責(zé)任護士做每天不少于3次，依據(jù)科室常見病的治療和護理常規(guī)及疾病相關(guān)學(xué)問，向病人做具體的講解。集體宣教：利用公休座談進(jìn)行宣教，內(nèi)容涉及季節(jié)性疾病和科室常見病的相關(guān)學(xué)問、自我預(yù)防、用藥的本卷須知、家庭急救常識、平安防護等，并聽取患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)。7、定期滿意度調(diào)查每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查護士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、病房環(huán)境等，制定整改措施，準(zhǔn)時反響科室。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務(wù)態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo),盡可能的為病人供應(yīng)便利，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病

8、人發(fā)生爭吵。8、完善績效考核科學(xué)設(shè)置護理崗位，并依據(jù)護理崗位的勞動強度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險等要素確定安排原那么，在安排機制上向工作量大、技術(shù)性強、工作時間長的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞安排、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，如：組長系數(shù)1.3/天、二級責(zé)護1.1/天、一級責(zé)護1.0/天，其余白班0.9/天,護士的P班1.0/天、N班1.3/天，護師P班1.1/天N班1.5/天，主管護士P班1.2/天、N班1.7/天?？冃Э己伺c薪酬安排相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護士薪酬安排、晉升、評優(yōu)的主要條件。9、加強人文關(guān)心：護士長管理護士要做到以人為本，關(guān)心和信任護士，關(guān)心她們的婚戀、家庭

9、、生活等，設(shè)身處地為護士解決工作和生活中的困難，充分理解、多鼓舞并激發(fā)每個護士的主觀能動性。開展護士長與護士談心活動，營造良好的工作氣氛，讓護士歡樂工作。在20 xx年的護理工作中，我們將努力做實根底護理，做精?？谱o理的內(nèi)涵，進(jìn)一步提高病人的滿意度，提高護理服務(wù)品牌，努力為病人供應(yīng)平安、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。門診是醫(yī)院及醫(yī)護人員面對患者、面對社會的重要窗口。隨著醫(yī)療技術(shù)的開展及人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡以人為本、個性化服務(wù)”的今日，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為重要議題。自2021年國家衛(wèi)生部大力倡導(dǎo)醫(yī)護人員優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”后，我院經(jīng)過2年余的探究與

10、改進(jìn)，在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提升自身素質(zhì)、調(diào)動群體樂觀性、推行醫(yī)護一體化理念等舉措上進(jìn)行了全面的革新，目前已開展成為為門診患者供應(yīng)全面的、全程的、專業(yè)的、人性化的責(zé)任制護理的服務(wù)團隊。1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，強化服務(wù)目的以往的護理服務(wù)普遍強調(diào)護理人員的護理技術(shù)，而在某種程度上無視了人性化服務(wù)。在此次門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，一個重要的轉(zhuǎn)變措施即是要求護理人員切實開展患者至上、變被動為主動服務(wù)、把人性化服務(wù)作為護理工作的根本出發(fā)點和立足點”。為了帶給患者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門診部要求醫(yī)護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向全員、從怕投訴向主動征求意見轉(zhuǎn)變，最

11、終實現(xiàn)服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、的”三好六滿意活動宗旨，為患者供應(yīng)全程、全面優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使患者得到最好的護理服務(wù)1。在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題質(zhì)量、平安、效率、服務(wù)、創(chuàng)新，為了到達(dá)全體護士對于優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的充分認(rèn)識，門診系統(tǒng)對全部在崗護士進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)合理化建議交流會，讓每位護理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書面形式認(rèn)真書寫，使全體護士從多角度對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有了更新更深化的認(rèn)識和理解。增加了護士工作的認(rèn)同感。同時，為了到達(dá)個性化”服務(wù)的目的，門診對既定患者實施了分級標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵及服務(wù)工程，并在

12、門診公示，增加服務(wù)的透亮度，明確了護士工作的職責(zé)，同時為標(biāo)準(zhǔn)護理服務(wù)供應(yīng)了有效的監(jiān)督機制。為了使護士有更多的時間服務(wù)于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務(wù)。此項系統(tǒng)的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的供應(yīng)引導(dǎo)及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，準(zhǔn)時滿意患者的需求。電子化移動護理服務(wù)系統(tǒng)帶給護士的不僅是信息化和便捷2,更重要的是保證了患者的平安，提升了護士的專業(yè)化服務(wù)模式。2提升自身素質(zhì)，夯實根底護理，細(xì)化服務(wù)流程隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的蓬勃開展，各專業(yè)的劃分越來越

13、細(xì)。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學(xué)中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等?？啤Ｓ捎诨颊呙つ烤歪t(yī)及對醫(yī)學(xué)學(xué)問的匱乏，往往在就診時不知所措，進(jìn)而耽擱了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導(dǎo)及分診顯得格外必要。為了到達(dá)使患者能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對門診系統(tǒng)的護理人員及社會志愿者進(jìn)行為期一周的全身重要疾病的學(xué)問普及并進(jìn)行考核，考核通過者才有資格擔(dān)當(dāng)門診護理分診人員。通過上述培訓(xùn)后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者

14、供應(yīng)正確的就醫(yī)信息，使其能夠準(zhǔn)時、準(zhǔn)確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進(jìn)疾病早日康復(fù)。其次，我們定期請各專業(yè)教授為門診護士講解疾病常識、手術(shù)學(xué)問、康復(fù)信息等，讓護士能夠為圍手術(shù)期患者答疑解難，削減患者與醫(yī)護人員之間不必要的抵觸。由此可見，門診護理人員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導(dǎo)的一個重要環(huán)節(jié)。通過上述舉措，門診護理人員能夠到達(dá)對初次就診患者合理安排就診醫(yī)生,為患者能得到正確的診斷供應(yīng)幫忙;對于復(fù)診患者能夠解答術(shù)前術(shù)后疑問，解除其就醫(yī)顧慮;而對于病情急重者，可以為患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現(xiàn)對門診患者的個性化服務(wù)。3調(diào)動群體樂觀性，供應(yīng)品質(zhì)服務(wù)，加強骨干力氣

15、門診護理工作看似簡潔、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增加，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務(wù)對象也越來越簡單。因此，只有充分調(diào)動護士在護理工作中的樂觀性,加中堅強骨干力氣的培育，才能使她們樂觀、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化開展。因此，充分發(fā)揮護士的潛能，調(diào)動護士的樂觀性、自主性，是全面提高護理質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要保障3。我院門診系統(tǒng)在調(diào)動護士樂觀性方面，首先樹立以人為本的管理思想，營造一個尊重人、關(guān)心人、信任人和依靠人的文化氣氛;其次,護理工作管理者需

16、要做到以身作那么，努力提高自己的非權(quán)力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，到達(dá)獎罰清楚,并正確應(yīng)用鼓舞手段，優(yōu)化護理人員的群體行為;最終，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關(guān)系，力求使個人與集體的目標(biāo)保持一致，充分了解和滿意護士的心理需求，找到可以調(diào)動其樂觀性的支點，并加以引導(dǎo)和利用。只有這樣才能調(diào)動護理人員工作的樂觀性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中醫(yī)、護、患”3方均滿意。4倡導(dǎo)人文關(guān)心，推行”醫(yī)護一體化服務(wù)理念總體而言，關(guān)心照看是護理的核心和精髓，沒有關(guān)心就沒有護理,護理的本質(zhì)就是關(guān)心。護理人文關(guān)心，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的

17、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)心與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務(wù)對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應(yīng)當(dāng)尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話一一切以患者為中心在我院門診系統(tǒng)實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系后，為了使人文關(guān)心融入到對患者的護理服務(wù)中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們強調(diào)護士本身需要強化職業(yè)素質(zhì)，加強自身人文修養(yǎng)4,將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關(guān)愛5。更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，營造人文關(guān)心氣氛，密切觀察患者的病情，準(zhǔn)時與醫(yī)生溝通處理，到達(dá)醫(yī)護一體化”服務(wù)，更好的為患者服務(wù)6。到達(dá)

18、醫(yī)生與護士共同參與醫(yī)療活動的目的?？傊?，我們把以人為本的服務(wù)理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推動和提高整體護理質(zhì)量。護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。她還贊譽道護理是一門藝術(shù)一從事這門藝術(shù)需要有極大的心理預(yù)備。這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學(xué)人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)各種新舉措并持續(xù)改進(jìn)以來，確實到達(dá)了三好六滿意”的效果，使門診護理團隊以更加飛快的步伐邁向了專業(yè)化、精細(xì)化、人性化的護理服務(wù)軌道。我們也堅信，通過持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)各種新舉措，必定能到達(dá)服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、的三好六滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，滿意寬敞患者日益增長的護理服務(wù)需求。為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)為主題，以“二甲”為標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護理質(zhì)量，在上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護理服