醫(yī)學(xué)專(zhuān)題醫(yī)務(wù)禮儀-梅州人民醫(yī)院

1、醫(yī)務(wù)禮儀梅州市人民醫(yī)院青年學(xué)術(shù)沙龍2021/7/20 星期二1個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過(guò)自己的形象嗎你關(guān)注過(guò)他人的形象嗎2021/7/20 星期二2我們每個(gè)人都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。下一個(gè)輪到你 作者：美埃勒瑞薩姆森 2021/7/20 星期二3資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”朋友不以為然：“別說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答

2、：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵?！伴T(mén)診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！苯】祱?bào)2021/7/20 星期二4醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將 增強(qiáng)你的專(zhuān)業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹(shù)立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個(gè)性與職業(yè)相一致；反映你的才能；2021/7/20 星期二5一、禮儀概說(shuō)2021/7/20 星期二6在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)1、什么是醫(yī)

3、務(wù)禮儀2021/7/20 星期二7體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問(wèn)候、 言語(yǔ)措辭 注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 注意率72021/7/20 星期二8反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速。整潔的著裝打扮。動(dòng)人的微笑。姿勢(shì)端正。精神飽滿、精力充沛。聲音悅耳、語(yǔ)速穩(wěn)定。談吐得體。2021/7/20 星期二9衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng) 醫(yī)務(wù)人員若要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見(jiàn)，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀

4、；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。河南省衛(wèi)生網(wǎng)資料2021/7/20 星期二102、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。“標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)得越晚，就等于天天給未來(lái)制造麻煩?！蓖踽皆谧ＹR京城企業(yè)協(xié)會(huì)成立會(huì)議上的發(fā)言。首都之窗2021/7/20 星期二11該笑就笑，不該笑就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是

5、趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門(mén)口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒(méi)哭出來(lái)。 其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。2-2 對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。2021/7/20 星期二122-3 技巧性 指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。2021/7/20 星期二13交際常用的禮儀用語(yǔ) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說(shuō)：借光托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托

6、請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違客人來(lái)到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭2021/7/20 星期二14使人厭煩的最常見(jiàn)情況 說(shuō)話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專(zhuān)注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；2021/7/20 星期二15一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作某醫(yī)療器械廠與美國(guó)客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒牵?dāng)該廠廠長(zhǎng)陪同外商參觀

7、車(chē)間的時(shí)候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長(zhǎng)送去一封信：“恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液皮管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，就這樣“吹”了。 文匯報(bào)2021/7/20 星期二16小結(jié) 對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語(yǔ)、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺(jué)到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。2021/7/20 星期二17

8、二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)2021/7/20 星期二181、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序 接觸溝通了解人與人之間2021/7/20 星期二192、禮儀的三個(gè)基本要求 尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。 接待有三聲：“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”。 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說(shuō)明你寬容，說(shuō)明你謙虛，說(shuō)明你好學(xué)。 2021/7/20 星期二20在人們的日常交往和認(rèn)知過(guò)程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢(shì)。心理定勢(shì)是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。 人們的心理定勢(shì)大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?shì)，主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極意義上的

9、評(píng)價(jià)。否定式的心理定勢(shì)，則主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生反感和消極意義上的評(píng)價(jià)。 3、禮儀的親和效應(yīng) 2021/7/20 星期二21人際交往和認(rèn)知過(guò)程中，人們往往存在一種傾向，即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂(lè)于接近。較為親近的對(duì)象俗稱(chēng)“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。 2021/7/20 星期二224、禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑 關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣 關(guān)注、會(huì)神的目光2021/7/20 星期二23熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致

10、的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為2021/7/20 星期二24笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)2021/7/20 星期二25笑的禁忌在正式場(chǎng)合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：假笑。 即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則，是毫毛價(jià)值可言的。 冷笑。 是含有怒意、諷刺、不滿、無(wú)可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。怪笑。 即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)

11、麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。 即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來(lái)自一定的功利性目的。怯笑。 即害羞或怯場(chǎng)的笑。例如笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會(huì)面紅耳赤，語(yǔ)無(wú)倫次。竊笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂(lè)禍或看他人的笑話。2021/7/20 星期二26視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會(huì)神的目光2021/7/20 星期二275、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)

12、人素質(zhì)提升2021/7/20 星期二28頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒(méi)有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對(duì)不能有異味。上崗前的自我檢查2021/7/20 星期二29禮儀警示玩笑適度 工作中不能開(kāi)玩笑，閑時(shí)開(kāi)玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開(kāi)玩笑要看對(duì)象。人的性格不同，和寬容大度的人開(kāi)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開(kāi)玩笑，則要適可而止。2、開(kāi)玩笑要看時(shí)間。最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。3、開(kāi)玩笑要看場(chǎng)合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場(chǎng)合不要開(kāi)玩笑。4、開(kāi)玩笑要注意內(nèi)容。

13、開(kāi)玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。2021/7/20 星期二30三、職業(yè)人的基本禮儀2021/7/20 星期二31自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。蘇格拉底1、聆聽(tīng)聆 聽(tīng) 的 要 點(diǎn) 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)2021/7/20 星期二32不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克

14、制自己，讓患者說(shuō)話。傾聽(tīng)的三大原則耐心關(guān)心留心2021/7/20 星期二33聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)2021/7/20 星期二34有效聆聽(tīng)的過(guò)程 感知 選擇 組織 理解 患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會(huì)斷章取義。 醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)、擴(kuò)充、分析與記憶的過(guò)程。 醫(yī)務(wù)人員調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。2021/7/20 星期二352、語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯2021/7/20 星期二36你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝

15、通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： 資料2021/7/20 星期二371.不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談 3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人 4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 5.不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解2021/7/20 星期二381.首先說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落

16、落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。 2021/7/20 星期二393.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。4.有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也

17、治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力?！?021/7/20 星期二405.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說(shuō)起激惹、貿(mào)然的話。6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說(shuō)明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說(shuō)明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。 2021/7/20 星期二417.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說(shuō)，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說(shuō)一聲“對(duì)不起”。病人是

18、會(huì)諒解的。8.對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針?shù)h相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。2021/7/20 星期二429.盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí)，介紹本人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10. 糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人、重病輕人的觀念。多與病人對(duì)話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 2021/7/20 星期二43肢體語(yǔ)言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的體態(tài)信息（非語(yǔ)言）3、體態(tài)表達(dá)2021/7/20 星期二44目光：應(yīng)用柔和的目光看著對(duì)方，表示關(guān)

19、注。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢(shì)：身體略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對(duì)方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。2021/7/20 星期二45坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。 手勢(shì)：談話時(shí)為了加強(qiáng)語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個(gè)富有表現(xiàn)力的手勢(shì)是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸?jiǎng)。但應(yīng)力戒

20、指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對(duì)方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對(duì)方的鼻尖。2021/7/20 星期二46步態(tài)：無(wú)論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動(dòng)樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。2021/7/20 星期二47四、禮儀其它內(nèi)容2021/7/20 星期二48致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“

21、您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意（見(jiàn)面）禮節(jié)握手禮招手禮點(diǎn)頭禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮2021/7/20 星期二49醫(yī)患溝通中的互致問(wèn)候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來(lái)扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛(ài)、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦?wèn)候2021/7/20 星期二50醫(yī)患溝通中的互致問(wèn)候住院患者晨檢、查房時(shí)

22、醫(yī)師站在門(mén)口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接的患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)2021/7/20 星期二51稱(chēng)呼國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、職業(yè)等來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐。2021/7/20 星期二52交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽(tīng)、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言

23、談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。2021/7/20 星期二53人際距離美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華霍爾的劃分：厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和

24、社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。2021/7/20 星期二54握手1、遇見(jiàn)朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。6、握手的力量要適中，既不能有氣無(wú)力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。2021/7/20 星期二55手勢(shì)手構(gòu)成的“語(yǔ)言”是十分豐富的：

25、當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)簦粡堥_(kāi)手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開(kāi)表示坦誠(chéng)。2021/7/20 星期二56手勢(shì)垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2021/7/20 星期二57雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于

26、他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)遞物2021/7/20 星期二58橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)指引2021/7/20 星期二59要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即

27、兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行走2021/7/20 星期二60告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)“再見(jiàn)”，更不能說(shuō)“歡迎下次光臨”。如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。2021/7/20 星期二61道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。2021/7/20 星期二62待客1、接待來(lái)訪客人用的茶杯、茶盤(pán)、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動(dòng)約朋友來(lái)更要早點(diǎn)做好準(zhǔn)備。3、客人來(lái)了，不論是熟人還是第一次來(lái)的生客，不論是上級(jí)還是下級(jí)，都應(yīng)該熱情相迎。4、端茶時(shí)應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時(shí)把茶杯拿離茶桌。5、客人告辭時(shí)，應(yīng)以禮相送。送客一般送到大門(mén)口。6、對(duì)地形不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)介紹附近車(chē)輛和交通情況