如何做好酒店服務(wù)工作

1、 /5如何做好酒店服務(wù)工作,如何贏香客中人的滿(mǎn)意.給客留下深刻良好的印象.酒店只有滿(mǎn)足客人高品質(zhì)的服務(wù)需求,注重酒店的個(gè)性化服務(wù),落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),做到細(xì)致到位,才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù).細(xì)微之處見(jiàn)真情作為酒店.滿(mǎn)足客人各種不同的服務(wù)需求.拓展利潤(rùn)空間,永遠(yuǎn)是酒店管理不懈努力的方向.現(xiàn)代酒店要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),除注重酒店硬件設(shè)施改造外,更要注重酒店的個(gè)性化服務(wù),強(qiáng)調(diào)在服務(wù)節(jié)奏的把握上,要求速度快,效率高,以減少客人等TOC o 1-5 h z待時(shí)間,及時(shí)提供各種方便.快捷,貼心的特色服務(wù),才能使客人滿(mǎn)意.酒店從滿(mǎn)足客人安全,健康,舒適的人居環(huán)境的總體要求出發(fā).主要包括安全.衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境,舒

2、適.健康的居住條件.良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量.要做到這一點(diǎn).酒店每天要按照規(guī)范的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔保養(yǎng).嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔操作規(guī)程對(duì)房間進(jìn)行清潔和消毒,在已收拾的房間.床上用品不能出現(xiàn)污跡和頭發(fā),確保符合房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).在酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方面,努力營(yíng)造寬松舒適的氛圍,讓客人有賓至如歸的感覺(jué).努力地搞好個(gè)性化服務(wù),從細(xì)微之處贏取賓客的滿(mǎn)意,這就要求酒店做到,當(dāng)客人一踏入酒店大門(mén),就能見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑.熱情的問(wèn)候.彬彬有禮的舉止,快捷周到的服務(wù).如酒店每逢重大活動(dòng)或有重大接待任務(wù)時(shí).酒店中高層管理人員就親臨第一線(xiàn)接待客人,通過(guò)及時(shí)捕捉分析來(lái)自客人的各種信息,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供恰到好處的服務(wù).使服務(wù)更加

3、盡善盡美,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證.對(duì)于商務(wù)會(huì)議客要,酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部,前廳部,客房部充分做好前臺(tái)接待,客人入住,會(huì)場(chǎng)的擺設(shè)的工作,為賓客提供各種方便,快捷.貼心的特色服務(wù).提高客人滿(mǎn)意度,在房間安排方面,參會(huì)代表入住的房間擺放歡迎卡,增加親切好感,另在房間內(nèi)增加部分小型綠色植物,充分體現(xiàn)酒店的優(yōu)美環(huán)境,所有這些都會(huì)令參加會(huì)議的客人感到溫馨.舒適.酒店的一切服務(wù)和管理工作都是以最大程度地滿(mǎn)足客人的需求,講究靈活性.多為客人提供個(gè)性化服務(wù)和超常服務(wù)為目的.如酒店在房間內(nèi)擺設(shè)中國(guó)民族特色剪紙的藝術(shù)品作為禮品贈(zèng)送給客人.就是一種很好的做法,深受?chē)?guó)內(nèi)外賓客的好評(píng),大部分賓客都會(huì)將藝術(shù)品珍藏作為留念,而在開(kāi)夜

4、床時(shí)向客人贈(zèng)送的中國(guó)結(jié)小禮品.更受客人歡迎.客房服務(wù)突出體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù).對(duì)于熟悉的客人.能夠了解到其生活習(xí)慣,如客人喜歡的枕頭高度,燈光明暗,荼水濃度作息時(shí)間等.給予恰到好處的照顧,讓客人充分感受到酒店服務(wù)的溫馨.酒店所有這些個(gè)性化服務(wù),使賓客感覺(jué)到酒店無(wú)微不至的關(guān)心.真正體現(xiàn)賓客至上的服務(wù)理念.體現(xiàn)酒店實(shí)實(shí)在TOC o 1-5 h z在星級(jí)的貼心服務(wù).除此之外,酒店設(shè)立無(wú)煙樓層及客房,在這些樓層的每間客房?jī)?nèi)增加綠色植物,當(dāng)賓客預(yù)訂房間時(shí),接待人員主動(dòng)征求客人入住無(wú)煙房間的意見(jiàn).并告知客人遵守?zé)o煙客戶(hù)的規(guī)定.客房?jī)?nèi)擺放無(wú)煙告示牌.告知客人自覺(jué)配合不吸煙.這就是從環(huán)保的角度為客人著想,會(huì)受到客人

5、的歡迎.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證措施現(xiàn)代酒店的服務(wù)水平高低與酒店的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí),酒店文化,酒店操作規(guī)程,酒店培訓(xùn)系等內(nèi)容有著密切的聯(lián)系,只有采取有效的措施,服務(wù)工作才有保障,才能贏得客人的滿(mǎn)意.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí).現(xiàn)代酒店提高服務(wù)質(zhì)量的前提是要注重加強(qiáng)酒店的內(nèi)部管理程序,提高員工隊(duì)伍全方位服務(wù)意識(shí).酒店倡導(dǎo)100-1=0的管理理念,并把這個(gè)理念灌輸?shù)骄频昝恳晃粏T工,使員工認(rèn)識(shí)到:各項(xiàng)服務(wù)工作都做得很好,但由于一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),總體服務(wù)效果仍是零,酒店通過(guò)開(kāi)展雙向互動(dòng)式培訓(xùn),使員工有效增強(qiáng)服務(wù)意識(shí).酒店房務(wù)部按照人性化的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),對(duì)樓層各類(lèi)房間的設(shè)施和用品進(jìn)行擺設(shè),并檢查服務(wù)員的執(zhí)行情況,有效提高客人滿(mǎn)意

6、度,受到客人好評(píng),這充分體現(xiàn)酒店加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)后的顯著變化.提高服務(wù)技能酒店員工伯禮貌禮節(jié)千萬(wàn)不能忽視,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到的基本內(nèi)容.酒店要針對(duì)各部門(mén)員工對(duì)禮貌禮節(jié)意識(shí)存在的問(wèn)題,如接電話(huà)粗魯,聲音大,不夠婉轉(zhuǎn),待客不夠主動(dòng)熱情,服務(wù)工作動(dòng)作生硬,沒(méi)有注意服務(wù)禮節(jié).在實(shí)際操作中沒(méi)有執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等情況.積極開(kāi)展員工培訓(xùn),制定出一套完整的行為規(guī)范手冊(cè),內(nèi)容包括儀表,禮節(jié)禮貌,接打電話(huà)及使用對(duì)講機(jī)的規(guī)范,各部門(mén)各崗位員工遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范,各部門(mén)各崗位員工遵守的禮貌.開(kāi)展學(xué)習(xí),并強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的三輕.不規(guī)范的工作方式是影響服務(wù)質(zhì)量及效果的.特別在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中.任何微小的細(xì)節(jié)服務(wù).都會(huì)體現(xiàn)出酒店

7、的管理水平.也正是由于這一點(diǎn)服務(wù)的差異,酒店品牌聲譽(yù)也就不同,從而影響到酒店今后的發(fā)展.酒店要把因員工知識(shí).能力不足.員工態(tài)度不積極面產(chǎn)和的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)控制在最小程度.完善服務(wù)規(guī)程加強(qiáng)客房服務(wù)中心的運(yùn)作管理,充分發(fā)揮其核心指揮,調(diào)度,協(xié)調(diào)的作用,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,準(zhǔn)備及時(shí)地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).客房管理實(shí)行房間清潔衛(wèi)生檢查評(píng)分制度.每天對(duì)部分服務(wù)員清潔完成的房間進(jìn)行檢查,對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)并作妄,可以在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工的不足之處,有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn),有助于保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量,酒店做到多為客人著想,注重加強(qiáng)日常檢查,及時(shí)維修,避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開(kāi)啟,電視搖控不能正常使用,電視機(jī)沒(méi)有圖像

8、等問(wèn)題,如對(duì)部分房間防滑墊擺放的實(shí)用性等問(wèn)題做出相應(yīng)調(diào)整,使客人使用更加方便,經(jīng)過(guò)一系列強(qiáng)化,客房衛(wèi)生狀況,擺放規(guī)范程度,個(gè)性人服務(wù),員工素質(zhì),督導(dǎo)水平等方面都會(huì)逐步提高,從面達(dá)到客人滿(mǎn)意的效果.只有酒店提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能贏得客人的滿(mǎn)意,才能使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),才能提高酒店的利潤(rùn)水平,更好的實(shí)現(xiàn)在資產(chǎn)保值增值.獎(jiǎng)品名稱(chēng)：500萬(wàn)U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001everageD、stain7、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept().A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.the

9、offseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty9、Theword“cuisine“means.A、熱辣的B、菜系C苦干的D、大堂吧10、ThewordmiscalculationreferstoA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬、Theword“party”inourbookrteofe（）rs.A、隨行人員、聚會(huì)B、黨C、聚會(huì)D、黨員、“PC”isshort（）forA、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、wha

10、tshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?A、Reservatons,mayIhelpyou?B、welcometoourhotel.、pleasecometoourhotelD、pleasenojoyyourstay.、TheobjectsbelowareneededinRecreationServiceexcept（）.A、bowlingsB、refreshmentC、barbellD、billiards.“HuanlemuchangHotPot”inHuhhotisa（）kind.ofAbootBboothCbuffetDbeverage一、多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printerInwhatwayscantheguestsmakeareservation（）。?A、talkingbypersonB、byphoneC、byma