質量管理和質量組織管理

1、質量管理和質量組織管理引言在實施質量體系（如GB/T19004ISO9004所述）時，組織的管理者應確保其體系能促進持續(xù)的質量改進。爭取使顧客滿意和實現持續(xù)的質量改進應是組織各級管理層所追求的永恒目標。產品和服務的質量是競爭的重要手段，為了增強組織的競爭力，有必要進行持續(xù)的質量改進。應強調的是，開發(fā)新產品、新服務或新過程技術與持續(xù)的質量改進都值得加以考慮。向顧客提供更高的價值和使他們滿意是實施質量改進的原動力。組織中的每個成員均應認識到每個過程都能通過減少浪費和資源消耗，以更好的效果和效率運行。效果和效率的提咼通常對顧客、組織及其成員以及社會都有利。持續(xù)的質量改進可以提高組織的競爭能力并為其成

2、員做貢獻、求進步和爭先進創(chuàng)造機遇范圍本標準為在組織內部實施持續(xù)的質量改進提供管理指南。采用和實施本標準的方法取決于多種因素，包括組織的文化、規(guī)模和性質，所提供產品和服務類型以及所服務的市場和顧客。因此每個組織應根據自身的需要和資源特點開發(fā)相適宜的改進過程。本標準不適用于合同、法規(guī)和認證時使用。引用標準本標準引用了下列有關條款。本標準發(fā)布時，這些引用標準均為有效版本。所有標準都將進行修訂，因此，鼓勵依據本標準達成協(xié)議的各方盡可能采用下列標準的最新版本。IEC和ISO成員均持有現行有效的國際標準。GB/T6583ISO8402質量術語定義本標準使用本標準使用GB/T6583給出的定義及下列定義。過

3、程將輸入轉化為輸出的一組相關聯的資源和活動注1：資源可包括人、設施、設備、技術和方法。供應鏈接收供方的輸入使其增值，并為顧客生產輸出的一組有關聯的過程。注：2輸入和輸出可以是產品，也可以是服務。3顧客和供方可以是組織內部的，也可以是組織外部的。圖119表示了供應鏈單元。質量改進為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。質量損失由于沒有認識到過程和活動中資源的能力而導致的損失。注5：質量損失的例子有：顧客滿意度損失，因失去為顧客、組織或社會進行更多增值的機會而導致的損失，以及資源浪費等。質量損失是質量成本的組織部分（見4.3）。預防措施為了消除已存

4、在的不合格、缺陷或其他不良情況的原因，以防止其再發(fā)生而米取的措施。注6:糾正過程輸出的措施包括為糾正不合格、缺陷或其他不良過程輸出和進行的返修、返工或調整。4基本概念4.1質量改進原則組織的產品、服務或其他輸出的質量是由使用他們的顧客的滿意度確定的并取決于形成支持他們的過程的效果和效率。質量改進通過改進過程來實現。組織內的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程。質量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。質量改進工作應不斷尋求改進機會，而不是等待出現問題再去抓住機會。通過糾正過程的輸出來減少或消除已發(fā)生的問題。預防和糾正措施消除或減少產生問題的原因，從而消除或減少問題的再發(fā)生

5、。因此，預防和糾正措施改進了組織的過程，對質量改進是至關重要的。4.2質量改進環(huán)境421管理者的職責和領導最高管理者負責并領導創(chuàng)造持續(xù)質量改進的環(huán)境。名級管理者應通過以身作則、持之以恒和配置資源，為創(chuàng)造質量改進環(huán)境履行必要的領導職責并承擔義務。各級管理者應通過以下手段來領導質量改進工作：傳達質量改進的目的和目標；持續(xù)地改進自己的工傷過程；培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境；使組織中的每個人都能夠并有權改自己的工作過程。422價值觀、態(tài)度和行為質量改進的環(huán)境通常要求有一套新的共同的價值觀、態(tài)度和行為即強調滿足顧客需要和不斷追求更高的目標。持續(xù)質量改進所必需的價值觀、態(tài)度和行為包括：重視滿

6、足內部和外部顧客的需要；使質量改進貫穿于從供方到顧客的整個供應鏈；展示管理者應盡的義務、領導職責和參與情況;不論是集體活動還是個人活動，始終強調質量改進是每人工作的一部分；通過改進過程來解決問題；持續(xù)地改進所有的過程；建立廣泛的數據和信息的交流渠道;促進合作和尊重個人；依數據分析進行決策。423質量改進目標應在整個組織內確立質量改進目標，他們應與總經營目標緊密結合，并注重提高顧客滿意度及過程的效果和效率。應規(guī)定質量改進目標以便能測量其進展情況。這些目標應明確易懂，富有挑戰(zhàn)性和效率。為達到這些目標而需共同工作的所有人員應理解實現目標的策略并取得共識。應定期評審質量改進的目標使其反映顧客不斷變化的

7、期望。交流與合作廣泛地交流與合作能消除影響過程效果、效率和持續(xù)改進的組織的人員障礙。廣泛的交流與合作應延伸到包括供方和顧客在內的整個供應鏈。交流與合作需要信任。如果要每個人都參與識別和尋求改進機會，信任則是必須的。425認可通過對質量改進工作的認可來鼓勵與質量改進所需的價值觀、態(tài)度和行為相一致的行為（見422）。成功的認可過程強調人個的發(fā)展和成長，并考慮到影響個人工作績效的因素（如機會、組織、環(huán)境）。此外，成功的認可過程強調集體績效和對集體的認可，并鼓勵經常性和非正式的信息反饋。注7:獎勵制度應與認可過程相符，特別是獎勵制度應避免有害的內部競爭。426教育和培訓繼續(xù)教育和培訓對每個人來說都是必

8、須的。教育和培訓大綱在創(chuàng)造和保持質量改進環(huán)境方面是重要的。組織內的所有成員，包括最高管理層在內，均應在質量原理和實踐以及在質量改進方法的應用方面得到教育和培訓。其中包括質量改進工具和技術見附錄A（補充件）的使用。所有教育和培訓大綱均應經過評審，以使之與質量原理和實踐相一致。對教育和培訓的效果應定期評估。脫離應用的培訓是不會奏效的（見7.3）4.3質量損失減少質量損失是質量改進努力的方向。質量損失應與損失產生的過程相聯系。對于那些難于測量的質量損失至少要做出估計是重要的，諸如信譽損失和沒有充分利用人的潛力等等。各組織應有利用每次改進質量的機會來減少質量損失。5質量改進的管理雖然通過運用附錄A中闡

9、述的任一種技術都可以促進改進，但是只有組織結構內部協(xié)調地運用這些技術才能充分發(fā)揮他們的作用，這就要求對質量改進工作進行組織、策劃和測量，并對所有的質量改進活動進行評審5.1質量改進的組織組織質量改進的有效途徑是從兩個方面識別質量改進的機會，即有組織內部縱向分層次進行和在橫向跨部門過程中進行。組織質量改進時，應明確下列方法：提出方針、策略、質量改進的主要目標，總的指導思想，支持和廣泛協(xié)調組織的質量改進活動的方法；確定跨職能部分的質量改進需要和目標，以及為滿足需要和實現目標而配置資源的方法;通過在負有直接職責和職權范圍內的小組活動，實現質量改進目標的方法;鼓勵組織內每一成員開展與其工作有關的質量改

10、進活動和協(xié)調這些活動的方法;組織內縱向分層次的質量改進職責包括:對過程進行管理，如確定本部門的任務，制訂戰(zhàn)略策劃，明確作用和職責，獲取和配置資源，提供教育和培訓以及認可等方面；確定并策劃本部門各工作過程的持續(xù)質量改進；確定并策劃本部門后勤保障工作過程的持續(xù)質量改進；測量并跟蹤質量損失的降低情況；創(chuàng)造并保持一個使部門內全體人員有權力、有能力和有責任持續(xù)改進質量的環(huán)境?？绮块T過程的質量改進職責包括：規(guī)定每個過程的目的以及它與本組織目標的關系，并就此達成共識；在各部門之間建立并保持聯系；識別過程內部和外部的顧客，并確定他們的要求和期望；把顧客的需要和期望轉化成具體的顧客要求；識別各過程的供方，并將顧

11、客的需要和期望傳達給他們；尋求各過程的質量改進機會，配置改進所需的資源，并監(jiān)督改進的實施。質量改進的策劃質量改進的目標和計劃應是組織經營計劃的一部分管理者應在廣義上制定質量改進目標,包括減少質量損失。應在經營策劃范圍內制定質量改進計劃，以便為滿足質量改進目標和實施質量方針提供戰(zhàn)略指導和方向。這些質量改進計劃應注明最主要的質量損失，并在組織的所有職能部門和各個層次中開展開。組織的每個成員以及組織的供方和顧客應參與質量改進計劃的制定。這樣可以大大增加改進機會。質量改進計劃一般通過一系列具體的質量改進項目或活動來實施。管理者應注意監(jiān)視和控制這些實施活動，以確保他們都納入組織的總目標和總經營計劃。質量

12、改進計劃的重點是新發(fā)現的機會和改進后未取得充分進展的領域。策劃過程的輸入來自組織的各個層次，來自對已取得結果的評審,還來自顧客和供方。5.3質量改進的測量組織應開發(fā)一個與其運作性質相適用的測量系統(tǒng)。建立一個客觀的測量系統(tǒng)應是為了識別和診斷改進機會，同時也為了測量質量改進活動的結果，一個良好的測量系統(tǒng)應能滿足單位、部門、職能部門間和整個組織各個層次上的測量需要。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會損失有關的質量損失。a）測量與顧客滿意相聯系的質量損失可以依據的信息來源包括：對現有和潛在顧客的調查，對競爭產品和服務部門的調查，產品或服務的性能記錄，收入變化，服務人員所進行的常規(guī)檢查，來自銷售

13、和服務部門的信息，以及顧客抱怨和索賠等等。b）測量有關過程效率的質量損失可依據：勞動力、資金和物資的利用，產生、分類，糾正和報廢不滿意的過程輸出，過程的調整，等待時間，周期，所提供的性能，不必要的冗設計，庫存規(guī)模以及過程能力的過程穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等等。C）測量社會質量損失可依據：未能發(fā)揮人的潛能（如職員滿意度調查所示），污染和廢物處置造成的危害，以及稀有資源的減少等等。所有的測量普通存在的變異現象，只有通過統(tǒng)計分析才能體現測量結果所反映的趨勢。除了建立并滿足定量化的目標外，進行測量并與過去性能“基線”進行比較分析也是很重要的。通過測量增強了識別問題的客觀性。對測量結果進行報告和評審應作為本組織

14、管理核算和控制活動的一個組成部分。參與改進過程的人員和組織應通過他們認為是重要的和可定量的形式了解他們的進展情況。5.4質量改進活動的評審應在各級管理層定期評審質量改進活動，以確保：質量改進的組織能有效地發(fā)揮作用；質量改進的計劃是適宜的的并正在落實；質量改進的測量是適宜和充分的，并顯示出令人滿意的進展；將評審結果反映到下輪策劃中去。在發(fā)現不符合要求的情況時，應采取當適當的措施。6質量改進方法當組織在數據收集和分析的基礎上，按照一致而嚴格的步驟開展質量改進項目和活動時，質量改進就會逐步取得效益。6.1全組織參與當組織在質量改進上進行了很好的發(fā)動和管理時，該組織的全體人員及各管理層就會持續(xù)地承擔并

15、實施許多復度程序不同的質量改進項目或活動。質量改進項目和活動會成為每個人員工作的一項正式內容，這些項目和活動的規(guī)模有大有小，有些需要組織跨部門的小組甚至要由管理者參與實施，有些則由個人或小組承擔。質量改進項目或活動通常始于改進機會的識別，而改進機會的識別則基于對質量損失的測量和/或與同領域占領先地位的組織進行對比分析。一經確定，質量改進項目或活動就可以通過一系列步驟向前推進，并通過采取預防或糾正措施得以完成，最終使該過程達到和保持新的、更高的水平。質量改進項目或活動完成后，應立即選擇和實施新的質量改進項目或活動。質量改進項目或活動的準備組織的全體成員都應參與質量改進項目或活動的準備。對質量改進

16、項目或活動的需要、范圍和重要性應加以明確規(guī)定和論證。規(guī)定應包括有關的背景和歷史情況，相關的質量損失以及目前的狀況。如可能，用具體的、定量的形式來表述。應將項目或活動的范圍、計劃、資源配置和進展情況的定期評審也應作出規(guī)定。調查可能的原因這一步驟的目的是通過數據的收集、確認和分析以提高對有待改進的過程性質的認識。應按照認真制定的計劃采集數據。要盡可能客觀地對原因進行調查，而不能去假設可能是什么原因并采取預防措施，決策應以事實為依據。確定因果關系通過對數據進行分析，掌握待改進過程的性質，并確定可能的因果關系。區(qū)分巧合與因果關系是重要的，對那些所確定的似乎與數據保持高度一致性的因果關系，需要根據經認真

17、制定的計劃所采集的新數據加以驗證和確認。采取預防或糾正措施在確定因果關系后，應針對相應的原因制定不同的預防或糾正措施的方案并加以評價。組織中參與該措施的成員應研究各方案的優(yōu)缺點。能否成功地實施預防或糾正措施，取決于全體有關人員的合作。注8：對過程采取預防或糾正措施進行質量改進，可以產生更滿意的輸出和/或減少出現不滿意輸出的頻次。那種完全依賴對過程的輸出進行糾正的做法，如返修、返工或分級不能從根本上解決質量損失問題。確認改進采取預防或糾正措施后，必須收集適當的數據并加以分析，以確認改進取得的結果。收集數據的環(huán)境應與以前為調查和確定因果關系而收集數據環(huán)境相同。對伴隨產生的其他結果，不管是希望的還是

18、不希望的，也需要進行調查。如果在采取預防或糾正措施之后，那些不希望的結果仍繼續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻次與以前幾乎相同，則需要重新確立質量改進項目或活動。保持成果質量改進結果經確認后，需保持下來。通常包括對規(guī)范和/或作業(yè)或管理程序及方法進行更改，以及進行必要的教育和培訓，并確保這更改成為所有有關人員工作內容的一個組成部分。對改進后的過程則需要在新的水平上加以控制6.8持續(xù)改進如果所期望的改進已經實現，則應再選擇和實施新的質量改進項目或活動。進一步改進質量的可能性總是存在的，可以根據新的目標實施質量改進項目呀活動。要安排好優(yōu)先次序，為每一質量改進項目或活動分配好時間期限，但時間期限不應限制有效的質量改進

19、活動。注9：計劃一實施一檢查一處理循環(huán)用于持續(xù)的質量改進。本標準中的質量改進方法重點放在該循環(huán)的檢查處理階段7支持工具和技術在質量改進項目和活動中，以實際情況和數據的分析為基礎進行決策是很重要的，正確地運用為此目的而開發(fā)的工具和技術有助于質量改進項目和活動的成功。7.1適用于數字數據的工具質量改進的決策應盡可能地以數字數據為依據。應使用適宜的統(tǒng)計技術，對數字數據中所反映的差異、趨勢和變化進行分析。7.2適用于非數據數據的工具某些質量改進的決策建立在非數字數據的基礎上，這類數據在營銷、研究和開發(fā)以及管理者決策中起重要作用。應運用適當的工具正確處理這類數據，使其轉化成可供決策用的信息。7.3工具和

20、技術的應用培訓組織的所有成員都應接受工具和技術和應用培訓，以改進其工作過程。脫離應用的培訓是很少奏效的。本標準附錄A中闡述了已被廣泛使用的某些工具和技術。表115列出了這些工具和技術及其在質量改進中的應用。在特定的應用場合，可使用其他的工具或技術。序號工具和技術應用A1調查表系統(tǒng)地收集數據，以獲取對事實的明確認識適用于非數字數據的工具和技術A2分層圖將大量的有關某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類A3水平對比法把一個過程與那些公認的占領先地位的過程進行對比，以識別質量改進的機會A4頭腦風暴法識別可能的問題解決辦法和潛在的質量改進機會A5因果圖分析和表達因果關系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施

21、、促進問題的解決A6流程圖描述現有的過程設計新過程A7樹圖表示某一主題與其組成要求之間的關系適用于數字數據的工具和技術A8控制圖診斷：評估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時需要調整及何時需要保持原有狀態(tài)。確認：確認某一過程的改進A9直方圖顯示數據波動的形態(tài)直觀地傳達有關過程情況的信息。決定有何處集中力量進行改進A10排列圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用排列改進的機會A11散布圖發(fā)現和確認兩組相關數據之間的關系。確認兩組相關數據之間預期的關系本附錄介紹了一些最基本的質量改進工具和技術。下列工具和技術可用于數字數據分析。調查表適用于數字數據分析和非數字數據分析兩種情況，故首先介紹適用于非

22、數字數據分析的工具，最后介紹用于數字數據分析的工具。按下列格式對每種工具或技術進行介紹：應用：工具或技術在質量改進中的應用；說明：對工具或技術的簡要描述；程序：工具或技術的使用步驟；示例：工具或技術的應用示例。A1調查表A1.1應用調查表用于系統(tǒng)地收集數據，以獲取對事實的明確認識。A1.2說明調查表是收集和記錄數據的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數據并進行分析。A1.3程序確立收集數據的具體目的（將要解決的問題）；識別為達到目的所需的數據（解決問題）；確定由誰以及如何分析數據（統(tǒng)計工具）；編制用于記錄數據的表格，并提供記錄以下信息的欄目：誰收集的數據；何地、何時，以何種方式收集的數據；通過收

23、集和記錄某些數據來試用表格；必要時，評審并修訂表格。A1.4示例表A1調查表缺陷類型缺陷原因未印上的頁數模糊的頁數透過反面的頁數順序不對的頁數合計機器卡紙濕度色料原件情況其他（詳列）總計調查者：日期：地點：調查方式：A2分層圖A2.1應用分層圖用于將大量的有關某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類。A2.2說明在收集到有關某一特定主題的大量觀點、意見或其他想法等信息之后。用此工具把這些信息按他們之間的相互關系進行分組。此項活動中要激勵每個人創(chuàng)造性地、充分地參與。最好能由一定規(guī)模的小組來進行此項工作（建議最多為8人），這樣便于組員們很好地合作。此工具常用于歸納由頭腦風暴法所產生的觀點。A2.3程

24、序用廣義的術語闡述將要研究的主題（狹義的術語可能影響主題的提出）。盡可能多地將每個人的觀點、意見或想法記錄在卡片上（一個意見一張卡片）。把卡片混合起來隨機放在一張桌子上。將有關的卡片按下列方式分組：把看似有關系的卡片放在一組；一組最多為10張卡片，不應將單張卡片勉強地編入某組；找出一張能代表該組內容的主卡片；把主卡片放在最上面。按組將卡片中的信息登錄匯總。A2.4示例圖A1和表A2列出了對電話問詢機的要求。圖A1按A2.3步驟C）的隨機分布表A2按A2.3步驟E）對資料分組歸類可變的長度信息時間和日期標記不計次的掛斷指示的信息數量收到的信息通路密碼耳機插座秘密清晰的說明書快速查詢卡說明帶有清晰

25、標志的控制易于使用通過遙控電話操作控制易于消除消除“選擇的”信息消除A3水平對比法A3.1應用水平對比法就是把一個過程與那些公認的占領先地位的過程進行對比，以識別質量改進的機會。A3.2說明水平對比法是把產品和服務的過程和性能與公認的領先者進行比較，它有助于認清目標和確定計劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在市場競爭中處于有利地位。A3.3程序確定對比的項目此項目應是過程及其輸出的關鍵特性；過程輸出對比應直接與顧客的需要相聯系。確定對比的對象典型的對比對象可能是直接的競爭對手和/或不是競爭對手，但在對比項目上是公認的領先者。收集數據可以通過直接接觸、考察、訪問、人員或專家調查以及技術刊物等方式獲取有關

26、過程性能和顧客需要的數據。歸納并分析數據分析的目的是針對所有有關項目制定最佳的實踐目標。進行對比根據顧客的需要和競爭者及非競爭者的績效確定質量改進的機會A4頭腦風暴法A4.1應用頭腦風暴法用于識別可能的問題解決辦法和潛在的質量改進機會。A4.2說明頭腦風暴法是引導小組成員創(chuàng)造性地思考，產生和澄清大量觀點、問題或議題的一門技術。A4.3程序包括兩個階段：a)產生階段組織者重申頭腦風暴法的原則，本次頭腦風暴會議的目的，然后小組成員提出各種觀點。本階段的目標就是產生盡可能多的觀點。澄清階段小組重溫這些觀點，確保每位成員都理解了所有的觀點。在頭腦風暴會議結束時，對觀點作出評估。頭腦風暴法的原則包括：確

27、定組織者；明確闡述頭腦風暴會議的目的；每位小組成員依次提出一個觀點；如可能，可對本小組其他成員的觀點進行補充；在此階段，既不評價也不議論觀點；把所有觀點公開記錄下來；本過程持續(xù)到不再有觀點產生為止；重溫所有觀點并加以明確。A5因果圖A5.1應用因果圖用于：分析因果關系；表達因果關系；通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進問題的解決A5.2說明因果圖是用于考慮并展示已知結果（如某質量特性波動）與其潛在原因之間的一種工具。許多潛在的原因可歸納成原因類別與子原因，形成類似于魚刺的樣子，因此該工具又稱魚刺圖。A5.3程序明確、扼要地確定結果。規(guī)定可能原因的主要類別。需考慮的因素包括：數據和信息系統(tǒng)；環(huán)

28、境；設備；材料；測量；方法；人員。開始畫圖，把“結果”畫在右邊的方框中，然后把主要的各類原因放在它的左邊，作為“結果”框的“輸入”（見圖A2）尋找所有下一層次的原因并畫在相應的主枝上，并繼續(xù)發(fā)展下去。一個完整的因果圖至少應有兩層，許多因果圖有三層或更多層（見圖A3）。從最高層次的原因中選取和識別少量的（35個）可能對結果有最大影響的原因，對它們開展進一步的工作，如收集數據、采取控制措施等等。注：10繪制因果圖的另一種方法是用頭腦風暴法收集所有可能的原因，然后用分層圖把它們歸納成原因類別和子原因。11在某種情況下，列出一個過程和主要步驟作為原因類別可能是有益的，例如，當將某過程流程作為改進的結果

29、時，常常利用流程圖來規(guī)定這些步驟。12繪制出因果圖后，經過進一步完善可成為一個“活工具”，從中獲得新的知識和經驗。13因果圖一般由小組集體繪制，但擁有足夠過程知識和經驗的個人也可畫出。A5.4示例圖A4列出了照相版質量差的因果圖A6流程圖A6.1應用流程圖用于：描述現有的過程；設計新過程。A6.2說明流程圖是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細了解調查改進的機會。通過對一個過程中各步驟之間關系的研究，通常能發(fā)現故障的潛在原因。流程圖可用于從物流到產品銷售或售后服務階段等任一過程的所有方面。流程圖由易識別的符號構成。一般所使用的符號如圖A5所示：A6.3程序描述某一現有的

30、過程確定該過程的開始和結束。觀察從開始到結束的整個過程確定該過程的步驟（活動、決策、輸入、輸出）繪制表示該過程的流程圖草案。與該過程中的有關人員一起評審該流程圖草案。根據評審結果對流程圖加以改進。對比實際過程驗證流程圖。注明日期，以備將來使用或參考（它可用作過程實際運行情況的記錄，也可用于識別改進的機會）。設計一個新過程確定該過程的開始和結束。將過程中的步驟具體化（活動、決策、輸入、輸出）。繪制表示該過程的流程圖加以改進。注明日期，以備將來使用或參考（它可用作該過程設計操作的記錄，也可用于差別設計改進的機會）。A6.4示例圖A6所示的流程圖表示復制文件和過程A6.7樹圖A7.1應用樹圖用于表示

31、某一主題與其組成要素之間的關系。A7.2說明樹圖用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素。通過頭腦風暴法產生的觀點和用分層列出的或者歸類的觀點可以轉換成樹圖，以顯示出邏輯和順序關系。此工具可用于進行策劃和解決問題。A7.3程序清楚和簡要地闡述將要研究的主題。確定該主題的主要類別（頭腦風暴法或使用分層圖中的主卡片）繪制圖形，把主題放在左框內，把主要類別放在右邊。針對每一主要類別，規(guī)定其組成要素及子要素。把針對每一主要類別的組成要素及其子要素放在相應的右邊。對樹圖進行評審，確保在順序上或邏輯上都沒有空檔。A7.4示例圖A7所示為電話問詢機樹圖。A8.1控制圖控制圖應用于：診斷：評估過程的穩(wěn)定性；控制：決

32、定某一過程何時需要調整，何時需要保持原有狀態(tài)；確認：確認某一過程的改進。A8.2說明控制圖是用于區(qū)分由異常或特殊原因所引起的波動和過程固有的隨機波動的一種工具。隨機波動表明需要對影響該過程的某引些因素進行識別、調查并使其處于受控狀態(tài)。控制圖建立在數理統(tǒng)計學的基礎之上。控制圖利用有效數據建立控制界限，如果該過程不受異?；蛱厥庠虻挠绊懀M一步的觀察數據將不會超出這一界限。有關控制圖的詳細資料可參閱相應的國際標準（如ISO7870和ISO8258，見附錄B）。注14：控制方法的種類很多，他們可用于過程、產品任何輸出的所有計量或計數特性。組織應進行培訓，并就如何繪制和應用控制圖積累經驗。A8.3程序

33、a.選擇控制特性。b.選擇合適的控制圖確定分組原則（項目的小集合，并假定在該集合內波動僅由隨機原因引起），樣本大小和抽樣間隔。收集并記錄至少20-25組數據，或使用以前所記錄的數據。計算各分組樣本的統(tǒng)計量。根據分組樣本的統(tǒng)計量計算控制界限。繪制控制圖并標出各組統(tǒng)計量。研究控制界限之外的點并標出異常（特殊）原因的狀態(tài)。決定下一步行動。A8.4示例根據表A3中的數據繪出A8所示的控制圖。表A3溢出量及抽樣統(tǒng)計（X,R）單位：G分組號x1x2x3x4x5xXr14732443520193731253410119714635.6271889234526373215711616014516331.429

34、21221112131425402450191611341391493116171815614831.6254128.836272821222324255242522425203115328423415292119519.428253227累計746.6686平均X=29.86R=27.44A9直方圖A9.1應用直方圖應用于：顯示跳動的形態(tài)；直觀地傳達有關過程情況的信息；決定在何處集中力量進行改進。A9.2說明用一系統(tǒng)等寬不等高的長方形來表示數據。寬度表示數據范圍的間隔，調度表示在給定間隔內數據的數目，變化的高度表數據的分布情況。圖A9表示最常出現的4種波動形態(tài)。通過對這些形態(tài)的研究，人們能夠掌握過程的情況。A9.3程序收集數據；用最大值減去最小值確定數據的極差；確定所畫直方圖的組數（通常在6到12之間，）并以此組數去除極差A9，3B，得出每組的寬度；按數據值比例畫橫坐標；按頻數值比例畫縱坐標（觀測值勤的數目或者百分數）；按縱坐標畫出每個矩形的高度，它就代表了落在此矩形中的點數。注15：可設計一個數