基于ITSS標(biāo)準(zhǔn)的遠(yuǎn)程醫(yī)療運維服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

1、 基于 ITSS標(biāo)準(zhǔn)的遠(yuǎn)程醫(yī)療運維服務(wù)持續(xù)改進(jìn)摘要為解決當(dāng)?shù)厝罕姟翱床‰y、看病貴”等問題，A 縣開展了遠(yuǎn)程門診工作，但因 IT 服務(wù)運維保障不力，工作成效低于預(yù)期。M 公司中標(biāo)遠(yuǎn)程門診運維服務(wù)項目，任命 W 為項目經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)該項目的 IT 服務(wù)規(guī)劃與管理工作。運維服務(wù)工作啟動后，項目經(jīng)理 W 認(rèn)真按照 ITSS 的要求，努力做好運維服務(wù)生命周期階段的各項 IT 服務(wù)工作，加強團(tuán)隊建設(shè)和管理和 IT 服務(wù)監(jiān)督管理。運維合同期滿時，該運維服務(wù)項目的時間、成本、質(zhì)量、范圍和風(fēng)險均達(dá)到預(yù)期，至今狀態(tài)良好。本文以該運維服務(wù)項目為例，結(jié)合項目團(tuán)隊工作期間的一些經(jīng)驗和做法，舉例概述了城鄉(xiāng)區(qū)域遠(yuǎn)程門診業(yè)務(wù)

2、運維特點，重點論述了 IT 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法進(jìn)行了闡述，主要包括對人員、資源、技術(shù)和過程等關(guān)鍵要素的服務(wù)測量、服務(wù)回顧和服務(wù)改進(jìn)等具體活動。關(guān)鍵詞 ITSS；IT 運維服務(wù)；遠(yuǎn)程會診；遠(yuǎn)程醫(yī)療；系統(tǒng)規(guī)劃與管理目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc16450480 1.前言 PAGEREF _Toc16450480 h 3 HYPERLINK l _Toc16450481 2.服務(wù)測量 PAGEREF _Toc16450481 h 4 HYPERLINK l _Toc16450482 3.服務(wù)回顧 PAGEREF _Toc16450482 h 5 HYPERL

3、INK l _Toc16450483 4.服務(wù)改進(jìn) PAGEREF _Toc16450483 h 5前言我縣地處華東山區(qū)，全縣為低山丘陵地貌，人口聚居呈現(xiàn)出“小、散、遠(yuǎn)”等特點，交通出行非常不便。全縣鄉(xiāng)村醫(yī)生流失嚴(yán)重、診療水平普遍較低，人民群眾迫切要求改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀。為扭轉(zhuǎn)當(dāng)前不合理、不均衡的醫(yī)療資源配置格局，推進(jìn)優(yōu)勢醫(yī)療資源下沉和分級診療政策落實，A 縣決定在全縣 21 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和 1589 個村級衛(wèi)生室開設(shè)遠(yuǎn)程門診，以期解決人民群眾“看病難、看病貴”等問題。遠(yuǎn)程門診是 IT 技術(shù)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)深度融合、發(fā)展的產(chǎn)物，通過使用基于Internet 的專用線路通道，利用現(xiàn)代計算機技術(shù)、通信

4、技術(shù)和多媒體技術(shù)等，實現(xiàn)各種病人體征數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程采集、傳輸、處理、存儲和查詢，進(jìn)而實現(xiàn)對遠(yuǎn)端病人的初步診察、診斷、康復(fù)指導(dǎo)等。在日常的遠(yuǎn)程診療中， 需要傳輸大量病人體征數(shù)據(jù)、醫(yī)學(xué)影像或音視頻等在內(nèi)的多種媒體信息，因此對遠(yuǎn)程診療的準(zhǔn)確性、可靠性而言，全高清（多為 720P 或 1080P）的視頻傳輸、低延時（ping 值不應(yīng)高于 30ms）的網(wǎng)絡(luò)傳輸是不可或缺。作為遠(yuǎn)程門診工作具體承建者的縣衛(wèi)計委信息科，由于運維能力不足，對頻繁出現(xiàn)的醫(yī)學(xué)影像、音視頻傳輸延遲、網(wǎng)絡(luò)線路時斷時續(xù)等技術(shù)問題經(jīng)常束手無策，致使遠(yuǎn)程門診收效甚微。因此，A 縣衛(wèi)計委通過公開招標(biāo)確定由M公司負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程門診運維服務(wù)工作。運維工作啟

5、動后，項目經(jīng)理 W 和團(tuán)隊成員組織縣衛(wèi)計委領(lǐng)導(dǎo)、縣衛(wèi)計委信息科IT人員、城市公立醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、農(nóng)村衛(wèi)生室等的部分醫(yī)務(wù)人員和就診群眾，分別通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、座談會和專題會議等形式，了解到目前遠(yuǎn)程門診運維工作存在的問題：1、縣衛(wèi)計委 IT 人員結(jié)構(gòu)配備不合理，IT人才匱乏；2、縣衛(wèi)計委信息科日常工作多為維護(hù)單位內(nèi)部的技術(shù)服務(wù)，缺乏區(qū)域性大型運維項目的經(jīng)驗和能力；3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村醫(yī)務(wù)人員對于“互聯(lián)網(wǎng) + 醫(yī)療”環(huán)境的適應(yīng)能力不足，遠(yuǎn)程門診啟用前未能進(jìn)行有效的培訓(xùn)；4、醫(yī)學(xué)影像設(shè)備采購于不同廠家，使用手冊和維護(hù)方法多樣化。這些問題的存在和頻發(fā)，影響了遠(yuǎn)程門診建設(shè)的預(yù)期效果。通過前期的調(diào)研，以及

6、在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計、部署實施和運營服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的一些新問題和新情況，W 帶領(lǐng)運維管理團(tuán)隊按照ITSS 的系列標(biāo)準(zhǔn)，從人員、資源、技術(shù)和過程等四個關(guān)鍵要素 1 對照客戶需求，持續(xù)開展了 IT 服務(wù)改進(jìn)的工作。IT 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主要目的是使 IT 服務(wù)一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，是貫穿于IT 服務(wù)全生命周期的、持續(xù)性的活動，不存在明顯的起止時間 2。持續(xù)改進(jìn)方法是實現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)的有效方法，包括識別改進(jìn)策略 / 戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息和實施改進(jìn)等，主要通過服務(wù)測量、服務(wù)回顧和服務(wù)改進(jìn)等活動實現(xiàn) 3。服務(wù)測量服務(wù)測量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種

7、數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)獲得所需的各種原始資料，作為服務(wù)改進(jìn)的基準(zhǔn)和依據(jù)，并為服務(wù)改進(jìn)設(shè)定目標(biāo)。服務(wù)測量活動是持續(xù)改進(jìn)方法中“識別改進(jìn)戰(zhàn)略/ 策略”、“識別需要測量什么” 和“收集數(shù)據(jù)”的具體體現(xiàn)，包括服務(wù)人員測量、服務(wù)資源測量、服務(wù)技術(shù)測量和服務(wù)過程測量等 4。例如，在這個環(huán)節(jié)的服務(wù)資源測量中，為提升服務(wù)質(zhì)量和效率，W 們細(xì)化了服務(wù)臺的關(guān)鍵測量指標(biāo)，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、農(nóng)村衛(wèi)生室處理夜間急診、急危重癥時遇到的故障電話申報接聽率、派單準(zhǔn)確率作為重要的測量指標(biāo)之一，以強化遠(yuǎn)程門診運維服務(wù)的保障能力。另外，W 們還將同一備件或備品（如各遠(yuǎn)程門診的就診卡讀卡器）的月均損壞率、復(fù)用率作為一項重要測量指標(biāo)，以降

8、低運維成本。服務(wù)回顧在該運維項目中，服務(wù)回顧的主要目標(biāo)是為縣衛(wèi)計委領(lǐng)導(dǎo)、信息科、城鄉(xiāng)遠(yuǎn)程門診醫(yī)護(hù)人員和團(tuán)隊成員回顧各種服務(wù)測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)服務(wù)活動的參考和依據(jù)，服務(wù)回顧的形式包括項目內(nèi)部會議、視頻會議、意見征集等。服務(wù)回顧活動是持續(xù)改進(jìn)方法中“處理數(shù)據(jù)”、“分析信息和數(shù)據(jù)”和“展示并使用信息”的具體體現(xiàn) 5。在這個環(huán)節(jié)中，W 設(shè)計了三級服務(wù)回顧機制，一級服務(wù)回顧采取不定期按需溝通的方式，由衛(wèi)計委信息科和W 參加， 回顧內(nèi)容針對重大事件、特殊事件和緊急事件的溝通，如重大服務(wù)內(nèi)容變更、服務(wù)投訴等；二級服務(wù)回顧按月進(jìn)行，由衛(wèi)計委信息科和運維團(tuán)隊參加，回顧內(nèi)容為當(dāng)月服務(wù)情況， 包括工作量、SLA

9、達(dá)成情況等；三級服務(wù)回顧按年度進(jìn)行， 由公司運維總監(jiān)、銷售經(jīng)理、衛(wèi)計委領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)計委信息科和運維團(tuán)隊參加，回顧內(nèi)容為項目年度整體交付情況等。服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)以服務(wù)測量、服務(wù)回顧活動為前提，利用管理方針、管理目標(biāo)、客戶滿意度管理、投訴管理和管理評審等活動，提升服務(wù)能力的有效性和效率，是持續(xù)改進(jìn)方法中“實施改進(jìn)”的具體體現(xiàn)，主要包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計、服務(wù)改進(jìn)實施和服務(wù)改進(jìn)驗證等，涉及服務(wù)管理人員、資源、技術(shù)和過程等方面 6。例如，在遠(yuǎn)程門診運維服務(wù)進(jìn)入運營管理期，各項指標(biāo)顯示運行狀態(tài)較為平穩(wěn)時，項目經(jīng)理以內(nèi)部調(diào)崗的方式調(diào)整了團(tuán)隊內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)運維工程師的人員配備數(shù)量，以減少人力成本；另外，運維團(tuán)隊在多個承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)村級衛(wèi)生室數(shù)據(jù)匯聚處理的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中心點，按照應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容，針對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障組織了 2 次專項應(yīng)急演練，對于演練過程中暴露的問題和獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)，積極對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行整改， 跟蹤并確認(rèn)整改效果。在整個項目運維過程中