財(cái)務(wù)部崗位操作規(guī)程及崗位規(guī)章制度培訓(xùn)資料

1、目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc143419746 財(cái)務(wù)部會計(jì)人員差不多要求 PAGEREF _Toc143419746 h 3 HYPERLINK l _Toc143419747 財(cái)務(wù)部職員職業(yè)道德 PAGEREF _Toc143419747 h 3 HYPERLINK l _Toc143419748 財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc143419748 h 4 HYPERLINK l _Toc143419749 第一部分 收銀處崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 PAGEREF _Toc143419749 h 6 HYPERLINK l _Toc14341

2、9750 第一章 制 度 PAGEREF _Toc143419750 h 6 HYPERLINK l _Toc143419751 第一節(jié) 酒店質(zhì)量檢查 PAGEREF _Toc143419751 h 6 HYPERLINK l _Toc143419752 第二節(jié) 財(cái)務(wù)部現(xiàn)金保管制度 PAGEREF _Toc143419752 h 6 HYPERLINK l _Toc143419753 第三節(jié) 安全防范制度 PAGEREF _Toc143419753 h 7 HYPERLINK l _Toc143419754 第四節(jié) 電腦操作十二不準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419754 h 8 HYPE

3、RLINK l _Toc143419755 第五節(jié) 保密守則 PAGEREF _Toc143419755 h 9 HYPERLINK l _Toc143419756 第二章 服務(wù)接待 PAGEREF _Toc143419756 h 9 HYPERLINK l _Toc143419757 第一節(jié) 服務(wù)意識 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419757 h 9 HYPERLINK l _Toc143419758 第三章 旅游心理學(xué) PAGEREF _Toc143419758 h 12 HYPERLINK l _Toc143419759 第四章 收銀崗位職責(zé) PAGEREF _Toc1434

4、19759 h 16 HYPERLINK l _Toc143419760 第一節(jié) 崗位職責(zé) PAGEREF _Toc143419760 h 16 HYPERLINK l _Toc143419761 第二節(jié) 工作程序 PAGEREF _Toc143419761 h 18 HYPERLINK l _Toc143419762 第五章 業(yè) 務(wù) 知 識 PAGEREF _Toc143419762 h 34 HYPERLINK l _Toc143419763 第一節(jié) 紫東閣華天大酒店?duì)I運(yùn)情況 PAGEREF _Toc143419763 h 34 HYPERLINK l _Toc143419764 第二節(jié)

5、酒店優(yōu)惠卡使用規(guī)定 PAGEREF _Toc143419764 h 39 HYPERLINK l _Toc143419765 第三節(jié) 結(jié)帳方式 PAGEREF _Toc143419765 h 40 HYPERLINK l _Toc143419766 第六章 收銀處職員考核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419766 h 44 HYPERLINK l _Toc143419767 第二部分 財(cái)務(wù)會計(jì)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 PAGEREF _Toc143419767 h 49 HYPERLINK l _Toc143419768 第一章 會計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419

6、768 h 49 HYPERLINK l _Toc143419769 第一節(jié) 材料會計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419769 h 49 HYPERLINK l _Toc143419770 第二節(jié) 固定資產(chǎn)會計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419770 h 50 HYPERLINK l _Toc143419771 第三節(jié) 明細(xì)賬會計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419771 h 51 HYPERLINK l _Toc143419772 第四節(jié) 應(yīng)付帳會計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419772 h 53 HYPERLIN

7、K l _Toc143419773 第五節(jié) 應(yīng)收帳款會計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419773 h 55 HYPERLINK l _Toc143419774 第六節(jié) 總收銀崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419774 h 56 HYPERLINK l _Toc143419775 第七節(jié) 商場會計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419775 h 57 HYPERLINK l _Toc143419776 第八節(jié) 出納崗位職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419776 h 57 HYPERLINK l _Toc143419777

8、 第九節(jié) 總帳會計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419777 h 58 HYPERLINK l _Toc143419778 第二章 財(cái)務(wù)治理制度 PAGEREF _Toc143419778 h 59 HYPERLINK l _Toc143419779 第一節(jié) 紫東閣華天大酒店應(yīng)收賬款治理制度及處理方法 PAGEREF _Toc143419779 h 59 HYPERLINK l _Toc143419780 第二節(jié) 紫東閣華天大酒店固定資產(chǎn)折舊制度及會計(jì)處理方法 PAGEREF _Toc143419780 h 60 HYPERLINK l _Toc143419781 第三節(jié)

9、紫東閣華天大酒店抵押擔(dān)保治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419781 h 61 HYPERLINK l _Toc143419782 第四節(jié) 紫東閣華天大酒店資產(chǎn)處理制度及會計(jì)處理方法 PAGEREF _Toc143419782 h 62 HYPERLINK l _Toc143419783 第五節(jié) 紫東閣華天大酒店費(fèi)用報(bào)銷制度 PAGEREF _Toc143419783 h 65 HYPERLINK l _Toc143419784 第六節(jié) 紫東閣華天大酒店資金治理制度 PAGEREF _Toc143419784 h 67 HYPERLINK l _Toc143419785 第七節(jié) 紫東閣

10、華天大酒店成本費(fèi)用開支范圍 PAGEREF _Toc143419785 h 70 HYPERLINK l _Toc143419786 第八節(jié) 發(fā)票治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419786 h 72 HYPERLINK l _Toc143419787 第三部分 采購、收貨、倉庫崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 PAGEREF _Toc143419787 h 73 HYPERLINK l _Toc143419788 第一章 崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419788 h 73 HYPERLINK l _Toc143419789 第二章 崗位制度 PAGEREF _Toc143

11、419789 h 78 HYPERLINK l _Toc143419790 第一節(jié) 酒店材料物資流程治理?xiàng)l例 PAGEREF _Toc143419790 h 78 HYPERLINK l _Toc143419791 第二節(jié) 倉庫安全防火制度 PAGEREF _Toc143419791 h 86 HYPERLINK l _Toc143419792 第三節(jié) 倉庫保管制度 PAGEREF _Toc143419792 h 87 HYPERLINK l _Toc143419793 第四節(jié) 倉庫鑰匙治理制度 PAGEREF _Toc143419793 h 88 HYPERLINK l _Toc143419

12、794 第五節(jié) 食品貯存崗位衛(wèi)生責(zé)任制 PAGEREF _Toc143419794 h 88 HYPERLINK l _Toc143419795 第四部分 成本核算崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419795 h 90 HYPERLINK l _Toc143419796 第一章 崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419796 h 90 HYPERLINK l _Toc143419797 第二章 崗位制度 PAGEREF _Toc143419797 h 95 HYPERLINK l _Toc143419798 第一節(jié) 客房部瓷器、杯具治理規(guī)定 PAGEREF _

13、Toc143419798 h 95 HYPERLINK l _Toc143419799 第二節(jié) 客房部酒水治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419799 h 95 HYPERLINK l _Toc143419800 第三節(jié) 客房部布草治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419800 h 97 HYPERLINK l _Toc143419801 第四節(jié) 客房部消耗品治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419801 h 97 HYPERLINK l _Toc143419802 第五節(jié) 餐飲娛樂瓷器杯具治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419802 h 98 HYPERLINK

14、l _Toc143419803 第六節(jié) 動(dòng)力維修材料治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419803 h 99 HYPERLINK l _Toc143419804 第七節(jié) 動(dòng)力維修工具治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419804 h 99 HYPERLINK l _Toc143419805 第五部分 電腦部崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419805 h 101 HYPERLINK l _Toc143419806 第一章 崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc143419806 h 101 HYPERLINK l _Toc143419807 第二章 規(guī)章制度

15、 PAGEREF _Toc143419807 h 102 HYPERLINK l _Toc143419808 第一節(jié) 工作制度 PAGEREF _Toc143419808 h 102 HYPERLINK l _Toc143419809 第二節(jié) 防火制度 PAGEREF _Toc143419809 h 102 HYPERLINK l _Toc143419810 第三節(jié) 交接班制度 PAGEREF _Toc143419810 h 102 HYPERLINK l _Toc143419811 第四節(jié) 保密制度 PAGEREF _Toc143419811 h 103 HYPERLINK l _Toc14

16、3419812 第五節(jié) 安全制度 PAGEREF _Toc143419812 h 103 HYPERLINK l _Toc143419813 第六節(jié) 應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限治理制度 PAGEREF _Toc143419813 h 103 HYPERLINK l _Toc143419814 第七節(jié) 計(jì)算機(jī)病毒防范治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419814 h 103 HYPERLINK l _Toc143419815 第三章 紫東閣華天大酒店磁卡鎖系統(tǒng)治理規(guī)定 PAGEREF _Toc143419815 h 105 HYPERLINK l _Toc143419816 第四章 關(guān)于使用電腦的操作規(guī)

17、定 PAGEREF _Toc143419816 h 107財(cái)務(wù)部崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度財(cái)務(wù)部會計(jì)人員差不多要求會計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管人員應(yīng)具備下列差不多條件：（1）、堅(jiān)持原則、廉潔奉公；（2）、具有會計(jì)專業(yè)技術(shù)資格；（3）、主管一個(gè)單位或單位內(nèi)一個(gè)重要方面的財(cái)務(wù)會計(jì)工作時(shí)刻許多于2年；（4）、熟悉國家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章和方針、政策，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)治理的有關(guān)知識；（5）、有較強(qiáng)的組織能力。2、依照會計(jì)業(yè)務(wù)需要配備持有會計(jì)證的會計(jì)人員。未取得會計(jì)證的人員不得從事會計(jì)工作。會計(jì)人員要按國家有關(guān)規(guī)定參加會計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。會計(jì)人員要忠于職守，堅(jiān)持原則，具有高尚的職業(yè)道德。財(cái)務(wù)部職員職業(yè)道德實(shí)事求是，客觀

18、公正。愛崗敬業(yè)，努力鉆研。工作嚴(yán)謹(jǐn)，數(shù)據(jù)真實(shí)。熟知法律，嚴(yán)守紀(jì)律。操守為重，堅(jiān)持準(zhǔn)則。賬務(wù)清晰，做人清白。勤奮大膽，做好參謀。財(cái)務(wù)信息，嚴(yán)格保守。財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的財(cái)務(wù)政策和財(cái)務(wù)治理制度的實(shí)施，合理支配資金；組織貫徹執(zhí)行會計(jì)法等法規(guī)和財(cái)務(wù)制度及財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全財(cái)務(wù)治理的各項(xiàng)制度，發(fā)覺問題及時(shí)糾正，重大問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；做好資金治理，組織收銀員、出納員按規(guī)定程度、手續(xù)及時(shí)做好資金回籠工作，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)賬、存款，保證日常合理開支需要的正常供給；加強(qiáng)財(cái)務(wù)治理，分月、季、年編制和執(zhí)行財(cái)務(wù)打算，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門搞好經(jīng)濟(jì)核算，為企業(yè)的進(jìn)展積存資

19、金；組織企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)收支情況，遵守國家外匯治理?xiàng)l例，加強(qiáng)對外匯收支的治理監(jiān)督；組織全企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算工作，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)工作的預(yù)算和監(jiān)督作用，組織編制和審核會計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，向上級財(cái)務(wù)部門報(bào)告工作，按上級規(guī)定時(shí)限及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和結(jié)算；組織財(cái)會人員搞好會計(jì)核算，正確、及時(shí)、完整地記賬、算賬、報(bào)賬，并全面反映給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)提供真實(shí)的會計(jì)核算資料；負(fù)責(zé)與財(cái)政、稅務(wù)、金融部門的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理處理好與這些部門的關(guān)系，及時(shí)掌握財(cái)政、稅務(wù)及外匯動(dòng)向；負(fù)責(zé)辦理銀行貸款及還貸手續(xù)；遵守、維護(hù)國家的財(cái)政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費(fèi)用開支，認(rèn)真執(zhí)行成本物資審批權(quán)限和費(fèi)用報(bào)銷制度；審查各部門的開支打算，審查對外提供的

20、財(cái)務(wù)資料，并轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理；參與重要經(jīng)濟(jì)合同和經(jīng)濟(jì)協(xié)議的研究、審查，商品（勞務(wù)）價(jià)格和工資獎(jiǎng)金的審核，及時(shí)提出具體的改進(jìn)措施；參與企業(yè)經(jīng)營治理和經(jīng)營決策，提高企業(yè)的治理水平和經(jīng)濟(jì)效益，為總經(jīng)理當(dāng)家理財(cái)、把關(guān)，做好經(jīng)營參謀；合理制定各部門的生產(chǎn)指標(biāo)、成本費(fèi)用、專項(xiàng)資金和流淌資金定額，尤其是做好對三大成本費(fèi)用（即食品、用品成本、勞動(dòng)費(fèi)用成本、能源消耗成本）的操縱，精打細(xì)算，確保經(jīng)濟(jì)效益；督促、檢查企業(yè)的固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財(cái)產(chǎn)、物資的使用、保管情況，注意發(fā)覺和處理財(cái)產(chǎn)、物資治理中存在的問題，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)、物資的合理使用和安全治理；督促有關(guān)人員重視應(yīng)收賬款的催收工作，加速資金回籠；監(jiān)督采購人

21、員做好客房、工程、辦公及勞保的物料用品的采購工作；負(fù)責(zé)審查各項(xiàng)開支，緊密與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握成本和費(fèi)用；組織財(cái)務(wù)人員，定期開展財(cái)務(wù)分析工作，考核經(jīng)營成果，分析經(jīng)營治理中存在的問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，促使企業(yè)不斷提高治理水平；每季度全面檢查一次庫存現(xiàn)金和備用金情況，并不定期抽查收款崗位的庫存現(xiàn)金和備用金；保存企業(yè)關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議，督促本部門職員完整地保管企業(yè)的一切賬冊、報(bào)表憑證和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)本部門職工的思想教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織、召開本部門的業(yè)務(wù)會議，抓好本部門內(nèi)部治理工作，不斷提高財(cái)會人員的素養(yǎng)和財(cái)務(wù)治理水平；負(fù)責(zé)本部門職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使屬下職員熟練掌

22、握業(yè)務(wù)知識、操作程度和治理制度，并使各職員對本部門其他崗位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有所了解；組織建立財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)對財(cái)務(wù)人員的考核。第一部分 收銀處崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度第一章 制 度第一節(jié) 酒店質(zhì)量檢查 一、質(zhì)檢對象： 紫東閣華天大酒店所有在冊職員 二、質(zhì)檢依據(jù)： 1、職員手冊 2、紫東閣華天大酒店禮節(jié)禮貌五十條 3、紫東閣華天大酒店計(jì)時(shí)工治理規(guī)定 4、紫東閣華天大酒店職員打卡考勤及就餐治理規(guī)定 其他所有由人事部下發(fā)的規(guī)定和補(bǔ)充規(guī)定 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：手能夠觸摸到的地點(diǎn)一塵不染 三、質(zhì)檢范圍： 1、工作協(xié)調(diào) 2、服務(wù)接待 3、儀容儀表 4、節(jié)能降耗 5、消防安全 6、衛(wèi)生 7、成本操縱 8、設(shè)備設(shè)施保

23、養(yǎng)第二節(jié) 財(cái)務(wù)部現(xiàn)金保管制度 1、任何收銀員、保管員、服務(wù)員不得在當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)在衣袋內(nèi)存放私人現(xiàn)金，如有發(fā)覺將按作弊論處。 2、柜臺收款，必須賬款相符，收找現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，賬單現(xiàn)款，認(rèn)真審核，如有丟失個(gè)人賠償。 3、空白賬單、收據(jù)，嚴(yán)加保管，按號領(lǐng)取按號使用，不丟不漏，空白未用，及時(shí)繳回，如有撕毀丟失，應(yīng)予查處，并罰款2元張次。 4、打印，填寫賬單或發(fā)票，必須字跡清晰，數(shù)字準(zhǔn)確，任何人不得隨意涂改，如需修改時(shí)，必須由規(guī)定的治理人員簽字，并經(jīng)審核確認(rèn)方為有效，除此外任何涂改都以作弊論處。 5、因工作需要代換零鈔票和互借現(xiàn)金，不管數(shù)額大小，均應(yīng)履行借據(jù)手續(xù)。 6、接收現(xiàn)款不能直接接收各國外幣，酒店設(shè)有

24、外幣兌換處，總臺收銀員可依照當(dāng)天掛牌匯率接收港幣、美元等。但不得以工作之便進(jìn)行套匯。如有套匯現(xiàn)象必須按酒店職員手冊規(guī)定嚴(yán)肅處理。 7、每班結(jié)賬，必須做到賬款相符，賬表平衡，認(rèn)真填寫現(xiàn)金報(bào)告表，長款、短款業(yè)務(wù)必如實(shí)上報(bào)，發(fā)覺問題，分清性質(zhì)，再論處理，有意不報(bào)或少報(bào)的，一經(jīng)查出即以作弊論處，并以倍的罰款處理。 8、收款時(shí)要認(rèn)真辨認(rèn)鈔票、支票、有價(jià)票證或信用卡的真假，一旦發(fā)覺，立即報(bào)告有關(guān)主管人員當(dāng)即進(jìn)行處理。 9、每班結(jié)賬后，除有規(guī)定或經(jīng)批準(zhǔn)以外，任何柜臺的抽屜不得存放現(xiàn)金或過夜款、備用金、周轉(zhuǎn)金不得超過規(guī)定限額。收款職員作變動(dòng)，要及時(shí)交回備用金或辦理移交手續(xù)，方能離開。所有結(jié)存現(xiàn)金都應(yīng)按規(guī)定及時(shí)

25、上交財(cái)務(wù)部，收款員須將當(dāng)班收入的現(xiàn)款封入交款袋內(nèi)，投進(jìn)收銀處辦公室的保險(xiǎn)柜里，且由辦公室二十四小時(shí)值班人員當(dāng)面簽字認(rèn)可后，方能離開。 10、出納人員去銀行送款、提款，必須有保衛(wèi)人員陪同。11、兌換外幣、水單與外幣數(shù)必須相符，與總收銀交接時(shí)必需當(dāng)面點(diǎn)清晰，雙方簽字認(rèn)可。第三節(jié) 安全防范制度 一、防止住店客人詐騙：客人住店須填寫住房登記卡， 客人須與證件相符。 2、客人如用支票，收銀須核準(zhǔn)支票的可靠性，非協(xié)議往來單位支票必須先進(jìn)帳，款項(xiàng)到公司帳戶后方可消費(fèi)。 3、客人的費(fèi)用超過一千元尚未付賬時(shí)，前臺收銀必須報(bào)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 4、發(fā)覺可疑人員迅速報(bào)告保安部。 二、對使用信用卡和假幣進(jìn)行詐騙行為的

26、防范預(yù)案： 1、操縱范圍：財(cái)務(wù)部前臺收銀、外幣兌換處、商場、各區(qū)域的收銀臺。 2、發(fā)覺詐騙行為的幾種情況： A 、所持卡明顯與本人身份不符； B 、簽字與信用卡上的簽字不符； C 、持卡大肆巨額消費(fèi)； D 、巨額現(xiàn)金購物（換鈔票時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查鈔票的真?zhèn)危?3、酒店各區(qū)域收銀員要保持高度警惕，必須熟悉各信用卡和現(xiàn)金等結(jié)算的具體程序。 4、收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程度，認(rèn)真查驗(yàn)信用卡的有效期，各種信用卡的特有標(biāo)志，注意信用卡機(jī)的保管和收藏。 5、注意發(fā)覺和識不貨幣的真?zhèn)巍?6、一旦發(fā)覺有人持有止付的信用卡或假信用卡、假幣，必須采取下列措施： A 、同發(fā)卡銀行聯(lián)系，以確定信用卡的真?zhèn)巍?B 、

27、一經(jīng)確定應(yīng)立即扣押其信用卡或假幣和其護(hù)照證件對使用人進(jìn)行審查。 C 、及時(shí)通知距收銀臺最近的保安人員到場，防止持證人逃跑或做出其他危害人身安全的行為，同時(shí)報(bào)告保安部、財(cái)務(wù)部、值班經(jīng)理。 D 、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理接到報(bào)告，要迅速趕到現(xiàn)場將假信用卡和假幣扣留，并進(jìn)行審查，如有詐騙嫌疑或行為及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 7、報(bào)告程序： A、 收銀員首先要操縱持卡人和使用假幣人，并扣押信用卡、假幣和護(hù)照。 B 、打電話報(bào)值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、保安部（80213）。 C 、查實(shí)后，由保安部報(bào)公安機(jī)關(guān)。 8、對使用旅行支票的客人，認(rèn)真檢查有關(guān)證件，做到票、證、照片與持票人相一致，本人簽字與支票簽字相一致。

28、 第四節(jié) 電腦操作十二不準(zhǔn) 1、不準(zhǔn)采納非正常關(guān)機(jī)。 2、不準(zhǔn)沒有啟動(dòng)UPS就開機(jī)。 3、不準(zhǔn)玩游戲。 4、不準(zhǔn)更改系統(tǒng)配置。 5、不準(zhǔn)輕易刪除文件。 6、不準(zhǔn)不經(jīng)批準(zhǔn)安裝文件。 7、不準(zhǔn)看影碟。 8、不準(zhǔn)放歌碟。 9、不準(zhǔn)帶電移動(dòng)電腦。 10、不準(zhǔn)帶電手動(dòng)移動(dòng)打印機(jī)紙張。 11、不準(zhǔn)無關(guān)人員使用電腦。 12、不準(zhǔn)將本人口令告知他人。 正確使用并操作電腦；開機(jī)程序：電源UPS顯示器/打印機(jī)主機(jī),關(guān)機(jī)順序正好相反。 第五節(jié) 保密守則 1、不該講的秘密不講； 2、不明白的秘密不問； 3、不該看的秘密不看； 4、不該登記的秘密不記； 5、不在私人通訊中涉及酒店秘密； 6、不在公共場所和家屬、子女、親

29、友面前談?wù)摼频昝孛埽?7、不向無關(guān)人員泄露酒店秘密； 8、不攜帶公司秘密材料巡游、參觀、探新、訪友和出入公共場所； 9、不違反查閱、保管檔案的有關(guān)保密規(guī)定。第二章 服務(wù)接待第一節(jié) 服務(wù)意識 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、職員必須具備的服務(wù)意識： 1、角色意識： 服務(wù)人員，在崗位服務(wù)期間必須進(jìn)入服務(wù)角色，也確實(shí)是一定要以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供所需要的服務(wù)。一位遠(yuǎn)道而來的客人步入前廳要開房下榻，接待人員就要以熱情的歡迎態(tài)度，迅速為客人辦理下榻登記手續(xù)，依照客人的需求為他選擇一間舒適的客房，然后安排前廳行李員為客人提拿行李并護(hù)送客人前往房間，使客人盡快地步入房間休息或淋浴健身，消除旅途上的疲

30、勞。這確實(shí)是以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供熱情、快捷、感情服務(wù)。 2、來賓意識： 服務(wù)人員，一定要理解來賓的真正含義，否則所提供的服務(wù)是可不能到位的，客人也可不能中意。來賓的含義，要緊從以下幾個(gè)方面理解： 來賓是酒店的財(cái)源，有了來賓的到來，才會有酒店的財(cái)氣：有了來賓的再次光顧，才會有酒店穩(wěn)定的效益。 來賓的每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對我們每個(gè)服務(wù)人員來講，并不是苦惱，而是機(jī)會，要抓住機(jī)會為酒店創(chuàng)收，也為自己獲益?？腿艘蟮氖菬崆?、周到、禮貌。我們要站在客人的角度上，為客人提供熱情服務(wù)，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活習(xí)俗。要時(shí)時(shí)牢記，我們是在依靠來賓，而不是

31、來賓依靠我們，我們要時(shí)時(shí)關(guān)照好客人。步入酒店的客人是酒店經(jīng)濟(jì)效益和日常經(jīng)營的重要組成部分。我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)的服務(wù)精神來迎接客人，歡迎客人的到來。作為酒店服務(wù)人員只有理解了來賓的含義，才能真正理解自己的工作價(jià)值，理解自己的工作責(zé)任，同時(shí)也會理解來賓的要求、酒店的效益，就會為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、聲譽(yù)意識：服務(wù)人員向客人所提供的一切服務(wù)，其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等方面均要以酒店的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。任何損害酒店聲譽(yù)的服務(wù)均被列為低劣服務(wù)，要對此肩負(fù)工作責(zé)任。 4、團(tuán)隊(duì)意識： 服務(wù)人員的工作崗位、工作職責(zé)盡管有明確分工，然而相互之間必須緊密協(xié)作，時(shí)時(shí)刻刻要

32、視客人需求為自己的工作或服務(wù)目標(biāo)。絕對不準(zhǔn)呆板地或機(jī)械地站在自己的崗位上，要有團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識。 5、優(yōu)質(zhì)意識： 各項(xiàng)服務(wù)必須有時(shí)刻限定。 必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)程序 要搞好部門之間的直轄市，消除服務(wù)空間地帶。要有主動(dòng)服務(wù)精神，要有超前服務(wù)。 要掌握處理客人投訴的“六步曲”（耐心聽、承擔(dān)過失和道歉、推舉補(bǔ)償措施和方法、告訴客人立即做、親自準(zhǔn)確監(jiān)督補(bǔ)償措施的質(zhì)量100%合格、向客人致謝和感謝客人關(guān)心）。 要制定客人中意調(diào)查表，及時(shí)了解客人的中意程序，掌握客人中意程度的反饋。 依照各國的禮儀、風(fēng)俗、適應(yīng)，掌握客人的需求心理，提供適中得體的服務(wù)。 在任何時(shí)候都要尊重客人，不時(shí)稱呼客人“先生/小姐”?？腿斯馀R

33、酒店是為了受到接待，得到關(guān)心，受到尊敬，得到保證。要使客人享有一種“賓至如歸”的感受。 二、微笑八字訣： 微笑、起立、問候、讓路 三、三輕服務(wù)： 走路輕、動(dòng)作輕、講話輕 四、對客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 1、遇到客人時(shí)先微笑，然后有禮貌地打個(gè)招呼。 2、用友善、熱情和禮貌的語氣和客人講話。 3、迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。 4、可能客人的需求，并主動(dòng)關(guān)心客人解決問題。 五、服務(wù)質(zhì)量新觀念： 1、推銷的真正意義是建議并關(guān)心客人選擇。 2、治理顧客期望確實(shí)是對客人全程經(jīng)歷負(fù)責(zé)。 3、關(guān)鍵時(shí)刻：不管與客人的接觸是多么微不足道都將是給客人留下印象的機(jī)會。 4、同理心，即移情的想問題，把自己的感情移

34、到客人的身上去為客人想問題。 5、職員成熟度其最高境地為我能和大伙兒一起干。 六、每日十點(diǎn)： 微笑露一點(diǎn)，講話輕一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn) 做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn) 七、對客人的四個(gè)充分理解： 1、充分理解客人的需求。客人提出的要求盡管超出酒店的服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能講客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。對此，必須作為專門服務(wù)給予滿足。確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客中意，并成為可靠的回頭客。 2、充分理解客人的心態(tài)。假如客人帶著某種情緒或軀體緣故，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更

35、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)可不能構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。 3、充分理解客人的誤會。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求使客人消除誤會。 4、充分理解客人的過錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉著“客人至上”的精神給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕可不能是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場，失去客人。 八、收銀處對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、著裝整齊，儀容端莊，站姿穩(wěn)重，精神飽滿，面帶微笑，隨時(shí)預(yù)備為客人提供咨詢或結(jié)帳服務(wù)。 2、客人來收銀

36、臺結(jié)帳或領(lǐng)導(dǎo)來收銀臺查詢時(shí)要立即起立，笑臉相迎，禮貌問候并提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。工作忙時(shí)也要做到辦理一個(gè)接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，對等待的客人講聲“對不起，請您稍候”一類的禮貌用語。 3、結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝，告不，“感謝，歡迎下次光臨，再見”，給客人留下良好的最后印象。第三章 旅游心理學(xué) 一、旅游服務(wù)心理： 旅游者在前臺的一般心理： 1、求尊重心理 旅游者在前臺求尊重的心理特不強(qiáng)烈，特不敏感。他們希望自己是位受歡迎的人，希望看到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望聽到服務(wù)人員有禮貌的語言，希望尊重自己的人格和愿望，尊重自己的習(xí)俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望服務(wù)人員能耐心傾聽自己的意見，希望能提供

37、針對性服務(wù)，希望自己生活在一個(gè)友好的、愉快的環(huán)境氣氛之中。 2、求快速心理 旅游者通過一段時(shí)刻的長途奔波，到達(dá)目的地或中轉(zhuǎn)地的時(shí)候，迫切需要休息，解除疲勞。因而他們渴望服務(wù)人員推行李車平穩(wěn)又快速，驗(yàn)證技能熟練，開房與結(jié)帳手續(xù)辦得專門迅速。 3、求知識心理 飯店來賓來自四面八方、天涯海角，初來乍到，對當(dāng)?shù)氐奈锂a(chǎn)景觀、風(fēng)土人情都不甚了解，他們需要明白客房的分類、等級與價(jià)格；需要明白飯店餐食的服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格；需要明白當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、旅游參觀點(diǎn)、購物中心、交通路線等等。 4、求方便心理 任何旅游者都希望他下榻的賓館飯店為他們提供方便。諸如地理位置、交通、通訊是否方便活動(dòng)？生活設(shè)施是否方便自己的需要？有

38、的還要考慮有無方便的停車場、外幣兌換處等等。 二、旅游服務(wù)中的人際交往 旅游服務(wù)交往的特點(diǎn)：短暫性、公務(wù)性、不對等性 正確認(rèn)識客我之間的“平等”和“不平等”： 1、“平等”的含義是“互相尊重”。 我們講，人與人應(yīng)該是平等的，那個(gè)“平等”可能有多方面的含義。從心理學(xué)角度來看，人與人之間的“平等”要緊是指“互相尊重”。從那個(gè)意義上講，服務(wù)人員與客人是平等的，因?yàn)榉?wù)人員與客人應(yīng)該互相尊重，客人不應(yīng)該因?yàn)樽约菏强腿司颓撇黄鸱?wù)人員，服務(wù)人員也不應(yīng)該怠慢客人。 2、服務(wù)人員不可能與客人“平起平坐”。 從服務(wù)人員與客人應(yīng)該互相尊重那個(gè)意義上講，我們講服務(wù)人員與客人是平等的。假如把那個(gè)“平等”理解為服務(wù)人

39、員能夠與客人“平起平坐”，那就不對了。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員和客人扮演著不同的社會角色?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)人員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)人員有義務(wù)按照客人的要求去為他們提供服務(wù)。只要客人的要求是正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼?，服?wù)人員就無權(quán)拒絕客人的要求。從那個(gè)意義上講，服務(wù)人員是不可能與客人“平起平坐”的。小王是餐廳服務(wù)員，當(dāng)理發(fā)員老張來餐廳用餐時(shí)，小王應(yīng)該恭尊敬敬地為老張服務(wù)，不能與老張“平起平坐”。同樣，當(dāng)小王到老張的理發(fā)店去理發(fā)時(shí)，老張也應(yīng)該恭尊敬敬地為小王服務(wù)，不能與小王“平起平坐”。什么緣故不能“平起平坐”？這是因?yàn)殡p方扮演著不同的社會角色。 3.不要把“人”和人所扮演的“社會角色”混為一談。 當(dāng)人們

40、與扮演著不同的社會角色來交往時(shí)，例如一方是“客人”，一方是“服務(wù)員”，或一方是“上級”，一方是“下級”，往往不能“平起平坐”。但這并不意味著扮演這些角色的人有高低貴賤之分。在前面舉的那個(gè)例子里，小王和老張這兩個(gè)人，誰也不比誰“低一等”，誰也不比誰“高一等”，他們毫無疑問應(yīng)該是平等的。然而當(dāng)他們進(jìn)入“角色”以后，“餐廳服務(wù)員”與“客人”是不能“平起平坐”的，“理發(fā)員”與“顧客”也是不能“平起平坐”的。 不能與客人爭輸贏： 1、“客人總是對的”并不是對客觀存在的事實(shí)所作的推斷 服務(wù)人員想不通：客人如何可能“總是對的”呢？難道他們就沒有錯(cuò)的時(shí)候嗎？難道服務(wù)人員一與客人有分歧，“有理”的總是客人，“沒

41、理”的總是服務(wù)人員嗎？服務(wù)人員想不通是有道理的。事實(shí)上，客人不可能總是對的。在服務(wù)人員與客人有分歧時(shí)，也不可能每一次差不多上客人“有理”，服務(wù)人員“沒理”。 假如把“客人總是對的”這句話當(dāng)成對客觀存在的事實(shí)所作的一種推斷，那就會如何也想不通。必須指出的是，“客人總是對的”這句話并不是對客觀存在的事實(shí)所作的推斷，它只是對服務(wù)人員應(yīng)該如何去為客人服務(wù)提出的一種要求，提出的一個(gè)口號。 2、不要講客人“不對” “客人總是對的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢？粗淺地講，確實(shí)是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要講客人“不對”。即使事實(shí)上客人是不對的，你也不要講客人“不對”。 客人是來“花鈔票買享受”的，是來

42、同意服務(wù)的，而不是來同意批判的。假如服務(wù)人員批判客人，講客人“不對”，客人就會認(rèn)為這是把“花鈔票買享受”變成了“花鈔票買氣受”。因此服務(wù)人員不應(yīng)該批判客人，講客人“不對”。 客人對的時(shí)候是“對的”，不對的時(shí)候也是“對的”，這不是不分是非了嗎？ 那個(gè)地點(diǎn)有兩點(diǎn)要注意：第一，講“客人總是對的”是針對“客人”來講的。假如發(fā)覺某一位客人有嚴(yán)峻問題，應(yīng)該送交公安部門或安全部門處理，差不多不能當(dāng)作“客人”來接待了，那就完全是另外一回事了。第二，當(dāng)客人的所作所為有不當(dāng)之處時(shí)，不明講客人“不對”，并不等于完全不分是非。在事實(shí)上把是非分清，也并不是一定要在口頭上挑明客人“不對”。例如，關(guān)于“逃帳”的客人，服務(wù)人

43、員是應(yīng)該把鈔票追回來的。把鈔票追回來了，那就意味著是非差不多在事實(shí)上分清了，并不是一定要指責(zé)客人的“逃賬”。 3、不要把“分清是非”變成“爭輸贏” 在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭論“到底誰對誰不對”。但是有些服務(wù)人員總是不服氣，總要證明自己是“對的”， 因此也就總要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對”。如此一來，就把“分清是非”變成了“爭輸贏”。 當(dāng)客人被迫向服務(wù)人員承認(rèn)自己人“不對”，服務(wù)臺人員可能有一種“贏了”的感受：“啊，你輸了，我贏了！”正是這種“爭輸贏”的心理，使得某些服務(wù)人員不能按照“客人總是對的”這一口號去做。 “客人總是對的”

44、這一口號的實(shí)質(zhì)是什么呢？事實(shí)上質(zhì)確實(shí)是告訴誡服務(wù)人員，不管遇到什么情況，永久不要去客人爭輸贏。 作為服務(wù)人員，你所要做的情況是為客人服務(wù)，而不是去“戰(zhàn)勝”客人。假如你把客人“打敗”了，把客人氣跑了，你實(shí)際上是把你自己和你所在的企業(yè)“打敗”了。換句話講，當(dāng)你覺得客人“輸”了的時(shí)候，實(shí)際上是你自己和你所在的企業(yè)“輸”了，因此應(yīng)該記住：永久不要同客人爭輸贏！ 二、旅游者的投訴心理 旅游者投訴時(shí)的心理特點(diǎn)： 1.求發(fā)泄 產(chǎn)生挫折感的旅游者，心中的怒氣向治理人員和服務(wù)人員發(fā)泄以后，沉重郁悶的心情會被輕松舒服的心境所代替。 2.求補(bǔ)償 旅游者在受了一定的損失后，向有關(guān)部門索賠，或采取法律上的訴訟活動(dòng)要求賠

45、償，以彌補(bǔ)他們的損失，從而達(dá)到心理的平衡。 3.求尊重 在整個(gè)旅游過程中，旅游者由于處于“客人”地位，求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動(dòng)時(shí)，這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視及不人的同情和尊重。對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度提出投訴的，總是希望服務(wù)人員能向自己賠禮道歉。 處理投訴的程序和要點(diǎn)： 1、認(rèn)真傾聽 不管是面對面的投訴，依舊電話投訴，都要認(rèn)真傾聽客人的全部意見，弄清情況原委，任其發(fā)泄心中不滿。聽取意見時(shí)，態(tài)度要誠懇，不能打斷對方的談話。 2、保持平復(fù) 不管對方多么興奮，我們都要保持平復(fù)，切勿辯解，更不能沖撞客人，甚至和客人爭吵。即使對方出言不遜，我

46、們也要持寬容態(tài)度，盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感，牢記“客人總是對的”。 3、簡要重復(fù) 重復(fù)客人的意見，表示你對投訴內(nèi)容的理解。但要注意語言準(zhǔn)確，簡明扼要，既不輕描淡寫，也不隨意夸大。 4、尊重同情 不管什么樣的投訴，有關(guān)治理人員和服務(wù)人員都應(yīng)表現(xiàn)出熱情、禮貌、友善及情愿協(xié)助的態(tài)度 。電話投訴可在電話里回復(fù)，書面投訴可用書面或電話回復(fù)，口頭投訴可用書面及口頭方式回復(fù)?；貜?fù)時(shí)可講一些如“我專門理解你的心情，我也遇到過如此的情況，我覺得”等話語，使其感到同情與理解。 5、弄清真相 要了解投訴內(nèi)容，弄清是服務(wù)人員禮貌，態(tài)度的問題，依舊業(yè)務(wù)技術(shù)水平的問題；是有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施或房價(jià)付費(fèi)的問題，依舊飯店對外

47、交通情況或與出租車司機(jī)糾紛的問題。在了解投訴內(nèi)容后，要與有關(guān)部門調(diào)查研究客人意見，考慮飯店和客人雙方利益，如必要，可接觸客人，了解情況真相。 6、及時(shí)解決 只道歉而無行動(dòng)是沒有用的，關(guān)于那些應(yīng)該解決而又能夠解決的問題，應(yīng)予及時(shí)解決。例如預(yù)訂好床位的客人按時(shí)抵達(dá)，飯店卻以“客滿”而無法安排，象如此的問題就必須及時(shí)解決。服務(wù)人員在十分慎重小心而誠懇地向客人解釋道歉的同時(shí)，要主動(dòng)替客人聯(lián)系其它下榻的地點(diǎn)。稍有不慎，客人就會大吵大鬧。大堂副理應(yīng)主動(dòng)上前，同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即向客人介紹大堂副理，表示飯店治理階層對該客人十分重視。一般講道理的客人即會壓住火氣，從容與大堂副理論理。但某些急性子客人也許會大聲地

48、吵嚷。對前一種客人，應(yīng)及時(shí)吩咐其他服務(wù)人員立即關(guān)心客人聯(lián)系下榻的地點(diǎn)，然后安排車輛免費(fèi)將客人送到目的地，并安排車輛改日早上把客人接回來（假如客人的住宿期間不止一天）。關(guān)于大聲吵嚷的客人，除了對他們的發(fā)泄表示關(guān)注道歉外，還應(yīng)邀請他們到辦公室里去，提供免費(fèi)飲料，請客人消消氣。然后告訴他，飯店服務(wù)員差不多替他安排好了下榻的地點(diǎn)，免費(fèi)車輛也安排好了，假如他喜愛，改日上午立即把他接回來等等。在一般情況下，任何脾氣暴烈的客人在大堂副理誠懇的態(tài)度及事實(shí)上際行動(dòng)的感召下，都會平靜下來，事后往往感到自己太過分了。對超越權(quán)限或無法解決的問題，不能向客人保證解決，而要立即報(bào)告上級或與有關(guān)部門聯(lián)系后作答。告訴客人解決

49、問題的時(shí)刻后，務(wù)必在承諾的時(shí)刻內(nèi)作答。對補(bǔ)救措施的執(zhí)行，要隨時(shí)追問落實(shí)情況。 7、善始善終 即使問題差不多解決，最后也要再與客人聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報(bào)告，向上級匯報(bào)整個(gè)過程。 8、完善制度 定期了解客人對飯店投訴處理工作的反映，及時(shí)發(fā)覺帶傾向性的問題，并整理成書面意見，呈報(bào)總經(jīng)理，以便領(lǐng)導(dǎo)分析動(dòng)態(tài)，確定服務(wù)質(zhì)量治理工作重點(diǎn)，完善制度，改進(jìn)服務(wù)工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。第四章 收銀崗位職責(zé)第一節(jié) 崗位職責(zé)一、收銀主管、領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行； 2 為顧客提供良好的服務(wù)； 3 負(fù)責(zé)操縱現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全； 4 確保準(zhǔn)確、安全地收回消

50、費(fèi)款； 5 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。 要緊工作： 1 檢查組員出勤狀況，合理調(diào)度人力，操縱人事成本； 2 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確； 3 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題； 4 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案； 5 確保收銀機(jī)臺安全運(yùn)行，及時(shí)排除故障； 6 負(fù)責(zé)安排組織員專業(yè)知識的訓(xùn)練及組員的績效考核； 7 及時(shí)安排收銀臺數(shù)的增減，保證職職員作效率； 8 及時(shí)解決收銀臺缺零，收銀系統(tǒng)故障錯(cuò)誤等問題； 9 做好大宗顧客的服務(wù)工作。 輔助工作： 1. 維持環(huán)境的整潔； 2. 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)； 3. 協(xié)助做好防火、防盜工作。 二、前臺收銀崗位職責(zé) 認(rèn)真操作電腦、打

51、印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 準(zhǔn)確打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確收妥客人應(yīng)付費(fèi)用帳款，與客人結(jié)賬時(shí)刻不超過五分鐘。 每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)覺長款或短款必須如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 要切實(shí)執(zhí)行外匯治理制度，不得套取外匯，不得私自兌換外匯。 每天收的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種分不填寫營業(yè)日報(bào)表。 備用周轉(zhuǎn)金必須天天核對，不得以白條抵庫，一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)坐支，未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門或任何個(gè)人。 同意使用信用卡結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須做到認(rèn)真服務(wù)。同意各銀行信用卡結(jié)帳時(shí)，必須按使用規(guī)定和操作程序執(zhí)行，

52、對止付名單上的信用卡或有問題的信用卡必須及時(shí)剪角沒收，并向客人做好解釋工作?？腿穗x店前在前臺結(jié)帳時(shí)，收銀員必須收回酒店房卡及鑰匙，并予以注銷。 前臺收銀員在客人離店結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即與客房樓層聯(lián)系，防止酒水、雜費(fèi)漏單。三、 餐飲、娛樂收銀崗位職責(zé) 嚴(yán)格保管空白帳單、票據(jù)，按號領(lǐng)取，按號使用； 當(dāng)班時(shí)不得擅自離崗，遇專門情況離崗時(shí)須經(jīng)領(lǐng)班以上批準(zhǔn)，并須在其他收銀員頂替后才可離崗； 服務(wù)員開過點(diǎn)菜單或酒水單，收銀員應(yīng)加蓋私章，按點(diǎn)菜單、酒水單打出帳單，帳單上日期、臺號、人數(shù)、服務(wù)員號及每種菜和酒水的數(shù)量、規(guī)格、金額等應(yīng)準(zhǔn)確無誤。 帳單上各項(xiàng)目的改動(dòng)（如數(shù)量、規(guī)格、金額、總計(jì)等），必須經(jīng)各部門經(jīng)理或主管

53、簽字認(rèn)可，帳單作廢須注明緣故并經(jīng)主管以上治理人員簽名批準(zhǔn)，客人拿走帳單第一聯(lián)須經(jīng)主管以上治理人員簽字認(rèn)可； 熟記酒店各種優(yōu)惠卡及酒店有協(xié)議的單位的各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)惠卡的號碼刷在帳單上，并請客人簽字，如無任何優(yōu)惠而需打折，須經(jīng)該部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。房客簽單要核對房卡、簽名，并及時(shí)轉(zhuǎn)帳到前臺收銀； 結(jié)帳金額準(zhǔn)確，結(jié)帳后的菜單、酒水單要訂在帳單后面?zhèn)洳?，收款時(shí)，應(yīng)隨時(shí)辯認(rèn)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)?，客帳核對無誤； 每班結(jié)帳后要打印工作底表和日報(bào)表，帳單號碼按順序，做到煙草、坐臺費(fèi)、鮮花等銷售情況分類清晰，帳款相符，帳表平衡；營業(yè)款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)，填寫現(xiàn)金交款袋，長短款要如實(shí)上報(bào)，不得隱瞞； 每班結(jié)帳后，

54、將備用金存放于收銀處辦公室備用金存放柜中，柜臺抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金和過夜款，工作變動(dòng)時(shí)收銀員要及時(shí)交回備用金。四、夜審員崗位職責(zé) 1核對當(dāng)日房帳，依照前廳接待部所寫預(yù)訂單、登記單及協(xié)議核對房租，與客房樓層核對房態(tài)，出現(xiàn)差異，立即查明緣故并更正。 依照商務(wù)中心、客務(wù)中心、總臺等轉(zhuǎn)來的當(dāng)日“操縱表”與當(dāng)日客帳代辦的客帳單及收款的原始帳逐筆核對。 依照各餐廳娛樂收銀點(diǎn)的“收銀員日報(bào)表”填制“營業(yè)收入日報(bào)表”，要求報(bào)表與前臺電腦帳一致。 對房租進(jìn)行過帳處理，過帳后須打印所需的各種營業(yè)報(bào)表。負(fù)責(zé)夜間電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸入。 對每日查出的問題及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整登記在夜審本上，必要時(shí)還應(yīng)向財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，使問題得以

55、及時(shí)解決。 核對當(dāng)日的所有折扣，依照前臺收銀所寫折扣單分析所沖折扣是否合理，批準(zhǔn)人是否夠權(quán)限，金額是否正確。月末注意按月收取房租的長包房，及時(shí)準(zhǔn)確確認(rèn)協(xié)議所簽的月租依照保險(xiǎn)公司規(guī)定月末按保險(xiǎn)費(fèi)的20%取百位數(shù)額沖保險(xiǎn)費(fèi)收入。第二節(jié) 工作程序主管、領(lǐng)班工作程序 1、做好交接班工作，檢查收銀員的儀容儀表，勤查崗、勤抓紀(jì)律、考勤。 2、巡視各收銀點(diǎn)的工作，注意檢查職員有無違反“上班時(shí)刻不得看書報(bào)、串崗、 談天、吃東西等”的規(guī)定。安全節(jié)能工作是否做好，設(shè)施設(shè)備是否完好，以保證收銀工作順利進(jìn)行。 3、檢查各收款點(diǎn)的報(bào)表是否正確，帳單發(fā)票是否及時(shí)如數(shù)回收，改動(dòng)的帳單是否有各部門領(lǐng)班以上人員簽字，帳單折扣是

56、否符合規(guī)定。 4、為收銀員提供帳單、發(fā)票，兌換零鈔。合理安排職員上下班時(shí)刻和班次，以便在缺人的情況下靈活調(diào)動(dòng)。 5、有打算地到倉庫領(lǐng)取低值易耗品。不定期抽查收銀員的備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來，發(fā)覺問題及時(shí)處理并報(bào)告主管。 6、搞好與各部門聯(lián)系，聽取各部門對收銀員的工作意見，建立健全收款工作制度，針對存在的問題進(jìn)行整改，提高工作效率，防止舞弊現(xiàn)象發(fā)生。 7、每日要認(rèn)真、認(rèn)真地對收回帳單及收銀員所開發(fā)票進(jìn)行查核、登記，發(fā)覺問題及時(shí)處理。 8、有打算的組織培訓(xùn)，針對平常工作中出現(xiàn)的問題，以及如何處理的方法進(jìn)行詳細(xì)講解，并對工作程序、收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，提高收銀員的工作熟練程度，必要時(shí)要對

57、個(gè)不職員進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)。 9、治理好自己所轄的區(qū)域，與其他領(lǐng)班協(xié)同主管作好各項(xiàng)工作。 10、在主管不在的情況下，領(lǐng)班履行主管職責(zé)。二、前臺收銀工作程序 1、入住設(shè)帳 散客標(biāo)準(zhǔn)： 前臺收銀員接到接待部一式三聯(lián)登記單后，認(rèn)真核對房價(jià)及住宿天數(shù)； 問清客人是否開通長途電話或餐廳簽單消費(fèi)，收足預(yù)收定金（一般為在房費(fèi)基礎(chǔ)上加收400元）后，將預(yù)定金額填寫在登記單上并簽字，開定金收據(jù)，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)據(jù)此輸入電腦，并在錄入定金時(shí)點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開機(jī)；如客人押信用卡，需在“押金”模塊中錄入該卡卡號和有效期，并在錄入時(shí)點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開機(jī)。關(guān)于房間開機(jī)，一般情況下只要客入住即電話通知總機(jī)開機(jī)。 客人辦延住

58、時(shí)，再預(yù)收定金；押信卡的，核查是否已超限額，如超限額應(yīng)通過銀行授權(quán)（授權(quán)前請先予客人聯(lián)系）。 團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)： 團(tuán)隊(duì)入住時(shí)接待部應(yīng)將團(tuán)隊(duì)資料，團(tuán)隊(duì)成員名單及房號一起送到前臺收銀，當(dāng)班收銀員應(yīng)依照團(tuán)隊(duì)資料認(rèn)真核應(yīng)付款方式，是否有簽單，有自付帳（如洗衣，長途電話及娛樂費(fèi)用），若有必須按標(biāo)準(zhǔn)交足押金，輸至相應(yīng)房間，在押金收銀中準(zhǔn)確填寫備注欄，最后將總帳單插入團(tuán)隊(duì)總帳袋中。 2、住店期間客帳處理標(biāo)準(zhǔn)： 收銀員接到各營業(yè)點(diǎn)（客務(wù)中心的雜項(xiàng)與酒水單，商場，商務(wù)中心）送來需要轉(zhuǎn)帳的客人簽單后，按其房號打開電腦核對客人的姓名，付款方式及在店消費(fèi)情況，然后簽名，輸入電腦中，留存第一聯(lián)放入客人帳袋中，另一聯(lián)退給需要轉(zhuǎn)帳

59、的營業(yè)點(diǎn)收款員； 一般情況下各收銀點(diǎn)直接寫客帳，如有送餐服務(wù)員要核對簽名，必須拿出住房單或其他有效單據(jù)校對筆跡，并查詢電腦有足夠的限額能夠簽單。 假如客人消費(fèi)已超過或臨近其預(yù)定金額時(shí)，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，大堂副理協(xié)同該客人聯(lián)系前來辦理補(bǔ)交款手續(xù)，并在續(xù)房本記錄，以便下班人員掌握。 接前廳接待轉(zhuǎn)來客人換房或延住的通知時(shí)：A接過接待部送來的鑰匙和換房單（延房單），核對客人現(xiàn)時(shí)押金情況，依照客人的退房時(shí)刻請客人交足押金，查詢電腦有專門信息如撤酒水關(guān)長途（必需在本上進(jìn)行登記）等，要及時(shí)處理；B 立即打電話通知樓層查酒水，一定要樓層查完房才能在換房單上簽字，并及時(shí)錄入酒水單，（如房間有行李則先將鑰匙給

60、客人上樓，酒水必須請換房后的樓層服務(wù)員填好酒水單請客人簽字，再交客務(wù)中心送下來，以防客人退房時(shí)不記得原房消費(fèi)而不認(rèn)帳。）然后將轉(zhuǎn)房通知放入客人帳袋；C 假如客人不能現(xiàn)在從原房間把行李搬出，那么必須留意該房直至樓層報(bào)下酒水，破損。 接待部開了房價(jià)變更單要及時(shí)沖出折扣。 3、離店結(jié)帳 散客標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)帳員主動(dòng)向客人問好，收取客人鑰匙，房卡； 現(xiàn)金結(jié)帳的。客人應(yīng)持預(yù)收定金收據(jù)到前臺收銀結(jié)帳，收銀員電話詢問樓層服務(wù)臺，客人是否用過客房酒水，客房設(shè)施是否有損壞，打出電腦帳單，應(yīng)客人要求開具發(fā)票，結(jié)帳時(shí)刻為2-3分鐘；收款時(shí)，要核查客人“定金收據(jù)”的金額同電腦中的定金是金額是否一致，簽名與帳單是否一致，若開