秩序維護工作指引

1、秩 序 維 護 工 作 指 引一、秩序維護服務(wù)要求1、秩序維護秩序維護是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是秩序維護服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立 積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作?努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。2、有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。 一旦 發(fā)生突發(fā)事件時，更需要秩序維護人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。 這種安全有 序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。3、親情物業(yè)管理的秩序維護服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、 一種障礙，但對業(yè)戶與社會公 眾

2、來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的秩序維護人員應(yīng)像管家一樣愛護業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)， 為業(yè)戶提 供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠親不如近鄰”的感覺。4、形象秩序維護服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)秩序維護服務(wù)、整齊的秩序維護隊伍、優(yōu)秀的秩序 維護人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，秩序維護服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會 公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。二、秩序維護員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）、秩序維護員儀容標(biāo)準(zhǔn)1、秩序維護人員在門崗值勤、項目巡邏與檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的秩序維護服裝、戴帽子、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮 鞋、佩戴帽徽

3、、胸卡等。2、制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口 和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤 腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3、秩序維護人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩 上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品?離秩序維護區(qū)域。4、內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他 掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5、帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因 工作需要外，不

4、得佩戴有色眼鏡。6、秩序維護人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。7、門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻 角、樹上等。8、立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之 間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。9、立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋 內(nèi)。10、聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11

5、、不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂， 嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。（二）、秩序維護員儀表標(biāo)準(zhǔn)1、注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2、內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3、不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4、不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。5、值崗人員只能在秩序維護休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作 無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。6、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。三、

6、秩序維護服務(wù)語言規(guī)范1、秩序維護人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)戶和來賓堅持使用文明禮貌用語， 對人稱呼要得當(dāng)， 對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請 坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè) 戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、 不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。2、盤問大件物資（物品）攜出項目時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)?項目時，先舉手致意，說明項目規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?/p>

7、，請求理解、支持和配合。3、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言 應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。4、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題， 應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人， 更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。5、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。認(rèn)識您很高興！您好！ X X X X X X項目秩序維護部，請進。對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？對不起，某先生/小姐不在公司，您是

8、否需要留言？對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）對不起，您和我們項目聯(lián)系好了嗎？某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是 否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？對不起，您撥錯了。對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。請問您的姓名？請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！您好，請問需要幫忙嗎？不客氣，這是我的工作職責(zé)。四、秩序維護服務(wù)紀(jì)律（一）、秩序維護人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達的各項秩序維護任

9、務(wù)。（二）、秩序維護人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從 領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。（三）、秩序維護人員必須嚴(yán)格遵守16個不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。2、不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3、不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。4、不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡。5、不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。6、不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機、耳機、 BP機。7、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、用崗。8、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9、不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。10、不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11、不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機、攤主及其他客戶借

10、錢或索討財物。12、不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。13、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金14、不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定15、不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。16、不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進入工作場所。五、秩序維護員職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任 勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。2、遵紀(jì)守法，勇于護法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)可和業(yè)主 （住 戶）的信任。3、不計個人得失，樂于奉獻。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人。5、廉潔奉公，不牟私利。秩序維護員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分 子任何可乘之機。6、尊老愛幼

11、，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。六、秩序維護員門崗服務(wù)1、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。2、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢，面 帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。3、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗秩序維護服務(wù)。4、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:0024:00實行開啟服務(wù)；00:00次日5:00關(guān)閉時，如有車輛出 入，當(dāng)班秩序維護人員應(yīng)及時提供開門、關(guān)門服務(wù)。5、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。6、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。7、對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按 所在地物價

12、局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物 業(yè)管理區(qū)域。8、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外）。9、交接崗時按規(guī)范操作。10、在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。11、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。12、大件物品出門必須憑物品出門證，經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴(yán)格控制裝潢施工人 員攜大件物品出門。13、特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。14、當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長， 按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。15、當(dāng)物業(yè)的

13、設(shè)備、設(shè)施被損壞時，應(yīng)將當(dāng)事人帶至項目處理。16、每日配合監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。17、各班班長依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進行一次班檢，填寫秩序維護工作班檢表。（見附）18、日檢項目秩序維護主管根據(jù)秩序維護工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和各班班長填寫的班檢表的情況對 秩序維護隊所有工作及秩序維護員進行檢查，填寫員工考核表。巡視檢查：分管秩序維護工作的主管，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各秩序維護工作進行檢查。19、周檢、月檢項目的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理部門進行周檢、月檢，其中對秩序維護工作一項單獨進行全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。秩序維護工作班檢表項目：檢查人：年 月 日日期受檢人崗位檢查內(nèi)容不合格次數(shù)處

14、理結(jié)果儀容儀表服務(wù) 態(tài)度工作紀(jì)律服務(wù)要求工作要求苴他七、秩序維護員巡邏服務(wù)一、目的全方位巡查管理區(qū)域，保證項目的安全，維持良好的工作和生活秩序。二、適用范圍各項目秩序維護巡邏。三、準(zhǔn)備工作按秩序維護員儀容儀表規(guī)定和秩序維護員交接班制度做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。四、工作時間安排1、值班崗秩序維護實行24小時值班制。2、早班：8:0016:00,中班：16:0024:00,晚班：24:008:00,早、中、晚三班每十天依次輪換一次：即每月10日，20日，30日為倒班日3、項目巡邏：(1)巡邏周期：_分鐘1次，每_小時打卡一次，每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天 面巡查一遍。(2)巡邏規(guī)律：

15、不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。五、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負(fù)責(zé)。1、交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否 符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好記錄。2、每小時巡邏班長到各崗位巡視一次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況，認(rèn)真填寫秩序維 護工作班檢表。3、主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫員工考核表 。4、巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時糾正，做好記錄并上報。5、本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告主管或 經(jīng)理處理。8秩序維護員車輛管理服務(wù)一、秩序維護

16、工作職責(zé)1、秩序維護部具體負(fù)責(zé)機動車輛的進出、停放和收費管理。2、秩序維護部車庫崗負(fù)責(zé)大廈地下車庫機動車輛的進出管理。3、車輛管理員負(fù)責(zé)廣場停車場上車輛的停放和收費管理。二、車輛停放制度1、地下停車庫(1)業(yè)戶的機動車輛應(yīng)憑停車證方可進入地下車庫，無證不得入內(nèi)。(2)停車證應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目位置。(3)有停車證的車輛應(yīng)嚴(yán)格按照車位號停放， 嚴(yán)禁占用其他任何車位，嚴(yán)禁在通道上停 放。(4)自覺遵守地下車庫禁令標(biāo)志，嚴(yán)禁逆向行駛，服從工作人員指揮。(5)駕駛員應(yīng)在車輛停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場。(6)其他車輛因故需進入車庫，必須憑秩序維護部簽發(fā)的特別停車證。2、廣場、停車

17、場(1)廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止。(2)凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。(3)遵守禁令標(biāo)志，通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。(4)按收費規(guī)定收取停車費，對不愿意付費的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場。(5)駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，秩序維護人員有義務(wù)進行配合協(xié)助， 但對車輛損壞不承擔(dān) 賠償責(zé)任。3、非機動車、助動車、摩托車(1)自行車、助動車、摩托車應(yīng)停放到指定位置。(2)自行車就停放在車架上，摩托車、助動車應(yīng)聽從秩序維護人員的指揮順序停放。(3)各類非機動車嚴(yán)禁進入車庫，嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。(4)車主應(yīng)做好安全防范工作，秩序維護人員不承擔(dān)賠償責(zé)

18、任。三、秩序維護車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、地面(1)引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車窗車門，貴重物品不得留放車內(nèi)。(2)按項目規(guī)定對車輛實行收費服務(wù)。(3)督促車輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在項目內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。(4)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向項目報告。(5)引導(dǎo)施工人員將建筑垃圾袋裝后倒在指定部位。2、車庫(1)車輛憑項目所發(fā)停車證放行，及時登記，進車庫時問車號、車位。(2)無停車證車輛，應(yīng)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意方可進入車庫，但不得占用業(yè)戶車位。(3)督促進入車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。(4)提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。(5)勸阻行人、

19、自行車、助動車和摩托車進入車庫。(6)保持車庫出入口暢通。(7)經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向班長報告。(8)車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向項目報告。(9)環(huán)衛(wèi)車輛進入車庫清運垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保持工作，設(shè)備人員開啟垃圾房 排風(fēng)機。9秩序維護員緊急集合方案一、目的緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓(xùn)練隊員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效。二、適用范圍1、治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)和公司管理人員遭到犯罪分子 的突然襲擊等。2、受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。3、緊急集合方案演練。4、其它重大意外情況。三、

20、應(yīng)急程序1、安裝報警設(shè)施每個項目秩序維護員宿舍安裝一個報警鈴，治安值班室或消防中心、其它員工宿舍應(yīng)盡量安裝報警裝置。2、信號規(guī)定與識別(1)當(dāng)電警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時為治安案件報警，各秩序維護隊員必須在 秒鐘 內(nèi)到達指定地點待命。(2)當(dāng)電警鈴發(fā)生連續(xù)長響聲時為自然災(zāi)害等其他情況報警，各秩序維護隊員必須在 秒鐘(即鈴響的時間)內(nèi)到達指定位置待命。3、集合地點：略。4、信號控制(1)在緊急狀態(tài)下所有員工有責(zé)任和義務(wù)按上述規(guī)定中的規(guī)定信號報警。(2)每季度演練一次，公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。四、要求1、著裝：必須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或打赤腳。2堅守崗位：各崗位必須留值班員。3注意聯(lián)絡(luò)和匯報：發(fā)生緊急情況立即安排人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報，將情況用對講機告知值班人員。4通過方案演練，使每位隊員