餐飲服務質量管理

1、第六章 餐飲服務質量管理1、是什么影響了顧客對餐廳的評價？2、顧客通過什么方式表達他們的滿意度？3、餐飲企業(yè)如何控制服務質量？1“經(jīng)營之神”王永慶福布斯全球頂級富人榜 身價54億美元 原臺塑集團董事長 從米店小老板到塑膠大王，王永慶與香港的李嘉誠、馬來西亞的陳必新齊名，被稱為世界華人最著名的三大巨富。2345優(yōu)質的服務讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟收益！6第六章 餐飲服務質量管理 【案例】 讓人透不過氣的周到服務一天晚上，王先生陪著一位美國外賓來到上海某高級飯店的粵菜餐廳用晚餐。點菜后，一位服務小姐熱情地為兩位客人服務起來。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩

2、位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當一大盆“粟米羹”端上來以后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第3碗湯時謝絕了。小姐在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹狼狽起來7第一節(jié) 餐飲服務質量的含義與要素一、餐飲服務質量的內(nèi)涵 服務質量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場競爭

3、中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務質量，靠質量求生存，靠質量求信譽，靠質量求效益。 是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務服務行為的總和。 是指通過及時制作加工、商業(yè)銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。廣義的餐飲服務中華人民共和國食品安全法實施條例規(guī)定的餐飲服務8第一節(jié) 餐飲服務質量的含義與要素 是指餐飲服務過程所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 特點：客人對服務質量的評價是主觀的，不僅包括服務的結果，即客人得到了什么服務，而且涉及服務的過程，即服務如何提供給顧客餐飲服務質量的含義是服務的結果重要還是服務的過程重要，還是？9第一節(jié) 餐飲服務質量

4、的含義與要素餐飲服務質量的內(nèi)涵應包括以下內(nèi)容1、服務質量是顧客感知的對象2、服務質量要有主觀和客觀的衡量3、服務質量發(fā)生在生產(chǎn)和交易過程 中瞬間實現(xiàn)的4、服務質量的提高需要建立內(nèi)部 監(jiān)管機制10第一節(jié) 餐飲服務質量的含義與要素二、餐飲服務質量的構成要素（一）技術性要素 餐飲服務生產(chǎn)過程的結果（二）功能性要素 顧客接受服務的方式及其在服務生產(chǎn)和服務消費過程中的體驗。 服務質量技術性質量功能性質量顧客怎樣接收服務顧客接受什么服務11第一節(jié) 餐飲服務質量的含義與要素二、餐飲服務質量的構成要素討論： 顧客對技術性質量感知強烈還是對功能性質量感知強烈？哪種服務質量最終影響著顧客對餐廳的評價？12第二節(jié)

5、餐飲服務質量的測定一、餐飲服務質量的測定含義 期望值餐飲服務質量服務的整體質量優(yōu)質的服務是既符合企業(yè)制定的服務標準，又滿足顧客需要的服務13第二節(jié) 餐飲服務質量的測定思考： 1名投訴顧客會給餐廳帶來什么影響？ 為什么顧客會投訴？1410%顯性需求90%隱性需求客人的需求15住宿飲食聚會娛樂心理向往興趣愛好個人習慣偏好社會地位情感信仰16第二節(jié) 餐飲服務質量的測定一、餐飲服務質量的衡量標準（一）可靠性（二）反應性（三）保證性（四）移情性（五）有形性餐飲企業(yè)可靠、準確無誤地完成所承諾的服務的能力餐飲企業(yè)準備隨時幫助客人并提供迅速有效服務的愿望餐飲企業(yè)員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信

6、與可信的能力餐飲的服務工作自始至終以客人 為核心，關注他們的實際需求，并設身處地地為他們著想餐飲通過一些有效的途徑設施設備、人員、氣氛等傳遞服務質量的形式17第二節(jié) 餐飲服務質量的測定二、餐飲服務質量顧客問卷調查 顧客問卷調查法是一種廣泛應用指望質量測評方法。 有效調查的步驟：18第二節(jié) 餐飲服務質量的測定三、顧客滿意 外部顧客內(nèi)部顧客外部服務內(nèi)部服務19顧客是上帝！顧客是老板！顧客是朋友！顧客滿意度顧客是父母！20第二節(jié) 餐飲服務質量的測定 服務很簡單，甚至簡單到荒唐的程序，雖然它簡單，但要不斷地為客人提供高水平、熱情周到的服務，談何容易！ 霍莉斯迪爾 (美國頂尖服務的作者)21提供優(yōu)質服務

7、是我們的義務和責任?！爸灰覀冏龅谩昂谩保櫩途蜁M意”！有時候我們忙得團團轉，顧客還是不滿意！我要如何幫助你？22為什么你還是不滿意？ 麥克走進餐館，點了一份湯，服務員馬上給他端了上來。服務員剛走開，麥克就嚷嚷起來：“對不起，這湯我沒法喝?！狈諉T重新給他上了一個湯，他還是說：“對不起，這湯我還是沒法喝?！狈諉T只好叫來經(jīng)理。經(jīng)理畢恭畢敬地朝麥克點點頭，說：“先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，難道您” 麥克說：“我的調羹在哪里呢？” 頓悟 服務帶給客人的實際上是一種感覺。酒店服務 人員應在客人不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語之中， 察言觀色，想客人所想，當感覺服務超出了客人 的期望值時，客

8、人便會滿意。23影響顧客滿意的因素必須具備因素指的是顧客期望存在的并認為理所當然的那些特性。期望之外因素指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。24專業(yè)素質服務形象服務精神團隊精神25 實際上客人并不總是對的?！叭朔鞘ベt，孰能無過？”然而，我們在處理與客人的關系時要主動把 “對” 讓給客人。客人永遠是對的26客人絕對不會有錯客人絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，一定是我看錯；如果我沒看錯，一定是我的錯，才讓客人犯錯；如果是客人自己的錯，只要他不認錯，那還是我的錯；如果客人不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的大錯；總之，客人絕對不會有錯，這句話一定不會錯。27 最大限度地滿足客人的需求非法

9、要求除外！ 不是我們有什么就向客人提供什么，而是客人需要什么，我們就提供什么。28 服務魅力根據(jù)有關資料，試分析客人流失的原因 15% 其它酒店有更好的產(chǎn)品15% 其它酒店的消費更便宜 20% 感到不受重視 45% 服務太差 5% 其它顯而易見，留住客人最根本的原因就是服務29服務技巧操作技巧 處事技巧語言技巧30服 務 禁 忌我不知道”“不行”“你就得這樣，這是我們酒店的規(guī)定”“不”31顧客是上帝，客人可以用手或腳來表達他的選擇，用手的時候意味著掏錢給你，用腳的時候意味著一走了之，大家知道如何讓顧客用手來選擇你了嗎？32員工也是上帝！33為什么要建立客人忠實感客人忠實感能促進酒店經(jīng)濟效益的增

10、長?？偷慕K身價值極高我們忠實的客人可以為我們帶來其他客人，而我們幾乎不必為此花錢與爭取新的客人相比為?？吞峁┓胀ǔＪ″X得多34第二節(jié) 餐飲服務質量的測定（二）顧客忠誠 “回頭客”、“老客戶”就是餐飲企業(yè)的滿意顧客和忠誠顧客。 1、顧客忠誠的衡量 （1）顧客忠誠度 （2）內(nèi)部顧客忠誠度 2、顧客忠誠的形成信任35第三節(jié) 餐飲服務質量的控制一、服務質量控制方法 通過質量分析，找出飯店所存在的主要質量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理。質量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。36第三節(jié) 餐飲服務質量的

11、控制 (一)ABC 分析法 分析質量問題是為了解決質量問題,但不可能解決所有的問題,而是要先找出對服務質量影響最大的幾項問題加以解決。 ABC 分析法又稱排列圖法,以“關鍵是少數(shù),次要是多數(shù)”這一原理為基本思想,通過對質量的各方面的分析,以質量問題的個數(shù)和發(fā)生問題的頻率為兩個相關的標志進行定量分析,先計算出每個問題在 問題總體中所占的比重,然后按照一定的標準把質量問題分為三類。 ABC 分析法既保證解決重點服務質量問題,又照顧一般質量問題的解決。37第三節(jié) 餐飲服務質量的控制 ABC 分析法的步驟:1、收集服務質量問題信息調查表、投訴與各部門的檢查記錄2、分類、統(tǒng)計，制作服務質量問題統(tǒng)計表。3

12、、分析找出主要質量問題。（1）累計頻率在80 %以內(nèi)的為A 類因素,是主要因素,即是亟待 解決的質量問題;（2）累計頻率在80% 90% 的為B 類因素,是次要因素;（3）累計頻率在90%以上的為C 類因素,是一般因素。 其中A 類因素只能是一至兩個的質量問題,最多不能超過三個,否則就不能稱為主要因素。將A 類因素納入服務質量的PDCA 循環(huán)中去,從而實現(xiàn)有效的服務質量管理。 38第三節(jié) 餐飲服務質量的控制 例如:某餐廳服務質量檢查小組日常檢查評分,全月共發(fā)現(xiàn)“差”的項目共有200 項,結果為: 服務態(tài)度差的有76 次,占38 %,清潔衛(wèi)生差的52 次,占26%,菜點質量差的42 次,占21%

13、,工作效率反映差的16 次,占8%,設備故障14 次,占7 %。根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出的排列圖即為圖所示,由此分析出A 類因素為服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜肴質量問題,即是亟待解決的問題。39第三節(jié) 餐飲服務質量的控制(二)因果分析圖法 因果分析圖法簡單而有效的方法。因果分析圖法是指通過對存在的質量問題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析,以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關系。其形同魚刺,又像樹枝,因此又稱魚刺圖、樹枝圖。影響服務質量的因素是錯綜復雜的,并且是多方面的。因果分析圖法對影響質量(結果)的各種因素(原因)之間的關系進行整理分析,并且把原因與結果之間的關系用帶箭頭線表示出來,如圖 40第三節(jié) 餐飲服務質量

14、的控制因果分析圖法分析過程如下:1. 確定要分析的質量問題,即通過ABC法找出A類問題。2. 分析A類質量問題產(chǎn)生的原因,找出質量問題產(chǎn)生的各種原因是用好這個方法的關鍵。3. 將找出的原因進行整理,按結果與原因之間的關系畫出因果分析圖。例如:某餐廳菜肴質量有問題,產(chǎn)生的原因很多,可以用“魚刺圖”分析如下,如圖41第三節(jié) 餐飲服務質量的控制（三）PDCA循環(huán)工作法 所謂PDCA循環(huán)，就是按照計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個階段的順序進行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進行下去。 42第三節(jié) 餐飲服務質量的控制PDCA循環(huán)的步驟1. 計劃(P)階段步

15、驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。 步驟二：分析產(chǎn)生質量問題的原因。 步驟三：從分析中找出主要影響因素。 步驟四：制定解決質量問題的具體措施，擬定實施計劃以及預 期達到的目標效果。 2. 實施(D)階段步驟五:按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 43第三節(jié) 餐飲服務質量的控制3. 檢查(C)階段步驟六:在執(zhí)行后,再運用分析方法對企業(yè)質量情況進行分析,并將分析結果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質量問題進行對比,以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果。同時,檢查在完成步驟五過程中是否還存在其他問題。4. 處理(A)階段步驟七:對已解決的質量問題提出鞏固措施,以防止同一問題在每次循環(huán)中再出現(xiàn),對已解

16、決的質量問題應予肯定,并使之標準化、規(guī)范化。對已完成步驟五,但未取得成效的質量問題也要總結經(jīng)驗教訓,提出防止這類問題再發(fā)生的意見。步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質量問題,并將這些問題轉入一個循環(huán)中去求得解決,與下一循環(huán)的步驟一銜接起來。 44第三節(jié) 餐飲服務質量的控制PDCA循環(huán)的特點 首先是循序漸進的。 其次是餐飲服務各個崗位，各個方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動大環(huán)，形成了各個方面相互促進、有機聯(lián)系的整體。 另外，PDCA循環(huán)每轉動一圈就使服務質量提高到一個新的水平，服務質量就會有新的內(nèi)容和目標。這樣循環(huán)反復，質量問題不斷解決，服務水平、管理水平

17、就不斷提高。 45第三節(jié) 餐飲服務質量的控制二、質量認證 質量認證是一種科學、規(guī)范、正規(guī)的活動。 取得質量認證的方式是認證機構向餐飲企業(yè)頒發(fā)認證證書和認證標志。 我國目前一共有三種管理體系的認證： 貫徹ISO 9000國際標準質量管理體系（QMS） 貫徹ISO 14000國際標準的觀景管理體系(EMS) 貫徹OH-SAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證(OHSMS)46第三節(jié) 餐飲服務質量的控制二、質量認證（一）QMS認證體系 該體系采用ISO 9000國際標準。 2000年版ISO9000系列國際標準包括4個核心標準文件：ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004、IS

18、O 19011ISO 9000:2000質量管理體系基礎和術語ISO 9001：質量管理體系要求“證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品”。ISO 9004： 質量管理體系業(yè)績改進指南ISO 19011：質量管理體系質量和環(huán)境審核指南47第三節(jié) 餐飲服務質量的控制二、質量認證（二）EMS認證體系 該體系采用ISO 14000國際標準。 是一個系列的環(huán)境管理標準，包括許多如環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領域內(nèi)的焦點問題，旨在指導各類組織履行正確的環(huán)境行為。1、ISO 14000系列標準的核心內(nèi)容2、 ISO 14000的特點（1）適合于任何類型的組織（2）與ISO 9000標準有很強的兼容性（3）僅強調組織的活動符合環(huán)境法律法規(guī)48第三節(jié) 餐飲服務質量的控制二、質量認證（三）餐飲企業(yè)質量認證的程序（了解） 1、組織準備 2、調查分析 3、編制文件 4、體系建立 5