餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、第六章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1、是什么影響了顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)？2、顧客通過(guò)什么方式表達(dá)他們的滿意度？3、餐飲企業(yè)如何控制服務(wù)質(zhì)量？1“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶福布斯全球頂級(jí)富人榜 身價(jià)54億美元 原臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng) 從米店小老板到塑膠大王，王永慶與香港的李嘉誠(chéng)、馬來(lái)西亞的陳必新齊名，被稱為世界華人最著名的三大巨富。2345優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益！6第六章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 【案例】 讓人透不過(guò)氣的周到服務(wù)一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來(lái)。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩

2、位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來(lái)以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽(tīng)王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見(jiàn)菜碟里菜沒(méi)有了立刻布菜，見(jiàn)骨刺皮殼多了隨即更換骨碟她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來(lái)7第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

3、中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽(yù)，靠質(zhì)量求效益。 是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務(wù)服務(wù)行為的總和。 是指通過(guò)及時(shí)制作加工、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。廣義的餐飲服務(wù)中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例規(guī)定的餐飲服務(wù)8第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素 是指餐飲服務(wù)過(guò)程所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 特點(diǎn)：客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是主觀的，不僅包括服務(wù)的結(jié)果，即客人得到了什么服務(wù)，而且涉及服務(wù)的過(guò)程，即服務(wù)如何提供給顧客餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義是服務(wù)的結(jié)果重要還是服務(wù)的過(guò)程重要，還是？9第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量

4、的含義與要素餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象2、服務(wù)質(zhì)量要有主觀和客觀的衡量3、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在生產(chǎn)和交易過(guò)程 中瞬間實(shí)現(xiàn)的4、服務(wù)質(zhì)量的提高需要建立內(nèi)部 監(jiān)管機(jī)制10第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（一）技術(shù)性要素 餐飲服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果（二）功能性要素 顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。 服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客怎樣接收服務(wù)顧客接受什么服務(wù)11第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素討論： 顧客對(duì)技術(shù)性質(zhì)量感知強(qiáng)烈還是對(duì)功能性質(zhì)量感知強(qiáng)烈？哪種服務(wù)質(zhì)量最終影響著顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)？12第二節(jié)

5、餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定含義 期望值餐飲服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的整體質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是既符合企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又滿足顧客需要的服務(wù)13第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定思考： 1名投訴顧客會(huì)給餐廳帶來(lái)什么影響？ 為什么顧客會(huì)投訴？1410%顯性需求90%隱性需求客人的需求15住宿飲食聚會(huì)娛樂(lè)心理向往興趣愛(ài)好個(gè)人習(xí)慣偏好社會(huì)地位情感信仰16第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）可靠性（二）反應(yīng)性（三）保證性（四）移情性（五）有形性餐飲企業(yè)可靠、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)的能力餐飲企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效服務(wù)的愿望餐飲企業(yè)員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信

6、與可信的能力餐飲的服務(wù)工作自始至終以客人 為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為他們著想餐飲通過(guò)一些有效的途徑設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量的形式17第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定二、餐飲服務(wù)質(zhì)量顧客問(wèn)卷調(diào)查 顧客問(wèn)卷調(diào)查法是一種廣泛應(yīng)用指望質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。 有效調(diào)查的步驟：18第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定三、顧客滿意 外部顧客內(nèi)部顧客外部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)19顧客是上帝！顧客是老板！顧客是朋友！顧客滿意度顧客是父母！20第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒唐的程序，雖然它簡(jiǎn)單，但要不斷地為客人提供高水平、熱情周到的服務(wù)，談何容易！ 霍莉斯迪爾 (美國(guó)頂尖服務(wù)的作者)21提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、是我們的義務(wù)和責(zé)任?！爸灰覀冏龅谩昂谩保櫩途蜁?huì)滿意”！有時(shí)候我們忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，顧客還是不滿意！我要如何幫助你？22為什么你還是不滿意？ 麥克走進(jìn)餐館，點(diǎn)了一份湯，服務(wù)員馬上給他端了上來(lái)。服務(wù)員剛走開(kāi)，麥克就嚷嚷起來(lái)：“對(duì)不起，這湯我沒(méi)法喝。”服務(wù)員重新給他上了一個(gè)湯，他還是說(shuō)：“對(duì)不起，這湯我還是沒(méi)法喝?！狈?wù)員只好叫來(lái)經(jīng)理。經(jīng)理畢恭畢敬地朝麥克點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，難道您” 麥克說(shuō)：“我的調(diào)羹在哪里呢？” 頓悟 服務(wù)帶給客人的實(shí)際上是一種感覺(jué)。酒店服務(wù) 人員應(yīng)在客人不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語(yǔ)之中， 察言觀色，想客人所想，當(dāng)感覺(jué)服務(wù)超出了客人 的期望值時(shí)，客

8、人便會(huì)滿意。23影響顧客滿意的因素必須具備因素指的是顧客期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然的那些特性。期望之外因素指的是顧客未曾期望，以致會(huì)感到喜出望外的那些特性。24專業(yè)素質(zhì)服務(wù)形象服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)精神25 實(shí)際上客人并不總是對(duì)的?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)？”然而，我們?cè)谔幚砼c客人的關(guān)系時(shí)要主動(dòng)把 “對(duì)” 讓給客人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的26客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)客人有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才讓客人犯錯(cuò)；如果是客人自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那還是我的錯(cuò)；如果客人不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的大錯(cuò)；總之，客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話一定不會(huì)錯(cuò)。27 最大限度地滿足客人的需求非法

9、要求除外！ 不是我們有什么就向客人提供什么，而是客人需要什么，我們就提供什么。28 服務(wù)魅力根據(jù)有關(guān)資料，試分析客人流失的原因 15% 其它酒店有更好的產(chǎn)品15% 其它酒店的消費(fèi)更便宜 20% 感到不受重視 45% 服務(wù)太差 5% 其它顯而易見(jiàn)，留住客人最根本的原因就是服務(wù)29服務(wù)技巧操作技巧 處事技巧語(yǔ)言技巧30服 務(wù) 禁 忌我不知道”“不行”“你就得這樣，這是我們酒店的規(guī)定”“不”31顧客是上帝，客人可以用手或腳來(lái)表達(dá)他的選擇，用手的時(shí)候意味著掏錢(qián)給你，用腳的時(shí)候意味著一走了之，大家知道如何讓顧客用手來(lái)選擇你了嗎？32員工也是上帝！33為什么要建立客人忠實(shí)感客人忠實(shí)感能促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增

10、長(zhǎng)?？偷慕K身價(jià)值極高我們忠實(shí)的客人可以為我們帶來(lái)其他客人，而我們幾乎不必為此花錢(qián)與爭(zhēng)取新的客人相比為?？吞峁┓?wù)通常省錢(qián)得多34第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定（二）顧客忠誠(chéng) “回頭客”、“老客戶”就是餐飲企業(yè)的滿意顧客和忠誠(chéng)顧客。 1、顧客忠誠(chéng)的衡量 （1）顧客忠誠(chéng)度 （2）內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度 2、顧客忠誠(chéng)的形成信任35第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制一、服務(wù)質(zhì)量控制方法 通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和引起這些問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。質(zhì)量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。36第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的

11、控制 (一)ABC 分析法 分析質(zhì)量問(wèn)題是為了解決質(zhì)量問(wèn)題,但不可能解決所有的問(wèn)題,而是要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大的幾項(xiàng)問(wèn)題加以解決。 ABC 分析法又稱排列圖法,以“關(guān)鍵是少數(shù),次要是多數(shù)”這一原理為基本思想,通過(guò)對(duì)質(zhì)量的各方面的分析,以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問(wèn)題的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志進(jìn)行定量分析,先計(jì)算出每個(gè)問(wèn)題在 問(wèn)題總體中所占的比重,然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分為三類。 ABC 分析法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,又照顧一般質(zhì)量問(wèn)題的解決。37第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 ABC 分析法的步驟:1、收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息調(diào)查表、投訴與各部門(mén)的檢查記錄2、分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。3

12、、分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。（1）累計(jì)頻率在80 %以內(nèi)的為A 類因素,是主要因素,即是亟待 解決的質(zhì)量問(wèn)題;（2）累計(jì)頻率在80% 90% 的為B 類因素,是次要因素;（3）累計(jì)頻率在90%以上的為C 類因素,是一般因素。 其中A 類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問(wèn)題,最多不能超過(guò)三個(gè),否則就不能稱為主要因素。將A 類因素納入服務(wù)質(zhì)量的PDCA 循環(huán)中去,從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。 38第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 例如:某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分,全月共發(fā)現(xiàn)“差”的項(xiàng)目共有200 項(xiàng),結(jié)果為: 服務(wù)態(tài)度差的有76 次,占38 %,清潔衛(wèi)生差的52 次,占26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的42 次,占21%

13、,工作效率反映差的16 次,占8%,設(shè)備故障14 次,占7 %。根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫(huà)出的排列圖即為圖所示,由此分析出A 類因素為服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜肴質(zhì)量問(wèn)題,即是亟待解決的問(wèn)題。39第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制(二)因果分析圖法 因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。因果分析圖法是指通過(guò)對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析,以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。其形同魚(yú)刺,又像樹(shù)枝,因此又稱魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的,并且是多方面的。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量(結(jié)果)的各種因素(原因)之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來(lái),如圖 40第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量

14、的控制因果分析圖法分析過(guò)程如下:1. 確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題,即通過(guò)ABC法找出A類問(wèn)題。2. 分析A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵。3. 將找出的原因進(jìn)行整理,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫(huà)出因果分析圖。例如:某餐廳菜肴質(zhì)量有問(wèn)題,產(chǎn)生的原因很多,可以用“魚(yú)刺圖”分析如下,如圖41第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制（三）PDCA循環(huán)工作法 所謂PDCA循環(huán)，就是按照計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。 42第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制PDCA循環(huán)的步驟1. 計(jì)劃(P)階段步

15、驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題。 步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 步驟三：從分析中找出主要影響因素。 步驟四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施，擬定實(shí)施計(jì)劃以及預(yù) 期達(dá)到的目標(biāo)效果。 2. 實(shí)施(D)階段步驟五:按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 43第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制3. 檢查(C)階段步驟六:在執(zhí)行后,再運(yùn)用分析方法對(duì)企業(yè)質(zhì)量情況進(jìn)行分析,并將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比,以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí),檢查在完成步驟五過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。4. 處理(A)階段步驟七:對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施,以防止同一問(wèn)題在每次循環(huán)中再出現(xiàn),對(duì)已解

16、決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)予肯定,并使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。對(duì)已完成步驟五,但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)。步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題,并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入一個(gè)循環(huán)中去求得解決,與下一循環(huán)的步驟一銜接起來(lái)。 44第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 首先是循序漸進(jìn)的。 其次是餐飲服務(wù)各個(gè)崗位，各個(gè)方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動(dòng)大環(huán)，形成了各個(gè)方面相互促進(jìn)、有機(jī)聯(lián)系的整體。 另外，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就使服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有新的內(nèi)容和目標(biāo)。這樣循環(huán)反復(fù)，質(zhì)量問(wèn)題不斷解決，服務(wù)水平、管理水平

17、就不斷提高。 45第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認(rèn)證 質(zhì)量認(rèn)證是一種科學(xué)、規(guī)范、正規(guī)的活動(dòng)。 取得質(zhì)量認(rèn)證的方式是認(rèn)證機(jī)構(gòu)向餐飲企業(yè)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。 我國(guó)目前一共有三種管理體系的認(rèn)證： 貫徹ISO 9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系（QMS） 貫徹ISO 14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的觀景管理體系(EMS) 貫徹OH-SAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證(OHSMS)46第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認(rèn)證（一）QMS認(rèn)證體系 該體系采用ISO 9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 2000年版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)包括4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)文件：ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004、IS

18、O 19011ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001：質(zhì)量管理體系要求“證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品”。ISO 9004： 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO 19011：質(zhì)量管理體系質(zhì)量和環(huán)境審核指南47第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認(rèn)證（二）EMS認(rèn)證體系 該體系采用ISO 14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 是一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，包括許多如環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在指導(dǎo)各類組織履行正確的環(huán)境行為。1、ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容2、 ISO 14000的特點(diǎn)（1）適合于任何類型的組織（2）與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性（3）僅強(qiáng)調(diào)組織的活動(dòng)符合環(huán)境法律法規(guī)48第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認(rèn)證（三）餐飲企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的程序（了解） 1、組織準(zhǔn)備 2、調(diào)查分析 3、編制文件 4、體系建立 5