防損知識培訓(xùn)

1、培訓(xùn)目錄第一章 防損概述第二章 防損技能 第三章 EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理第四章 防損與法律 第五章 保安人員的崗位要求第六章 案例分析第一章 防損概述一、 防損的概述和意義： 防損是通過執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風(fēng)險(xiǎn)。防損的意義主要有幾個方面：1、降低經(jīng)營成本。損耗只能控制，但無法完全避 免，防損的作用就是將損耗降至最低點(diǎn)?？茖W(xué)的防損管理將降低不必要的開支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤。2、監(jiān)控稽核流程。是以監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達(dá)到防漏糾偏的目的。3、防范安全風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設(shè)想。商店通過消防安全管理，降低和減少安全風(fēng)險(xiǎn)，杜絕重大安全事故，達(dá)到為營

2、運(yùn)業(yè)績增值、為營運(yùn)保駕護(hù)航和目的。 二、損耗的分類：商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗三、損耗的概念和危害： 1、損耗的定義商品損耗是指經(jīng)營商品的賬面金額與實(shí)際盤存金額和差。 2、損耗的危害1) 損耗直接危害經(jīng)營的業(yè)績和利潤。2) 損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會破壞營運(yùn)流程，降低員工對企業(yè)的忠誠度，人心渙散，使企業(yè)失去競爭力。3) 除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無形的損耗會吞噬大量的經(jīng)營成果。如商業(yè)賄賂、供應(yīng)商欺詐、安全事故損失等 四、 防損管理理念 1、全員防損全員防損的定義：防損不僅是個別部門的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防

3、損的目標(biāo)是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時為防損部門提供損耗線索。 2、全過程防損1）全過程防損的定義：任何一項(xiàng)工作流程中的錯誤都會直接或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，公司會對每一個可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。 3、防損等于純利潤1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤源泉。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價(jià)值，還會損失運(yùn)輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤，還是純利潤。 4、防損工作以“防”為主防損工作的重點(diǎn)在“防”字，防范于未然?？刂茡p耗在發(fā)生之前，才是成功

4、的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補(bǔ)損失，其目的是防范和避免類似損耗。五、防損工作原則 1、法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)。 2、預(yù)防原則：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主”的工作原則,在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補(bǔ)和處理)的同時重點(diǎn)放在事前防損(未發(fā)生損耗前的防)。 3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。 4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性,了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān)。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工 第二章 防損技能 第一節(jié) 內(nèi)盜控?fù)p1、內(nèi)盜的定義：指公司員工（含外聘保安、臨時員工），以非法占有

5、為目的，秘密竊取公司財(cái)物的行為。2、員工內(nèi)盜的控制 盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損課的防范重點(diǎn)，也是最敏感最棘手的問題。員工內(nèi)盜的機(jī)會多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計(jì)劃行竊。一個員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿。員工偷竊，各種公司制度及原則都違反了，對那些早期有不誠實(shí)行為、不良記錄以及消費(fèi)、著裝有異常的員工要加強(qiáng)暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無法掌握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。 3、員工偷竊的主要原因：在實(shí)踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)

6、。生活支出超出收入，家庭較困難。結(jié)交不可靠朋友。發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小，或者沒有監(jiān)督的工作。店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定。對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果。其它引起內(nèi)盜的原因 4、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：給親朋好友結(jié)帳時不掃或少掃。利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi)。收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。偷拿商品、贈品、設(shè)備原料供自己使用。發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時報(bào)告。 5、防止內(nèi)盜的措施對于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理。定期對長短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時的工作中進(jìn)行檢查。

7、經(jīng)常性對店面的購物情況進(jìn)行檢查，對收銀員的操作進(jìn)行暗中測試。對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對。加強(qiáng)對夜間值班人員及送貨人員的檢查。經(jīng)常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機(jī)會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。 建立舉報(bào)信箱和 ，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息。 對顧客退換貨，商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 對員工購物制度嚴(yán)格規(guī)定，并加強(qiáng)對員工購物行為的檢查。 加強(qiáng)對員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場的管理。 對已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理，并及時通報(bào)。 加強(qiáng)對員工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓(xùn)工作。 建立嚴(yán)密的防損制

8、度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。 第二節(jié) 外盜控?fù)p 1、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)的行為。2、外盜處理的原則A)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。B)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。C)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。D)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi) 外盜的最好措施。3、偷竊行為成立的兩個要素 A)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。B)出收銀臺未付款或者未按

9、商品實(shí)際價(jià)格付款。4、偷竊的防范1)商品陳列 超市前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線。 體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。2)人員的教育培訓(xùn)每天應(yīng)不定時進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損課的調(diào)動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識。 在店面組織的工作會議上，超市負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進(jìn)行討論

10、，并達(dá)成共識，以此提高廣大員工的防損意識。3)巡視檢查加強(qiáng)對超市各部門包括前臺柜組、倉庫的巡視檢查與管理 不定時對垃圾箱、更衣室以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽。4) 對有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請勿拆開包裝”。5) 加強(qiáng)各通道的管理，特別是員工通道和出入口5.偷竊產(chǎn)生的損耗1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購物)夾帶、高價(jià)低標(biāo)(換標(biāo)簽)、偷吃、換穿、換包裝。2)易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無工作人員的地方、垃圾

11、桶。 3)易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)：A、節(jié)假日購物顧客較多的時間B、中午、下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的 時間C、晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時間D、收銀臺等候結(jié)帳人員較多的一段時間E、天氣變冷進(jìn)入冬季的月份超市每個店員應(yīng)作為商場防盜的一員，并通過訓(xùn)練教育掌握在防止偷竊所應(yīng)采取的措施，每個員工知道自己應(yīng)該檢查什么，應(yīng)該做什么。1、收銀A、觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走。B、當(dāng)你進(jìn)行收款錄人時，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已結(jié)賬的商品內(nèi)。C、沒有顧客結(jié)帳時，你要不停地掃視出口處及通道

12、，在等待下一位顧客時，應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。 D、如果你懷疑一個顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性的問顧客：“請問，你還有什么東西沒有付款?”如果該顧客沒有反應(yīng)，應(yīng)通知主管或者附近的管理人員，以便跟蹤其購物完畢后的活動情況。E、負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對商品進(jìn)行核對。F、禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場。如果顧客有其它購物需求，且時間緊迫時，可要求其將商品暫時存放于出口保安處 2、超市服務(wù)員工 A、最重要的是要對顧客友好，在顧客經(jīng)過時說聲“你好”，微笑或者以目示意、點(diǎn)頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。 B、工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個地

13、方長時間俳徊和短時間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問他是否需要幫助。 C、注意那些敞口手提包的顧客，如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進(jìn)手提包。 D、留心用購物袋選購商品的顧客，不論購物袋是本店或者外單位的，應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購物籃。 E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。 F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當(dāng)這些物品顯得“反?！睍r，例如：晴朗天氣的雨傘。 G、在賣場發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時，要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。 以協(xié)助同謀在附近作案。 H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面

14、，不要讓這個人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個員工把你看到的情況告訴你的主管，繼續(xù)觀察這個偷竊者。 I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場內(nèi)來回巡視。 J、注意那些手拿報(bào)刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。 K、顧客在賣場損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺交款。如顧客不配合應(yīng)立即通知主管。 L、員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅(jiān)守在能清楚地觀察偷竊者活動的地方。該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時，請另一位員工通知保安或主管。部門主管到現(xiàn)場后，員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報(bào)

15、。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。在捉拿偷竊者回辦公室的過程中，這位員工(目擊者)應(yīng)和主管同行，并填寫證詞。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。 M、外盜確認(rèn)的內(nèi)容偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的類型事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠(yuǎn)?把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間。在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視多長的時間？員工抓住偷竊者的確切地方。 F、反扒人員工作規(guī)范（如果有） 必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)位置。 你必須從小偷拿了商品到捉

16、拿這一段時間實(shí)行100的視線跟蹤，必須確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 必須看到此人走出所有收銀臺沒有付款并最終確認(rèn)，這時才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。 禮貌對待。捉拿時必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗。可禮貌地問：“我們是XXX防損員，請問您是不是有什么東西忘記了付款?！被蛘摺拔覀兪怯行┦挛覀冃枰吻逡幌拢埬浜?。”如對方不配合可繼續(xù)講：“您身上的*商品是否忘記了付款。” 合理強(qiáng)制。如小偷拒絕合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但一定要通知其他員工配合。提防小偷行兇逃跑。 帶離現(xiàn)場。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知主管負(fù)責(zé)處理

17、。現(xiàn)場需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場看守，遇有女性時需要有女員工在場。 認(rèn)定事件性質(zhì)。注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的，要對其做到認(rèn)錯快、道歉快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細(xì)分析。 決定處理方式。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫陳述記錄并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。不要對未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人再作處理。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。 引起爭議的捉拿。只有證實(shí)我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合?！辈⒆屍渥杂呻x開，如對方不愿意離開，應(yīng)上報(bào)

18、領(lǐng)導(dǎo)。 時間控制。處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時間，一般在30分鐘以內(nèi)。 信息發(fā)布。未經(jīng)超市領(lǐng)導(dǎo)書面同意和授權(quán)，任何人不得對其它部門和外界發(fā)布信息和接受采訪，當(dāng)有人向你提問時，你只能說：“請與我們上級聯(lián)系”。 物品的管理。因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在異常購物情況記錄上進(jìn)行登記，并將暫扣物品交指定人員保管。顧客偷竊的商品，按以上程序進(jìn)行登記。原則上不允許暫扣顧客的物品。 3、掩藏及偷竊的方法： 衣服掩藏法物袋掩藏法嬰兒車、嬰兒背帶法假扮孕婦法大腿叉夾法聯(lián)手合伙作案法 失竊的場所：（1）成為死角看不見的地方（2）照明較暗的場所（3）通道小狹的場所 （4）管理較亂及商品陳列較亂的場所（5）無

19、營業(yè)員的地方 4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象：（1）衣著寬大不合適的人；（2）走路不自然，略顯臃腫的人；（3）拿著商品相互比較的人；（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；（5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人；（6）在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人；（7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）（8）拿了商品不加詳看就走的人；（9）不買商品故意叫走工作人員的人；（11）扮成孕婦；（12）同時進(jìn)入賣場又分開者；（13）購買與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人；（14）將體積較小商品用錢包或報(bào)紙覆蓋的人；（15）將隨身攜帶的包裹打開的人； 5、詢問嫌疑人方法： 詢問地點(diǎn)：一般在顧客出了

20、收銀臺或出了報(bào)警門之后； 詢問應(yīng)注意的問題： A、要注意禮貌,態(tài)度要誠懇； B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭吵； C、要善于察言觀色； D、千萬不要出現(xiàn)“我親眼看見你”“偷”字眼 具體詢問方法：情形一：你確認(rèn)顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺時該商品不見了，你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。1）分析有三情況：顧客將商品放到其它柜臺上；顧客將商品隱藏了；轉(zhuǎn)移了商品；2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。3）詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處？ 反應(yīng)一：顧客說放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)二：顧客說放到了賣場內(nèi)的其他地方，

21、但神色為緊張，在超市內(nèi)尋了較長時間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作）情形二：你確認(rèn)顧客將商品藏入了身體的某一部位。詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您還有什么東西忘記付款沒有？”（在問的同時，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位） 情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了。分析顧客的著裝是否能藏商品；觀察顧客的口袋是否有凸起的部位；觀察顧客在收銀臺付款時是否經(jīng)常向出口或后面張望；故意從其身邊走過碰其某部位；詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，有

22、件事想問您一下，剛才有一位員工（顧客）說您選購了某某商品，但您沒有到收銀臺付款，他（好）要我問您一下放到什么地方去了？” 反應(yīng)一：顧客頓時顯得很不自然，說話支支唔唔，在尋找的過程中沒有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑）反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作）注意：當(dāng)確認(rèn)顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時，要注意顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不承認(rèn)偷竊行為。 第三章 EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理 1、EAS終檢口的監(jiān)管重點(diǎn)，是正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警，維護(hù)終檢口的顧客秩序。1)報(bào)警處理的處理原則：A證據(jù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時，不能認(rèn)定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)

23、掌握有完全把握的證據(jù)。B顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時，保安員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、語言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。C和平解決問題的原則：堅(jiān)決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。 2)防盜報(bào)警的處理程序：A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報(bào)警的是商品：首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起報(bào)警；確認(rèn)屬于商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因；首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看電腦小票，查看有無未結(jié)帳的商品；禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。程序的操

24、作要點(diǎn)是針對商品，不針對顧客，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理是保持顧客自尊。 B程序解釋：程序是顧客處理程序，既引起報(bào)警的是顧客，不是購物袋中的商品：讓顧客2-3次經(jīng)過安全門，確認(rèn)是顧客引起報(bào)警；禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上；顧客若承認(rèn)，則叫顧客結(jié)帳，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理時保持顧客的自尊；顧客若不承認(rèn)，則請顧客到防損辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭執(zhí)。程序的解決，主要從善意、客觀、可能、留有余地的角度出發(fā)，希望顧客能自覺將未結(jié)帳的商品進(jìn)行結(jié)帳，盡量不傷害到顧客的自尊。如果屬于已經(jīng)掌握確屬超市偷盜商品的顧客，在經(jīng)過安全門時

25、報(bào)警，那就直接請到辦公室處理，這樣才可以起到威懾的作用。 3)防盜系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時保安員應(yīng)盡快上前處理，但務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：A、向顧客敬禮示意，以征得顧客配合；B、在未向顧客說明的情況下，不能用手去拉顧客和商品；C、我方人員應(yīng)面帶笑容，言語簡捷，讓對方在最短的時間內(nèi)知道你想說明的問題；D、要注意不要用懷疑顧客拿了商店東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等詞語；E、處理報(bào)警時，1至2人最好，不能過多。處理不了的，再請求協(xié)助；F、此崗位保安最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時面對顧客直接進(jìn)行處理。一旦偷竊行為得到證實(shí)，應(yīng)迅速帶離現(xiàn)場防止圍觀。 4)顧客走出商場引起報(bào)警時，在堅(jiān)

26、持以上原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取以下方法進(jìn)行處理：A、面帶微笑，有禮貌的讓顧客退到檢測區(qū)以外(防盜門內(nèi)、外)，然后客氣地說：“對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請您協(xié)助我們處理一下”，切記不要用手去拖拿顧客；B、如果檢測商品時防盜門沒報(bào)警，可能顧客身上還有其它本商場的商品，可以提醒顧客是否有商品忘記了付款，如果回答：“是”，請他協(xié)助到辦公室進(jìn)行處理；如果顧客回答：“沒有”，那么請他再次通過防盜門，可說：“對不起，請您配合我們再走一遍”，如報(bào)警，請其到辦公室進(jìn)行處理；C、如果通過對商品和人的檢測后防盜門沒有報(bào)警，應(yīng)馬上誠懇地向顧客表示歉意?？烧f：“對不起，耽誤了您的時間，謝謝您的合作，您慢走

27、!?！弊詈笞岊櫩妥杂呻x開；D、如對方堅(jiān)持說沒有買過任何商品，同時又提出了其它抗議，而我們又沒有其它有力證據(jù)的情況下，應(yīng)讓其自由離開；E、如有兩個以上的顧客走出商場時引起報(bào)警，驗(yàn)證方法可參照以上辦法依次進(jìn)行即可。 5)注意事項(xiàng) 當(dāng)防盜門報(bào)警時，并不能確認(rèn)就是有商品被偷竊，有時顧客已付款，但收銀員忘記將商品上的防盜硬標(biāo)摘去或忘記將軟標(biāo)消磁；有時由于系統(tǒng)故障，消磁不徹底或以前購買的商品上的防盜標(biāo)簽復(fù)活，造成報(bào)警。所以在顧客沒有承認(rèn)，我們又沒有確鑿證據(jù)以及警方未確認(rèn)的情況下，都不能認(rèn)定偷了東西，應(yīng)避免使用任何帶有懷疑對方是小偷一類的字眼。2、防盜標(biāo)簽的使用管理規(guī)定1)防盜標(biāo)簽(硬標(biāo)、軟標(biāo))的簽收、領(lǐng)用

28、必須建立獨(dú)立的帳本，帳本上必須注明需要的原因、用于哪些商品、領(lǐng)用的數(shù)量、庫存數(shù)量、領(lǐng)用人、領(lǐng)用日期。2)防盜標(biāo)簽統(tǒng)一由門店管理人員負(fù)責(zé)管理和投放使用。管理人員可以指定專人負(fù)責(zé)，但必須確保標(biāo)簽管理和使用的嚴(yán)肅性和秘密性。3)在使用過程中有人為損壞或丟失的情況時，應(yīng)及時登記損壞或丟失的數(shù)量，同時查實(shí)損壞或丟失的原因當(dāng)事人，并視調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理或賠償。4)防盜標(biāo)簽的使用可以由采購與供應(yīng)商協(xié)商購買或承擔(dān)部分費(fèi)用，以節(jié)約費(fèi)用。3、防盜設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)1)嚴(yán)禁對系統(tǒng)天線有重物碰撞、攀爬、懸掛物品等人為損壞行為；2)系統(tǒng)天線周圍1米范圍內(nèi)，嚴(yán)禁存在電磁波和磁場；3)時刻保持系統(tǒng)天線架底座的牢固穩(wěn)定；

29、4)要確保系統(tǒng)電源連接良好；5)要經(jīng)常檢查系統(tǒng)天線機(jī)盒有無進(jìn)水或受潮的情況；6)營業(yè)前應(yīng)用防盜標(biāo)簽通過每組防盜門，測試是否正常報(bào)警；7)因?yàn)榉辣I設(shè)備最佳工作性能周期為45天，所以門店防損負(fù)責(zé)人應(yīng)定期聯(lián)系廠方負(fù)責(zé)人及時進(jìn)行維護(hù)和調(diào)試，確保此設(shè)備的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。8)防損負(fù)責(zé)人應(yīng)與廠方人員共同維護(hù)和調(diào)試，并做好每次維護(hù)記錄。包括維護(hù)時間、原因、最后調(diào)試情況、記錄人姓名。設(shè)備部聯(lián)系廠方維護(hù)人員，嚴(yán)禁員工私自進(jìn)行故障排除、維修等；9)如出現(xiàn)臨時性突發(fā)故障，應(yīng)及時與設(shè)備維護(hù)員聯(lián)系；10)保安員每日必須及時督促做好EAS防盜設(shè)備日使用情況記錄表 一、治安管理處法條例相關(guān)規(guī)定：該條例二十二條規(guī)定：毆打他人，造成輕

30、微傷害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事實(shí)誹謗他人者；處以15天以下拘留，200元以下的罰款或警告；該條例二十三條規(guī)定：對“偷竊少量公司財(cái)物的（根據(jù)刑法規(guī)定是500元以下），尚不夠刑事處罰的處15日以下拘留或者警告，可以單處或并處200元以下罰款；”該條例二十三條規(guī)定：對違反治安管理行為的處罰，由縣、市、公安局或派處所相當(dāng)于縣一級的公安機(jī)關(guān)裁決；根據(jù)我國刑法及高級人民法院的司法解釋和治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定，偷竊商場商品價(jià)值在500元以下的，不構(gòu)成刑法意義的盜竊罪，屬違反治安管理?xiàng)l例的一般違法行為。 第四章 防損與法律 二、刑法的相關(guān)規(guī)定：第二百三十三條規(guī)定：過失致人死亡。處

31、三年以上七年以下有期徒刑，情節(jié)較輕的，處三年以下有期徒刑；第三百三十四條規(guī)定：故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意傷害致死或致嚴(yán)重殘廢的，最高刑可處死刑；第二百三十八條規(guī)定：非法拘禁他人或者以其它方法非法剝奪他人人身自由的，處三年以下的有期徒刑，有毆打、侮辱情節(jié)的，從重處罰；第二百四十五條規(guī)定：非法搜身，處三年以下以下有期徒刑或拘投；第二百四十六條規(guī)定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年發(fā)下有期徒刑、拘役、管制或剝奪政治權(quán)利； 注：商場的防損員在處理偷竊案件時，尤其是在抓獲扭送行為人時，務(wù)必注意，不可對行為人實(shí)施傷害行為。一些屬特異體質(zhì)或有某種疾病的人，

32、超市人員雖然并未對其實(shí)施重力毆打，都有可能造成傷害或死亡后果。關(guān)于“非法搜查”的問題，根據(jù)上列規(guī)定，不論什么原因，非法定機(jī)關(guān)的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強(qiáng)行對偷竊疑人進(jìn)行搜查，除非其本人為表清白，主動將身上或包內(nèi)物品拿出來。刑法中的侮辱罪與治安管理處罰條例的侮辱行為的區(qū)別是：構(gòu)成侮辱罪，必須具有暴力行為或其他行為，如撕破對方衣褲，令其身體裸露或用極下流或?qū)ζ淙烁裼袠O大侮辱性語言對對方進(jìn)行侮辱等；而治安管理處罰條例規(guī)定的侮辱行為，則輕于此。 刑法解釋： 據(jù)最高人民法院關(guān)于辦理盜竊案件具體應(yīng)用法律的若干問題的解釋第三條 盜竊公私財(cái)物“數(shù)額較大”、“數(shù)額巨大”、“數(shù)額特別巨大”的標(biāo)準(zhǔn)如下：

33、(一)個人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣五百元至二千元以上的，為“數(shù)額較大”。(二)個人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣五千元至二萬元以上的，為“數(shù)額巨大”。(三)個人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣三萬元至十萬元以上的，為“數(shù)額特別巨大”。刑法第二百六十四條規(guī)定，盜竊公私財(cái)物，數(shù)額較大或者多次盜竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金;數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金;數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財(cái)產(chǎn);有下列情形之一的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收財(cái)產(chǎn) 抓獲內(nèi)外盜應(yīng)講究證據(jù)：人贓俱獲，立即扭送派處所或報(bào)警；人贓不

34、要分離，切勿一手抓人、一手提（拿）著贓物；報(bào)警后，公安人員尚未到場時，可先讓行為人書寫事實(shí)經(jīng)過；三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定： 第七條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不愛損害的權(quán)利；（也就是說，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)務(wù)安全的要求） 第八條：消費(fèi)者享有知番其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利； 第九條：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；如：在我們的賣場中，有一部分導(dǎo)購在推銷自已商品的時候，他并沒有意識到自已已經(jīng)違反了本法，因?yàn)轭櫩退袡?quán)決購買或者不購買你的商品，你推銷是可以，但你一而再，再而三的要求他購買，那樣你就是侵犯了他的

35、權(quán)利。 第十一條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者受服務(wù)時受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利； 第十四條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利； 第十五條：消費(fèi)者享有商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；四、商家應(yīng)具備的法律意識： 在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)行使商場的管理體制權(quán)，不得制訂與有法律、法規(guī)相沖突或缺乏法律依據(jù)的帶有懲性的店堂告示或店規(guī)（如“偷一罰十”）； 不得以店堂告示或店規(guī)免除或減輕商家應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任； 進(jìn)行“以防為主”教育，使其明確：防損員并非公安弄事偵查員，防損員的工作著眼點(diǎn)應(yīng)放在“防”字上，發(fā)現(xiàn)可疑之人，應(yīng)設(shè)法使其不能

36、實(shí)施或不能完成偷竊行為，不應(yīng)本能制止的，卻待其偷竊商品既遂后再抓其回來或扭送其去派出所。商家更不能以防損抓獲的小偷數(shù)量作為工作成績考核或表彰、獎勵的標(biāo)準(zhǔn)，否則，商家的偷竊案件將會呈上升狀態(tài)，發(fā)案率永遠(yuǎn)降不下來； “忘記付款”與“偷竊”的區(qū)分： 忘記付款是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意，其行為上未采取隱藏的方式藏匿、夾帶商品而不被商場管理人員或收銀員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)收款員或管理體制人員提醒即主動拿出來付款的行為。（如行為人將體積較小的商品無意中隨手裝在外衣口袋或敞開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收款員或管理人員擔(dān)醒即拿出來付款） 偷竊是指主觀具有故意非法占有商品，客觀上采取將商品藏匿在隱蔽的衣袋或敞開的手提袋內(nèi)

37、，經(jīng)收銀員或管理體制人員多次提示，或經(jīng)防盜門幾次檢查仍不主動拿出來的行為。 （1）“忘記付款”與“偷竊”的處理：若行為人未付款商品價(jià)值數(shù)額較小，且一經(jīng)提醒或經(jīng)防盜門報(bào)警即主動拿出商品付款，可在其交款后放行；（2）若行為人經(jīng)幾次提醒仍不承認(rèn)身上有未付款商品，且將該商藏匿較隱蔽之處，如內(nèi)衣口袋、非敞開式提袋內(nèi)或其它不易被人察覺之處。此時為防止圍觀，應(yīng)立即帶離商場出口，在商場辦公室或防損辦公室問明情況后交公安部門處理，不可對其人身及隨身攜帶物進(jìn)行搜查，更不可作罰款處理。如何認(rèn)定“非法限制他人人身自由”及“名譽(yù)侵權(quán)”非法限制他人人身自由是指以拘禁或者其他強(qiáng)制方法非法剝奪他人人身自由的行為。名譽(yù)是指公眾

38、對某個具體的人的道德水平、品行、信譽(yù)等方面的整體評價(jià)，或認(rèn)可、或否定。 名譽(yù)侵權(quán)是指行為人主觀上具有損害他人名譽(yù)的故意，客觀上以捏造事實(shí)的手段，散布或傳播的損他人名譽(yù)的行為。如果有顧客確實(shí)有未付款商品，我們在收銀臺外有權(quán)向當(dāng)事人了解事情經(jīng)過，在人流眾多時，務(wù)必會引起圍觀，同時也會使當(dāng)事人感到難堪，所以我們應(yīng)在辦公室處理，在這過程中，只要防損員未采取拘禁或強(qiáng)制方法剝奪當(dāng)事人的人身自由，僅僅是向其了解、詢問事件過程及有關(guān)情況，無論從主觀還是從客觀方面分析，都不能認(rèn)定“非法限制他人人身自由”；五、職務(wù)侵占罪概念： 職務(wù)侵占罪是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位的財(cái)產(chǎn)非法占為已

39、有的行為：利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額較大，處五年以下有期徒刑或者拘役；利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并處沒收財(cái)產(chǎn)；最高人民檢察院、公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：公司、企業(yè)或者其他單位人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額在5000元至10000元以上的，應(yīng)予以追訴 防損人員日常規(guī)范補(bǔ)充如下規(guī)定：一、嚴(yán)禁打人。公司嚴(yán)禁防損人員在可以控制的局勢下，以執(zhí)行工作的名義毆打、體罰偷盜嫌疑人、員工、員工家屬或者供應(yīng)商。二、嚴(yán)禁搜身。嚴(yán)禁防損人員對顧客或員工、供應(yīng)商搜身。三、嚴(yán)禁擅自處理公司明文規(guī)定要求立即移警的嫌疑人。該類嫌疑人指：未成年人、老人和孕婦；酗酒后神智不清、精神病患者；身上攜有毒品、槍支、管制刀具或有明顯暴力傾向的人；一次性偷盜金額超過500元以上的。其它不適合門店自行處理的嫌疑人。四、嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)收取PCJ。在外盜處理過程中，嚴(yán)禁防損人員超過公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取PCJ。五、嚴(yán)禁私吞PCJ。嚴(yán)禁防損人員將收取的PCJ少報(bào)、瞞報(bào)或私自保管時間超過36小時。六、禁止夜勤人員有如下違規(guī)行為：（1）嚴(yán)禁專職夜勤人員在當(dāng)班時間內(nèi)睡崗。（2）嚴(yán)禁夜勤人員在當(dāng)班時間擅自外出。（3）嚴(yán)禁夜勤人員臨時使用店內(nèi)商品。第五章 保安員崗位