高性能計算項目技術(shù)服務(wù)方案

1、 高性能計算項目技術(shù)服務(wù)方案目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc530399007 1高性能計算項目技術(shù)服務(wù)方案 PAGEREF _Toc530399007 h 1 HYPERLINK l _Toc530399008 1.1公司售后服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc530399008 h 3 HYPERLINK l _Toc530399009 1.1.1高性能計算產(chǎn)品、云計算產(chǎn)品保修服務(wù) PAGEREF _Toc530399009 h 3 HYPERLINK l _Toc530399010 1.1.2存儲產(chǎn)品保修服務(wù) PAGEREF _Toc53039901

2、0 h 5 HYPERLINK l _Toc530399011 1.1.3服務(wù)器保修服務(wù) PAGEREF _Toc530399011 h 9 HYPERLINK l _Toc530399012 1.1.4安全產(chǎn)品保修服務(wù) PAGEREF _Toc530399012 h 12 HYPERLINK l _Toc530399013 1.1.5數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品保修服務(wù) PAGEREF _Toc530399013 h 15 HYPERLINK l _Toc530399014 1.2公司售后服務(wù)體系 PAGEREF _Toc530399014 h 19 HYPERLINK l _Toc53039901

3、5 1.2.1公司服務(wù)部門架構(gòu) PAGEREF _Toc530399015 h 19 HYPERLINK l _Toc530399016 1.2.2專業(yè)服務(wù)團隊 PAGEREF _Toc530399016 h 19 HYPERLINK l _Toc530399017 1.2.3客戶服務(wù)流程 PAGEREF _Toc530399017 h 25 HYPERLINK l _Toc530399018 1.2.4報修時需要提供的信息 PAGEREF _Toc530399018 h 32 HYPERLINK l _Toc530399019 1.2.5電話響應(yīng)時限 PAGEREF _Toc53039901

4、9 h 32 HYPERLINK l _Toc530399020 1.2.6上門服務(wù)響應(yīng)時限 PAGEREF _Toc530399020 h 32 HYPERLINK l _Toc530399021 1.3公司服務(wù)網(wǎng)點 PAGEREF _Toc530399021 h 33 HYPERLINK l _Toc530399022 1.3.1服務(wù)網(wǎng)點功能介紹 PAGEREF _Toc530399022 h 33 HYPERLINK l _Toc530399023 1.3.2各級服務(wù)網(wǎng)點資源介紹 PAGEREF _Toc530399023 h 35 HYPERLINK l _Toc530399024 1

5、.3.3服務(wù)網(wǎng)點覆蓋能力 PAGEREF _Toc530399024 h 35 HYPERLINK l _Toc530399025 1.4公司備件庫體系 PAGEREF _Toc530399025 h 37 HYPERLINK l _Toc530399026 1.4.1遍布全國的四級響應(yīng)能力庫房 PAGEREF _Toc530399026 h 37 HYPERLINK l _Toc530399027 1.4.2備件品質(zhì)管控 PAGEREF _Toc530399027 h 41 HYPERLINK l _Toc530399028 1.4.3公司備件庫優(yōu)勢 PAGEREF _Toc53039902

6、8 h 44 HYPERLINK l _Toc530399029 1.5應(yīng)急服務(wù)方案 PAGEREF _Toc530399029 h 47 HYPERLINK l _Toc530399030 1.5.1故障預(yù)防 PAGEREF _Toc530399030 h 47 HYPERLINK l _Toc530399031 1.5.2設(shè)備應(yīng)急 PAGEREF _Toc530399031 h 47 HYPERLINK l _Toc530399032 1.5.3突發(fā)事件應(yīng)急 PAGEREF _Toc530399032 h 48 HYPERLINK l _Toc530399033 1.5.4應(yīng)急技術(shù)服務(wù)團隊

7、 PAGEREF _Toc530399033 h 51 HYPERLINK l _Toc530399034 1.6設(shè)備后期運營的技術(shù)支持 PAGEREF _Toc530399034 h 53 HYPERLINK l _Toc530399035 1.6.1EasyOP易運維簡介 PAGEREF _Toc530399035 h 53 HYPERLINK l _Toc530399036 1.6.2目標用戶 PAGEREF _Toc530399036 h 53 HYPERLINK l _Toc530399037 1.6.3平臺意義 PAGEREF _Toc530399037 h 53 HYPERLIN

8、K l _Toc530399038 1.6.4特點 PAGEREF _Toc530399038 h 54 HYPERLINK l _Toc530399039 1.6.5HPC全覆蓋運維服務(wù) PAGEREF _Toc530399039 h 57 HYPERLINK l _Toc530399040 1.6.6使用介紹 PAGEREF _Toc530399040 h 59 HYPERLINK l _Toc530399041 1.6.7人員配置 PAGEREF _Toc530399041 h 63 HYPERLINK l _Toc530399042 1.7本項目售后服務(wù)承諾函 PAGEREF _Toc

9、530399042 h 64 HYPERLINK l _Toc530399043 1.8本項目備件支持承諾 PAGEREF _Toc530399043 h 65 HYPERLINK l _Toc530399044 1.9本項目負責(zé)人信息 PAGEREF _Toc530399044 h 66 HYPERLINK l _Toc530399045 1.10公司銷售和售后服務(wù)熱線 PAGEREF _Toc530399045 h 66公司售后服務(wù)內(nèi)容高性能計算產(chǎn)品、云計算產(chǎn)品保修服務(wù)保修期限和服務(wù)方式分項產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)部件、材料各系列服務(wù)器產(chǎn)品 見服務(wù)器產(chǎn)品服務(wù)承諾各系列存儲產(chǎn)品 見存儲產(chǎn)品服務(wù)承

10、諾各系列安全產(chǎn)品 見安全產(chǎn)品服務(wù)承諾基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品 見數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品服務(wù)承諾自研軟件產(chǎn)品（如GridView、CloudView等） 3年免費遠程支持（電話、郵件）以太網(wǎng)交換機、IB交換機、存儲交換機 3年免費3年免費KVM系列產(chǎn)品、1U控制臺系列產(chǎn)品 1年免費1年免費千兆/萬兆FC線纜、IB線纜 1年免費1年免費特別提醒：1. 產(chǎn)品保修起始日期的計算：（1）保修期自產(chǎn)品購買日起算，即以購買產(chǎn)品的發(fā)票日期為準。若產(chǎn)品發(fā)票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產(chǎn)品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產(chǎn)品的購買發(fā)票，則保修期將自產(chǎn)品出廠日期之后第31個自然日起算。2. 經(jīng)及其認證機構(gòu)

11、維修后的整機及部件，如尚在保修期內(nèi)，將繼續(xù)享有本服務(wù)承諾。維修部件自修復(fù)之日起距免費保修期結(jié)束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復(fù)之日起3個月止。屆時，需要您出具相應(yīng)的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態(tài)，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態(tài)。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 固態(tài)硬盤保修期屆滿，或達到硬盤廠商規(guī)定之讀寫次數(shù)、寫入數(shù)據(jù)量等判定條件，保修終止，以先到者為準。6. 表中未列出的部件，保修

12、期請咨詢公司。保修服務(wù)范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）以后購買的服務(wù)器產(chǎn)品及配件，在此日期（含）之前出廠的服務(wù)器產(chǎn)品及配件，請參照同期發(fā)布的標準保修服務(wù)承諾。與服務(wù)器產(chǎn)品及配件在同一合同中銷售的其他產(chǎn)品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務(wù)承諾執(zhí)行。保修服務(wù)區(qū)域僅限于中國大陸地區(qū)，港澳臺除外。2. 集群、云計算系統(tǒng)到貨時的初次安裝、調(diào)試屬于免費服務(wù)范圍，但是因用戶原因需要再次進行安裝調(diào)試、移機，需要用戶購買相關(guān)公司服務(wù)產(chǎn)品。3. 對于包括操作系統(tǒng)、第三方應(yīng)用軟件在內(nèi)的各種軟件問題公司僅提供有限電話支持。4. 對未提供授權(quán)的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務(wù)，且不承擔(dān)相關(guān)版權(quán)

13、責(zé)任。5. 在法律許可的范圍內(nèi)，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務(wù)。6. 在保修期內(nèi)由于硬件問題導(dǎo)致系統(tǒng)不可用，由公司負責(zé)免費為您重新部署集群或云計算系統(tǒng)。7. 請您在接受服務(wù)前務(wù)必及時將您認為有價值的信息、數(shù)據(jù)、程序進行備份或取回，及其認證服務(wù)機構(gòu)僅負責(zé)產(chǎn)品的維修與檢測，在承諾規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，不便提供任何數(shù)據(jù)恢復(fù)與備份。及其認證服務(wù)機構(gòu)不對信息、數(shù)據(jù)、程序或存儲介質(zhì)的損壞或丟失承擔(dān)責(zé)任及直接的、間接的損失（如設(shè)備停機、數(shù)據(jù)丟失等）。8. 任何機構(gòu)或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔(dān)保修責(zé)任。任何機構(gòu)和人員（如銷售商）在本服務(wù)承諾之外就您購買的產(chǎn)品及其附

14、屬軟硬件設(shè)備向您做出的任何額外承諾，將不承擔(dān)責(zé)任；您應(yīng)向作出該承諾的機構(gòu)或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現(xiàn)。9. 及其認證機構(gòu)為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構(gòu)收回并享有所有權(quán)。對于您所要求的存儲介質(zhì)免回收要求，需要您購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。10. 對于超出承諾范圍的服務(wù)，或保修期外的服務(wù)，公司提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品滿足您的需求，具體事宜可向服務(wù)熱線咨詢。11. 為滿足您的更高層次的個性化服務(wù)需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務(wù)產(chǎn)品”對您所購硬件產(chǎn)品的標準服務(wù)進行升級，享受更全面的專業(yè)服務(wù)。12. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產(chǎn)品（設(shè)備序列號、部件序列號

15、）;用戶私自涂改,更換產(chǎn)品的標識和部件號；產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權(quán)軟件、未公開發(fā)行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統(tǒng)（如系統(tǒng)文件、數(shù)據(jù)文件、軟件配置文件、RAID配置、BIOS設(shè)置、COMS設(shè)置等）造成的故障；使用非原廠部件導(dǎo)致的故障或損壞；由非授權(quán)機構(gòu)、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環(huán)境條件、供電系統(tǒng)電壓

16、不穩(wěn)、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災(zāi)害等不可抗力（如雷擊、火災(zāi)、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；特別提示1. 本承諾如果出現(xiàn)與國家相關(guān)法律法規(guī)相違背的情況，以相關(guān)法律法規(guī)為準。2. 本承諾如果出現(xiàn)與“服務(wù)器銷售合同”中相關(guān)條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關(guān)條款約定為準。存儲產(chǎn)品保修服務(wù)保修期限和服務(wù)方式分項產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)部件、材料磁盤陣列主柜、擴展柜（含RAID控制器、控制器內(nèi)存、硬盤、機箱硬盤背板、硬盤轉(zhuǎn)接板、電源模塊、光纖模

17、塊、風(fēng)扇模塊、機箱內(nèi)部線纜、機箱外部按鍵、機箱鎖、鑰匙、面板、導(dǎo)軌、硬盤托架）、磁盤陣列功能軟件系統(tǒng)3年免費3年免費ParaStor并行存儲系統(tǒng)（含硬件組件、軟件組件）3年免費3年免費XData大數(shù)據(jù)一體機系列產(chǎn)品（含硬件組件、軟件組件）3年免費3年免費DBstor、DCstor系列災(zāi)備產(chǎn)品（含硬件平臺、內(nèi)置軟件系統(tǒng)）3年免費3年免費固態(tài)硬盤（企業(yè)級SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口）3年免費3年有限高負載例外電池類產(chǎn)品3年免費1年免費千兆/萬兆FC線纜、IB線纜1年免費1年免費存儲產(chǎn)品隨機資料、光盤、電源線無CRU1年免費特別提醒：1. 產(chǎn)品保修起始日期的計算：（1）保修期自產(chǎn)品

18、購買日起算，即以購買產(chǎn)品的發(fā)票日期為準。若產(chǎn)品發(fā)票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產(chǎn)品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產(chǎn)品的購買發(fā)票，則保修期將自產(chǎn)品出廠日期之后第31個自然日起算。2. 經(jīng)及其認證機構(gòu)維修后的整機及部件，如尚在保修期內(nèi)，將繼續(xù)享有本服務(wù)承諾。維修部件自修復(fù)之日起距免費保修期結(jié)束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復(fù)之日起3個月止。屆時，需要您出具相應(yīng)的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態(tài)，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態(tài)。如果由于您的自身原因（如科

19、研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 固態(tài)硬盤保修期屆滿，或達到硬盤廠商規(guī)定之讀寫次數(shù)、寫入數(shù)據(jù)量等判定條件，保修終止，以先到者為準。6. CRU(用戶可更換的部件)服務(wù)，公司會將CRU發(fā)運給您供您使用或安裝。在給您提供替換的CRU同時，我們會說明是否必須退回有故障CRU。需要退回時,請您按相關(guān)指示將更換下來的替換件在15個自然日內(nèi)寄回到指定地點。7. 表中未列出的部件，保修期請咨詢公司。保修服務(wù)范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）以后購買的存儲產(chǎn)品及配件，在此日期（含）之前出廠的存儲產(chǎn)品及配件，請參照同期發(fā)布的標準保修

20、服務(wù)承諾。與存儲產(chǎn)品及配件在同一合同中銷售的其他產(chǎn)品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務(wù)承諾執(zhí)行。保修服務(wù)區(qū)域僅限于中國大陸地區(qū)，港澳臺除外。2. 存儲產(chǎn)品到貨時的初次安裝、調(diào)試屬于免費服務(wù)范圍，但是因您的需求變更、移機等原因需要再次進行硬件安裝、存儲調(diào)試、軟件調(diào)試的情況，需要您購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。3. 由于非產(chǎn)品或是過保產(chǎn)品所導(dǎo)致的存儲產(chǎn)品無法正常工作，不屬于保修服務(wù)范圍。4. 僅對存儲產(chǎn)品的問題或者經(jīng)過初步判斷與存儲產(chǎn)品強相關(guān)問題進行支持，由于用戶交換設(shè)備、應(yīng)用環(huán)境配置不當或是其他第三方設(shè)備等原因?qū)е碌拇鎯Ξa(chǎn)品無法正常訪問不屬于保修服務(wù)范圍。5. 對于包括兼容操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件在內(nèi)的各

21、種軟件問題公司僅提供有限電話支持。6. 對未提供授權(quán)的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務(wù)，且不承擔(dān)相關(guān)版權(quán)責(zé)任。7. 在法律許可的范圍內(nèi)，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務(wù)。8. 請您在接受服務(wù)前務(wù)必及時將您認為有價值的信息、數(shù)據(jù)、程序進行備份或取回，及其認證服務(wù)機構(gòu)僅負責(zé)產(chǎn)品的維修與檢測，在承諾規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，不便提供任何數(shù)據(jù)恢復(fù)與備份。及其認證服務(wù)機構(gòu)不對信息、數(shù)據(jù)、程序或存儲介質(zhì)的損壞或丟失承擔(dān)責(zé)任及直接的、間接的損失（如設(shè)備停機、數(shù)據(jù)丟失等）。9. 任何機構(gòu)或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔(dān)保修責(zé)任。任何機構(gòu)和人員（如銷售商）在本服務(wù)承諾之外

22、就您購買的產(chǎn)品及其附屬軟硬件設(shè)備向您做出的任何額外承諾，將不承擔(dān)責(zé)任；您應(yīng)向作出該承諾的機構(gòu)或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現(xiàn)。10. 及其認證機構(gòu)為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構(gòu)收回并享有所有權(quán)。對于您所要求的存儲介質(zhì)免回收要求，需要您購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。11. 對于超出承諾范圍的服務(wù)，或保修期外的服務(wù)，公司提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品滿足您的需求，具體事宜可向服務(wù)熱線咨詢。12. 為滿足您的更高層次的個性化服務(wù)需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務(wù)產(chǎn)品”對您所購硬件產(chǎn)品的標準服務(wù)進行升級，享受更全面的專業(yè)服務(wù)。報修適用范圍下列情況不屬于保修范圍：無標識的產(chǎn)

23、品（設(shè)備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產(chǎn)品的標識和部件號；產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權(quán)軟件、未公開發(fā)行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統(tǒng)（如軟件配置文件、RAID配置、BIOS設(shè)置、COMS設(shè)置等）造成的故障；數(shù)據(jù)的遷移;應(yīng)用程序的運行測試，或客戶請求進行的其他非存儲系統(tǒng)測試；容災(zāi)系統(tǒng)演練及切換；非提供設(shè)備間互連性或兼容性問題的故障排除；由于未采用建議的系統(tǒng)升級而需進行的服務(wù)；由于未采取建議的規(guī)避措施而需進行的服務(wù)；使用非原廠部件導(dǎo)致的故障或損壞（其他非

24、原因造成的故障，包括但不限于由于使用非原廠配件導(dǎo)致的故障，與第三方軟件或硬件不兼容引起的故障）；由非授權(quán)機構(gòu)、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環(huán)境條件、供電系統(tǒng)電壓不穩(wěn)、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災(zāi)害等不可抗力（如雷擊、火災(zāi)、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；特別提示1. 本承諾如果出現(xiàn)與國

25、家相關(guān)法律法規(guī)相違背的情況，以相關(guān)法律法規(guī)為準。2. 本承諾如果出現(xiàn)與“產(chǎn)品銷售合同”中相關(guān)條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關(guān)條款約定為準。服務(wù)器保修服務(wù)保修期限和服務(wù)方式標準服務(wù)A服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)部件、材料CPU、內(nèi)存、主板、硬盤、電源、以太網(wǎng)卡、顯卡、內(nèi)存板、RAID控制器、管理模塊、交換/直通/IB模塊、其他板卡、風(fēng)扇類、內(nèi)置光驅(qū)、機箱內(nèi)線纜、機箱外部按鍵、機箱鎖、鑰匙、面板、導(dǎo)軌、硬盤托架、顯示屏、液晶顯示器 3年免費3年免費固態(tài)硬盤（企業(yè)級SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口） 3年免費3年有限高負載例外電池類產(chǎn)品 3年免費1年免費USB光驅(qū)、虛擬軟驅(qū)、鍵盤、鼠標、

26、隨機資料、光盤、電源線、 無CRU1年免費標準服務(wù)B服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)部件、材料CPU、內(nèi)存、主板、硬盤、電源、以太網(wǎng)卡、顯卡、內(nèi)存板、RAID控制器、管理模塊、交換/直通/IB模塊、其他板卡、風(fēng)扇類、內(nèi)置光驅(qū)、機箱內(nèi)線纜、機箱外部按鍵、機箱鎖、鑰匙、面板、導(dǎo)軌、硬盤托架、顯示屏、液晶顯示器 1年免費1年免費固態(tài)硬盤（企業(yè)級SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口） 1年免費1年有限高負載例外電池類產(chǎn)品 1年免費1年免費USB光驅(qū)、虛擬軟驅(qū)、鍵盤、鼠標、隨機資料、光盤、電源線、 無CRU1特別提醒：1. 為您提供兩種標準的保修服務(wù)（“標準服務(wù)A”和“標準服務(wù)B”），您購買產(chǎn)品的資料中將注明

27、該產(chǎn)品享有的保修服務(wù)標準。2. 產(chǎn)品保修起始日期的計算：（1）保修期自產(chǎn)品購買日起算，即以購買產(chǎn)品的發(fā)票日期為準。若產(chǎn)品發(fā)票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產(chǎn)品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產(chǎn)品的購買發(fā)票，則保修期將自產(chǎn)品出廠日期之后第31個自然日起算。3. 經(jīng)及其認證機構(gòu)維修后的整機及部件，如尚在保修期內(nèi)，將繼續(xù)享有本服務(wù)承諾。維修部件自修復(fù)之日起距免費保修期結(jié)束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復(fù)之日起3個月止。屆時，需要您出具相應(yīng)的維修記錄。4. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態(tài)，并至少在功能上等同或高于被替換件。5. 維修替換下的

28、部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態(tài)。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。6. 固態(tài)硬盤保修期屆滿，或達到硬盤廠商規(guī)定之讀寫次數(shù)、寫入數(shù)據(jù)量等判定條件，保修終止，以先到者為準。7. CRU(用戶可更換的部件)服務(wù)，公司會將CRU發(fā)運給您供您使用或安裝。在給您提供替換的CRU同時，我們會說明是否必須退回有故障CRU。需要退回時,請您按相關(guān)指示將更換下來的替換件在15個自然日內(nèi)寄回到指定地點。8. 表中未列出的部件，保修期請咨詢公司。保修服務(wù)范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）之后購買的服務(wù)器

29、產(chǎn)品及配件，在此日期（含）之前出廠的服務(wù)器產(chǎn)品及配件，請參照同期發(fā)布的標準保修服務(wù)承諾。與服務(wù)器產(chǎn)品及配件在同一合同中銷售的其他產(chǎn)品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務(wù)承諾執(zhí)行。保修服務(wù)區(qū)域僅限于中國大陸地區(qū)，港澳臺除外。2. 服務(wù)器產(chǎn)品到貨時的初次安裝公司提供有限電話支持，如需現(xiàn)場服務(wù)則需要您購買相關(guān)公司服務(wù)產(chǎn)品。3. 對于包括操作系統(tǒng)、第三方應(yīng)用軟件在內(nèi)的各種軟件問題公司僅提供有限電話支持。4. 對未提供授權(quán)的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務(wù)，且不承擔(dān)相關(guān)版權(quán)責(zé)任。5. 在法律許可的范圍內(nèi)，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務(wù)。6. 請您在接受服務(wù)前務(wù)必及時

30、將您認為有價值的信息、數(shù)據(jù)、程序進行備份或取回，及其認證服務(wù)機構(gòu)僅負責(zé)產(chǎn)品的維修與檢測，在承諾規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，不便提供任何數(shù)據(jù)恢復(fù)與備份。及其認證服務(wù)機構(gòu)不對信息、數(shù)據(jù)、程序或存儲介質(zhì)的損壞或丟失承擔(dān)責(zé)任及直接的、間接的損失（如設(shè)備停機、數(shù)據(jù)丟失等）。7. 任何機構(gòu)或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔(dān)保修責(zé)任。任何機構(gòu)和人員（如銷售商）在本服務(wù)承諾之外就您購買的產(chǎn)品及其附屬軟硬件設(shè)備向您做出的任何額外承諾，將不承擔(dān)責(zé)任；您應(yīng)向作出該承諾的機構(gòu)或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現(xiàn)。8. 及其認證機構(gòu)為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構(gòu)收回并享有所有

31、權(quán)。對于您所要求的存儲介質(zhì)免回收要求，需要您購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。9. 對于超出承諾范圍的服務(wù)，或保修期外的服務(wù)，公司提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品滿足您的需求，具體事宜可向服務(wù)熱線咨詢。10. 為滿足您的更高層次的個性化服務(wù)需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務(wù)產(chǎn)品”對您所購硬件產(chǎn)品的標準服務(wù)進行升級，享受更全面的專業(yè)服務(wù)。11. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產(chǎn)品（設(shè)備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產(chǎn)品的標識和部件號；產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權(quán)軟件、未公開發(fā)行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故

32、障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統(tǒng)（如RAID配置、BIOS設(shè)置、COMS設(shè)置等）造成的故障；使用非原廠部件導(dǎo)致的故障或損壞；由非授權(quán)機構(gòu)、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環(huán)境條件、供電系統(tǒng)電壓不穩(wěn)、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災(zāi)害等不可抗力（如雷擊、火災(zāi)、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；

33、特別提示1. 本承諾如果出現(xiàn)與國家相關(guān)法律法規(guī)相違背的情況，以相關(guān)法律法規(guī)為準。2. 本承諾如果出現(xiàn)與“產(chǎn)品銷售合同”中相關(guān)條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關(guān)條款約定為準。安全產(chǎn)品保修服務(wù)保修期限和服務(wù)方式產(chǎn)品類型服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)部件、材料 TLFW系列防火墻 3年免費3年免費DCLB系列負載均衡 3年免費3年免費VPN系列虛擬網(wǎng)關(guān) 3年免費3年免費特別提醒：1. 產(chǎn)品保修起始日期的計算：（1）保修期自產(chǎn)品購買日起算，即以購買產(chǎn)品的發(fā)票日期為準。若產(chǎn)品發(fā)票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產(chǎn)品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產(chǎn)品的購買發(fā)票，則保修期將自產(chǎn)品出廠日期之后

34、第31個自然日起算。2. 經(jīng)及其認證機構(gòu)維修后的整機及部件，如尚在保修期內(nèi)，將繼續(xù)享有本服務(wù)承諾。維修部件自修復(fù)之日起距免費保修期結(jié)束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復(fù)之日起3個月止。屆時，需要您出具相應(yīng)的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態(tài)，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態(tài)。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 安全產(chǎn)品不支持現(xiàn)場零部件更換，如遇硬件故障需要返廠維修。6. 表中未列出的部件，保修

35、期請咨詢公司。保修服務(wù)范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）之后購買的安全產(chǎn)品及配件，在此日期（含）之前出廠的安全產(chǎn)品及配件，請參照同期發(fā)布的標準保修服務(wù)承諾。與安全產(chǎn)品及配件在同一合同中銷售的其他產(chǎn)品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務(wù)承諾執(zhí)行。保修服務(wù)區(qū)域僅限于中國大陸地區(qū)，港澳臺除外。2. 安全產(chǎn)品、VPN產(chǎn)品到貨時的初次安裝和配置由公司免費提供，如因用戶原因需二次上門安裝調(diào)試、重新配置，需要您購買相關(guān)公司服務(wù)產(chǎn)品。3. 在法律許可的范圍內(nèi)，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務(wù)。4. 請您在接受服務(wù)前務(wù)必及時將您認為有價值的信息、數(shù)據(jù)、程序進行備份

36、或取回，及其認證服務(wù)機構(gòu)僅負責(zé)產(chǎn)品的維修與檢測，在承諾規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，不便提供任何數(shù)據(jù)恢復(fù)與備份。及其認證服務(wù)機構(gòu)不對信息、數(shù)據(jù)、程序或存儲介質(zhì)的損壞或丟失承擔(dān)責(zé)任及直接的、間接的損失（如設(shè)備停機、數(shù)據(jù)丟失等）。5. 任何機構(gòu)或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔(dān)保修責(zé)任。任何機構(gòu)和人員（如銷售商）在本服務(wù)承諾之外就您購買的產(chǎn)品及其附屬軟硬件設(shè)備向您做出的任何額外承諾，將不承擔(dān)責(zé)任；您應(yīng)向作出該承諾的機構(gòu)或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現(xiàn)。6. 及其認證機構(gòu)為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構(gòu)收回并享有所有權(quán)。對于您所要求的存儲介質(zhì)免回收要求，需

37、要您購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。7. 對于超出承諾范圍的服務(wù)，或保修期外的服務(wù)，公司提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品滿足您的需求，具體事宜可向服務(wù)熱線咨詢。8. 為滿足您的更高層次的個性化服務(wù)需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務(wù)產(chǎn)品”對您所購硬件產(chǎn)品的標準服務(wù)進行升級，享受更全面的專業(yè)服務(wù)。9. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產(chǎn)品（設(shè)備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產(chǎn)品的標識和部件號；產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權(quán)軟件、未公開發(fā)行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統(tǒng)（如軟件

38、配置文件、RAID配置、BIOS設(shè)置、COMS設(shè)置等）造成的故障；使用非原廠部件導(dǎo)致的故障或損壞；由非授權(quán)機構(gòu)、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環(huán)境條件、供電系統(tǒng)電壓不穩(wěn)、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災(zāi)害等不可抗力（如雷擊、火災(zāi)、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；特別提示1. 本承諾如果出現(xiàn)與

39、國家相關(guān)法律法規(guī)相違背的情況，以相關(guān)法律法規(guī)為準。2. 本承諾如果出現(xiàn)與“產(chǎn)品銷售合同”中相關(guān)條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關(guān)條款約定為準。數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品保修服務(wù)保修期限和服務(wù)方式標準服務(wù)服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)部件、材料 機柜部分： 機柜主體框架、前門、后門、側(cè)板、線槽、并柜套件、擋風(fēng)板、盲板 3年免費3年免費柜池通道：通道隔離配件（通道門、通道安裝附件、通道頂板） 3年免費3年免費配電部分：PDM（配電單元）、PDU（電源分配單元）、線纜、工業(yè)連接器 3年免費3年免費監(jiān)控部分：MZM區(qū)域級監(jiān)控模塊、MRM機柜級監(jiān)控模塊、煙霧探頭、漏水探頭、溫濕探頭、自動開門控制系統(tǒng)、紅外感應(yīng)開關(guān)、

40、IMMS、門禁讀卡器3年免費3年免費室內(nèi)機：C1000室內(nèi)機/C2000室內(nèi)機/C3000室內(nèi)機/C4000室內(nèi)機/C7000室內(nèi)機/ C9000室內(nèi)機/通用型除塵除濕一體機 3年免費3年免費水冷室外機組：室外機組、管路施工1年免費1年免費節(jié)能型氟泵空調(diào)室外機組：室外機組、管路施工 1年免費1年免費氟冷室外機：45kW/60kW/90kW室外機設(shè)備、管路施工 1年免費1年免費特別提醒：1. 產(chǎn)品保修起始日期的計算：（1）保修期自產(chǎn)品購買日起算，即以購買產(chǎn)品的發(fā)票日期為準。若產(chǎn)品發(fā)票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產(chǎn)品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產(chǎn)品的購買發(fā)票，則保修期將

41、自產(chǎn)品出廠日期之后第31個自然日起算。2. 經(jīng)及其認證機構(gòu)維修后的整機及部件，如尚在保修期內(nèi)，將繼續(xù)享有本服務(wù)承諾。維修部件自修復(fù)之日起距免費保修期結(jié)束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復(fù)之日起3個月止。屆時，需要您出具相應(yīng)的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態(tài)，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態(tài)。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 表中未列出的部件，保修期請咨詢公司。保修服務(wù)范圍1. 本承諾僅限于

42、2015年3月31日（不含）之后購買的服務(wù)器產(chǎn)品及配件，在此日期（含）之前出廠的服務(wù)器產(chǎn)品及配件，請參照同期發(fā)布的標準保修服務(wù)承諾。與服務(wù)器產(chǎn)品及配件在同一合同中銷售的其他產(chǎn)品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務(wù)承諾執(zhí)行。保修服務(wù)區(qū)域僅限于中國大陸地區(qū)，港澳臺除外。2. 對于第三方應(yīng)用軟件在內(nèi)的各種軟件問題公司僅提供有限電話支持。3. 對未提供授權(quán)的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務(wù)，且不承擔(dān)相關(guān)版權(quán)責(zé)任。4. 在法律許可的范圍內(nèi)，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務(wù)。5. 請您在接受服務(wù)前務(wù)必及時將您認為有價值的信息、數(shù)據(jù)、程序進行備份或取回，及其認證服務(wù)機構(gòu)僅

43、負責(zé)產(chǎn)品的維修與檢測，在承諾規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，不便提供任何數(shù)據(jù)恢復(fù)與備份。及其認證服務(wù)機構(gòu)不對信息、數(shù)據(jù)、程序或存儲介質(zhì)的損壞或丟失承擔(dān)責(zé)任及直接的、間接的損失（如設(shè)備停機、數(shù)據(jù)丟失等）。6. 任何機構(gòu)或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔(dān)保修責(zé)任。任何機構(gòu)和人員（如銷售商）在本服務(wù)承諾之外就您購買的產(chǎn)品及其附屬軟硬件設(shè)備向您做出的任何額外承諾，將不承擔(dān)責(zé)任；您應(yīng)向作出該承諾的機構(gòu)或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現(xiàn)。7. 及其認證機構(gòu)為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構(gòu)收回并享有所有權(quán)。對于您所要求的存儲介質(zhì)免回收要求，需要您購買公司相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。

44、8. 對于超出承諾范圍的服務(wù)，或保修期外的服務(wù)，公司提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品滿足您的需求，具體事宜可向服務(wù)熱線咨詢。9. 為滿足您的更高層次的個性化服務(wù)需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務(wù)產(chǎn)品”對您所購硬件產(chǎn)品的標準服務(wù)進行升級，享受更全面的專業(yè)服務(wù)。10. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產(chǎn)品（設(shè)備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產(chǎn)品的標識和部件號；產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權(quán)軟件、未公開發(fā)行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統(tǒng)（如機房或數(shù)據(jù)中心監(jiān)控管理配置、

45、報警設(shè)置、制冷、配電等設(shè)置）造成的故障；使用非原廠或指定廠商部件導(dǎo)致的故障或損壞；由非授權(quán)機構(gòu)、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（空調(diào)過濾器濾芯、除塵機濾芯、加濕機的濕膜、機柜電池、限位開關(guān)、燈帶及適配器、快速接頭、及塑料軟管）的自然消耗、磨損及老化；未按使用手冊說明操作，隨意更改設(shè)備配置，造成不能正常啟動的；由于機房條件未能達到國家關(guān)于機房環(huán)境相關(guān)標準要求（GB50174-2008）造成的設(shè)備損壞；因用戶供電系統(tǒng)電壓不能達到國家關(guān)于機房環(huán)境相關(guān)標準要求（GB50174-2008）等原因造成的設(shè)備損害；因自然災(zāi)害等不可抗力（如雷擊、火災(zāi)、地震等）原因造成的故障或損壞

46、；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障特別提示1. 本承諾如果出現(xiàn)與國家相關(guān)法律法規(guī)相違背的情況，以相關(guān)法律法規(guī)為準。2. 本承諾如果出現(xiàn)與“服務(wù)器銷售合同”中相關(guān)條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關(guān)條款約定為準。公司售后服務(wù)體系公司服務(wù)部門架構(gòu) SKIPIF 1 0 主管副總裁：任何一個客戶，都將指定某一個副總裁進行直接主管，客戶服務(wù)項目組向此主管副總裁直接匯報，主管副總裁將根據(jù)實際情況調(diào)整客戶服務(wù)項目組內(nèi)部資源?？蛻舴?wù)項目組：由技術(shù)支持中心、產(chǎn)品中心、研發(fā)中心、解決方案中心相關(guān)資源組成的跨部門聯(lián)合小

47、組，負責(zé)提供對客戶的快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持技術(shù)支持中心：公司服務(wù)組織架構(gòu)的核心執(zhí)行部門，負責(zé)各種常規(guī)客戶、客戶的服務(wù)實施。客戶服務(wù)部：負責(zé)針對不同的客戶服務(wù)需求，聯(lián)合各相關(guān)部門資源，對客戶實施服務(wù)售后服務(wù)管理部：負責(zé)提供售后服務(wù)的后臺保障（400專線、常規(guī)400服務(wù)、備件庫）產(chǎn)品中心：提供產(chǎn)品專家，為客戶提供服務(wù)器定制相關(guān)服務(wù)研發(fā)中心：提供研發(fā)產(chǎn)品專家，為客戶提供研發(fā)定制服務(wù)解決方案中心：提供方案專家，為客戶提供方案設(shè)計、方案實施服務(wù)專業(yè)服務(wù)團隊全認證一線服務(wù)團隊：人員構(gòu)成人員級別 人員數(shù)量工程師初級認證工程師900+中級認證工程師500+高級認證工程師480+涉密服務(wù)高級工程師280+客

48、戶高級服務(wù)經(jīng)理20+產(chǎn)品專家主板產(chǎn)品專家15處理器產(chǎn)品專家10內(nèi)存產(chǎn)品專家10硬盤產(chǎn)品專家10板卡類產(chǎn)品專家6行業(yè)專家政法行業(yè)首席專家5軍工行業(yè)首席專家8初級認證工程師：通過公司認證體系的初級認證的員工。能夠處理全系列硬件產(chǎn)品安裝調(diào)試、維修工作，具有1年以上維修經(jīng)驗。中級認證工程師：通過公司認證體系的中級認證的員工。能夠處理初級認證工程師的工作，并精通各類操作系統(tǒng)，能夠安裝簡單第三方應(yīng)用軟件。具有25年的維修經(jīng)驗。高級認證工程師：通過公司認證體系的高級認證的員工。能夠處理中級認證工程師的工作。能夠熟練安裝調(diào)試用戶應(yīng)用軟件及大部分第三方軟件。擁有1個以上的國際廠商認證。涉密服務(wù)高級工程師：具有高

49、級認證的工程師，并且熟悉保密單位的保密工作流程，具有2年以上涉密用戶的服務(wù)經(jīng)驗，同公司簽訂過項目保密協(xié)議。客戶高級服務(wù)經(jīng)理：能夠充分了解客戶需求，為客戶制定個性化服務(wù)方案。協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團隊完成對客戶的技術(shù)服務(wù)工作。在服務(wù)過程中實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，及時調(diào)整服務(wù)流程和管理流程。具有2年以上項目管理類工作經(jīng)驗。主板產(chǎn)品專家：通過對主流服務(wù)器主板性能、兼容性評測完成公司所需服務(wù)器主板定型工作，對主板的各個模塊部分精通，能夠處理典型的主板類故障。通過公司產(chǎn)品類高級技術(shù)認證，具有5年以上主板功能開發(fā)、定制經(jīng)驗。處理器產(chǎn)品專家：通過對主流服務(wù)器處理器性能、兼容性評測完成公司所需服務(wù)器處理器定型工作。通過公司產(chǎn)

50、品類高級技術(shù)認證，具有5年以上相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)工作經(jīng)驗。內(nèi)存產(chǎn)品專家：通過對主流服務(wù)器內(nèi)存性能、兼容性評測完成公司所需服務(wù)器內(nèi)存定型工作，能夠處理典型的內(nèi)存類故障。通過公司產(chǎn)品類高級技術(shù)認證，具有5年以上相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)工作經(jīng)驗。硬盤產(chǎn)品專家：通過對主流服務(wù)器硬盤性能、兼容性評測完成公司所需服務(wù)器硬盤定型工作，能夠處理典型的硬盤類故障。通過公司產(chǎn)品類高級技術(shù)認證，具有5年以上相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)工作經(jīng)驗。板卡類產(chǎn)品專家：通過對主流服務(wù)器板卡類性能、兼容性評測完成公司所需服務(wù)器板卡定型工作，能夠處理典型的板卡類故障。通過公司產(chǎn)品類高級技術(shù)認證，具有5年以上相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)工作經(jīng)驗。政法行業(yè)首席專家：精通公安、國安、

51、司法行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用模式，具有行業(yè)技術(shù)前瞻性，對此行業(yè)有深刻認識。撰寫過具有行業(yè)指導(dǎo)意義的典型技術(shù)方案。主導(dǎo)完成過公司級行業(yè)項目的售前技術(shù)支持、售前方案撰寫及售中技術(shù)實施工作。軍工行業(yè)首席專家：精通軍工行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用模式，具有行業(yè)技術(shù)前瞻性，對此行業(yè)有深刻認識。撰寫過具有行業(yè)指導(dǎo)意義的典型技術(shù)方案。主導(dǎo)完成過公司級行業(yè)項目的售前技術(shù)支持、售前方案撰寫及售中技術(shù)實施工作。二線支持團隊二線支持團隊：公司有一個由技術(shù)支持中心、產(chǎn)品中心、研發(fā)中心、解決方案中心組成的跨部門混合團隊，負責(zé)提供對客戶的各種疑難問題、重大故障提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的二線支持服務(wù)。面對客戶的各種疑難問題、重大故障時，二線支持團隊將組織

52、協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門（技服、產(chǎn)品、研發(fā)、解決方案、制造、采購、銷售）開會討論相關(guān)問題的解決方案，并由二線支持團隊直接派人坐飛機前往用戶，實施相關(guān)解決方案，解決問題。二線支持團隊人員構(gòu)成基本涵蓋了公司相關(guān)領(lǐng)域的精英，全部都是由各個部門最資深的專家組成，尤其是產(chǎn)品與研發(fā)專家，幾乎都由博士構(gòu)成。二線支持團隊里除了各領(lǐng)域?qū)＜?，還邀請了中科院計算所的幾位專家做為二線支持團隊的技術(shù)咨詢顧問，有了中科院計算所做為后盾，更加增強了二線支持團隊的技術(shù)實力，提升了二線支持團隊解決疑難問題和重大故障的能力。同時，二線支持團隊還有一個專門與上游廠商溝通的渠道，可以以最快方式與上游廠商溝通，由上游廠商直接提供技術(shù)支持，并參

53、與到二線支持當中來，一起商討解決方案，甚至可以直接排人去現(xiàn)場排查故障，解決問題。完善的二線支持數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)針對復(fù)雜問題的快速處理，知識沉淀等機制，公司建設(shè)了一套完善的二線支持數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。通過人員，系統(tǒng)，制度三者的結(jié)合，保障了復(fù)雜問題的可控性。 快速響應(yīng)，信息全面：在出現(xiàn)復(fù)雜問題，一線服務(wù)團隊處理起來相對棘手時，工程師將通過二線支持數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提交服務(wù)升級請求。這個請求信息提交時，會將涉及到設(shè)備信息，包括各種固件版本，用戶環(huán)境，兼容性列表等，以及一線工程師之前所做過的操作嘗試情況，目前的故障狀況，第一時間傳遞給二線支持專家團隊。專家團隊接到服務(wù)請求后根據(jù)這些信息，迅速啟動會診流程進行處理。 前后

54、協(xié)作，交互自如：在二線支持專家團隊會診后，將給出一個解決方案進行現(xiàn)場操作。中間涉及到的協(xié)作交互工作是必不可少的。而二線支持系統(tǒng)結(jié)合遠程操作正能滿足交互性的實時性與精確性。在系統(tǒng)每個采用的行動也都有記錄，為后期的分析打下良好的基礎(chǔ)。 知識積淀，查詢方便：在問題解決之后，將規(guī)整生成一篇知識文檔，并向各工程師進行推送。當之后出現(xiàn)類似的問題時，工程師可以很方便的通過機型，序列號，故障描述等關(guān)鍵字對文檔進行全文檢索，從二線支持數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中得出相關(guān)工具與解決方案。原廠產(chǎn)品研發(fā)工程師公司作為設(shè)備采購方同各服務(wù)器配件供貨廠商、存儲產(chǎn)品供貨廠商簽訂了嚴格的產(chǎn)品技術(shù)支持協(xié)議。根據(jù)協(xié)議要求，各廠商對所供產(chǎn)品要設(shè)立唯

55、一的技術(shù)接口人，接口人負責(zé)所供產(chǎn)品的技術(shù)問題、質(zhì)量問題和批次問題的收集、跟蹤、反饋工作。對于部件產(chǎn)品發(fā)生的故障公司要求供貨廠商第一時間介入此事件，協(xié)調(diào)內(nèi)部技術(shù)部門給出解決方案，同時對產(chǎn)品問題給出最終檢測報告。針對特殊項目服務(wù)人員的培訓(xùn)制度針對特殊的大型項目，會根據(jù)項目的特點，按照一整套完整的培訓(xùn)制度去完成對技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，確保在項目實施、維護過程中的用戶滿意。特殊項目前期項目經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)時間：項目實施前期培訓(xùn)對象：項目實施負責(zé)人、項目實施經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)目標：了解項目整體運作情況培訓(xùn)內(nèi)容：用戶情況概述、設(shè)備型號及配置、實施注意事項培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)特殊項目產(chǎn)品使用操作類培訓(xùn)培訓(xùn)時間：

56、項目實施前期培訓(xùn)對象：服務(wù)網(wǎng)點一線認證工程師培訓(xùn)目標：熟練安裝、調(diào)試、配置本項目的軟硬件產(chǎn)品培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)器、存儲產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修；操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試；應(yīng)用軟件安裝、調(diào)試培訓(xùn)方式：視頻資料、文檔推送特殊項目實施流程培訓(xùn)培訓(xùn)時間：項目實施前期培訓(xùn)對象：項目實施經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點一線認證工程師培訓(xùn)目標：熟悉實施流程；能夠順利完成實施工作培訓(xùn)內(nèi)容：實施流程介紹；用戶、集成商、廠商聯(lián)系方式；實施注意事項介紹培訓(xùn)方式：視頻資料、文檔推送特殊項目故障處理和維護技巧培訓(xùn)培訓(xùn)時間：實施完成后的維護保障時期培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點一線認證工程師培訓(xùn)目標：能夠完成軟硬件產(chǎn)品的維護工作培訓(xùn)內(nèi)容

57、：針對項目的典型故障處理流程；故障維護技巧；部件故障率說明培訓(xùn)方式：視頻資料、文檔推送特殊項目年度服務(wù)總結(jié)培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每一年度培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點一線認證工程師培訓(xùn)目標：了解服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化服務(wù)流程；深化服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容：年度服務(wù)質(zhì)量達成情況；服務(wù)流程的優(yōu)化；產(chǎn)品類售后問題分析；優(yōu)秀服務(wù)工程師代表的表彰培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)、視屏資料、文檔推送客戶服務(wù)流程流程涉及人員：用戶組：最終用戶、集成商、代理商電話服務(wù)組：400電話接線員、技術(shù)咨詢專員、產(chǎn)品咨詢專員、售前咨詢專員、客戶服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)工程師：服務(wù)網(wǎng)點認證工程師應(yīng)急處理組：公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品專家、硬件專家、系統(tǒng)專家、客戶服務(wù)經(jīng)理、

58、配件廠商接口人、服務(wù)網(wǎng)點認證工程師流程解釋：用戶端出現(xiàn)硬件問題，可通過兩種方式報修。一是撥打4008100466熱線電話客戶服務(wù)專線進行報修，二是直接撥打該項目客戶服務(wù)經(jīng)理報修。如遭遇機房掉電、火災(zāi)等應(yīng)急事件可直接撥打客戶服務(wù)經(jīng)理報應(yīng)急，按照應(yīng)急事件處理流程處理。電話處理中心和客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)用戶來電，判斷用戶需求。如屬于咨詢類電話則轉(zhuǎn)給相應(yīng)的產(chǎn)品、硬件、系統(tǒng)、售前專家回答用戶問題。對于用戶提出的技術(shù)問題可以遠程解決的，通過電話進行技術(shù)支持完成本次服務(wù)。如判斷無法遠程指導(dǎo)用戶解決的設(shè)備故障問題則通過派單系統(tǒng)向當?shù)胤?wù)網(wǎng)點工程師派單。當?shù)胤?wù)網(wǎng)點工程師接到派單后立即聯(lián)系用戶，確認問題，攜帶相關(guān)的

59、備品備件，乘坐最快的交通工具趕往用戶處處理故障?，F(xiàn)場處理故障時，如發(fā)現(xiàn)更換現(xiàn)有硬件無法完成用戶業(yè)務(wù)的恢復(fù)且對故障點無法準確判斷的情況下。立即向應(yīng)急處理小組反應(yīng)現(xiàn)場情況，由應(yīng)急處理小組指派專人攜帶備機乘坐最快的交通工具趕往用戶現(xiàn)場替換故障設(shè)備，先行恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。在完成本次售后故障處理后，將處理結(jié)果和解決方案提交給本項目客戶服務(wù)經(jīng)理備案?？蛻舴?wù)專線客戶服務(wù)專線是公司面對客戶業(yè)務(wù)的重要服務(wù)窗口，負責(zé)向客戶提供全方位、貼心，及時周到的服務(wù)。客戶可隨時隨地通過固話手機撥打400接入，立享尊貴服務(wù)。同時，每個客戶均有一個項目經(jīng)理型客戶服務(wù)接口人，有任何問題，也可與接口人聯(lián)系。標準化服務(wù)體系：公司有標準化

60、的內(nèi)部服務(wù)體系來滿足客戶的需求。在對客戶服務(wù)專線標準上，專線無忙線，服務(wù)水平（SL）為90%的電話在15秒內(nèi)接起。完善的客服系統(tǒng)：對客戶，公司根據(jù)各客戶情況，量身定制服務(wù)方案，當客戶致電時，通過客服系統(tǒng)，服務(wù)工程師已預(yù)先了解客戶情況，可能的服務(wù)需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。良好的服務(wù)意識：采用“首問負責(zé)”制，客服工程師用高效負責(zé)、務(wù)實重干的工作作風(fēng)，不斷提高工作質(zhì)量和效率盡力為客戶提供服務(wù)。在服務(wù)過程中語氣溫和，態(tài)度自然，細致、周到。專業(yè)的技術(shù)水平：客戶服務(wù)專線的工程師均由甄選過，具有較高的業(yè)務(wù)水平，對服務(wù)器，存儲軟硬件技術(shù)有較好掌握的人員組成，經(jīng)過認證水平考試三個月后方能上崗。同時，如確為復(fù)雜