業(yè)務(wù)部管理制度

1、業(yè)務(wù)部門管理制度行政制度部門人員崗位職責(zé)及考核辦法業(yè)務(wù)主管A崗位職責(zé)a. 市場調(diào)研根據(jù)企業(yè)既定的營銷目標(biāo)，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)研，全面了解市場需求情況，著重了解客戶的需求，并編寫市場報告。b.市場策劃根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，確定企業(yè)的目標(biāo)市場，并進(jìn)行分解，與相關(guān)部門進(jìn)行研究、論證，報告領(lǐng)導(dǎo)審批c.編制銷售線路戰(zhàn)略規(guī)劃依據(jù)公司總體營銷計(jì)劃，組織編制戰(zhàn)略規(guī)劃，制定詳細(xì)的策略，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。d.業(yè)務(wù)費(fèi)用控制根據(jù)規(guī)劃及市場狀況，編制業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)組織實(shí)施，嚴(yán)格對預(yù)算進(jìn)行控制。e.業(yè)務(wù)過程管理及時了解下屬的工作進(jìn)度，監(jiān)督檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和費(fèi)用的使用情況，針對過程中存在的問題，及時解

2、決。f 客戶關(guān)系維護(hù)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求后，耐心解答客戶各類問題，對 重要客戶進(jìn)行必要的公關(guān)工作，并向分管副總請示。g.合同管理會同事業(yè)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，進(jìn)行合同會審，調(diào)查客戶的資信度，控制企業(yè)對客戶提供的賒賬額度， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后， 與客戶簽訂合同， 及時安排入場工作。h.業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、指導(dǎo)，鍛煉和培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對部門人員進(jìn)行績效考核、評估，建設(shè)高效的管理系統(tǒng)。B 崗位權(quán)限對業(yè)務(wù)部職員的管理權(quán)及處理建議權(quán)；業(yè)務(wù)員 1 天請假批準(zhǔn)權(quán)，超過1 天的由分管副總批準(zhǔn)；與其它部門的協(xié)調(diào)權(quán)；對合同評審權(quán)；業(yè)務(wù)招待費(fèi)一次性支出在100 元以下的審批權(quán)，

3、 ；對業(yè)務(wù)職員獎懲建議權(quán)。C 考核辦法 （ 以下酌情扣分）沒有市場調(diào)研和策劃違反費(fèi)用開支工作中出現(xiàn)失誤因個人原因丟失客戶本部門考核工作不到位f. 其他工作沒有滿足要求業(yè)務(wù)職員A 崗位職責(zé)牢固樹立企業(yè)意識，深入領(lǐng)會企業(yè)方針、目標(biāo)。及時掌握用戶需求情況， 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、 快捷的服務(wù)， 經(jīng)常與用戶進(jìn)行溝通了解情況，提供咨詢，簽訂供需合同。積極主動、 熱情全面的宣傳公司服務(wù)內(nèi)容， 主動洽談承接業(yè)務(wù)， 爭取更多的顧客和市場。嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。依法進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系和拓展工作。注意收集和分析市場信息并及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，作為經(jīng)營決策的輸入。建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫, 按照公司相關(guān)規(guī)定對客戶進(jìn)行逐一建檔，分

4、類管理，建立客戶管理數(shù)據(jù)庫。B 崗位權(quán)限a. 規(guī)定范圍內(nèi)的報價權(quán)C 考核辦法考評內(nèi)容如下：營銷計(jì)劃完成率；新市場開拓；與客戶溝通情況；工作日志完成情況；安全團(tuán)結(jié)等其他情況。3. 業(yè)務(wù)助理A 崗位職責(zé)a 客戶接待對上門的客戶要熱情接待； 電話來訪的客戶做好電話記錄， 并及時報價， 超出權(quán)限的及時請示主管。b.客戶服務(wù)了解、熟悉客戶業(yè)務(wù)情況；經(jīng)常與客戶、業(yè)務(wù)員溝通了解客戶需求，按照統(tǒng)一編號建立客戶業(yè)務(wù)檔案；對客戶意見及時反饋，并做好記錄，及時處理，超出權(quán)限范圍的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；c 客戶業(yè)務(wù)分析每個季度對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對比分析，并向主管報送分析報告。B 崗位權(quán)限a. 在規(guī)定范圍內(nèi)的報價權(quán)C 考

5、核辦法接待 : 客戶投訴 , 沒有做好電話記錄客戶接待管理: 沒有建立客戶檔案, 客戶檔案不全, 客戶意見沒有及時反饋沒有對自已負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析三、 業(yè)務(wù)工作流程制度業(yè)務(wù)工作流程圖了解客戶 對方案的 意見每一次業(yè) 務(wù)完結(jié)后 進(jìn)行客戶 交易檔案 的整理、保 管。并經(jīng)常 保持對客 戶的關(guān)懷。簽 訂 合 同與客戶 商討交 易條件考察客戶 實(shí)際資信， 取得客戶 資料四、業(yè)務(wù)制度1、客戶檔案整理與建立A收集客戶資料a.有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、經(jīng)濟(jì)類型、注冊資本金、 規(guī)模、產(chǎn)品、研發(fā)實(shí)力等，還有同行對手的跟進(jìn)情況、優(yōu)劣分析等。這些資料是 客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過對客戶的

6、訪問來收集、整理歸檔形成的。b.企業(yè)相關(guān)人員（如：負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、技術(shù)評估、財(cái)務(wù)審核、使用者及其他對項(xiàng)目有影響的人）的資料：姓名、性別、聯(lián)系方式、社會關(guān)系、年齡、能力、經(jīng)歷背景等c.項(xiàng)目情況：包括實(shí)地考察情況、收費(fèi)情況、客戶評價d.聯(lián)系記錄：時間、公司人員和哪個聯(lián)系人談了什么事情，結(jié)果如果，下次預(yù)約等B 客戶檔案的分類整理客戶信息是不斷變化的， 客戶檔案資料就會不斷的補(bǔ)充、 增加， 所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。 根據(jù)程序， 可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、 編號定位并活頁裝卷。檔案信息必須全面詳細(xì)。 客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息， 是我們對該客戶確定一對一的的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除

7、了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)部的調(diào)查工作必須深入實(shí)際。對已建立的檔案要進(jìn)行管理。對客戶檔案按照行業(yè)、營業(yè)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分，同時參考?xì)v史合作記錄C 客戶檔案的更新每月統(tǒng)計(jì)各業(yè)務(wù)部項(xiàng)目情況，及時更新客戶檔案資料2. 工作日報、周報、月報及后續(xù)計(jì)劃1、日報：當(dāng)天工作內(nèi)容、第二天工作計(jì)劃、其他（報表中必須要有：拜訪客戶情況、聯(lián)系人（部門、職位、姓名）及聯(lián)系電話、花費(fèi)時間、項(xiàng)目進(jìn)展等內(nèi)容） 。2、周報：本周工作總結(jié)、項(xiàng)目情況、下周工作計(jì)劃。3、月報：本

8、月工作概述、工作進(jìn)度、工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃。3、客戶拜訪跟蹤流程客戶拜訪跟蹤流程圖4. 例會制度為進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目部人員的交流與學(xué)習(xí)，便于及時掌握大家的工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，提高各項(xiàng)工作的周密性與計(jì)劃性，保障項(xiàng)目部工作有序、高效的進(jìn)行，特制定本例會制度：A 例會時間：每周一下午5： 30 分B 例會地點(diǎn): 新街口辦公室C 參加人員：業(yè)務(wù)部所有成員D 例會內(nèi)容;匯總上周或上月的工作進(jìn)展情況。上周或上月匯總問題的解決情況 , 和下周所需解決的問題。公司制度及精神的執(zhí)行落實(shí)情況。上周（月）工作匯報和下周（月）工作部署情況。E 例會要求業(yè)務(wù)部成員及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行， 自覺遵守例會制度， 確保每周

9、例會的正常進(jìn)行。實(shí)行例會嚴(yán)格請假制度， 上級不在時， 會議由下一級主持召開。參加例會人員不得無故缺席、 遲到， 不得中途退場， 開會期間， 必須遵守會場紀(jì)律， 關(guān)閉手機(jī)等通信工具或調(diào)至振動狀態(tài)， 講普通話，并保持會場衛(wèi)生。1 ）制定部門培訓(xùn)計(jì)劃；2）制定部門專業(yè)課程的培訓(xùn)大綱；3）收集并提供相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)信息；4）配合部門培訓(xùn)的實(shí)施和效果反饋、交流的工作；部門培訓(xùn)每月至少一次，側(cè)重于業(yè)務(wù)技術(shù)，可采取講課或討論的形式。培訓(xùn)時間不少于 1 小時。補(bǔ)充：（1） .制作完整的企業(yè)文化統(tǒng)一模板。 包括公司主營業(yè)務(wù)， 合作案例， 注冊資金，成立年份，企業(yè)規(guī)模。（ 2 ）加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員綜合能力、學(xué)會調(diào)整自己的心

10、態(tài)。任何行業(yè)的市場業(yè)務(wù)工作初期都會遇到很大的困難， 包括業(yè)務(wù)上的和個人心理上的等等， 所以， 做好業(yè)務(wù)首 先要保持積極、樂觀且主動、勇敢的心態(tài)。只有自己喜愛這一行， 而且能產(chǎn)生強(qiáng)大的動力， 才能在比較快的時間里推動你跨過起步的 困難階段。2、了解產(chǎn)品體系和業(yè)務(wù)流程。思考業(yè)務(wù)體系、流程背后的原因，想清楚為什么 要這么設(shè)計(jì)和安排，這樣有助于你加深記憶，也為你在這一行的后期發(fā)展打基礎(chǔ)。3、成立小團(tuán)隊(duì)，樹立標(biāo)桿。在團(tuán)隊(duì)中找一個有能力給你指導(dǎo)而且愿意指導(dǎo)你的人， 可以是你的領(lǐng)導(dǎo)， 也可以是團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀成員； 同時，選擇一個業(yè)務(wù)好的同事， 觀察他的工作， 在自己的工作實(shí)踐中去趕超。4、投資書籍和音像產(chǎn)品。書

11、不必買太多，參考資深同行的意見，買一本兩本就可以了， 關(guān)鍵還是要自己能下功夫去讀透。 此外， 在網(wǎng)上觀看一些市場、 銷售類的培訓(xùn)課程， 雖然現(xiàn)在這類培訓(xùn)課程良莠不齊， 但是經(jīng)?？矗?同時結(jié)合自己的工作問題去思考， 還是能有不少啟發(fā)的。5、在實(shí)踐中思考和成長。首先要主動投入更多業(yè)務(wù)工作，任何工作能力的提升都離不開真正的實(shí)踐?？梢詼?zhǔn)備一個便攜的小筆記本，在工作中遇到的問題，以及自己的不足，都記下來 這還不夠，更重要的是留出時間來思考這些問題的解決辦法， 這些方法也寫下來，以此要求自己反思自己的工作。（3） .加強(qiáng)商業(yè)談判技巧確定談判態(tài)度首先需要根據(jù)談判對象與談判結(jié)果的重要程度來決定談判時所要采取的

12、態(tài)度。 如果談判對象對企業(yè)很重要， 比如長期合作的大客戶，而此次談判的內(nèi)容與結(jié)果對公司并非很重要， 那么就可以抱有讓步的心態(tài)進(jìn)行談判，即在企業(yè)沒有太大損失與影響的情況下滿足對方， 這樣對于以后的合作會更加有力。 如果談判對象對企業(yè)很重要，而談判的結(jié)果對企業(yè)同樣重要，那么就抱持一種友好合作的心態(tài)，盡可能達(dá)到雙贏， 將雙方的矛盾轉(zhuǎn)向第三方， 比如市場區(qū)域的劃分出現(xiàn)矛盾， 那么可以建議雙方一起或協(xié)助對方去開發(fā)新的市場， 擴(kuò)大區(qū)域面積， ， 將談判的對立競爭轉(zhuǎn)化為攜手競合。 如果談判對象對企業(yè)不重要， 談判結(jié)果對企業(yè)也是無足輕重， 可有可無， 那么就可以輕松上陣， 不要把太多精力消耗在這樣的談判上，

13、甚至可以取消這樣的談判。 如果談判對象對企業(yè)不重要， 但談判結(jié)果對企業(yè)非常重要，那么就以積極競爭的態(tài)度參與談判，不用考慮談判對手，完全以最佳談判結(jié)果為導(dǎo)向。2、充分了解談判對手正所謂，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在商務(wù)談判中這一點(diǎn)尤為重要，對對手的了解越多， 越能把握談判的主動權(quán)了解對手時不僅要了解對方的談判目的、 心里底線等， 還要了解對方公司經(jīng)營情況、 行業(yè)情況、 談判人員的性格、 對方公司的文化、 談判對手的習(xí)慣與禁忌等。這樣便可以避免很多因文化、 生活習(xí)慣等方面的矛盾， 對談判產(chǎn)生額外的障礙。 還有一個非常重要的因素需要了解并掌握， 那就是其它競爭對手的情況。比如，一場采購談判，我們作為供貨商

14、，要了解其他可能和我們談判的采購商進(jìn)行合作的供貨商的情況， 還有其他可能和自己合作的其它采購商的情況， 這樣就可以適時給出相較其他供貨商略微優(yōu)惠一點(diǎn)的合作方式， 那么將很容易達(dá)成協(xié)議。 如果對手提出更加苛刻的要求， 我們也就可以把其他采購商的信息拿出來，讓對手知道，我們是知道底細(xì)的，同時暗示，我們有很多合作的選擇。反之，我們作為采購商，也可以采用同樣的反向策略。3、準(zhǔn)備多套談判方案為避免被對方帶入誤區(qū)， 多準(zhǔn)備幾套談判方案， 先拿出最有利的方案， 沒達(dá)成協(xié)議就拿出其次的方案， 還沒有達(dá)成協(xié)議就拿出再次一等的方案， 即使我們不主動拿出這些方案， 但是心中可以做到有數(shù)，知道向?qū)Ψ降耐讌f(xié)是否偏移了最

15、初自己設(shè)定的框架， 這樣就不會出現(xiàn)談判結(jié)束后， 仔細(xì)思考才發(fā)現(xiàn)， 自己的讓步已經(jīng)超過了預(yù)計(jì)承受的范圍。4、建立融洽的談判氣氛在談判之初， 最好先找到一些雙方觀點(diǎn)一致的地方并表述出來， 給對方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識。 這樣接下來的談判就容易朝著一個達(dá)成共識的方向進(jìn)展， 而不是劍拔弩張的對抗。 當(dāng)遇到僵持時也可以拿出雙方的共識來增強(qiáng)彼此的信心， 化解分歧。 也可以向?qū)Ψ教峁┮恍┢涓信d趣的商業(yè)信息， 或?qū)σ恍┎皇呛苤匾膯栴}進(jìn)行簡單的探討，達(dá)成共識后雙方的心里就會發(fā)生奇妙的改變。5、設(shè)定好談判的禁區(qū)談判是一種很敏感的交流， 所以， 語言要簡練， 避免出現(xiàn)不該說的話， 但是在艱難的長時間談判

16、過程中也難免出錯， 哪最好的方法就是提前設(shè)定好那些是談判中的禁語， 哪些話題是危險的， 哪些行為是不能做的， 談判的心里底線等。 這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對方設(shè)下的陷阱或舞曲中。6、語言表述簡練在商務(wù)談判中忌諱語言松散或像拉家常一樣的語言方式， 盡可能讓自己的語言變得簡練， 否則， 你的關(guān)鍵詞語很可能會被淹沒在拖拉繁長，毫無意義的語言中。談判時語言要做到簡練，針對性強(qiáng)，爭取讓對方大腦處在最佳接收信息狀態(tài)時表述清楚自己的信息在重要的談判前應(yīng)該進(jìn)行一下模擬演練， 訓(xùn)練語言的表述、 突發(fā)問題的應(yīng)對等。 在談判中切忌模糊， 羅嗦的語言， 這樣不僅無法有效表達(dá)自己的意圖，更可能使對方產(chǎn)生疑惑

17、、反感情緒。7、商務(wù)談判技巧中的博弈商務(wù)談判中并非張牙舞爪， 氣勢奪人就會占據(jù)主動， 反倒是喜怒不形于色， 情緒不被對方所引導(dǎo)， 心思不被對方所洞悉的方式更能克制對手。致柔者長存，致剛者易損，想成為商務(wù)談判的高手，就要做一顆柔軟的釘子。8、曲線進(jìn)攻應(yīng)該通過引導(dǎo)對方的思想，把對方的思維引導(dǎo)到自己的包圍圈中，比如， 通過提問的方式， 讓對方主動替你說出你想聽到的答案。 反之， 越是急切想達(dá)到目的， 越是可能暴露了自己的意圖， 被對方所利用。9、談判用耳朵取勝不是嘴巴在談判中我們往往容易陷入一個誤區(qū)， 那就是一種主動進(jìn)攻的思維意識， 總是在不停的說， 總想把對方的話壓下去， 總想多灌輸給對方一些自己

18、的思想， 以為這樣可以占據(jù)談判主動， 其實(shí)不然， 在這種競爭性環(huán)境中，你說的話越多，對方會越排斥，能入耳的很少，能入心的更少， 而且， 你的話多了就擠占了總的談話時間， 對方也有一肚子話想說， 被壓抑下的結(jié)果則是很難妥協(xié)或達(dá)成協(xié)議。 反之，讓對方把想說的都說出來， 當(dāng)其把壓抑心底的話都說出來后， 就會像一個泄了氣的皮球一樣， 銳氣會減退， 接下來你在反擊， 對手已經(jīng)沒有后招了。 更為關(guān)鍵的是， 善于傾聽可以從對方的話語話語中發(fā)現(xiàn)對方的真正意圖，甚至是破綻。10 、控制談判局勢談判活動表面看來沒有主持人，實(shí)則有一個隱形的主持人存在著，不是你就是你的對手。因此，要主動爭取把握談判節(jié)奏、方向，甚至是趨勢的。 主持人所應(yīng)該具備的特質(zhì)是： 語言雖不多， 但是招招中的，