某國際大酒店前廳部管理手冊

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word前廳部管理(gunl)手冊江西皇庭(hun tn)國際大酒店人事部印二零一二年七月(q yu)目錄(ml) TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc329899849 一、組織(zzh)結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc329899849 h 3 HYPERLINK l _Toc329899850 二、前廳(qin tn)部崗位職責(zé) PAGEREF _Toc329899850 h 4 HYPERLINK l _Toc329899851 一部門(bmn)職責(zé) PAGEREF

2、 _Toc329899851 h 4 HYPERLINK l _Toc329899852 二大副崗位職責(zé) PAGEREF _Toc329899852 h 5 HYPERLINK l _Toc329899853 三前臺(qinti)主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc329899853 h 6 HYPERLINK l _Toc329899854 四前臺接待崗位職責(zé) PAGEREF _Toc329899854 h 7 HYPERLINK l _Toc329899855 五前臺收銀員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc329899855 h 8 HYPERLINK l _Toc329899856

3、六行李生的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc329899856 h 10 HYPERLINK l _Toc329899857 三、前廳部各崗位工作流程 PAGEREF _Toc329899857 h 11 HYPERLINK l _Toc329899858 一大堂副理工作流程 PAGEREF _Toc329899858 h 11 HYPERLINK l _Toc329899859 1、日常工作流程 PAGEREF _Toc329899859 h 12 HYPERLINK l _Toc329899860 2、大堂必須記錄內(nèi)容指南： PAGEREF _Toc329899860 h 13 HYPER

4、LINK l _Toc329899861 3、大堂經(jīng)理固定工作程序 PAGEREF _Toc329899861 h 16 HYPERLINK l _Toc329899862 二前廳主管工作流程 PAGEREF _Toc329899862 h 18 HYPERLINK l _Toc329899863 1、檢查并處理前一天的工作情況 PAGEREF _Toc329899863 h 18 HYPERLINK l _Toc329899864 2、了解并處理當(dāng)天的主要工作 PAGEREF _Toc329899864 h 18 HYPERLINK l _Toc329899865 3、布置工作任務(wù) PAGE

5、REF _Toc329899865 h 19 HYPERLINK l _Toc329899866 4、檢查日常工作。 PAGEREF _Toc329899866 h 19 HYPERLINK l _Toc329899867 三前臺接待工作流程 PAGEREF _Toc329899867 h 19 HYPERLINK l _Toc329899868 1、接待散客入住程序及考前須知： PAGEREF _Toc329899868 h 19 HYPERLINK l _Toc329899869 2、確認(rèn)客人是否預(yù)訂 PAGEREF _Toc329899869 h 19 HYPERLINK l _Toc3

6、29899870 3、入住登記 PAGEREF _Toc329899870 h 20 HYPERLINK l _Toc329899871 4、接待團隊入住程序及考前須知 PAGEREF _Toc329899871 h 21 HYPERLINK l _Toc329899872 5、房間分配工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899872 h 22 HYPERLINK l _Toc329899873 6、有預(yù)訂客人入住的工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899873 h 23 HYPERLINK l _Toc329899874 7、團隊入住的工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899

7、874 h 24 HYPERLINK l _Toc329899875 8、辦理住店客人換房手續(xù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899875 h 24 HYPERLINK l _Toc329899876 9、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899876 h 25 HYPERLINK l _Toc329899877 10、會議團隊的入住標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899877 h 26 HYPERLINK l _Toc329899878 11、辦理住店客人行李物品的存放及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899878 h 28 HYPER

8、LINK l _Toc329899879 12、散客的入住工作(gngzu)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc329899879 h 29 HYPERLINK l _Toc329899880 四前臺(qinti)收銀工作流程 PAGEREF _Toc329899880 h 30 HYPERLINK l _Toc329899881 1、入住流程(lichng)： PAGEREF _Toc329899881 h 30 HYPERLINK l _Toc329899882 2、退房流程(lichng)： PAGEREF _Toc329899882 h 31 HYPERLINK l _Toc32989988

9、3 五前廳禮賓工作(gngzu)流程 PAGEREF _Toc329899883 h 33 HYPERLINK l _Toc329899884 1、散客的行李效勞程序及要求 PAGEREF _Toc329899884 h 33 HYPERLINK l _Toc329899885 2、團體行李效勞程序及要求 PAGEREF _Toc329899885 h 35 HYPERLINK l _Toc329899886 3、客人換房行李效勞程序及要求 PAGEREF _Toc329899886 h 36 HYPERLINK l _Toc329899887 4、存放和提取行李工作程序及要求 PAGEREF

10、 _Toc329899887 h 37 HYPERLINK l _Toc329899888 六前廳禮賓行李處理工作流程 PAGEREF _Toc329899888 h 38 HYPERLINK l _Toc329899889 1、主題：散客入住行李處理方法 PAGEREF _Toc329899889 h 38 HYPERLINK l _Toc329899890 2、主題：貴賓抵店 PAGEREF _Toc329899890 h 39 HYPERLINK l _Toc329899891 3、主題：散客離店行李處理 PAGEREF _Toc329899891 h 39 HYPERLINK l _T

11、oc329899892 4、主題：團隊入住行李處理 PAGEREF _Toc329899892 h 41 HYPERLINK l _Toc329899893 5、主題：團隊離店行李處理 PAGEREF _Toc329899893 h 42 HYPERLINK l _Toc329899894 6、主題：換房行李處理 PAGEREF _Toc329899894 h 44一、組織(zzh)結(jié)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理大堂副理前臺主管前臺接待前臺收銀前臺行李員二、前廳(qin tn)部崗位職責(zé)一部門(bmn)職責(zé)酒店前廳(qin tn)部的主要工作目標(biāo)那么(n me)盡最大可能推銷酒店客房和其它(qt)產(chǎn)品，并協(xié)

12、調(diào)酒店各部門對客效勞，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益。其具體職能如下： 1、酒店銷售客房客房銷售輸入是酒店主要的經(jīng)濟來源，酒店常以客房銷售數(shù)量及其平均房價來衡量前廳部員工的工作績效。前廳部開拓多種管道接受客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；還要向未預(yù)訂而直接抵店的散客推薦客戶，確定房價，分配客房，辦理入住登記手續(xù)。2、酒店建立客賬為了方便住店客人，酒店為客人提供最終一次結(jié)賬效勞，但客人辦理入住登記手續(xù)時，需繳納一定數(shù)量的預(yù)付金，或刷信用卡說明愿意用信用卡支付賬單不用交押金的客人除外。前廳部為住店客人分輥設(shè)立賬戶，在客人入住宿期間，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬數(shù)據(jù)并及時登賬；要保持最準(zhǔn)確的賬單數(shù)據(jù)；監(jiān)督賓客信用情況，完成每日審

13、核工作；為離店客人辦理結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬及收款事項。3、酒店控制客房狀態(tài)前廳部銷售客房的前提條件就是要有準(zhǔn)確的客房狀態(tài)數(shù)據(jù)?？头繝顟B(tài)數(shù)據(jù)來源大致有兩處：一是客房部送來的各層客房狀態(tài)表，一是前廳部持有的客房狀態(tài)數(shù)據(jù)。前廳部員工將兩種房態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，看是否有出入。4、酒店統(tǒng)計與預(yù)測(yc)報表前廳部應(yīng)隨時保持完整的、準(zhǔn)確的與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的資料，并對各項數(shù)據(jù)(shj)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測，分派給其它各部門，然后再由其它各部門呈送上級。二大副崗位職責(zé)直接上級：前廳(qin tn)部經(jīng)理督導(dǎo)下級(xij)：前臺主管、前臺接待收銀、前臺(qinti)行李生代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓

14、客的各類意見和建議. 會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。 答復(fù)賓客的一切詢問， 并向賓客提供一切必要的協(xié)助和效勞報警、報失、找人、找物等。 維護(hù)大堂秩序背景音樂，燈光，衛(wèi)生， 確保賓客的人身和財產(chǎn)的平安以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的平安。 收集客人意見并及時向總理及有關(guān)部門反映。 維護(hù)酒店利益索賠、催收等。 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。 督導(dǎo)、檢查(jinch)大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況前廳、財務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心(zhngxn)、商場等部人員。 協(xié)助前廳(qin tn)經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。 夜班(ybn)時承

15、擔(dān)(chngdn)酒店值班總經(jīng)理的局部工作， 如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。 向客人介紹并推銷酒店的各項效勞。 定期探訪各類重要客人， 聽取意見， 整理好交總經(jīng)理辦公室。 完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項任務(wù)。處理問題時的權(quán)限以酒店的規(guī)定為準(zhǔn)三前臺主管崗位職責(zé)直接上級：部門經(jīng)理督導(dǎo)下級：前臺接待、前臺收銀、前臺行李生.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氣氛； 參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率； 負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制

16、本錢，及時傳達(dá)上級的指示； 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房； 檢查負(fù)責(zé)(fz)本部門的平安(png n)、消防工作，負(fù)責(zé)(fz)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查； 督導(dǎo)(d do)迎送效勞(xio lo)，貫徹執(zhí)行效勞程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接效勞的進(jìn)行，滿足客人合理的要求； 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系； 制定并組織實施培訓(xùn)方案，正確地評估下屬工作，做好工作日記； 負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作； 與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。四前臺接待崗位職責(zé)直接上級：前臺主管崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落

17、實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會議情況。根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人房間安排的工作。對預(yù)訂的團隊做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團隊相應(yīng)信息送達(dá)客房、餐飲及總機。辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更等手續(xù)。核對并落實預(yù)訂中特殊要求及VIP接待的落實情況。收集在店客人的各種特殊需要及反響意見，并呈報經(jīng)理。接收散客的臨時入住及預(yù)訂。熟記?？图癡IP客人姓名、職務(wù)，提供個性化效勞。根據(jù)客人要求辦理(bnl)延遲退房或延期離店手續(xù)。提供(tgng)各種問訊效勞(xio lo)及時準(zhǔn)確完成(wn chng)住客信息資料的上傳。銷售(xioshu)客房

18、；為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、商務(wù)客、常住客、預(yù)定客；掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；為客人辦理換房、續(xù)房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；提供對客人的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；協(xié)調(diào)對客效勞；五前臺收銀員的崗位職責(zé)直接上級：前臺主管遵守酒店及各部門的獎罰條例、規(guī)章制度，負(fù)責(zé)收銀臺營業(yè)的各項設(shè)備電腦、收銀機、打印機等能正常使用。注意個人的儀容、儀態(tài)、儀表，協(xié)調(diào)與其他工作人員的關(guān)系。熟悉各項收銀的根本知識，熟識酒店各項收費以及折扣標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計客戶等賬目匯總。準(zhǔn)確、快速的打印收費賬單，及時完成客人帳目結(jié)算，保證工作的真實性、靈活性、準(zhǔn)確性。收銀員在上班前應(yīng)先做好營業(yè)前

19、的準(zhǔn)備工作；預(yù)備好零鈔，以便找數(shù)；檢查使用的電腦、計算器、驗鈔機、打印機等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)的工作，保持收銀區(qū)域的衛(wèi)生，做到干凈、整潔、明了。準(zhǔn)備各項收款單據(jù)、發(fā)票；及時、快捷收妥客人消費款；按照客人消費明細(xì)填寫好各項酒水(ji shu)及其它消費品數(shù)量、準(zhǔn)確輸入電腦，在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯收、漏收；對各種鈔票必須認(rèn)真驗明真?zhèn)?；收到偽鈔自賠；認(rèn)真(rn zhn)解答客人提出的有關(guān)問題，如不能清楚解答或不能令客人滿意時，要及時向上級報告(bogo)處理。負(fù)責(zé)(fz)將收集客人對酒店效勞(xio lo)及設(shè)施設(shè)備的意見反響給部門；每日收入現(xiàn)金，執(zhí)行“長繳短補的規(guī)定，不得以長補短；出現(xiàn)長款或短款

20、，必須如實向上級匯報。按公司規(guī)定的外匯兌換率收取外幣，不得私自跟客人兌換外幣；不得私自在POS機上隨意撤消刷卡金額，不得使用POS機私自套現(xiàn)。收銀員不準(zhǔn)私自改單、改賬，交款結(jié)賬單必須以電腦打印為準(zhǔn)，手工涂改無效。備用周轉(zhuǎn)金必須每班次核對清楚，由當(dāng)班人保管，如有遺失自賠，絕對不得私自挪用；每日根據(jù)匯總金額填寫交款單，與結(jié)賬單一起于次日交財務(wù)室審核；一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)亂支；未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)必須書面簽名，可在總經(jīng)理 同意后補簽，不得在營業(yè)收入現(xiàn)金中借給任何部門或任個人；使用信用卡結(jié)賬時，必須(bx)按銀行培訓(xùn)的規(guī)定和操作程序辦理使用。每一位收銀員在當(dāng)班營業(yè)結(jié)束后，檢查當(dāng)班營業(yè)收入單、卡數(shù)量與現(xiàn)金、

21、掛賬簽單及信用卡結(jié)算等是否同報表相符，打印當(dāng)班營業(yè)繳款總報表，連同電腦賬單(zhn dn)、刷卡單據(jù)等一起上交財務(wù)審核作賬，現(xiàn)金款項投放保險箱。 收銀員每日交班時，必須當(dāng)面查看收銀系統(tǒng)對備用進(jìn)行清點，現(xiàn)金投入保險箱前，必需由接班人現(xiàn)場確認(rèn)簽名(qin mng)核查后，再由保安員的監(jiān)督下才可投入保險箱內(nèi)，否那么(n me)出現(xiàn)異常情況(qngkung)共同承擔(dān)責(zé)任；服從上級的分配，按時按量完成上級指派的其他工作。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)法規(guī)和以及酒店財務(wù)的各項規(guī)章制度。六行李生的崗位職責(zé)直接上級：前廳主管 職責(zé)范圍：支持和協(xié)助經(jīng)理的工作管理并為客人提供良好的效勞, 幫助來往客人提拿行李，為客人送 、包裹及其

22、它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。對抵店客人表示歡送，向離店客人道別。廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(bmn)，以便迅速解決。為住店客人(k rn)過生日、并提供必需品；與送餐效勞(xio lo)、效勞(xio lo)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把客人(k rn)所需品送到房間。留意大廳及行李臺衛(wèi)生，經(jīng)常清掃，保持清潔,秩序井然。保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保證其正

23、常放置。歡送客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。推銷酒店的效勞設(shè)施。替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店的長住辦事處提供幫助。做客人在酒店的向?qū)?。?jīng)常保持酒店客梯清潔。保管行李部的設(shè)備，注意對其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。使抵離店客人都能及時得到效勞。幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或經(jīng)理的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。迎接客人并提供行李效勞，指引客人到登記臺登記，直到送客人進(jìn)入房間。如是(r sh)退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶著客人(k rn)到結(jié)帳臺。然后把行李放

24、在出租車?yán)?，清點行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。對于無名無主的行李(xng li)，要上及時報領(lǐng)導(dǎo)做相應(yīng)的處理。給客人房間送信件、郵件(yujin)、留言等。對于(duy)無應(yīng)答 的叫醒效勞，應(yīng)及時上樓敲門，假設(shè)仍無人應(yīng)答，即報經(jīng)理。接收客人物品的轉(zhuǎn)交工作執(zhí)行和完成上級分配的其它任務(wù)。三、前廳部各崗位工作流程一大堂副理工作流程直接上級：前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：前臺主管、前臺接待收銀、前臺行李生日常工作流程簽到。閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。交接保險柜鑰匙。 閱讀當(dāng)天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、 房間安排待開房情況、團體到達(dá)情況。 了解(lioji

25、)掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、 施工安排、宴會(ynhu)安排情況。 查閱催收情況(qngkung)記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。 了解當(dāng)天(dngtin)總值班經(jīng)理。跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂(dtng)區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、 背景音樂等情況。 檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。 檢查并控制大堂琴師工作情況。 控制、 管理好大堂內(nèi)流通動的客人。 在VIP到達(dá)前1小時完成各項檢查工作。 代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和效勞， 答復(fù)客人的一切詢問。 隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)

26、生事情。 客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡送 。 與住店客人溝通， 征詢客人意見。 給屢次返店的回頭客贈送禮品。 對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄時間、地點、序號、當(dāng)事人姓名、 身份、 聯(lián)系 、地址、 事情經(jīng)過、處理結(jié)果等。 接收客人(k rn)遺留物品， 填寫客人遺留(yli)物品登記表， 并知會(zh hui)有關(guān)部門： 交回遺留(yli)的物品時， 要求客人填寫(tinxi)收條一份。 接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品， 填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時， 要求客人填寫收條。 處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件。 每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報， 并附上大堂副理組的分析意見

27、和建議交總經(jīng)理。大堂必須記錄內(nèi)容指南：Guest feedback 顧客反響This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc. the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly. Beside, the f

28、ollow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或 等方式得到的反響。記錄必須包括客人姓名，公司，反響內(nèi)容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。guest compliant 客人投訴all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result. 客人(k rn)姓名，公司

29、，投訴內(nèi)容，采取的措施，結(jié)果If it is necessary, the time need be specific in the log. 如需要，相關(guān)時間(shjin)必須也要記錄。The name of relevant staff who was involved need be log down either. 所相關(guān)的部門及員工姓名(xngmng)也必須記錄Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更進(jìn)的事務(wù)(shw)也要記錄routin

30、g patrolling:日常(rchng)巡邏day time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality,

31、 staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，效勞質(zhì)量，員工紀(jì)律，不清潔地點，action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施Name of staff involved. 當(dāng)事人姓名(xngmng) Suggestions regarding service or other related matters 對酒店(ji din)效勞(xio lo)和相關(guān)(xinggun)方面的建議night time patrolling 晚間(wnjin

32、)巡邏(以酒店實際情況為準(zhǔn))over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting,

33、malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏時間，地點，不清潔區(qū)，設(shè)備故障，不亮的燈，員工紀(jì)律，效勞質(zhì)量，all damage, breakage, 所有破損action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關(guān)措施，更進(jìn)落實工作Name of staff involved.相關(guān)員工姓名Suggestions regarding service or other related matters 對酒店(ji din)效勞(xio lo)和

34、相關(guān)(xinggun)方面的建議accident, emergency case， 意外(ywi)，緊急事件this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺(zsh)或恐嚇，醫(yī)務(wù)事件包括員工和客人，停電等特別事件miscellaneous: 其它a

35、ll vips arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc,所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱， 門鎖故障處理，提供的額外效勞。大堂經(jīng)理固定工作程序交接班：交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。閱讀后簽字 交接已處理并妥善解決的事情。 交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。 處理投訴：站好后面帶微笑與客人打招呼。.

36、 耐心傾聽客人(k rn)所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。 仔細(xì)記錄(jl)客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。 當(dāng)時給客人(k rn)回復(fù)：能處理(chl)的事情當(dāng)時處理。 不能處理(chl)的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。 處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。 接待VIP客人：在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等 見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。 為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。 禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。 離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。 協(xié)助各分部工作：當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工

37、作緊張時，應(yīng)及時主動前去幫助。 當(dāng)涉及自己不清楚的問題時，不可隨意答復(fù)或處理，應(yīng)向 負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。 需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。 帶客人看房：先要詢問客人所要看的房間(fngjin)類型，并與前臺找出房號。 制作鑰匙(yo shi)并通知客房部。 向客人介紹飯店設(shè)施(shsh)及所提供的各種效勞(xio lo)工程(gngchng)。 在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡單的使用方法。 利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。 看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記。 客人入住后打回訪 ：按照飯店規(guī)定撥打 。 詢問客人對飯店設(shè)施及目前

38、所提供效勞是否滿意。 無論客人對飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。 對客人提出不滿意地設(shè)施或效勞，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改良后的效果。 督導(dǎo)及檢查各分部工作：對于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時正確的解答。 對于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。二前廳主管工作流程直接上級：部門經(jīng)理督導(dǎo)下級：前臺接待、前臺收銀、前臺行李生檢查并處理前一天的工作情況查看交班記錄，了解未完成的工作事項。檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班(ybn)鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。分析(fnx)房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。做好和財務(wù)核對(h

39、du)工作，前臺遲付及客帳的處理。對每個班次進(jìn)行(jnxng)安排，確保班次的正常進(jìn)行。了解并處理當(dāng)天(dngtin)的主要工作貴賓抵離情況和宴會、活動通知。當(dāng)天進(jìn)店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。當(dāng)天客房銷售余缺情況等。布置工作任務(wù)布置當(dāng)天的主要工作。落實貴賓抵離和宴會活動的工作及考前須知。布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的根本要求等。檢查日常工作。內(nèi)賓登記表和外賓登記表。訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。員工 HYPERLINK 儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。 HYPERLINK 資料存檔,做好客史的管理

40、。三前臺接待工作流程接待散客入住程序及考前須知：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑(wixio)示意,并問候：“先生/小姐，您好！早上好/下午(xiw)好/晚上好。如正在(zhngzi)接聽 ，只需目視客人(k rn)，點頭微笑，示意客人稍候。如正在處理手頭文件(wnjin)，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并答復(fù)客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推?/p>

41、聯(lián)系。如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡送客人光臨。入住登記持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品存放，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。確認(rèn)付款方式掛帳、信用卡、現(xiàn)金，。將證件，房卡，一起(yq)交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。如有大件行李(xng li)，可讓行李員為其搬運。通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料(zlio)輸入電腦。注：1、入住時，要解釋(jish)清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后

42、續(xù)住房價。2、會員卡、貴賓卡一般(ybn)入住時出示有效，否那么無效。接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單。3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。5、客人入住要主動詢問客人是否要保密， 查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。接待團隊入住程序及考前須知準(zhǔn)備工作：如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。同時抵店有兩個以上團

43、隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。同一團隊的客人盡量(jnling)集中安排。一時無房間預(yù)排時，可暫時(znsh)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前一小時(xiosh)排出(pi ch)房間。當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊(ln du)的名字及聯(lián)系 、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。迎候客人當(dāng)團隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供效勞。比方，知道退房時間，樓層可以組織

44、人力查房，以保證退房時不耽誤客人時間填單，驗證，分房請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。注：1、將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。2、銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間(shjin)、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心 。3、銷售部的訂房盡量給予(jy)滿足銷售部領(lǐng)導(dǎo)(ln do)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限。團隊免費(min fi)房安排副樓。房間分配(fnpi)工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.分單根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進(jìn)行分

45、類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。2.排房根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進(jìn)行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號標(biāo)注在訂單上，假設(shè)安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作特殊客或重要VIP可提前根據(jù)預(yù)訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進(jìn)抽屜。有預(yù)訂客人入住的工作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接用真誠的微笑對客人的到來表示歡送，假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)用客人的姓氏稱呼客人。2.查詢預(yù)訂根據(jù)客人提供的信息準(zhǔn)確的找出預(yù)訂資料并與客人核對訂房種類、房價、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料并打印登記單請客人簽字，將客人證件掃描

46、進(jìn)公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。4.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類訂好經(jīng)審核后并存檔。團隊入住的工作(gngzu)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作根據(jù)訂單及 檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單，打印房號表并注明清楚是否關(guān)撤，讓行李員幫助過單給總機和房務(wù)中心。2.入住流程根據(jù)導(dǎo)游提供的信息找出相應(yīng)團隊，與導(dǎo)游核對用房數(shù)。請導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方

47、法及考前須知。請導(dǎo)游收集客人證件給我們掃描上傳，讓收銀協(xié)助收費，詢問導(dǎo)游團隊叫醒時間、用早時間及出行李時間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并check in房間，通知總機該團抵店。根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、8免半或16免1房價。4.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、出行李時間分送收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送餐廳。辦理住店客人換房手續(xù)(shux)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.詢問客人換房原因語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留假設(shè)出現(xiàn)房價差異應(yīng)事先向客人說明。2.為客人換房電腦打印換房單并注

48、明房價差異，重新準(zhǔn)備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫客人換房，并請客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門房務(wù)中心、總機，并過單給收銀。辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作(gngzu)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.接待客人，了解具體要求禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時間和離店時間、日期。2.針對不同情況的處理1、對酒店VIP 賓客、住店超過5次的?？涂梢暻闆r給予15：00以前的遲退房優(yōu)惠，不在范圍之內(nèi)的，酒店將加收半日房租，18：00后將加收全天房租。2、對延期離店的房間假設(shè)與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓預(yù)定的客人換房，假設(shè)預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，

49、可對客人解釋“對不起，先生/女士，您預(yù)定的房間在住客人要求續(xù)住，我們將為您換一間房，您看可以嗎？3、對延期離店由旅行社或公司付費的，應(yīng)向客人說明“在未收到旅行社或公司的更改通知前，房租將按門市價付“，或客人不能理解的，可請領(lǐng)班或主管出面解決。3、具體電腦操作1、即時準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。2、確定更改電腦信息，將客人延遲離店的具體時間及備注錄入電腦。會議(huy)團隊的入住標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作根據(jù)訂單及 檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。打印房號表并注明清楚是否關(guān)撤，請行李員過單給總機和房務(wù)中心。2.入住流程與銷售部落實好會議

50、負(fù)責(zé)人，由會議負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互撥方式、早餐地點等，并提醒負(fù)責(zé)人確定叫早時間后要通知前臺。會議多是會務(wù)組負(fù)責(zé)人提前領(lǐng)取鑰匙，所以要告知會務(wù)組負(fù)責(zé)人提醒客人到前臺登記身份證。3.登記入住電腦中快速登記主單并check in房間。注意修改早餐特要、設(shè)置好團隊所有房費自動轉(zhuǎn)主單等。4.空房費的操作一般房數(shù)較多的會議團銷售部都會與會議簽定保證用房數(shù)，即會議使用房達(dá)不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費。20：00前臺都會與會議負(fù)責(zé)人落實清楚會議目前用房數(shù)，如未到達(dá)保證房數(shù)，把相差的房間數(shù)及房間號填寫在?會議預(yù)收空房費確認(rèn)單?上，并請會議負(fù)責(zé)人簽字，把鑰匙交由會務(wù)組處理。電腦中check i

51、n房間并在名字上標(biāo)明空房費，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。5.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間分送收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳。辦理(bnl)住店客人行李物品的存放(cnfng)及轉(zhuǎn)交的工作(gngzu)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確認(rèn)轉(zhuǎn)交或存放物品的內(nèi)容并填寫表格與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或存放物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品、易腐蝕物品及危險品這些物品都不能轉(zhuǎn)交或存放，請客人如實在表格上填寫，表格一式兩份要求注明清楚取物人、留物人、雙方 及物品清單，并說明清楚保管期限為一個月。3.物品存放如是存放

52、物把存放卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品，上聯(lián)與存放物系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物品系好，記清楚單號及存放地點，并做好物品轉(zhuǎn)交登記表。4.領(lǐng)取客人需憑存放卡領(lǐng)取存放品，如存放品在前臺那么直接把將物品給客人并收回存放卡下聯(lián)，如物品在行李房通知行李員取出相應(yīng)存放卡號的物品，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)??；如是客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交單請客人簽字如客人轉(zhuǎn)交時要求客人憑身份證取那么需客人出示身份證復(fù)印，把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核實。5.單據(jù)存檔客人領(lǐng)取完畢后存放卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔，并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物品管理如

53、轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知3次且三個月已過仍無人領(lǐng)取那么交由前廳主管處理。散客的入住工作(gngzu)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確定房型、房價詢問客人所需房型，并根據(jù)客人的需求以當(dāng)天可用房為根底向客人介紹房型、房價及房型區(qū)別。3、選定房間待客人選定房型并與客人落實房價、房數(shù)后，在電腦中進(jìn)行房間預(yù)留。4登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早

54、時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。5.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將登記單分類釘好審核后并存檔。四前臺收銀工作(gngzu)流程直接上級(shngj)：前臺主管入住流程(lichng)：見到客人(k rn)入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。收取(shuq)客人押金或刷卡。開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管?？腿私o的如果是刷卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，刷完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相

55、應(yīng)帳欄內(nèi)。如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單上簽名認(rèn)可。如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明入房及付房。退房流程：向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。取出退房客人帳單，等侯管家(gun ji)部的查房通知及總機通知。如果客人遺失紅色(hngs)收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明紅單遺失字樣。收銀員在等侯管家(gun ji)部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。客人在結(jié)算前所有(suyu)當(dāng)天消費須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。在得到(d do)管家

56、部及總機確認(rèn)該房無任何消費的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的局部，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費工程?？腿巳鐚斡腥魏我蓡?，收銀員那么應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解釋，切不可行可模糊其辭或不耐煩地摧促客人。在客人認(rèn)可其消費的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數(shù)情況及當(dāng) 日各項消費情況以及結(jié)算情況。金額、付款方式。客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項消費起至它的最后

57、一項消費止，分別每項消費的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入(shur)情況封退房客帳收入。封收入(shur)的具體做法是：先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)(gnj)房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；根據(jù)報表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存(fngcn)進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。原那么(n me)上在收銀員封完其當(dāng)班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥5000.00元。中班時如有客人退房

58、，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報表，直到結(jié)帳時才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。報表完成后，白色一聯(lián)連著各項消費的原始憑證上交財務(wù)(ciw)，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管。五前廳禮賓(l bn)工作流程直接(zhji)上級：前廳主管

59、職責(zé)范圍：支持(zhch)和協(xié)助經(jīng)理的工作管理并為客人提供良好的效勞(xio lo), 幫助來往客人提拿行李，為客人送 、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。散客的行李效勞程序及要求散客入店：行李員主動向客人表示歡送，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候離前臺約4米以外的地方，手背后直立站在行李前方。待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳效勞員領(lǐng)取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設(shè)施，假設(shè)客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無誤。乘電梯時，要先請客人進(jìn)出電梯，為客人按樓層

60、鍵。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反響，再用鑰匙開門。開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入，把鑰匙交還給客人，假設(shè)開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，那么要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹(jisho)房內(nèi)設(shè)施及使用方法。離開前要問客人是否(sh fu)還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，?？腿擞淇?，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。散客離店站立(zhn l)于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店，應(yīng)主動提供效勞(xio lo)。當(dāng)接到 通知去客房為離店的客人拎行李時，應(yīng)問清客人的房間(fngjin)號碼