商務(wù)管理考前沖刺一個(gè)月集訓(xùn)00798交流

1、學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心第一章 溝通過(guò)程一、客觀題（單選）1.溝通是指可理解的信息或在兩人之間或兩人以上的群體中進(jìn)行傳遞或交換的過(guò)程，以達(dá)到共同的理解。簡(jiǎn)言之，就是指或群體之間的信息共享。2.影響有效溝通的包括：接收者對(duì)于信息的理解程度、雙方采用的溝通風(fēng)格和方法的適合度、溝通雙方之間可能存在的以及溝通形式的適合度。3.溝通可以采用口頭方式進(jìn)行，也可采面方式，其具體形式可以根據(jù)任務(wù)、成員和環(huán)境特點(diǎn)采用會(huì)議、活動(dòng)等。、面談、溝通以及團(tuán)隊(duì)旅游、員工生日會(huì)、節(jié)日或4.會(huì)議能夠使得各種政策、指和信息能夠上傳下達(dá)、相互協(xié)調(diào)，快速將信息進(jìn)行有效傳遞，幫助協(xié)調(diào)目標(biāo)與計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)和執(zhí)行。5.溝通的主要不

2、良的設(shè)備、：物理是指在人們溝通的環(huán)境中存在的，包括干擾、距離、是指組織中不合理的組短缺和不良的工作環(huán)境。溝通的系統(tǒng)織結(jié)構(gòu)、管理制度、培訓(xùn)和激勵(lì)方式所導(dǎo)致溝通，主要包括距離、組織結(jié)構(gòu)不清晰、缺是指組織溝通中，由于的技乏培訓(xùn)、角色不清和激勵(lì)等。能、個(gè)性、素質(zhì)和經(jīng)歷等差異的存在所導(dǎo)致的溝通。主要包括個(gè)人背景、語(yǔ)言、使用術(shù)語(yǔ)、個(gè)人看法、超負(fù)荷工作、誤解和意外的或故意的曲解等。6.按照信息溝通的方向劃分，存在單向溝通和雙向溝通兩種類型。7.正式溝通按照信息流向共分為三種基本形式：下行溝通、上行溝通和橫向溝通。8.信息的有一定的通道和路徑，信息在一個(gè)群體或的通道和路徑稱為溝通網(wǎng)絡(luò)。常用的溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)

3、、“Y”式網(wǎng)絡(luò)、輪式網(wǎng)絡(luò)、環(huán)式網(wǎng)絡(luò)和全通道網(wǎng)絡(luò)。9.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)指的是組織中的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，反映的是信息由上至下或由下至上的直線式溝通，相當(dāng)于一個(gè)向下發(fā)布指示命令的垂直體系。適用于組織或群體的工作任務(wù)環(huán)節(jié)按照先后次序相互依賴的場(chǎng)合。10.“Y”式網(wǎng)絡(luò)指的是組織屬于縱向溝通的形式。與下屬部門之間均通過(guò)信息溝通的樞紐相互傳遞信息，也是11.輪式網(wǎng)絡(luò)指的是信息溝通的控制性網(wǎng)絡(luò)，信息經(jīng)由中心人物同時(shí)向四周多線聯(lián)系，但其他成員間互不溝通，因此中心人物是信息的發(fā)布點(diǎn)與匯集點(diǎn)，控制著整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)。適用于某位者為中心的工作任務(wù)的場(chǎng)合。12.環(huán)式網(wǎng)絡(luò)適用于小組或等群體的溝通場(chǎng)合，由于成員具有一定的相似背景，相鄰成員

4、之間進(jìn)行較多的溝通交流。13.全通道網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，各個(gè)成員之間都能夠充分地與所有其他成員進(jìn)行充分地交換信息、觀點(diǎn)和意見(jiàn)。適用于需要各個(gè)成員之間相互交完成工作任務(wù)的場(chǎng)合。生充分互動(dòng)，來(lái)共同二、題（簡(jiǎn)答、論述、案例分析）1.有效溝通的作用：有效的溝通不僅能保證企業(yè)員工獲得準(zhǔn)確的信息和指令從而完成相關(guān)工作任務(wù)，還能夠在新員工的入職培訓(xùn)中發(fā)揮重要作用，激勵(lì)員工、鼓舞士氣。有效的溝通能夠?yàn)楣芾碚咛峁┴S富的、準(zhǔn)確的和及時(shí)的信息，促進(jìn)管理決策。有效的溝通能夠促進(jìn)組織的信息，特別是處于相同層級(jí)結(jié)構(gòu)、不同部門的員工之間的信息交流。有效的溝通能夠及時(shí)向員工通報(bào)組織發(fā)展的，管理者能夠及時(shí)地把關(guān)于企業(yè)、

5、產(chǎn)品、政策和安全制度等傳達(dá)到所有員工，以便他們能夠有效工作工作的效率，這在組織發(fā)生時(shí)顯得尤為重要。有效的溝通能夠及時(shí)向員工傳遞關(guān)于勞資關(guān)系的信息，包括工資、養(yǎng)老2 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心金、醫(yī)療保險(xiǎn)、帶薪假期以及相關(guān)福利和工作條件的信息。有效的溝通能夠保證組織與外部利益相關(guān)者的有效聯(lián)系。2.溝通的過(guò)程包含的重要元素：發(fā)送者發(fā)送者負(fù)責(zé)生產(chǎn)、提供用于溝通的信息，并通過(guò)編碼過(guò)程將其轉(zhuǎn)換為具有象征含義的符號(hào)，發(fā)送給接收者。發(fā)送者是溝通的初始者，具有主動(dòng)地位。信息信息是溝通傳遞的客體，它可以是某種觀點(diǎn)、意見(jiàn)、數(shù)據(jù)或資料，必須通過(guò)編碼的形式從發(fā)送者傳遞到接收者，以便接收者理解。媒介信息

6、得以從傳遞者發(fā)送到接收者所憑借段，即發(fā)送者用于傳遞信息的媒介物。一般常用的信息媒介有語(yǔ)言媒介和非語(yǔ)言媒介，例如面對(duì)面的交談、傳真、電子郵件等。接收者接收者是和傳遞的目標(biāo)，接收者通過(guò)對(duì)來(lái)自發(fā)送者的編碼符號(hào)進(jìn)行翻譯息內(nèi)容的理解。，從而獲得對(duì)信3.外部溝通的類型：企業(yè)與企業(yè)與上下游企業(yè)溝通；企業(yè)與部門溝通；企業(yè)與客戶溝通；企業(yè)與股東溝通；溝通。4.組織溝通不暢的：?jiǎn)T工將對(duì)于自己的角色和期望感到困惑。組織溝通不暢時(shí)，信息的到達(dá)將出現(xiàn)延遲。信息可能發(fā)送給錯(cuò)誤的接收者。，業(yè)務(wù)存在中斷的風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)出現(xiàn)訂單流失的風(fēng)險(xiǎn)。甚至可能導(dǎo)致企業(yè)的嚴(yán)重。5.克服溝通的方法：考慮接收者的需要。確保清晰地。信息表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明扼

7、要。避免使用術(shù)語(yǔ)。使用多個(gè)溝通系統(tǒng)。鼓勵(lì)?？s短溝通鏈。確保反饋。6.單向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：?jiǎn)蜗驕贤ǖ膬?yōu)點(diǎn)是信息的傳遞直接，傳遞速度快，發(fā)送信息時(shí)不會(huì)受到另一方面的質(zhì)疑或，能保持者的性。但是由于這種溝通缺乏反饋，既影響信息傳遞的準(zhǔn)確性和完整性，也不會(huì)產(chǎn)生溝通激勵(lì)，容易使接收者在或挫敗心理。接受時(shí)產(chǎn)生抵抗7.雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)在于納入了接收者的信息反饋，可以通過(guò)提問(wèn)、質(zhì)疑、表達(dá)觀點(diǎn)和進(jìn)行相互溝通，盡可能地保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，這樣發(fā)送者能夠及時(shí)了解到接收者對(duì)信息的理解以及反饋，此外，這種開(kāi)放的溝通方式還能夠激勵(lì)下屬表達(dá)意見(jiàn)，激發(fā)員工參與管理的熱情。雙向溝通的缺點(diǎn)在于信息溝通的速度相對(duì)慢一

8、些，并且在發(fā)送與反饋的回合中容易受到外界干擾，溝通容易缺乏條理性和溝通結(jié)構(gòu)的可預(yù)見(jiàn)性，同時(shí)信息的接收者存在一定的心理壓力。8.下行溝通包括：簡(jiǎn)報(bào)小組，即管理者將事件傳達(dá)到他們所直接的員工；員工會(huì)議，即召集某一個(gè)部門的全體員工傳達(dá)信息或指令；公告、通知及通函。9.上行溝通中常見(jiàn)問(wèn)題包括：?jiǎn)T工缺乏向上溝通的，往往只是地消極完成必須向上匯報(bào)的溝通任務(wù)；低層級(jí)管理者對(duì)信息的過(guò)濾，容易出現(xiàn)“報(bào)喜不報(bào)憂”的現(xiàn)象；高層管理者忽視上行溝通的重要性，不鼓勵(lì)甚至抑制這種溝通，使得長(zhǎng)期以來(lái)無(wú)法真實(shí)了解企業(yè)，不能獲得來(lái)自一線員工的工作建議和創(chuàng)新。10.橫向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）橫向溝通是組織中不可缺少的溝通，它能夠加強(qiáng)

9、組織同級(jí)之間的了解、交流與協(xié)調(diào)，是減少部門間工作與的一種重要措施。同時(shí)，橫向溝通大多是發(fā)生在工作交流上，有助于提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織的跨部門合作，提高組織凝聚力。（2）橫向溝通的缺點(diǎn)在于溝通的主體過(guò)多，信息量增多，容易造成多頭管理的和無(wú)序性；部門間員工的差異影響溝通的順暢性；橫向溝通還往往滋生不利于組織團(tuán)結(jié)的和其他非正式溝通，導(dǎo)致士氣降低。第二章 口頭溝通一、客觀題（單選）1.口頭溝通是最常采用的溝通方法，它是指借助于口頭語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)信息交流的溝通方法，具體3 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心包括：口頭匯報(bào)、面談、會(huì)議、溝通等。口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)在于溝通具有直接性、快速性和靈活性，能夠及時(shí)得

10、到反饋；缺點(diǎn)在于沒(méi)有真。，容易產(chǎn)生信息失口頭溝通在組織管理和日常工作中具有十分重要的作用，良好的口頭溝通需要溝通者具有面對(duì)面溝通所需要的知識(shí)技能，溝通的準(zhǔn)確性，信息的清晰度，以及溝通者之間的換位思考與誠(chéng)意。組織管理中，面談是最為常見(jiàn)的溝通方法，它是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)或以上的之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是帶有特定目的的，在進(jìn)行過(guò)程中包含了聽(tīng)和說(shuō)的談話活動(dòng)。面談的主要類型有三種：信息交流型面談、人力資源招聘型面談和解決問(wèn)題型面談。正式會(huì)議是指按照雙方共同商定的時(shí)間、遵照規(guī)范的禮儀和程序進(jìn)行的內(nèi)容較為正式的會(huì)見(jiàn)，通常用來(lái)解決某一問(wèn)題或達(dá)到某個(gè)目的。企業(yè)常見(jiàn)的正式會(huì)議有：年度股東大會(huì)、

11、特別股東大會(huì)和月度董事會(huì)。6.半正式會(huì)議通常在或發(fā)起人的意愿決定。或餐廳進(jìn)行，是否制定會(huì)議議程和做會(huì)議完全按照會(huì)議口頭溝通中選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，是保證溝通的對(duì)方能夠準(zhǔn)確理解的重要條件。溝通語(yǔ)言分為正式語(yǔ)言和非正式語(yǔ)言。輔助語(yǔ)言是指說(shuō)話的方式而非說(shuō)話的內(nèi)容。它包括說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、措辭、重音和重讀等。輔助語(yǔ)言的種類很多，包括要部分。、手勢(shì)、眼神和語(yǔ)氣等。說(shuō)話的音調(diào)與語(yǔ)氣是非語(yǔ)言溝通的重9.元信息溝通是一種特殊形式的溝通，它是指溝通中的語(yǔ)言信息應(yīng)該如何被理解。元信息溝通提出了溝通過(guò)程中沉默的重要性。二、題（簡(jiǎn)答、論述、案例分析）1.說(shuō)話的語(yǔ)氣和風(fēng)格的重要性：說(shuō)話語(yǔ)氣與音調(diào)、語(yǔ)速同樣影響到信息的傳遞與接收。語(yǔ)

12、氣的改變往往伴隨著音調(diào)和語(yǔ)速的變化，通常用以表達(dá)談話的與重點(diǎn)，說(shuō)話的語(yǔ)氣也會(huì)泄露溝通者的態(tài)度和情感，如說(shuō)話者是否高興、或悲傷。溝通者可以利用說(shuō)話的語(yǔ)氣幫助自己表達(dá)觀點(diǎn)和傳遞信息。當(dāng)談話者不注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣時(shí)，往往會(huì)影響到自己原來(lái)所要表達(dá)信息的傳遞。2.面對(duì)面交談的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：它是一種直接溝通的方式，溝通的雙方可以直接發(fā)送和接收聲音和視覺(jué)信息，允許即時(shí)的時(shí)間交換和反饋，特別在帶有勸說(shuō)目的的溝通任務(wù)中能夠發(fā)揮重要作用。（2）缺點(diǎn)：缺乏局面；溝通中缺乏思考的時(shí)間等。，易日后產(chǎn)生；當(dāng)多人參與時(shí)，不易掌控3.溝通的特點(diǎn)：傳遞的信息僅限于文字信息和語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)信息，不含肢體語(yǔ)言信息；溝通與反饋同時(shí)存

13、在，信息反饋具有即時(shí)性；溝通雙方在信息的收發(fā)上具有互動(dòng)性，但需要借助4.撥打這一溝通媒介。的技巧：預(yù)先準(zhǔn)備溝通的提綱和要點(diǎn)，組織好語(yǔ)言；手邊準(zhǔn)備好需要與對(duì)方溝通的具體信息和資料；保持平和自然的語(yǔ)調(diào)和清晰的發(fā)音；即使不是當(dāng)面溝通，也需要保持良好的和微笑，因?yàn)檫@些將影響聲音和語(yǔ)氣；保持禮貌和熱情友好的態(tài)度；避免使用對(duì)方可能不熟悉的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果無(wú)法避開(kāi)，做到主動(dòng)解釋；預(yù)先準(zhǔn)備好如果對(duì)方無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，如何進(jìn)行留言。5.接聽(tīng)的技巧：及時(shí)接聽(tīng)，避免連續(xù)響鈴很長(zhǎng)時(shí)間才有人接聽(tīng)，必要時(shí)準(zhǔn)備好留言系統(tǒng)；有禮貌地接聽(tīng)，主動(dòng)報(bào)出公司名稱；認(rèn)真對(duì)方，、清楚地?；卮?；當(dāng)所提問(wèn)題屬于其他部門時(shí)，有禮貌地將轉(zhuǎn)過(guò)去；做好必要

14、的4 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心面談的特點(diǎn)：計(jì)劃性。對(duì)于即將發(fā)生的面談內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)和方式等均有預(yù)先的規(guī)劃。目的性。參與面談的至少一方具有明確的目的性。雙向性。面談是相互交流和溝通，不是單向的批評(píng)或訓(xùn)斥?？刂菩?。面談中至少一方或談話雙方均有一定的控制性。即時(shí)性。面談中的雙方當(dāng)場(chǎng)對(duì)溝通的信息做出即時(shí)反應(yīng)，溝通速度快。有效面談的策略：表述內(nèi)容要清楚、準(zhǔn)確，信息傳遞要直接；交談過(guò)程要公正、公平，必要時(shí)邀請(qǐng)多個(gè)部門的管理者參加；注意合理使用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題；注意對(duì)方的反饋，認(rèn)真，并探查所傳遞的語(yǔ)言信息和肢體語(yǔ)言信息；談?wù)撆c相關(guān)；避免以經(jīng)驗(yàn)主義做出過(guò)早的判斷或決定；保留面談

15、的。8.正式會(huì)議的有效策略：明確會(huì)議的和目標(biāo)，避免含糊與盲目的參會(huì)目的；邀請(qǐng)合適的參會(huì)者，并進(jìn)行角色分工；制定并合理的會(huì)議議程，控制好會(huì)議進(jìn)程與時(shí)間安排；做好會(huì)議，并分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，做好會(huì)議的宣傳和總結(jié)，避免形式主義。9.正式會(huì)議的原因：雖然正式會(huì)議需要一定的準(zhǔn)備和程序，但在以下組織管理的目標(biāo)情形下需要采用正式會(huì)議的溝通方法：設(shè)定目標(biāo)。進(jìn)度。意見(jiàn)。不同觀點(diǎn)。與員工協(xié)商。制定規(guī)劃。做出決策。針對(duì)已做出的決策傳遞信息。10.口頭溝通中的重要性在于：通過(guò)認(rèn)真對(duì)方的提問(wèn)或表達(dá)，可以獲得并準(zhǔn)確理解對(duì)方表達(dá)和傳遞的信息；通過(guò)認(rèn)真對(duì)方的提問(wèn)或表達(dá)，可以了解對(duì)方的看法和態(tài)度；有些時(shí)候，口頭溝通者需要探查和聽(tīng)眾的

16、回答來(lái)明確觀點(diǎn)；口頭溝通者對(duì)自己的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)，并11.有效聽(tīng)眾的反應(yīng)；必要時(shí)，需要認(rèn)真不同意見(jiàn)，并且進(jìn)一步解釋和增進(jìn)理解。的技巧包括：保證信息接收的準(zhǔn)確性和完整性，即聽(tīng)懂對(duì)方所說(shuō)的話?？藭r(shí)不要急于下結(jié)論。注意細(xì)節(jié)，尊重對(duì)方。對(duì)于信息溝通的完整性和有效性十分重要：提問(wèn)可以檢查對(duì)談話內(nèi)容的理解。服12.性，提問(wèn)能夠鼓勵(lì)提問(wèn)幫助者提供信息。提問(wèn)表達(dá)了關(guān)注和，鼓勵(lì)溝通成員積極參與。者澄清想法。提問(wèn)可以表達(dá)提問(wèn)交談的熱情。13.確保有效表達(dá)自己觀點(diǎn)的策略包括：事前準(zhǔn)備。確保力。傳遞明確的信息。確保聽(tīng)眾理解你所傳遞的信息。者已經(jīng)吸引了聽(tīng)眾的注意第三章 有效一、客觀題（單選）1.是通過(guò)電子技術(shù)將畫(huà)面與聲音

17、的軌跡聯(lián)系起來(lái)的一種視覺(jué)輔助，它通過(guò)產(chǎn)生類似影片的效果同時(shí)展現(xiàn)音響、動(dòng)作、動(dòng)畫(huà)和色彩，并因此而抓住觀眾的注意力和。的現(xiàn)場(chǎng)2.衡量是否成功需要進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)和者的自我評(píng)價(jià)。其中，三個(gè)方面。表現(xiàn)評(píng)價(jià)包括目標(biāo)聽(tīng)眾、環(huán)境物理以及互動(dòng)二、題（簡(jiǎn)答、論述、案例分析）1計(jì)劃（1）明確的確定階段需要進(jìn)行的工作主要包括：的目的。目標(biāo)。是商務(wù)交流的口頭表達(dá)形式，者應(yīng)根據(jù)自己希望達(dá)到的目（2）了解聽(tīng)眾的性質(zhì)。作為溝通的對(duì)象，聽(tīng)眾對(duì)的成功與否起著關(guān)鍵的作用。有必要在計(jì)劃階段對(duì)聽(tīng)眾進(jìn)行充分的研究和了解，包括聽(tīng)眾的背景信息以及聽(tīng)眾前來(lái)聽(tīng)演講的主要目的?？紤]與規(guī)劃。準(zhǔn)備和練的類型。計(jì)劃中必須考慮的類型，并進(jìn)行語(yǔ)言、內(nèi)容

18、和環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)。前需要對(duì)提綱和內(nèi)容、時(shí)間分配、展示材料與方式、環(huán)境等要素進(jìn)行充分的思考和設(shè)計(jì)，確定方案后進(jìn)行彩排練習(xí)，彩排時(shí)最好邀請(qǐng)同事或5 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心同伴參與，這樣可以控制好時(shí)間，增加的熟練程度，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)中潛在，使得日后的正式進(jìn)行的順利。（5）擬定的大綱。仔細(xì)查閱的有關(guān)資料整理，列出自己的觀點(diǎn)，理順?biāo)悸罚紤]聽(tīng)眾可能的反應(yīng)與回答方式。（6）準(zhǔn)備要使用的材料。材料的準(zhǔn)備，除了者自己的展示材料外，如幻燈片、掛圖、等，還包括為聽(tīng)眾準(zhǔn)備的打印和分發(fā)材料。（7）確定要使用的視覺(jué)輔助筆記。和筆記。準(zhǔn)備階段需要確定擬使用的視覺(jué)輔助和（8）進(jìn)行的心理準(zhǔn)備和練習(xí)。良好的信息素質(zhì)

19、和充分的心理準(zhǔn)備能夠保證者在演講中靈活處理突發(fā)問(wèn)題，機(jī)智應(yīng)答聽(tīng)眾的提問(wèn)和質(zhì)疑，前的心理準(zhǔn)備和練習(xí)十分重要。2常見(jiàn)的類型主要包括：告知型：的目的在于向聽(tīng)眾傳遞信息，使他們了解到之前所不知道或不清楚的信息、觀點(diǎn)、要求和見(jiàn)解等?；?dòng)交流型：以信息的交流和共享為目的，組織包含者與聽(tīng)眾者互動(dòng)成分的信息溝通。分析決策型：具有明確的和待決策，通過(guò)傳遞較為詳盡的信息、背景情況、條件等，現(xiàn)場(chǎng)分析某個(gè)事件或某個(gè)事情，并提出分析過(guò)程以及最終決策的依據(jù)。勸說(shuō)型：主要以說(shuō)服聽(tīng)眾為主要目的，通常聽(tīng)眾對(duì)于轉(zhuǎn)而支持和贊同的、觀點(diǎn)持漠然或意見(jiàn)，者需要?jiǎng)裾f(shuō)聽(tīng)眾改度，者的觀點(diǎn)。激勵(lì)型：以激勵(lì)聽(tīng)眾為目的，通常講述道理或事例增加聽(tīng)眾的

20、認(rèn)同感，并因此而積極努力地配合采取某些既定目標(biāo)的行動(dòng)。3針對(duì)不同的目的應(yīng)做的設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備：者首先需要對(duì)用戶情況和具體需求進(jìn)行分析，并結(jié)合產(chǎn)品介紹確定的風(fēng)格與類型，即包括信息傳遞、聽(tīng)眾互動(dòng)答疑以及勸說(shuō)用戶采購(gòu)的綜合目標(biāo)。者根據(jù)所給時(shí)間確定提綱，準(zhǔn)備的內(nèi)容和制作展示材料。者對(duì)于用戶的可能提問(wèn)、質(zhì)疑進(jìn)行準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)。者對(duì)于展示進(jìn)行彩排，控制時(shí)間，并進(jìn)行完善。者需要結(jié)合的展示、互動(dòng)和勸說(shuō)這三個(gè)目的確定具體的展示方法，包括陳述、提問(wèn)、答疑等環(huán)節(jié)，以及輔助材料的準(zhǔn)備與，以保證吸引聽(tīng)眾和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4材料的準(zhǔn)備需要注意幾個(gè)原則問(wèn)題：收集材料需要依照的方向，避免盲目性和隨意性；，材料收集要充分、詳盡，需

21、要了解事物的發(fā)展經(jīng)過(guò)、結(jié)果，并多角度地收集材料，進(jìn)行分析比較，確保聽(tīng)眾能夠理解，并避免性和片面性；要保證材料的客觀性和真實(shí)性。材料的準(zhǔn)備要考慮聽(tīng)眾的接受性，確保聽(tīng)眾可以理解的內(nèi)容。5完美的風(fēng)格：給聽(tīng)眾一個(gè)積極的印象。正確的風(fēng)格和方法。要突出者的自信心。確保聽(tīng)眾可以聽(tīng)清楚內(nèi)容。維持聽(tīng)眾的。6影響有效的會(huì)場(chǎng)布局、設(shè)備實(shí)施及其他：座位安排。窗戶和照明。投影機(jī)的接入點(diǎn)。講臺(tái)布置?；顒?dòng)的空間。麥克風(fēng)。者站立或就座的位置。者的出場(chǎng)方式。健康和安全方面的考慮。7視覺(jué)輔助是幫助者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、對(duì)所闡述的觀點(diǎn)進(jìn)行視覺(jué)強(qiáng)調(diào)和強(qiáng)化展示的輔助工具，主要包括 PPT 演示文稿、多機(jī)等。投影儀、白板、掛紙板、投影儀和電視8多

22、投影儀為活動(dòng)帶來(lái)了很大的益處：能夠直觀、生動(dòng)地傳輸信息，吸引聽(tīng)眾的注意力；方便者提高的效率和效果；目前先進(jìn)的多技術(shù)提高了多投影者在儀使用的便利性，可以兼容電腦、卡和其他電子設(shè)備；技術(shù)的使用擴(kuò)大了和展示中的活動(dòng)范圍，便于更密切地與聽(tīng)眾溝通、互動(dòng)。但是，多投影儀的技術(shù)要都需要經(jīng)過(guò)專門求較高，對(duì)于操作、和使用都有一定的嚴(yán)格要求，并且操作和的技術(shù)培訓(xùn)。此外，相對(duì)于其他視覺(jué)輔助，多投影儀的價(jià)格昂貴。9掛紙板的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：幫助者通過(guò)展示材料進(jìn)行和論述；傳遞信息，特6 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心別是在畫(huà)圖）；闡明的時(shí)候同時(shí)獲得視覺(jué)信息；可以在者觀點(diǎn)產(chǎn)生的過(guò)程和思路；隨時(shí)前預(yù)先準(zhǔn)備，也

23、可以在中加工（如中聽(tīng)眾的提問(wèn)與發(fā)言。（2）局的場(chǎng)合，較遠(yuǎn)的聽(tīng)眾看不見(jiàn)掛紙，不如電子材料方便。限性：對(duì)于作圖技能和技巧有一定要求；不適用于大型板上的展示材料；掛紙板及材料本身的具有一定10.的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)是生動(dòng)、形象，對(duì)事物的說(shuō)明起到積極的輔助作用；容易讓觀眾產(chǎn)生深刻的印象，并在結(jié)束后產(chǎn)生回味與思考。（2）缺點(diǎn)在于設(shè)備相對(duì)昂貴，技術(shù)要求高，的制作需要專業(yè)技術(shù)，且過(guò)程繁瑣，并且中萬(wàn)一出現(xiàn)故障，反而影響到效果。11.利用輔助的技巧和策略是：制作好資料，并請(qǐng)和提出意見(jiàn)，控制好為使用的時(shí)間；熟悉現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備，并學(xué)會(huì)處理常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題；準(zhǔn)備預(yù)案以應(yīng)對(duì)突發(fā)故障中前對(duì)的內(nèi)容和來(lái)源向觀眾做出說(shuō)明；時(shí)者自己也

24、需要認(rèn)真，對(duì)它的；結(jié)束后，對(duì)主要觀點(diǎn)或問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。12.投影儀的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）投影儀具有以下優(yōu)點(diǎn)：可以靈活、快速和方便地展示多種資料，類似于復(fù)印機(jī)的效果，將常規(guī)資料“”到大屏幕上，中使用投影儀可以維持室內(nèi)的照明，方便度有一定要求，13.使用電視機(jī)者與聽(tīng)眾進(jìn)行眼神交流。（2）但是投影儀的價(jià)格相對(duì)昂貴，對(duì)環(huán)境溫者需要接受培訓(xùn)后才能夠使用。的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：使用電視機(jī)進(jìn)行的視覺(jué)輔助設(shè)計(jì)具有形象生動(dòng)的效果，同時(shí)傳遞聲與像，能夠幫助觀眾獲得豐富和相對(duì)完整、準(zhǔn)確的信息；有助于提高的趣味性，吸引觀眾的注意力；通過(guò)預(yù)先制作電視，可以準(zhǔn)確地控制展示的時(shí)間，并且可以反復(fù)多次使用。（2）缺點(diǎn)：對(duì)的設(shè)備環(huán)境有較

25、高的要求；觀眾人數(shù)較多時(shí)，不能保證人人都能看到電視屏幕的內(nèi)容；制作成本較高，特別是不能重復(fù)使用所投資制作的電視時(shí)。第四章 非語(yǔ)言溝通一、客觀題（單選）根據(jù)國(guó)外心理學(xué)家對(duì)不同信息載體在傳遞信息作業(yè)中的研究，語(yǔ)言在傳遞全部信息中的作用只占 7%左右，聲音的作用也只占約 38%，而非語(yǔ)言溝通所起的作用最大，占到了約 55%。從廣義上講，非語(yǔ)言溝通包括肢體語(yǔ)言溝通、音調(diào)語(yǔ)言和環(huán)境語(yǔ)言溝通等形式。3心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人類至少有 6 種與生俱來(lái)的原始面部表情：喜悅、悲傷、厭惡、驚訝、恐懼。人類的面部表情還具有一致性。、4眼睛是心靈的窗戶，是傳遞信息最有效的，而且能表達(dá)最細(xì)微、最精妙的差異，顯示出人類最明顯、最

26、準(zhǔn)確的交際信號(hào)。眼神也是表現(xiàn)情感的最顯著、最難掩飾的部分。 5不同國(guó)家、民族對(duì)視線交流及其長(zhǎng)度的認(rèn)識(shí)是不同的。在中東一些地區(qū)，相互凝視為正常的交往方式。而在澳大利亞的土著文化中，避免眼睛接觸是相互尊重的表示。6.瞳孔的變化是指視線接觸物體時(shí)瞳孔的放大與縮小。瞳孔的變化是非意志所能控制的。7.笑容是所有肢體語(yǔ)言中受意識(shí)控制最弱的一種形式。笑容是識(shí)別和窺探一個(gè)內(nèi)心世界非常有效段，也是最直接、最有力的肢體語(yǔ)言。8.嘴巴的動(dòng)作也能從各個(gè)方面反映人的內(nèi)心。嘴巴緊抿而且不敢與他人目光相接觸，可能心中藏有，此時(shí)不愿透露；嘴巴不自覺(jué)地張著，并呈倦怠狀，說(shuō)明他可能對(duì)自己和對(duì)自己所處的環(huán)境感到厭倦；咬嘴唇，表示內(nèi)

27、疚；當(dāng)對(duì)對(duì)方的談話感時(shí)，嘴角會(huì)稍稍往后拉或向上拉。值得注意的是，在以英語(yǔ)為語(yǔ)言的國(guó)家，用手遮住嘴，有說(shuō)謊之嫌。7 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心9.選擇身體是指整個(gè)身體軀干的姿態(tài)。如坐姿、站姿和身體接觸等。不同的姿態(tài)傳遞人們內(nèi)心不同的心理信息。從一定意義上說(shuō)，姿態(tài)是人們心理活動(dòng)的晴雨表。10.選擇采取淺坐姿的人表明其內(nèi)心一定程度的緊張不安，顯示出一種屈居劣勢(shì)的心態(tài)，無(wú)意中一種服從對(duì)方的心理。采取深坐的人會(huì)穩(wěn)坐在椅子上，同時(shí)伸出腳，顯得很悠閑，在精神上占有優(yōu)勢(shì)，表明他希望居高臨下。11.選擇握手是最常見(jiàn)的觸覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，主人、高者、女性、年長(zhǎng)者先伸手，客人、低者、年少者后伸手。在握手

28、時(shí)，用力過(guò)大、軟弱無(wú)力、用指尖和手掌握手、戴著手套握手都是不禮貌的。12.人用大拇指和食指做成一個(gè)圓圈來(lái)表示 OK，很好，很棒。然而，這一手勢(shì)在其他文化中可能表示完全不通過(guò)的意義。在，“OK”手勢(shì)就像硬幣形狀一樣，表示“錢”的意思。法國(guó)人理解“OK”手勢(shì)為“零”，或“毫無(wú)價(jià)值”；在德國(guó)和巴西等國(guó)表示作風(fēng)不檢點(diǎn)，因而這一手勢(shì)非常粗魯甚至是性的；在意大利南部的有些地區(qū)表示笨蛋；而在保和比利時(shí)，這種手勢(shì)意味著“你是個(gè)不入流的人”。13.積極的肢體語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生正面的影響，對(duì)行為人和他所代表的組織都會(huì)產(chǎn)生意想不到的價(jià)值。與積極的肢體語(yǔ)言相反，消極的行為舉止帶來(lái)的不僅是對(duì)行為人本身的評(píng)價(jià)，同時(shí)也會(huì)對(duì)周圍同事

29、產(chǎn)生不好的影響，對(duì)來(lái)訪者及顧客也會(huì)帶來(lái)對(duì)行為人所代表的組織價(jià)。的評(píng)二、題（簡(jiǎn)答、論述、案例分析）1視線交流的方向表示不同的含義：說(shuō)話人的視線向下（俯視），一般表示愛(ài)護(hù)、寬容，也可以表示輕視；視線平行接觸（正視），表示，也可以表示欣賞；視線向上（仰視），表示景仰、期待；視線側(cè)面接觸（斜視），表示厭惡、輕視等。眼神的功能可歸納如下：專注功能、說(shuō)服功能、親和功能、暗示功能、表達(dá)情感功能、表示地位與能力功能。微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個(gè)結(jié)合：口眼結(jié)合；笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；笑與語(yǔ)言相結(jié)合，語(yǔ)言和微笑都是信息的重要符號(hào)，只有注意微笑與美好語(yǔ)言相結(jié)合，聲情并茂，相得益彰，微笑方能發(fā)揮出它應(yīng)有的特殊功能

30、；笑與儀表、舉止相結(jié)合。4.在生活中常見(jiàn)勢(shì)有以下幾種：（1）引導(dǎo)勢(shì)。引導(dǎo)動(dòng)作主要有以下幾個(gè)表現(xiàn)形式：橫擺式：以右手為例，將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈 45 度角，手心傾向上方。腕關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，雙腳形成右丁字步，左手下垂，目視，面帶微笑。這是在門的處常用的讓禮的。曲臂式：當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時(shí)要做出“請(qǐng)”勢(shì)時(shí)，可采用曲臂手勢(shì)。以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，向上抬起，至上臂離開(kāi)身體的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距約 2

31、0 厘米處停止，面向右側(cè)，目視。斜下式：請(qǐng)入座時(shí)，手勢(shì)要斜向下方。首先手將椅子向后拉開(kāi)，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使向下成以斜線，并微笑點(diǎn)頭示意。（2）“OK”勢(shì)。拇指和食指一個(gè)圓圈，其余三指自然伸張。這種手勢(shì)在西方某些國(guó)家比較常見(jiàn)，但應(yīng)注意在不同國(guó)家其語(yǔ)義有所不同。如：表示“贊揚(yáng)”、“允許”、“了不起”、“順利”、“好”；在法國(guó)表示“零”或“無(wú)”；在表示“正確”；在中國(guó)表示“零”或“三”兩個(gè)數(shù)字；在、韓國(guó)則表示“金錢”；在巴西則是“引誘女人”或“示、影射”之意；在地中海的一些國(guó)家則是“孔”或“洞”的意思，常用此來(lái)暗。8 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研

32、中心（3）伸大拇指勢(shì)。大拇指向上，在說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)家多表示“OK”之意或是打車之意；若用力挺直，則含有之意；若大拇指向下，多表示壞、下等人之意。，伸出大拇指這一動(dòng)作基本上是向上伸表示贊同、一流、好之意，表示蔑視、不懷好意。（4）“V”字型勢(shì)。伸出食指和中指，掌心向外，其語(yǔ)義主要表示勝利（英文 Victory的第一個(gè)字母），掌心向內(nèi)，在西歐表示字。、之意。這種手勢(shì)時(shí)常表示“二”這個(gè)數(shù)（5）伸出食指勢(shì)。在我國(guó)以及亞洲一些國(guó)家表示“一”、“一個(gè)”、“一次”等；在法國(guó)、等國(guó)家則表示“請(qǐng)求”、“拜托”之意。在使用這一手勢(shì)時(shí)，一定要注意不要用手指指人，更不能在面對(duì)面時(shí)用手指著對(duì)方的面部和鼻子，這是一種不禮貌的

33、動(dòng)作，且容易激怒對(duì)方。（6）捻指作響勢(shì)。就是用拇指和食指彈出聲響，其語(yǔ)義或表示高興或表示贊同，或是無(wú)聊之舉，有輕浮之感。積極的肢體語(yǔ)言，透露的信息：燦爛的微笑；前傾的上身；互動(dòng)的眼神；點(diǎn)頭；張開(kāi)的雙臂。消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸；缺少微笑；彎腰駝背；交叉雙臂；表現(xiàn)緊張；身體轉(zhuǎn)離者。第五章 群體溝通一、客觀題（單選）一般來(lái)說(shuō)，群體的特點(diǎn)：成員有共同的目標(biāo)和共同的價(jià)值觀，成員對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感，群體內(nèi)存在特定結(jié)構(gòu)。群體成員的參與水平越高，越能有效地提高群體的生產(chǎn)率。3.影響群體有效性的，可歸納為兩個(gè)方面：一方面是群體不可控，即在群體存在期間很難去改變的，包括群體規(guī)模、成員的個(gè)性及和角色；環(huán)境

34、、群體在組織中的地位；任務(wù)的性質(zhì)、難易程度、可用的時(shí)間等，也就是前文所涉及的影響群體的。另一方面是群體可控，包括風(fēng)格、任務(wù)對(duì)群體的激勵(lì)、成員之間的關(guān)系及成員行為、成員參與的方式和程度、凝聚力等。4.常見(jiàn)的風(fēng)格主要有三種：型、型、放任型。5.心理學(xué)家曼和提出，群體建立后，一般會(huì)經(jīng)過(guò)形成、規(guī)范、執(zhí)行、休整/中止五個(gè)階段，這就是所謂的群體發(fā)展五階段模型。6.決策即處于位置的人作出決策或?qū)Q策進(jìn)行變更，如由或者者決定，其特點(diǎn)是快速高效。7.多數(shù)決策也稱為投票決策，當(dāng)多數(shù)成員同意提案時(shí)，策的方式，票多者獲勝。體現(xiàn)原則，可以采取多數(shù)決8.共識(shí)決策能保證每個(gè)成員都有機(jī)會(huì)自己的見(jiàn)解，所有問(wèn)題和想法都得到公開(kāi)辯

35、論，能提高成員實(shí)施決策的積極性，體現(xiàn)的決議。原則，并且經(jīng)過(guò)深思熟慮反復(fù)，往往產(chǎn)生高質(zhì)量9.無(wú)異議決策能夠確保團(tuán)隊(duì)所有人都認(rèn)為所達(dá)成的決議是最佳的，確保群體成員公開(kāi)支持決議，將意見(jiàn)不合和降到最低。二、題（簡(jiǎn)答、論述、案例分析）1溝通和群體溝通之間的差異：涉及人數(shù)不同。溝通是一對(duì)一的溝通想法或觀點(diǎn)的行為。群體溝通則是群體成員在一起某個(gè)問(wèn)題。信息流不同。群體溝通的過(guò)程本質(zhì)上就是為了特定目的進(jìn)行集體創(chuàng)作、產(chǎn)生各種想法，然后再將各種想法成一種聲音。9 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心溝通方式不同。溝通是一個(gè)選擇如何去展示自己，包括說(shuō)話方式、聲調(diào)、使用的文字或者其他溝通技巧。群體決策的優(yōu)點(diǎn)：容易

36、產(chǎn)生更好的決策；可以接受風(fēng)險(xiǎn)更大的決策；對(duì)所做決策的接受度更高。群體決策的缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)費(fèi)力；群體分化；群體壓力；責(zé)任模糊；個(gè)人利益。4.頭腦風(fēng)暴法的原則：暢談。參加者不應(yīng)該受任何條條框框限制，大膽地展開(kāi)想象，盡可能地標(biāo)新立異。延遲評(píng)判。當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想作出肯定或否定的評(píng)價(jià)。批評(píng)。每個(gè)人絕對(duì)不得對(duì)別人的設(shè)想提出批評(píng)意見(jiàn)，發(fā)言人的自我批評(píng)也在之列。追求數(shù)量。頭腦風(fēng)暴的目標(biāo)是獲得盡可能多的設(shè)想，設(shè)想越多，其中的創(chuàng)造性設(shè)想就可能越多。5.頭腦風(fēng)暴法的一般步驟：所有的人無(wú)拘無(wú)束提意見(jiàn)，越多越好，越多越受歡迎。通過(guò)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生點(diǎn)子，把它出來(lái)，供大家參考，讓大家受啟發(fā)。鼓勵(lì)結(jié)合他人的想法提出新的構(gòu)想。與會(huì)者不

37、分職位高低，都是團(tuán)隊(duì)成員，評(píng)價(jià)某個(gè)點(diǎn)子的好壞，也不許反駁別人的意見(jiàn)。議事。不允許在點(diǎn)子匯集階段6.群體形成的原因：做出更好的決策。群體做出的決策往往比獨(dú)自做出的更好。更高的生產(chǎn)率。群體成員與其他人一起工作，往往比單獨(dú)工作時(shí)更積極主動(dòng)和有精力，生產(chǎn)率更高，具有不同特長(zhǎng)的人可以發(fā)揮各自的作用。更高的支持率。群體的存在能增強(qiáng)組織的氣氛，促進(jìn)員工參與決策過(guò)程。更高的員工士氣。在群體中，的工作熱情更加高漲，群體榮辱也成為激勵(lì)之一，工作士氣會(huì)上升，群體成功時(shí)會(huì)有更強(qiáng)的成就感和認(rèn)同感，使人們更加努力地工作。更小的決策風(fēng)險(xiǎn)。群體成員共同制定決策，使相應(yīng)的責(zé)任被分散了，因而每個(gè)人承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更小。7.群體的影響：

38、群體規(guī)模。群體越大，群體成員越多，可利用的信息、技能、背景和經(jīng)驗(yàn)就越多樣化；同時(shí)，群體越大，參與的機(jī)會(huì)就越少。成員的個(gè)性和目標(biāo)。在有效的群體中，全體成員都接受群體的目標(biāo)，并為取得這一共同目標(biāo)而工作。成員原有的和角色。當(dāng)一群人組成一個(gè)群體時(shí)，他們可能都作為的成員，但不可避免的是，每個(gè)人都有一個(gè)以前的，相互之間都有以前建立的關(guān)系或友誼。以前溝通的質(zhì)量和范圍將影響他們?cè)谌后w內(nèi)的行為方式。環(huán)境。座位安排、會(huì)議地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施等都可能影響群體的表現(xiàn)。群體在組織中或者社會(huì)上的地位。群體對(duì)所在組織的影響程度、重要程度、合作程度都將影響群體的行為和成員對(duì)群體的態(tài)度。組織對(duì)群體的期望。群體的任務(wù)。群體任務(wù)通常包

39、括案并計(jì)劃行動(dòng)。信息和想法、說(shuō)服他人采取行動(dòng)、集思廣益解決問(wèn)題、選擇最好的方8.一般來(lái)講，群體成員參與水平的高低受到如下的制約：群體規(guī)模；可用時(shí)間；信息；知識(shí)和技能；。9.影響群體凝聚力的：成員的一致性；群體規(guī)模；進(jìn)入群體的難度；群體的領(lǐng)導(dǎo)方式；群體成員需求的滿足；群體的方式；外部的競(jìng)爭(zhēng)和。10.群體發(fā)展五階段模型的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是為群體的發(fā)展提供了階段指導(dǎo)，但同時(shí)存在其局限性，比如該模型是小型群體的，忽視了不同機(jī)構(gòu)的背景、成員角色特征；當(dāng)群體從一個(gè)階段跨向另一個(gè)階段的時(shí)候，有可能發(fā)生交疊；現(xiàn)實(shí)中的群體發(fā)展軌跡也不一定像模型描述的那樣是線性的，而有可能是循環(huán)式的，偶爾一些群體還會(huì)退回先前的發(fā)展階

40、段。11.貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論的九種團(tuán)隊(duì)角色分別為：智多星 PL；監(jiān)督員 ME；協(xié)調(diào)者 CO；家 RI；執(zhí)行者 IMP；完善者 CF；凝聚者 TW；推進(jìn)者 SH；SP。問(wèn)題，形12.會(huì)議目標(biāo)大致分為下述幾類：傳遞信息，組織培訓(xùn)。收集意見(jiàn)，分析成決策。調(diào)節(jié)爭(zhēng)議，說(shuō)服對(duì)方，解決問(wèn)題。激發(fā)新的創(chuàng)意或觀點(diǎn)。13.要保證會(huì)議當(dāng)中議程和有關(guān)材料，之間的有效互動(dòng)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：會(huì)前有所準(zhǔn)備，帶上會(huì)議自己的思路和想法，準(zhǔn)備發(fā)言；以積極的態(tài)度參加會(huì)議，保持聲音10 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心歡快，發(fā)言要給人充滿的感覺(jué)；認(rèn)真別人的，關(guān)注發(fā)言中的信息，并將這些信息與會(huì)議目標(biāo)相聯(lián)系，不要打斷別人發(fā)言

41、，顯示出別人的尊重；體現(xiàn)出自己良好的修養(yǎng)，不要搶著發(fā)言，有問(wèn)題要舉手示意，當(dāng)他人對(duì)你言辭不當(dāng)時(shí)，不要；開(kāi)會(huì)時(shí)集中精力，的“補(bǔ)充14.會(huì)議心思放在電子郵件或者”來(lái)批評(píng)或評(píng)價(jià)他人。上；在會(huì)議中表達(dá)你的觀點(diǎn)，不要通過(guò)會(huì)議后的職責(zé)：主持會(huì)議。維持會(huì)議秩序。促進(jìn)。應(yīng)對(duì)“議程”。作出決策。15.一個(gè)有效的會(huì)議的技巧和行為：確定會(huì)議的。明確的范圍。確保與會(huì)者不跑題，并且每次只有一個(gè)人發(fā)言，必要時(shí)可以打斷能和與會(huì)者爭(zhēng)論。確保其他成員能理解會(huì)議進(jìn)展的情況。盡可能公正，絕對(duì)不16.各種與會(huì)者的職責(zé)：事先準(zhǔn)備。提前閱讀相關(guān)的會(huì)議材料，熟悉會(huì)議程序，了解會(huì)議，因?yàn)槌蓡T擁有的信息質(zhì)量決定著會(huì)議的質(zhì)量。積極的態(tài)度。樹(shù)立對(duì)

42、會(huì)議的積極態(tài)度，敞開(kāi)，尊重他人，認(rèn)真聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。積極發(fā)言。根據(jù)自己掌握的資料和信息，積極參與，圍繞議題發(fā)言和，要對(duì)會(huì)議有所貢獻(xiàn)，幫助群體達(dá)到目標(biāo)。行使決策權(quán)。以嚴(yán)謹(jǐn)有序的方式行使決策權(quán)。與會(huì)者不僅要自己發(fā)言、聽(tīng)取他人想法，還要對(duì)最終的決議進(jìn)行表決，行使決策權(quán)。17.有效與會(huì)者的特點(diǎn)：熟悉議程，充分準(zhǔn)備，明確自己的責(zé)任。積極參與，發(fā)言別人發(fā)體現(xiàn)邏輯思維和分析能力，清晰扼要，不偏離會(huì)議。以開(kāi)放的心態(tài)，認(rèn)真言，給予他人意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，有能力和意愿適應(yīng)別人的語(yǔ)言。認(rèn)識(shí)到交互作用過(guò)程是雙向的，要靈活和寬容。注意溝通的存在，并努力克服它們。具有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間意識(shí)，考慮會(huì)議的安排和地點(diǎn)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間發(fā)言。具有恰

43、當(dāng)?shù)脑竿?，以?shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。18.有效與會(huì)者的心態(tài)：支持的心態(tài)。不論是自己發(fā)言還是聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，始終以群體目標(biāo)為重，當(dāng)群體目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)發(fā)生時(shí)，能夠放棄個(gè)人利益。開(kāi)放的心態(tài)。認(rèn)真聽(tīng)取別人的想法和意見(jiàn)，積極從中獲得有利于實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)的信息，即使別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)是的，也以平和的心態(tài)對(duì)待，理解對(duì)方針對(duì)的是你的觀點(diǎn)而不是你個(gè)人。參與的心態(tài)。積極發(fā)言，自己的想法和觀點(diǎn)，積極從別人的發(fā)言中汲取靈感，激發(fā)更具創(chuàng)造力的想法，而不是沉默寡言，或者冷眼旁觀。19.安排議程的注意事項(xiàng)：對(duì)議題的安排應(yīng)認(rèn)真考慮，以保證最好的邏輯順序。議程中的每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用數(shù)字排序。安排議程要考慮在有限的時(shí)間內(nèi)可到達(dá)什么目標(biāo)。上次會(huì)議時(shí)，

44、該次會(huì)議的日期和會(huì)議的是一個(gè)好。將參考資料作為重要的支持性文件，可附在相關(guān)項(xiàng)目后面，也可以列一個(gè)簡(jiǎn)短的要確定下次會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。放在議程后面。議程最后20.議程的特征：想引起別人（或許是某個(gè)）的注意。保護(hù)自己所代表的群體的利益。利用會(huì)議貶低對(duì)手。掩蓋過(guò)去的錯(cuò)誤或會(huì)議作為個(gè)人消遣或追求個(gè)人成就的舞臺(tái)。的。結(jié)成特別。把21.有效地組織會(huì)議應(yīng)考慮的要點(diǎn)：規(guī)劃會(huì)議并安排會(huì)場(chǎng)；準(zhǔn)備會(huì)議材料；邀請(qǐng)與會(huì)者；會(huì)議的正式規(guī)則；會(huì)場(chǎng)布置；進(jìn)行詳細(xì)的會(huì)議；時(shí)間控制及結(jié)束會(huì)議；會(huì)議和會(huì)議。第六章溝通一、客觀題（單選）1.備忘錄是一種常見(jiàn)的溝通的形式，通常比較簡(jiǎn)短，只針對(duì)一兩個(gè)問(wèn)題，可以通過(guò)公司郵寄系統(tǒng)或電子郵

45、件系統(tǒng)發(fā)送。11 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心2二手?jǐn)?shù)據(jù)，又稱次級(jí)數(shù)據(jù)，是指者為其他目的收集、整理的各種數(shù)據(jù)資料。二手資料主要來(lái)源于研究對(duì)象和外部?jī)煞矫妗?.原始數(shù)據(jù)也稱為一手?jǐn)?shù)據(jù)，是指為了解決特定的調(diào)研問(wèn)題，通過(guò)訪談、問(wèn)卷錄、實(shí)驗(yàn)等方式第一次獲得的信息。、觀察記4.訪談法是研究者與被訪者進(jìn)行口頭交談，通過(guò)一系列的問(wèn)答，了解和收集有關(guān)數(shù)據(jù)資料的一種研究方法。5.問(wèn)卷法是研究者使用的、嚴(yán)格設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、或紙張形式進(jìn)行大面積，然后把問(wèn)卷回收，收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料的一種研究方法。6.電子郵件的正文寫(xiě)作應(yīng)遵循 5C 原則，即準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、完整、清楚、禮貌。二、題（簡(jiǎn)答、論述、案例分析）

46、1.文檔具有以下優(yōu)點(diǎn)：文檔可以長(zhǎng)期保存，溝通信息不容易受到其他“噪音”干擾，可以作為法律上的。通常文檔的發(fā)送者和接收者都有，如一信息的內(nèi)容存有疑義，都可以在事后查證，對(duì)于復(fù)雜重要的溝通來(lái)講，這是非常重要的。文檔易于，可以將信息傳遞到更遠(yuǎn)的空間距離。通過(guò)郵寄、快遞等形式，文檔信息可以被送到不同的地方和不同的接收者手中。文檔適合陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、傳遞或復(fù)雜的信息，在發(fā)送前可以認(rèn)真仔細(xì)的計(jì)劃和文字推敲。2文檔的一些缺點(diǎn)：讀者接受信息，缺乏交互性。針對(duì)文檔的不同載體，信息傳遞速度可能差別很大。流。文檔缺乏熱情和個(gè)性，無(wú)法使用非語(yǔ)言溝通技巧輔助交3撰寫(xiě)商務(wù)文檔前的準(zhǔn)備：明確寫(xiě)作目的；進(jìn)行必要的研究；搜

47、集相關(guān)資料；組織文檔；整理材料。4.備忘錄的目的：向收件人索要自己所需要的各種信息。給收件人提供對(duì)方需要的信息。給收件人提供文檔、合約或者其他材料。向收件人各種交易情況。5.備忘錄的組成部分：收件人。發(fā)件人。字、附件、抄送等。日期。機(jī)構(gòu)名稱。正文。簽6.的性質(zhì)：是一種以清晰、邏輯而簡(jiǎn)潔的方式涵蓋特定的正式溝通形式。通常為文件提交。根據(jù)或某個(gè)群體要求的內(nèi)容，收集和研究相關(guān)材料，并作為通常成為決策的依據(jù)。組織中的事件和活動(dòng)。提交7.的用途：研究的結(jié)果，建議后續(xù)行動(dòng)。評(píng)估政策變化的可能性。8.的結(jié)構(gòu)：扉頁(yè)。目錄。執(zhí)行摘要。范圍。過(guò)程。結(jié)果。結(jié)論。建議。附錄。9.外部資料的來(lái)源：機(jī)構(gòu)及管理部門的有關(guān)方

48、針、政策、法令、年鑒、統(tǒng)計(jì)公報(bào)。行業(yè)提供的有關(guān)行業(yè)銷售、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展趨勢(shì)等信息資料。國(guó)內(nèi)外各種信息機(jī)構(gòu)，如國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息中心提供的各類統(tǒng)計(jì)資料。各種組織的，往往包含很多及時(shí)更新的關(guān)于該組織的信息數(shù)據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)提供的各種數(shù)據(jù)。除了可以通過(guò)搜索引擎直接搜索之外，很多專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)公司提供電子形式的數(shù)據(jù)信息，非常方便檢索使用。各種大眾媒介，如電視、廣播、報(bào)刊、雜志及文獻(xiàn)資料。各種類型的館，是各種文獻(xiàn)資料集中的地方，可以獲得關(guān)于某個(gè)特定的信息資料。其他來(lái)源的信息資料。有效商務(wù)信函的特點(diǎn)：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。表達(dá)具體。準(zhǔn)確和完整。禮貌而得體。傳真具有以下優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，可以節(jié)省時(shí)間；成本相對(duì)較低；對(duì)方能很快

49、地做出反應(yīng)。12.傳真的一些缺點(diǎn)：采用熱的傳真無(wú)法長(zhǎng)期保存，需要復(fù)印存檔，造成資源浪費(fèi)；12 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心傳真件的法律效力在不同地區(qū)存在差異；傳真機(jī)只能傳送黑白圖像或文字。與傳統(tǒng)的通信方式相比，電子郵件具有以下優(yōu)點(diǎn)：方便快捷；成本低廉；一對(duì)多交流；快速反饋；信息文字化，便于存檔；方便使用附件，內(nèi)容豐富。設(shè)計(jì)有效的問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：?jiǎn)柧硪婚_(kāi)始應(yīng)該說(shuō)明你收集數(shù)據(jù)的用途。整張問(wèn)卷盡可能地短，太長(zhǎng)的問(wèn)卷會(huì)使受訪者失去耐心。語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，說(shuō)明問(wèn)題即可，不使用復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。問(wèn)題具體，避免的說(shuō)法。每個(gè)問(wèn)題中僅涉及一個(gè)。將問(wèn)題合理排序。使用平衡表。不要求受訪者提供復(fù)雜信息。

50、避免偏見(jiàn)。第七章 視圖溝通一、客觀題（單選）1.統(tǒng)計(jì)信息根據(jù)數(shù)據(jù)是否連續(xù)分為離散型信息和連續(xù)型信息。離散型信息是指其數(shù)值總能用自然數(shù)或整數(shù)計(jì)算的信息，如企業(yè)個(gè)人、職工人數(shù)、設(shè)備臺(tái)數(shù)等，這種變量的數(shù)值一般用計(jì)數(shù)方法取得；反之，在一定區(qū)間內(nèi)可以任意取值的信息稱為連續(xù)型信息，其數(shù)值是連續(xù)不斷的，相鄰兩個(gè)數(shù)值之間可以取無(wú)限個(gè)數(shù)值，例如，生產(chǎn)零件的規(guī)格尺寸、身高，其數(shù)值只能用測(cè)量或計(jì)量的方法取得。測(cè)量的2.選擇表格在強(qiáng)調(diào)重要事實(shí)和數(shù)字方面很有用，對(duì)于羅列步驟、強(qiáng)調(diào)特性或比較相關(guān)事實(shí)尤為有效。當(dāng)需要展示詳細(xì)、特定的信息時(shí)，選擇使用表格。表格按照行和列來(lái)系統(tǒng)地組織數(shù)據(jù)。當(dāng)讀者需要的信息在文章中很難找到或者閱

51、讀起來(lái)很無(wú)聊時(shí)，表格是理想的描述方式。3.條形圖是用一個(gè)長(zhǎng)度表示一定的數(shù)量，根據(jù)數(shù)量的多少畫(huà)成長(zhǎng)短不同的直條，然后把這些直條按一定的順序排列起來(lái)的視圖方法。條形圖主要用于離散型數(shù)據(jù)資料，即計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。 4.直方圖能清楚地顯示各組頻數(shù)分布情況，又易于顯示各組之間頻數(shù)的差別。折線圖可以顯示隨時(shí)間而變化的連續(xù)數(shù)據(jù)，反映兩個(gè)或多個(gè)變量隨時(shí)間的趨勢(shì)變化或說(shuō)明它們的關(guān)系，因此非常適用于顯示在相等時(shí)間間隔下數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)。折線圖分為簡(jiǎn)單的折線圖、復(fù)合折線圖和分隔的復(fù)合折線圖三種。簡(jiǎn)單的折線圖表示一種變量的變化趨勢(shì)，復(fù)合折線圖表示多項(xiàng)信息的趨勢(shì)和比較；分隔的復(fù)合折線圖通過(guò)不同曲線反映各部分和整體的值。統(tǒng)計(jì)地圖是

52、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映制圖對(duì)象地理特征的一種圖形。餅狀圖可以展示整體中的部分是如何分配的，其優(yōu)勢(shì)是可以一目了然地顯示比例情況。散點(diǎn)圖表示因變量隨自變量而變化的大致趨勢(shì)，據(jù)此可以選擇合適的函數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行擬合。使用散點(diǎn)圖時(shí)，散點(diǎn)圖中包含的數(shù)據(jù)越多，比較的效果就越好。10算法是指由基本運(yùn)算及規(guī)定的運(yùn)算順序所的完整的解決問(wèn)題的清晰指令，代表著用系統(tǒng)的方法描述解決問(wèn)題的策略機(jī)制。描述算法的方法有多種，常用的有自然語(yǔ)言、結(jié)構(gòu)化流程圖、偽代碼和 PAD 圖等，其中最普遍的是流程圖。11.局部剖面圖經(jīng)常使用在機(jī)械想象力才能完成。和手工訓(xùn)練方面，要求設(shè)計(jì)者仔細(xì)、精確并且充分發(fā)揮12.組織結(jié)構(gòu)圖是最常見(jiàn)的表現(xiàn)雇員、和

53、群體關(guān)系的一種圖表，它形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。二、題（簡(jiǎn)答、論述、案例分析）1.視圖溝通的優(yōu)點(diǎn)：以清晰直觀的方式展示數(shù)據(jù)。能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行跨時(shí)間對(duì)比，用以說(shuō)明趨勢(shì)變化?？梢詮?qiáng)化文字和口頭信息。簡(jiǎn)化信息并使信息更加有趣。視圖中彩形的使用可以使數(shù)據(jù)更加引入注目。補(bǔ)充文字信息。簡(jiǎn)化復(fù)雜數(shù)據(jù)。2視圖溝通的缺點(diǎn)：可能產(chǎn)生較高費(fèi)用。理解比較來(lái)。歷史趨勢(shì)不一定能未13 / 15學(xué)習(xí)是一種信仰！尚德派學(xué)院教研中心3.使用表格時(shí)的注意事項(xiàng)：使用常見(jiàn)、易懂的，清楚地使用的是、百分比、年份或是其他。每一列所有內(nèi)容的要，簡(jiǎn)單明了。清楚羅列每欄的標(biāo)題，如果有必要，使用子標(biāo)題。用空行或額外間隔分離欄或行，使圖表容易閱讀。對(duì)于復(fù)雜的圖表，考慮用暗色或?qū)Ρ壬扛粢恍谢蛞涣型怀鲆幌?。需要時(shí)，提供行或列的總數(shù)或平均數(shù)。4.條形圖可輕松實(shí)現(xiàn)如下功能：同時(shí)比較幾個(gè)物體的大小。表示一個(gè)物體隨時(shí)間變化的變化。體現(xiàn)幾個(gè)物體隨時(shí)間變化的結(jié)構(gòu)。展示整體的各部分的相對(duì)大小。非統(tǒng)計(jì)信息主要分為以下三種類型：公共信息和方向信息；用于教學(xué)或解決問(wèn)題的信息；表述關(guān)系的信息。非統(tǒng)計(jì)信息的視圖溝通形式：象征性標(biāo)志；流程圖；線形圖；局部剖面圖；裝配圖；組織結(jié)構(gòu)圖。第八章 電子溝通一、客觀題（單選）1.一臺(tái)計(jì)算機(jī)由硬件與兩大部分組成。計(jì)算機(jī)的硬件主要包括計(jì)算機(jī)主機(jī)和計(jì)算機(jī)外設(shè)，而主機(jī)又包括處理