沒有硝煙的戰(zhàn)場-客戶投訴及危機處理策略

1、沒有硝煙的戰(zhàn)場一客戶投訴及危機處理策略前百商業(yè)銀行經(jīng)營的是公眾的信任與信心?？蛻敉对V作為信 任瓦解的開始，需要一線從業(yè)人員密切關(guān)注并及時、妥善化 解。任何一次客戶投訴都可能觸發(fā)其他客戶因?qū)ζ渥陨砝?的擔(dān)憂而產(chǎn)生的“蝴蝶效應(yīng)”，進(jìn)而導(dǎo)致輿情風(fēng)暴與危機事 件的發(fā)生。因此，正確做好客戶投訴及危機處理工作需要我 們正確認(rèn)清事件歸因，了解利益相關(guān)方（客戶、監(jiān)管機構(gòu)甚 至民眾等）期待，及時做好“信任修復(fù)”工作，能夠最大限 度地減少或者防止因客戶不理解行為給銀行帶來的負(fù)面損 失。hall01由服務(wù)引發(fā)的投訴投訴情形描述：客戶王女士信用卡過期，由于之前還款 通過轉(zhuǎn)賬方式多轉(zhuǎn)了一些，因此王女士希望能夠把多余的

2、錢 能夠取出來，之前在其他網(wǎng)點已經(jīng)溝通過一次，今天來到A 網(wǎng)點辦理該業(yè)務(wù)。我們通過還原現(xiàn)場對話的方式，對本次工 夠的認(rèn)識。雖然在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中，銀行工作人員對于產(chǎn)品 風(fēng)險進(jìn)行了充分揭示，但是客戶的思維還是停留在“銀行兜 底”的觀念里，導(dǎo)致該類投訴不斷增長。事件分析：對于此類客戶主要的問題是情緒的安撫，因 為如果銀行合規(guī)銷售，在法律上是不需要承當(dāng)損失的。在技 巧上，首先要耐心傾聽。這個環(huán)節(jié)很重要，畢竟客戶的收益 遭受了損失，客戶肯定要來抱怨，有的客戶甚至通過事件的 反復(fù)表達(dá)試圖找到銀行操作的漏洞進(jìn)而爭取補償?shù)臋C會。在 這個階段，銀行工作人員不能因為自身沒有問題而表現(xiàn)出不 耐煩或者不關(guān)心的態(tài)度，更

3、不要貿(mào)然打斷客戶的訴說，一定 要認(rèn)真傾聽，并有所回應(yīng)。投訴處理策略：待客戶傾訴完了之后，客戶首先想聽到 的就是銀行工作人員對該類事件的基本態(tài)度。這個時候我們 先不要急于反駁對錯，一定要先向客戶表達(dá)適度的歉意。比 如“產(chǎn)品給您帶來了收益上的損失，我非常理解您的心情, 首先表示下歉意”。在這個環(huán)節(jié)態(tài)度是很重要的。如果客戶得到的說法是“合同是您自己簽的，當(dāng)初也跟 您說明白了”或者“市場形勢我們也預(yù)測不了，發(fā)生這事我 也控制不了”之類推脫責(zé)任的話，這客戶是絕對不能接受的。在穩(wěn)定住客戶情緒之后，要耐心的引導(dǎo)客戶，收益未達(dá)標(biāo)是 整體市場行情和產(chǎn)品投向渠道所致，并非客戶一人收到損失。 比方可以和客戶解釋“叔

4、叔，當(dāng)時我們都比擬看好這款產(chǎn)品, 不光給您推薦了，我自己買的同時，也推薦了一些平常關(guān)系 不錯的客戶，現(xiàn)在出現(xiàn)這個情況，我們也在為客戶想方法解 決”。其實客戶投訴的主要目的還是要讓你解決問題。一般遇 到這種情況，建議理財經(jīng)理積極申請高收益的理財產(chǎn)品給客 戶做對接，同時要向客戶表示“這種產(chǎn)品都是限額供應(yīng)的， 上架秒光，我專門向行里打了報告特意給您留了額度”，以 顯示行內(nèi)對此事很重視此事。找到好產(chǎn)品對接后，還需要準(zhǔn) 備一些小禮物安撫下客戶，聯(lián)絡(luò)下感情。并隨時與客戶保持 聯(lián)系，通報業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，比方“您看這款產(chǎn)品的額度我已 經(jīng)報告給行里了，有反響第一時間告訴您”比方“您的額度 申請已經(jīng)批下來了，咱們可

5、以購買了”。說明銀行重視并持 續(xù)推進(jìn)此項工作，想盡方法解決客戶的訴求，逐步消除客戶 的對立情緒。04投訴升級至危機事件如何處理投訴情形描述：2018年6月，李某因與知名歌手的情感 糾紛在微博上引發(fā)熱議。6月底，李某當(dāng)月初在某銀行上海 分行辦理銀行貸款的信息開始在網(wǎng)絡(luò)流傳。判決書中，涉事 銀行被認(rèn)定違規(guī)。根據(jù)判決書披露，法院認(rèn)為，銀行掌握了 李某的貸款信息后應(yīng)妥善保管該信息，防止信息泄露。雖無 證據(jù)證明系銀行員工將圖片傳出，但卻是銀行因管理不善而 導(dǎo)致原告的貸款信息擴(kuò)散。經(jīng)審理認(rèn)定，銀行侵害李某的隱私權(quán)，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法 律責(zé)任；去年，招商銀行陷入與錢端案的糾紛中；近期中國 銀行陷入“原油寶”事件

6、中，。目前觸發(fā)銀行輿情的風(fēng)險點， 更多在于銀行與客戶（投資者）的利益發(fā)生沖突。事件分析：投訴升級導(dǎo)致危機事件必須要引起高度重視, 處置不當(dāng)會嚴(yán)重影響銀行聲譽，甚至引發(fā)擠兌風(fēng)波。危機事 件與客戶投訴不同，危機事件說明事件已經(jīng)進(jìn)入了公眾高度 關(guān)注的階段，銀行的一言一行很可能引發(fā)輿論的強烈反彈。投訴處理策略：銀行工作人員首先要嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)操作, 杜絕危機事件隱患。如果投訴處理無果引發(fā)了危機事件，應(yīng) 第一時間向上級行匯報并開展風(fēng)險排查工作，重點關(guān)注業(yè)務(wù) 操作過程中容易引發(fā)的輿論關(guān)注點。同時，按照上級單位的 統(tǒng)一安排，加強與客戶主動溝通，力爭以主動服務(wù)，在這個階段贏得客戶的認(rèn)同與理解，及時化解矛盾。再次

7、，與上級 單位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)外部機構(gòu)，建立聯(lián)動應(yīng)對機制。加強與當(dāng)?shù)匦麄鳌⒕W(wǎng)信等部門的溝通協(xié)調(diào)，確保在主流 權(quán)威渠道上獲取政策優(yōu)勢。并且主動尋求與專業(yè)機構(gòu)合作, 加強輿情監(jiān)測力度和頻度，確保第一時間知悉輿情動態(tài)。危 機處理最重要的原那么就是嚴(yán)格按照上級單位統(tǒng)一安排行動, 防止自作主張引發(fā)的二次輿情。05遭遇重大風(fēng)險事件的應(yīng)對之道投訴情形描述：4月20日晚上22點時，WTI原油國際價 格在11美元正值區(qū)間波動，隨后峰回路轉(zhuǎn)，21日1:00 （北 京時間）左右大幅下跌并一度下探-40美元，美國市場收盤 時價格在T3美元附近。凌晨4點（北京時間）左右芝加哥 期貨交易所最終原油結(jié)算價是-37. 63美元

8、，折合人民幣大概 就是-266元。前期局部看多原油價格的投資者，通過某些銀行的投資 類產(chǎn)品“押注”國際油價，如果-266元作為合約結(jié)算價，意 味著這局部投資者不但虧掉了本金，而且還倒欠銀行錢。于是大量客戶開始進(jìn)行投訴維權(quán)，指責(zé)銀行沒有按照事先約定 的止損線進(jìn)行強制平倉，造成了巨大損失。事件分析：重大風(fēng)險事件會引發(fā)市場和輿論的廣泛關(guān)注 必須謹(jǐn)慎處理。上述案例中的損失涉及的問題比擬復(fù)雜，既 有產(chǎn)品設(shè)計的缺乏，又有操作流程上的瑕疵，還有法律框架 上的爭議。但是最關(guān)鍵的還是要穩(wěn)定客戶的情緒。因為虧損 客戶往往由于情緒爆發(fā)引發(fā)大量聚集，形成更大規(guī)模的風(fēng)險 事件，因此必須堅持分散處置的基本原那么。投訴處理

9、策略：銀行從業(yè)者更應(yīng)該做好重大風(fēng)險事件導(dǎo) 致客戶虧損的應(yīng)對。首先，一線從業(yè)人員應(yīng)該密切關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)形勢及相關(guān) 產(chǎn)品收益情況，在上級單位指導(dǎo)下制定統(tǒng)一話術(shù)逐一進(jìn)行電 話溝通，積極安撫客戶情緒并及時向客戶溝通市場走向與產(chǎn) 品收益情況。一般此類事件，總行會安排相關(guān)的新聞發(fā)布會，統(tǒng)一對 外宣傳口徑，贏得監(jiān)管機構(gòu)、客戶與社會輿論的理解。同時， 廳堂的同事要制定多種挽救策略，形成詳細(xì)的分析報告，盡 量安排與客戶單獨面談，引導(dǎo)客戶及時處理，妥善止損。對于個別客戶訴求如果銀行無法滿足，需要及時記錄并向上級 單位進(jìn)行匯報，防止處置不當(dāng)引發(fā)聚集性風(fēng)險?？蛻魰_動、會激動，也會感動。銀行的服務(wù)客戶既有 公司客戶也有

10、零售客戶，上至耄耋老人，下至陪父母辦業(yè)務(wù) 的年幼孩童，從普通百姓到明星網(wǎng)紅，從享受貴賓待遇的私 行客戶到開立電子賬戶的線上客戶，任何一個客戶都可能在 各種場景之下，引發(fā)情緒上的巨大波動。這是一個沒有硝煙的戰(zhàn)場，作為銀行從業(yè)人員，面對如 此眾多不確定性的服務(wù)對象，能夠以有效策略，解決客戶問 題、化解客戶不滿、減少客戶投訴、贏得客戶支持既是我們 的職責(zé)所在，也是服務(wù)的價值所在?！澳慵僭O(shè)盛開，蝴蝶自來”， 愿大家都能“花開滿園”！作人員的接待和服務(wù)過程進(jìn)行剖析，查找問題，制定策略?？蛻簦耗?，我有一張信用卡上次還款多轉(zhuǎn)了些錢，現(xiàn) 在卡找不到了，想把多余的錢轉(zhuǎn)出來?？蛻艚?jīng)理：信用卡的問題可以咨詢信用卡

11、中心客服 ?？蛻簦荷洗蝸砭妥屛易稍冃庞每ㄖ行目头?，信用卡 中心說要去柜臺補充資料，你看能不能通過手機銀行啥的轉(zhuǎn) 出來算了，不想那么麻煩。客戶經(jīng)理：手機銀行開通了么，沒開通可以去柜臺辦理?？蛻魪墓衽_返回后：你們這排隊人太多了，等了半天才 辦理完，可剛才看看了看還是不能轉(zhuǎn)賬，顯示“卡片狀態(tài)異 ?！??？蛻艚?jīng)理：信用卡卡片狀態(tài)異常我們這也確實也查不到 原因，您再問問信用卡中心客服吧?？蛻舸蛲?后：客服說讓我來網(wǎng)點補充資料，說是原 來的信用卡已經(jīng)過期了，要補辦。客戶經(jīng)理：那您填寫相關(guān)資料吧，幾個工作日收到新卡 之后，可以在來網(wǎng)點我們幫您解決問題?？蛻簦哼@個問題我已經(jīng)跑了好幾次，上一個網(wǎng)點工作人 員說開

12、通手機銀行就可以轉(zhuǎn)出來了！你們這為什么還要補辦 新卡！客戶經(jīng)理：我不太清楚上一個網(wǎng)點工作人員怎么跟您溝 通的，但是從業(yè)務(wù)流程來說確實需要您有了新卡才能取出來?？蛻簦ㄒ呀?jīng)激動）：那我現(xiàn)在銷卡！你趕緊給我銷了！剛 才我說手機銀行轉(zhuǎn)出來，你讓我開通手機銀行，那會你怎么 不說還需要填資料客戶經(jīng)理：當(dāng)時您沒有說您卡片狀態(tài)異常?？蛻簦何也皇钦f了信用卡中心讓去柜臺補資料么，你們 這一個事讓我們跑來跑去還解決不了，這是什么服務(wù)!客戶經(jīng)理：但是您沒說卡片異常，我們只對客戶的具體、 明確要求提供相關(guān)服務(wù)?？蛻簦ㄇ榫w失控）：你們不管了是吧？這么一個簡單的問 題，你們推來推去，我自己的錢我想取出來還讓我跑來跑去？ 我

13、要投訴！事件分析：在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。 從客戶接觸到情緒爆發(fā)，一次次溝通細(xì)節(jié)上的失誤導(dǎo)致了事 態(tài)的升級，客戶認(rèn)為銀行工作人員推來推去不給解決問題， 客戶經(jīng)理認(rèn)為是客戶沒有說清楚，后期情緒上也有些對立。 問題到底出在哪里？我們逐一分析一下：把握客戶需求很關(guān)鍵。通過案例中的雙方對話，客戶的 訴求已經(jīng)很明顯的表露：信用卡已經(jīng)過有效期，里面有多余 的資金想取出來，客戶主觀認(rèn)為通過手機銀行就能直接轉(zhuǎn)賬。 客戶經(jīng)理沒有正確理解客戶的真正需求，只是按照客戶對業(yè) 務(wù)的理解，對其要求進(jìn)行了簡單的指導(dǎo)，造成了業(yè)務(wù)辦理后， 沒有真正解決客戶的需求。而且在沒有搞清楚客戶需求的情 況下，武斷的將涉及信

14、用卡的業(yè)務(wù)全部推給信用卡中心客服, 造成了雙方信息斷點，不但沒有很好地解決問題，化解客戶 的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。找到交流中的關(guān)鍵“信息點”。如：客戶提到“上次來 就讓我咨詢信用卡中心客服 ，信用卡中心說要去柜臺補 充資料”，這次句話其實透露了兩層意思，第一，客戶任務(wù) 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣已經(jīng)有些微詞；第二，補辦資料是本次業(yè)務(wù)的 關(guān)鍵點，客戶經(jīng)理應(yīng)該首先了解為何要進(jìn)行資料補辦?？蛻籼岢觯骸斑@個問題他已經(jīng)跑了好幾次，上一個網(wǎng)點 工作人員說開通手機銀行就可以轉(zhuǎn)出來了”的時候?qū)嶋H上 已經(jīng)是情緒的第二波升級。如果在這個環(huán)節(jié)里，客戶經(jīng)理能 夠以合理的方式進(jìn)行溝通化解，也能防止矛盾激化。但是客戶經(jīng)理話語流露

15、出“事不關(guān)己，非本人原因的錯 誤”的意思，造成客戶有種愚弄感，情緒的第一次失控。當(dāng) 客戶由于存在情緒，指責(zé)客戶經(jīng)理讓其開通手機銀行，卻沒 有說填資料的事時候?？蛻艚?jīng)理更是選擇了用對立語氣反詰, 貌似有些道理，實那么無助于解決任何問題，對于客戶提出的 問題，運用自己專業(yè)知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦 法，才是明智之舉。同時，面對所謂的“非自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域”， 客戶經(jīng)理以咨詢客服為由企圖擺脫客戶的詢問，給客戶造成 了不負(fù)責(zé)任的印象。投訴處理策略：由于廳堂人員每天迎來送往，效率提升 和客戶體驗都要兼顧，因此遇到類似業(yè)務(wù)處理類的客戶，應(yīng) 遵循客戶需求了解一問題收集一解決策略溝通一客戶 評價反響這樣的溝

16、通邏輯。完整了解客戶的業(yè)務(wù)需求與難點, 提出相關(guān)的解決措施，并將解決措施與客戶做好溝通。同時， 對于客戶抱怨跑了幾次的說法，一定第一時間表示理解并表 示一定盡力解決。對于非自身領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，也要詳細(xì)跟客戶 解釋清楚，并做好安排，比方“您說的業(yè)務(wù)確實需要*部門 受理我可以幫您撥通 ，如果您在溝通中遇到任何問題， 您可以隨時叫我，咱們一起解決，您看可以嗎”。讓客戶感 覺是站在他的角度真誠的替他解決問題，而不是基于工作要 求的簡單回答。02由產(chǎn)品服務(wù)費率不滿引發(fā)的投訴投訴情形描述：個貸客戶劉女士打來 ，詢問本月貸 款金融發(fā)生變動的原因，結(jié)果由于非面對面接觸， 中雙 方火氣都不小，最終引發(fā)了投訴事件。我

17、們通過還原現(xiàn)場對 話的方式，對本次工作人員的接待和服務(wù)過程進(jìn)行剖析，查 找問題，制定策略。客戶：哎！怎么搞的，這個月貸款怎么又多還了？人家 別的銀行貸款利率怎么都比你家低呀？客戶經(jīng)理：上次放款時候不是跟您溝通過么？每年1月 根據(jù)基準(zhǔn)利率調(diào)整一次，今年基準(zhǔn)利率上調(diào)了，你這個月還 款當(dāng)然就多了！客戶：那利率長了為什么提前不通知呢？你這么調(diào)整有 依據(jù)么？這是霸王條款！客戶經(jīng)理：當(dāng)時簽合同的時候咱們可都講清楚了的，合 同也是這么規(guī)定的，您不也是認(rèn)可了，然后簽字按手印了么？ 調(diào)整是按照當(dāng)初簽的合同定的，也跟您說過了，您自己記不 清楚，怎么能說是霸王條款呢？（客戶和客戶經(jīng)理爭吵起來）事件分析：本案例中，客

18、戶經(jīng)理與客戶爭吵起來，想必 雙方都有怨言，特別是涉及個人貸款方面的一些規(guī)那么變化, 客戶由于沒有太過于關(guān)注合同細(xì)節(jié)，造成了對利息變動理解 的偏差。對于此類問題，客戶更多的是情緒上的發(fā)泄，由于 對利率浮動規(guī)那么的不了解，認(rèn)為銀行多收了他的利息。站在 客戶經(jīng)理角度，如果客戶確實理解錯了，我們通過真誠的溝 通能夠讓客戶理解是最主要的，與其爭辯誰是誰非反而沒有 任何意義。其實客戶的訴求只有一個為什么還款額會上漲？ 所謂“提前通知”、“霸王條款”的說法更多的是對客戶經(jīng) 理對立情緒回答的一種應(yīng)急性反響，大可不必在此問題上糾 纏。投訴處理策略：遇到此類通過 溝通的問題只要用簡 潔明確的語言說明下合同執(zhí)行的具體規(guī)那么，表示這個規(guī)那么是 針對所有客戶執(zhí)行的，不是銀行過失造成的客戶損失，沒必 要為這個為題與客戶反復(fù)糾纏。同時，待客戶情緒穩(wěn)定后要 轉(zhuǎn)入第二個環(huán)節(jié)，即能為客戶提供哪些服務(wù)。比方如果客戶 需要，可以為其打印還款計劃，或者詢問客戶有沒有其他的 金融服務(wù)需求。引導(dǎo)客戶回歸到業(yè)務(wù)辦理層面上來，防止陷 入無謂爭辯中去。03客戶對投資收益不滿的處理技巧